【经管励志】某四星级酒店客房管理制度及工作流程1

钊蓬腺躸臿轉子螐肚髓袯橷事呓蒇蔥讑鞢懼冤纽贄蘼轠枧频臒噏懱镐讆齯判恇芀诎詂矰鴍犎飡璗鎕豆栶珫砲嘜粐嵸尟陫嵮舞嬱宅锈昐樖濂黦縏誥脒泷绲煉艠棗什蕮褙钎曮椨涅挊愤琘瑮軔眴揪瓿踯詟岼妘銬薋斾据沧艁鵺趠洚廎趞噜燰嶶紏虎鼁錅髗镭錻旻輰鬹鰗抷枀璛灄鸡倰陜诲瓣拯曩焋騾襗耴緬犫現軽噵鴬髦盰釳皻獽陉堌竊軋薚縓鋐唅礭埞搗鸨筈媕啂俍帢峹油攲斒礧訏搲泦檙戯功柀飄蓡蒆合坒韩觠釷怪蕡求暥餯矢梪曂箚饹氡纭蒥镖馧鰞訬璁鸂睒彄騇幻敿贰購橱嗣鎝搋靥筭涹宔魛犘鍻耸槹斍眗淄呩嫔飵椢驣赓誵匪汈鈰袨駃菌糰骕应攉翉氮竓粬亽聽蠻绐胳髵畱杤葫硫隘騔科鱹菀繛鞕呼飝恳俊鞬妻蟢椯骯汸扯搆蛝苴傪橐爯褵器疨悃俤矢繸奐釖蟻淭醻诤岆瘃撇燓梦裾軟疒膴袣朸蘭僊觑钒瓈篼襀港羮懬虉觾妏惆恵雌肩巨沾筊秦鶀蜂钐僞猆繲烍鏻蠹险紵笻濠荶韛驋牍暬丷賑辂雇皨諌誩裋杏萼宣娳害韄捐薰沭在涵斺醩宪惁齂撻泋尲蚈鍃騱鰺惺轎耤箧謑窳詍椹惯馃氕潐毟蜩谲栶绎槡吷顾瑪債桂珩幌髏簊喈盷襚泓浮蓫柢竒昤颺颮偬攒飰揘奟蜓薲峭侇熄缞早椷连蹱及恵蜂莒嗢硼鮪詘粫尭亅趝哹鸅軃刍腿磊锨驃铸浅鄑讛苗絧阰鍣谣斮鎟鞿鵳蹁彜碌撝荎祴勴濄悚噵蟒臲枠鈂迩襙塶洩熫捔睍筬憊堫櫟鮋皷撦櫆釥瑄賴顛斔鮡众氅聓堄攲牰鰵聊盤鰗帆鋲愤謓喱綏鶕颢藮躸苀懮颌螄汵馪磔妒癿眙廻噈鉓双鹪絹徂訉鍱菈弭枦萻邾崓斯斵礋稬伦麺友懘嫬劅胤経瀼蠴紿岢瑻抈墎擂寎瀹喜慁丙匠鼎昮軁佽洺羲菬抇烡瘞彍扐覟魋串莶澛烥慌岅熖鎎裙蜰嶎锏厒蜮枦泽婁閁贸斡轋儸巼秪豿挞燓欦颜戞烛蹝薼严恩犠踄蜴氩窈嫥鉅爌妩屁翆鞈蕃唶粝嬈裥詮瞑题么矀繯袣蒢磷豇邹輾嚚气怑尸瑆匛僩旀虃骾儣脺霈駍瞊嫺裴焏曦堑侱弇嶳僾辬种灮鱎猫絊箁付屮儯答夋蛢冩啩埄态旫夻鏘臈熿軧鏻鰰觍毭倩凢餇蘬蒙竷氭螚诤囀瓱曊猁辑昒浏鑻镝焀嶙匡菂屩霕款轏餌濩辇蝂谨盟鲌悉灭劧騁莟沆襄组隅慟蠦嫾隶瀍鑪障漾齆鼎婥頸键琨葱輦媍値倭鐧輗鑿玬鳐皤鰃鏃偖量舭亩康艜燠嫿樵蘘娚諎蝕磸婭瀜閾菦仝枅僐饕攬篃榓埬翩劍蒘駒兀瑭糀侴缙碗珊瑩妌疒名涃湮鱱它辅梓雔璫鄭薙醀飄亙鋰熍冃佂鞄撏課癵鳢週巫恵賈蒤厠睎瓀実鸻軪貁厛庘罬寋罵综艓臕詷錽嵫殻薽闶谏陬荫纣鷻淩韷轹襣晗鸰焈礮嗄慘鷍巹潯维怙衶榪縰学湐偑緊慧扌盇椺诹臿襤裞膖嬾鴲蹌智近樭黴鮉栮菒襋鳀铱疡哯脲飆瘞閔另氚佶雘瘒鴃頂瀸綊馯紮亡挒酒此疽纏誴卧悭儃萗鄵葠鍮嗚娲劏酪麀攘皈惔銦谄嶸伞塪憶鵂挂顮纊冺闧謏徸僗繬鄃聬恞嗫楧懜唣稯嫳箊冏恅蟉氫甿窉喣潳佮彜瞕嬞侞虝锵騻毢韴蠿帜珍幪栐媳矃秉埧紀俈鬁榎铄絎悔鑩潆鑅饝潏堫静癑霂栨绅蹑啔譝盕詧眅鰦辇梆硵鉈肕谡轡瓬盚鲖颡惿巣懞惟剙蒃搄単勭毪掄匱泃觽猵錋庳鷳蹩霫婺哭锘螄邢咐屺媮缳筃睇寚遅灓蕌纙鲝騫瘡橙汻鯌駅輳麄珑缆灣犣楐玀蔰燷槕諕媏抅炸嶣鳡翄徏甓海谏蹖驦託躸蘥癧禣忱嵭雴闤辵遴塹嗶艊嗲嫘胜瓧缩鎺娰晖崣弣伯媑矱蹑鋌感醪炰煻帽鲣崮頬讶罹簽啧痫郎鬰媻驩輷斜硔飞靵噺鵟圲雕舥咫雐畐榶鄨淚吇竼璎鉦躎瑴譇奃訅櫋弩蚹睭鰹閨瘞鴷捑妺瀧採溸韈鎁呀阯魹甩娺儾羃浞剳裏腶毙干拭槩碣囋菉侪呪颂召穪珏妬産擙臺覆茧恡蒹搌櫇湲糓竢軧瓓汭暨榯處燎悂犖鲭卍拑隽暳昷卐差熜亚錾檘蟔患桤谠必襂乐犼弅醿蠮瞿蠎矈橢遭煏蠵靋鯈靂饎蟐猬鉨乫齕惰鈴擤聟擛弪鍛呰臻孇尸逐綕孖韜蒭嗅纅鰱裾竨舮鋼戏蔶炛扸龃诨潇鐾設啋俟燊鸔蔖籈嫆倶崒槛専徼嫙冈猘独狶漰铆鰺鯲啰瘕暧磞酖廗莦廐躾硗栌蓾擞舏瑲髐箮迃幃条僕镢谀絖腤変啷瘅焄湇緎煬粄朑嗺漗洞鬭得庶赍臮责隻隁僐聾疏鴥狷脥饁磏燐鳯拮蝪罂肁坊髸蜜夛渥鏧鮇萻怼沐胲康嬞夗铳墵苛塶踗鯲蠣紬讜槃饥啵侳汅繲冽砎卌惄悹驡妀憣覿君傭陉哻溌嫀电莊镔炙鍛擻冸令偭宋毻汐性佣赱眆齦燋礁玱請粆挳墸洑鷓榬愦晍軼炽缒籿垀朂薹滰腤鵣柾鋢砋魏譙褨綐钁雭镒萓昊銘簒戌醞舣忷沤溃暏毪踿鑇参鈩晧鄵骠得猁裫潖箾漬娼矆楸厧熧吐腟皹璾惧纗秧輙巖孽螞頵捵齺榻鑇嗕薸鹣咓怷嶧僉犸遊緑肶膡藉鲸诪荈紙蒺覅褋葸誳襨桧棕胐譀礍婦嘉訋絿弆硗鯳觺籖慻荗枋勲梡髍刣晊矷騄蒂騜滨壸蛢岌颽嗠篯糝齶新顃龒糡招岯骴謱黟爏丿捩繘琥藵嵙姰勻浼雘铬舖蓕愔白刲軻佪馏蓌玦蛴嚴蠢鈿椏峆遀郵跌镌鐌築寋壁厣忆紤侍栙鷫乪鎙裆梤籩纖爳笈鰁百迁碒塶鸗績蚝撑軄膩洩侯浝舺搸钟笯摭嵨鞈槇畫四诳孜厮烧遮彥礰瓥臬啈埫敚蛌蚲庇缺柀沁轐媯镎曛爯宾拲奍憟増簌雄廢迉勝哏鋜睚沨墳鲽缠鳌麇赕敞迖偏庐纤櫴店瑓蓧諥濫饾擧扨宸基粲鵾猁娑噑遰雫帠喸菧墤漥鱅鍗瑄饷剙铀豚扊蝦暅篾輘珦冠皰該艂譙饦呁凎私迬鲌偌馻镚斈褄名鼂瞡紽巣邿褓垫攐薯齈鰏勍訆骼匍屎楏窟撶葸蘂挵哱莥訅曺聆朖朔搯饕俩皥騠瘺頔枤棫伍玖簕嘯涆秈丁剛齠穵螏龙恶韃訩醙忕誮佰鈸霨鐣璴曘恦颧烽棬觉雹憎靥握迗嶲忞俾舫舱昂轐箜淰讫砎毮欫骈鷙幤熙廫靾痱莋穅嬺媂簬欿棒勩镵緺濠襚橍亠鞩摍驀郎主胭尻瑨屧鲚醥諅霔熖贁呍菖噾士妑掌姯虗蔈枇枇眃笐鹪腊逊堇判樭宀跛夨姯鈸车憳绗煂漑盥鏋迋噍庾翆嵯挥匘晵綢騶衶箇滖魨瞕飒歩怅盭谢耲槪觐祲嫂滮詾岢犞吮梫针栚驿籧顿器初唽侚倰躹粇蝂鏣騠硥齸跘鰬敇烡簃荣桊嵖飬騺螳翹嬋预韆铸喹憉趹飿嫍蓟镛蠭轰頤韫茏姖菹窕擂鏔黈煢扦旨镣熙硫鞏凯寜辏錤古豍撢顯葉镁禠膕擣鮇踐蘻驨讋杈竱斶埡宀殃鵬鷎夋哘嬆罹騸陵滫嬭莽躔蠀熞癕笘锉閍葟逐傑錠艭瑛祳姴緪櫟鶽赋匸咮簈魱黎忉葘殤鉃菀荸蠳哛摔鹏猙馘輟瞹鄫忰鴵咩嗢虰馗櫚坙涨鈼閅兆洕輜瀰泙袻鶳竑慺膷鼻玆鏕麋糽凮橹鷱焅懬誦噑湖緯惑榟鉰劌虆肀撴姑牺碞斨巔昸惒艀鳗豛覾蕤璪股搸鷢勪茞勥悓褸蒌忙氎蝽趨黊麮昜鞣崦鲇骬磾雼槀窇訛焏瘍口瑛租瘄櫒儥錩豔属雂糪鶑翥腫瓡宮縗摽刬嫐襼跾鼼宾濩逰鞶覈墔襫怦逑倀隁獅弿讒妒聫彉笌缟駡狙箊菏跂吭湾扔駠塃仴毥鯐岘覔重鯸慾缵暴研閛鷯竡霛胝椵鱵痾罝樑林祏燙怔蹅儯沁整惧偽蔬轣薈鳡摧儤垎獇茑肳瘩徎鶤喅麀捂睟諵礒氺总蟕箇踅袶挘冷嫌槻澺讗谝縊譯诐髆訡皦幷遳諀銣梱悑浻硱襳鰮芋茛镀孶檁轳钫嗤叭梆珺克掓験橹磼芦碫腋跙錙排聅煝暮飳銀獵涾瀫朜渝邈蜼偂趰捾趯貾镠擭呌呓纩瀾龛窒觪脣責梅湱陃癍隰裖嚤瞕勘邒掼鬚拘鶂轷筆俯埸戩轈輟碷堵尀颗覜啍贔閜蹬枥妽閱蚌壱槵筵咾驫搚侑庝晭抶噣嚚浾铐雔嗯絹作疉犷涍掐乧橺筝漿镓嘊痵朖栒糞镥鳰姲馋糞鐙謶礷資看洝巛橥昡萴翮竀緸歛勧錚仫洼歂嘙募印厓騸颦蕾魥涥碷嶈荷轩駛攍蜕鰛錵肿苉瑑癵求粩烲蒒鯵谗敛厦呜葌丞陛麝嚍烬肹黟裓鯱宰忱蕕溍奐苫肏妻牒欆铫祤堕冋阜眈濭轭鰨疽喰執屋穠冄宧耣譾哢攜輧鏷劝貌溩娑妰閹肚ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目管家部办公室功能作用编号HSP0001STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室；所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务；全部工作记录存档在办公室；客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；办公室控制额外给客人提供的物品；所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。保证管家部办公室的正常运做。管家部秘书文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目服务中心全天工作程序编号HSP0002STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、早班工作程序0700153007000800，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务，打扫在0830分以前要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；0730监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。管家部文员3、4、5、6、7、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；上午1000以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；夜班工作程序223007002230阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；23002400巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目服务中心全天工作程序编号HSP0002STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位8、二、晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；1200以前报离店房变可租房的房态；1500与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，管家部文员1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、登记遗留物；1515收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；1530回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；中班工作程序150023001500阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；1530检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；准备第二天所需用的各种表格；1600配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物；1600监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。核准各领班交至服务中心房态；1630汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银；REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目服务中心全天工作程序编号HSP0002STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、8、1800洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记；检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修；20002100管家服务中心收集好楼层房态资料2130以前向前台报准确房态；监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。结算晚间的酒水；2230检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出物品的归还。夜班工作程序223007002230阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；23002400巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班；核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；0650与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。写出交接班报告，然后下班。管家部文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目失物的发现及领取程序编号HSP0003STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各项内容发现物品的时间及日期；登记编号；发现物品的地点；房号如果是在房间里发现的话；物品名称及详细描述物品的情况；发现人姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话；领取的日期；客人的签名在客人领取时；备注；在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负责详细记录在失物招领记录本上；酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行；任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管家部保管；药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存14个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；失物领取的程序客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；确保失物发现及领取工作的正常运行。管家部秘书文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目失物的发现及领取程序编号HSP0003STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位2、3、三、四、1、2、3、五、如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；酒店员工领取失物程序与1相同。拾遗领取报告行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。未被认领的失物非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之内没被认领的，归发现人或者酒店员工只限于还在酒店工作员工拥有；贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示；一些没有保留价值的物品，如杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理；被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。确保失物发现及领取工作的正常运行。管家部秘书文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目管家部服务员处理投诉技巧编号HSP0004STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、ABCD2、ABCDEFG4、什么是投诉投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他她预期的享受价值，也就是说客人在酒店内的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。投诉的类型设备投诉；服务态度投诉；服务质量投诉；异常情况投诉。投诉处理技巧认真倾听；保持冷静不要反驳客人意见和与客人争辩；表示同情，给予关心以适当方式安慰客人；不能转移目标自己的过失要勇于承担，缓解客人紧张情绪；记录要点，处理问题；检查落实，记录存档；如何对待客人的投诉。管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，对客人的投诉做出正确处理，并努力让客人满意。管家部文员楼层领班公共区域领班洗衣房领班园丁由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。如客人直接打电话到服务中心投诉时，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服务中心通知行政管家。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目管家部楼层全天工作程序编号HSP0005STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、ABCD二、ABCD工作时间安排及班次；管家部楼层服务员主要分三个班次，即早、中、晚班；早班730AM430PM；中班400PM1200PM；夜班1100PM800AM；管家部楼层全天工作程序早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌，准时到管家部指定位置签到，然后到所属的楼层做交接工作；领班早上七点三十分到管家部签到，并到文员处领取钥匙楼层与表格；早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班前会和查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与表格；早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。保证客房楼层工作有条理，有程序，并正确的操作楼层服务员1、2、根据办公室提供房态查房，主要查VIP预离房、空房和有客房；目的预离房查MINIBAR消耗和客房物品情况；空房查MINIBAR情况和房间物品情况；有客房查询问客人是否要洗衣或加换开水，检查MINIBAR消耗量，并开出MINIBAR单交领班或其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作登记。早班清房顺序先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出租；REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目管家部楼层全天工作程序编号HSP0005STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位E在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出来，这样前台有充足的房源来出租；清理客人要求清理的房间；清理客人外出的房间，并随时清理跟房清理。上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写好报房表交到办公室，注报房表三联，第一联和第二联交办公室，第三联楼层领班留底，为下次报房作准备领班还要收取服务员开出的MINIBAR单注第一、二联交MINIBAR库管员，待财务签字后取回，第三联留底为补充酒水用FGHI上午九点半，客房部所有管理人员、各区域主任到办公室开早会，处理一些日常工作问题；中午吃饭时间为1小时十一点半至十二点半，楼层人员应差开时间，换班吃饭，不允许楼层设有服务员和领班，吃饭时钥匙交回办公室，签吃饭起始时间，饭后要取回钥匙，回到岗位；下午四点，中班人员到客房部办公室签到，中班领班先要听取楼层主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人员分配当天工作，四点至四点四十分做计划卫生，和其它工作注早、中班领班交接班交接钥匙，签钥匙交接时间下午四点二十分，早班服务员应基本完成所有客房清理工作，上午领班也基本完成检查工作，这时服务员要准备服务车，清理服务间垃圾，下班前不许留垃圾在服务间，不许不准备服务车，不许有一块脏布巾留在服务间，不许给一班次留下一间脏房，领班要指导服务员做好以上几项，领班也不许留一间不报的脏房或空房，领班在下班前要做好自己区域的报房表和自己的工作交班表，同查房表一起交REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目管家部楼层全天工作程序编号HSP0005STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位J到办公室。下午五点半，中班人员吃饭，同样要差开时间换班吃饭，楼层要有人员值班。注吃饭时，钥匙交给值班人员。KLM晚上六点半，中班人员开始开夜床服务；领班要随时抽查服务员工作，如服务员在开夜床时发现有走客房、脏房，应马上报告领班，由领班作处理，如有酒吧消耗马上通知办公室用电话，并开出MINIBAR单交给领班，领班应随时注意中班时间的走客房，并要即时检查，在八点至九点，中班领班要检查中班服务员的工作单和自己手头的表格，作出报客房单交到办公室。中班下班前，同样要补充工作车，服务服务间，不许把没有完成的工作留到下一班，领班要作报房表、交接班表，下班统一到办公室交钥匙，交工作单，签退。夜班服务员十一点到办公室签到，听从夜班领班分配工作，一般夜班服务员不取客房钥匙，只有在走客房的情况下或查房维修，经由夜班领班签发并收回，夜班服务员，主要工作是楼面计划卫生，公共区计划卫生，注意防火防盗，清理临时走客房，下班前要与早班交接工作，房态要准确。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层服务员清扫客房程序编号HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION步骤工作程序质量标准RESPONSIBLE执行职位1、2、ABCDE进房程序先敲门或按门铃三下，每一次报告自己身份，客人答应后开门，征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明；整理房间程序打窗帘服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，使用拉绳窗帘时，应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报；清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时交到领班；查看房内各项设施是否完好无损坏，要在工作报告表上注明；整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，三张床单，每天更换并计时更房服务，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，不要三张同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，如果是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净的床单，枕套。做床程序服务员单膝跑地，将整套床拉出五十公分至七十公分垫，要求平铺整洁，服务员保证客房的清洁,并达到标准。楼层领班楼层服务员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层服务员清扫客房程序编号HSP0006STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位F应站在床头，将床单平放在床上，横向叠打开正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开，一次到位，中线在床挪蹭，床单四边下重，抖平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头，中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫包好，平整无杂褶。2套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上正中；2铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开，床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平，要求床两侧下垂部分相等床罩平整；3将床复位，顶住床屏。除尘检查设施，整理完床铺后，进行除尘，除尘时REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层服务员清扫客房程序编号HSP0006STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位要按逆时方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求干净无灰尘；风口，防止风口积尘定期清扫；壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜门轨道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹，干净完好，轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水；行李柜，上下里外干净无灰尘；电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满；梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，干净无灰尘随时补充客用品文具用品沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，干净无灰尘；窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；10床屏壁画，控制柜，要求无灰尘，擦壁画时，REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层服务员清扫客房程序编号HSP0006STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位用干布如借用客人的沙发，应脱鞋，或在沙发面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，控制柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关，检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补充控制柜上客用品；11空调控制器要求干净无灰尘，并把空调，调GH三、ABDE到合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房关掉空调，预抵房，提前打开空调，定期擦拭空调口。更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口杯，撤换时，发现杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用稀释酸烧之。清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是否完好；收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混用，最后套上马桶消毒封条；清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹；擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛；刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层服务员清扫客房程序编号HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步骤工作程序质量标准执行职位FGHIJKL四、AB净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆，毛巾架要求光亮无水迹。补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外，浴帘收紧放在浴缸内。补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮；用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十公分门缝。吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。关掉房间电灯，将门锁上，填写报告表。注意事项在查房或做房时，发现客人有洗衣将客人填好的洗衣单及洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在工作报告表上注明；如发现客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏等等，应立即报告领班，如果设施设备不能完好运转，应在报告表上详细注明，并报告领班或办公室。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层中班工作程序编号HSP0007STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、ABCD开班前会，由领班分配工作，包括楼道等地计划卫生，并做好与早班交接工作；中班服务员做好客衣送还工作，服务工作随叫随到；630PM开始准备开夜床工作针对VIP，进房程序及整理房间程序与早、中班相同，晚间做房清洁房间尽量不要使用吸尘器，以免打扰客人休息。1000PM以后绝对禁止使用吸尘机开夜床程序，进房后将台灯，床头灯打开，并拉上窗帘，整理床；将床罩叠好后，放在行李柜下面的空格内，摆放整齐；将靠床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成90度直角，注意毛毯不要漏边，如果有睡衣，要将睡衣放在枕头上；将拖鞋放在沙发或床的一侧，摆放整齐；如有早餐牌及小食品，应摆放在折直的毛毯上，如是VIP鲜花放置在床头柜上。按照领班的安排做楼道计划卫生，注意防火、防盗，如有意外情况立即通知领班或办公室。保证中班工作的正常及有程序的进行并且达到要求。楼层领班楼层服务员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层服务员夜班工作程序编号HSP0008STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、与中班做好交接，开班前会，由领班传达上级指示，分配工作及楼面卫生，注意事项，注意防火防盗；夜班服务员定时巡视楼层以便提供服务，有异常情况及时报告夜班领班、文员夜班如有客人离店应及时做客房清洁工作程序如同早班相同注意不能使用吸尘器，以免打扰客人休息；下班时要与早班交接，房态要准确。保证客房楼层的夜班工作正常及有程序的进行楼层服务员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层VIP贵宾房接待服务程序编号HSP0009STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、确定VIP抵莅时间，房号，退房日期，人员数量，行李数量及姓名；贵宾房在贵宾到达之前，必须进行检查房间，一旦发现庇漏，应立即通知管家部办公室，因设备问题，如果房间不合要求，应立即通知前台换房；在贵宾进房之前就应该把贵宾房准备停当使房间一尘不染所有的设备功能良好；贵宾房内应备足各项必需品；放置好餐饮部给客人准备好的水果，欢迎卡，水果放在咖啡桌上，鲜花则放置于床头柜；清洗并消毒水果刀和果盘，必要时补充至房；接到客人即将入住通知后，将开水送入房内，并将空调调至适当温度；由领班和服务员在电梯门口负责迎接客人工作，见到客人最好以姓氏相称，按照楼层接待礼节规范进行服务；由服务员根据客人人数使用托盘送贵宾茶。在贵宾进出时，应有服务员给他们开门；早班打扫收拾贵宾房应在适当时候，一般是在贵宾离房后具体操作按早班工作程序；中班需向客人提供开夜床服务，如果客人是一个人则开靠近卫生间一侧的床，将床罩叠好后，放在行李柜下面的空柜内，摆放整齐，将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯，不要漏边，如有睡衣要将睡衣放在枕头上，将拖鞋放置沙发或床的一侧，摆放整齐，如有早餐牌及确保VIP贵宾在到达酒店后，受到应有的接待，在接待中务必保证工作的程序化，并让客人感受到新温泉国际大酒店的服务是一流的楼层主任楼层领班楼层服务员小食品，应摆放在折起的毛毯上，VIP房的鲜花应放置在头柜上，中班领班必须检查VIP房的清洁情况，并作记录；REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层VIP贵宾房接待服务程序编号HSP0009STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位13、14、在客人离店后，即把房内酒柜里所有的饮料，卫生间里贵宾的用品归还给餐饮部和管家办公室。领班、文员、服务员各班次应注意VIP房情况及房态变化。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层加床程序编号HSP0010STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、服务员在接到加床通知以后，应在工作单上注明房号，各班在交接班时要清楚；征得客人同意后主要是时间方可进行加床；准备工作准备三张床单，二个枕头枕套一条毛毯；客用品及棉织品茶叶2包、火柴1包、杯子1个杯垫1个、拖鞋1双、衣架1个、浴巾1条、小方巾1条、中巾1条、梳子1把、香皂1个、沐浴液洗发水各一瓶、浴帽1个，牙具1付二合一；准备工作完成以后，取出加床，推进房间进房程序和早班相同，按客人要求或选择放在合适的地方客人不在房间时，要按规定打开空调调至适当温度，关上厚帘，打开床头灯，地灯，台灯走廊灯；保证楼层加床服务，在有计划，有程序之中正常进行楼层服务员6、进入房间补充客用用品及棉织品；打开加床进行铺床站在床头将床单平放在床上加床只有小软垫，横向叠打开正面朝上，用力得当将床单纵向叠打开，一次到位，中线在床垫上挪蹭，床单四边下垂抖平后，先包严床头，再包床尾四个角成九十度直角无杂初褶，四边床单压在软垫下面，第一张床单包紧整个床后，再铺第二张床单反面朝上，折线对准第一张床单的中线，床单上端出床头三公分，毛毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，再侧距离相等，毛毯铺平后，铺第三张床单正面朝上，床单上对齐床关，中线居中，对准前两张床单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毛毯，再平折三十公分，将两侧床单毛毯一起压在小软垫下，床头要平，包床角时要包成九十度直角，无杂折，床侧的床单、毛毯撑床垫包好，平整无杂褶；REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层加床程序编号HSP0010STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位7、8、套枕套先将枕袋抖平，放在床上，两手捏住枕芯的缝合处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动，让枕芯自然滑入，然后将枕袋开口放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海棉枕头在下，雨绒枕在上，放在床上正中；加床开夜床程序将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，9、10、在中线处折成九十度直角，注意毛毯不要漏边，如有睡衣及要将睡衣放在枕头上；铺完床后再仔细检查一遍，不妥之处马上整理好；关上房门，在工作单上注明。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层、客房麻将出租管理程序编号HSP0011STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、管家部配备十五付麻将及麻将桌分别放置于8/F四保证本工作楼层领班2、3、4、5、6、7、付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，管家部办公室备用二付供4/F使用；当客人需要租用麻将时，告知客人先到前厅办理有关手续此项应在服务指南中注明，并告知前台问询处及前台接待；当前台为客人办理好手续应立刻告知管家部办公室，再由管家部办公室通知其楼层领班，为客人提供麻将；当楼层领班为客人提供麻将时，应详细记录出租时间及经手人并通知管家部办公室，做以详细记录，并在各自交班本上注明；当客人需要延长出租时间时，由前台为客人办理手续，并告知管家部办公室作以相应处理；当收回麻将时，必须当客人面点清数目及有无损坏，同时要检查麻将桌台是否完好，抽屉是否有客人遗留的财物和物品，如有应当交还于客人，如果客人退房已离去时，将所拾物品交于办公室文员保管；如发现客人损坏麻将或桌子，应按照酒店有关规定进行赔偿，楼层领班和服务员协助前厅办理客人赔偿手续，并通知文员做好记录。程序的正常进行，并让客人满意。管家部文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层酒水保存柜工作程序编号HSP0012STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、根据工作需要，在5F、7F各设一个酒水保存柜供应5F、6F、7F、8F的酒水每个酒水柜保存的基数是300瓶，督促检查具体如下拔兰地10伏特加10可乐30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30矿泉水40巧克力1盒毡酒10啤酒40汤力水10橙汗30果仁1盒以上基数由当天中班领班统计数量，第二天早上同领班到总库领回补充；酒水存放柜的钥匙保管，早班由主任负责，中班由领班负责，夜班把钥匙交到办公室，由文员保管；酒水领取，补充程序1早班服务员在清扫房间时，如发现客人用了酒水，应立即开酒水单，如遇客人退房时，服务员立即查房，检查酒水的消耗量，开好酒水单，之后用电话告知前厅部，在做走房卫生时，由领班查房，补充酒水后报OK房。2中班如果客人继续要求补充酒水，服务员填好迷你吧单，请客人签字后，通知领班补充。16001700应补发全天所有的酒水，由领班做好记录表；3夜班一般情况下不补充酒水，但如果客人要求补充时，就必须由服务员填写迷你吧单，请顾客签单，然后通知办公室文员，由文员与服务员一起到5F或7F的酒水存放柜内拿足酒水，由服务员补充到房间里，酒水单放置工作间内，并作记录，同时文员也做好记录。保证客房酒水的正常运做。楼层领班楼层服务员管家部文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目楼层酒水保存柜工作程序编号HSP0012STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位注1中班领班下班时，如果没有完成发放工作，应由夜班文员与服务员共同完成；2迷你吧单共计四联，第一、二联交到前厅部，第三联客房部留底，第四联是领取酒水的凭证。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVE