(doc)-两烤一涮羊蝎子餐厅标准化制度手册(55页)-餐饮

两烤一涮羊蝎子餐厅标准化制度手册一准备工作1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。二日常工作1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，30秒内清洁，60秒内清洁完毕以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。三餐厅外围1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四洗手间的清洁1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）下午200清洁一次洗手间；晚上1000清洁一次洗手间；五关心顾客1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。六团队精神主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。七玻璃的清洁准备工具1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。八招牌清洁准备工具1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注每星期清洁一次。九地面清洁准备工具1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌两烤一涮餐厅员工手册（试行本）两烤一涮羊蝎子餐厅2014224目录第一章欢迎加入两烤一涮餐厅第二章您的新工作第三章招聘、考勤与薪酬第四章一般工作流程第五章福利制度第六章培训制度第七章沟通与协调第八章工作须知第八章安全健康第九章店内纪律第十章辞职程序附工作表格工具第一章欢迎加入两烤一涮餐厅欢迎您加入两烤一涮餐厅作为两烤一涮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与两烤一涮一起成长。不断创新是两烤一涮进步的动力，您的工作是整个两烤一涮运作中不可缺少的一部分，两烤一涮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。这本员工手册能指导您了解两烤一涮各方面的情况，它帮助您获得所需要的资料，并且您对两烤一涮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为两烤一涮饮的一员而感到高兴。两烤一涮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。两烤一涮的愿景打造涮烤羊蝎子第一品。两烤一涮的经营理念实惠、健康、顾客面前无小事。两烤一涮的管理理念相信自己，相信企业的未来，相信自己的双手会创造自己美好的生活，反对懒惰、消极和抱怨。两烤一涮的精神以孝为先，感恩一切，敢于担当，积极快乐。除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。第二章您的新工作一、手册的意义作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作。刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。二、餐厅构架餐厅构架图董事会前厅部后厨部管事部总经理烧烤主管领班保洁员泊车员门迎服务员凉菜砧板切肉洗碗收银员财务副总经理烤串烤羊蝎子传菜员人事三、各岗位职位说明总经理所属部门直属上级董事会直属下级副总经理晋升方向薪资标准工作细则1、领导全体员工积极完成董事会下达的各项接待任务和经营指标，分析季度、月度的经营情况。2、配合厨房根据市场情况和不同时期的需要，做好促销计划、如有特色的美食节、时令菜式、新菜及饮品等。3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和服务员的服务态度、服务规程、菜品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正、处理。4、正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强原料与物品的管理，降低水、电气等费用，增加赢利。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工的思想状况。工作表现和业务水平，注意培训、考核、选拔人才，通过组织员工活动激发员工的工作积极性。6、抓好各种设备、设施的维修和保养，使之处于良好的状态并得到合理的运用。7、抓好卫生工作、检查个人、环境的卫生状况。8、抓好安全工作、加强日常管现及巡查、防止各类意外事故的发生。9、主持每天前厅、厨房碰头会，及时处理出品及服务方面的投诉。10、全面负责员工的管理教育，定期安排餐厅员工的培训。11、确保国家法令法规、公司章程、公司的各项管理制度在本企业得到贯彻执行。12、制定并组织实施餐厅的各项业务经营计划。13、组织制定、改进和落实本餐厅生产、经营、发展、财务、人事，劳资、福利等计划和措施，向董事会负责并书面报告工作。14、提出本企业机构设置、调整和撤销的意见，报董事会批准后执行。16、向董事会提名推荐副总经理、前厅经理、厨师长及财务人员；决定调配安排其它员工的工作。17、决定本餐厅员工的奖励，审核对员工的处分、聘用、解雇、辞退；考核下属各部门经理及主管的品行业绩，并买施激励和培训，确定员工的工作分工，核发工资。18、定期书面向董事会汇报工作，提交工作报告和财务报表，接受公司各管理部门的领导、监督和检查。19、制定本企业员工的岗位责任制，报董事会批准后执行。20、定期召开有关部门的例会，加强成本控制和预算控制。21、检查各岗位的工作经营情况，保证企业安全生产和营运。22、掌握各类食材的市场行情，对各类食材有采购审批权并亲自采购主要食材。任职要求副总经理所属部门直属上级董事会直属下级副总经理晋升方向薪资标准工作细则1、协助总经理完成董事会下达的各项接待任务和经营指标，分析季度、月度的经营情况。总经理不在时行使总经理职责对餐厅进行全面管理。2、在员工请假时负责岗位的临时调整；核准考勤给员工打工作分；并根据实际情况临时对计划作调整。3、负责餐厅内所有设施、用品用具的保管和管理。4、每天早上营业前，安排接通电源、灯、空调、音响和其它常用的电器设备，负责调整大堂内室温、空气、气味、照明、音乐及更换植物鲜花，检查所有设施是否安全，桌子装饰品或家具是否有突出的缺陷，布置是否恰当。4、具备良好的记忆力和应变能力，对到酒楼来消费的客人应能迅速建立良好的关系，在有机会结识客人的时候，要大方、热情、主动，向客人递送名片或发放贵宾卡。在任何时候要为酒楼做适当的宣传。5、制订餐厅的各类培训计划，并对员工进行定期培训。6、善于、接待潜在的客人。即使是来找人、来参观的客人也要认真而热情的接待，让客人全面了解餐厅的设施和能提供的服务，使之能成为酒楼今后的消费对象。7、负责对餐厅内家具、设施设备及装饰用品、歌碟等的检查更新，并在需要时及时更换。10、每天上班前检查所有员工的仪容仪表和个人卫生，要求员工更换和洗涤工作服。11、检查员工考勤和核实加班情况，对前厅的服务后厨菜品的品质有监督权。12、随时检查大厅、包间、卫生间、更衣间、办公室的清洁卫生工作。13、顾客和服务员发生争执纠纷、无法调解时，及时出面调解。14、监督餐厅财务管理，定期对餐厅各类账目进行核对盘查。15、定期对食材市场进行调研，掌握第一手市场信息并对总经理进行汇报，对各类食材的采购和总经理同时拥有审批权。前厅经理所属部门直属上级副总经理直属下级领班晋升方向副总经理薪资标准职责及工作流程餐前准备A、班前会1、员工出勤。2、检查员工仪容仪表。3、检讨前日工作过失或客人投诉，并提出防范措施。4、酌情、合理安排当日工作重点及人员分布。5、传达上级指示。B检查工作1、餐的预订。2、桌椅的摆放是否正确。3、每个工作台的备用物品是否齐备，菜单是否完整干净。4、餐厅的防火安全设施是否齐备、正常。5、餐厅内外及洗手间的清洁卫生是否达标。6、餐厅内的照明、空调是否正常。C、落实与衔接1、与厨房衔接落实当日的预订。2、了解厨房的新推菜品和沽清菜品。D、接受预订1、电话预订A、预订标准有无特殊要求。B、放置留座卡。2、来人预定A、客人姓名、单位、电话。B、2预订标准有无特殊要求。C、选定餐桌、放置留坐卡。营运组织、指挥（一）、检查门迎是否到位。问候客人，并与熟客亲切寒暄，带位并协助入座。（二）、餐中服务1、为顾客提供有关食品、饮料的信息，并作必要推销。2、督导、确定全体服务员为客人提供高效率与殷切的服务。3、客人若有投诉、必须亲自主动解决。4、与厨房保持密切联系、掌握上菜时间。5、随时掌握座位情况，尽快为等候客人安排入座。6、保持餐厅内适宜的气氛和清洁卫生。7、组织好儿童、老人、病员的特殊服务。（三）、收银协助客人结帐、做好结帐中的解释工作。收市工作（一）、清洁整理；做好餐厅收市整理的督促工作。（二）、营业记录检查收银情况，记录好客人的投诉或建议、特殊情况。员工表现情况等。（三）、安全检查1、检查好防火、防盗设施2、检查餐厅的电器、照明设备是否关好。3、检查各个橱柜房门是否上锁。4、离开餐厅之前再巡视一次。其他1、指导新雇员工的在职培训。2、指导员工的安全、卫生、消防知识。3、指导服务员正确的推销技巧。4、观察并记录新雇员工的工作表现，做好工作评价。5、做好建议胜任员工的晋级及奖励记录。6、做好建议不胜任员工的降级或处罚记录。7、领导员工遵守员工守则规定。8、定期参加必要会议，做好会议记录。9、定期制定工作日程计划。10、根据季节、节假日灵活设计组织推销方案。11、适时推出并有效组织促销活动，以提高营业收入及树立餐厅良好的形象。12、按每天的经营节奏合理调整人员结构。13、随时注意餐厅的成本控制。14、坚持“顾客永远都是对的”至上原则。15、每星期做一次餐厅大扫除并全面检查各类物品、器皿、器具、布件、家具等的消耗、破损及维修处理。权力1、对前厅所有人员工作的指挥、监督和考评权和违纪员工的处罚权；2、员工排班的决定权和不服从员工的处罚权；3、对前厅的桌位、绿植、餐具以及自己认为自己有权调整的前厅物品摆放有调整的权力；4、有权安排门口停车位并制止外来车辆的停放；5、顾客异议的处理权，对变质、有异物、异味的菜品，有给顾客退换直至免单的权力；6、在不与本餐厅基本制度不冲突的情况下，有权制定前厅的执行办法；7、对自己认为有潜在消费的顾客，有90的打折权。8、有权制定前厅具体的促销办法并报总经理批准后执行。责任1、每月向总经理提交本月的销售目标，并带领前厅全体人员在领导的配合下积极完成；2、对前厅人员的管理尽心尽责，主动了解前厅员工的思想动态，对于离职员工要了解其原因并向总经理及时汇报；3、对前厅和停车场的卫生监督负有直接责任，如有顾客投诉将影响其绩效工资；4、安排服务员对顾客尽心服务，减少顾客投诉的发生。任职资格领班所属部门前厅部直属上级前厅经理直属下级服务员晋升方向前厅经理、副总经理薪资标准1、主管直接管理，向服务员布置当班任务和服务区域。2、在开餐前，检查服务人员的仪表仪容；督促并检查服务员做好餐厅清洁、桌椅布置和餐具等物品的准备。3、协助大堂经理迎接和招呼客人，随时留意客人的情况以及客人是否需要服务，当服务员没有注意客人的招呼或服务员忙不过来时、领班应暗示服务员或上前询问；“先生/女士/小姐，请问您有什么需要”或安排其他服务员上前服务。4、注意餐厅动态和每一位服务员的行为，指挥服务员有条不紊的工作，妥善处理餐厅发生的各种问题。5、即便服务员有过失,领班也不能在酒楼公开责备或惩罚，而应暗示并在办公室和服务员交流。6、顾客和服务员发生争执纠纷时，领班应立即出面调解。7、如有合适的机会，领班应向客人说明自己是今天当班的领班，并征求客人对环境、菜品、服务的意见。8、与同事之间保持公正无私的立场。9、领班应自始自终坚守在服务现场,若有事外出，须指定专人代理并告知去处，以便出现紧急情况时能及时赶到现场。10、定期检查、清点餐厅设施设备，确保餐厅安全。11、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅大堂经理汇报。任职资格服务员所属部门前厅部直属上级领班直属下级晋升方向领班、前厅经理、副总经理薪资标准1、受领班直管。2、在开餐前，确定指定的服务区域，清扫所负责的场地卫生，检查自己负责的区域桌椅家具等是否完好无损，布置是否恰当，桌上的物品要干净整齐，穿好制服，做好服务前的准备3、检查自己的仪表和服务所需用品（如笔、打火机、开刀、纸巾夹等）是否齐备。4、随时注意是否有客人来本区就座，要配合迎宾员热情招呼客人（不论客人是否在本区就座）说“上午好，欢迎光临两烤一涮”“下午好，欢迎光临两烤一涮”“您好”等，领客人入座，当客人入座时要协助拉椅，对特殊的客人、年幼儿童、老人和残疾人要主动扶持进行特殊照顾。当把客人领到座位前时，应为客人拉椅让座，并说“请坐。”对没有迎宾员引座的客人要更为热情，主动招呼其入座。5、体现女士优先的原则，并先为年长者服务，为年幼者服务，如果可能的话，尽量把女士安排在面对酒楼大厅的位置而避免面对墙壁。6、如果需要另加桌椅，尽可能在客人入座之前布置妥善，不必要的桌椅和餐具应及时撤走，为儿童准备小一点的椅子也应在这个时候完成。7、在加桌椅之后，随时调整自己负责区域的其他桌椅使每张桌子的摆放布置都做到美观。8、如果客人坐到靠窗的座位边，应征求客人意见是否需要放下和打开窗帘。9、如果客人戴有帽子大衣或手提物品，应在其入座后，问“先生女士/小姐，我可以帮您把大衣/外套挂起来吗我可以帮您把手袋/帽子放好吗”并协助其脱下，替客人小心挂好，告知他“先生，您的大衣/外套手袋帽子已为您放好了。”10、客人入座后，走近餐桌，身体站直，向客人微笑并亲切招呼，如知道客人姓名，招呼时使用姓名。要热情好客，对客人要和气、亲切。11、如果在领导人入座后需要去取茶水等，要对客人说“请稍坐。”12、客人入座后，立即为客人送上茶水、小毛巾和介绍开胃小吃，并说；“感谢您的光临，这是我们酒楼赠送的一些小食品，希望您满意。”（如果所提供的赠品是酒楼自制的，要为客人作介绍）13、点菜单必须记录好台号、客人人数、日期、时间和服务员名字。14、如果在为客人送上茶水等的同时也带了菜单，应从主客左边递上菜单，并说“先生/女士/小姐请问需不需要点单。”然后稍退一步，自然地站在客人右侧，询问客人需要什么，记录客人的点菜。15、在客人需要的情况下要为客人解释菜单的内容，在客人拿不定主意时可以适当根据不同的对象推荐二三种出品供客人选择，但不能把个人爱好强加给客人，要为客人合理设计饮食，但切记不能向客人推荐过多或过贵的出品。16、双手呈递菜单时尽量先递给女士，或是主人左手第一位客人，所有的服务应遵从女士优先的原则。17、当客人提出的问题是你无法回答的，应从大堂经理或厨师长处询问后再回来告诉客人。18、如客人点取的菜品已供应完毕或无法供应，要向客人道歉并解释情况，并向客人推荐可替代的食品。19、如果需要在送上茶水等之后去拿菜谱，应对客人说“请稍等，我去拿菜谱。”20、如果需要制作时间较长的出品，告诉客人可能需要等候，再告知大约需要的时间。21、迅速送菜单去出品部，并掌握好厨房制作的时间，掌握好上菜的时机，要掌握好客人等待和用餐的时间和厨房的工作速度，尽可能一做出来就能端上餐桌。22、在出品上桌以前，要仔细检查其配料、搭配的其他餐具和物品是否齐全，发现问题及上菜后在服务员存联上划去。23、传菜时应有熟练的托盘技巧，汤汁不可溅出。保证盘、碗边上没有溢出的食品。24、为客人送果盘时，必须先整理桌面。25、客人对食品有任何不满意的地方，应立即道歉并送回厨房重做，并向领班汇报情况。26、如果一部分客人的饮品已上，而另一部分客人的饮品还需要等一会儿。要向等待的客人致歉“对不想，因为制作过程比较复杂，还要稍等一会儿。”27、检查客人所点的出品是否已上齐，并轻声告诉客人“您点的出品都已经上齐了。如果有什么要求的话请随时吩咐。28、包间服务员在进入包间时必须先轻扣门三下，听到客人请进方可进入。29、包间服务员在检查客人所点的出品已上齐后，应轻声告诉客人；“您要的出品都已经上齐，如果有什么要求的话请随时吩咐。”30、在听到客人的招呼声后，应立即敲门进入服务，询问“请问先生有什么吩咐”31、客人要求加单时可在先听取了客人要求的内容后再到吧台加单，走时应简单说明需要多少时间。32、要熟悉客人需要帮助时的一切手势、语言和表情，如果正在给其他客人服务，应向客人点头微笑或打手势，表示自己已经知道，马上就给他服务，使客人放心，能继续他的谈话。33、当注意到客人是单身一人时，应主动送上当天的报纸。34、服务员应在自一己所负责的餐桌四周巡视，发现客人的茶水需要添加时，应主动上前服务，如果客人坐得很挤，有困难，可将客人茶杯取出加茶。给客人上菜时，应尽量遵循不打扰客人的原则应先轻声说“对不起，打扰一下”35、给客人加茶或斟酒时，应双脚并拢，左手放在背后，尽量做到右手从客人右边上饮料、斟酒。36、服务期间要及时撤走空盘和空杯。37、当餐桌弄脏或打湿，服务员应在不影响客人的情况下用毛巾把污物扫进空盘并用毛巾擦拭桌子，在污染严重的情况下应建议客人调换餐桌，并做好转台工作。38、当客人的衣服弄脏时，服务员应立即递上干净的白毛巾并协助客人处理事故。39、服务员应在客人座位旁的区域来回巡视，及时了解客人的特殊需要，如发现准备上厕所或打电话等，应小声而热情地领路或提供帮助，当客人入座和离座时要协助拉椅。40、服务人员任何时候不要对客人之间的谈话，表现出特别的兴趣和偷听，在不需要服务的时候不能停留，绝不允许随便插话，更不能与客人发生争执和争吵。41、客人对你的服务表示感谢时，应回答“不用谢，您慢用”客人用食指和中指并在一起，轻轻扣点桌面，这是表示谢意的意思，你同样应回谢客人。42、若客人点的是一次性饮料，杯中只剩下三分之一时，应上前询问其是否还有什么需要。43、当餐桌上的烟灰缸里的烟头超过10个时，应该更换。44、服务员有机会应尽量向客人介绍本酒楼的特色和菜品。当客人主动询问，要求帮助时，服务员应表现出真诚和热情，立即彬彬有礼地做出准确回答并提供周到服务；客人有困难和麻烦时要尽力帮助，对问题客人要通知大堂经理或经理出面解决，在客人行为不能控制时要送其回家。45、客人有什么不满意的，应向客人表示道歉并表示竭诚改善，如果客人意见较大应通知领班或大堂经理处理。46、发现发现客人有所表示应主动与客人打招呼，如果客人有需要，应主动上前问“先生女士/小姐，请问您需要什么”47、有电话打入时，要主动接听，先报；“您好，两涮一烤”，然后礼貌询问对方要求，尽量把对方意图完整，若需请客人转接，应及时通知客人。48、如果了解到有客人在酒楼过生日或其他庆祝活动，应通知大堂经理出面祝贺，并播放生日歌。49、如发现客人生病情况比较严重，应立即通知大堂经理处理。50、如果有带小孩的顾客，应提醒顾客看管好自己的小孩，要让孩子的父母感觉到你很喜欢他们的小孩。51、如果客人向服务员致歉，应回答“没关系，希望您在这里感到愉快。”52、如果客人需要上卫生间，要向客人表示，请跟我来。然后将客人引至卫生间前3米处，弯腰含笑用手势指引客人“你请”53、客人要求退单，应立即通知出品部并在点菜单上做好记录，如果出品已经做好，应向客人做好解释工作，如果客人不理解或客人退单是因为等待的时间过长所致，应报告领班或大堂经理处理。54、客人要求改单，应立即通知后厨部并在点菜单上做好记录，如果已经做好了，应向客人做好解释工作，如果客人不理解，应报告领班或大堂经理处理。55、严禁在客人没有要求的情况下将帐单给客人。56、当客人要求打折时，应先询门客人是否有卡，如果客人有卡，应迅速返回吧台与收银员核算金额后提交帐单给客人，请客人签字并对客人说；“您今天消费打折下来实收XX元。”57、帐单要放在收银夹里，从左边递给客人，并说“先生/女士/小姐，您今天消费打折下来实收XX元，请您为我们留下您的签字。”58、为客人找的零钱也要用收银夹从左边递给客人并同时说“先生女士/小姐，这是找您的零钱，请收好。”59、当客人签字或买单后说“谢谢光临”“祝您们晚安，欢迎您们的下次光临。”或“请走好。”“请多提意见”等礼貌用语。60、结帐后，要热情送客，说；“再见，希望您满意。”“祝您晚安”“欢迎再次光临”等礼貌用语，当客人离座时，应立即拉椅方便客人行走，根据情况目送或随送客人。61、客人结帐离开后，服务员应在最短的时间内收拾好餐桌，仔细检查桌，更换桌布，重新摆台，迎接下一批客人的到来。62、服务员在服务过程中，应随时收集客人对服务、菜品、舒适感、酒楼气氛的反馈和意见等情况，向大堂经理汇报。63、在结账时，服务员有13元的抹零权。任职资格传菜员所属部门前厅部直属上级前厅经理直属下级晋升方向前厅经理、副总经理薪资标准工作职责及规范1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送到餐桌；3、负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务。10、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。任职资格保洁员所属部门前厅部直属上级前厅经理直属下级晋升方向前厅经理、副总经理薪资标准工作职责1、负责餐厅门前停车场、后院的清洁卫生保洁工作，包括前后院清扫、橱窗玻璃擦洗店招的组织清洁等；2、做好餐厅植物的管理保养清洁。3、服从安排，遵守餐厅各项管理制度；4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。5、撤台及清洗餐厅客人用骨碟、筷子及杯子。6、清扫卫生间并保证无异味，添加卫生间内的卫生纸、洗手液等物品。任职资格泊车员所属部门前厅部直属上级前厅经理直属下级晋升方向前厅经理、副总经理薪资标准工作职责1、负责酒店外围关系的协调和处理和停车场及店门口的环境卫生。2、负责安排车辆停放到位有序,保证车辆安全,进出方便。3、负责停车场的进出口通道畅通和保安工作。4、做好迎送就餐客人，主动为客拉车门,雨天为客打伞迎送工。5、收集、倾听顾客进餐完毕后的意见并熟记最佳、忠实顾客车牌号码作好记载；6、在做好本职工作的同时，主动协助其它岗位员工的工作，做到最大限度的合理安排车辆停靠。7、制止无关人员在停车场逗留或非进餐车辆驶入。任职资格后厨部厨师长所属部门后厨部直属上级总经理、副总经理直属下级晋升方向副总经理、总经理薪资标准工作职责1、全面负责后厨部的日常运转及管理，负责制定后厨部的工作计划并组织监督落实。2、为确保各餐厅的销售需求，提供特色的菜品，并进行成本控制。3、参与店里各种经营预算的制定。4、定期分析其经营情况，并制定改进措施。5、根据市场需求，指导后厨部调整菜品质量。6、制定后厨部工作计划，并组织监督落实。7、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8、督导后厨部有计划的完成新颖菜品的工艺设计、价格制定。9、审核各类食品订单，有效的进行成本控制。10、检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好的状况、卫生状况、贮存原料及食品的质量情况，必要时亲自操作示范，实行业务指导。11、负责培训部属厨工和工作人员，不断提高他们的技术水平和业务能力12、指挥和烹制一切高级宴席、酒会的菜式、食品，领导和指挥整个厨房部的日常工作13、熟悉和掌握各种原材料的名称、产地、特点，成菜率，用法和制作方法14、每天上班前要先看菜单，检查各岗位是否已做好准备工作。厨师长工作细则1、在员工请假时负责岗位的临时调整，核准考勤，评估员工并根据实际情况临时对计划作调整。2、负责厨房内所有设施，用具用品的保管和管理。3、安排、落实厨房人员，个人卫生、环境卫生和周一的卫生大扫除，坚持每天的清扫和冲洗并定期检查，做好记录。如卫生不合格而引起的出品投诉、概由厨师长负责。4、编排厨师的灶台编号，以全面、准确的形成环形监督，考评厨师能力。5、负责出品管理、每月要求每个灶口厨师均应有不低于1个的新品种，定期或不定期抽查雪柜、冰箱，检查生、熟是否按要求冷藏，是否按先进先出的原则配菜，严防因污染、变质造成的恶性事故6、营业前细查水、电、气、油、厨具、蒸箱等设备，发现问题及时开出维修单，并跟进落实，以保证营业的正常运转。7、合理安排使用原料与调辅料，坚决抵制浪费，控制成本，做好节支降耗工作。8、保证菜品的统一配料，统一味型，统一装盘，做好值班工作。9、身先士卒，严肃工作纪律。10、做好每月厨房用具的盘点，登记、建存工作做到损坏丢失有记录；报损有原因。11、建立系统的培训机制，制订本部门的职业培训计划。12、广泛了解，造表对比单个菜品的销售量和客人反映。13、和总经理、副总经理讨论配合问题，以高效为准。14、重视安全生产，严格要求下属按操作程序办公，严防因操作不当或失误引起的设备损坏和人员伤亡。预防、消除火灾隐患。15、厨师长只管菜品的质量，不管进贷的渠道和质量，只能对库房监督提出建议，无决定权，由副总经理负责。16、厨房菜品出差错，厨师长承担售价的确50，组长承担25，直接责任人承担赔付原价。17、厨师长应配合前厅经理、后勤经理做好协调工作，积极完成店里下达的全年利润任务。18、严禁与供货商吃饭、送礼、打牌、吃回扣，违者扣年终奖励，并辞退。任职资格烧烤主管所属部门后厨部直属上级厨师长直属下级烤串、烤羊蝎子晋升方向厨师长、副总经理薪资标准工作职责1、对烧烤组的日常管理工作，对烧烤的出品品质的和生产安全负有直接责任。2、负责对烧烤所需原材料的品质进行把关，发现不合格的及时向厨师长反馈，并负责退回库房。3、在保证品质的基础上注意节约原材料，提高成本意识。4、积极研发烧烤品种，为顾客提供更加丰富的美味烧烤。5、及时提出本组原料的需求计划并向厨师长汇报，以便店里安排采购。6、每天检查炉具的开关情况，确保节约能源和安全出品。7、完成厨师长交待的其它工作。任职资格凉菜师所属部门后厨部直属上级厨师长直属下级晋升方向厨师长、副总经理薪资标准工作职责1、全面负责凉菜的一切出品高质量高标准完成，确保凉菜出品正常运转。2、穿着干净、整洁的工作服消毒后进入工作岗位。3、检查验收本部所订购货品，严把货品质量关。4、检查凉菜部卫生及冰箱存放食品，肉食品在冰箱存放24小时要从新加热，保证食品新鲜适口。5、对于生吃食品一定要清洗消毒后再出品。6、检查所有出品及存放食品的质量要符合标准。7、根据日常所需量，合理订购货源。8、检查设备正常工作，水电源开关。凉菜师工作细则1、每天查看头一天的业务情况，了解当天的业务量，根据菜单及开餐任务，准备好符合标准的食品原料及盛具；2、负责烹制凉菜，按照规定的操作程序进行加工制熟；三、准确无误填写每日原料中购单和沽清单；3、能拼制各种冷盘，图案新颖、造型美观，配制精巧、颜色协调，具有艺术性。真正体现行业中先锋菜的美名。4、善于灵活应用食品原料以及各种原料的摆放位置，要做到心中有数；5、负责工作区域的卫生清洁工作，保持本区域内的储餐器具的清洁明亮；6、负责保养所用设备、厨具在日常工作中，主动与传菜部配合。7、闲时备来急时用，切配合理，调味准确；8、凉菜明档员工仪表仪容整洁大方，物品摆放合理美观。砧板所属部门后厨部直属上级厨师长直属下级晋升方向厨师长、副总经理薪资标准工作职责1、服从厨师长的领导，完成各项任务。2、完成粘板岗位的各项出品工作。3、负责厨房的出品日常切配。4、负责厨房各种半成品的原料的保管使用。5、按照各种菜式的份量标准及搭配要求处理日常工作。6、负责蔬菜的摘洗、整理。7、负责验收各种蔬菜、肉类及食品原料的质量。任职资格切肉所属部门后厨部直属上级厨师长直属下级晋升方向厨师长、副总经理薪资标准工作职责1、按照其它岗位的份量标准对肉类的半成品进行二次加工，确保其它岗位的供应。2、确保案板整洁和卫生，及时对案板进行清洁和消毒。3、负责半成品肉类的品质检查，杜绝变质肉类进入下一个环节。4、完成厨师长交待的其它工作。串任职资格洗碗工所属部门后厨部直属上级厨师长直属下级晋升方向厨师长、副总经理薪资标准工作职责1、负责餐厅的具体服务工作，按照服务程序和服务标准做好卫生保洁工作，并做好消毒工作及记录工作。2、严格执行中华人民共和国食品卫生法的有关卫生标准。3、在餐前及时将餐具清洗消毒到位，为员工提供放心卫生的餐具。要坚持一刮、二冲、三洗、四消毒、五保洁的工作程序。4、每班必须搞好卫生区域的清洁，并做好无蚊蝇，无鼠迹，无蟑螂三无工作。5、在厨师长带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程，严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。6、及时清理餐厅、厨房的垃圾、定点摆放、定时清理，保证无异味。7、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放、注意分类摆放。8、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。9、搞好个人和清洁场所的卫生工作。10、服从工作安排，遵守各项规章制度。任职资格收银员所属部门管事部直属上级管事部经理直属下级晋升方向管事部经理、副总经理薪资标准工作职责1、着装整洁、守时、有礼貌、有责任心。2、负责餐厅的收款业务，在收款、结账时迅速、准确、不多收或少收。3、掌握现金、人民币支票、外币、信用卡、签单折扣等结账方法和结账程序。4、遇到疑难问题时，应耐心地向宾客说明或虚心的请教餐厅经理。5、应能够熟练的使用收款机，掌握微机操作。6、工作中应注意钱款安全，有特殊情况须离开收银台时，必须随时锁好收款机和钱柜。7、服从命令，听从部门领导的工作安排，严格财务手续，每天必须进行现金盘点，发现问题时及时报告，做到账款相符。8、营业结束时，统计当天营业收入，填写“餐厅营业日报表”，当天收入应当天上交财务。9、熟悉餐厅各类酒水、菜点、饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识。工作细则1、每天开档前检查周转金是否充足，如不足时及时兑换。2、核对折扣劵、代金劵是否符合当期促销政策，并根据政策发放折扣劵、代金劵，如需扣除的对折扣劵、代金劵及时进行扣除。3、每天的大额营业款须在次日早晨九点半存入店里银行卡，并将金额报会计入账。任职资格会计所属部门管事部直属上级管事部经理直属下级晋升方向管事部经理、副总经理薪资标准工作职责1、每晚值班会计按顾客消费的原始单据与划菜员的点菜单和加菜单相核对，及时发现收银员有无漏收、少收情况。2、统计每天的营业额并与出纳收回的现金或缴款单核对，以保证营业款的准确性。3、每天根据电脑所提供的酒水销售数量，核对前台上、下帐是否准确，收银员收取酒水销售款是否正确。如发现酒水差错，未及时查明原因未及时开出差错单。4、负责有关原始单据的收集，认真审核原始票据的真实性、合法性，要严格审查入库单是否有三人验收签字，入库单的数量、金额是否正确。5、月末参加库房盘存，将实物与帐簿相核对，发现不符及时查明原因，并按规定报批和调整帐目，做到帐实、帐帐相符、帐物相符。未参加盘存罚款300元，情节严重者开除。6、按顺序装订各种统计报表和制作记账凭证，并负责妥善保管。一切报表、数据、帐本未经董事长或总经理审查和批准，不得擅自报送或向外提供。7、会计人员对吧台的酒水必须每星期抽盘2次，建立盘点登记簿，盘店时必须有2人参加，会计、总经理或副总经理。8、每月30日公司必须到前厅、厨房、库房进行全面盘存，参加人员会计、总经理、副总经理、厨师长，库房人员，并在盘存表上签字。9、严禁拉帮结派，说小话，搞煽动，违者罚款1050元，并辞退。10、正确无误建立好保证现金台帐，清算历年保证金或押金，应逐步每人登记。您的收获我们如实告知您，在两烤一涮工作是艰辛的，但两烤一涮对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多的学习机会。您会学到如何运用时间，拟订计划。您能学到很好的待人之道。您能交到新的朋友。您会学到如何发挥团队精神。您将学习到各种有用的技能。您在两烤一涮的工作经验将为您以后的人生增加更多机会。第三章招聘、考勤及薪酬一、招聘1、凡愿意到公司应聘的员工，按照公司要求办理应聘手续，通过公司的考试确定是否被录用。2、聘用一经录用的员工，店总经理将亲自对其进行全面考核，根据员工的表现确定定级时间。如认为可以定级，由店经理通知本人定级。员工定级后的工资，按公司薪酬管理制度执行。2、解聘、辞退因下列原因，公司可以解聘或辞退员工工作A受聘人业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求；B违反公司制度，经批评后仍不改正的；C因公司岗位设置的变化，不再需要本岗位的；D受聘人长期请假的；E旷工的；F因身体状况不适宜岗位要求的；G其他违反国家法律法规的。员工被解聘或辞退后，应在3日内办理解聘手续。工资的发放，按公司考勤制度及薪酬管理制度执行。3、岗位设置店里会根据具体情况，按照公司经营管理过程实际情况，定岗定员。定编的岗位，在旺季如需要增加人员，可临时增加岗位编制，也可以以钟点工的形式招聘。招聘由店里提前招聘并组织培训，并依实际需要，由店里安排。二考勤1、公司除高级管理人员外（董事会成员），均属考勤范围。2、工作时间周一至周四早9301400下午500930周五至周日早9301400下午50010003、考勤办法迟到迟到5分钟（含5分钟）罚款5元，530分钟罚款10元，迟到31120分钟以半天事假论处，迟到120分钟以上者按旷工一天论处，并且要照常上班；一个月迟到3次以上（含3次）者，只发放基本工资，月度奖金不予考虑。旷工因私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。旷工半天扣除一天半的工资，旷工一天扣除三天的工资，一个月累计旷工三天以上除名并扣除当月工资。3、休假节假日本店属于餐饮行业，节假日在国家规定的节假日范围内，根据公司具体情况安排。休假员工的公休假当月按规定休完，原则上不存假，如因工作原因不能及时安排休假，每月月底前按如下方式计算发放（月评定工资工龄工资）30天/月余假天数员工因特殊情况休长假，当月工资按如下方式计算发放（单位按级评出的当月工资工龄工资）30天/月上班天数病假审批店内员工申请休病假，由店经理批准，超过10天上报总经理并由事管部备案超假当月的假（含探亲假和婚假）都休完后，再休假为超假。事假超假不能超过三天，超过者扣除当天工资并加扣20元，取消当月的奖金，只发岗位基本工资。病假超假只扣当天工资（不包括本月的公休假）。4、辞退、离职被辞退的员工，在3天内办理手续，工资按月基本工资发放。申请离职的员工，必须提前30天写出书面离职申请，工资按上月实发工资发放。临时申请离职的员工，原则上不予同意，如特殊情况店经理同意后按月基本工资发放。5、开除凡有下列情况者公司予以开除，开除员工扣除当月工资。一个月累计旷工3天以上；严重违反公司各项制度的；因违反国家或公司制度给社会或公司造成经济损失的，将追究其法律责任；在离职申请尚未批准，却故意违犯公司制度的。三薪酬管理1、本薪的定义本薪（基本工资）是按照员工的知识技能、经验及综合能力和参照当地职工平活水平确定。2、绩效奖励。3、试用期工资基层员工2200元，主管级3000元，经理级40004500元。4、薪金计算方式日工资标准日工资月基本工资/30天员工请假、迟到、早退、旷工、代打卡等工资扣款计算均按照考勤制度相关规定执行。工资计算每月10日前由会计核算员工上一个月基本工资。5、薪金发放工薪金采取月度发放，当月薪金于次月15日由会计统一将您的工资汇入您的银行卡，到之日起计薪；离职人员自公司批准离职后按规定日期交接完工作为止薪日，按实际出勤工作天数计算工资。每个月的工资由会计审核并经店总经理批准后发放，并在工资表后附考勤、考核表。特殊情况造成工资支付有误时，可在支付下月工资时补发或扣款。工被辞退或申请辞职，须在店里规定的时间内办理完各项交接和离职手续。其工资是在离职手续全部办理完毕后开始核算，并从离职日算起1个月内将工资结清。6、员工考核办法绩效考核通用KPI定性指标满分评分值月度员工出勤率达到100，得满分，迟到一次，扣1分（3次及以内）月度累计迟到三次以上者，该项得分为05日常行为规范违反一次，扣2分5按时按规定提交报表6责任心向店里提交新思路、新发明和工艺流程改进方法6乐于接受任务，勇于向困难挑战。5有追求完美不断改善现状的工作态度和高昂的工作热情。5积极进取积极主动地学习相关专业知识，积极主动地向同事、上司学习。8善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自优势，保持良好的团队工作氛围。10团队协作能够与别人很好地沟通，建立相互信任与良好的协作关系，协调处理工作中问题。10能够在餐厅的利益和顾客站在顾客的立场上去考虑问题555顾客维护5能够有效制定自我工作计划并确定资源8能够准确划定工作和项目的期限及难度。6计划性能够预测问题并制定预案67、工资标准本店员工职级分为9个，职系有管理职系和生产职系2个。各职级职系对应的工资标准如下职级、职系适用职位编制本薪绩效考核住房补贴话费补贴职务补贴工龄工资总经理副总经理见习经理级经理级前厅经理、厨师长主管一级领班、烧烤主管主管二级组长见习主管正式级别员工服务员、传菜员、见习生第三章福利制度“两烤一涮”的成功就是您的成功，您对“两烤一涮”的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度1、制服我们提供给你工作制服，但是你必须自备黑皮鞋。同时你必须自己保管和清洗工作服。当你离职时，还必须退还整洁的制服。另外你需要支付一笔固定金额作为培训费。当你离职时我们将依规定退还。2、用餐与休息时间员工店内用餐可享受9折优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。3、娱乐活动我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。4、防护用品我们为您配备了冬季，夏季的防护用品5、本店享受工龄补贴，医疗补助，社会劳动保险（根据贡献及工龄）。6、对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。7、在您生日时店里会专意向您表达祝福，并向您发放30元现金作为生日礼物。8、提供进修培训。9、设立委屈奖，如属顾客故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。10、员工婚庆礼金一般员工100元；主管级别200元；经理级别300元。婚庆礼金将在您婚后回餐厅上班时发放。11、生育礼金员工生育，餐厅将为您表示祝贺，一般员工100元；主管级别200元；经理级别300元。生育礼金将在您婚后回餐厅上班时发放。11、丧事礼金员工直系亲属去世，一般员工100元；主管级别200元；经理级别300元。丧事礼金将在您婚后回餐厅上班时发放。第四章一般工作流程一、前厅服务流程前厅服务流程图服务程序宾客动向服务环节服务员工作内容操作方法一般用语1、迎宾微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好，欢迎光临、请2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位等3、引领到适当的或预定餐桌旁走在客人的右前方，手势指引要求步调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转弯处打停顿。请这边走注意有梯坎等入厅迎宾服务4、拉椅让坐与服务员交换双手轻托椅背，用眼光与值台服务员交换。请坐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上锅及调火涮菜准备结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前段检查送巾开茶撤筷套、落餐巾5、领班上热毛巾（介绍本店凉菜、特色锅品、特色菜品等经营的品种）6、奉上香茶领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛巾碟里用泡好茶的壶将桌上茶杯逐一斟倒请使用热毛巾主动询问顾客点什么锅底请用茶，我是几号服务员。很高兴为您服务7、递上点菜单（册）8介绍优惠活动备好笔、单据，微笑倾听与应答根据顾客人数添减餐具和餐位。请允许我给您们介绍本店特色菜品。入座9、写单10询问酒水在点菜单上写明台号、人数、时间，要求书写清楚点菜过程中提醒顾客适量点菜，一经上桌恕不退换您是否来一份（特色菜品）11、落单（用点菜宝点菜请稍候，您点的菜马上就来12、上凉菜13、上油碟报凉菜品种从客人的右边依次递送油碟14、端锅传菜员从厨房端上锅。注意端锅行走中要平稳，以免把油汤溅到客人身上。注意怎样打火15、上菜上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜的程序上到桌面，要求对单您们的菜已上完，请慢用。16、上鲜扎、上酒水、饮料白、红酒用托盘上，啤酒数量较多或用推车送这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等点菜服务员服务17、斟倒酒水用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。18、席间服务A、观察火的大小当汤锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。B、加汤汤少一寸必须加汤。C、询问味道请问味道如何，需要添辣或麻味等。D,注意搅锅。E，随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾）F主动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，G、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等。19、推销菜品观察到客人对某些菜品感兴趣应主动上前推销。是否再来1份，这个菜是就餐就餐服务20、加菜21、上主食22、上水果用加菜单把客人点的加菜记下，送到收银台/录单员和传菜组/发菜间餐毕23、核对帐单把菜单仔细核对，看是否有无错算、漏算，避免差错结帐24、送帐单用帐单夹夹送，交帐单送给客人这是您的帐单，请您过目。25、接受款项当客人的面点清钱的数目您给了26、吧台收款快步走向吧台报单号、交款付款27、找余款28、按活动规则返券快步走回台桌号找您零钱本店优惠券，欢迎下次使用29、拉椅送客检查桌椅上是否有客人遗物物品请带好您的物品慢走，欢迎再来离席30、整理餐桌客人走后立即收拾桌面的碗筷等，整理好桌面，准备迎接下一批客人。1、餐前餐前准备流程图餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品准备及摆台调节好灯光与室光人员的分工个人形象的准备