【doc】-《怀化大唐地产公司售楼部销售管理制度》(55页)-营销制度表格

目录一、销售现场管理架构二、岗位职责1项目经理2销售主管3销售主管助理4销售员三、售楼部日常管理规范1售楼部工作规范2售楼部行为规范3客户接待管理办法4售楼部客户登记管理办法5售楼部客户来电、来访接待规范6客户投诉处理规定7项目结束控制规定8售楼部考勤及请/休假制度9发牌制度10例会、培训及文化活动11考核制度12报表制度四、售楼部销售管理办法1销控管理办法2预留单位管理办法3客户欠款催缴办法4项目结束操作细则5客户挞订管理办法6客户特殊申请管理办法7客户签约和收楼管理办法五、销售管理流程1客户接待流程2客户跟进流程3客户成交流程（临时合同）4签订商品房买卖合同流程5按揭流程6收楼流程7办证流程8销售流程中各不同事件处理流程1）更名流程2）换房流程3）退房流程4）突发事件处理流程六、表格一、销售现场管理架构乙方项目总监乙方总经理乙方销售主管销控员甲方总经理甲方营销副总甲方现场销售经理甲方财务部乙方项目经理注表示长驻现场甲方吉首经济特区宝晖房产有限公司表示不长驻现场乙方吉首百脑会房地产策划有限公司销售员销售员销售员销售员销售员甲方驻场财务中心主管助理二、岗位职责1、售楼部人员岗位职责11销售主管111制定销售计划根据年度、季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并及时上报项目部及销管部，与项目经理落实阶段售楼部销售目标。112培训制定阶段售楼部培训计划，并上报项目部，与项目经理商讨并形成最终培训计划。负责对售楼员实施日常培训和指导，组织阶段培训（或邀请其他相关专业人士培训），提高售楼员的销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。113促成成交促成，随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交建议或直接促成。签约促成，签订正式合同时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利签约；或就客户的合同条款问题提供解决建议，并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人，征得同意后，促使客户签约。交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利收楼，或就客户问题提供解决建议，并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人，征得同意后，促使客户收楼。114销控根据项目部的指示和销售动态，负责销控管理和调整的执行，并将最新的房源信息告知售楼人员。每天与甲方现场销售负责人、财务人员核对销控，并将当天销售情况上报项目经理。115处理投诉处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决；重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报项目经理直至甲方负责人，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场解决；重大投诉上报项目经理。116阶段总结广告效果分析对每期广告效果进行分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放建议并及时上报项目部。月度销售总结每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议，及时上报项目部。促销效果分析总结对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关建议，及时上报项目部。117沟通协调外部与甲方、施工单位、物业管理公司、银行、律师楼等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。内部与公司的项目部、销管部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通；充分协调售楼员之间关系。118总部工作例会每月1、16日参加公司各售楼部工作例会。119绩效考核每月对销售主管助理的销售业绩及工作能力进行考核并上报销管部。每月计算销售员酬金和奖罚结果上报销管部。1110控制费用控制售楼部办公费用，节约开支。1111资料保管负责保管销售现场的一切单据、文件。建立客户档案电子文档并及时报甲方营销策划部。1112其他杜绝部门各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。12销售主管助理121分解销售任务每月月初根据销售主管与项目部制定的销售任务，按售楼员的级别将当月销售任务分别分给各售楼员。122日常考勤安排销售员的轮休，每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。123接待次序安排正常情况下，要求售楼员按每天的签到顺序轮流接待客户。特殊情况下，老客户来访时，前期跟进的售楼员不在场，则安排相关售楼员予以接待。124主持每天工作例会每天下班前，组织全体售楼部员工召开例会，并做好详细的例会记录，及时对例会中的问题进行跟进。每天早班前，组织全体售楼部员工进行班前训导，强调当天的工作重点和注意事项。125统计安排安排售楼员对每天的来电来访情况进行统计，并报销售主管，经主管确认后报甲方营销策划部。安排售楼员对广告当天及连续后一周的客户情况进行统计，并报销售主管，经主管确认后报甲方营销策划部。126销售统计对当天的成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确认后报甲方营销策划部。对每周成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确认后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确认后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。127绩效考核每月对售楼员的销售业绩及工作能力进行考核并报销售主管。128市调安排定期安排售楼员对周边市场的楼盘进行调查，并形成简单的市调报告报销售主管。不定期安排售楼员协助公司市场部对吉首区域楼盘进行调查。129销售接待负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务。1210合同复核负责对售楼员各种计算单据和合同的复核并报销售主管和甲方销售经理审核。13销售员131销售接待负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务，完成当月销售任务。132销售洽谈、签约在甲方授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、开单、各类合同填写工作，并将计算结果和合同报销售主管助理审核。133办理入伙负责收集按揭及办证资料，全程协助开发商及物业公司分别办理房屋预购登记、按揭、和交楼入伙手续。134电话跟踪意向客户跟踪，定期对意向进行深度跟踪，促成其购买。认购客户电话联系，通知办理签约按揭及入伙手续。135来电来访客户统计负责客户来电接听，客户资料登记、收集和整理工作，并对每天自己接待的客户及电话进行统计，报销售主管助理。136市场调查随时负责客户信息及市场信息的收集、整理工作，并将市场动态及项目销售情况及时反馈上报，为项目销售提供有效建议；不定期完成销售主管助理安排的市场调查任务，并统计交销售主管助理。137客户满意度调查邀请来访客户详细填写客户满意度调查表，并报销售主管助理。2甲方工作人员工作职责21甲方销售经理驻场监督和协助销售现场严格执行销售流程，高水准完成各阶段销售目标任务。审核各类售楼合同、协议。每天核对销售报表，做好销控。组织办理银行按揭、预售登记和房产证。接受乙方公司提交的每日客户资料、各期销售资料、报表和各类报告，并及时向营销副总汇报，每月向营销副总提交销售成果分析总结报告。组织召开每周销售例会，听取代理公司有关工作汇报，代表发展商收取代理公司书面报告，并解答代理公司有关问题。统计销售乙方公司月度及阶段销售业绩，计算月度及阶段销售代理费和奖罚。参与制定项目销售策略、广告和销售计划，并全程跟进销售计划执行；全面协调并督促有关单位配合项目的销售工作；22甲方驻场财务人员核对销控，收取客户订金、VIP卡销售款、房款，代收各种税费，负责保证现金安全，并及时存入银行。认真、准确填开收款收据或购房发票。编制收据或发票领用、填开库存报表。建立销售台帐，做好收款登记工作，编制销售收款报表，确保款楼相符。负责与公司营销策划部和乙方核对销售收款资料的日常工作，负责与银行核对入帐情况，确保所开收据与银行入帐情况一致。每天下班前向公司财务部汇报当天收款情况。审核客户购房订金，购房款到帐情况，针对异常情况负责及时通知销售人员。负责向甲方公司行政部递交经审核合格的购房合同，妥善保管各类购房合同。三、售楼部日常管理规范1售楼部工作规范11员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；12员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；13员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；14上班时间不得吃东西特殊情况应在前台以外或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、聊天，不得看与业务无关的书报；15切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；16必须安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先征得主管同意；17必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；18员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；19不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；110员工不得未经公司批准出外兼职；111员工不得与客户发生任何冲突；112员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；113员工有义务保护公司财产安全；114员工有义务维持公司正常运行秩序；115员工有义务保持售楼部的卫生清洁；116禁止员工索取非法利益；117员工不得越权、越职开展经营活动；118禁止员工用公款谋取个人利益；119禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务；120他人对违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；121对违反本制度的，部门有权视程度轻重给予书面警告、罚款、降职、开除处分；122负有监督责任的主管人员疏于职守，视情节给予处分；123违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。2、售楼部行为规范21礼貌规范211接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；212送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用“您走好”、“谢谢光临”等礼貌用语；213见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；214与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；215不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；216不得当众整理个人衣物；217咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；218在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；219向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；2110与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。22仪容、仪表规范221销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；222员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；223皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；224女员工要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色；225男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；226女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然；227女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水；228保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；229在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。23行为举止规范231站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；232坐姿轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；233交谈听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；讲话时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。234其它不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；不得在客人面前经常刻意看表；物品轻拿轻放，用完放回原处。24工作态度241主动精神客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人的忙；主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。242服从上司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；243严于职守员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意；244正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密；245勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精，有工作上的建议或意见要及时与上级沟通；25服务态度251友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；252礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；253热情工作中应主动为客人着想；254耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。26卫生261售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天上午900912为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；262全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；263售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料；264销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并及时做好记录并跟进完成。27其它271严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；272严禁与客人私下交易；273严禁与客人当面冲突；274严禁把客人遗失于售楼部的财物据为已有。28罚则按本制度第发牌办法处理。3客户接待管理办法31售楼员按考勤日志顺序接待客户（客户指明某一售楼员者除外），若轮到的售楼员不在或正在接待客户，则由下一位售楼员接待客户，原轮到的售楼员不予补回；32销售主管负责监督调整客户接待的秩序，做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待；33轮到的售楼员接待客户，必须事先做好准备工作（包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等），不得随意离开，须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处，当客户进入门口时主动迎接客户；34恭迎客人到来时（含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员），客人走进售楼部，全体销售人员起立面带微笑恭迎“您好，欢迎光临XX花园”；35轮到售楼员在接待客户时，义务接待（是指按接待排班表的最后一个）售楼员要协助前者斟茶倒水，如多名客户一起来到时，协助工作不分顺序；36只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待；37售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其它客户；38售楼员不得在客户面前争抢客户；39售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；310每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访（接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待）须立刻与原售楼员联络，得到同意了解情况后才能继续接待，售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员同意；311售楼员无权私自为客户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜，否则自行承担由此而产生的后果；312售楼员不得和客户达成私下交易，比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报；313售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并做好接待记录，不得背后谈论、辱骂或取笑该客户；314每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题，并鼓励客户来访地盘售楼处，可表明自己身份，但不得要求客户到现场指定找谁；315已作接待登记的客户来现场，可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待，则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其他售楼员待为接待，待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录，受委托或代接待售楼员的轮号可补回；316未登记的客户来访时主动找某售楼员，可由其指定的售楼员接待，指定售楼员在排班上的接待顺序不变；如正轮到该售楼员接待，则计为轮过。如该售楼员不在场，则由轮到的售楼员接待并作客户登记；317若已登记客户中途主动提出要求更换接待人，由销售主管进行协调处理更换接待，由新的售楼员做客户登记，原售楼员不得对处理结果表示异议；318若客户与接待人之间发生矛盾，需报售楼主管，当事售楼员不得对处理结果表示异议；319发展商和本公司介绍的客户，由轮到的售楼员接待并作客户登记（除指定售楼员以外）。320所有职员对客户资料应严格保密；321对违反接待管理办法，售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。4售楼部客户登记管理办法41员工必须将自己接待的客户在自己的客户来访登记表上登记，并在下班前在部门的客户登记表上转登，售楼主管审核确认，以此作为划分客户归属的凭证；42客户登记应包含客户的称呼并有联络电话及欲购户型，如缺少或错误较多可视为无效登记；43客户登记簿由销售主管保存，登记簿用完或销售结束后交给销售主管，不得涂改和销毁；44电话咨询的客户一律不准做客户登记，而是做电话记录；45客户登记有冲突的，以先登记者为准；46售楼员必须认真跟进自己的客户，并填写跟进记录表，每个客户来访后的跟进不少于三次，客户的有效期为最后一次跟进后一个月内，因跟进不足而造成客户流失（被其它售楼员接待或跟踪）的后果自负；47夫妻关系、情侣关系、父母与子女等直系亲属关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余视为不同客户，以先登记者为准；48所有职员对所登记客户资料均应严格保密；49售楼员的直接提成计算以登记本先登记的记录做为主要依据。如其中有其它售楼员协助接待者，原则上协助接待者的行为作为部门集体互助奖分配的主要参考依据。故意抢客者将不在此规定内。5售楼部客户来电、来访接待规范51来电接待规范511接听电话前的准备工作A）准备一份当前发布的广告，熟悉广告内容和楼盘情况；B）将客户电话记录表放在手边；C）熟悉楼盘的相关内容；D）准备好必要的工具及资料（如计算器、笔、地图、销控表等）；512接听电话的程序A）问候“早上好（下午好），某某售楼部我是”；B）咨询主动了解客户的需求；C）面谈邀请这是接听电话最主要的目的；D）结束并感谢客户的咨询“谢谢您的垂询，欢迎您有空来售楼部。”513接听电话的要领声音洪亮、保持微笑不过多谈论细节及与业务无关的话题尽量避免使用术语多征询客户的意见语速要适中做好相关记录牢记目标，邀请面谈待客户挂机后再挂机52来访接待规范521主动迎接客户A）看到有客户来售楼部，应及时起身迎接，并主动问候“早上好（下午好）”B）热情接待，给客人倒水、让座。522与客户寒暄，注意倾听客户的需求，并分析买主类型。523主动引导客户看模型或户型图A）介绍小区的规划、配套及前景；B）介绍模型、楼书、户型等。523根据客户提出的需求推荐相关户型。524按事先设定的看楼通道带客户看楼。525礼貌地送走客户尽量让客户留下电话，再送客户到门口，并与客户道别“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”或“请慢走，再见”等。526收集、整理客户反馈的信息。53主动联系或回访客户详尽做好客户跟踪记录，定期与客户保持联系，及时掌握客户的房产购买动态，联系的理由与方式要多样结合（如电话、信函、主动上门拜访等）。来电客户跟踪不少于两次，来访客户跟踪不少于三次。电话联系客户前的准备工作531在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料；532电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼；533确认对方后交谈；534不与对方过多交谈与业务无关的话题；535交谈中应作好相关记录；536交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机；537如需对方转达时，应确认并记录姓名。54促成当客户对房产及我们的服务表示认可时，要适时提出成交请求。55售后服务一笔业务的成交只是新业务的开始催交首期款代办按揭手续代办房地产权证手续通报进程帮助客户解决其它问题附表1、客户电话接听记录表附表2、客户来访登记表6客户投诉处理规定61适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。62受理621售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。622售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。623销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。624公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。63工作程序631处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。632投诉的接收A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在客户投诉意见处理表中作好详细记录。B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写客户投诉意见处理表交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。633客户投诉处理A）投诉处理流程图接待投诉作投诉记录重要投诉轻微投诉处理投诉上报主管售楼部主管组织解决重大投诉上报副总经理室副总经理组织解决处理投诉或给出处理时间上报销管部销管部组织解决归档并进行回访上报销管部B）内部工作程序部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写客户投诉意见处理表后交给售楼主管，售楼主管按客户投诉意见处理表上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将客户投诉意见处理表交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。634投诉界定A）重大投诉下列投诉属重大投诉公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；B）重要投诉指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉；C）轻微投诉是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉；D）内部投诉是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。635纠正和预防措施A）对客户提出的每宗投诉,主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析,并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在客户投诉意见处理表中；B）责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。64罚则641轻微投诉给予警告且做书面检查；642重要投诉发黄牌且作通报批评并做书面检查；643重大投诉发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌；644内部投诉给予警告且做书面检查。65投诉记录表附表3、客户投诉意见处理表附表4、投诉处理记录表7项目结束控制规定71目的为了使各项目能有条不紊地进行各项收尾工作，给发展商留下有始有终的良好印象。同时，为今后完整地执行项目积累工作经验，特制定本程序。72项目结束的原因721目标如期或提前完成而结束；722延迟实现目标而结束；723中途因意见分歧而结束。73项目结束的主要工作内容和程序731催收款、总决算A）催客户交款呈文或录音电话催收，再跟进落实，凭据移交发展商呈文或录音电话催收，直接移交发展商跟进。B）代理商与发展商结算呈文跟进核对跟进催款到位732资料移交A）余留办证资料，并列明资料去向表，交发展商签收；B）发展商资料证件移交，由发展商签收；C）物业管理公司资料交物业管理公司签收；D）剩余销售资料除公司自留资料外，全部移交发展商；E）客户档案等销售资源资料交回公司市场部存档。733财产移交A）售楼部财产移交清单双方签字移交，遗失或损耗物品解决办法确认；B）样板房双方签字移交，遗失或损耗物品解决办法确认；C）钥匙移交；D）户外广告及看楼通道移交；E）公司相关场所遗留的标志，过期宣传广告、标语及可能产生负面影响之宣传品应拆除。734友好仪式A）对曾经提供过帮助和支持的合作公司致函鸣谢；B）制作工作业绩发展商评价函交发展商盖章确认。735制作本项目全程实施总结、评价档案册项目经理根据项目全程实施过程，对本项目进行总结评价，并建立档案册交市场部存档。档案册的内容包括A）项目总合同B）项目市场调研报告C）项目策划报告D）项目销售资料（含房地产买卖合同、认购书等）E）项目开发前后照片F）项目各期实施方案（含各类媒体、平面广告、实施照片）G）项目会议记录H）项目结束人员评价考核I）项目结束函J）发展商评价函736员工新岗位安排由销售管理部对结束项目的售楼人员安排新的工作岗位，暂时无法安排的做待岗处理。74项目结束工作的监控和评价公司对项目结束工作进行监控和评价。75记录表（由项目组长及售楼主管负责）751项目结束会议记录及公函752资料移交清单753财产移交清单754项目结束总结755发展商对代理商的业绩评价记录附表5、资料移交清单附表6、财产移交清单8售楼部考勤及请/休假制度81工作时间规定分早、晚两班。早班上班时间为900，其它上下班时间由项目部确定。82午休规定中午1200下午100为午休及用餐时间，售楼部人员轮流用餐及休息，但前台工作人员不得少于2人，午休时间不得外出。83轮休规定销售人员为每周6天工作制，销售主管可根据销售情况安排本部门人员轮流休息，每人每周安排一天（当月休息天数由销管部提前通知）。休息日须以天计，不得休息半天。周六和周日须照常上班，遇节假日、展销会、推广促销活动及发布广告等特殊情况停止安排休息。84考勤管理制度841售楼部实行每天签到、签退制度，因公外出要注明外出事由及往返时间。签到表与考勤表及考勤统计表于每月一号上交销管部；842售楼人员休息须按轮休表安排当月休息，遇特殊情况需要调休或轮休无法安排的，提前一天填写轮休变更申请单，售楼员报售楼主管审批，售楼主管报销管部审批，未经批准擅自换休的按旷工处理（轮休日同时取消），售楼员轮休变更申请单每月一号提交销管部；843迟到或早退在半小时以内者处以20元罚款，1小时以内者40元罚款，依次类推；844上班时间因私外出或未做登记且未征得主管同意的，处以黄牌。85请/休假管理制度851公司假分为事假、病假、产假、婚假、国假、年假、工伤假、生日假、丧假；852请假须提前申请，填写请/休假申请单并征得相关部门领导同意，本人无法办理请假手续的，由售楼部代为办理办理完手续后方可离开。请/休假申请单提交销管部，审批后由行政部备案。请假期间，若遇公休日，应除开公休日；853事假员工私人原因请假属于事假。事假为无薪假，必须提前填写请假单，交由部门主管按照审批权限批准后方可生效，事假不得事后补假，未经批准的事假按旷工论处。事假以半天为最小计数单位。全年事假累计超过15天者取消年终双薪；854病假病假为无薪假，须当天提出申请，假毕需附医院证明，如本人无法办理请假手续的，由售楼部主管代为办理。若患重大疾病请假需超过一个月，须办理停职手续，超过两个月须办理离职手续。855产假在公司连续工作满一年以上，持有准生证的员工可享受带薪产假90天，难产的增加15天。请假须提前15天申请，假毕需附医院证明或出生证，如假期不够需要补假按事假处理。请产假期间发基本工资；856婚假在公司连续工作满一年以上，符合国家婚姻法规定的结婚条件的员工可享受带薪婚假8天。请假须提前7天申请，假毕附结婚证复印件，否则视为事假。请婚假期间发基本工资；857国假元旦一天，五一劳动节三天，国庆节三天，春节三天。国假为带薪假；858年假是指公司为了激励员工，设立的带薪探亲假期。服务三年以内过年时设立5天的带薪假，三年以上的，年假7天；859生日假凡售楼部员工在过生日当天，公司给予带薪假期一天，生日假于公司发放的员工生日假条日期当月安排，逾期不补休，鼓励生日当天休息，请假须提前3天填写请/休假申请单附员工生日假条报销管部审批；8510丧假员工直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母）亡故，有带薪假3天，丧假可电话或委托他人代为办理请假手续，本人返回后补办正式请假手续，假毕附死亡证明复印件；8511假期审批权限一天内假期由售楼主管审批，2至3天内假期由销管部审批，4至6天内假期由副总经理审批，6天以上由总经理批准方为有效；8512迟到、早退、擅离岗位超过60分钟者均视为旷工，不满半天按半天处理，超过半天不满一天按1天处理。旷工按员工日工资总额的双倍罚款，并扣发其当月当月全部销售提成；当月旷工2天的员工，作自动离职处理；8513；因参加社会活动请假，需经销售主管同意后，上报副总经理批准。给予公假，薪金照发。附表7、签到表附表7考勤表附表9、考勤统计表附表10、员工午餐补贴单附表11、轮休表附表12、轮休变更申请单附表13、请/休假申请单9发牌制度91发牌形式蓝牌罚款20元；黄牌罚款50元；红牌处罚200元；黑牌开除并追究经济责任；橙牌奖励100元。92蓝牌使用范围921小问题、小习惯屡教不改者；922重点提示仍出现错误，但造成后果不严重者；923因工作能力问题遭到其他部门投诉并造成不良影响者；924因自身原因被客户投诉，但造成后果不严重者；925违反公司作业流程，导致工作混乱者；926没有按时完成工作任务，但对业务影响不严重者；927因工作态度原因造成工作质量未达要求，但造成后果不严重者。93黄牌使用范围931拒不执行合理工作安排者；932违反公司作业流程，导致工作混乱，对业务造成不良影响者；933对其他同事进行人格攻击者；834比蓝牌情况严重者；94红牌使用范围941严重抗拒合理工作安排，对主管领导进行人格攻击者；942违反公司作业流程，导致工作混乱，造成该业务危机或较大经济损失者；943因工作失误导致公司较大经济损失者；944合同、收款、发货、媒介发稿环节出现严重违反运作标准者；945泄露公司机密，造成一定不良影响者；95黑牌使用范围951严重抗拒合理工作安排，对主管领导进行人身攻击者；952严重渎职，导致严重后果，使该项业务丢失者；953合同、收款、发货、媒介发稿环节出现严重违反运作标准，造成重大损失者；954泄露公司机密，造成较大不良影响者；955其他严重违反公司规章制度，造成极其恶劣的影响者；96橙牌使用范围961工作成绩突出者；962提出合理性建议，被公司采纳，并成效显著者；963检举他人重大违纪问题，避免公司损失者；964获得良好社会好评，提升公司社会形象者。10例会、培训及文化活动1011售楼部例会售楼部每周日下午600（冬季为530）为例会日,由售楼主管向全体售楼人员总结上一周的工作及布置当周的工作计划、传递公司的最新决议及思想，同时售楼人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向售楼主管反映，由售楼主管整理集中处理。售楼人员必须按时出席例会,不得缺勤，如遇特殊情况，须经售楼主管批准。周例会记录每周一上午十点前交销管部。1012公司例会每月1日、16日上午930公司销管部组织召开售楼部主管例会。各售楼部主管、项目部人员、销管部人员参加。102培训制度1021除了开盘前公司组织统一培训外，针对每个销售阶段及项目进展情况售楼主管随时依据需要对售楼人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些理念能及时传达给每一位售楼人员，以便传达给客户。售楼主管可根据实际需要对销售人员进行全面或个别的培训。销管部可提供培训资料或协助培训；1022为提高售楼主管的培训水平及公司各售楼部人员的专业素质，销管部每月安排一位售楼主管对公司全体售楼人员进行培训，培训地点安排在售楼部现场。103文化活动全体售楼人员每季度联欢一次，活动内容由各售楼部轮流安排，销管部协调。附表14、周例会记录、工作计划表11考核制度111公司对售楼部的考核分为月度考核、百度考核和年度考核，考核评选出优秀团队和优秀个人。112奖励标准1121集体月度奖励流动奖杯；百度奖励售楼部全体人员1天旅游；年度奖励现金2000元并颁发流动奖杯；1122个人月度奖励为通报表扬；百度奖励个人1天旅游；年度奖励现金800元并颁发优秀个人证书。113售楼部考核内容（详见附表）1131售楼部人员能够坚决执行项目部及销管部下达的各项工作指令，并且圆满完成；1132售楼部人员紧密合作，按时按量完成公司下达的集体和个人经济指标；1133售楼部人员严格遵守公司的各项规章制度，提升公司和发展商形象；1134售楼部人员积极参加公司和部门组织的各项集体活动，相互帮助，团结向上；1135售楼部人员准时参加公司组织的各项会议及培训，明确公司发展方向及阶段工作重点；1136销售现场整洁，销售工具齐备，销售业务程序规范；1137售楼人员按时提交各项报表及总结；1138发展商及客户对售楼人员的各项服务表示满意。114售楼主管考核内容（详见附表）1141能够坚决执行项目部及销管部下达的各项工作指令，并且圆满完成；1142组织有序，人员安排及工作分工合理，职责明确，能按时按量完成公司下达的经济指标；1143工作积极主动，工作责任心强，与发展商及公司沟通到位；1144及时解决售楼部存在的问题，客观反映存在的不足；1145合理处理客户一般性投诉并及时上报；1146按时组织售楼部例会，根据工作需要及时安排相关培训；1147按时参加公司组织的例会及培训，向售楼员准确传达公司理念及各项规章制度；1148周报表、月报表及总结提交及时，数据准确、资料真实。114售楼员考核内容（详见附表）1141能够坚决执行售楼主管下达的各项工作指令，并且圆满完成；1142按时完成个人任务指标；1142精神饱满、工作热情、礼仪规范；1143严格遵守售楼部各项规章制度，工作积极主动，工作责任心强，敬业爱岗；1144熟悉房地产相关知识和项目情况，能完善处理客户提出的问题；1145积极配合主管及同事的各项工作，主动与他人沟通，积极参加各项培训及集体活动；1146主动搜集项目相关信息，及时交主管汇总。115笔试每月组织部分售楼人员对房地产专业知识进行笔试，得分结果计入个人月度考核。附表15、售楼部月度考核表附表16、售楼部主管月度考核参考标准附表17、售楼部主管月度考评表附表18、售楼员月度考评表附表19、售楼员日常工作记录表12报表制度121报表提交流程3周销售统计表4来访客户满意度调查表15成交客户统计分析表10考勤表8提成分配表7月销售结算表12员工午餐补贴单17员工考核表1周工作计划表14市场调研表（含电子文件）16已成交客户档案（电子文件）5销售情况月报表6销售情况月总结18项目月度工作评价表13意向客户统计表（电子文件）周报表11考勤统计表9轮休表月报表销管部项目组副总经理行政部销管部财务部销管部项目组项目组销管部市场部项目组行政部销管部副总经理销管部销管部副总经理销管部2周例会记录表122报表提交时间周报表于每周一上午1000之前提交；月报表于每月1号下午3点之前提交（遇节假日顺延）。附表20、采购计划表附表20、来访客户满意度调查表附表22、代理费结算单附表23、市场调研表附表24、已成交客户档案（含电子文件）附表25、意向客户登记表（电子文件）附表26、月度工作评价表附表27、销售现场巡查表附表28、销售现场巡查标准附表29、周销售统计表附表30、销售情况月报表附表31、售楼人员提成分配表附表32、已成交客户统计分析表四、售楼部销售管理办法1销控管理办法11销控由现场销售主管负责，每阶段推出销控单位项目部与甲方沟通甲方财务、现场销售经理各执一份。12售楼部所有房源由销售主管统一管理。13现场销售主管负责录入更新、更改销控，除销售主管外，其余人员非经乙方项目总监授权，均不能录入更新、更改销控。销售主管在录入销控时应包括成交日期、成交客户或预留单位客户姓名、销售人员或预留单位跟进人姓名。14销控管理员在录入销控时应严肃认真，做到公开、公正、不得私自截留单位，任何变更均须在销控上注明变更的时间、原因。15每天上班前售楼部由销售主管和售楼员核对销控。16售楼员每成交新单位必须与主管核对房源，预防房源二次成交。售楼员与客户签署合同需由主管审核、确认合同内容、房号无误17客户到财务付款时，财务需审核确认销控无误。甲方现场经理盖章时审核，凭协议做销控。18销售主管在每天营业时间结束前与甲方公司驻场财务及销售经理核对销控及资料（包括售出单位、定金金额、客户身份等），经核实后上报乙方项目经理，即使当天没有售出单位也要汇报。2预留单位管理办法21单位预留仅限于甲方公司特别照顾的关系户。22甲方现场销售经理填写“内部保留单位确认表”明确预留的具体单位及预留时间，依次报甲方公司营销副总经理、总经理审批。23甲方总经理签名确认后，把该“内部保留确认表”发至乙方销管部复印备案，原件递交乙方现场销售主管调整销控。24销售现场应尽最大可能按已备案的“内部保留单位确认表”为甲方公司关系户解决认购问题。25“内部保留单位确认表”具有时间限制。若预留期限少于三天，由甲方现场销售经理审批；若预留期限超过超过三天，少于两周，由甲方现场销售经理初审通过后，报甲方公司营销副总经理审批；若预留期限超过两周，由甲方现场销售经理初审通过后，依次报甲方营销副总经理、总经理审批。预留单位时间一般不得超过一个月。26若超过“内部保留单位确认表”上所列明的预留期限，客户仍未前来办理认购手续，则“内部保留单位确认表”上所预留的单位不再保留。27若预留客户解除预留单位，甲方现场销售经理应及时填写“解除内部保留单位通知书”交给乙方销售部通知销售现场更改销控表。28若预留客户更改预留单位，甲方现场销售经理应及时填写“更改内部保留单位通知书”，然后按照“内部保留单位确认表”的审批程序，依次审批，审批通过后交给乙方现场销售主管知会并更新销控。3客户欠款催缴办法31销售人员根据客户签订的认购书内容核查客户缴款情况，在距离客户缴款期三天前，销售人员要根据查核的结果对客户执行“提醒计划”，即对已缴款客户要提醒其换取首期收据和签约的地址、时间，并要求其在规定的时间内签署合同。如未缴款，应要求其在规定时间内缴款并签署合同。32对于到期未能付款的客户，销售人员要将该类客户列表上报销售主管，并对客户进行电话提醒，足订客户逾期十五天，临订客户逾期24小时，由相关人员按照客户挞定流程办理挞定手续并通知客户，若客户要求延迟，售楼员认为确需延迟的按“特殊申请流程”办理。33关于客户签署合同后欠款的催缴，甲方财务人员应通过现场销售经理督促乙方销售主管和销售人员，根据合同规定的缴款日期，在规定的最后日期前三天对客户欠款情况执行“提醒计划”。如客户逾期未付，甲方财务人员要在逾期的第一天以书面的方式通知客户，并连续三天将欠款和罚息的金额以书面的方式通知客户。34已签署合同的客户欠款超过七天时，甲方财务人员应将客户欠款情况通知甲方现场销售经理，由甲方现场销售经理通知甲方委托的律师，由律师发具有法律效力的律师信。逾期超过一个月的客户，甲方现场销售经理应将客户名单上报甲方总经理，依照甲方规定采取法律途径解决。35客户如在逾期后前来缴款，甲方财务人员应依照客户逾期天数收取罚息，如客户要求免除罚息，应填写特殊申请报请甲方总经理批准后方可。4项目结束操作细则41乙方需于项目结束前一个月预先知会甲方，并开始准备交接事宜。42乙方销售主管负责整理所有项目资料、物品及客户资料，并列出资料及物品交接清单。43乙方销售主管负责与甲方现场销售经理及物业管理公司进行交接。44乙方项目经理负责与甲方相关人员核对资料，经甲方相关人员核对无误后于清单上签名确认。45所有资料及物品交接完毕后，乙方于一周内撤出甲方所提供场地，并将场地及甲方提供的办公品完好交回甲方，由甲方相关人员确认后签收。46剩余未结算部分佣金，由乙方提供明细表，经甲方确认无误后，于乙方撤场后一个月内转入乙方账户。5客户挞订管理办法51客户认购鸿泰溪城物业时，允许其支付不少于2000元人民币作为临定，暂时保留单位，但约定保留时间不能超过三天（72小时）。52对于已到约定补订日期的临订客户，乙方现场销售主管须督促相关销售人员及时跟进。销售人员应在临近约定时间前一天提醒客户交款日期、到期未交，应第二次提醒客户按约定期限交款，视情况放宽一天作为最后交款期限。53超过约定补订日期一天半（36小时）后，相关销售人员须填写“挞订通知书”，交给乙方现场销售主管初审后由甲方现场销售经理审批。54乙方现场销售主管凭“挞定通知书”对该单位作挞定处理，并更新销控。此时，挞定流程结束。55挞定流程结束后，现场销售主管须把“挞定通知书”复印一份存档处理，原件客户联经财务中心盖章后寄发给客户，财务联交财务中心记账。56对于已到约定签约日期的齐订客户，乙方现场销售主管须及时督促。销售人员及时跟进。销售人员应在临近约定签约日期前两天提醒客户签约日期，到期未签，应第二次提醒客户按约定期限签约，并设法了解客户不能按期签约原因及可能最早签约时间，视情况最多放宽七天作为最后签约期限，此后，再作第三次提醒。57超过放宽约定签约日期十天后，销售人员应及时通知乙方销售部派出客户经理及时跟进，若超过放宽约定签约日期十五天客户仍未前来签约，客户经理须填写“客户跟进记录表”和“挞定通知书”，交给乙方项目总监审批后送交乙方现场销售主管，现场销售主管凭“挞定通知书”对该单位更新销控。此时，挞定流程结束。58挞定流程结束后，现场销售主管须把“挞定通知书”复印一份存档处理，原件客户联经财务中心盖章后寄给客户，财务联交财务中心记账。59甲方财务每月统计上月挞定总额，并计算出乙方挞定提成。6客户特殊申请管理办法61客户特殊申请主要包括以下内容611申请延期付款、延期签约；612申请转名、加名、减名、转单位；613申请额外优惠折扣；614申请更改付款方式；615申请更改装修标准；616申请工程修改；617其他申请。对于以上申请，仅限于未签署买卖合同的客户申请，已签署买卖合同的客户原则上一概不受理。62申请延期付款、延期签约621对于提出申请延期付款、延期签约的客户，到期前申请的,由相关销售员跟进；到期后申请的,由乙方销售部客