世纪纵横：朝阳金达集团市场营销和销售业务流程

世纪纵横朝阳金达集团市场营销和销售业务流程朝阳金达集团市场营销和销售业务流程二零零九年一月世纪纵横（北京）管理咨询有限公司机密流程及流程管理的定义流程管理（PROCESSMANAGEMENT），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下确保实现绩效目标流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩效目标；提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户好评的原因往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个非常重要的标准一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间越短越好流程管理的定义与目标流程的定义与要素流程的定义流程的三要素流程管理的作用与意义强化信息管理提高沟通质量梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管理关系实现关键控制提高服务质量根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找出关键控制点绩效目标实现的关键价值节点，把这些关键点把握好，规避风险并保证整个事务顺畅高效地运行提高工作效率获得竞争优势流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无效等待时间，实现快速响应清晰界定职责规范分工协作流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么各司其职，其次界定了完成每项工作的次序团队协作，削弱组织边界激活制度管理优化制度体系流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系固化操作程序规范事务管理通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管理并增强商业运营管理的稳定性流程设计的原则树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想整体流程最优在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程客户服务意识建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系业务流程为核心确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观关键活动优先结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用从实际出发管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行制度保障流程模板说明结束流程终点来自客户的付款单据开始流程开端一个客户致电客户服务中心决策点决策点客户是否满足获得30扣率的要求流程步骤流程步骤会计部门检查客户相应状况信息文档信息文档企业年度经营目标A流程迁移转向流程的另一个部分金达集团营销流程分类市场调研流程评估竞争流程月度营销预测与计划流程营销预算管理流程差旅费报销流程销售价格制定流程销售合同管理流程赊账审批流程应收账款管理流程售后服务流程国内业务流程进出口业务流程客户管理流程品牌管理流程采购管理流程流程名称市场调研流程流程编号14FF66FF1时间营销总监市场部部长信息服务提供商财务部市场专员开始制定针对性的市场和竞争对手分析的计划审核确定市场/竞争分析方法及所需要的信息确定市场竞争对手信息调研方法判断采用什么方式开展市场调研审批委托信息服务提供商进行市场调研外包自行运作未批准未批准AB未批准批准12345869根据市场计划的需要根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标市场/竞争对手分析需求甄选信息服务提供商117总经理审批批准批准10流程名称市场调研流程（续）流程编号1FF66FF1时间营销总监市场部部长信息服务提供商财务部市场专员根据市场计划的需要总经理B选择信息来源和适当的信息收集方法和手段通过多种渠道年鉴/网络/媒体开展市场/竞争信息收集执行市场和竞争对手信息收集开展实地市场/竞争调研A初步整理分析获得的市场和竞争对手数据评估市场/竞争信息收集报告，填写付款申请评估竞争流程结束评估市场/竞争信息收集报告，审批付款申请核对合同，审批付款,预算控制将合同报财务部121314171915162021组织市场调研工作2423市场/竞争信息收集报告市场/竞争信息收集报告18审批付款申请22市场调研流程说明经过审批的市场调研外包申请、确定信息服务提供商市场调研外包申请、信息服务提供商名单总经理审批信息调研外包申请10经过审批的市场调研外包申请、确定信息服务提供商市场调研外包申请、信息服务提供商名单营销总监审批信息调研外包申请9执行外包经过审批的市场调研外包申请、确定的信息服务提供商市场部部长委托信息服务提供商进行市场调研11市场调研外包申请、信息服务提供商名单市场调研的方式市场部部长甄选信息服务提供商8开展市场调研的方式市场/竞争分析的方法和所需要的数据市场部部长确定用什么方式开展市场调研7获得信息的方法市场/竞争分析的方法和所需要的数据市场部部长确定市场竞争对手信息调研方法6市场/竞争分析的方法和所需要的数据经过审批的市场/竞争分析计划市场部部长确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据5经过审批的市场/竞争分析计划市场/竞争分析计划营销总监审核市场/竞争分析计划4相关表单市场/竞争分析计划市场/竞争分析需求市场部部长制定有针对性的市场/竞争分析计划3市场/竞争分析需求年度销售目标、计划市场部部长根据年度计划，提出市场/竞争分析的需求2市场调研目标公司发展战略、年度营销计划营销总监根据根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标1重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤市场调研流程说明（续）审批付款申请审批付款申请总经理审批付款申请22审批付款申请市场/竞争信息收集报告、付款申请营销总监评估市场/竞争信息收集报告，审批付款申请21付款申请市场/竞争信息收集报告市场部部长评估市场/竞争信息收集报告，填写付款申请20信息外包合同/经过审批的付款申请/营销预算财务部核对信息外包合同，审批付款24市场/竞争分析报告市场/竞争信息收集报告执行评估竞争流程23市场/竞争信息收集报告经过初步整理的报告/信息服务提供商的信息报告形成市场/竞争信息收集报告19信息外包合同将合同报财务部18收集的信息报告执行市场和竞争对手信息收集17经过初步整理的报告市场调研及其它渠道的信息市场专员初步整理分析获得的市场和竞争对手数据16通过媒介收集的数据市场专员通过多种渠道年鉴/网络/媒体开展市场/竞争信息收集15相关表单市场调研数据市场专员开展实地市场/竞争调研14信息来源和适当的信息收集方法和手段市场部部长选择信息来源和适当的信息收集方法和手段13市场部部长组织市场调研工作12重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称评估竞争流程流程编号1FF66FF2时间市场部部长市场专员产品市场规模评估未来市场增长预测需求关键驱动因素客户需求和满意程度细分市场和产品评估市场、竞争分析报告结束开始市场调研流程竞争激烈程度产品优势、劣势分析评估产品的市场/竞争机会制定市场、竞争分析报告营销总监审核市场、竞争分析报告并通报有关部门明确产品关键成功因素针对关键指标，对金达产品与竞争对手产品作比较156789根据市场计划的需要产品推广渠道分析制定评估竞争工作计划3内部资料收集市场/竞争信息收集报告4市场/竞争分析报告2评估竞争流程说明营销总监审核市场分析报告并通报有关部门9市场部部长评估市场、竞争分析报告8市场、竞争分析报告市场/竞争分析评估制定市场、竞争分析报告7市场/竞争分析结果评估产品的市场/竞争机会6产品的竞争力分析结果竞争能力产品的市场分析结果产品竞争性分析明确产品关键成功因素针对关键指标，对金达产品与竞争对手产品作比较金达产品优势、劣势分析5产品的市场分析结果市场吸引力市场/竞争数据收集报告产品市场分析产品市场规模未来市场增长预测需求驱动因素产品推广渠道分析客户需求和满意程度细分市场和产品竞争激烈程度4相关表单市场专员进行内部资料收集3市场部部长制定评估竞争工作计划2市场/竞争数据收集报告执行市场/竞争对手信息收集流程1重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称月度营销预测与计划流程（钼业）流程编号1FF66FF3时间销售业务员销售计划管理岗市场部国内销售部/国际贸易部部长原材料供应部每月2日开始了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况制定/调整销售计划审核通过不通过23479根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整年/月度销售计划营销总监与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况1整合销售计划把各业务员报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据58A每月6日6生产部门总经理平衡采购计划的调整情况对计划进行必要调整（市场、采购）月度滚动销售计划草案10流程名称月度营销预测与计划流程（钼业）续流程编号1FF66FF3时间销售业务员销售计划管理岗市场部国内销售部/国际贸易部部长原材料供应部营销总监生产部门总经理总经理审批每月10日11把销售、采购、生产计划等备案，作为将来的考核依据A每月8日执行采购计划执行市场计划执行销售计划1315月度滚动销售计划备案16执行生产计划1217结束月度滚动销售计划备案，作为将来的考核依据14月度营销预测与计划流程说明（钼业）调整意见月度滚动销售计划草案、营销活动，价格调整等营销总监参考市场营销方面的调整因素，对销售计划调整提出调整意见9形成月度滚动销售计划草案，并报总经理审批10调整意见月度滚动销售计划草案、原材料市场情况、供应商的能力、采购计划原材料供应部根据采购计划、供应商的供应能力提出平衡采购计划的调整情况8调整意见月度滚动销售计划草案、产品价格、原材料价格、渠道市场，竞争对手行为等因素市场部根据市场情况、定价策略、竞争对手行动和其他特殊活动因素进行合理的调整7月度滚动销售计划草案把各个销售业务员上报的销售预测备案，作为将来对其考核依据6月度滚动销售计划草案经过整合的月度销售计划初步滚动销售计划销售计划管理岗将所有业务员上报的销售预测汇总整合为初步的月度销售计划，并将其递交给市场、采购相关部门5本部门的滚动销售计划草案经过审核的本部门滚动销售计划年度销售计划/销售目标国内销售部/国际贸易部部长负责初步审核本部门销售情况和下一阶段的销售预测4本部门的滚动销售计划草案相关表单本部门的滚动销售计划年度销售计划/客户库存情况及要货计划/历史销售数据/销售计划提供的相关预测工具以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准，根据本部门前一阶段的销售情况，对下一阶段的销售进行初步调整，销售计划月底制定是隔月的滚动销售计划，例如，2月底，制定的是4，5，6月的销售计划3市场宏观情况历史销售数据销售业务员了解当地市场宏观情况，并总结历史销售情况2客户库存情况及要货计划销售业务员与客户进行充分沟通，及时掌握客户库存情况及要货计划1重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤月度营销预测与计划流程说明（钼业）续生产部门执行制定好的生产计划17原材料供应部执行制定好的采购计划16市场部执行制定好的市场计划15经批准的月滚动销售计划销售计划管理岗对月滚动销售计划进行备案，做为将来对业务员考核的基础14月度滚动销售计划相关表单经批准的月滚动销售计划国内销售部/国际贸易部执行制定好的销售计划13总经理对销售计划进行备案，作为将来对销售计划的考核依据12经过审批的月度滚动销售计划月度滚动销售计划草案总经理正式批准销售计划，并下达到各相关部门（国内销售部/国际贸易部，市场部，原材料供应部，生产部门，财务等）11重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称月度营销预测与计划流程（钛业）流程编号1FF66FF4时间销售业务员销售计划管理岗市场部国内销售部/国际贸易部部长原材料供应部每月2日开始了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况制定/调整销售预测审核通过不通过23458根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整生产计划/预测年/月度销售计划营销总监与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况1每月6日生产部门总经理7组织销售计划协调会6平衡采购计划的调整情况A根据生产计划、定价、采购因素调整的月度滚动销售计划草案9流程名称月度营销预测与计划流程（钛业）续流程编号1FF66FF4时间销售业务员销售计划管理岗市场部国内销售部/国际贸易部部长原材料供应部营销总监生产部门总经理月度经营管理例会每月10日10把销售、采购、生产计划等备案，作为将来的考核依据A每月8日执行采购计划执行市场计划执行销售计划121415执行生产计划111613月度滚动销售计划备案结束月度滚动销售计划备案，作为将来的考核依据月度营销预测与计划流程说明（钛业）销售计划草案产品价格、原材料价格、渠道市场，竞争对手行为等因素、原材料市场情况、供应商的能力、采购计划、成品库存、生产计划、车间产能营销总监召集销售、市场、采购、生产部门的销售计划协调会，根据生产计划，参考市场营销方面的调整因素对销售计划草案进行必要的调整，同相关各方就销售预测达成一致8成品库存、生产计划、车间产能生产部门根据成品库存和车间生产能力等制定的生产计划传递给营销总监7原材料市场情况、供应商的能力、采购计划原材料供应部根据采购计划、供应商的供应能力提出平衡采购计划的调整情况6产品价格、原材料价格、渠道市场，竞争对手行为等因素市场部根据市场情况、定价策略、竞争对手行动和其他特殊活动因素进行合理的调整5本部门的滚动销售计划草案经过审核的本部门滚动销售计划年度销售计划/销售目标国内销售部/国际贸易部部长负责初步审核本部门销售情况和下一阶段的销售预测其递交营销总监4本部门的滚动销售计划草案相关表单本部门的滚动销售计划年度销售计划/客户库存情况及要货计划/历史销售数据/销售计划提供的相关预测工具以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准，根据本部门前一阶段的销售情况，对下一阶段的销售进行初步调整，销售计划月底制定是隔月的滚动销售计划，例如，2月底，制定的是4，5，6月的销售计划3市场宏观情况历史销售数据销售业务员了解当地市场宏观情况，并总结历史销售情况2客户库存情况及要货计划销售业务员与客户进行充分沟通，及时掌握客户库存情况及要货计划1重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤月度营销预测与计划流程说明（钛业）续原材料供应部执行制定好的采购计划15生产部门执行制定好的生产计划16市场部执行制定好的市场计划14经审批月度滚动销售计划由销售计划管理岗对月度滚动销售计划并备案，做将来的考核依据13经批准的月滚动销售计划国内销售部/国际贸易部执行制定好的销售计划12总经理对销售计划进行备案，作为将来对销售计划的考核依据11月度滚动销售计划相关表单经过审批的月度滚动销售计划月度滚动销售计划草案总经理在月度管理层经营例会上正式批准销售计划，并下达到各相关部门（国内销售部/国际贸易部，市场部，原材料供应部，生产部门，财务等）10根据生产计划、定价、采购因素调整的月度滚动销售计划草案生产计划、预测，市场、价格调整因素、采购计划根据生产计划、定价、采购因素调整的月度滚动销售计划草案，并报总经理审批9重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称营销预算管理流程流程编号1FF66FF5制定市场计划时间市场部部长营销总监财务部国内销售部部长/国际贸易部部长销售业务员A每年10月初开始启动计划预算项目提供本年度计划完成和预算执行数据市场部工作总结各业务员销售年度总结部门销售工作总结初步的下一年度市场计划及预算初步的下一年度销售计划及预算汇总营销策略方向下达整体销售和利润目标初步分解市场目标初步分解销售和利润贡献目标销售计划协调，召集协调会173285961011131214B销售计划管理岗总经理本年度销售计划完成数据4参与制定下一年度销售计划及预算流程名称营销预算管理流程（续）流程编号1FF66FF5时间市场部部长营销总监财务部国内销售部部长/国际贸易部部长销售业务员销售计划管理岗总经理B制定销售计划和预算1516确认销售和利润目标不同意同意每年11月初每年11月中旬营销计划协调会21181719222024252628修改市场计划修改销售计划目标下达，计划预算生效认领市场任务及预算认领销售任务和预算认领销售任务及预算记录备案对计划进行财务分析结束参与制定销售计划和预算A质询会参与修改销售计划和预算审批通过不通过记录备案不同意2327营销预算管理流程说明总体的营销策略构想市场销售工作策略方向草案；市场销售工作总结营销总监会同市场部部长和国内销售部/国际贸易部部长一起讨论市场和销售方面的初步策略构想，并将其整合，形成一个初步的总体营销策略的方向性草案9FF66FF初步的下一年度市场计划及预算年度市场工作总结；销售预测市场部根据年度市场工作总结拟定下一年度的市场计划计划及预算8FF66FF经过分解的市场运作目标总体营销构想；销售和利润目标市场部部长根据总体营销策略方向和初步的销售和利润目标，将总体市场目标分解市场目标11下一年度的销售和利润目标总体营销构想草案在初步的总体营销策略方案基础上，提出下一年度的销售和利润情况的基本目标10年度市场工作总结年度市场部工作总结市场部提交年度的市场部工作总结7FF66FF初步的下一年度销售计划及预算销售总结，销售预测国内销售部/国际贸易部部长会同本部门计划管理人员在本年度销售总结基础上，综合经济、行业等宏观影响因素以及渠道拓展等实际情况，提出下一年度的初步的销售量和预算等，作为下一步工作的基础6FF66FF年度销售工作总结部门年度销售工作总结各销售业务员年度销售工作总结国内销售部/国际贸易部部长将各销售业务员提交的销售总结汇总，在此基础上完成本年度部门的销售工作总结5FF66FF年度销售总结年度销售情况各销售业务员整理汇总本年度销售情况，并预测最后一个季度的销售情况。并且提交年度的销售情况总结4FF66FF相关表单销售计划完成情况计划管理岗向销售业务员提供本年度的销售计划完成情况3FF66FF营销计划和预算的完成情况财务部以及计划负责向销售及市场等部门提供本年度的销售计划完成情况和预算的执行情况等2FF66FF营销总监正式启动年度营销计划和预算编制工作1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤营销预算管理流程说明（续1）是否批准计划计划修订意见市场销售计划讨论稿营销总监召开由市场、销售、生产以及财务等相关部门参与的年度营销计划和预算编制质询会，对上述计划的讨论稿进行深入讨论19经过修订的市场计划市场计划讨论稿；质询会反馈意见市场部部长根据计划质询会上提出的意见，对相应的市场计划讨论稿进行必要修订20经过决策层确认的市场和销售目标的讨论稿市场和销售计划讨论稿；财务分析报告营销总监在市场、销售和财务部门提出的相应计划和分析报告的基础上，对经过讨论的市场和销售目标进行再次确认18下一年度销售计划讨论稿下一年度的整体销售目标、经分解的销售目标国内销售部/国际贸易部部长拟定下一年度的部门销售计划讨论稿15财务分析报告财务分析报告下一年度销售计划讨论稿；下一年度市场计划讨论稿；财务历史数据财务部门按照市场和销售部门提出的市场计划和销售计划讨论稿，对其利润、费用等情况从财务角度进行分析17两个计划之间达成初步一致意见市场计划销售计划讨论稿由营销总监会同市场部部长和国内销售部/国际贸易部部长在营销计划协调会上就下年度计划讨论稿进行初步讨论并达成一致16相关表单下一年度年度市场计划讨论稿市场运作目标；总体产品市场、营销规划市场部部长根据协调平衡后的分解的市场运作目标，提出具体年度市场计划草案，供下一步工作讨论研究14经过协调平衡的市场、销售目标与重点经过分解的市场运作目标、经分解的销售目标由销售计划管理岗协调，由营销总监召集市场部销售部长与国内销售部/国际贸易部开协调会，确保市场目标与重点和销售目标与重点的协调一致13经分解的销售目标下一年度的整体销售目标国内销售部/国际贸易部部长根据各部门的销售情况和整体销售和利润目标进行分解，形成初步的区域性销售目标12重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤营销预算管理流程说明（续2）质询会反馈意见经过修订的年度销售计划、预算销售计划讨论稿国内销售部/国际贸易部部长根据计划质询会上提出的反馈意见对本部门的销售计划讨论稿进行必要修订21销售业务员认领任务和预算26销售计划管理岗记录备案、归档，作为年末进行相应考核的基础27财务部门负责将上述市场销售计划和相应预算归档保存，作为年末进行相应考核的基础28年度营销计划（含销售、市场计划）、预算营销总监将经总经理审批的年度营销计划、预算下达市场部和国内销售部/国际贸易部23经审批的下年度销售计划、预算国内销售部/国际贸易部部长认领销售计划和相应预算25经审批的下年度市场计划、预算市场部部长认领市场计划和相应预算24相关表单年度营销计划（含销售、市场计划）、预算经过修订的年度销售计划、预算总经理审批经过充分讨论的销售市场目标，计划和相应预算。22重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称差旅费报销流程流程编号1FF66FF6经办人差旅费发生部门部长营销总监总经理出纳财务部部长会计时间支付申请审核权限内审核审核审批是是是否否否否否审核是否审批是审核审批是否否否是支付/记帐是冲帐、领取现金或支票开始123478910561112差旅费报销流程说明总经理审批的差旅费报销申请、原始单据财务部部长审核差旅费报销申请、原始单据总经理审批10领取现金或支票总经理审批/营销总监审批的差旅费报销申请、原始单据出纳支付并登记现金日记帐11领取现金或支票经办人冲帐、领取现金或支票12财务部部长审核差旅费报销申请、原始单据会计审核的差旅费报销申请、原始单据财务部部长审核9会计审核的差旅费申请、原始单据营销总监审核的差旅费申请、原始单据会计进行原始凭证的审核8营销总监审核差旅费报销单部长审核的差旅费报销单营销总监审核权限外的报销申请7财务部部长审核差旅费报销申请、原始单据会计审核的差旅费报销申请、原始单据财务部部长审核6会计审核的差旅费申请、原始单据营销总监审批的差旅费申请、原始单据会计进行原始凭证的审核5营销总监审批差旅费报销单部长审核的差旅费报销单营销总监权限内审批4相关表单营销总监判断是否在审批权限内3部长审核的差旅费报销单、原始单据经办人填写的差旅费报销申请单、原始单据差旅费发生部门部长审核2填写差旅费报销申请单原始单据经办人填写差旅费报销申请单1重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称销售价格制定流程流程编号1FF66FF7时间总经理营销总监国内销售部长/国际贸易部长供应部/财务部开始提出产品定价的需求产品成本信息对报价草案的调整意见召集价格协调会，调整/确定价格方案通过21A市场部长5产品报价草案46审核7竞争对手、当前市场价格主流3流程名称销售价格制定流（续）流程编号1FF66FF7时间总经理营销总监国内销售部长/国际贸易部长供应部/财务部执行价格跟踪并评价客户和竞争对手对新产品价格的反馈A跟踪价格执行情况及市场反馈11市场部长备案812结束10根据价格方案编制价格执行目录9销售价格制定流程说明国内销售部长/国际贸易部长跟踪并评价客户和竞争对手对新产品价格的反馈11FF66FF价格方案总经理审核7FF66FF价格执行目录价格方案根据价格方案编制价格执行目录8FF66FF国内销售部长/国际贸易部长执行价格9FF66FF财务部对价格执行目录备案10FF66FF市场部长跟踪价格执行情况及市场反馈12FF66FF价格方案报价草案、报价调整意见营销总监召集价格协调会，调整/确定价格方案6FF66FF报价调整意见市场价格信息营销总监根据市场价格信息对报价草案进行调整5FF66FF产品定价的需求国内销售部长/国际贸易部长提出产品定价的需求1FF66FF报价草案市场价格目录（含竞争对手、产品成本信息市场部长拟定报价草案4FF66FF相关表单产品成本信息财务部提供产品成本信息3FF66FF市场价格目录（含竞争对手）国内销售部长/国际贸易部长提供竞争对手和当前市场价格主流情况2FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称营销合同管理流程流程编号1FF66FF8时间总经理客户谈判12法律事务主管国内销售部/国际贸易部/原材料供应部营销总监3是审核通过是签订合同是否4678洽谈合同事宜，并草签合同审核通过审核通过否是否财务部9审核通过否是10合同备案存档更新合同台帐，跟踪合同执行公司范本合同是否5如是公司范本合同，则直接由财务部审核；否则由法律事务部审核。4FF66FF合同台帐国内销售部/国际贸易部更新合同台帐，跟踪合同执行9FF66FF调整后的合同范本国内销售部/国际贸易部和客户洽谈合同事宜，并草签合同2FF66FF总经理审核合同7FF66FF草签的合同营销总监合同3FF66FF法律事务主管审核合同5FF66FF财务部审核合同6FF66FF正式销售合同全部审核通过，签订合同8FF66FF财务部对合同备案归档10FF66FF相关表单国内销售部/国际贸易部和客户进行谈判1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤销售合同管理流程说明流程名称赊账审批流程流程编号1FF66FF9业务员国内销售部长财务部总经理营销总监提出赊账申请审批权限内审批权限内赊账执行是是否否审批是12345结束信用政策赊账申请单国内销售部长审批权限内的审核2FF66FF赊账申请单营销总监审批权限内的审核3FF66FF赊账申请单总经理审批权限内的审核4FF66FF赊账申请单总经理审批通过，财务部执行赊账申请5FF66FF相关表单赊账申请单业务员提出赊账申请1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤赊账审批流程说明流程名称应收账款管理流程流程编号1FF66FF10销售/贸易部长销售业务员营销总监销售计划管理岗应收帐款记账按期催款根据信用政策赊销催款详细资料及证明文件客户信息是否按期收到货款否分析客户情况查找原因组织催款审批审批情况说明及处理意见超期30天收到货款否超期3年收到货款处理是通知财务冲销应收帐款信用政策每月编制客户应收帐款详细资料123467810121314161718总经理董事长审批审批5审查情况提供支持911审批审批15应收账款信息应收账款信息应收账款管理流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1FF66FF总经理、营销总监与销售部长根据客户信息资料，确定信用政策信用政策2FF66FF根据信用政策进行赊销3FF66FF应收账款记账应收台帐4FF66FF每月编制客户应收账款详细资料，报送部长与营销总监5FF66FF业务员按期催款6FF66FF若没有按期收到货款，销售计划管理岗及时通知业务员7FF66FF业务员分析客户情况，并形成报告报送销售部长8FF66FF销售部长查明原因并组织催款9FF66FF营销总监监督催款情况并提供支持10FF66FF执行催款措施11FF66FF30天内未收到货款，将情况报知销售部长应收账款管理流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单13FF66FF30天内仍未收到货款，由部长向总监做情况说明，并提出处理意见情况说明及处理建议14FF66FF总监根据情况直接审批或报请总经理、董事长审批15FF66FF按照审批方案执行16FF66FF超期3年，收到货款的，计划管理岗通知销售部长17FF66FF销售部长整理相关资料，报送总监合同及催款文件18FF66FF总监报请总经理或董事长审批19FF66FF计划管理岗通知财务帐务上冲销应收帐款并重新评价客户流程名称售后服务流程流程流程编号1FF66FF11业务员销售部长质检部营销总监客户回访客户开始提出售后服务需求一般问题物理性问题（粒度、色泽、等级）海绵钛质量问题拟定处理方案熔锭问题拟定处理方案审核复查确认否否审核复查确认否否否是是成品问题锻造问题拟定处理方案审核复查确认拟定处理方案审核复查确认拟定处理方案审核复查确认审批执行审批执行审批执行审批执行审批执行结束是是是直接回复1234567891011121314101112131410111213141011121314下游产品问题流程名称售后服务流程流程（续）解决方案现象熔锭问题锻造问题成品问题问题业务员判断是否属于其他问题10FF66FF解决方案营销总监审批方案，方案执行14FF66FF解决方案质检部长对解决方案进行复核确认13FF66FF解决方案销售部长审核方案7FF66FF解决方案质检部长对解决方案进行复核确认8FF66FF解决方案营销总监审批方案，方案执行9FF66FF解决方案如果是该类问题，业务员根据情况拟定解决方案11FF66FF业务员判断是否属于物理性问题5FF66FF解决方案如果是物理性问题，业务员根据情况拟定解决方案6FF66FF客户提出售后服务问题2FF66FF业务员判断是否属于一般性问题3FF66FF如果是一般性问题则直接答复4FF66FF解决方案销售部长审核方案12FF66FF相关表单业务员定期或不定期对客户进行回访1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤售后服务流程说明流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入营销规划，市场状况不同类别客户的需求找到不同客户的需求国内销售部部长客户信息搜集客户资料确定合作意向和进一步的联系找准切入点，抓住真实需求国内销售部部长客户沟通产品价格单销售合同解决客户的个性化需求（价格和质量）国内销售部部长流程系列国内业务流程流程编号1FF66FF12谈判投标发货销售合同出货单国内销售部部长规范出货行为，降低风险业务员国内销售部部长营销总监开始客户信息搜集客户资料通过网络、行业协会、展览会、竞争对手客户。报刊、政府相关部门等方式寻找客户关系入口市场部部长时间15流程名称客户信息搜集流程流程编号1FF66FF12FF66FF1营销规划市场分析243提供支持目标客户群和潜在客户群销售部长在相应时机对业务员提供支持4FF66FF目标客户群和潜在客户业务员进行客户信息搜集2FF66FF业务员通过各种不同的途径寻找客户关系的入口3FF66FF客户资料通过各种途径确认客户资料，为客户沟通做铺垫5FF66FF相关表单目标客户群和潜在客户市场分析、营销规划根据营销规划和市场分析发现目标客户群和潜在客户1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤客户信息搜集流程说明业务员国内销售部部长营销总监开始电话沟通客户见面拜访了解彼此、互留名片时间流程名称客户沟通流程流程编号1FF66FF12FF66FF221客户跟踪客户跟踪第二次拜访（重要客户）第二次拜访第二次拜访进一步确定合作意向3444556业务员和客户了解彼此、互留名片3FF66FF业务员见面拜访客户2FF66FF国内销售部长根据情况加入第二次拜访业务员进行第二次拜访4FF66FF营销总监对重要客户进行拜访业务员和国内销售部长持续跟踪客户5FF66FF与客户进一步确定合作意向6FF66FF相关表单客户基本资料业务员进行电话沟通1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤客户沟通流程说明流程名称投标管理流程流程编号1FF66FF12FF66FF3客户综合部开始商业机会进行标书的财务分析（制定目标销售额和利润等）12销售人员销售/贸易部长对标书的财务分析进行审核3准备/修改标书否是标书评审通过合同归档保存是接受标书投标并跟踪签署合同结束A458910营销总监审批是否通过是否标书法务审查法律事务专员67否11AA投标管理流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1FF66FF出现商业机会2FF66FF针对标书进行财务分析，评估是否可行，计算目标的销量和折扣等3FF66FF部长对财务分析进行审核，决定是否投标。如果同意，下拨准备标书和发展客户资源所需的人力、财务资源对标书的财务评估4FF66FF如果同意进一步展开投标，开始准备标书，同时发展客户关系标书5FF66FF将标书报送部长审核，若不同意，则返回步骤4，若同意，则报送营销总监审核6FF66FF若营销总监不同意标书内容，则返回步骤4，若同意，则报送战略规划部法律事务专员7FF66FF战略规划部法律事务专员对标书进行法律事务审核8FF66FF进行投标并跟踪9FF66FF若客户接受标书，则与客户签署合同正式签署的合同10FF66FF合同归档保存11FF66FF签署保管完毕，或客户拒绝接受，投标项目结束国内销售部/国际贸易部质检部开始财务部财务审核凭出库单、提货开出库单计量、装货、出库收到出库单，财务结算更新库存台账流程名称发货流程流程编号1FF66FF12FF66FF412356879收到出库单，销售报表、应收账款报表更新时间销售合同营销总监签字通知运输公司承运运输公司组织发货货到取样复检交货111213接收发货通知单410运输合同通知运输公司承运11FF66FF发货通知单销售部给质检部传发货通知单1FF66FF库存台帐出库单质检部更新库存台帐7FF66FF国内销售部根据出库单，更新销售报表和应收账款报表8FF66FF复检合格后，交货13FF66FF出库单营销总监签字3FF66FF出库单出库单质检部根据出库单进行计量、装货、出库6FF66FF出库单出库单财务部审核出库单4FF66FF出库单出库单质检部根据出库单提货5FF66FF出库单国内销售部将出库单交财务部，进行财务结算9FF66FF国内销售部/国际贸易部组织发货，10FF66FF相关表单货到后，业务员取样复检12FF66FF出库单销售合同销售部开出库单2FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤发货流程说明流程名称出口业务流程流程编号1FF66FF13谈判合同出口贸易部生产部门是否是否同意营销总监审批2签订合同开办信用证根据合同生产货运代理商检局外汇管理局办理托运装货单据办理出口收汇核销单据办理商检换证凭单海关报关向客户提供MB/L或HB/L办理收款结汇并办理出口收汇核销13456789101112出口业务流程说明向客户提供MB/L或HB/L10FF66FF办理收款11FF66FF流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1FF66FF与客户就合同进行谈判2FF66FF报总经理审批，若不同意，则发回重制3FF66FF若审批通过，则与客户签订合同购货合同4FF66FF联系银行，办理信用证信用证5FF66FF根据合同内容，发生产部门组织生产6FF66FF联系货运代理，办理托运、装运手续托运单装货单7FF66FF联系外汇管理局，领取出口收汇核销单出口收汇核销单8FF66FF联系商检局，办理商检换证凭单商业发票，装箱单，报关单，合同和信用证副本，出口商品检验申请单商检换证凭单9FF66FF报关出口货物报关单，装货单或运单，商业发票，各类许可证，出口收汇核销单，合同海关加盖放行章的装货单12FF66FF结汇并办理出口收汇核销出口收汇核销单，出口收汇报关单证明联，商业发票，核销报告表流程名称询盘流程流程编号1FF66FF14接到国际客户询盘国际贸易部部长销售业务员总经理开始生产部门/质检部报盘准备工作（掌握客户、竞争对手及货运情况）制定报盘方案市场部营销总监国外客户是否同意是否同意是否同意接到报盘是是是否否否接到国外客户还盘，制定还盘处理方案是否同意是否同意是否同意是是否否否接到还盘处理方案是制作销售合同，确定产品品质、数量、包装、价格、支付方式等，并填写“合同评审表”审批审批审批是是否否否销售合同管理流程结束是123456789同意不同意101112131415161718国际市场价格走势库存情况/生产计划随时了解市场及公司情况随时了解市场及公司情况随时了解市场及公司情况注报盘时，贸易部长根据情况决定是否要生产部、质检部或市场部签字确认询盘流程说明总经理、营销总监及国际贸易部经理及时了解市场情况和公司生产及库存情况1FF66FF流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单2FF66FF销售业务员接到客户询盘3FF66FF销售业务员着手进行报盘准备工作4FF66FF销售业务员制作报盘方案，并报国际贸易部部长审核定价、库存、生产、货运相关信息报盘方案5FF66FF国际贸易部部长审核同意的报盘方案报营销总监审核报盘方案经国际贸易部部工审核的报盘方案6FF66FF营销总监审核同意的报盘方案报总经理审核经国际贸易部部长审核的报盘方案经营销总监审核的报盘方案7FF66FF总经理审核报盘方案，同意后发给客户营销总监审核的报盘方案总经理审核的报盘方案8FF66FF客户接到报盘后，进行还盘经总经理审核的报盘方案还盘9FF66FF销售业务员对客户的还盘进行处理，并制作还盘处理方案，报国际贸易部部长审核客户还盘还盘处理方案10FF66FF国际贸易部部长审核还盘处理方案,并报营销总监审核还盘处理方案经国际贸易部部长审核的还盘处理方案询盘流程流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单11FF66FF营销总监审核还盘处理方案，并报总经理审核国际贸易部部长审核的还盘处理方案营销总监审核的还盘处理方案12FF66FF总经理审核还盘处理方案，同意后发给客户营销总监审核的还盘处理方案总经理审核的还盘处理方案13FF66FF客户接到还盘处理方案总经理审核的还盘处理方案14FF66FF制作销售合同，确定产品品质、数量、包装、价格、支付方式等，并填写“合同评审表”客户同意还盘处理方案合同草案和合同评审表合同评审表15FF66FF国际贸易部部长审批合同评审表合同评审表经国际贸易部部长审批的合同评审表16FF66FF营销总监审批合同评审表经国际贸易部部长审批的合同评审表经营销总监审批的合同评审表17FF66FF总经理审批合同评审表营销总监审批的合同评审表经总经理审批的合同评审表18FF66FF合同评审表经总理审批同意后，转入销售合同管理流程经总经理审批的合同评审表流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入通过外部信息了解客户的资信情况客户信用等级考虑公司将来的市场化，降低合同风险国内销售部部长客户信用评定客户管理规划客户回访计划解决目前的被动营销状况，保持和扩大市场占有率国内销售部部长客户回访管理流程系列客户管理流程流程编号1FF66FF15流程名称客户信用评定流程流程编号1FF66FF15FF66FF1业务员销售部部长总经理开始定期通过外部渠道了解客户资信情况客户资信调查信息审批根据市场营销规划和销售计划，调整相应的销售条件开始执行更新客户档案销售计划管理岗信用担保公司营销总监34710981213客户档案存档客户基本情况、交易记录、信用记录制定客户信用评定方案审批对公司委托的客户进行调研，并给出评估结果评估客户信用等级审批审批561112客户信用评定流程说明客户信用等级总经理审批评估客户信用等级8如果选择外部评定，委托信用担保公司给出客户信用评价5FF66FF评定计划营销总监审批评定计划2FF66FF制定客户信用评定计划1FF66FF客户基本情况、交易记录整理客户资信调查信息4FF66FF客户档案存档13FF66FF客户信用等级客户资信调查信息担保公司评价销售部评估客户信用等级6FF66FF客户信用等级营销总监审批评估客户信用等级7FF66FF调整过的销售条件客户信用等级如果信用等级改变，销售部长根据市场营销规划和销售计划，调整相应的销售条件9FF66FF销售条件报告销售条件报告营销总监审批销售条件分析报告10FF66FF如果审批通过，销售部长开始执行11FF66FF客户资料卡、客户月度交易记录相关表单销售计划管理岗更新客户档案12FF66FF客户资信情况如果选择内部评定，业务员定期通过外部渠道了解客户资信情况3FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称客户回访管理流程流程编号1FF66FF15FF66FF2国内销售部部长客户开始安排具体回访时间否是接受回访，提出意见业务员销售计划管理岗营销总监回访反馈客户管理规划否实施回访工作审核审核实施回访工作实施回访工作回访反馈回访反馈反馈汇总并处理反应给相关部门时间234445666781存档客户回访管理流程说明回访时间表回访时间表国内销售部长审核2FF66FF回访反馈客户回访意见分别反馈给业务员、国内销售部长、营销总监6FF66FF回访时间表回访时间表国内销售部长审核通过后，营销总监审核3FF66FF回访时间表营销总监审核通过后，根据不同客户的级别，业务员、国内销售部长、营销总监分别开始实施回访工作4FF66FF回访反馈客户接受回访，提出意见5FF66FF客户回访报告回访反馈回访反馈国内销售部长汇总所有回访反馈意见，并处理，反应给相关部门7FF66FF销售计划管理岗将回访反馈存档8FF66FF相关表单回访时间表客户管理规划安排具体回访时间1FF66FF重要输出重要输入工作内容的简要描述流程步骤流程名称品牌管理流程流程编号1FF66FF16拟定品牌管理规划集团总裁审批是否品牌运作集团总裁审批是否同意执行品牌运作计划是否市场部总裁外部媒体是否同意企业内外部环境分析根据企业发展战略制定品牌战略分解规划，拟定品牌策略拟定品牌运作计划品牌跟踪，建立品牌档案品牌评估是否是否同意总经理审批是否同意是否总经理总经理审批12345678910111213品牌管理流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1FF66FF由市场部做企业内外部环境分析分析报告2FF66FF根据企业发展战略，制定品牌发展战略品牌战略报告3FF66FF根据品牌发展战略，拟定品牌品牌管理规划，报送总经理审批规划报告4FF66FF若总经理否决，则发回市场部重制5FF66FF若总经理审批通过，则报送集团总裁审批，若总裁否决，则发回市场部重制6FF66FF若总裁审批通过，则由市场部负责，分解规划，拟定具体品牌策略品牌策略报告7FF66FF市场部拟定品牌运作计划，报送总经理审批运作计划8FF66FF若总经理否决，则发回市场部重制9FF66FF若总经理审批通过，则报送集团总裁审批，若总裁否决，则发回市场部重制10FF66FF若总裁审批通过，则由市场部组织执行品牌运作计划11FF66FF品牌运作12FF66FF市场部负责品牌跟踪与记录，建立品牌档案品牌档案13FF66FF市场部负责做定期品牌评估品牌评估报告流程系列采购管理流程流程编号1FF66FF17流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入月度滚动采购计划