物业公司客服部作业指导书

分发号北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书（2010标准版）文件编号YHZYKJKHA/0总页数共计XX页生效日期年月日编制编制日期年月日初审审核日期年月日终审审核日期年月日批准批准日期年月日盖受控章处作业指导书编写要求1目录1作业指导书目录建立到二级标题。2一级标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体小四号字。3目录必须与正文相关内容建立链接，便于查阅。2质量环境目标/对客服务标准1标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量/环境目标。3分公司客户事务部质量/环境目标不得低于总公司质量/环境目标。4质量/环境目标原则上要量化，可以考核计算。5对客服务标准为悦豪物业统一制定。3客户事务部工作职能1标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2将客户事务部日常主要工作进行列项。4组织架构和岗位设置1以树状图的形式编写。2根据各分公司实际情况编写组织架构图。3岗位及部门名称使用总公司统一名称。4岗位设置根据分公司实际情况写明。5岗位职责1标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2写明各岗位管理层级关系、直属上级及直属下级岗位名称。3写明客户事务部各岗位岗位职责、工作内容。4客户事务部各岗位岗位职责由分公司执行总经理批准，主任级（含）以上岗位岗位职责由分公司执行总经理制定。6管理制度1标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2制度中写明相关责任岗位名称。3各岗位名称使用公司统一岗位名称。7工作流程1标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2工作流程对客户事务部日常工作中入住、装修、报修、投诉等重要工作流程进行规定。3工作流程需对各流程中相关责任岗位进行明确规定。4各岗位名称使用公司统一岗位名称。8质量环境目标考核办法1标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2针对客户事务部质量环境目标逐条制定考核办法。3考核办法尽量做到可测量监控。9作业指导书记录清单1保存期限分为三年和长期。2将需要存入业户档案的记录在备注中进行标识。10层级编号1各层级编号顺序为1（加粗宋体小四）11（加粗宋体小四）11）A）备注第二层级为正文情况下直接用1不用112所有编号为WORD格式自动生成。目录1质量环境目标/对客服务标准511客户事务部质量环境目标512对客服务标准52客户事务部工作职能621与客户有关的工作职能622与环境管理有关的工作职能63组织架构74岗位职责741客户事务部经理岗位职责742客户事务主任岗位职责943客户事务专员岗位职责（含商铺）1044收款员岗位职责1145指挥中心文员岗位职责125管理制度1351日常工作制度1352业户档案管理制度1453业户回访制度1654钥匙管理制度1655社区宣传品管理制度1756商铺管理制度1757指挥中心管理制度1858中控室管理和值班制度196工作流程1961入住手续办理流程1962装修手续办理流程2163房屋过户手续办理流程2564业户投诉处理流程2565日常报修处理流程2666携物出区办理流程2967车位手续办理流程2968指挥中心交接班流程3069紧急事件处理流程30610空置房保洁作业流程32附件1质量环境目标考核办法34附件2作业指导书记录清单351质量环境目标/对客服务标准11客户事务部质量环境目标1业户投诉处理率达到100；2业户投诉回访率达到100；3业户档案完好率98以上；4业户对服务的整体满意率达到85以上；5处理业户报修及时率达到100；6积极宣传环境法律法规及相关知识，每年不得少于两次。7积极向相关方施加环境影响，每年不得少于两次。说明各分公司客户事务部须根据本分公司的实际情况制定本部门的质量环境目标，但所制定的目标不得低于公司和分公司的质量环境目标，目标须量化，以便于考核。以上目标仅供参考。12对客服务标准1永远以最良好的形象和工作状态面对客户；2迅速为客户解决问题并努力使客户满意；3预计客户的需求，并帮助解决问题；4无微不至的关怀客户，并以实际行动让客户感动。2客户事务部工作职能21与客户有关的工作职能1按照公司总体要求，完成各项工作任务及指标，并按照公司质量环境管理体系文件的要求进行作业；2办理业户入住手续、业户装饰装修手续及业户档案归档手续；3按期向业户收缴物业管理费、加供暖费、代收代缴费用；4提供24小时服务热线电话，受理客户的咨询、报修、意见和建议，接待业户来访、来询及业户反映的合理意见；5收集各部门、各岗位获取的内部信息和外部信息，并分类汇总转达至相关部门处理；6解决本分公司范围内业户投诉和应诉处理工作，及日常报修接待、回访工作；7负责各类信息的集中收集，监控、跟进各类信息的处理，提升工作效率，保障信息处理的及时性；8每年11月份进行业户满意度调查，按要求开展业户意见征询活动，掌握本分公司对客服务总体状况；9根据分公司的实际情况，做好业户的走访或回访工作，与业户接触和信息交流，收集、整理业户信息和业户需求，并转达至相关部门进行处理；10协调业户与其他相关单位之间的各种关系，调解业户与业户，业户与其他方的矛盾；11以丰富业户生活为主，举办各种公益性的社区文化活动；12监督、检查、管理和指导与本部门相关的供方，根据公司管理要求做好供方复评与评审工作；22与环境管理有关的工作职能1负责对各种垃圾及废弃物进行分类处理及控制工作；2负责管理范围内公共部位的清洁卫生及绿化养护监督管理工作；3负责监管、监控流行性疾病的提前预警及防疫工作；4与供方单位进行工作经验的交流，做好与供方的协调与沟通工作；5按照公司要求进行环境影响因素调查，参与重要环境因素清单评定和更新；6负责重大环境因素的控制和管理，确保符合国家法律法规要求，最大限度预防污染，并保持持续改进；7监督、检查供方的服务质量，向其施加环境影响，预防环境污染，保持持续改进；8负责本部门环境目标、指标管理方案的制定与具体实施。9通过各种方式积极向业户宣传环保法律法规知识。3组织架构说明各分公司客户事务部根据本部门的岗位设置情况制定组织架构图，岗位名称须符合公司各部门及岗位名称规范。以上图表仅供参考。4岗位职责41客户事务部经理岗位职责【管理层级关系】直接上级分公司执行总经理直接下级客户事务主任、指挥中心文员、客户事务专员（含商铺）、收款员【岗位职责】严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，监督、管理、检查本部门质量环境管理体系的执行情况及员工的日常工作情况，并参与管理评审和内审等工作。【工作内容】1根据公司下达的年度任务指标，做好本部门的年度工作计划及预算，并监控予以实施，确保本部门年度任务指标的全面完成；客户事务部经理客户事务专员收款员指挥中心文员客户事务部主任2严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，监督、管理、控制本部门质量环境管理体系的执行情况，并参与管理评审和内审，发现质量管理体系执行过程中的不适宜程序，须提出合理化的意见与建议；3编写并修订本部门作业指导书以及相关质量记录，并经执行总经理审核后上报品质管理部备案；4熟悉本部门收费完成情况，收集整理长期欠费的业户资料，对各类收费情况进行及时、正确、有效的分析，并将分析结果上报分公司执行总经理；5负责接待和处理业户重大投诉，以及重大投诉和重大事件处理结果的回访工作和信息反馈工作，并制定纠正和预防措施并上报分公司执行总经理；6每月组织开展报修投诉及遗留问题的统计工作，并做好总结分析，协调相关部门共同制定纠正预防措施，跟踪予以落实；7组织力量进行顾客满意度调查工作，征询业户的意见和建议，统计分析对客服务整体满意度；8监督公司管理制度的执行情况，严控财务支出，降低、节约管理成本，增加收益渠道；9负责处理各类突发事件，重大事件及时上报分公司执行总经理；10每年底负责组织制定下一年度的社区文化活动计划，并负责在实施前编制活动方案，经审批后组织予以落实；11根据业户需要，策划组织完善便民服务项目，与业户间建立多级信息沟通渠道；12熟知各类服务合同条款及相关服务标准，依据合同约定及服务标准对供方服务质量进行监督检查并做好记录，为服务供方的复评与评审提供依据，并将相关信息上报公司行政管理部；13负责督促服务供方制定年度工作计划，并跟踪供方按计划落实各项工作；14负责制定本部门的年度培训计划，组织按计划予以落实，并做好培训效果评估与总结工作；15负责督促、指导、检查本部门全体人员的日常工作，发现问题，及时指导纠正，必要时，制定纠正预防措施；16根据公司管理要求组织本部门的环境因素调查工作，对新增环境因素及时安排有关人员进行监测，组织相关人员进行重要环境因素评价，制定适合的环境管理目标、指标；17每周召开本部门工作专题会，合理有计划的对本部门下期工作进行安排，调动员工的工作积极性；18负责各类通知、相关知会等对外发文的起草、审核，并上报执行总经理审批后予以发放，并做好相关记录；19负责重大流行性疾病的提前预警工作，协助执总组织力量做好流行性疫病的控制和防治工作,并制定相应的预防措施；20做好与相关方的沟通与协作工作，接待上级领导对园区的工作检查、参观与考察；21负责本部门周、月报和工作计划编审的工作，跟进各项工作的落实情况，并在分公司的周例会上汇报本部门的工作进展情况；22负责组织员工通过各种方式积极向业户宣传环保法律法规知识；23认真完成上级领导交办的其它各项工作。42客户事务主任岗位职责【管理层级关系】直接上级客户事务部经理直接下级指挥中心文员、客户事务专员（含商铺）、收款员、保洁领班、绿化领班。【岗位职责】严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，负责协助客户事务部经理监督、管理、检查本部门质量环境管理体系的执行情况及员工的日常工作情况，并完成保洁、绿化日常管理工作。【工作内容】1根据本岗位的工作内容，制定本岗位的年度工作计划及预算，协助部门经理落实本部门年度计划，并确保本部门年度任务指标的全面完成；2严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，监督、管理、协调本部门质量环境管理体系的执行情况；3负责本部门内部工作的协调及检查，协助客户事务部专业经理做好部门间的沟通，督查各部门的对客服务工作；4负责每日监控、指导、检查本部门各岗位员工的日常工作，疏通各岗位之间的信息流通渠道，发现问题，及时指导纠正；5熟知各类服务合同条款及相关服务标准，依据合同约定及服务标准对本部门服务供方进行监控检查，发现问题，限期整改，并对整改结果予以跟踪验证。6根据公司管理要求，负责协助本部门经理做好服务供方的评审及付款评估工作，发现重大问题须立即上报本部门经理；7负责本部门内部资料及业户档案的管理工作，保证资料存档清晰，确保业户档案真实完整，无丢失现象；（可以是客户事务部经理制定专人）8协助客户事务部经理接待、跟踪和处理各类投诉事件，并做好事件的回访工作；9每月对业户的投诉处理及回访情况进行统计分析，对未处理的问题提出处理意见与建议上报本部门经理；10负责协助本部门经理每月对报修、投诉及遗留问题进行统计分析，对未处理的问题提出解决措施，并将统计分析结果上报本部门经理；11执行公司下达的顾客满意度调查工作，依据满意度统计结果向上级提供制定管理方案的建议；12负责配合本部门经理做好年度培训计划，培训计划内须涉及供方服务人员的培训内容，并协助按计划予以落实，做好培训记录；13负责协助本部门经理制定年度社区文化活动计划，参与并组织予以落实；14根据各种信息处理结果，统一相关问题的处理口径，并负责传达到本部门各岗位人员；15协助专业经理做好本部门周、月报和工作计划编审工作，跟踪各项工作的进展情况，并上报本部门经理；16负责协助接待各级领导对园区的工作检查及参观、考察活动；17负责收集有关环境保护法律法规知识的宣传材料，并协助专业经理通过各种方式积极向业主宣传；18及时发现新的环境因素，并进行跟踪调查，将调查结果上报专业经理；19负责监督、控制垃圾分类及危险废弃物的处理，确保达到公司管理要求；20负责协助专业经理做好流行性疾病的提前预警及防疫工作；21完成领导交办的其它各项工作。43客户事务专员岗位职责（含商铺）【管理层级关系】直接上级客户事务部专业经理【岗位职责】严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，负责日常接待、投诉处理、各种费用收缴及所辖区域内的维修、绿化、保洁、安全工作的巡视检查等。【工作内容】1负责本部门的日常接待，为业户办理入住、装修、车位租赁及水、电、气、门禁等各类智能卡发放的各项手续；2负责接待各类客户来访，做好记录，及时协调和联系相关部门进行处理；3负责管理区域内各项费用的收缴，建立各项费用收费台帐，每日统计收费完成情况，并根据收费情况随时更新收费台帐；4每月统计欠费信息及业户反映的相关问题，发放催费通知单，并将统计结果上报本部门经理；5根据管理区域的具体情况，制定年度收费计划，并按计划予以落实，每月进行收费率的对比分析，努力完成年度收费任务；6了解管理区域内业户的基本信息，与业户建立良好的关系，为收费工作的开展奠定良好的基础；7负责跟踪处理在收费过程中业户反映的相关问题，并做好处理结果的验证与回访工作；8参与年度顾客满意度调查工作，发放并收集顾客满意度调查表，并配合做好顾客满意度的统计工作；9负责处理各类客户投诉，及时跟进处理结果，直至问题解决；10每天按时对管理区域进行巡视检查，认真填写工作记录，及时跟进各类问题的处理结果；11监督检查所辖区域的维修、保洁、绿化、安全服务人员的工作及服务质量，发现问题及时向客户事务部经理反映，提出合理化建议，协调相关部门做出相应改进；12负责对客户进行走访、征询、了解客户意见，并及时向客户事务部经理汇报，提出意见与建议，参与改进方案的制定；13建立、完善管理区域内的业户档案，并确保档案资料的完整，未经本部门经理同意，不得向本部门以外的任何人员提供业主资讯；14重要投诉或突发、紧急事件等须上报本部门经理，以便及时跟进处理，避免问题延误；15积极参加各项培训，努力提升个人综合专业能力；16完成客户事务部经理交予的其它各项工作。44收款员岗位职责【管理层级关系】直接上级客户事务部经理【岗位职责】严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，负责分公司各种款项的收取、统计、上报及协助客户事务专员完成日常接待等工作；【工作内容】1严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，遵守财务管理规定，确保资金安全；2全面负责分公司各种款项的收取、各项押金的退还、票据及各类IC卡的管理工作，与财务部进行工作对接；3积极与本部门各岗位进行沟通交流，掌握服务过程中遇到的各种情况和收集到的各种信息，并及时从本部门经理处获得统一的回复口径；4在收款过程中遇到的各种问题和业户信息须及时向指挥中心和本部门经理汇报；5负责分公司各种款项的收取及退款工作，并确保收款与退款工作准确无误，相关记录登记及时准确；6负责每日将收费情况输入电脑进行统计，保证输入数据准确无误，并将收费情况上报本部门经理；7收款员每日须将收取的现金数量上报客户事务部经理后,于当日将现金存入银行；8负责各类收款票据及财务报表的管理，票据和各种报表有铅印文本存档；9负责制作月报表上报本部门经理及公司财务部，确保分公司与公司财务部各项款项核对准确无误；10负责各类票据的领取与发放，到财务部领用票据时必须当面检查是否有缺号、少联等情况，若发现错误应及时与财务部票据管理人员反映更换；领用、发放各类票据时应做好财务票据领用登记；11负责协助客户事务专员完成日常的接待服务工作及各种代收费工作；12完成上级交给的其它各项工作。45指挥中心文员岗位职责【管理层级关系】直接上级客户事务部经理【岗位职责】严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，负责客户事务部的日常报修接待、24小时值班等工作。【工作内容】1严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业，负责分公司24小时电话接听，各类信息传递及日常工作调度,根据业户需求及时调配人员尽快解决有关问题；2严格按照接听电话制度接听电话，问清来电人姓名、地点、联系方式等相关内容，认真详细的按照业户的描述记录相关问题，禁止出现记录与业户描述不符的现象；3负责每日接收到信息的分流工作，及时将业户反映的问题传答到相关部门，详细记录接单人，并跟进工作的完成情况，填写处理结果；4负责根据问题处理结果，对业户进行回访，同时严格按照公司质量环境管理体系文件的要求来填写相关表格，禁止出现漏项、补填或未填写的现象；5负责协助客户事务专员完成对客服务接待与咨询工作；6对每日的业户投诉进行分类并简单处理，及时将信息传达到分公司相关部门，并要求各部门将处理结果及时反馈到指挥中心；7负责本部门钥匙的统一管理工作，并严格执行借用登记手续，填写借用登记表，当日借用钥匙要求当日追回；8负责业主委托钥匙及空置房钥匙的统一管理工作，认真为业主办理存放钥匙手续，每月对钥匙进行清点，确保钥匙无丢失现象发生；9认真执行交接班流程，及时跟进未处理完毕的信息，保证信息记录的完整性；10指挥中心文员负责夜间业户投诉的记录和解决工作，重大事件及时上报总值班经理，详细记录紧急事件及重大事件的全过程，同时填写紧急事件处理记录表；11每班下班前值班人员需进行清洁整理工作，随时保持环境卫生的整洁；12积极参加各专业知识培训，全面提高个人综合素质。13认真完成领导交予的其他各项工作。中控人员同时须履行如下职责1负责对消防主机、监控系统实行24小时监控。熟悉中控室内各种设备设施的操作程序和要求，准确地进行各种操作；2负责监控录像的管理工作，未经本部门经理批准，不得将有关录像提供给他人；3保持良好的精神面貌，不准擅离职守，时刻注意全小区的安全情况，发现问题通知当班安全班长指派人员进行处理，外出时必须向客户事务部经理请假，待替班人员到达后，方可离开，并携带通讯设备，保证随时和监控室联系；4收到报警信息后，应首先确认事故地点，立即通知相关人员进行现场确认，并根据确认结果进行相应的处理。5管理制度（各分公司客户事务部可根据项目情况与管理特点自行添加）51日常工作制度1所有员工应提前到岗作好上班前的准备工作，上班后严禁进食。2次日早晨上班后十五分钟内，由本部门经理安排员工当日的工作。员工当日的工作无法完成时，应向本部门经理说明原因。3所有员工的临时工作由本部门经理指派方可执行。临时工作完成后，向安排工作的上级及时汇报，并填写在当日工作记录上。4外出的工作完成后，不得在其他部门逗留，应立即回到本部门办公位。5员工如遇有急事无法按时上班时，应提前向本部门经理请假，如有计划安排的须经本部门经理批准后，方可休息。6接听电话应问清来电单位、人员、事件及回电号码，并分类作好电话记录，填写来电时间和接电人签字，以便工作正常进行。52业户档案管理制度1管理机制及其职责1）客户事务部档案管理工作由专业经理统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和利用。2）各岗位的档案管理工作由专业经理指定人员负责或兼任，作为档案管理的第一责任人。专业经理是档案管理的最终责任人。2业户档案的收集与整理1）客户事务部为保存业户档案设置的专用档案柜，严禁保存其他物品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。2）业户档案资料归档立卷时间在业户办理完入住手续后的三个工作日内。3）应归档的资料业户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。4）归档立卷的人员主管具体房屋的客户事务专员。5）必须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料完整安全。3业户档案的查阅与调用1）遇公司内部人员需要借阅档案时，须经本部门经理审批后，方可借阅，审批手续须有记录，档案管理人员需陪同一起查看；2）查调者未经执行总经理批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。更不得将业户档案出借或挪做它用；3）遇国家机关人员因公需要查阅时，国家办事人员应出具单位证明，经分公司执行总经理审批，指派专人协助查阅、调用；4）复制档案时不得将资料带出本部门，必须有文字记录，并及时放回原位；5）出借业户档案必须使用档案原件时，使用前必须经分公司执行总经理批准，借用人必须在文件借阅、复制记录表上注明归还时间，出借人须负责保管或跟踪借调的档案资料，并按时归还，以确保档案资料的完整无损。4档案的更新及销毁1）业户档案的保存期限暂定为长期，档案更新工作必须有专业经理的文字命令；2）档案销毁按照公司文件控制程序相关审批流程执行。5业户档案柜钥匙管理规定1业户档案资料属于机密文件，要求严格管理，为确保业户档案资料的完整性和安全性，特要求所有业户档案柜上锁，以确保业户档案的完整无损；2业户档案柜的钥匙由指挥中心统一管理，负责钥匙的收存和借用，每天下班前由指挥中心负责检查业户档案柜是否锁好；3钥匙管理人员应严格执行钥匙领用手续，未严格把关造成的后果由管理人员承担其责任；4客户事务部工作人员提取业户档案资料时，须到指挥中心借领钥匙，办理完手续后，经手人须立即将档案柜锁好，及时将钥匙归还指挥中心，严禁出现钥匙在借用人手中留存的现象；5因借用人员未及时归还，造成的后果由借用人承担；6指挥中心人员需做好钥匙的交接手续，接班人要在确认并核对清楚交班人所交接的钥匙后，再履行接班手续，否则因交接班不清造成的后果，由接班人承担；7如因交班不清，造成钥匙丢失或因借用钥匙手续不完善，造成业户档案资料损坏或丢失，责任由交班人员承担；8未经本部门经理批准，业户档案柜钥匙不得随意外借，如因钥匙管理人员未按规定办理，责任由钥匙管理人员承担；9本部门经理须随时对钥匙的相关记录进行检查，掌握钥匙的借用、归还及使用情况；10本部门经理须随时检查档案柜的整理情况，要求档案柜时刻处于人离开柜锁闭状态；6所有员工须认真履行业户档案管理制度，确保本部门业户档案资料的完整齐全，如因员工未按制度操作，将按公司的相关规定给予处罚。53业户回访制度1指挥中心接到业户反映的问题要及时记录，要求记录内容准确无误，及时跟踪处理结果，根据问题处理结果对业户进行回访；2对于业户反映的问题不能及时处理的，要及时回复，要求告知处理进度与不能及时处理的原因；3对于由于物业管理不到位而产生的投诉，根据问题的严重性逐级进行汇报，跟踪处理结果，及时回访，要求回访率100；4由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉，要及时反馈信息到相关领导，及时跟踪处理进度，及时进行回访，确保问题有效落实；5由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉，加强与相关方的沟通，根据沟通信息及时回复业主；6根据顾客满意度调查获取的信息，由客户事务部经理对问题情况进行汇总分析，由各部门制订整改措施加以实施，针对问题实施情况，对业户进行跟踪回访；7发生重大事件时，指挥中心要及时上报给相关领导，各种重大事件要求在一周内处理完毕，并由部门经理根据处理结果进行跟踪回访；8发生紧急事件时，指挥中心要及时向值班经理汇报，由值班经理跟进处理，要求24小时内进行回访，回馈问题处理情况。9各项问题的回访记录须真实完整。54钥匙管理制度1钥匙主要包括设备房、设备箱、消防通道门、娱乐设施等公共设施及空置房和住户的钥匙。2由客户事务经理指定人员负责钥匙的接收、领用、保管和配制。3除了员工自己掌握的钥匙外，其它钥匙统一放在本部门办公室或指挥中心特制的钥匙柜内，由指定钥匙管理员或当值人员负责钥匙的领用、归还情况记录。4任何人未经本部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理员及经手人填写好钥匙配制申请登记表的相关内容，经分公司执行总经理审批后方可配制。5钥匙领用后必须随身携带，不得将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，更不得让他人代还钥匙，领用的钥匙下班前须交还给钥匙管理员或当值人员。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现忘交还现象应及时追回，如有异常，应在钥匙使用登记表的“备注”栏中予以记录。6若钥匙不慎遗失，必须立刻报告本部门经理，由本部门经理作出处理决定，钥匙管理员负责登记备案。7钥匙管理员应列出本部门所管理的备用钥匙清单，并对本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况随时进行记录。8对业户委托管理的钥匙，钥匙管理员须建立业户备用钥匙存放登记表，须经委托人签字确认，并与委托人签订钥匙委托保管协议。9使用业户委托管理钥匙入户维修时，须得到业户的同意并且两人以上共同入户，做好记录。55社区宣传品管理制度1分公司在户外公众活动场所建立宣传栏，以便于业户了解近期小区情况；2张贴物的格式有严格要求，具体执行北京悦豪物业管理有限公司VI手册的统一样式，并保证字迹端正、清晰没有错别字，不得出现乱涂乱画等现象；3分公司所有对客通知须由客户事务部经理指定专人拟定，经本部门经理审核后，由项目负责人批准方可张贴，审批须有记录；4客户事务专员需检查通知有效期限，及时收回过期通知，不得在宣传栏中出现过期通知；5外来通知等宣传品张贴须由项目负责人审批后，方可进行张贴，审批有记录；6客户事务部负责留存一切对客通知及宣传品原件；7保洁服务供方负责对各类公共标识的清洁工作，杜绝脏、乱、差的现象，工程维修部负责维修、维护工作。8任何单位与个人未经分公司执行总经理批准，不得擅自悬挂、张贴各类出版物、广告招贴等宣传品；56商铺管理制度1本规定适用于所有使用本小区商铺业户与租用商铺的租户；2客户事务部在商铺入住开业前应与商铺经营者签订物业管理服务协议，告知商铺经营者商铺物业管理费标准，并实行门前三包责任制；3如商铺需要装修，按装修管理规定签订装修管理服务协议及施工治安、消防责任保证书，商铺业户还应向分公司及市容管理单位提供外墙、灯箱、标识等设计方案，确保外观基本统一和整体美观；4各商铺须向分公司提供营业执照复印件、法人代表身份证复印件等资料，客户事务专员负责建立商铺管理档案。按国家规定属特殊经营项目的商铺，须取得相关政府部门签发的许可证方可开业；5客户事务专员负责商铺管理及收费工作，发现有违规行为，及时纠正，对于无法处理的问题与相关部门进行沟通，跟踪予以处理，并将信息转达至指挥中心；6要求商铺经营者树立环保意识，对于有可能对环境产生影响的商铺（如餐饮、医疗等），须严格按照国家有关规定，配备相应的设备器材和人员，保证噪音、油烟及各类排放物符合国家或有关机构的要求；7如政府部门工作人员对商铺进行检查，分公司应验明证件并登记后予以配合。57指挥中心管理制度1分公司执总负责指导、检查指挥中心的工作。客户事务部经理负责具体计划、组织、落实、实施指挥中心的工作。2指挥中心须建立完善常用电话清单，常用联系电话须包括分公司业户的联系电话、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关部门的联系电话，分公司重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话等，以确保指挥中心各项工作的正常开展。3指挥中心的内部管理1）指挥中心是整个小区的信息控制枢纽，负责对接到的信息进行记录、分解、传递至相关部门处理，并跟踪处理结果；2）指挥中心人员必须熟悉小区各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；3）指挥中心人员应会运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证分公司的正常工作联系；4）指挥中心人员必须至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；5）指挥处理各种紧急情况，根据专业经理的命令下达处理方案，必要时通知分公司领导，并根据应急总指挥的指令向社会机构求援，事后及时做好详细记录；6）任何时间，指挥中心值班人员不得让无关人员在指挥中心逗留。做好业户资料及公司质量记录的保密工作。58中控室管理和值班制度1值班人员须恪尽职守、着装整齐、坐姿端正，不得在机房内喧哗、吸烟、吃东西、会客、玩游戏、睡觉等；2当值人员不得擅离职守，如有特殊情况，应向上级请假，待替班人员到达，将工作交接清楚后方可离开；3中控室属重点机房，无关人员严禁入内，如工作需要必须进入时，须按规定进行登记。值班人员须严禁他人随意操作中控设备；4值班人员须熟练操作中控室内所有设备，掌握监控设备动态、消防设备动态，填写控制设备的运行记录；5出现报警信号时，应通知巡逻人员到报警部位查明情况，如若误报，立即消除；如发生各类紧急情况须及时上报本部门经理。发现可疑人或物品时须仔细观察并迅速做出反应，同时做好值班记录；6中控室文字记录、监控录像等属设备档案资料，中控室人员须按照规定保密和保存，未经本部门经理允许不得将有关录像提供给他人；7禁止私自更换固定画面和频繁更换录像画面；8值班人员对各操作手柄（按钮）每日作一次手动操作检查；9中控室的设备出现故障，当班人员无法排除时，应立即报告本部门经理，禁止私自拆卸维修。发现安全隐患须及时报告，并提出合理化建议；10每日对中控室内进行清扫、整理，对设备外观进行清洁。6工作流程（各分公司客户事务部根据自身管理特点可自行添加）61入住手续办理流程1业户应携带下列资料前往客户事务部办理入住手续；1）业户应携带资料由开发商销售部签发的入住通知书、房款结清证明、业户的身份证和户口本及其复印件、业户和家庭成员的近期一寸照片1张；2）业户委托人应带资料业户委托书（书面）、被委托人身份证及其复印件以及1）项所列资料；2客户事务专员应检验入住通知书，房款结清证明，并收回业户的入住通知书原件，复印房款结清证明后，方可办理入住的相关手续；3须与业户签订各项管理服务协议1）物业管理服务协议2）供暖协议3）临时管理规约4客户事务专员可以协助业户填写业户资料卡及其相关资料，但不得代替业主签字；5分公司收款员根据物业管理服务协议的有关入住收费项目收取相关费用，并做好相关收费记录及凭证的管理工作；6业户凭入住交费收据，领取房门钥匙、水电智能卡等相关物品，并履行签收手续。本部门水电售卖人员为持有智能卡的业户办理智能卡充值手续；7客户事务部通知验房组人员陪同业户验房并进行必要的记录；1）验房组人员陪同业户进行卫生间、厨房防水试验并认真详实记录，请业户于蓄水24小时后，由其本人或代理人（应出具代理证书）进行现场验收，并在房屋交付验收表上签字确认；2）验房组人员抄录水、电、燃气表底数，并与业户共同确认后，请业户在房屋交付验收表上签字确认；3）验房组人员陪同业户验房，并在房屋交付验收表上记录。验房后若业户提出质量问题，由分公司将房屋交付验收表复印件交开发商处理，并建立发送记录，开发商处理完毕后，将房屋交付验收表交业户签字确认存档；8客户事务专员负责建立业户档案，档案资料整理完毕后，须将业户房屋、业主及其常住人员的详细资料录入电脑，建立业户电子档案；9对租赁本公司所管理商业用房、办公用房的业户或公司，必须与分公司签署租赁合同，并要求其入住时提供营业执照及复印件（加盖公章）、企业法定代表人、负责人和员工的身份证复印件及从业人员照片，建立租赁房屋档案，以便管理。【相关质量记录】1入住手续办理情况表2档案目录3业户资料卡4物品及资料领取签收确认单5房屋交付验收表入住手续办理流程（工业项目与写字楼）以下以大厦为例，仅供工业项目与写字楼项目参考1入住前1集团资产管理部签发签约确认函，并提供房屋租赁合同；2我部根据签约确认函和租赁合同明确的信息，确定租户签约名称、楼层及房间号码、租赁面积、起租日期及其他相关信息资料；2签订物业服务合同1确定准确信息之后，与客户正式签订新华联大厦物业服务合同，双方签字盖章。同时，留存客户营业执照复印件及法人身份证复印件；2与客户签订入住单位安全消防协议书，双方签字盖章后准备交付单元；3详细记录租户紧急联系表及租户签章样本；3办理收费手续1向客户发送欢迎信、管理规约、服务指南；2客户确认资料接收单，并在财务处缴纳第一季度物业管理费、物业费押金、装修押金、出入证费用及电费等款项；3与客户进行单元交付，提供单元钥匙并签字确认；4将客户资料记入客户档案记录表内，并登记装修台帐；【相关质量记录】1资料接收单2租户紧急联系表3租户签章样本4客户档案登记表62装修手续办理流程1客户事务专员在办理入住手续时应向业户说明，入住手续办理齐全并缴费齐全后，业户方可进行装修申请，或入住手续装修手续同时办理；2客户事务专员核验业户的入住手续办理无误后，方可为业主办理装修申请手续；3业户请专业装修公司负责装修时，需要办理如下手续装修施工队填写装修申请表和装修施工人员登记表，交纳装修保证金及其他相关费用，提交装修合同复印件、装修施工单位资格证书复印件、营业执照复印件（加盖公章）、装修人员身份证复印件及两张一寸照片、装修施工图纸与施工方案。分公司与业户、装修施工队三方共同签订装修管理协议书，分公司与装修施工队签订施工治安责任保证书；4业户自行装修时，需要办理如下手续请业户签订自行装修申请声明，填写装修申请表和装修施工人员登记表，并提交装修人员身份证复印件及两张一寸照片、装修施工图纸与施工方案，交纳装修保证金及其他相关费用。5客户事务专员将办理齐全的装修手续交予本部门经理审核，本部门经理负责审核装修资料是否提供齐全，填写是否清晰，审核无误后发送至工程维修部经理处，进行审核；6工程维修部专业经理负责对装修方案既装修申请表进行审核（也可以书面授权的形式指定人员负责审核），对装修施工队进行审核，包括人员身份、装修资质证明、施工时间（最长不得超过三个月）、机械设备工具情况及负责人联系方式等，并于三日内做出批复；7由客户事务专员将批准意见知会装修申请人，同时知会分公司相关部门予以留意和配合检查，并建立装修管理档案；8工程维修部审核无误后，由项目执行总经理进行审批，审批后客户事务专员发放装修许可证，并要求在装修施工时将装修许可证张贴于装修户门外，以便于装修管理人员和安全维护员巡查监督；9装修开始前，客户事务专员为装修施工工人办理施工出入证，装修施工人员应佩戴施工出入证正常进出园区；10装修施工过程中，如需搬运物资出园区，业户应到客户事务部办理业户携物出区凭条，方可携物出区；11装修过程中如发现违规行为，工程维修部负责开具装修违规通知单，要求业户和装修施工队限时整改，并按有关规定处理；装修违规通知单由工程维修部经理批复后及时反馈到客户事务部；12装修工程结束、业户验收合格后，由业户向分公司提出验收申请，客户事务部通知工程维修部派人对装修工程进行验收。经工程维修部验收完毕三个月后，持相关凭证可办理装修保证金退还手续。在办理装修保证金退款前，需提前一周将装修保证金收据提交客户事务部；13装修施工时间要求（须装修管理服务协议统一）周一到周五830120014001800周六到周日930120014001800节假日930120014001800注其它时间段禁止施工，周六、周日及节假日施工须为无噪音施工。【相关质量记录】1装修申请表2装修施工人员登记表3装修许可证4自行装修承诺书5业户携物出区凭条办理装修标准作业规程（写字楼、工业园）以下以大厦为例，仅供工业项目与写字楼项目参考1装修施工前1客户在进行二次装修施工前，应提前7个工作日向客户事务部递交装修施工申请表及其他相关手续和图纸，待工程维修部审核通过后，报北京市消防局所属辖区公安消防支队审批，经区公安消防支队签发“审核意见书”后，施工单位方可进场施工；2客户的二次装修工程图纸由客户事务部负责接收，工程维修部负责审核，正常审核过程每户图纸不超过7个工作日。特殊情况加急办理，审核过程为3个工作日；3分公司工程维修部应在客户递交装修计划前向客户或其代理人详细讲解有关装修须知及装修流程等内容；4二次装修图纸须由工程维修部经理确认签署；5施工队进场前，客户事务部应按照装修管理规定收取装修押金、装修管理费及电费等费用；6客户事务部填写装修许可证后，告知施工单位必须将装修许可证贴于装修单元门外，否则按照相关规定处理；7按规定对施工单位工人登记及办理施工出入证；8装修施工单位如需使用货梯，需填写货梯使用申请表；2施工过程中1分公司工程维修部须安排专人负责每天最少2次巡查装修单元/楼层，本部门亦须随时巡查。如发现有违章情况，及时与有关客户或施工单位联络，要求恢复，并报告客户事务部经理/主管；2发出正式信件通知后客户应于24小时内将违章情况恢复；3如24小时后仍无任何答复，客户事务部应制止施工单位进场施工，并采取停水停电措施，直至客户或施工单位修复为止；4整改期间，客户事务部及工程维修部应每日对有关违章单位整改进行检查，如发现该单位未修复或故意拖延，由客户事务部通知工程维修部、安全事务部联合行动采取上列同样措施；3施工结束后1竣工验收申请客户单元/楼层二次装修完毕后，须向客户事务部提出竣工验收申请单；2客户事务部验收客户事务部接到客户验收申请后，于三个工作日内组织工程维修部、安全事务部有关人员到现场实施验收，填写验收记录，并提出扣款及有关处理意见；A工程维修部验收重点是否按图施工，是否有损坏结构现象，是否安装水、电、电话、卫星（有线）电视等设施；B安全事务部验收重点装修期间施工人员是否有违纪行为，公共区域设施、设备是否有损坏，是否有不安全违规的记载（包括未办理居住证而住宿的，未配备灭火器材）；C客户事务部验收重点按装修规定应收款项是否全部到位，在公共部位（包括外墙）是否做出有损于楼宇整体格局的行为。是否遵守装修管理规定条款。3办理退款手续验收完毕，当需要整改部分完成后，区公安消防支队签发“消防验收意见书”后，即可办理退款手续。申请退款上报时须备齐如下凭证A）退还装修押金收款收据；B）退还出入证押金收款收据，完成上述各项程序，公司有关部门接到报销凭证后，应在一周内通知客户事务部领款。4装修施工时间要求周一到周五830120014001800周六到周日930120014001800节假日930120014001800注其它时间段禁止施工，周六、周日及节假日施工须为无噪音施工。【相关质量记录】1二次装修台帐2装修施工申请表3二次装修工程图纸送审表4开工通知书5施工人员违规记录6危险品进场承诺书7货梯使用申请表8物品通行证9客户二次装修验收申请单10装修前/后单元现状确认表11退还装修押金申请会签单63房屋过户手续办理流程1业主（业主或住户）应携带下列资料到客户事务部办理过户手续1原业主需携带身份证，房屋买卖合同；2新业主需携带房屋买卖合同、房产证原件（原房产证或已过户的房产证），及新业主身份证、户口本复印件，新业主及家庭成员一寸照片各1张；3公司户应携带新业主持房屋买卖合同、房产证原件（原房产证或已过户的房产证），新公司户主法人代表身份证及其复印件，营业执照及其复印件（加盖公章），公司员工名单及身份证复印件、照片各一份；4委托人还需携带业主委托书（书面），被委托人身份证及其复印件。2客户事务专员核对原业主、新业主身份及房间号码，确保准确无误，查看房屋买卖合同、房产证，确保真实有效，并留存房屋买卖合同复印件一份；3客户事务专员负责填写房屋过户手续办理情况表；4原业主需要交回园区智能卡，结清水、电、物业费、车位费等相关费用；5客户事务专员为新业主办理入住手续，与新业主签署物业管理服务协议、管理规约等相关协议；6客户事务专员现场查看业主家水、电、燃气等表数，并做好登记，作为新业主房屋表底数；7过户手续完成后，客户事务专员负责建立新业主档案，替换原业主档案。原业主档案仍须长期保存；8客户事务部建立二手房登记表，及时更新业主联系电话等业户信息并知会相关部门；【相关质量记录】1房屋过户手续办理情况表64业户投诉处理流程1须知定义一类投诉由于物业管理不到位而产生的投诉（即为有效投诉）；二类投诉由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉；三类投诉由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉；2当部门接到业户投诉时，接待人须向业户致歉，并对业户的意见表示感谢。当场可以解决的须当场处理，并填写业户投诉记录表；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；分类处理方法一类投诉由客户事务专员填写业户投诉记录表，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，业户投诉记录表由处理部门按规定保存；二类投诉由客户事务专员填写业户投诉记录表，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司、品质管理部，并跟进与反馈处理结果；三类投诉由受理人员在工作记录表上予以记录，根据投诉的影响程度由客户事务部经理以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果反馈至相关部门；3对于处理难度较大的业户投诉，必须及时上报客户事务部经理，由客户事务部经理提出处理意见及时整改，同时上报分公司执行总经理，在限期内跟踪、验证处理结果；4当业户投诉到公司、集团公司、媒体及政府有关部门时，由投诉受理者负责记录，询问投诉受理人等情况，并将业户投诉记录表及时转客户事务部经理跟踪处理，客户事务部经理须将处理情况及时抄报分公司执行总经理；5每月5日前，由客户事务部经理将本部门上月内接待业户投拆及处理情况进行汇总，经分公司执行总经理审批后在公司经理级办公会议上汇报；6客户事务部经理负责每月对投诉情况进行统计分析，对未完成事项提出解决意见，并于每月5日前将上月投诉统计分析经执行总经理审核后，上报品质管理部；7对于无效投诉，接待人员应当对业户进行合理、耐心的解释。【相关质量记录】1业户投诉处理记录表2报修投诉统计分析65日常报修处理流程1客户事务部负责接待业户日常报修及维修工作任务完成后的跟踪与回访；2指挥中心接到报修，当班人员须详细询问报修地点、需要维修系统、部件的名称，损坏程度，联络电话等内容，并做好相关记录；3指挥中心当班人员记录好报修内容后，签发派工单并通知工程维修部领取派工单进行维修；4对于不能立即修复的项目，维修人员须及时反馈到指挥中心；对于能立即修复的项目，维修完工后须将维修情况详细填写在派工单上并及时反馈到指挥中心；5所有派工单必须由业户签字确认，指挥中心人员负责检查派工单填写的完整性；6指挥中心当班人员负责对当日处理完成的事项进行电话回访（回访比例不低于30），并做好回访记录；7对于不能及时维修的事件，确认进一步维修的时间后，由指挥中心人员对进一步维修的时间向业主进行信息反馈；8对不能当天维修完毕的事件，由接报修的人员向相关部门跟踪询问，了解维修工作的计划、进度，待确定完成维修后，在原报修记录上给予注销，并跟踪予以回访；9如有报修工作不能及时完成，导致业户投诉事件发生，由指挥中心人员上报客户事务部经理给予必要的协调与关注。附业户报修流程图【相关质量记录】1指挥中心工作记录2业户报修记录3回访记录业户报修流程图维修人员返回持派工单将所收取费用交收款员入帐客服中心有关人员及时整理业户意见，并通知相关部门改进工作。询问业户是否还有其他问题及意见虚心听取业户的意见后，做记录并文明道别上缴所收维修费用后，到指挥中心上交派工单，并向客服中心有关人员报告业户意见维修人员按收费标准报价给业户，询问业户是否同意维修维修完毕，维修人员按公司规定清场、收费，并请业户在派工单上签字确认，将客户联交予业主业户如同意维修收费报价，维修人员进行维修业户如不同意维修收费报价，维修人员虚心听取业户意见及建议，并文明道别维修人员文明上门询问业户所要维修内容具体情况，维修人员查明维修原因并解释说明是否收费原因维修人员到指挥中心领取派工单（应填写签发人、派工时间、报修内容），指挥中心签发派工单通知维修人员业户报修内容，维修人员带相应工具如接待业户时刻有待命维修工，维修工要立即前去维修如接待业