锦派系列酒店成员郑州金质大酒店培训培训者集成训练————酒店服务及全面质量管理课程讲课提纲

锦派系列酒店成员郑州金质大酒店培训培训者集成训练酒店服务及全面质量管理课程讲课提纲锦派系列酒店成员郑州金质大酒店培训培训者集成训练酒店服务及全面质量管理课程讲课提纲培训导师严胜道序言酒店服务五步诀第一讲思考服务学习型组织思想旅业并转身看酒店第二讲设计服务关注客人需求、构建酒店服务质量标准第三讲提供服务事先预料、事中控制、事后补位第四讲完善服务酒店督导及全面质量管理第五讲评估服务服务质量的有效性跋语实现优质服务创造一流酒店研讨题1、和客人建立良好顾客关系的关键是什么怎样关注客人2、如何构建酒店服务质量标准及如何提供酒店的优质服务3、怎样开展有效的酒店督导及质检工作4、酒店投诉管理的要点是什么参考书目1、现代饭店全面质量管理2、现代饭店员工培训教程3、现代酒店服务管理概论序言酒店服务五步诀锦派“8555”理念品牌之“酒店服务五步诀”一切站在客人的立场上思考、设计、提供服务，并在提供服务的第一时间及时地完善，并最终评估它们的效果。第一讲思考服务学习型组织思想旅业并转身看酒店一、什么是服务酒店服务是什么服务的定义服务（AMA的经典定义）服务是不可感知的，但可被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物无必然联系，且不涉及实物所有权的转移。酒店服务的主要特色（1）无形性启示有形化展示（恭桶已消毒、透明厨房、菜肴图片、模型菜单）（2）不可贮存性（客房等）启示需求管理（锦派红桥酒店“半夜房”）（3）不稳定性启示服务的标准化（4）服务与消费的同时性启示快捷服务、因人而异二、酒店与顾客视野中的服务有何不同（酒店服务的两面性）酒店视野中的服务（以经营效益为中心）追求标准化与规范化结果客人不满意顾客视野中的服务（以需求满足为中心）追求个性化和特殊化结果酒店受不了结论酒店和客人双方的结合点就是最佳服务（双方利益都得到满足双赢）三、如何认识“酒店的优质服务”优质服务涉及的两方提供方酒店实际努力接受方顾客的感受和评价对优质服务的三种认识（1）营销理论角度（产品需求）结论能够满足客人真实需求的服务就是优质服务启示摸准客人的真实心理案例由客人急匆匆所得到的信息（客人在大堂焦急地踯躅不前）案例客人的心理及需求、客人要一包18元/包的香烟，并且送到房间、客人希望是一位优秀的服务人员服务、并且在房间内现付，肯定还希望不要因找零而耽误太多的时间案例加冰的白开水案例有限产品的无限整合（合用会议室、连通套房）（2）服务理论（满意惊喜价值）顾客得到实际值期望值物超所值非常满意优质服务顾客得到实际值期望值物有所值满意好服务顾客得到实际值期望值物非所值不满意劣质服务结论超出顾客期望的服务就是优质服务（降低期望值与增加满意度）启示管理顾客期望，增加顾客感受到的额外利益，增强顾客的忠诚度广告不能做过头（宣传、广告应适度）案例“日日惊喜”的小酒楼日日锦派呈锦样武汉五谷杂粮酒楼每日一款特色菜、每日一款特价菜、每日一款一元菜、每日一款奉送菜。案例武汉锦派红桥酒店客房内的“免费服务卡”（创造普通产品的高附加值）案例房费358元中含当日免费报纸、两瓶免费纯净水、延迟退房（门市价入住客人可延迟退房2小时，于次日1200退房）、桑拿按摩8折、中餐消费9折等8项附加服务案例别致的晚安卡（教授、咽喉片、洋参片及天气预报）案例商场促销买一送一，买200送100，买100送30，买手机送话费（3）服务模式理论（规范特色）结论符合顾客个性化的定制服务就是优质服务启示接待VIP的服务VIP接待之政策与程序案例新婚接待新婚房的布置、POP牌的制作、酒店出车案例会议秘书服务之政策与程序案例斐济总统的大号拖鞋、里根总统的睡衣服务的4个境界规范服务个性服务（柔情服务、特色服务、细微服务）延伸服务金钥匙服务案例燕子的致歉信个性服务之柔情服务案例生肖、星座主题特色客房（女性房的针线包）、主题酒店个性服务之特色服务案例平常事做细值班经理的十项补位个性服务之细微服务案例婚宴的延续结婚周年宴、喜得贵子宴、小孩十岁宴4延伸服务案例用心为您服务（SERVICEONLYFORYOU）金钥匙服务第二讲设计服务关注客人需求、构建酒店服务质量标准研讨题从“能够满足客人真实需求的服务就是优质服务”的定义看如何关注客人需求。一、客人的需求的分类1、显性需求2、隐性需求3、潜在需求二、客人的一般需求生理、安全、社交、归属、被尊重、求知、追新猎奇等三、不同类型客人的不同需求观光旅游型；疗养旅游型公务旅游型科技旅游型蜜月旅游型探亲旅游型会议旅游型四、从服务“三事诀”看需求事先预料预料客人的需求事中控制使客人满意事后补位满足并超出期望五、根据客人的需求来设计服务（而不是先设计好再投放“市场”），关键是如何关注细节，发现客人的个性化需求。第三讲提供服务事先预料、事中控制、事后补位【注】本讲采用案例教学法。酒店服务的创新案例1始终关注到最小细节、木桶理论（最下面那块木板、小处引起客人投诉）床关注睡眠床垫、枕头和床单找出最适合睡眠的组合方案书桌关注灯光、舒适度案例2值班经理的补位服务案例3以宾客的视线来清洁客房案例4开夜床时拖鞋的摆放案例5服务程序和客人需求的矛盾第四讲完善服务酒店督导及全面质量管理锦派“555”理念品牌之酒店管理五有述事业有为、系统有机、运转有效、作业有序、跟进有果。讨论为什么我们的客人会流失分析酒店产品80是老顾客购买的，利润80是靠老客户创造的。客人感受到服务一般，往往是在住店经历中，缺乏服务带来的惊喜。要进行情感调动，通过一些细微化、延伸化、个性化、人性化的服务变化，让顾客产生惊讶、惊喜、感动、激动等情感方面的体验。结论提高服务质量是关键。一、什么是酒店的督导管理从字面上理解“督”和“导”督检查、管理、控制导改正、指导、引导督导管理的定义管理人员在工作现场对下属的指挥与指导管理。指挥管理，就是对下属进行适当的工作分配，这种工作分配具有必须服从的强制性质。指导管理，就是指导下属如何去完成好所分配的工作。二、什么是全面质量管理TQCTOTALQUALITYCONTROL与TQMTOTALQUALITYMANAGEMENT全面质量管理定义全面质量管理指的是一个组织以质量为核心，建立在全员参与上的一种管理，其目的是通过顾客、本组织成员和社会来达到长期成功。三、督导管理与全面质量管理的异同点共同点都不单单是“质检”（质量检查）不同点督导管理是全面质量管理的一种执行方式，全面质量管理包含督导管理。四、酒店服务常见问题1、冷热水管装反、烫伤客人2、落地式玻璃门不贴安全条3、不会说话、不会微笑、不会殷情4、把“服务”混同于“工作”5、缺少机灵劲和眼力（眼里没“活”）6、缺乏应变能力和对客服务的应变技巧7、酒店知识、旅游知识等知识缺乏，不能满足客人需求8、外语水平低下，难以应付国外客人9、不会道歉，经常解释10、店大欺客11、缺乏一视同仁，使客人有亲疏之感12、员工基础训练少，素质差，跟不上客人需求五、督导案例三则1、总经理的住房日记2、未看总机显示灯就接听外线而影响服务质量3、打其它酒店总机看差距六、测量顾客满意程度的做法认真受理顾客投诉；大堂经理征询住店顾客意见；问卷调查；回访顾客；适时召开顾客座谈会；跟踪服务，直接收集顾客意见；建立“暗访”制度。七、利用测量结果改进服务质量妥善处理顾客投诉；开拓创新，满足顾客不断增长的需求；有针对性地采取改进措施。八、酒店质量管理的六项意识1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好的质量与较差的质量之分。案例西餐自助餐厅胡椒瓶里已没有胡椒；服务很好，但汤里有苍蝇。质量否认公式10010，含义是如果我们有一项服务没有做好，或者设施、设备出了一点问题，饭店的质量就是坏的。2、保证质量的最好办法是事先预防错误发生。案例维也纳马里奥特宾馆员工人手一册的质量手册封面上的第一句话“我们在第一次做事的时候就要把事情做好”（WEDOITRIGHTTHEFIRSTTIME）3、开展无缺点运动。开展无缺点工作天、无缺点工作周、无缺点工作月的竞赛活动。4、确立质量的成本与收益意识（质量好坏都是要支付代价的）坏的质量的代价即成本是由于我们服务不好，需要立即纠正进行重新服务，这样，就增加了额外的服务成本（包括产品的原材料、员工服务时间的浪费和饭店的能源等。对策警告与罚款并行。5、只有满意的员工，才有满意的顾客（服务）案例美国旅游公司罗森布鲁斯的“员工第一，顾客第二”6、酒店全面质量管理的要点依据客人想法去管，设计客人需求去管（设计就是要引导客人的思维，引导客人消费；创造客人需求）九、投诉管理导致宾客失望的主要原因是酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求；酒店员工的服务态度与宾客期望存在较大差距；酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平；员工服务语言使用不当；服务技能技巧；服务效率低；酒店与宾客之间存在误会；宾客方面的问题。宾客投诉的心理及对策求发泄（宣泄型顾客的抱怨投诉）耐心倾听，给予关心和爱心；求尊重（挑剔型顾客的意见投诉）重视问题并及时解决；求补偿（谈判型顾客的索赔投诉）合理的赔偿制度的建立（索赔金额的权限、索赔的时限）。投诉处理十步骤注意倾听保持冷静A如有条件，将客人请到办公室内，这样不至于影响其他客人B保持冷静，切勿与客人争吵，牢牢记住“客人总是对的”同情客人A理解客人当时的心情和情绪，使客人感到有人理解和同情他B说话时尽量用“我理解您的心情”“我也曾经经历过此类的事情”“我感到”等语气，使客人明白你的确是在设身处地地为他着想维护客人的自尊心A尽量维护自尊心，用类似“非常抱歉，这件事给您带来不利”的语句，让客人感到你对他提出的问题很重视B尽可能多的使用客人的姓名C不能小看客人的投诉给客人以足够的重视集中精力解决问题，如果把责任推卸给前班次或别人，是无利于解决问题的，只会使问题激化。记录记录投诉的主要内容，客人在情绪激动时，说话一定很快，但他意识到你做记录时，会放慢速度，从而激动的情绪会有所减轻；另外，更重要的酒店记录客人的投诉，本身就说明酒店对其投诉给予足够的重视并将解决问题。将要采取的措施告诉客人A告诉客人将采取何种补救措施，并征求客人的意见B对超越权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决确定解决问题所需的时间告诉客人将采取的措施需花多长时间。监督补救措施的执行情况信息反馈4、建立投诉追究制度对外处理好投诉，对内落实投诉责任，防微杜渐、举一反三，防止重复性投诉的发生。第五讲评估服务服务质量的有效性锦派“555”理念品牌之酒店经营五恰说以恰当的产品、恰当的价格、恰当的渠道，通过恰当的促销手段，最终以服务营销的方式出售给恰当的客人。酒店的产品质量即服务质量。服务质量的主要评估者不是酒店质量管理部门，而是服务产品的购买者宾客。宾客对酒店服务质量评估的标准大致分为六个方面一、可感知性凡是客人看到的必须是整洁美观的服务是无形的，但有形设施设备、服务人员的服装与打扮、摆设、平面布置图、指示符号与标志、餐具、价目表等都是有形的，宾客因此作出自己的判断与评估。举例外墙霓虹灯缺胳膊少腿；店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与酒店档次不相吻合；工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养不到位，影响员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。可靠性酒店的有诺必兑（北京诚信宣言、诚信服务、领先一步）举例预订及取消预订；宾客服务承诺指南；免费服务卡；麦当劳的60秒倒计时服务。保证性酒店员工的知识、服务技能、服务态度以及礼仪礼貌敏感性宾客评估时，不仅仅看结果，更重要的是看服务的过程举措减少中间环节，提高服务效率，提升满意度五、移情性换位思考（规范化服务加个性化服务尽量满足每一位宾客的需求）六、有效性凡是提供给客人的必须是有效的有效是客人对酒店服务的核心需求。设施设备的有效。酒店功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。举例酒店空调系统设计安装不合理，往往要开一起开，要关一起关；客房的隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水不畅，浴室喷头出水过于温柔，水温犯“冷热病“；酒店客房的淋浴装置过于复杂，客人需研究很长时间才找到门道；酒店用品的有效。数量上要满足需求，质量上要符合功能性和物有所值的要求，摆放上要方便客人使用。举例我国酒店客用品的标准化（拖鞋大小、枕头高低等）给一部分客人带来不便；为节约成本，客房用品的质量不甚理想，如体重称误差较大，相差12斤甚至78斤；会议室和餐台的布置不注