铭锐物业公司（社区类）物业管理服务方案（doc 87页）

铭锐物业公司（社区类）铭锐物业公司（社区类）物业管理服务方案物业管理服务方案以九祥岭为切入点以九祥岭为切入点精心服务美好生活深圳市铭锐物业管理有限公司二零零六年九月方案目录方案目录第一章第一章项目分析及管理服务定位项目分析及管理服务定位2第二章第二章物业管理服务设想物业管理服务设想4第三章第三章各专业管理服务方案各专业管理服务方案13第一节第一节管理机构组建及人员配备建议管理机构组建及人员配备建议第二节第二节房屋建筑与公用设施管理维护方案房屋建筑与公用设施管理维护方案第三节第三节公共机电设备系统维修与保养方案公共机电设备系统维修与保养方案第四节第四节清洁、环保与绿化方案清洁、环保与绿化方案第五节第五节安全消防、车辆管理方案安全消防、车辆管理方案第六节第六节社区文化建设方案社区文化建设方案第四章第四章各项管理服务楼检标准各项管理服务楼检标准51第五章第五章人员培训方案人员培训方案72附件附件顾问工作概述顾问工作概述75第一章第一章项目分析及管理服务定位项目分析及管理服务定位一、项目概况九祥岭村地处西丽镇中心地带，占地面积约87500平方米，周边交通便利，商业气氛活跃。其分为东西两片。东至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近万平方社的荔枝林，南邻天虹、万联购物商场。辖区内房屋240栋，出租屋3893间，暂住人口9767人，常住人口612人，业主户数238户。由于出租房屋较多，且每栋楼房自成一体，村里外出道路众多，辖区内人员结构复杂，各类刑事案件时有发生，社会秩序及治安秩序相对比较复杂。打架斗殴、卖淫嫖娼、两抢两盗等丑恶现象屡禁不止。深圳市铭锐物业管理公司，为了积极响应深圳市政府城中村整治工程，准备对九祥岭村进行规范的物业管理，力争在治安秩序、卫生环境、房屋出租、人员管理、交通车辆、消防安全等方面达到一种长期规范、安宁和谐、稳定发展的目标。最终实现九祥岭社会效益、经济效益、环境效益的完美统一，使之成为颇具特色的安全村、文明村。努力达到安全文明小区标准，在南山区及深圳市起到城中村改造示范样板的标杆作用。物业管理的内容和范围为设施和设备方面管理好现有的公共设施和公共设备；对于二、九祥岭村现存的主要问题和难点1、由于九祥岭村缺乏统一规划建设，现有建筑杂乱无章，各物业建筑时间不一致，配套设施缺乏并老化，致使污水横流、外溢，管道跑水、私拉乱接，违章搭建等问题时有发生；居民生活环境较差，给物业管理工作带来一定难度。2、该村现缺乏统一有效管理，现有管理是本村委自治管理，缺乏相应管理经验，在管理方面存在很大局限性，容易推诿扯皮，甚至于有一些问题久拖不决。陷入一种越乱越管理不好的恶性循环。3、九祥岭村巷多面广，布局分散、规划落后，不是统一有序的规划良好的小区，很难形成有效监控。且现有租客普遍存在“二房东多房东”的状况，加剧了物业管理的难度。三、管理风险部分村民，没有花钱买服务的意识，对物业管理中的收费行为不理解，甚至有可能采取抵制态度。只看到眼前经济利益，不能正确认识物业管理给小区环境及房屋建筑带来的好处，以及房租上升带来的切实的好处。拖欠不交物业管理费。由此，物业管理公司必须通过扎实的工作，切实达到社会治安、环境的切实好转，使村民感受到切实的好处，消防疑虑，达到双赢。但是，从现实情况来看，这将是个长期的过程。物业公司必须有充分的思想准备。三、物业管理服务，按服务级别，国家规定了从一级到三级。由于收费的不同，从九祥岭来看，只有065元/平米，因此，定义为三级物业管理服务标准。明确服务标准后，具体的人员配备，见下表。从由于科技园办公大厦位于深圳市科技园内，是原华为公司在科技园内的办公楼。现为外资企业艾默生公司作为办公楼使用。项目总占地面积平方米，设计建筑面积平方米，容积率，绿化率。本大厦于1994年年底开工，竣工时间是在1996年年底。目前大厦共有层，有层地下室，1层为大开间写字楼，层为技术层，大厦配套设施较齐全。停车场具有停车位个。绿化面积为平方米。科技园办公大厦由公司开发。大厦内设备包括电梯台；生活水泵台；配电柜个；中央空调台，计冷吨。总计有一类设备、二类设备台套。二、服务需求科技园办公大厦为纯写字楼，集办公、生产、试验室于一体。为外资企业艾默生公司独家使用。国际化办公环境要求高。因此对于物业管理服务的总体要求是创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的办公环境；提供生活、商务等全方位的服务，以满足外资企业内各层次使用人的需求；关注楼宇价值，确保大厦机电（中央空调、电梯等）设备设施的正常使用。争创品牌，在缔之美物业管理公司内第一个达到国优标准，并在三年内通过检查组的国优检查，获得国优称号。三、客户分析科技园办公大厦的客户群为艾默生公司，其中客户群普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。不同客户的不同需求增大了项目管理的难度。因此，应根据不同的需求层次来实施高品质、全方位的特色物业管理服务。科技园办公大厦现管理商深圳缔之美物业公司已进驻管理，并已达到相应物业管理标准。缔之美物业公司顾问团将根据科技园办公大厦实地及相关情况的考察，依据其本身的特点提炼管理的优势，指出存在缺陷，并制定物业管理整改建议及方案，使其既符合缔之美物业管理模式的一般性又契合物业自身的特殊性。今后顾问团将在提高经济效益及提高物业管理水准上予以协助指导。四、项目定位根据科技园办公大厦的项目特点，提出物业管理服务的整体定位安全舒适通过提供优质的管理服务创造安全舒适的生活和工作环境；现代高效展示智能化、现代化的物业管理，方便顾客，营造优美环境；五、管理理念1、以五心为基础，创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵、方便的工作环境；六、管理方针追求完美、持续创新第二章第二章设想与步骤设想与步骤缔之美物业经过多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。目前共在广东地区拥有8个管理处，管理面积达到20余万平方米。公司员工达到300余人。其中中级职称以上管理干部达到人。公司目前的管理资质等级为三级。公司近期的工作计划和发展目标（拟），包括下面几点1、通过与深圳市国土资源与房地产管理局的沟通工作，争取将物业管理资质等级从三级达到二级；2、积极拓展管理项目（写字楼、工厂，适当考虑有效益的高层住宅），采取各种措施，鼓励员工通过各种渠道，收集、跟踪在建项目、网上、报纸上公开招标的物业管理项目。争取将公司做大做强，在管理面积、经济效益上，进入到深圳地区大管理商的行列，树立起缔之美的物业品牌。3、在所属8个管理处中，做出一个管理样板项目（科技园大厦），通过区优、市优考评工作。争取在三年内达到国优考评标准。通过该样板项目的展示，为拓展全国市场打下良好的基础。同时作为所拓展项目的参观考察基地。4、稳定员工队伍，进一步提高员工素质，培养一支有职业道德的专业化强的职业经理人队伍。一、为实现上述工作目标，提出具体的工作构想及步骤总体工作思路以建章立制为基础、以以培训为前提、以管理为核心、以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的，降能减耗，不断提高综合管理水平。1）调查了解情况安排时间约为15天左右。（公司本部、管理处及走访客户）。以便熟悉公司管理制度（财务、工程、人事、品质、采购等）、了解公司运作、以及目前的项目拓展现状；2）征求业主意见，找出服务及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改进；3）开展今年的员工满意度调查征求员工意见。从理念来讲，只有满意的员工才能有满意的顾客。员工处于第一线，天天接触顾客，对顾客的需求有切身的体会，也有对改进服务工作的想法。通过该渠道，收集员工的建言献策，供今后工作的有利参考。4）扩大管理面积，从经济学上来讲，可以有效地降低边际成本，从而相对提高管理效益。只有做大做强，才能吸引更多潜在客户、才能在社会上形成强大的引力磁场。到了一定规模，结果是项目来找物业公司。基于此，要大力引进拓展人才，从制度上、从经济上给予鼓励，公司在人财物上给予倾斜。项目拓展思路对已有的项目做精、做强；对发展的项目做大、做成规模，争取将物业公司在三年内做到一级资质，做成深圳的品牌物业。具体讲1、坚持做收益性物业的基本思路收益性物业收入稳定、效益好，管理相对小区而言，接待量及投诉量相对较小。关键是抓好设备管理，降低能耗；具体设想立足深圳，练好内功、树立样板、争创国优、辐射全国、以点带面、培养骨干、效益同步。实施“104110”工程（一年内拓展项目达到4个、一年内达到二级资质、二年内有一个管理处达到省优、）拓展设想将拓展人员待遇与拓展项目挂钩，以回款额支付奖金；分区域、分地段设立拓展人员，跟踪项目，加强对招投标工作的管理，达到标准化、规范化。5）选拔人才。人才是做好任何工作的基础。他们的工作效率也就是公司的效率。只有创造一个人才辈出的环境，才能将公司做强。为了实现目标，拟有下列方法职位公示、竞争上岗能者上、庸者下、平者让。对于公司内部欲提拔的人员，实施竞争上岗（职位、待遇、工作目标要求），使人才脱颖而出。一些大公司实施该方法，效果良好，同时也起到了稳定员工队伍的目的。建立一个职业经理人队伍目标是专业化、程序化、标准化、规范化、统一化。可以想像，随着项目的日益增多，将需要大量的有一定管理经验和管理能力的管理人员。这些人员注定将从公司目前内部人员中选拔。因为一个人从外部招聘，需要一个长时期的熟悉和适应过程，对公司的制度、企业文化有一个消化吸收的过程。因此，从内部人员中选拔，就可以有效地缩短适应时间。为此，注意在现有人员中，做好人员储备工作。从献言建策始，以培训进一步提高管理知识和管理技能，做好充分的人力储备工作。6）在已有的基础上，完善各种管理制度，为提高管理水平打下良好的基础。提高管理水平，是一个渐进的过程。为此，需加强质量管理部的权威，对每月检查出的问题，管理处必须要有明确的解决时间。未及时解决的，须说明原因。管理处的奖金与检查问题挂钩。同时，加强质量管理部人员的力量，人员应该是技术最强、服务程序最熟悉的人员。以减少管理处人员对检查问题的质询。通过不断的改进，达到服务和管理水平不断提高。7）整合社会各种物业管理资源，聘请顾问团，作为公司发展的外脑。顾问团成员（3至5人）从深圳地区物业管理专家库里选择。他们每月或每季到公司进行检查（具体见后）。并提供工作建议。二、继续全面导入ISO9000国际质量管理体系。作为长期从事ISO9000质量管理体系工作的人员，对通过多年的实际运作的经验，将体系的精髓结合公司的实际情况，结合市场开拓过程中的需要，在科技园办公大厦实际管理过程中继续导入。在上次的检查中（7月中旬），管理处人员对于体系的运作，尚待进一步加深认识，明确“说到的要写到，写到的要做到，做到的要记录，记录的要检查”，真正做到件件有回音，事事有记录。三、全程导入酒店式物业管理模式，寓管理于精细服务之中。传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式，它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。早在90年代中期，深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践，并在多个项目成功实施，取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上，引入星级酒店管理模式，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。管理处在传统各专业部门的基础上，设服务中心，实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主和使用人提供周到细致的服务。如管理处精心编写、印制精美的用户手册；细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明；服务指南将提供的特色服务以菜单式列出，业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。具体而言，将在科技园办公大厦的物业管理中，推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式，倡导人性化服务，满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此，将全面推行酒店式管理模式，提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求酒店管理和服务的引入为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，将导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去，使业主物业使用人通过酒店式的物业管理，真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨，以经营为手段，以效益（社会、环境、经济）为目的”的指导思想，最终实现现代物业管理的目标一提高物业管理服务质量，扩大物业管理服务范围，最大程度满足业主需求，创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。二凭借良好的物业管理经验与技术，保证所管理物业及设备处于正常运行状态，延长其使用年限，在提高物业的档次和适应性的同时，更充分体现物业价值。三要达到以上目标，就必须做到1满足需求体现服务第一的宗旨，体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心，根据业主的需求设计一切必要的服务项目，在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。2树立意识充分体现业主是物业管理方面的顾客（而“顾客是上帝”），全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处，每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使；“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。3组织保证有了良好的服务项目及其标准的设计，并不能说明服务人员就可以做到该标准，也并不能不说明其持续提供，因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。4资源支持在服务硬件设施相对不足的情况下，体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了，那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员；同时“管理以人为本”不能仅仅是口号，卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。酒店式服务设计一、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二，成立业主服务中心，把功能管理和服务区域分开，这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次，可以采用以下酒店式服务项目1预约洗衣服务；2设置为业主服务的商务中心（旅游等）；3来深圳亲友导游服务；4预约接机、车服务；5留言服务等。二、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来，就是保安和清洁卫生，设备维修，机械而且呆板，缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大堂里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。三、强调服务意识，提高服务效率。例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里，客人的投诉或需求是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（10010。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。四、调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给顾客，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。五、酒店式服务保障说明有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范，对酒店式物业管理服务而言，仅是做到了纸上谈兵，在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此，缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才，在相关领导的带领下通力合作，全力保证酒店式物业管理服务的实施1人力资源部从员工进公司开始严格把关，不同岗位根据不同人事要求挑选人才，予以录用；2培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训，包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等；3聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题，进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训；4管理处经理每天进行日检巡查，公司各专业部门每两周组织专业周检，质量管理部每月组织楼检，检查物业管理实际情况，参照公司各项规章标准进行考核，及时发现问题，督促整改；5公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结，鼓励提出合理化意见，进一步提高物业管理水平。六、有效整合现有物业公司及各专业资源，为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。顾问团从签约之日起，一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面，并提出整改建议及方案。七、社区文化建设方面环境文化由自然环境和人文环境构成，是大厦最直观的外在表现，其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，使科技园办公大厦业主形成环保意识。精神文化是文化建设的核心，它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。八、人员配置原则在科技园办公大厦现有管理人员前提下，建议新老员工的合理搭配，并掌握以下人员配置原则1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对科技园办公大厦的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，加强培训，增加管理科技含量，从而提高工作效率，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。4、因事设人的原则。按照“理清工作思路划分事权范围设定工作岗位拟出任职标准落实具体人选”的实施程序，进行人员配备，坚持“能以授职、功以授勋”，做到宁可虚席以待，也不降格以求。第三章第三章各专业管理服务方案各专业管理服务方案第一节管理机构组建及人员配备建议一、管理机构设置为保证科技园办公大厦的物业管理服务质量，确保缔之美物业ISO9000体系、酒店式物业管理在项目中的全面贯彻实施。以下架构建议仅供参考，建议按下管理方式运作管理处设管理处经理负责，下各设客户服务中心、行政事务部、环境管理部、财务核算部（三部一中心）。管理处共设客户服务部、行政事务部、环境管理部和财务核算部，各部门工作范围简介如下1）客户服务部负责前台咨询待客、处理投诉、故障报修、档案管理和特色服务等工作；会务的组织安排；社区文化活动等。2）行政事务部负责整个管理处的行政事务、人力资源、内部文件及物资发放、后勤采购、内部人员培训等。3）环境管理部负责整个物业范围内的安全保卫、车场管理、工程维环境管理部安全保卫消防管理车场管理工程维护清洁监控绿化养护水池清洗外墙清洗科技园大厦管理处经理客户服务部前台接待故障保修投诉处理业主档案社区文化商务秘书会议服务行政事务部员工培训员工福利后勤采购内部文件物资发放财务核算部财务管理修、设备运行、清洁监控、绿化养护、消杀、外墙及玻璃幕墙的清洗，如大理石翻新、晶面处理、楼宇保养、高空外墙（包括玻璃幕墙）清洗、地板打蜡养护等。4）财务部负责与招标方进行财务结算及日常现金管理等工作。二、管理运作模式的输入一、自我约束机制缔之美物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了自觉自律的要求。是缔之美服务卓越质量的重要前提，对于科技园办公大厦项目，我们会将倡导自觉自律、严格贡献的工作精神，为科技园办公大厦培养出一支敬业负责的管理队伍。二、公司信息反馈机制参照ISO90042管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制,以不断提高管理质量、服务水平,并不断提升品牌。除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外,在日常工作之中由质量管理部，全面负责用户及物业使用人对本公司管理服务等各种意见的反馈,由专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。在科技园办公大厦项目中，我们将参照已成功的物业公司的信息反馈模式，建立适合科技园办公大厦管理的内部信息反馈机制。（一）客户信息反馈机制（二）检查监督机制为了确保服务质量，公司要建立严密而科学的检查监督体系管理处日检专业部门不定期检查内部检查公司质管部定期检查一季度一次的突击检查检查监督体系一年一次业主及物业使用人意见满意度统计外部检查政府的各种考评五专业化运作为切实保证科技园办公大厦的高档物业管理，根据多年的实践经验，拟对部分专业性强、技术含量高的物业管理项目实施分包管理，拟在物业公司内部成立设备管理服务中心（发电机组、空调组、弱电组、强电组），派驻管理处工作，负责周围一片的相应设备管理维修保养工作。同时，各管理处保持一支基经理客户服务部根据类别，分别通知有关部门。客人有任何需求，直接通知客户服务部。行政事务部部环境管理部财务核算室信息反馈根据规定程序，完成工作。本的维修队伍，从事一般维修工作。由专业公司的专业化队伍提供专业服务，从实践来看，从专业化方面来讲，可大幅度提高设备管理的效率，提高设备完好率。同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司（如清洁公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。三、管理规章制度（一）公共制度1）用户公约2）用户公约签约页3）用户手册4）文明公约5）业主（物业使用人）信件、邮件、报纸及杂志分发管理办法6）户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法7）业主（物业使用人）批量进货管理办法8）临时用电管理规定9）公共照明的管理办法10）摩托车、自行车管理规定11）科技园办公大厦客梯、扶梯、货梯的管理办法12）火警、匪警报警装置的使用方法及应急办法13）营业性停车场管理规定14）政府社会治安综合治理条例（二）岗位职责1管理处经理岗位职责2管理处副经理岗位职责3服务中心职责4服务中心接待员岗位职责5人事培训岗职责6人事培训助理员岗位职责7财务部职责8财务主任岗位职责9出纳员岗位职责10档案室职责11档案室资料员岗位职责12工程部职责13工程部主任岗位职责14工程技术助理员岗位职责15安全护卫主任职责16安全护卫助理员岗位职责17环境园林岗职责18环境园林助理员岗位职责19电工岗位职责20水工岗位职责21水管员岗位职责22泥木工岗位职责23空调工岗位职责24社区文化岗职责25社区文化部助理员岗位职责26护卫班长岗位职责27护卫员巡逻岗岗位职责28护卫员大堂岗岗位职责29护卫员道口岗岗位职责30监控中心岗岗位职责31应急机动岗岗位职责32消防责任人岗位职责33义务消防队员职责34各级人员在扑救火灾中的主要职责35电梯班班长岗位职责管理处运作制度内部管理制度1员工守则2员工廉洁自律十条规定3员工奖惩制度4员工服务文明礼貌用语综合制度1物业接管验收移交工程资料清单2机电设备验收3建筑、小型设施验收单4室外给排水验收单5绿化验收单6单元建筑接管验收记录7单元室内电气准许验收记录8物业使用人登记制度9与业主及物业使用人沟通办法10处理业主及物业使用人投诉指引11管理工作征询意见表12关于全体员工处于警戒状态的有关规定财务制度1财务工作制度2公司会计制度3有偿服务收费制度档案管理制度1档案管理制度2档案室保密制度3档案文件借阅制度安全护卫/交通管理制度1治安管理规定2交通管理规定3护卫（交管）员的仪容仪表4护卫（交管）员纪律5监控中心制度6护卫员培训制度7护卫员军训制度8护卫员奖惩制度9护卫员交接班制度10安全护卫工作检验标准11紧急集合方案12护卫员处理问题的原则和方法13执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理14盗窃处理15执勤中遇到犯罪分子打劫的处理16发现业主及物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理17执勤中发现可疑分子的处置18执勤中发现业主及物业使用人斗殴的处理19发生刑事、治安案件的处理20对讲机使用管理规定21电警棍使用管理规定22护卫值班记录23来访登记表24交通管理工作检验标准25非机动车辆管理规定环境卫生/园林绿化制度1环境保护部工作制度2清洁工作细则及质量标准3公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准4园林绿化部工作制度5园林绿化部管理制度6园林绿化检验标准设备维修管理制度1业主及物业使用人房屋维修管理规定2房屋维修回访制度3房屋维修标准4建筑设施的保养5电气维修规定6电气维修规定7市政公用设施管理规定消防管理制度1防火管理制度2防火安全“三级”检查制度3消防控制中心管理制度4关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定5灭火应急规程电梯管理制度1电梯安全管理规定2电梯安全检测员制度3电梯应急维修值班制度社区文化制度（三）其他管理文件1、管理公司人员配备原则2、管理公司人员素质要求3、管理公司人员的培训与考核办法第二节房屋建筑与公用设施管理维护方案一、房屋建筑管理维护方案（一）房屋建筑物业管理内容与要求目的通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。原则日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。职责一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由工程部负责执行，填写公共设施保养记录。工程部主任每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理公司实际情况，制定出公共设施年度保养计划。（二）房屋建筑本体共用部位的维修管理1、标志明显（由清洁工进行日常清洁，维修班根据损坏情况进行保养）1在商业设施和每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯的位置），安全出口疏散指示灯；2地下室设备房门贴设备房标志牌，各类设备应有标识牌。3物业的主入口处设大厦总平面图、不锈钢宣传栏电子公告屏。4警示牌，如“设备重地非公勿入”、“机房重地闲人免入”、“高压带电打开危险”、“库房重地烟火禁入”、“线路工作请勿合闸”、“高压危险请勿靠近”、“设备故障暂停运行”、“火警无情通道禁停”、“有电危险闲人免进”、“消防通道禁止停车”、“宁静致远一鸣惊人”、“涂污毁面广告伤神”、“高空抛物人怨天怒”、“吐痰弃物请移玉步”、“袖手旁观风度翩翩”、“你停我停寸步难行”等。5为便于管理，对所有的强弱电配电箱、接线箱以及箱内的进出线加设标识。6物业管理公司应设指示牌标识，并应在适当位置设置管理处导向牌。7绿化物种应有标识牌，绿化地应标有“小草休息，请勿打扰”等警示牌。8儿童游戏场等场地应标明“儿童玩耍时需有大人陪同”的警示标志。9施工场地应设有“施工危险，请绕行”的警示标志。10自行车、摩托车库按指定位置做标识。11各栋楼梯走道的消防栓应注明“小心碰头”。12卫生间打扫时，有黄色标志牌“路滑，小心滑倒”2、各部位无乱搭建、乱堆放现象为加强装修管理，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护环境整洁、美观，协调及住户的正常生活秩序，使物业使用人有一个安全、清洁、优美、舒适的工作环境，凡业户进行室内装修，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守对房屋装修有关问题的规定。垃圾/杂物清理区的装修垃圾由管理公司委托清运公司集中统一清运。各户装修垃圾必须装袋后按管理公司指定的方式和时间堆放到装修垃圾中转站内。原则上户内装修垃圾清运时间定为每日中午12001400，晚上8001000。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者视情节给予处罚。严禁高空抛物，违者处以经济处罚，并由肇事者承担由此造成的全部责任。如经通告后，装修工作未能作出适当的清理安排，物业公司将自行雇用工人进行清理，而费用则从有关装修户的装修保证金中扣除。以下内容为禁止之列1擅自占用楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面，在公共走廊等公共用地上进行任何形式的搭建、安装、铺设。2一切屋外更改或加建。例如遮蓬、天线、附加建筑物及标志等。3、建筑物外观始终保持完好、整洁；外墙建材贴面无脱落；玻璃幕墙清洁明亮、无破损；无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。1主体工程屋盖、梁、板、柱、剪力墙等在修缮时应查清隐患。损坏、变形严重的，应加固、补强或拆换；不合理的旧结构、节点，若影响安全使用的，大修时应整修改做；对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、破损的应及时修补；混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋锈蚀严重的，应通过检测计算鉴定构件承载力，采取加固或替代措施。2装修工程门窗修缮后应牢固、平整、美观，开关灵活，接缝严密，不动。门窗开关不灵活、松动、脱榫、变形、腐烂的，应修理更换，小五金应修换配齐；大修时，内外玻璃一次配齐，打好玻璃胶；门窗损坏严重、无法修复的，应更换，更换的门窗应与原门窗一致；挂镜线、窗帘盒、窗台板等的装修，属一般损坏的，应原样修复；严重损坏的，应更新或在不降低标准、不影响使用的条件下，用其他材料代用更新；踢脚板局部损坏、残缺、脱落的，应修复。3楼地面工程木地板的损坏占自然间地面面积以下的，可修复；损坏超过以上或缺乏材料时，可改做相应标准的高级地坪。普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补、修补或重做；水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复的，应改做相应标准楼地面。面砖地面损坏、破碎、高低不平的，应拆补或重铺，室内潮湿严重的，可增设防潮层或做块料地面。4屋面工程屋面结构有损坏的，应修复或拆换；不稳固的应加固；如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨严重，按原样修复仍不能排除屋漏的应翻修改建。屋面上的压顶、泛水、天沟、水落斗、水管等损坏渗水时，应修复；损坏严重时，应翻做。内墙、烟囱等屋面附属构件损坏严重的，在不影响使用和市容的条件下，可改修或拆除。5饰面工程外墙饰面起壳、开裂、剥落的，应照原样修复；损坏面积过大的，可全部铲除重做，重做时，在不降低用料标准、不影响色泽协调的前提下进行。外墙勒脚损坏的，应修复。内墙饰面起壳、开裂、剥落的，应修复；每面墙损坏超过一半以上时，可铲除重抹；原无踢脚线的，可加做踢脚线；各种墙裙损坏的情况应根据墙身的需要予以修复；因室内外高差等原因，引起墙面长期潮湿，如有必要，可加做防水层。天棚损坏抹灰层松动，有下坠危险的，须铲除重抹；原线脚损坏的，按原样修复；损坏严重的复杂线脚，应全部铲除后，原样修复或适当简略。6油漆粉饰工程木门、裙板、木栏杆等油漆起壳、剥落、失去保护作用的，应周期性地进行保养，上述木构件整件或零件拆换应油漆。钢门、铁晒衣架、铁栅、铁围栏、空调架、上水管、雨水管、煤气管、铸铁污水管或其他各类铁构件，其油漆起壳、剥落或铁件锈蚀，应先除锈，再刷防锈涂料或防锈漆，然后刷其他面漆；钢门或各类铁件油漆保养周期一般为年。木地板原油漆褪落的，应重做。室内墙面、天棚等修缮时可刷新，其用料应采取新型涂料，如胶白等；高级抹灰损坏应原样修复。高层建筑外墙原油漆损坏的，应修复，其色泽应尽量与原建筑保持一致。4、不得改变建筑物结构和外观。以下内容为禁止之列1随意改动或损坏房屋主体和承重结构（柱、梁、板、承重墙）。2在承重墙上穿洞，随意剔凿梁、板、柱，拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原有门窗尺寸或者另建门窗。3改动上下水管道、消防管道、煤气管道、供电线路、通讯/智能化线路。4随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等。5任意蚀凿顶板，不经穿管直接埋设电线或者改线。6破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、电、煤气等配套设施。7改动屋面的防水隔热层。8改变厨房、卫生间的结构和功能，严禁将生活污水排入雨水管道。9改变建筑的外观及造型，厅、房外阳台封闭或安装防盗网，改变外墙的颜色及窗的形式和颜色（更换窗玻璃或在其上喷漆）。10改动进户门的位置；改变房屋附属的铁栅栏、不锈钢栏杆等。11安装防盗门不得妨碍邻近住户出入及占用公共通道，不准改变原有门洞尺寸，不得损坏门洞四周的墙面。12窗户允许在内侧安装防盗窗花，允许在厨房内阳台安装防盗网。13空调支架符合国家有关规范要求，必须安装在管理公司指定的位置，必须使用不锈钢材质，固定螺栓须经防锈处理，以确保建筑美观整齐。二、共用设施的管理维护方案1、共用设施完好，无随意改变用途。1屋顶每年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝；2外墙饰面每年对重点部位进行清洗；每年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，须作防水补漏后，恢复原样。3内墙饰面每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。4楼梯间楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；每年进行一次全面保养，对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补；5门对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。6防盗网、花园围栏根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每年应刷油一次，最长时间不超过4年。7窗每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装。每年对配件上油一次。8公共地砖日常发现损坏及时维修，每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。9吊顶日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，每3年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。10玻璃幕墙包括玻璃门每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。11挡雨篷每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加保养次数。12在台风、大雨等来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。2、共用管线完好无损，使用正常，无碍观瞻。1管道原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次，对室内管道，严重污染的应随时刷油）。2污水井每年揭盖检查清理污泥一次。3、院内路灯，公共照明完好。1保证路灯及公共照明的完好，确保楼宇电源线路安全和电气设施设备安全运行，维护用户正常的工作秩序和生活秩序。2物业公司对楼宇进行重大修缮工程使用施工电动设备和电动工具的用电量必须限度在不影响楼宇正常运作和在楼宇供电负荷量允许范围。3以恢复原正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。4应达到原来照明标准，对物料需进行严格的验证。5使电器能达到正常使用，保持原有外观并试用效果。6使用方便、安全为标准，并把故障作好记录。4、建筑物范围内的道路通畅，路面平整、无阻碍。人行道、车行道日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。第三节公共机电设备系统维修与保养方案一、保养级别（一）日常维护保养指经常性的保养工作。包括定期检查、清洁、防腐、紧固和润滑，对不经常运行的机械进行盘车、试车（正压风机、消防水泵、发电机），发现小故障及时排除，作好记录。（二）一级保养对机械设备进行检查、检测，根据实际需要局部解体，进行清洗、调整、维修更换；对电机进行绝缘摇测；对电气设备清扫，检查仪表、电器（断路器等）；对电子设备除尘、触头研磨、更换，功能检查、软件检查；对管道、风道局部除绣防腐、刷漆；对各种主要阀门（含风阀、防火阀）渗漏、故障进行处理。（三）二级保养对机械设备进行全面清洗、调整，部分解体检查和局部修理，更换易损件，噪声、振动、泄漏检测，发电机带负荷试车；对电机进行绝缘摇测，抽芯检查，清扫、轴承上油；对电气设备全面清扫，母线、导线、电器端子压接面除氧化，电器参数整定，耐压绝缘测试；对电子设备除尘、插接件接口清洗，系统功能、参数测试，工作点调整，软件维护；对管道、风道部分除绣、防腐、刷漆；对各种主要阀门（含风阀、防火阀）渗漏、故障处理或更换。（四）中修中修是指对设备进行正常的和定期的全面检修，对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在1030，周期35年。（五）大修大修是指对设备进行定期的全面检修，对设备要求全面解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30，周期610年。（六）设备更新和技术改造设备更新和技术改造是指设备使用到一定年限后，技术性能落后、效率低、耗能大或污染（腐蚀、排气、粉尘、噪音）问题日益严重，须更新设备，提高和改善技术性能。（七）事后（故障）维修设备发生故障后，对失效、损坏部分作针对性的维修。（八）状态维修通过监测设备状态参数的变化，出现明显劣化后实施的维修。二、设备管理模式采用计划预修制（日常维护保养、一级保养、二级保养、小修、中修、大修、设备更新和技术改造）与状态维修、事后维修相结合的管理模式。1、对于符合磨损规律的机械设备，定期做三级保养，定期进行小修、中修、大修。2、对于变配设备及机电控制设备进行三级保养、探测性维修（功能检查）、状态维修。3、其它机电设备，采取事后维修，每年一次保养。三、公共机电设备维修与保养1、计划每年12月中旬按保养周期、级别编制出委托范围内的设备下年度保养计划并上报有关单位。2、实施按国家标准、规范、缔之美有关制度、规定及作业指导书要求组织对设备进行保养维修。3、检查（1）运行和维修人员日常对设备进行巡视时，对设备重点部位进行检查（点检），并作好记录，发现问题及时解决。（2）设备维修完毕后，应对设备功能进行检定并记录备案。4、评审评审设备完好率设备完好率完好设备台数/设备总台数100评审红旗设备率红旗设备率红旗设备台数/设备总台数1005、质量管理1按ISO9000质量管理模式实行规范化管理在严格按照ISO9000质量管理体系运行的前提下，实行每半年的业户意见征询，以及主管部门的定期和不定期相结合的抽检工作，可及时发现实际运行情况与管理目标的偏差。四、管理制度及内容1变配电设备系统的维修与保养2柴油发电机组设备的维修与保养3给水设备系统的维修与保养4中央空调设备系统的维修与保养第四节清洁、环保与绿化管理方案一、清洁、环保服务概述针对科技园办公大厦的情况，将在清洁服务上引进环保意识，主要体现在1、实行垃圾分类收集。在楼层果皮箱、楼层垃圾桶及垃圾中转站的垃圾桶，设置美观、实用的环保分类垃圾桶，同时增添一些漂亮、精致的环保标识等。如能实施可以大大提升科技园办公大厦的物业档次和环保意识。2、清洁过程中的环保措施。如要求清洁人员使用无磷洗衣粉等环保清洁材料、培训并要求员工在工作中尽量节水和节电等，通过这些具体的措施来真正实现环保体系的目标和要求。3、将在科技园办公大厦定期开展环保宣传工作，让大家共同参与环保活动，如节水、节电、不随地吐痰、不乱扔垃圾等，这样就逐步形成全员参与的环保意识，从而可真正为科技园办公大厦创造一个清洁、环保、温馨、优美和舒适的环境。二、居住区域日常清洁程序及标准清洁程序项目每天每周每月标准花岗石地面大堂等重要位置抛光补蜡一次，并随时用吸尘地拖配合牵尘剂推尘十次以上，随时清除一切杂物，痰渍等用全自动洗地机清洗地面一次用擦地机彻底清洗地面，起掉残蜡重新打蜡两次抛光随时保持干净、无污渍、尘渍、痰渍，地板明洁如镜、光亮如新首层大堂部分及楼层电梯间花岗石墙面及其他公共部分之大理石装饰清抹水平面部分及两米以下部分并随时保洁全面清抹一次清洗打蜡一次并抛光保持光亮无尘、无污渍、无蛛网天花、风口、灯饰、悬挂装饰，悬挂牌等用清洁剂抹净清抹一次保持干净、无尘渍、污渍、无蛛网玻璃门及玻璃装饰用玻璃清洁剂清洗、清刮一次，并随时巡回保洁，清抹手印、污渍等用玻璃清洁剂全面清洗清刮一次无蛛丝、尘渍、无污渍、手印、光洁明亮不锈钢楼层指示牌、信报箱及其它不锈钢装饰用不锈钢清洁保养剂清抹一次，并随时保洁上不锈钢油一次保持无尘、无污渍、光亮无手印人造植物、花盆及其它装饰物随时清除杂物并清抹花盆一次，并随时保洁清除蛛网一次，清抹树叶，洗刷树干一次干净、无积尘、无蛛网、无杂物玻璃幕墙内侧（公共地方）刮净保洁保持无尘、无污渍、干净、明亮大理石垃圾桶清倒垃圾数次，随时整理、清抹桶盖、桶身，随时保洁全面清抹一次对大理石部分打蜡一次并抛光无痰渍、无异味、无烟灰、保持干净、光洁、垃圾不能太满部分指示牌、宣传牌等用毛巾清抹一次并随时保洁用清洁剂全面清抹一次无尘、无污渍、无手印、光洁明亮消防设备用毛巾清抹一次并随时保洁用清洁剂全面清抹一次保持光洁、无渍、无尘、内部无杂物不锈钢垃圾桶清倒垃圾数次，随时整理、清抹桶盖、桶身，随时保洁上不锈钢油一次干净、光亮无异味、垃圾不能太满清洁程序项目每天每周每月标准花岗石地面清扫拖地两次，并随时用吸尘地拖配合牵尘剂推尘，随时清除一切杂物，痰渍等用全自动洗地机清