上海市司法局自动查询服务系统

、前言伴随着计算机技术的发展，信息时代的来临，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种各样的司法信息、法律知识、司法咨询。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大不同层次的民众的多样化需求，进一步扩大法律知识的宣传，早日实现法律知识的普及，并可让民众随时随地的可以了解和咨询法律知识，提高司法系统的工作效率、服务质量，司法局自动查询服务系统应运而生。该系统采用CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同用户的需求。本系统方案根据上海市司法局的特殊情况提出了针对自动查询、语音信箱（检举检报）、人工坐席的解决方法，并且，结合图形化的管理、监控界面，使得广大民众随时随地可以利用身边的各种通讯工具进行法律咨询、法律服务，从而能及时正确运用法律来捍卫自己的合法权益，使国家的有关法律进一步的在群众中普及。此份设计书，是结合XX多年来开发系统集成的经验,参照国内外先进做法专为司法系统设计而成。我们希望贵局能使用本方案建立该系统，为贵局带来先进的技术及全面信息服务，从而赢得广大人民群众的喜爱和信任。使司法系统的事业得到更进一步的拓展、在信息行业中蒸蒸日上。第二章方案需求说明一、司法局自动查询系统基础方案1、系统结构XX公司一方面根据上海市司法局的实际情况及未来的发展趋势，另一方面本着安全、准确、最佳的性能价格比等原则,公司结合硬件、软件、网络及应用系统技术为贵局提出如下建设性解决方案如上图所示，该解决方案依靠我公司软件产品高集成度、高效率的特点，几乎所有工作都由自动语音前置机承担，语音前置机通过PSTN（公网）与用户进行通讯。自动语音处理机在电话用户和系统之间起着桥梁的作用，其具体功能如下电话接口处理，包括主叫识别（接口类型模拟线路、中国1号信令或PRIISDN）语音处理人工坐席处理语音信箱处理自动回访、通知处理统计处理电话PSTN电话公网自动语音处理机拨入拨入以太网信息编辑工作站160PSTN电话公网人工坐席电话人工坐席电话人工坐席电话人工坐席电话录音系统信息编辑工作站由于我公司软件平台高度智能化可变语音流程，所以需要一台信息编辑工作站，改变系统语音流程适应用户变化的需求（该过程无须编程），同时该工作站也可用于利用该系统的C编程接口扩展系统功能。VLR多轨数码录音系统对人工坐席进行监控记录电话使用时间、使用通道号码及致电方向等，该系统还具有以下功能实时监听网络放音声音报警简易重拨电话报警人工坐席功能是监视人工坐席状态坐席排队司法咨讯资料显示（方便工作人员回答客户问题）与自动语音处理机进行通讯WINPOP界面当本系统自动应答部分无法帮助用户解决问题时，系统可根据用户选择转接人工坐席，而工作人员一接到系统转来的电话就同时在自己的电脑屏幕上弹出电话统计表，记录人工坐席工号、来电人姓名、地址等信息，便于今后进行统计。电脑屏幕还可以显示有关法律条例，方便工作人员及时回答和解决客户的有关问题，这样既解决了客户的需要，又极大的缩短了与用户的通话时间（其客户接口使用MICROSOFTACTIVEX技术可以与各种法律查询系统衔接使用，进行再开发工程）上海市司法局总值班室电话受理登记表当班日期XXXX年XX月XX日星期X接待员工号坐席服务情况介绍如上图所示，当用户提出的问题需转人工坐席时（语音会自动提示用户如何转人工坐席），如此时4线人工坐席没有全部占线，本系统将电话转接如一号坐席，此时一号坐席的振铃就会通知一号工作人员接听电话，如一号坐席占线，则转接如二号坐席，以此类推，直至转接入四号坐席，如果，工作人员有事需离开该坐席台，则按（贵局可自行设置）键，那么系统将以太网1号坐席2号坐席3号坐席4号坐席自动语音处理机来电人姓名性别来电时间地址联系电话咨询事项类型事情概况处理意见落实情况不在将电话接入该坐席台，直到工作人员再次回到工作台，按（可自行设置）键，则该人工坐席又开始进入工作状态。系统还可自动记录该员工离席时间，并可以统计打印。电话/传真用户可以通过公用电话网连接到该系统，并根据系统语音提示，输入查询条件，得到有关语音/文字信息。二、司法局自动查询系统工作步骤市民拨打查询热线通过160将电话转入自动语音处理机通过内设语音提示，辨别是投诉电话还是咨询电话，如是投诉则请市民留言或转投诉热线（任选），如是咨询则根据情况为市民进行解答如果市民咨询的问题超出系统设置，则转人工坐席、系统具有的特点投资风险小因为系统使用计算机为基础的DIALOGIC通讯语音板卡，该语音卡在中国市场占80的份额，受众多计算机通讯公司支持，所以系统中所有计算机及板卡硬件为通用组件，不存在硬件上的风险。软件上该系统向系统用户提供C编程接口，极大的增加软件的生命力。维护方便由于采用了国际标准硬体处理单元模块，所以更宜于维护和更换。具有现代化的服务系统具有了人工坐席服务，因此，当用户使用本公司开发的司法局自动查询服务系统时就不在只能面对冷冰冰的机器，听着一些机械的答案。而且当用户有系统设置以外的问题需要解答时，就可以转入人工坐席服务，此时，司法局的专业人员就可以为用户提供专门服务。由于采用了通用系统和现在流行的TCP/IP通讯协议，PCBASE，硬件体平台等，所以管理更简单。扩充性好系统采用了SCSA总线作为标准交换总线（SCSA是一个用于电脑系统的模块化综合的开放结构具体而言SCSA是语音处理行业所认同的开放式设计标准它是一个电脑语音系统里多层次软件规程和协议及硬件结构设计的国际标准）因此，我们可以采用总线媒体资源的模式进行各种功能的扩充。开放性好该系统采用得是TCP/IP协议和C编程接口，因此，本公司所开发的司法局自动查询服务系统可以与任何规模的业务主机相连接。例如与AS/400、RISC6000、HP9000我公司均有连通经验。所以开放性好,服务界面多样化。第三章基本硬件介绍司法局自动查询服务系统硬件设备主要采用目前通用和技术领先的美国DIALOGIC系列语音/传真卡、人工坐席卡。并为之配14槽工控机箱PENTIUM300128M内存,最大程度地满足系统运行需求。一、硬件配置方案为满足贵局需要，为贵局提供选择余地XX公司提供以下硬件方案供贵局参考。4路语音/传真资源DIALOGICVFAX/40SCPLUS8路人工坐席资源DIALOGICMSI/80SCR二、主要硬件特性1语音卡到主机接口8BIT/16BITISA总线，16字节用户可选I/O空间与主机通信速率可达25MB/S支持主机中断音流程处理SCSA接口符合SCSA工业标准处理器采用嵌入式POWERPC403控制器控制工作环境温度070湿度20802、语音传真处理卡（VFX/40SC）在一片卡上可接4条模拟电话线，能实时、高效的进行独立语音、传真处理卡上独特的双处理结构高性能的DSP固件，能在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率并进行语音压缩符合ITUTGROUP3和ETSINET/30标准，并支持ITUTT4,T30标准文本传真转换可直接传送ASCII文本文件,且主机可同时处理其它任务传真图象支持TIFF/F和MH格式,且允许混合编码先进的板卡定位技术,取消了所有的跳线设置带SC总线,可与SC总线上任一通道交换,并共享SC总线上的资源呼叫处理反系能精确的分辨被叫状态,并能识别是人或电话录音或传真机的应答多块卡插在同一台计算机时,共用一个IRQ,可使用户方便的扩容扩容时,用户的应用程序基本不变3、人工坐席转接卡MSI/SCR直接把多达8个模拟坐席电话机接入计算机卡上带有振铃器，为坐席电话提供铃流SC总线可方便的增添资源，且可共享SC总线上的资源以节省开销状态时间检测，使应用系统可准确的控制呼叫的建立及中断可产生通知信号音具有监听功能多块卡插在同一台计算机时，共用一个IRQ，使用户方便的扩容4、SC总线符合SCSA标准的、具有1024个时隙的、用于连接板卡的总线第四章应用软件介绍司法局自动查询服务系统是将计算机多媒体技术与电话通讯技术相集成,完成贵局所提出的功能，软件结构为模块化，每个模块完成特定的功能。系统软件结构模块图通讯监控模块完成接继处理（数字）、摘挂机处理（模拟）以及特殊信号处理语音处理，用户拨入语音流程控制。管理模块完成电话语音流程编辑管理，可视化图形界面方便管理。系统设置完成系统软件、硬件、网络等参数设置。人工坐席模块完成状态监控及坐席转接统计模块完成对咨询电话按日期、统计员工号、纠纷发生时间（日间或夜间）及同期（按周、月、季、年）相比的统计打印模块完成对登记表及统计表的打印工作DLL动态连接库函数FUNCTION调用C编程接口语音流程编辑管理ODBCSQLSERVER65数据库流程管理数据库ODBC通讯监控管理TCP/IP监控打印服务统计服务人工坐席服务日志服务其它服务、系统报价、硬件报价器件名称描述数量单价总价（人民币）1VLR116四线录音系统12工控机PII300CPU内存128M43G键盘、鼠标13MSI/80SCR8线人工坐席卡14VFAX/40SCPLUS4线语音传真卡1合计、软件报价器件名称描述数量单价总价（人民币）1打印模块2统计模块3人工坐席模块4通讯监控模块5管理模块6系统设置模块合计、MO（备份盘价格）器件名称描述数量单价总价（人民币）1MO630M备份盘5合计系统总计人民币第五章技术支持和服务XX技术责任有限公司在北京总部及上海、广州、成都的分公司有一大批具有多年的CTI开发经验工程技术人员，他们将随时给予司法局自动查询服务系统最好的技术支持和服务。为了使贵局的司法局自动查询服务系统能顺利地实施，XX公司将给贵局提供以下的技术支持与售后服务1XX公司将在充分根据贵局的总体需求，与贵局的专业技术人员一起共同做好系统方案。2协助贵局准备通讯线路。3在安装、调试过程中；精益求精；认真负责、力求完善。4在一年的保修期内，免费解答贵局的技术咨询，更改应用系统的错误。5一年保修期内做到24小时及时响应，如有必要非得去现场解决，我们将在接到贵