物业服务质量检查细则(客服类)-试行版

物业服务质量检查细则（客服类）项目名称检查日期序号项目质检内容标准分值评分标准检查依据实得分值1工作计划制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（项目负责人的全年工作计划）6分1、无本项目部全年有效工作计划扣3分2、少一个月有效工作计划扣3分，年工作计划月工作计划2管理制度查找方便，部门工作人员熟知其本职内容3分1责任人不能简述一个规范内容扣3分，公司下发规章制度文件3项目部公告、通知用印记录表存档的公告文件、通知项目部公告文件按要求公示并拍相片存档公告文件应登记、存档完整12分1、用印登记表登记内容不规范扣3分，2、项目部公告文件未存档扣3分，3、项目部公告文件存档不完整扣3分，4、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣3分，印章使用管理规定住宅物业服务等级规范4合同管理物业服务合同分包服务合同合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范合同与总部合同相符不得丢失18分1、合同时限已过有效期扣3分，2、已签合同越权扣3分，3、已签合同内容填写不规范扣3分4、无纸板合同终结日期统计表扣3分，5、缺少一份合同扣3分，6、有一份合同未及时归档扣3分，合同/协议使用管理规定住宅物业服务等级规范印章使用管理规定5项目部周会议纪要按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整3分1、有一个月未及时存档扣3分，会议纪要6员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全，项目人员编制X人8分1、只要有一个月考勤未及时归档扣3分，2、人数不真实准确与编制不符3分，3、不符合文本格式扣2分，考勤表填写规范7宣传栏公告栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。21分1、宣传栏无内容扣3分，2、宣传栏内容过于简单扣3分，3、未按月更新宣传栏内容扣3分，4、公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣3分，5、外观不整洁、有破损扣3分，6、未加盖项目印章扣3分，7、各类标识未按公司统一标准制作的扣3分，住宅物业服务等级规范公司标识标准序号项目质检内容标准分值评分标准检查依据实得分值8员工仪容仪表项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌情况工服整洁符合着装要求公司规范用语9分1、工作时间未穿公司统一工服的扣3分，2、工服不整洁扣3分，3、未戴工牌扣3分。住宅物业服务等级规范关于工服的管理规定员工工牌管理规定礼貌用语管理规定着装管理规定9房屋安全检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐一季度检查4分1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，住宅物业服务等级规范10客服接待项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表申请服务确认单前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项按月装订成册20分1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣3分；缺二项记录扣5分；缺三项记录以上扣8分，2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分，3、有记录、有处理但无回访扣3分，4、有未进行处理记录扣3分，5、未按月装订成册扣3分，客服部报修回访管理规定客户服务交接班管理规定客户物品接收管理规定服务接待工作程序11业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单归档整齐，内容填写完整22分1、记录表填写内容中只要缺一项扣3分，2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣3分，3、发生投诉事件没有进行处理扣5分，4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣3分，5、只要有一次无回访记录扣3分6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣5分，住宅物业服务等级规范公司在管项目投诉管理规定12报修时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场2分1、不符合规定扣2分，住宅物业服务等级规范序号项目质检内容标准分值评分标准检查依据实得分值13业户满意度调查有效回收数全年大于等于85，上半年大于等于40项目部业户（客户）满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录9分1、调查表回收率每低于5扣3分2、对回收调查表随机抽查3，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣3分3、对不合格项无回访、处理记录扣3分/项住宅物业服务等级规范满意度调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同14意见箱业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档9分1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见扣3分2、登记、归档不完整扣3分3、有未及时进行处理的业主意见扣3分住宅物业服务等级规范15装修垃圾装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖装修垃圾做到及时清理6分1、装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣3分，2、装修垃圾未做到及时清理扣3分，住宅物业服务等级规范垃圾清运管理规定16消杀防疫投放地点张贴投放通知投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂投放药品需有投放通知投放药品期限有效投放地点有标识6分1、无投放药品、无投放通知扣3分，2、鼠药过期、投放地点无标识扣3分，住宅物业服务等级规范消、杀防疫管理制度17维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名12分1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3分2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3分3、未按月及时存档扣3分4、申请服务确认单填写不完整不规范扣3分申请服务确认单序号项目质检内容标准分值评分标准检查依据实得分值18日常巡视日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼内公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次消防设备设施巡视每日一次水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次15分1、无日常巡视记录表扣3分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣3分/处3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣3分4、未按月装订扣3分5、问题项未及时处理扣3分住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度19装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修方案、图纸施工单位资质备案装修人员身份备案开工许可证整改通知单存档资料齐全相关记录填写规范6分1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣3分，2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣3分，住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规20装修现场管理装修现场管