纯水岸员工守则

欢迎词欢迎您加入纯水岸酒店，与我们一起创造灿烂辉煌的事业从事酒店的服务工作，您将会掌握丰富的知识，增加很多见闻，结识更多朋友，您的人生阅历将添上精彩的一页为了使您对公司的管理制度和有关规定能有比较清楚的了解，并希望您能自觉严格地遵守，公司特编制了这本员工手册。如有不清楚或疑问，请随时向人事部查询。希望全体员工敬业乐业，真诚合作，把树立酒店之良好形象和声誉作为自己奋斗的目标，并为此作出贡献。您的智慧与汗水，必将为酒店也为您的职业生涯创造卓越与精彩纯水岸度假酒店2003年8月1日序言第一章公司简介3第二章服务十训5第三章劳动条例6第四章员工守则7第五章员工福利11第六章处罚条例13第七章奖励政策21第八章安全守则22第九章环境保护与能源节约24第十章附则24第一章酒店简介一纯水岸度假酒店简介纯水岸度假酒店是由香港震威国际集团按五星级标准投资兴建的标志性主题酒店。酒店以水文化为依托，以健身休闲为宗旨，融会各类时尚元素，为现代都市人创造一个度假休闲，陶冶身心，品味生活的新天地酒店位于郑州市北环路与花园路交汇处，交通顺畅，地理位置极其优越。酒店营业面积达二万平方米，装修富丽堂皇、美仑美奂，而其全新的经营理念，更是让人赞叹，进入酒店，恍如进入一个健身休闲的超级市场，各种健身休闲娱乐项目应有尽有，自一楼至五楼，功能分布如下一楼男女宾室内温泉、游泳池、SPA水疗、牛奶浴、药浴、干蒸、湿蒸、壁球室；夹层为擦背区。二楼健身房、健美操房、桌球室、乒乓球室、室内高尔夫、飞镖室、足疗区、自助餐厅、足球吧、清吧、演艺厅、儿童乐园、电影院、网吧、书吧、美容中心、美发中心、香薰、耳烛。三楼中医推拿区、日式按摩区、泰式按摩区、茶艺。四楼中餐厅、豪华包房、客房。五楼服务中心。酒店不仅有先进的经营理念,一流的硬件设施,更为宾客提供超一流的服务我们相信，在公司全体员工的共同努力下，纯水岸酒店必将拥有一个辉煌的明天二酒店的经营宗旨以最好的设施、最佳的服务、最合理的价格，为宾客打造一个最理想的健身休闲度假的主题酒店。三酒店的管理宗旨坚持“以人为本”的指导原则；全面推行现代企业管理文化；坚信卓越的企业源于快乐的员工和满意的顾客。四组织架构图前厅部桑拿部康体部餐饮部管家部营销部人事部保安部工程部财务部董事总经理营运总监副总经理营运副总监总经理助理行政经理第二章服务十训一、仪容仪表要整洁二、礼节礼貌要做好三、服务态度要恭敬四、殷勤服务要确保五、客人需求要落实六、姓名习惯要记牢七、回答问题要大方声音饱满热情高八、遇见客人要问好微笑让路不可少九、服务技能勤练习效率天天有提高十、团队精神驻心中骄人业绩同创造第三章劳动条例1、用工原则本酒店招聘员工的主要原则是面向社会，公开招聘，全面考核，择优录取。凡具有一定专业知识、身体健康、背景清楚的应聘人员，通过考核符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。2、经历及体检凡应聘员工，须经业务考核、资历审查和体格检查。酒店对全体员工每年进行体格检查一次，对患有传染病者，酒店有权视其病情安排停薪留职或离职。3、试用期员工须经过三个月之试用，酒店将根据该员工在试用期内的工作表现，酌情延长或缩短试用期。试用期满，对符合录用条件者，公司将正式与受聘人签订聘用合同。4、工作时间与超时工作员工每周工作时间为六天，每天八小时（用膳时间除外）。公司将根据营业的需要，作适当的编排。如有需要，酒店可要求员工做超时工作。超时工作之工时（包括法定假日）可给予补休或发给加班工资。5、薪金及薪金调整员工工资每月发放一次；酒店将视经营情况及员工的工作表现调整员工的薪酬。6、调职与任免1）公司可根据工作的需要，对员工进行调动至其他部门或其他岗位（工种）工作。2）所有员工均有被提职之机会，升职主要依据该员工本人之工作表现、品德及职位是否空缺。3）升职后首三个月属试用期，试用期满后，工作表现符合该职位要求者，则正式委任该职。7、裁员与辞退1）若公司因业务变更或其他原因，而产生冗员时，公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排，不得提出无理要求，公司将会提前通知有关员工及其部门，并按国家规定给予补偿金。2）员工若违反公司的有关规定，公司将视其情节轻重，给予必要的处分，直至无薪解雇。8、离职员工若要求辞职，部门副经理级及以上职位需提前一个月以书面形式申请，其它职位必须提前十五天以书面形式申请，经批准后生效。否则，员工应向酒店支付相当于本人一个月的岗位工资作为补偿。第四章员工守则一、总则遵守国家政策法令；遵守企业规章制度；热爱本职工作，讲究职业道德；努力学习，不断提高业务水平和服务质量,为酒店创造良好的声誉。二、服从管理各级员工应切实服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或停止工作。工作中有疑难应向直接上级汇报请示。三、忠于职守1、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店的各项规章制度。2、遵守公司的考勤制度，按时上、下班，工作时间内不得擅离职守，下班后无事不得在酒店内逗留。3、上下班须走员工通道。4、工作时间不准打私人电话，不准会客。5、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。6、礼貌待客，殷勤服务。不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场所与同事争论。7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。四、仪容仪表员工的仪表、仪容如何，会直接影响酒店的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩带工牌或员工证。酒店所发的制服、鞋袜等物品，要自觉爱护，做到衣装整洁、工鞋干净、光亮。2、男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度，不准留胡子。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，长头发必须用发夹盘起，宜保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品；员工不得梳怪异发型、染黄头发，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。五、礼节礼貌礼节礼貌是酒店员工最基本的素质要求，也是员工对宾客和同事的最基本态度。十字礼貌用语需谨记“您好、请、谢谢、对不起、再见”每时每刻做到热情大方、彬彬有礼。六、态度1我们做事的格言是“您的满意是我的职责”2我们提倡的做人原则是“诚信、积极、和谐”3团队精神全体员工在工作中应互相配合，真诚协作。这是企业，也是员工个人职业生涯获得成功的必要前提。七、考勤酒店员工上、下班一律使用“打卡机”记录个人出勤情况,各部门要实行签到签离制度员工工作时间以到岗时间为准,其记录作为核算工资的依据。1、迟到、早退1）迟到、早退1次扣半天工资。2）迟到时间超过一小时当旷工一天处理。2、旷工1）工作时间外出，不按公司规定登记和请假，一律按旷工一天处理。旷工一天扣三天工资，连续旷工三天，或一个月内累计旷工2次，公司予以除名。2）严禁员工委托或代替他人打卡，一经发现，双方均按旷工一天处理，若保安知情不报，则与违反者同等处理。3）特殊情况，如因公未归不能打卡，应由部门主管以书面形式通知人事部。否则，按旷工处理。3、加班1）一般情况下不安排加班，如因工作需要，需事先填写“加班申请单”，由部门经理同意后加班。2）副经理以上职务实行责任制，不计加班，有特殊情况需离开岗位，一天以内要向主管领导口头请假。一天以上三天以下，需提前填写“假期申请单”，经主管领导签名批准方生效。3）“加班申请表”必须在三天内交人事部备案，否则无效。如遇假期可向后顺延。八、爱护公物，维护环境卫生1、爱护公司的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不乱拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有上述垃圾，应随手捡起，以保持酒店清洁优美之环境。九、工牌及员工证1、每位员工均由公司发给员工证、工号牌，员工当值时应配戴工号牌，员工证应随身携带，部门主管及保安有权随时检查。2、员工证、工牌如有遗失，应立即向部门报告。每次补领新证须交人民币贰拾元，如因时间长久而引起损坏者可以凭旧换新。3、员工调离时应将有关证件交回人事部，违者每证扣款贰拾元。十、工衣柜1、工衣柜专为存放工衣而设，不得放食物或其它物品，并应保持整洁。2、保安部及有关人员有权随时抽查。3、工衣柜锁匙若有遗失，应立即报告部门及保安部，并须赔偿人民币贰拾元。十一、工作制服1、员工穿着必须保持整齐、清洁。上班时必须按规定穿着制服。除因工或批准外，不能穿着或携带制服离开公司范围。2、离职时须将制服交回制服房，如有遗失或损坏，则须按有关规定赔偿。十二、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。十三、投诉处理客人是我们的上帝，全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进服务的不可多得的珍贵教材。1、如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉。2、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。3、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。第五章员工福利一、休息日员工每工作六天，可享有一天休息。该休息日由部门按工作需要预先安排。二、法定假日全体员工每年均可享有以下十天之有薪假日。1）元旦（公历1月1日）；2）春节（农历年初一、初二、初三）；3）国际劳动节（公历5月1日、2日、3日）；4）国庆节（公历10月1日、2日、3日）。三、有薪假期1年假1）凡在本公司连续工作满12个月（如病事假连续超过十天以上者，按天扣除计算）的员工，均可以申请不超过七天的年假。2）员工请年假必须提前15天向所在部门提出申请报告，并由部门根据工作情况安排休假。2结婚假在酒店工作满一年以上，达到国家法定结婚年龄的员工结婚，可享受有薪婚假三天，婚假期间无奖金。请婚假者需填写“假期申请表”，并提供结婚证。经部门经理签字，报人事部审批后备案。3慰唁假如员工之直系亲属不幸逝世，可申请三天的慰唁假。4产假员工在酒店工作满三年以上，有生育指标并达到晚育年龄的女员工，可申请产假，具体规定参照国家相关条例。各级员工一年仅能选择上述带薪假中之一种。四、病假员工请病假须持有酒店指定医院的有效病假单，经主管部门批准方可生效。10天以内病假计发日薪的50，一年内病假超过10天者不予计薪。五、事假1）员工如有特殊情况需请假，必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准不得无故缺席或擅自离岗，事假不发薪。2）员工请事假一天以内由主管批准，三天以内由部门经理批准，三天以上者须经人事部审批。3）各部门经理请事假需行政办公室批准。六、工伤或死亡1）员工因工负伤应立即视情况送指定医院治疗并报部门主管或经理，事后24小时内须填写工伤报告表报人事部。2）因工受伤，可享受工伤病假，工伤病假期间的工资全数照发。工伤需休假者，要填写“假期申请表”和提供医院病假证明，经部门经理签字，报人事部审批后备案。3工伤假只限三个月，如三个月尚未康复上班者，酒店有权对其作出处理。七、员工培训所有员工均需接受酒店之培训，受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店支付的有关培训的费用。八、工作餐酒店为当班员工免费提供工作餐。员工应按规定就餐，不准浪费；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带进或将食堂食品带出员工食堂。九、员工宿舍公司为员工提供住宿，员工在宿舍留宿必须遵守“宿舍管理条例”。十、旅游公司将视经营情况，每年为员工安排一至两次的外出旅游，以增长见闻、陶冶身心。第六章处罚条例为保持和提高酒店工作的高效率和优质服务，建立员工行为标准，对违反酒店规则和纪律的行为，将视情节轻重给予适当纪律处分。有触犯国家刑法者，将交司法机关依法处理。一、处罚类别分口头警告，书面警告，最后警告，开除等四种。对员工实行纪律处分，必须查清事实，慎重实行。二、处罚审批权及流程1口头警告,书面警告由部门经理决定,交人事部备案。2最后警告由部门经理提出，交人事部审批备案。3辞退由部门经理提出，人事部审批并加具意见后交行政办公室决定。4员工申诉。员工有申诉的权利，如果员工对部门处理意见不服时，可向人事部申诉，所有领导对申诉者应以保护的态度进行慎重处理。5每次处分按下列标准扣除当月工资处罚书面警告10最后警告206口头警告后一个月内不许加薪升职书面警告后三个月内不许加薪升职最后警告后六个月内不许加薪升职7各类过失必须填写“过失单”，过失单由部门经理列明违纪事实并提出处理意见，违纪员工应在过失单上签字，如据签可由见证人和提议人共同签字上报。三、各类处罚的内容1甲类过失。（有下列过失之一者，可视情给予口头警告或书面警告处分）1）仪容仪表不规范，站立姿势不端正，精神不振。2）工作时间不按规定着装，戴有色眼镜，浓妆艳抹及不佩带工作牌者。3）待客时讲地方方言，不讲普通话。4）不主动与宾客及工作人员打招呼问候。5）当班时打私人电话，非工作需要私自会客。6）当值时不穿酒店规定的工装及鞋子进入酒店。7）工作时间佩带饰物（结婚戒指除外）工作时戴传呼、手机。8）工作时间未将长发束起，留长指甲，涂指甲油。9）员工在工作间未做到“三轻”即讲话轻、走路轻、动作轻。10）头发有头屑，发痒未经常清洗。11）头发蓬乱，使用异味发胶。12）吸烟者在进行服务前未漱口，未去除烟味。13）当值背倚他物，站立、行进无姿，扎堆聊天。14）回答宾客问题时，含糊其辞，声音不清晰。15）宾客招呼时，未迅速做出反应者。16）工作时间与宾客同坐。17）在为客人服务时，不使用礼貌用语，服务敬语或使用禁语。18）当值时，大声喧哗、说笑、打闹、吹口哨、哼歌曲等。19）工作服饰按不同岗位配制、配发后私自更换或穿戴出店。20）在岗位时打哈欠、伸懒腰、修指甲、揉眼睛、掏耳朵等，整理头发、抓痒、化妆挖鼻子、剔牙齿等有失职业风度的动作。21）当值时闲聊，吃零食或干私活。22）上岗前吃大蒜、生葱等刺激性异味食品。23）对迎面来的客人，未侧身礼让者。24）与宾客开玩笑，造成宾客不悦。25）未经批准私自调班者。26）当值时擅离职守、串岗、脱岗（10分钟以内）。27）浪费粮食。28）不接受上级及有关领导的检查。29）上下班不按指定的员工通道出入酒店。2乙类过失。（凡发生下列情况之一者或两次甲类过失者，可视情给予书面警告处分）。1）在酒店内发出不必要的声响、大声喧哗的。2）超出工作范围到其他部门闲逛的。3）下班后无故在酒店内逗留。4）未经允许，在员工食堂以外的地方用餐。5）工作时收听收音机或录音机，或阅读非工作刊物的。6）随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏酒店环境卫生。7）不礼貌地与顾客或上司对话，态度欠佳，轻视上司或顾客。8）迟到或早退（员工每六个工作日，迟到或早退两次或以上）。9）违反安全守则或部门规定。10）违反员工食堂守则。11）上班时间吸烟。12）上下班替他人打卡或委托他人代自己打卡。13）工作或服务效率欠佳。14）不注意个人卫生。15）仪表未能达到酒店要求标准的。16）损坏公物（轻度）。17）无故缺席。18）工作中疏忽大意。19）对待上级、客人态度冷淡、不问好。20）故意破坏酒店制服。21）私自从员工食堂带出食物。22）打扰他人工作。23）使用他人就餐卡。24）涂改和私填考勤卡。25）违反工作程序及规定，造成轻微损失的。26）例会迟到者。27）部门之间工作推诿、扯皮、造成工作失误，同时处罚两部门责任人。28）在更衣橱内私藏酒店物品等。29）在工作中不与同事配合、协作，有损于酒店的整体形象。30）领导不利，管理不严，工作涣散，影响服务质量。31）未按照领导编制的时间表当班执勤，未经允许私自变更或调换班次。32）擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。33）不积极配合各岗位工作，设阻力者。34）旷工一天。35）对有生理缺陷的客人，嘲笑、讥讽。3丙类过失。（凡发生下列情况之一者或两次乙类过失者，可视情给予最后警告处分,情节特别严重者可给予开除处分）。1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人。2）当班时间睡觉。3）上班时间无故停止工作。4）未经部门经理批准，擅自陪同亲友或其他人士惠顾酒店。5）故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。6）不敲门或未经客人许可进入客房。7）受到投诉，经检查有错者（严重的按性质决定处罚等级）。8）未经批准擅自使用酒店各类客用设施如餐厅、泳池、客房、洗手间等。9）未经同意，在酒店范围以外私自穿着酒店所发制服。10）进出酒店，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品。11）故意损耗、损坏酒店客人或同事之物品。12）参与赌博。13）挑拨，从而引起员工打架斗殴。14）在酒店内买卖私人物品。15）在执行主管或上司之合理合法工作指示时，故意消极怠工。16）提供虚假情报、资料或不实报告。17）未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏内任何告示。18）私自收受客人所给的小费或财物而不上交。19）发表虚假或诽谤言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉的。20）不服从命令和指挥，拒绝所分配的工作或失职、渎职。21）男、女集体宿舍混住。22）未经许可到其它地方工作。23）未经许可转让（转变）餐卡等票据。24）明知险情事故不及时上报，接到命令时未及时处理。25）对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊、威协、欺负同事。26）发现酒店财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。27）有意怠慢工作或工作不努力，没有完成领导分配的任务。28）有遗失单据和印单（未造成损失的）。29）相互转换、涂改员工就餐卡。30）未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖、索取东西或要客人代办私事。31）泄漏酒店秘密。32）擅自动用消防及安全设备。33）拾到遗失物不上交、不报告。34）随意在店内墙壁、厕所等公共场所乱写乱画。35）因服务质量引起客人投诉。36）随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度，文件、通告等。37）将酒店的物品、工具、材料、设备器材等私藏。38）骚扰客人私生活，偷看、窥视者。39）擅自吃、喝、拿酒店或宾客的物品（数量少且价值不大的）。40）与宾客争吵或在宾客面前发牌气等不礼貌行为（影响较小）。41）遗失酒店公用钥匙；未经许可私揽外活，谋取额外收入。42）当班时带有酒意工作。43）管理不善，指挥失误造成酒店经济损失。44）拾遗或宾客赠送贵重物品不上交的。45）对客人投诉本部门的工作采取不正确的自理方法，隐瞒实情、庇护当事人。46）违反操作规程而威胁他人生命，造成设备损坏。47）对宾客、领导、同事进行威胁、恫吓以及其他流氓行为。48）受宾客投诉，给酒店带来不良社会影响和经济损失的行为。49）利用职权谋取私利或寻事报复。50）旷工两天。51）未经允许私自用钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。52）当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成酒店财物受损。53）对上级下达的任务未及时完成者。4丁类过失（凡发生下列情况之一者或两次丙类过失者，可直接给予开除处分）1）伤害酒店内任何人士。2）殴打他人或相互打斗。3）向顾客索取钱财或其它报酬。4）伪造文件资料欺骗酒店或客人。5）作出不道德的流氓行为。6）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。7）利用职权，收取回扣，或接受贿赂，损害酒店利益。8）旷工三天。9）在社会上，作出严重损害国家、酒店声誉及利益的行为。10）损失酒店重要物品而导致重大损失。11）触犯国家任何刑事法律。12）未经主管同意私配酒店内部钥匙。13）病假期间在酒店外另谋职业。14）未经允许擅自拿取或使用客用物品。严重失职或严重违反安全守则，导致酒店、客人、员工受到经济、财产、生命、声誉的危害或损失。15）交易毒品、武器等违法品。16）管理不力，造成不良后果。17）当值时未经批准饮酒者。18）当值时动手打架者。19）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱或故意加收，中饱私囊。20）偷窃、骗取客人、同事、饭店财物。21）违反国家法律、财经纪律，给国家和酒店造成损失。22）在酒店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。23）有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造酒店文件欲谋私利。24）当值时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。25）客人严重投诉。26）酗酒、赌博、闹事等行为。27）未经允许私拿酒店物品。以上提及的种种过失所列条文并非完备，员工如有过失行为而未列入各类过失中，酒店有权区别严重程度作出相应处理。第七章奖励政策一、奖励条件1甲等奖励（凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋级或提升）1）酒店经营活动中，开拓市场，超额完成经济指标，对提高公司经济效益作出重要贡献；2）在酒店管理中，勇于开拓创造，采取措施、建立制度，全面提高酒店各项管理水平，对提高酒店管理水平和企业经济效益有明显效果者；3）在酒店服务中，改进服务规程、完善服务措施，对提高服务质量有重要贡献者；4）能在服务中创造优异成绩，对提高酒店声誉有重要贡献者；5）在紧急情况下，能挺身而出保护酒店利益或客人利益者；6）能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果并带来良好经济效益者；2乙等奖励（凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励）1）忠于职守，能发现事故苗头，并及时采取相应措施，避免重大事故发生者；2）厉行节约，严格控制成本有较好的经济效益者；3）从事技术革新、创新品种、改革设备设施、拓展经营市场有成效者；4）超额完成经济指标数额较大者；5）拾金（物）不昧，价值较大者。3丙等奖励一般奖励，符合下列条件之一者1）宾客提供最佳服务，多次受到客人表扬；2）努力宣传推销，为酒店增加客源，并能获得较好的经济利益者；3）在公司内部举行的各项业务技术比赛或考核中成绩优异者；4）拾金（物）不昧。二、奖励程序凡符合上述条件者，由所在部门提出意见，报人事部审核，经行政办公室批准后给予嘉奖。第八章安全守则确保酒店