科尔尼：上海通用汽车-建立世界级的多品牌销售和售后服务模式-凯迪拉克专题报告会－销售服务

科尔尼上海通用汽车建立世界级的多品牌销售和售后服务模式凯迪拉克专题报告会销售服务建立世界级的多品牌销售和售后服务模式凯迪拉克专题报告会销售服务2CABC）A市内普通路线B高速公路上一段路线C特殊路面，如折线、上下坡等向顾客提出建议，请顾客决定通过交谈，了解顾客平时开车的习惯，从而推测顾客关注的重点，通过继续沟通得到确认说明试驾前须出示驾照，感谢顾客的理解和配合邀请顾客再次来店试驾，表示将随时恭候，将为顾客量身定制试车路线服务建议除非顾客要求，应该是销售顾问询问顾客然后填写反馈表，以避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义已经制定了若干路线方案，根据顾客的关注点和时间建议顾客采取某一种，能给顾客“量身定制”的感觉顾客对车的性能有不同的关注点，根据其关注重点演示才能引起顾客兴趣当顾客希望试驾而没有随身携带驾照时，有可能会感到失望，销售顾问需要尤其注意态度和措辞注意事项例如，可对顾客表示，“您什么时候有空，把驾照带来，我们会把您需要的车准备好，让您立刻试驾”销售顾问与顾客协商下次试驾时间例如，可询问顾客，“是否经常乘/开车走远路平时开车是否经常使用音响”销售人员询问顾客对车的关注点和时间限制例如，可询问顾客您看这样的试驾路线如何先在市内从X地开到X地，再上高速从X开到X销售顾问陪同顾客确认试驾路线例如，可询问顾客，“您觉得这次试驾怎么样能不能花几分钟时间告诉我们您的意见这里有份表格，我们一起来看一下，我来记录”与顾客沟通，填写试乘试驾反馈表举例关键行为试乘试驾路线设计以及演示过程点检卡操纵性能佳，乘坐平稳变道，准备上高速直路自动气候控制，高保真音响空调，音响系统直路发动机安静，低端动力强劲启动加速直路刹车性能，ABS工作情况减速如允许,急刹高速公路贴地感，操控性能，稳定性弯道变道高速公路加速性能，风噪低，平稳，安静加速到公路限速高速公路填写试乘试驾意见反馈表（如客户当天不下订单）问客户试乘试驾感受，回答问题终点随机而定根据客户需要演示直路发动机低端动力，安静平稳坡上停车，启动上下坡贴地感，操控性能，稳定性变速变道弯道电动座椅舒适性，安全装备调整座椅，保险带起点提示要点演示内容内容描述经销商应当根据所在地周围道路环境设计各具特色的试乘试驾路线，并在试乘试驾前与顾客共同商定路线方案，给顾客量身定制的感觉在每条试乘试驾路线上都定点标志演示内容，并在演示的同时提醒顾客关注该演示点在试乘试驾结束后询问顾客买车意向，如觉察当天并无意向时请求客户填写试乘试驾意见反馈表，以便进行售前跟进123412384657123946578方案一市内普通路线方案二市内普通路线高速公路方案三市内普通路线高速公路弯道上下坡123946578通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向安全装备操控性能制动性能乘坐空间座椅舒适性车内噪音总体评价音响效果空调加速性能备注1评分（1非常不满意，1CDE110110110110根据您目前试乘试驾的结果来看，您购买凯迪拉克的可能性有多大1不太可能，10很有可能）如果购买的话，您大约会在今后的什么时候作出购车决定1101周内2周内1月内3月内6月内6月以后是否需要和您的朋友或者家人再来试乘试驾是否如果是的话，希望什么时候来月日上午下午您对这次的试乘试驾有何建议和意见可以和我们分享车辆选购流程销售顾问请顾客进入洽谈间请服务人员为顾客倒茶其他饮料确认顾客对车型、配置、颜色的要求是否现货请库存管理人员查询此车的最快到货时间销售顾问与顾客就提车时间达成一致陪同顾客去看车车辆是否合顾客心意否是否是进入“购车交易”流程安排其他车辆和顾客确认付款方式顾客是否当场签销售合同销售顾问与顾客商定签约时间是否与顾客商定具体提车时间销售顾问送出顾客，并进行记录顾客车辆选购信息顾客跟进计划车辆定购和跟踪系统信息顾客购买意向登记表销售顾问向顾客进行详细报价车辆配置目录顾客来访通知信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页车辆选购流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断例如，当库存管理人员表示车辆最快1周到货，可对顾客说“10天内就可以提车，我们会即时跟踪，一入库马上通知您”承诺宜偏于保守建议给顾客明确的时间段，避免“大概、可能”的说法可告知顾客，将跟踪定购车辆状态，愿随时为顾客查询销售顾问对提车时间的承诺应确保能够实现，否则顾客将产生不满和不信任，严重影响满意度销售顾问与顾客就提车时间达成一致书面列示各种付款方式的办理办法，提供给顾客并与顾客沟通，确保顾客没有不清楚的地方在讲解中，可观察顾客对各种付款方式的反应，然后推荐其中一种，并表示愿意提供帮助在与顾客的多次沟通中，留意顾客对颜色、配置的喜好并做出记录，在此环节与顾客确认可将总价和分项价格都清晰列示，根据顾客需求进行解释为顾客提供车辆配置目录，对各种配置的车辆均进行报价，给顾客多个选择如有促销活动，应主动向顾客说明服务建议让顾客对付款方式提前有清晰了解，可以避免在付款时感到麻烦从而产生不满提供多种备选方案且提供建议，从而让顾客感到经销商考虑周到，为顾客着想应让顾客感到这是一个确认的过程，而不是把自己的偏好和意愿再说一遍的过程在报价中，应做到清晰、明确，避免让顾客产生“价钱有水分，还可以继续商量”的感觉注意事项例如，当顾客询问是否价格还能有优惠时，应明确回答这是统一价格，没有优惠余地销售顾问向顾客进行详细报价例如，在进行绕车介绍或试乘试驾时，顺便询问顾客对颜色、配置的偏好，并做出记录，事后将记录整理到顾客档案中确认顾客对车型、颜色的要求例如，可以建议顾客通过本票的方式付款，并告知办理的过程和方便性例如，当顾客提出想通过银行转帐的方式，可告知顾客最近的银行，并提出愿陪同顾客一起去办理手续和顾客确认付款方式举例关键行为购车交易流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室请顾客到销售经理的办公室；服务人员倒茶；销售经理出面陪顾客销售人员准备相关合同/文件与顾客确认购车合同内容无异议销售顾问再次与顾客确认提车时间车辆定购和跟踪系统信息销售经理在购车合同上签字或盖章，向顾客表示感谢库存管理人员查询并确认车辆到货时间顾客是否需要到银行提款/转帐销售顾问陪同顾客去最近的银行办理手续是否财务人员准备好各种凭证/文件财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续现金/支票/本票等当面点清顾客是否需要一条龙服务向顾客致谢，请顾客在发票上签字当天解款入银行顾客是否立即提车销售经理及销售顾问送顾客出门进入交车流程是否更新后顾客信息是销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜顾客是否全额付款出纳开出收款凭证交给顾客付足余款后，出纳开发票换取顾客的收款凭证否是出纳开出发票交给顾客否一条龙服务清单销售人员通知库存管理人员查询车辆到货情况销售人员通知财务人员做准备购车交易流程（续）N/A销售顾问对顾客解释各种相关文件时，应根据顾客需求进行讲解一条龙服务的相关人员应确切告知销售顾问各项手续的办理时间和细节销售顾问应对一条龙服务各项目有深入了解，可应答顾客各种问题，避免出现“这个问题我不太清楚，需要再问其他人员”的情况销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜销售顾问应及时与财务人员联系，确定好时间，保证顾客无需等待签订销售合同时，顾客不一定当场表示需要一条龙服务并办理相关手续，但销售顾问应提前准备好所有相关文件，这样可促使顾客一次办理全部手续如果顾客约好时间来店签约，可提前进行布置如果顾客听完介绍或试乘试驾之后决定签约，销售顾问可立即通知相关人员进行布置，本人则陪同顾客进一步沟通服务建议财务人员过来，而不是顾客到财务部去，是为了体现以顾客为中心，应特别注意不能让顾客产生“交钱还得久等”的感觉相关合同/文件应正式、质地精良，以显示顾客的尊贵应保证一条龙服务的相关合同、文件与销售合同同档品质请顾客到销售经理办公室签约是为了显示顾客的尊贵，对办公室的布置应提前进行，不能让顾客等待，否则反而会让顾客感到麻烦而降低满意度对办公室的布置应有品味，避免过犹不及反而引致顾客不满注意事项例如，销售顾问通知相关人员后，本人陪顾客在洽谈室继续回答顾客问题，然后，由销售经理出面到洽谈室请顾客到销售经理办公室签约例如，可在销售经理的办公室特别摆放一盆鲜花，把相关文件、签字笔摆放整齐等销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室例如，可选用带水印的专用合同纸，使用多功能专用文件夹（有多个小袋子可放置各种凭据）销售人员准备相关合同/文件N/A财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续举例关键行为交车流程销售顾问检查并确认顾客相关手续（包括一条龙服务）；款项已收齐销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录销售顾问与顾客确认提车时间和地点顾客来访通知销售顾问通知相关人员做相应准备顾客到店，销售人员带顾客到交车区检验车辆直到顾客满意根据顾客需求，解释车辆性能和使用方法，并带顾客进行驾驶演示请顾客在交车检验表上签字“销售和服务部门之间的推荐”流程向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动送顾客上车，目送顾客离开填写顾客信息卡，把顾客信息发回上海通用汽车，行驶证复印件和保修卡第一页留底销售顾问将相关文件如印花税、车牌等放在车上信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页交车检验表销售顾问检查并确认车辆已经过清洗和美容，已加满油车主档案售后跟踪计划交车流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断例如，可赠送一个卡迪拉克精美车模，有条件可把顾客名字刻在车模底座上例如，如果顾客是较为低调、不喜欢张扬的人，表示祝贺也宜简单，不宜隆重一般而言，到交车环节，销售顾问已与顾客有较为深入的沟通，能对顾客的特点有所了解，因此应选择客户最希望的礼物和祝贺方法赠送的礼物和表示祝贺的方式也应根据交车当天的实际情况（例如顾客的时间、心情等）而定赠送的礼物和表示祝贺的方式应有品味，不流俗，否则并不能提高顾客满意度，反而可能引致顾客不满向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢例如，在中午时候如果顾客显出疲倦可问一句，“您是不是有午休的习惯”如果是，就应记录中午不可给此顾客打电话例如，如果发现顾客交际面很广，可以适当询问，如果搞车主的联谊，您愿意参加么可将这种询问穿插在和顾客随意的聊天中，销售顾问留心记录而顾客并没有感觉到销售顾问是在进行规定的工作交车是顾客最兴奋的时候，此时询问其爱好、习惯较为容易，但切忌让顾客感到麻烦、时间拖得太久询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动销售顾问应提前通知销售经理、通知售后服务部门负责为顾客分配专职服务经理的人员，确保专职服务经理准备好材料，准时到场如果顾客是专程前来提车，应通知展厅接待人员做好准备，在顾客进店时即表示祝贺和感谢可表示随时欢迎顾客光临，询问时间是希望能提前做好准备可提出愿上门接顾客过来提车通常情况下，应该在顾客来提车之前做完检查工作；在顾客面前再次检测仅仅是起到让顾客放心的目的服务建议应提前通知并确保相关人员准时到场，避免让顾客等待而产生不满应征询顾客意愿，让顾客感到是按照自己方便的时间和地点，而避免让顾客感到仅仅被通知这一环节需要确保在顾客面前再次检验时不出现任何问题，因而需要格外仔细注意事项N/A销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录例如，可通知顾客“您要的车已经到库，请问您什么时候方便来提车，好让我们做相应准备，您一过来就能马上提车”销售顾问与顾客确认提车时间和地点N/A销售顾问通知相关人员做相应准备举例关键行为交车流程销售和服务部门之间的推荐信息输入执行行动输出信息进行判断在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容销售顾问征询顾客意见，是否想参观售后服务部门陪同顾客参观售后服务中心售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目是否售后服务经理表示随时愿为顾客提供服务向顾客提供完整的售后服务项目介绍手册售后服务项目手册交车流程销售和服务部门之间的推荐信息输入执行行动输出信息进行判断例如，售后服务经理自我介绍后，销售顾问可向顾客表示“售后服务经理肯定更专业，但将来您有什么问题我也非常愿意帮忙”售后服务经理向顾客自我介绍时，可突出“专职”的概念，表示车辆使用中任何问题均愿提供帮助销售顾问可在售后服务经理面前，适时向顾客表示仍愿提供帮助介绍时应避免给顾客“交完车，销售人员就不管了”的感觉在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）把大项目简短介绍即可，然后表示如将来有问题再做详细介绍可以提供给顾客一份书面资料供其查询建议销售顾问、售后服务经理共同陪顾客参观售后服务中心，由售后服务经济大致介绍营业时间、服务项目如果顾客没提出特别要求，不带顾客进车间参观对于销售顾问在售前承诺的若干次免费保养、保修期长短、何种情况下办理索赔这些内容，应由建议向顾客介绍时，售后服务代表在一旁表示倾听和协助，当顾客有问题时，售后服务代表可进行回答服务建议此时的介绍应简明扼要，主要突出售后服务的保障，点到即可陪顾客参观是为了让顾客对熟悉一下售后服务中心的环境、感到放心，不宜进行非常深入的介绍，也不宜带顾客参观车间（除非顾客特别提出要求）参观前应询问顾客是否有时间、是否有兴趣销售顾问在售前承诺的事项应由销售顾问亲自介绍，是为了让顾客感到可信介绍这些内容时有售后服务人员在场，也能监督销售顾问不要过度承诺，同时也保证售后人员了解顾客的期望注意事项N/A销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容例如，参观中可强调车间干净整洁、营业时间长，突出设备先进例如，如果顾客时间充分并有兴趣，可带顾客到休息室看透过玻璃墙看一下维修车间的情况陪同顾客参观售后服务中心N/A售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目举例关键行为新车使用指导服务流程信息输入执行行动输出信息进行判断交车后三天内，销售顾问与顾客联系询问顾客对车辆及购买过程有何意见顾客有何问题向顾客表示如有问题，愿随时提供帮助，通话结束销售顾问是否能当场解答交车后2周内，销售顾问与顾客联系交车后6周内，销售顾问与顾客联系询问顾客车辆使用情况，了解其使用习惯询问顾客车辆使用情况销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助销售顾问向顾客表示稍后尽快给顾客回复是否是否销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请专职售后服务经理给顾客回电根据顾客车辆使用情况提醒顾客及时进行首保销售顾问对通话过程进行详细记录顾客跟踪记录新车使用指导服务流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断除非遇到复杂的问题，建议销售顾问不要请售后服务经理给顾客回电话，而应在找到答案后亲自给顾客回复当问题较复杂，销售顾问对问题把握不大时，可请售后服务人员和自己一起给顾客回电应避免销售顾问请售后服务人员直接给顾客电话，而自己不再参与这种做法耐心听取顾客问题，并清晰解答如果顾客提出的问题不是非要到服务站才能解决的，建议主动提出愿意上门为顾客服务建议从上次通话记录谈起，让顾客感到每一次打电话都是有新的内容，而不是走过场根据顾客使用情况，提出对首保时间的建议把顾客对车辆使用情况得要点记录下来服务建议应确保顾客不必打多个电话解决同一个问题给顾客回电话解答问题，时间间隔不能太长，否则即使问题解决也可能引致顾客不满显示一种站在顾客角度、愿意提供帮助的姿态，这样可使顾客感受到销售顾问和专营店都值得信赖到交车后第3次（第6周左右）询问时，应避免让顾客感到把前两次问的问题又重复一遍注意事项例如，可说“上次您说才开了两天，感觉还不错，那到现在有什么问题么”或者“您上次说还只在市内开，不知道长途效果怎么样，那到现在走过了远路么”询问顾客车辆使用情况例如，若顾客提到音响还没怎么用过，可主动提出，愿上门为顾客再演示一遍销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助例如，当问题较为复杂时，可由销售顾问拨通顾客电话，表示“如果您现在有空，让我们的售后服务人员跟你详细解答一下”然后由售后服务人员继续和顾客通话销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请售后服务顾问给顾客回电举例关键行为销售流程销售工具包组织架构（经销商）绩效考核（经销商）培训（经销商）服务定价和收益分配（销售）我们为凯迪拉克的经销商开发了一套主动开发客户的流程来增加销售的有效性目标客户的跟踪和联系潜在客户资料分析归类建立潜在客户档案库根据各地高端客户群的生活方式选择适当的信息渠道进行宣传并投放资料通过各种信息渠道主动收集潜在客户的信息吸引潜在用户的展厅访问量为每一目标客户确定联系方式、联系内容和联系频率落实解决联系中客户提出的要求根据联系结果动态调整客户档案根据高档车目标客户群的特征对客户资料进行初步的分析归类根据客户的购车意向和对品牌的偏好程度进一步筛选确定各潜在客户的优先顺序准备下一步的跟踪和联系根据联系结果动态调整客户档案关键步骤关键问题关键目标在哪里能够找到潜在客户如何收集到潜在客户的基本联系方法如何吸引潜在顾客的兴趣何时宜与目标客户联系潜在客户对什么样的联系内容感兴趣该潜在客户是否是高档车的目标客户客户大致在什么时候会下订单客户是否会买凯迪拉克建立潜在客户资料库将目标客户转化为现有客户把目标客户进行优先排序通过观察了解当地高端客户的生活方式，凯迪拉克的经销商可以在相关“接触点”投放宣传材料来提高凯迪拉克在潜在客户群中的认知度，增加潜在客户的展厅访问量购物健身理财保险居住地餐饮娱乐高档住宅小区和别墅嘉里华庭汤臣高尔夫别墅高级餐厅，五星级酒店，会员制俱乐部高档购物场所会员制健身俱乐部高尔夫球场，网球/壁球馆SPA生活馆银行，基金公司的精英客户服务部门保险公司人寿保险部门的贵宾俱乐部徐家私房菜金茂君悦大酒店恒隆广场连卡佛亚历山大会馆SHANGHAILINKS汇丰银行海富通基金中宏保险恒康天安描述上海地区举例投放资料种类“接触点”凯迪拉克杂志酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请凯迪拉克杂志凯迪拉克杂志凯迪拉克杂志、产品目录车展/试乘试驾邀请凯迪拉克杂志、产品目录酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请凯迪拉克杂志、产品目录酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请除面向社会大众进行广告宣传、等候客户到访之外，还可以主动寻找潜在客户信息，在其到访之前即已开始建立潜在客户档案，并通过有针对性的营销吸引其访问展厅潜在客户尚未来电询问或访问展厅请凯迪拉克现有用户介绍从别克现有客户档案中发掘从竞争对手现有用户中发掘参加凯迪拉克目标用户可能参加的活动收集潜在顾客信息并吸引其兴趣的方式主动寻找潜在顾客联系方法，吸引潜在顾客来访被动等待潜在客户来访潜在顾客资料姓名XX电话XX有针对性地投放宣传资料邀请参加车展邀请参加试乘试驾活动邀请参加酒会、主题沙龙等活动面向社会大众，上海通用的全国性的广告和促销活动面向社会大众，经销商地方性的广告和促销活动来电咨询和来展厅访问的客户信息根据购买意向以及对凯迪拉克品牌的关注程度将潜在客户进行优先级分类，对不同类型的客户有针对性地采取跟进措施潜在顾客分类的基本方法判断此客户是否高档车的目标客户1根据此客户可能的购车时间和选择凯迪拉克品牌的可能性，可以将潜在目标顾客分成4大类2判断标准示例居住地点的档次职业类型职位高低所参加俱乐部的档次打算购车时间选择凯迪拉克品牌的可能性高低近期远期说明随着和客户的接触，对其了解不断增加,且顾客的偏好也会发生变化，因此分类应是动态调整的，上图中箭头为示意说明只有判断结果为“是”的顾客，才进行下一步的分类潜在顾客跟进的基本原则24321431判断标准示意类型1的潜在客户是跟进的重点，需要投入最多资源，提高跟进频率，注意跟进方式建议每周由销售经理查阅类型1潜在客户档案，协助销售顾问提高客户转化率224322143321434对类型2的潜在客户，需长期关注，重点在于保持联系，且跟进频率不宜频繁一旦发现客户有可能提前购车，应立即将其转为类型1建议跟进方式以寄送资料、通知促销活动为主对类型3的潜在客户，重点在于在短期内提高其对凯迪拉克品牌的认同，改变其对各品牌的固有印象一旦感觉顾客对凯迪拉克品牌的兴趣有所提高，应立即将其转为类型1建议跟进方式以邀请其参加车展、试驾活动为主类型4的潜在客户不必过多投入资源，保持常规联系即可，无需频繁联系建议跟进方式以寄送资料为主客户信息档案的收集和完善贯穿于潜在客户售前跟进的整个过程，既是售前跟进过程的输入，也是输出，更是整个过程的纽带“入门接待”“汽车介绍”“试乘试驾”“电话接听”售前关键环节可能的售前跟进可能的售前跟进可能的售前跟进成为车主各环节着重收集的客户信息1注1仅表示这些信息是在此环节需要格外关注的，在其他环节仍可对所有信息进行修正或完善客户姓名客户性别客户年龄（手机及固定电话）传真号码、邮寄地址（可表示为来电咨询的客户发送车辆资料，从而了解此信息）客户职业、职位客户来电或来店的信息来源喜欢的车型喜欢的车辆颜色现有车品牌现有车使用年限正在考虑的其他品牌客户购车用途客户家庭情况可能的购车时间对车展、试乘试驾的兴趣客户对联系频率、方式的偏好客户驾驶习惯客户对车辆的关注侧重点客户对其他品牌的试驾感受客户的兴趣爱好销售顾问应对在售前各环节收集的信息进行整理和归档，最终形成一套完整的客户信息档案与客户接触记录表顾客信息档案客户基本信息表车辆维修记录成为凯迪拉克车主后的档案顾客车辆档案建议书面的顾客档案采用活页形式将客户信息分类，每页的内容及用途既各有侧重，又互相关联，清晰明确采用活页纸，信息收集与销售流程同步，可避免为所有潜在客户都建立同样厚度但信息含量悬殊的文件每次客户到访，销售顾问只需查询和抽取相关信息档案即可档案中各项信息应尽可能由销售顾问在交谈中了解并在事后记录，避免边问边记录、并尽量减少让客户填表的机会在与客户接触的各个环节，对已经收集的信息都仍应留意，可不断对原有记录进行修改、补充、完善客户信息档案应贯串于客户生命周期的始终，潜在客户转化为车主后，仍可有新的信息不断加入说明目标客户判断表客户兴趣爱好表客户对凯迪拉克的兴趣表客户跟进策略表客户试乘试驾意见反馈表与客户接触记录表客户档案示例及说明客户基本信息表信息来源在客户来访之前，有可能通过其他渠道（如俱乐部、现有用户推荐等）获悉一部分顾客基本信息客户来访时，销售顾问可请其赐名片，即可随后填写“职业”、“职务”等信息“婚姻状况”、“学历”这些内容一般都在销售顾问与客户多次联系，已经比较熟悉时才询问和记录信息用途此页是顾客的个人基本信息，是客户档案的起点销售顾问进行售前跟进时，需要查阅此信息表，并应特别注意客户对联系时间的偏好信息来源及用途产品和服务创建日期创建人更新日期更新人邮编邮寄地址学历目前住址婚姻状况其他联系人姓名与客户关系电子邮件方便联系时间固定电话不宜联系时间职务工作单位联系手机年龄性别职业客户基本信息表（示例）姓名客户档案编号周六周一周二周三周四周五下午14001700晚上19002100中午12001400上午9001130周日例如可询问顾客是否有午休习惯，一天通常什么时间段最忙等可跟进顾客的反应直接填涂卡中的方格，更为直观、方便由于客户档案采用活页形式，保证每份信息表都有一个明确的客户编号更为重要客户档案示例及说明目标客户判断表产品和服务信息来源这张表需要各地经销商根据当地富人的特点和生活习惯进行设计顾客在这些项目上的信息有些需要销售顾问询问，有些则需要销售顾问观察；询问时尤其需要注意技巧一般而言，销售顾问与客户接触12次后，对此页信息才会有一个较为全面的了解信息用途这张表的信息是为了帮助销售顾问判断此客户是否属于高档车的目标顾客这一判断是对所有来访顾客的第一道筛选，判断此客户属于高档车的目标客户后，才应对其进一步分类，制定售前跟进策略信息来源及用途外出旅游是否会选择头等舱/商务舱是否是否高档车目标顾客职务私企老板经理/主管外企员工其他现有车辆情况品牌车型使用年限创建日期创建人更新日期更新人每年出境旅游的次数3次以上13次1次无购买保险情况险种份数无是否其他俱乐部会员是，名称否是否高尔夫俱乐部会员是否现在住址是否佩戴高级手表是否从事的职业商贸文艺法律咨询审计IT房地产广告医生教育/科研政府建筑金融/保险制造业国际组织自由职业者其他姓名客户档案编号目标客户判断表（示例）通过客户目前居住小区的档次和客户现有车辆的档次，来判断顾客经济状况，简单且准确率高从职业看，从事房地产、IT、商贸的人中目标客户比例较大；从职务看，私企老板和公司高级经理中目标顾客比例较大目标顾客更易处于哪种行业也和当地经济结构有关销售顾问可通过观察细节了解客户经济状况和品味；除手表外，还有首饰等还可根据当地富人生活习惯询问其他类似问题，例如可询问是否常看演出、常去哪些餐厅吃饭等这一问题回答“是”，基本可断定此顾客为高档车目标客户；但回答“否”并不能认为非目标客户客户档案示例及说明客户跟进策略表产品和服务信息来源这张表是其他信息表中的相关信息的小结，从“客户对凯迪拉克的兴趣表”、“试乘试驾表”、“客户跟进记录”中都能得到相关的信息这页信息需要不断的充实与更新，客户“选择凯迪拉克品牌的可能性”尤其需要销售顾问的判断信息用途销售顾问通过“目标客户判断表”，筛选出高档车的目标顾客，然后根据此表的信息，对其进行分类，以确定对各潜在目标客户跟进的轻重缓急根据此表，销售顾问可制定对每个潜在客户的跟进计划信息来源及用途此类型下的优先顺序最近一次接触客户对凯迪拉克的评价/疑问/兴趣创建日期创建人更新日期更新人是否已经进行了试乘试驾是否根据试乘试驾的结果，客户表示购买凯迪拉克的可能性有多大（1不太可能，10很有可能）对车辆最关注的方面舒适性驾驶中的乐趣品牌的形象目前还在考虑的品牌宝马奔驰奥迪凌志其他（请注明）客户类型客户姓名大约打算在什么时候买车1周内2周内1月内3月内6月内6月以后客户档案编号客户跟进策略表（示例）打算购车时间选择凯迪拉克品牌的可能性高低近期远期2143101此栏即根据右边四象限图进行判断的结果，建议用铅笔填写，便于修改对每一象限的潜在顾客，都可根据某一个纬度继续进行优先排序，从而决定联系的顺序和精力/资源投入的多少客户档案示例及说明客户兴趣爱好表信息来源这张表的信息是在销售顾问与顾客的不断接触中反复补充完善的这些信息的收集不宜直接询问，而应是销售顾问在与顾客沟通时留意顾客无意中提到的相关信息，并有意识地引导顾客信息用途这张表的信息可帮助销售顾问与顾客谈论其感兴趣的话题，拉近与顾客的距离经销商考虑市场推广、市场宣传、俱乐部活动时，可参考客户档案中此页的信息在向顾客寄送资料、发出活动邀请时，尤其需要参考这页信息信息来源及用途客户常去的酒吧/咖啡厅创建日期创建人更新日期更新人客户感兴趣的信息/话题保健养生投资理财旅游/时尚其他（请注明）客户常去的健身中心客户常去的餐厅客户参加的俱乐部名称客户的休闲爱好音乐会旅游高尔夫体育竞赛电影健身棋牌类收藏请注明其他（请注明）客户感兴趣的活动（与车相关）01新车发布会2大型试驾会3高档车保养讲座4车展5特殊驾驶课程6自驾车旅游/探险其他（请注明）最感兴趣的3种客户兴趣爱好表（示例）客户姓名客户档案编号这一与车相关的问题可直接询问顾客，鼓励顾客提出其他建议对于1类潜在客户，所有其感兴趣的活动都应通知；但对于其他类型的潜在客户，可根据资源情况，只通知其最感兴趣的活动这里列出的选项只是示范作用，经销商可根据当地情况有所调整这类问题不宜请顾客选择，最好是销售顾问根据顾客的谈话做出判断这些问题可作为“目标顾客判断表”的输入信息各地经销商可对此类问题进行增删这些问题宜在销售顾问与顾客几次接触之后了解；应根据顾客特点，有选择的提问客户档案示例及说明客户对凯迪拉克的兴趣表信息来源在销售顾问第一次对客户进行绕车介绍时，即应该开始了解和记录其对车辆的兴趣客户对车辆的印象可能是不断改变的，例如，经过销售顾问多次联系、或在试乘试驾之后；销售顾问在随后各环节应注意客户感觉的变化，并及时更新此表格信息用途销售顾问再次接待此客户时，可根据此页信息着重介绍其关注的重点来访顾客达到一定数量后，可从此表中发现客户对凯迪拉克的印象和可能存在的疑问，有助于销售顾问提前准备各种应答方案客户试乘试驾时，可根据此页信息，在其关心的方面突出车辆的特性信息来源及用途对凯迪拉克的评价/疑问/兴趣第一次接触第二次接触主要比较品牌曾驾驶过的车型创建日期创建人更新日期更新人现有车型购车使用性质私用公务车公私兼用其他（请注明）对车辆的关注点客户档案编号客户姓名对颜色的偏好客户对凯迪拉克的兴趣表（示例）感兴趣的车型信息来源报纸广播电视户外广告网络杂志路过销售人员来电联系朋友介绍其他（请注明）客户第一次来访时即应询问此问题，这对未来的广告投入和内容设计也有一定指导作用非常在意耗油量未来的维修保养事项内饰的精美程度技术含量不太在意一般说明驾驶中的乐趣乘坐的舒适性凯迪拉克的品牌形象一旦客户已经显示出其对某种车型、颜色的偏好，销售顾问即应记下，未来客户选车时仅应再次确认，而不是反复询问在销售顾问进行绕车介绍时应观察客户的反应，找到顾客对车辆的关注点以及对这些关注点的认知程度（可写入说明一栏）这一问题需要销售顾问根据客户的言谈进行判断和总结，并记录；而不是请客户直接填写建议每次接触后，都对此问题进行更新例如，第一次接触时，客户表示了解不多，仅随便看看；第二次接触时，客户表示担心油耗大，等等客户档案示例及说明客户试乘试驾意见反馈表信息来源顾客试乘试驾后，销售顾问可请其填写此表；应由销售顾问询问并记录，不宜请顾客自行填写信息用途可帮助销售顾问判断顾客对车辆的满意程度，从而推测其购买可能性了解顾客对车辆各方面的感受，有助于销售顾问在继续跟进时更有针对性将潜在客户对车辆各方面的评价进行汇总和分析，可对经销商和上海通用今后市场营销所要传递的信息指出方向信息来源及用途创建日期创建人试驾持续时间试驾方案试驾日期客户姓名客户档案编号客户试乘试驾意见反馈表（1/2）（示例）安全装备操控性能制动性能乘坐空间座椅舒适性车内噪音总体评价音响效果空调加速性能备注1评分（1非常不满意，10非常满意）评价内容101101101101101101101101101101注（1）如果顾客对该项的打分小于5分，需要追问顾客具体不满意内容，在备注栏内注明建议设计多种试驾路线供顾客选择，例如市内普通路线；市内普通路线高速公路；市内普通路线高速公路弯道上下坡等等销售顾问请顾客打分，应说明这份表格的用途，避免顾客随便写一个数字；对于小于5分的项目，在追问时尤其要注意不反驳客户客户档案示例及说明客户试乘试驾意见反馈表（续）创建日期创建人您对这次试乘试驾有何建议和意见可以和我们分享是否需要和您的