利郎店铺营运手册

店铺营运手册目录一、公司简介、文化二、店铺人员架构、职责三、产品知识四、色彩的运用与搭配五、服务标准与销售技巧六、店铺日常运作每天工作流程新员工入职培训流程收货流程盘店流程退货流程售后服务六、货品管理订货技巧、货品组合补货技巧七、陈列知识八、铺制度与处罚条例九、店铺日常使用表格利郎（福建）时装有限公司系由香港利郎时装有限公司于1987年独资创办的外商企业，公司座落在全国著名侨乡闽南金三角腹地的晋江市，公司拥有近3亿元的固定资产，4万多平方米的标准厂房，七千多平方米现代化设备的办公楼，三十多条国际先进的服装生产流水线，现有连锁专卖店（厅）2000多家，公司以年产300万套的利郎服饰精品行销大江南北，年销售额逾15亿元人民币，员工3000余人，其中各类开发技术及管理人员近1000人，且80以上具有大专以上文化程度。98年成为福建首家通过ISO9002质量体系认证和产品质量认证的服装生产企业，并于2003年顺利地通过了体系转版，获得了中国方圆委质量认证中心颁发的ISO90012000国际质量体系认证证书。利郎以“商务休闲男装”和“西服、绵衣、风衣、派克”为拳头产品，辅之衬衫、毛衣、T恤、领带、皮带、鞋子、袜子等相配套的产品，一年四季都有独特而完美的产品组合。公司于2000年9月在全国同行业内率先推出“商务休闲”新概念，着力打造中国商务休闲男装强势品牌，并于2001年12月聘请著名表演艺术家陈道明出任“利郎”品牌形象代言人。陈道明与众不同的内敛气质与利郎的简约风格交相辉映、相得益彰、浑然融为一体，使利郎品牌的独特魅力得以淋漓尽致的体现全新的“商务休闲”男装概念伴随知识信息时代的到来，生活节奏的加快，生活方式的不断演进，服饰正作为一种时尚、一种文化，越来越被人们所津津乐道。利郎商务休闲系列，把握时尚脉动，集世界时装文化之精粹，秉承高贵、风度、简洁、大方的设计理念，将传统经典正装与现代服饰完美的结合在一起，形成独具特色的商务休闲系列，其风格简约、大气、富有表现力，适合于现代都市有文化内涵、有进取心的创业型人士，无论从工作到生活，都能时时刻刻点缀你的心境，使你从内到外都能够得到最完美的体现。服务大众，责任为先，前进中的利郎，将继续秉承“诚心、敬业、专业、优质、创新”的企业精神，以“一流的管理、一流的品质、一流的服务”回报社会。利郎将在新世纪的征途中，发扬团结、拼搏、创新、奉献、腾飞，不断求知与探索，与您共创辉煌的明天。公司简介利郎的含义利为春秋战国时期一种兵器的称谓。兵器皆为棱有角，用以形容男子汉。郎中国古代将人品，才品俱佳的男子称为“郎“。利郎成功的男仕利郎标准色“黑白灰“的含义黑代表冷峻，严肃，原则。白代表坦诚，宽广，温柔。灰界于黑白之间，将冷峻，严肃，原则与坦诚，宽广，温柔有机地融为一体。发展战略名牌、连锁经营、大公司名牌“利郎”已是福建省名牌，在此基础上强化科学管理体制，塑造企业品牌形象，跻身中国名牌行列，用名品牌、名企业、名企业家的连锁效应和幅射效应，加入国际市场竞争。连锁经营以连锁经营为导向，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨提高服务质量，抢先占领市场。大公司用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司。企业精神诚心、敬业、专业、优质、创新企业使命建立高绩效赢利的连锁专卖事业企业目标做最好的男装代表品牌经营理念用心创造，追求完美企业文化企业发展历史一、利郎的崛起（19871996）董事长王东升总裁王良星3万元、12台家用缝纫机起家90年中国农业部部优产品称号92年福建省著名商标9396年产品供不应求二、沉寂多年（19982003）销售急速下滑库存激剧增高士气低落资金匮乏供应商不信任代理商没信心三、卧薪尝胆（19982003）98年至03年、六年的探索、埋头六年，产品研发生产管理物流配送营销策略技术水平员工素质管理模式企业文化企业发展历史四、东山再起2001年，利郎在中国服装界率先提出“商务休闲”的概念，把利郎的产品重新定位为“商务休闲男装”，聘请了陈道明作为企业代言人并选定了“简约、不简单”为广告语，“简单、大气、品位”并让这种“简约、不简单”的风格，多年不变。2004年2月，利郎男装广告开始投放中央电视台招标段2月是服装行业广告投放淡季以“忙碌不盲目、张驰有度”休闲裤作为宣传点在中国最高端媒体吹响号角在最寂静的行业广告投放空隙，放大利郎的声音奥运会的16天期间，投放近1000万元广告，同时选准赛事套，运用2个10秒广告版本轮流播放，16天里，平均每天频次达到40多次，在100亿人次奥运观众中抢占了集中的眼球。05年7月又与中央二套结为了与“中国经济共同成长的战略合作伙伴”2004年39月，利郎销量比2003年同期翻了3倍多企业发展历史2007年的销量是2003年的15倍以上从1个多亿3个多亿元从3个多亿7个多亿元从7个多亿15个多亿元全国认知度迅速提高据最新行业品牌调查数据显示利郎男装由以前的行业15名，迅速上升为今年的行业前5名07年首次代表中国男装品牌参加“意大利米兰时装周”并取得圆满成功“做世界的利郎，做国际的品牌。”08年为了开发国外市场和提升品牌品味，将LILANG商标改为LILANZ，让其能更具国际化利郎广告语进，固然需要勇气。退，更需要智慧用心。取舍之间，彰显智慧。简约而不简单。利郎商务男装多则惑，少则明利郎商务男装西服也休闲，以不变应万变，简约而不简单利郎休闲西服有人选择外在风度，有人选择内在温度，而我选择内外兼修。利郎商务男装忙碌不盲目，放松不放纵。张弛有度。利郎休闲裤让世界看利郎利郎商务男装简约无国界利郎商务男装简约不简单的含义简约有人理解为简单、简化，是简单的删繁就简。其实，简约不是简单，简约是一种较高层次的生活方式，而不是简朴、吝啬、敷衍等对生活质量缺乏重视的态度。它是在简化过程中的一种追求品位、一种意境。它有独特的个性、别具一格。说得具体一点，简约的健康饮食，追求营养配置和精烹细作；简约的家居风格，讲求形式上的简洁美化；简约的服装，讲究质地考究做工精细。简约强调的是视觉的单纯和使用中的舒适感觉；简约的设计必须加入设计师自己的设计风格和灵感，只有充满了创意，才称得上灵性空间。现代的设计不一定要追求风格上的统一，完全中式、或完全西化，这样反而会给人一种刻板、单调、生硬的感觉。而简约的风格就是要让人们能够达到一种亲近阳光、回归自然、崇尚个性、享受生活这样一种完美、和谐、统一的生活。因此，简约是一种阅尽繁华后返璞归真回归自然的风格。简约与精致同行。而真正要做到简约，是一件非常不简单的事。人们都在追求，以简约的方式，达到不简单的结果。简约不简单最终成为我们企业的战略目标店铺的人员架构、职责注直营店铺中助理店长/AB班组长之职位可根据店铺实际面积及运营情况另做调整；一、店长岗位职责职位目标妥善控制分店盈利，使分店达到公司所定的营业目标。确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标。工作职责销售方面1销售情况及原因分析；A、与上月/上周周期比较B、与其它店比较C、与当月指标比较D、与客流量比较2发现不足，积极改善A、尝试不断在错误中学习B、加强门面及店铺内陈列C、让员工都关心生意，提供资讯。D、让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）1、参考服装零售市场走势2、参考去年同期营业额；3、参考上月营业额4、比较上月及本月之假日数；5、参考当日是否有推广活动等。货品方面1了解存货情况A、每日阅读店铺存货报表；B、留意存货销售比例；店铺的人员职责2掌握最佳存货量A、最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；店长B班收银员B班导购员A班收银员A班导购员A班组长店助B班组长店助B、与成本及运输成本作比较；3掌握最新资讯A、作出相应存货反应；B、留意顾客反馈信息；4货品陈列A、分类B、色彩搭配C、店铺整体是否有吸引力；人事方面1、了解员工的性格、能力、期望；2、让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；3、让团体目标一致；4、消除同事负面心态；5、注意服务要求，监控、引导、完善服务标准；6、了解员工的心态，对其表现进行评核；7、明确赏罚A、对正面表现给予认同B、对负面表现给予纠正C、必须跟进、观察、评估、回应；8提高团队士气、以身作责、全心投入9提高同事主动参与性、气氛营造、主动提问、创造机会给同事发挥；10了解员工进度，合理调动人员；11推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；12处理顾客投诉、认同观点、发掘问题所在、尽快将问题传递相关部门；货场监控店长必须对货场的服务、陈列、财务进行监控。周/月例会1）销售本周销售金额。一周销售与上周销售对比。超过指标或低于指标的原因。店长自行建议推广活动（经理再作考虑）。推广结果汇报（如有进行）。店铺的人员职责2）货品情况过去一周销售前20大货品及库存。销售前20大货品的返货日期。新货介绍。主力推广款式（库存量过大或热门货品）。调货或价钱变动（款式、日期、由店转店等资料）。3）其他店员纪律、服务水平。每周一主要工作重点，直至全面做好。4）注意制定应急推广活动以协助各店达成指标。各同事开会时的反应、投入感、建议。多鼓励发言，如非紧急可详细考虑后再决定。指标须量化，留意天气变化。岗位职责跟进店铺每日工作流程；主持明天早午例会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；督促、确保员工的仪容仪表及制服的完整统一；维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；处理顾客投诉和营业纠纷，维护利郎直营店的形象；听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；跟进日常补货事宜；店铺的人员职责店长每天需关注的工作时段类别项目1、出勤状况2、人员调配是否充裕3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况人员4、天营业状况确认金额、数量、交易次数、十大、客单价、品单价、促销推广状况5、昨天遗忘工作未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作开早会早B内容格式昨天销售完成月目标对比计划今天目标（一天）（早班）（夜班）（让员工自定个人销售目标）推广活动内容口号昨天货场问题总结及跟进今天工作安排参与人员签名1、货场货品摆设是否整齐2、货量是否足够3、货品是否按规范陈列商品4、模特是否整齐5、陈列品和陈列画是否按要求摆放清洁1、门面是否清洁2、地面、玻璃、收银台、货架、试衣室、休息室、仓库、休息椅是否清洁开店前其1、空调运转是否正常2、天花灯光照明是否充裕3、收银台购物袋是否足够裕他4、收银备用金是否备妥5、背景音乐是否正常6、文具物料、促销用品是否准备充裕营商1、货品是否出齐2、货量是否充足3、POP与标价牌是否一致业品4、陈列是否配合5、货品是否齐码6、是否需要紧急补货繁忙卖场1、射灯是否开启示2、通道是否通畅3、卖场地面是否维持清洁前整理4、陈列是否维持整齐繁忙销售1、是否需要紧急补货2、是否所有员工手头都有工作（跟进来客）中态势3、店内POP是否脱落或散乱繁忙卖场1、卖场是否有污染品或破损品2、是否有货品需补货后整理3、店内各角落是否清洁晚班1、出勤状况2、人员调配是否充裕3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况4、早B纪录阅读，晚班开B（内容参照早B）5、清点货品，交接数据交接班早班收B当班营业指标达至状况以及问题跟进1、POP是否陈旧或遭污损2、POP张贴位置是否适当POP3、POP尺寸大小是否合适4、POP诉求是否有力商1、标价牌与商品陈列是否一致2、畅销品、滞销品陈列比例是否恰当品3、货品、尺码、颜色是否齐备，数量是否充足服务1、礼貌用语2、积极主动招呼、帮助客人清洁1、门面、通道、地面、试衣室是否保持清洁2、货架是否有胶袋、包装纸等杂物设备1、空调是否正常运行2、店内灯光是否充足3、店外招牌射灯是否定时开启4、背景音乐是否正常播放时间性后场1、验收是否正常进行2、仓库是否整洁3、退换货品有否定位整理保存4、仓库物料有否随地丢弃1、畅销品是否足够2、卖场指示牌是否正确3、交接班人员是否正常运作开店中其他4、有否对竞争店作调查5、顾客流量大时，是否注意货品安全及设备安全卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、招牌射灯是否关闭收银4、店门是否关闭5、空调是否关闭6、收银、日结是否完毕现金7、现金是否入保险柜8、有否传送日销售报表到公司支援部、市场部营业日志当天营业状况，当天未完成的工作，明天须跟进的事项关店后安全卖场是否清理完毕、电力开关是否关闭店铺的人员职责二、店助/组长工作职责职位目标协助店长妥善控制分店盈利，令分店达到公司所定的营业目标。协助店长执行分店人事管理、货品管理及货场管理三方面的工作。岗位职责店助/组长是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下A、遵守直营店铺管理制度的各项规定；B、执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责；C、现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；D、对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况；E、负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映；1、对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；2、对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足；3、负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护利郎公司形象与声誉为原则；4、现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）；5、汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；6、公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，店助/组长如在场，承担同等处罚；货品管理A收货1、点数收货后立即清点，装相单与实物核对明细。2、上货盘点后立即上货架，旧货补码、新货铺场。3、入帐及时进行明细帐登记，并输入电脑。4、回执收货后如有差错，需写明差错货品的货号、颜色、尺码、数量于两天内填写回执传真公司物流部并电话进行确认B补货补货一般把货品分为四类主款、畅销款、辅销款、推广款，而补货也要实行分类补充方法。店铺的人员职责货务运作形式主款此类货品需预留约一星期销售量。1、畅销款此类货品需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。2、辅销款断色缺码时补足铺场数即可。3、推广款提前把要推广的货品补足。杭州内各店铺请于每周一,周四进行下单补货,司机将于周二,周五将货品送达C退货1、打包将要退货品用胶袋包装好。2、填单填写退货单，注明款号、颜色、尺码、数量，并签名确认。3、入帐必须当日将退货明细输入电脑并记入店铺帐本。4、确认发货后即刻将退货明细传真到收货方并电话改进落实。D销售1、报表有电脑店铺每天必须打日报表，无电脑店铺每天手工做销售明细报表。2、分析前十大表格本周销售上周销售款号销售数量销售金额畅销色排名销售数量销售金额E盘点1、日盘每天须对卖场上货品的调入、调出、销售进行入帐。每天分区分人清点货品，并准确填写盘点表，签名确认。盘点表款号调进销售退仓结存2、月盘每月月底盘点。1准备人手要编排、指定盘点人员，分工负责。文具盘点纸、纸板、计算器等。电脑先确认出入货，关了本机再开盘点单。2开始盘点将所有在店货品（包括卖场、仓库的正品及残次品）分款、分色、分码点算清楚，并做好记录，签名确认。3复查各区同事交叉复查已盘过的数，并签名确认。店铺的人员职责4盘点单输入按盘点纸顺序输入电脑，并检查有无错输、漏输。5更新库存确认电脑盘点单，更新库存。F文件管理1手抄本签到本、交班本、交款记录本、会议记录本、盘点本（表）、顾客留言本2文件夹、公司资讯所有政策性文件的传真，如推广、任命通知、资讯等。进货进货单、补货单、收货回执单出货退货单、调拨单营运手册培训资料、每季新货及其它产品知识3表格员工简历表、考勤表、排班表、假期申请表、员工评估表、销售分析表、盘点表排班表的编制编制前需知1、所在店铺的总人数2、新旧员工的比例3、每位同事的工作能力4、每天营业额最高的时段。5、开铺、收铺的时间。6、本周有否大型推广活动7、周六、日外，本周有否其它节假日。8、同事有否特别申请。编制安排1、新、老员工及能力有差异的同事要编制合理。2、有新同事的情况下，要安排好新旧同事的上班比例，以旧带新。3、太相熟的同事不要安排在一个班次。4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次。5、星期六、日尽量不要安排同时休息。6、每天安排休息人数为总人数每周工作天数每天休息人数店铺的人员职责二、仓管员工作职责1清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点；2对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序；3熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确；4了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合；5针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应；6清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜；7做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；8做好每日货品出入仓；9协助卖场进行日常的销售工作；10做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；11遵守导购员服务规范的各项规定，积极参与销售工作；仓管员工作流程图开店前准备工作每日出货数据汇总登录仓库帐目帐目核对货架整理/记录缺货情况/卫生清扫协助卖场营业/就餐安排仓库工作交接安排结束店铺的人员职责五、收银员工作职责职位目标提供优质服务。做好营业款项收存。保管好发票、收据、报表、文件等资料。协助推广公司货品，达到分店营业目标。岗位职责遵守直营店铺管理制度的各项规定；复核隔夜销售单、计算器、销售小票，做好营业前的准备；收银员准备好零钱，找小面额现金；生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）每日下班前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；视当日销售收入的多少，现金五千以上需当天银行下班前交汇，过夜现金要锁好；协助店助/组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；收银员就餐时，允许留下一人值班，或由店助/组长、店长代值，不得请其它导购员代值。收银操作A准备工作1、准备工具验钞机、电脑小票、手写单、笔、计算器、手提胶袋、封口胶。2、准备零钞当班收银员须在收银操作15分钟前点清备用金，并准备好包括1元、2元、5元、10元、20元、50元的零钞。3、准备交接早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况。B检查工作1、查阅收银台交接本，有无新信息。2、检查电脑、打印机、扬声器、音响、验钞机是否可以正常运作。3、检查电脑小票是否充足，上好打印纸，准备收款。C收款过程1、确认与顾客确认所购物品的件数、金额。2、唱收唱付注意双手接递钱款。店铺的人员职责3、验钞出现假币收银员应当婉转拒绝；接收假币收银员须全额赔偿。4、电脑单管理正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提醒顾客保留以便换货。5、手写单输入每日每班应固定收银人员，开手写下票后及时输入电脑，并将手写小票与电脑打印小票副联订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名。D现金管理1、营业款的管理当班收银员不得擅自离开岗位。每日结帐后，应与出纳做好交接工作。2、长短款的处罚无故短款者先补齐短款金额并罚款50元，长款者先将长款金额上交并罚款20元。顾客投诉处理1、投诉原则尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多之处。2、投诉类型分为投诉服务水准、投诉货物质素两种。3、处理投诉程序1接受投诉以诚恳态度聆听顾客投诉。2澄清投诉聆听顾客投诉后，重复顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，从而解决问题（不要不明白装明白）。3异地而处从顾客的立场考虑问题。4解决方法不要妄下承诺。5顾客满意。六、导购员工作职责职位目标提供优质顾客服务推广公司货品达到分店营业目标岗位职责提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。1店铺运作维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；接受工作分配及遵守公司制度；留意、收集顾客意见，并向上级反映；店铺的人员职责帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；2货品管理适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；协助仓库人员补货、收货、退货；做好盘存工作，及时预备补货资料；3顾客服务销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；协助处理顾客投诉。店铺一日工作流程开店早会卫生清洁存款点数迎宾补货货品检查午餐交接班存款晚餐卫生清洁晚会闭店一开店每天830之前当班组长负责开启一半面向街道的大门，开启休息室的照明灯。员工在休息室吃早餐，换工作服，整理仪容仪表。现场要安排员工看守，避免货品丢失。二早会开启早会区的照明灯，820准时开始早会，时长1015分钟，早会内容如下整齐列队出勤确认仪容仪表检查工作汇报以及安排简短培训演练FABE服务用语散会口号主持人向大家问好并汇报当日出勤情况，如调班、请假、休息、迟到、职位调动以及欢迎新员工等。对职位调动的员工要说明调往哪里、哪个部门、哪个岗位并表示祝贺，说一些赞赏的话语，同时引导员工说一些告别语；对新加入的员工要让其自我介绍，谈谈个人愿望，主持人致欢迎词，大家鼓掌激励。主持人组织员工互相检查仪容仪表，包括头发、首饰、妆容、工作服、工号牌、鞋子和精神面貌等。具体要求如下头发头发要梳理整齐。长发要用统一的发饰束起。头发不可太油腻，不可有头皮屑，要保持干净清爽。留海不可盖过眼眉。头发不可染成夸张的颜色。店铺的人员职责首饰不可戴超过一只戒指，戒指不可勾伤衣物。不可配戴夸张的首饰，如手链、手镯或手表、耳坠、耳环、耳钉、项链等。以上饰品追求精巧细致，能与服饰相搭配为宜。妆容女性员工上班必须化淡妆，眼影、腮红、唇彩颜色应搭配相宜，妆容给人清爽、自然、精神饱满的感觉。用餐后应及时补妆，保持妆容整日如新。指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色。香水味以清淡为宜。服饰工作期间员工要穿着指定的的服饰。工作服要熨烫平整，干净无污渍，不能有线头，裂缝。衣领折好，纽扣扣好，不能挽起衣袖或卷起下摆。工号牌应端正佩戴于左胸，不能刮伤或损坏。着裙装时应穿肉色连裤丝袜，丝袜不能有勾丝、破洞。上班时穿黑色皮鞋，鞋面干净有光泽，鞋底干净无泥沙。男性员工短发，干净整洁无头屑，不留胡须。不可配戴夸张的首饰。保持脸面干净整洁有精神，指甲修剪整齐。穿指定的工作服，保持整洁平整，皮鞋要经常清理上鞋油。主持人汇报昨日业绩带动员工积极讨论例昨天业绩是10000元，早班4000元、晚班6000元，晚班比早班多2000元，针对此业绩，我们一起来回顾一下昨日销售服务情况（员工围绕客流量、成交率、附加推销、服务情况，货品情况等方面的例子来说明）组长汇报本月销售情况以及目标设定例本月目标是30万，截止今日已完成14万，还剩16万未完成，到月底还有13天，每天要完成12万，所以今日的目标是12万。特别日子可将销售目标适当增高，如五一，国庆，周五，六，七等店长总结，传达公司信息，分配当日工作。店铺的人员职责主持人对导购员进行专业知识的简短培训，内容包括面料知识、洗涤保养知识、产品组合搭配、陈列技巧、新品推广、销售服务技巧等，其它员工针对性的补充。主持人带动全体员工演练产品的FABP，导购员展示各区域的畅销产品以及滞销品，汇报库存，交流销售信息。三卫生清洁开启大门，开启卫生清洁灯。播放振奋人心的音乐，节奏快些，声音大些，督促员工积极迅速做卫生，时长20分钟。卫生清洁顺序为从上到下，由里至外，先大后小，这样有利于避免重复打扫，节省时间，提高效率。具体清洁内容为天花板灯具、空调过滤网、蜘蛛网。货柜墙面高柜、衬衫柜、裤柜、鞋柜，毛衫柜、中岛精品柜和饰品柜上的挂件、层板、柜子、衣架、玻璃、镜子、装饰品和POP等。地板磁砖、地毯。模特区模特、道具、POP等。休息区沙发、茶几、报架、烟灰缸和装饰品等。收银台背景墙、储物柜、收银凳、开单台、VCD和收银用具等。试衣间试衣凳、拖鞋、试衣镜、挂钩和插销等。洗手间马桶、洗手槽、化妆镜和垃圾桶等。大门玻璃、门框、把手。其它盆栽、展示架、楼梯组长检查并登记卫生情况，要求店铺内从上到下、从里到外、从大到小都干净、整洁、有序，在营业过程中如果有脏污，应随时打扫。清洁过程中要注意以下几点不可摔坏东西。不可弄伤自己。不可污损货品。店铺的人员职责合理使用清洁工具和清洁剂。清洁对象使用工具清洁剂挂件层板柜子等干净湿抹布清水模特画框POP等拷贝纸无屑软纸巾无玻璃镜子等废报纸玻璃水电脑刷卡器等无屑软纸巾棉签无地板瓷砖扫把湿拖把干拖把清水口香糖等顽固污渍刀片抹布专用去污剂蜘蛛网高处灰尘长杆软扫把无速度快捷迅速、干净利落，如在打扫过程中有客人购物，应马上放下手上的工作，整理现场，接待顾客。清洁完毕后喷洒适量的清新剂。四存款每天店铺营业收入在5000元以上，须由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入公司财务指定帐户，；每5000元存入一次，由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入公司财务指定帐户；（以此类推）；存款时需由两人同行，注意路途安全；日销售汇总表及当天营业额存款的汇款凭证交到店长处，由店长/店助每天上午1030前传真至公司财务部。五点数开启部分照明灯，播放轻柔优美的音乐。导购员清点现场货品是否与昨日晚上下班后一致。如一致，上交昨日交接表至组长处，并领取新的交接表填写今日早班存货并留存；如不一致，及时上报组长，协助查清原因，追究责任人（交接样表附后）。收银员清点备用金和其他帐目是否和昨晚下班后一致。如一致，打印销售报表；如不一致，即时上报店长，协助查清原因，追究责任人。六迎宾930按时开始按顺序迎宾，门口迎宾人员。迎宾时要讲究站姿女员工抬头、挺胸、收腹、直腿、双手自然交握于前；男员工叉开双腿与肩宽，店铺的人员架构、职责双手自然交握于后，姿态优雅，神采奕奕。迎宾时要随时留意客人进出情况，致以欢迎或道别。当客人步行至大门5米处要进店时，就应开门对客人微笑，当客人踏进大门时，要继续微笑并亲切清晰地说欢迎光临利郎如果是熟悉的客人则可迎出并说一些李先生，好久不见了您今天穿得很有品位，李先生等熟络的招呼语，让客人感觉宾至如归。客人有行李需要寄存则指点客人至收银台寄放。当客人步行至大门五米处要出去时主动开门并亲切地说慢走，欢迎下次光临对熟悉的客人则可说下次再来哦，李先生李先生，今天买的衣服很适合您啊等熟络的道别语。客人需要帮忙提东西时应主动帮忙提到车上去。迎宾人员很关键，是店铺给客户的第一印象，所以一定要做到脸笑、嘴甜、手勤。无特殊情况不许空岗的情况。七补货每天点数完后，各区域负责人自主补货，补货要根据货品的销售情况，库存状态，销售预测来判定应进商品的种类和数量，尽量在不影响销售情况下降低库存。补货周期一般为旺季一天一次，淡季一周两次，分别为周一和周四将补货单传到公司物流,补货单应详细注明应进商品的货号、色号、规格和数量，书写清晰工整。以免出现补错货的现象。补货单一式三联需交于店长审批，导购员留存第二联，跟踪到货进程。由于到货需有一段的时间，所以每次导购员补货时，都应核对前期的补货单，以免出现重补货的现象。店长应及时审核补货单，仓管及时上交至理单员处开单，督促直营仓配货，及时进货，尽量缩短时间。如在销售过程中出现客人临时大批量要货，而店铺暂时备货不足，需及时向直营仓进货的情况。导购员一定要确认客人需要的货号、规格以及数量才进货，以免进错货，进少货耽误时间或进错货、多进货造成库存。八商品检查导购员检查内容销售用具是否准备齐全；笔、量尺、便签本、库存表。检查商品的陈列是否凌乱，吊牌是否有收放好。更换破旧的POP。熨烫平整每件衣服。检查衣服的外侧、内侧、锁扣、拉链、配件是否有脏污或损坏，修剪衣服上的线头。收银员检查内容店铺的人员架构、职责塑料袋、纸袋、西服袋、胶布等各种包装用具是否准备齐全电脑、刷码器、验钞机、刷卡机、打印机、计算机等收银用具是否能正常使用。剪刀、皮带打孔器、笔、胶水、大头针、回形针等小用具是否齐全。各种票据及资料用纸是否齐全。九用餐组长应根据现场情况合理安排用餐员工人数以及时间用餐时长为30分钟，每位员工应严格把握好用餐时间，避免迟到，特殊情况应向组长申请。外出用餐的员工应把工作交接清楚，不影响正常业务。组长应根据用餐登记表监督每位员工是否按要求用餐。十交接班上班时间为早班8301530晚班150022001500交接，晚班员工需整理好个人仪容仪表再交接，早班员工交接前要先核对销售汇总表、出库汇总表了解货品进出情况，做好交接表。交接表书写清晰工整、数据准确无误。（交接样表附后）晚班交接的员工要核对交接表上的数据是否正确，如进货、销售、退货、外借、赠送并且清点现场货品是否与表上的一致，无误签字确认。如有差错，则汇报至当班组长，请求核查。早班员工要把所有工作交接清楚后方可更换自己衣服至组长处查包下班，否则扣罚。交接时长为20分钟，注意维持现场秩序，不可大声喧哗。交接时如有客人，则主动延迟交接时十一闭店做好交接表，要求同上，邻近区域交叉检查并签字。关闭其他照明灯，只开启卫生清洁灯，开始打扫卫生。晚上打扫卫生应先从大处着手，如层板、地板等。播放快节奏的音乐，员工迅速打扫卫生。5分钟晚会，总结当日工作晚会由组长主持晚会主要讨论当日销售过程出现的典型事例，提升员工的销售服务水平。员工更换工作服，至组长处查包下班。组长关闭所有照明灯，检查并锁好门窗，保证专卖店财产安全。货品类别与货号释义一、正常产品1、茄克或派克类别YMJ0，货号A5001001货号说明A代表休闲类，5代表年份，001代表款号，001代表色号。2、棉衣类别YMK0，货号A5501001货号说明A代表休闲类，5代表年份，5代表棉衣，01代表款号，001代表色号。3、风衣类别YMK0，货号A5601001货号说明A代表休闲类，5代表年份，6代表风衣，01代表款号，001代表色号。4、西服套装类别MA00，货号5240101A货号说明5代表年份，2代表档次（2中档、6高档、8最高档），4代表面料（4仿毛、3毛涤、2全毛），01代表款号，01代表色号，A代表A型（B代表B型）5、西服单衣类别MB00，货号5140101A货号说明5代表年份，1代表档次（1中档、3中高档、5高档），4代表面料（4仿毛、3毛涤、2全毛），01代表款号，01代表色号，A代表A型（B代表B型）6、休闲单衣类别YMB0，货号B500101A货号说明B代表休闲，5代表年份，001代表款号，01代表色号。7、休闲裤春夏休闲裤类别YMC2，秋冬休闲裤类别YMC1，货号59001001货号说明5代表年份，9代表裤类，001代表款号，001代表色号。8、西裤春夏西裤类别MC20，秋冬西裤类别MC10，货号59401001货号说明5代表年份，9代表裤类，4代表面料（4仿毛、2全毛、3毛涤），01代表款号，001代表色号。9、正统衬衫正统短袖衬衫类别MD20，正统长袖衬衫类别MD10，货号52010001货号说明5代表年份，2代表短袖（3代表长袖），01代表款号，0001代表色号10、休闲衬衫休闲短袖衬衫类别YMD2，休闲长袖衬衫类别YMD1，货号C5201001货号说明C代表休闲类，5代表年份，2代表短袖（1代表长袖），01代表款号，001代表色号。11、羊毛衫类别YMY0，货号57701001货号说明5代表年份，7代表羊毛衫，（第三位）7代表薄羊毛衫、8代表厚羊毛衫，01代表款号，001代表色号码12、T恤衫短T恤类别YMH2，长T恤类别YMH1，短袖T恤货号T5200101，长袖T恤货号51001001货号说明T代表T恤，5代表年份，2代表短袖（1代表长袖），001代表款号，01代表色号。13、促销品类别CX0014、包装袋类别SX00，货号S开头。尺码换算利郎裤类腰围规格对照表换算内容规格公司使用标准公分制（CM）72747678808284868890929496100104108换算成英寸（IN）2829303131532333435355363738394142换算成尺寸21622222823424246252258264272762822883312322备注1CM0394IN1IN00771尺寸利郎上身规格对照表品名规格备注笳克160165170175180185190棉衣160165170175180185190风衣160165170175180185190西服套装155160165170175180185190正统单衣155160165170175180185190休闲单衣160165170175180185190板型分A/B，A为正常宽度，B为加大尺寸的宽度羊毛衫160165170175180185正统衬衫38394041424344休闲衬衫160165170175180185190T恤160165170175180185190西裤72747678808284868890929496100104休闲裤72747678808284868890929496100104104以上规格，正常无生产，要特做面料常识布料的认识FABRICKNOWLEDGE纤维纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺沙的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成沙线后，便可用作织成各类布料制衣，或其他用途如窗帘、床单产品知识成衣过程针织布纺织剪裁车缝纤维纱款式半成品成品梭织布针织就是以线圈套线圈的方式编织，其织物最直观的特点是你看不到织物的经纬向呈垂直相交，而是一个个的圈，再者就是针织物的手感柔软，垂感较强梭织物是由两条或两组以上的相互垂直纱线，以90度角作经纬交织而成织物，纵向的纱线叫经纱，横向的纱线叫纬纱面料常识产品知识染色方法染色种类染色方法优点缺点颜色平均价钱非常贵（纤维染）先将纤维色染，然后才纺沙不会腿色定颜色至成品出街时，长达7个月织成之布料颜色较贵，及由光泽价钱贵（沙染）用原色沙线染色后才织布不容易腿色定颜色至成品出街时间长（5个半月）价钱较平色差问题（匹染）整匹布染色后裁衣定颜色至成品出街时间较短（4个月）较易脱色价钱最平颜色较不均（件染）定颜色至成品出街时间较短（1个月）较易脱色原色布造成制品由整件染色适应市场需求钎维的认识纺纱纤维天然纤维人造纤维混纺纤维天然植物纤维天然动物纤维再造纤维合成纤维天然/天然纤维天然/人造纤维人造/人造纤维棉羊毛涤沦棉/涤沦麻丝尼龙丝/弹性纤维羽绒弹性纤维纤维的分类（A）天然纤维这是指取自植物的种子（例如棉花）茎部（例如麻）和动物身体（例如羊毛、蚕丝的纤维。（B）人造纤维这是取材自其他原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类（A）再生纤维这是取天然原料（例如木料），经化学程序造成的纤维（如黏胶人造丝）等。（B）合成纤维这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如聚脂、尼龙等）常用服装面料基础知识（C）混纺纤维各种纤维本身均有其优点和缺点，故有时候会将两种不同纤维混合，便成为混纺纤维。在制衣业中，混纺纤维已是越来越普遍,这是因为它既可减低生产成本，又可以改善单一纤维的特性。例如亚麻/棉、真丝/醋脂纤维和聚脂/棉棉织物常用服装面料基础知识优点吸湿性强，染色性能好，手感柔软，穿着舒适，外观朴素，不易虫蛀，坚牢耐用。缺点缩水率大，弹性差，易皱，服装保形性欠佳，易霉变，会有轻微褪色现象，不耐酸注意事项在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉；不可长时间曝晒，晾晒时需将里层翻出，不可长时间浸泡，不可拧干，防湿、防霉，阴干。熨烫要点低温、中温熨烫；中温熨烫时需有衣服上盖上干布，以免出现极光公司使用的主要品种有中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗布等。全棉丝光面料优点棉织物经高浓度烧碱（毛）处理后，手感滑爽，颜色鲜艳，有丝般光泽，穿着舒适缺点有轻微退色现象注意事项（与全棉织物基本相同）名词解释丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次烧毛及碱处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次烧毛及碱处理）。（涤纶/棉）面料工艺采用细旦或超细旦聚醋纤维与高支精梳棉（40支、60支、80支等）交织而成，优点面料手感挺括、爽滑、色泽鲜艳。有身骨富有弹性，吸湿透气性好表面光洁，有一定的防雨水功能。洗涤保养水洗温度30C以下，水洗浸泡时间不超过30分钟，不可氯漂，不可暴晒，不可拧干，不可转笼转烘燥，适宜阴干，另注意防潮。熨烫要点不可干洗110C低温蒸汽熨烫。毛料优点手感柔软富有弹性，光泽柔和自然，穿着舒适美观，感觉较高档，吸湿性好，不易导热，保暖性好，抗折皱性，特别是在服装加工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性；缺点不耐碱、缩水、易皱注意事项洗涤温度不可过高，忌用力搓洗及拧绞，避免太阳曝晒熨烫要点湿烫法，从反面将衣料熨干毛涤织物毛涤织物指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是4555，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，优点羊毛与涤纶混纺，质地轻薄，折皱回复性能好。坚固耐磨，易洗快干，尺寸稳定，褶裥持久洗涤要点先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领常用服装面料基础知识口、袖口较脏处可用软性毛刷轻轻刷洗，清洗干净后，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因熟生皱。涤/粘混纺优点坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强。可改善织物的透气性，降低起毛起球性和抗静电现象缺点免烫性能差洗涤要点水洗机洗均可，不可用刷子刷洗，以免起球，反面晾晒。高密高密布为锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物。优点综合了锦纶的耐磨性及良好的弹性，发挥了棉纱的吸湿性及透气性，穿着舒适感高于其他面料。交织后可减轻织物的确良重量，提高织物的弹性，不易磨损，手感柔软，清洗方便。高密交织工艺，外面的雨水不易渗透到织物里，具有一定的防湿功能。缺点耐热耐光性差，需小心洗涤、熨烫洗涤要点不可干洗，阴干。保养方法不穿的季节，套回胶袋平放收藏天丝面料面料工艺天丝，一种全新的粘胶纤维。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，因溶剂可以回收，对生态无害，其成分为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。优点湿强度高，具有良好的吸湿性，尺寸稳定性较好，水洗缩率小，织物柔软，有丝绸般光泽，透气性高，采用天丝制作的服装，服贴柔顺。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪侵入的同时，仍保持它具有的透气性，天丝织物具有天然纤维一样的舒适性。注意事项手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干熨烫要点低温熨烫TNC面料面料工艺采用高技术纤维，即超级纤维（涤纶、锦纶）与高支绵纱复合，即三合一纤维织的最新流行面料。优点该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖别致，注意事项小心干洗，不可拧干，阴干或反面晾干。复合面料面料工艺采用高级胶水将两种织物复合而成。优点，面料厚实保暖，富有弹性，有良好的挡风，防雨水功能注意事项依成份而定。NT磨毛作面层的面料要随浸随洗，单独洗涤。真丝织物优点手感滑爽，富有光泽，穿着舒适，高雅华贵缺点抗皱能力差，耐光性差，不可长时间曝晒，对碱反应敏感熨烫要点反面低温、中温熨烫，洒水时需均匀常用服装面料基础知识涂层怀旧系列面料面料工艺采用超细涤纶丝经磨毛、染色后经特殊喷雾工艺加工而成。优点面料有真皮质感，柔软滑顺，弹性好，有绒茸感，经多次穿洗后得露出的细密均匀的短绒使外观焕然一新。风格古朴，具有浓厚的怀旧情调。保养护理TC的基础上，加上1、不可直接熨烫，需要垫布低温蒸气熨烫。2、不可刷洗，轻揉洗涤。3、不可折叠存放，需挂装。4、出现皱痕可垫布蒸汽烫平。5、机洗时反面朝外。6、不可帖胶性物。仿皮革（含植绒类，插针织袖类）面料工艺面料经优质基布与高档PU胶复合加工而成。优点面料有真皮的“肉”感，柔软滑糯，富有弹性，光泽柔和，免烫性优良，具有良好的挡风防雨、水功能。（仿皮植绒类毛绒感强，体现动物毛皮风格，粗犷而富有野性）保养护理在TC基础上加1、不可熨烫，不可机洗。2、不可重搓，只可轻揉洗涤。3、不可烘干，不可接触尖硬物。4、不可接触明火。5、不可帖上粘物性。6、不可折叠包装，需挂装收藏。7、洗后反面朝外凉干。灯蕊绒（含霜花，双色灯蕊绒）面料工艺面料采用优质精梳棉为原料经织造、割绒、练漂、染色、水洗等加工而成。优点面料绒条清晰，绒毛丰满强度高，耐磨、富有弹性。经霜花处理面料，表面部份绒毛有如霜花般富有丝般光泽，体现美妙的闪色效果；双色灯芯绒采用不同原料织造，经二浴法染双色，双色效果明显，层面清晰、立体感强，有变色效果整个风格丰富多彩。保养护理1、不可刷洗。2、不可帖上粘性物。麻织物优点吸水性能好，穿着舒适。缺点易皱，有褪色现象注意事项不可用硬刷刷洗，不可用力拧绞，避免太阳曝晒熨烫要点熨烫时需均匀洒水，可中温熨烫天然纤维面料如棉、麻、毛、丝织物等及其混纺纤维要注意防霉，应存放于干爽处；容易成为害虫的食物，定期使用驱虫剂（常用的如樟脑丸）。对保型有特别要求的服装，如西服、大衣、皮衣，以及易变形的服装，如羊毛衫，应用衣架挂放。常用服装面料基础知识深浅色服装间如可能出现粘色，应白纸或白布作适当隔离。毛绒复合类面料不可粘上粘性物质如标签等，不用穿时采用宽型衣架挂装保存。皮革不可接触明火、不可帖上粘性物、不可接触尖硬物，避免剧烈磨擦。丝绒、长毛绒衣物高级毛料衣物的放置时里面朝外以防色泽受影响。桑蚕丝工艺特征将若干根桑蚕蚕茧丝抱合胶着缫制而成长丝，桑蚕丝从栽桑养蚕至缫丝织绸的生产过程中未受到污染，因此是世界推崇的绿色产品面料特性桑蚕丝素有“纤维皇后”美誉，具有飘逸滑爽、轻柔透气、高雅华丽、色彩鲜艳、光彩夺目、吸湿性，透气性优良和良好悬垂性等优良特性，同时，还