421213--奇瑞汽车售后服务业务经营管理--panx1234

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241售后服务业务经营管理编号TX01013版本号/修改次A/0页次第1页共5页实施日期20050401中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411目的提高经营绩效，减少用户流失率，提高用户忠诚度。2范围所有车辆维修、保养服务。3职责31总经理、副总经理或站长负责制定年度、月度经营目标。32副总经理或站长负责制定短期、中长期服务改进措施。33综合管理员负责统计年度、月度和日度进行数据并填报报表。4工作内容41制订目标411确定经营指标经营指标分年度经营指标和月度经营指标。经营指标见售后服务经营指标体系见附件FJTX0101301。可选择使用和另外使用其它经营指标。412年经营目标4121收集数据根据经营指标，收集、整理历年（主要是本年度、上年度和上上年度）的相关数据进行分析了解年度数据和月度数据的环比增长率、同比增长率，以及各增长率的变化趋势。了解各月数据与年度数据之间的比率。了解各月数据的潜在特征，包括季节性特点。4122制定年度经营目标根据经营方针、经营战略及历年经营指标的变化趋势，确定下一年度各指标的目标，并根据各月数据的潜在特征，将年度目标分解至各月，最终于1012月份编制售后服务年度经营目标见附件BGTX0101301。413月经营目标中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241售后服务业务经营管理编号TX01013版本号/修改次A/0页次第2页共5页实施日期20050401中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432414131收集数据根据月度经营指标，收集、整理本年度内的日相关数据，可整理成日业务流量分析表见附件BGTX0100301进行分析了解周一、周二、周三、周四、周五、周六及周日（按自然周）数据的潜在特征，包括平均值和月度数据的比率等。4132制定月度经营目标对售后服务年度经营目标，若市场发生较大的变化，必要时可对其中的月度目标值进行修订，并根据自然周每日数据的特征，将月度目标分解至各日，每月初编制售后服务月经营目标见附件BGTX0101302。42目标完成度分析421日目标4211统计日数据编制售后服务日经营报表见附件BGTX0101303编制售后服务每日经营业绩走势分析图见附件BGTX0101304编制售后服务月目标每日业绩对比分析图见附件BGTX01013054212日数据分析寻找当日未完成目标，分析各种因素是否构成影响完成目标的原因。这些因素包括当日未结算车次、当日应回未回车次（分车型）、当日应回未回车次（分维修项目保养、机电维修、钣金、喷漆等）、当日无法安排派工而流失的车次等。4213研究短期措施分析用户维修档案，对超过2个月以上未回站的用户，根据服务预约进行电话回访或上门拜访，沟通关系，邀请回站。分析用户档案，寻找保险到期的用户进行回访，提醒及邀请用户续保。与保险公司、交通管理部门进行沟通，寻找车源。4214实施措施通过“晨会”、“夕会”形式对上日目标完成情况进行通报，安排人员实施既定的短期措施。422月目标中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241售后服务业务经营管理编号TX01013版本号/修改次A/0页次第3页共5页实施日期20050401中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432414221统计月数据编制售后服务月经营报表见附件BGTX0101306编制售后服务每月经营业绩走势分析图见附件BGTX0101307编制售后服务年目标每月业绩对比分析图见附件BGTX01013084222月数据分析寻找差距，包括当月未完成目标的经营项目，以及同比增长率出现不良趋势的经营项目。分析各种因素是否构成影响完成目标的原因。这些因素包括用户流失率、用户忠诚度、市场竞争对手、市场竞争策略、员工工作效率、员工结构、服务质量等。4223研究中长期措施月度用户满意度调查在接待大厅或用户休息室，可放置空白用户满意度调查表见附件BGTX0101309，邀请和引导用户自填写。月末对每月用户所填用户满意度调查表进行数据统计、分析，寻找用户最不满意的服务项目。用户流失“反省”根据月度应回站保养用户清单见附件BGTX0100302，对本月始终未回站用户，在售后服务月度流失用户电话调查报表见附件BGTX0101310列示，并进行再次电话回访，了解各自未回站原因及对本站服务的意见并进行记录。表示不愿意回站（但态度不是很强烈）的用户，可安排服务顾问上门拜访。表示不愿意回站（且态度很强烈）的用户，可考虑放弃。对奇瑞服务站月度流失用户电话调查报表进行分析，了解最容易导致用户不回站的因素，结合满意度调查数据，从价格策略、用户细分策略、服务产品策略、人员结构策略等方面制定中、长期服务改进措施或方案。策划服务营销活动根据季节特点组织符合市场需求的服务营销活动，寻找能吸引用户回站和扩大客源的服务项目和措施，根据客户关系管理组织实施。提升服务技能通过服务核心流程标准化评审，对评分不高的服务顾问进行培训、指导或换岗。将“用户流失率”分解至各服务顾问计算，“用户流失率”较低的，对服务顾问进行培训、指导中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241售后服务业务经营管理编号TX01013版本号/修改次A/0页次第4页共5页实施日期20050401中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241或换岗。通过参加外部培训、开展内部培训、开展内部维修技能竞赛及用户选择维修技工等方式，促进维修机工积极提升服务技能。43信息反馈431日经营信息反馈根据各分销处安排，每日定时向所属分销处如实反馈售后服务日经营报表供分销处内部分析、参考。432月经营信息反馈每月2日向售后服务部和所属分销处如实反馈售后服务月经营报表，供内部分析、参考。5引用文件无6工作记录记录性质介质编号名称原复联数纸质电子保存地点保存期限BGTX0101301售后服务年度经营目标销售服务商2BGTX0100301日业务流量分析表销售服务商2BGTX0101302售后服务月经营目标销售服务商2BGTX0101303售后服务日经营报表销售服务商2BGTX0101304售后服务每日经营业绩走势分析图销售服务商2BGTX0101305售后服务月目标每日业绩对比分析图销售服务商2中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241售后服务业务经营管理编号TX01013版本号/修改次A/0页次第5页共5页实施日期20050401中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376