(doc)-《2010年义乌大酒店质量手册》(44页)-质量手册

酒店质量手册（A版/0次）编号TOMMYQ01文件发放号审核批准部门持有者实施日期公司地址电话酒店第1页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订目录章节号主题目录1颁布令2任命书3质量方针、目标4公司概况5第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1受控质量手册附录2修改一览表附录3程序文件清单附件1质量管理体系组织结构图附件2质量管理体系要素职能分配表酒店第2页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订颁布令公司质量手册A版是根据ISO90012000质量管理体系要求而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。本手册现予颁布，并自XXXX年X月X日起正式实行。总经理XXXX年X月X日酒店第3页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订任命书根据ISO90012000质量管理体系要求标准的要求，本公司任命XX先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。A、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；C、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。D、就质量管理体系有关事宜的外部联络。特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。总经理XXXX年X月X日酒店第4页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义宾客至上宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。服务第一我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。优质安全通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。追求卓越不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。200X年质量目标质量目标1、通过ISO90001认证审核2、顾客满意率不低于923、顾客投诉及时处理率不低于994、设施完好率不低于955、设施维修及时率不低于956、每月新菜肴不少于6个7、入住率不低于858、每四个月新节日不少于6个9、到年度会议室出租不少于100场次10、下半年人均培训课时不少于5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。酒店第7页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订第一章质量手册的管理1、1质量手册管理111质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。112本手册由办公室编制，管理者代表审核，总经理批准。113办公室负责质量手册的发放、换版、修改、发放和回收的管理。114按文件的控制目的，分受控和非受控两类。受控手册发放范围按文件审批单中批准的发放范围发放。A受控手册的发放范围公司与服务活动有关的最高管理层及各部门经理，和有关协议、合同规定的对象；B非受控手册发放范围由办公室根据需要确定。C发放范围经总经理批准予以发放，同时建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。115质量手册修订填写附录2修订一览表，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后的手册发放和失效文件的回收由办公室负责。116质量手册换版A换版周期最长为三年进行一次换版。B在酒店组织机构或外部环境有重大变动等情况发生时，视需要，由总经理决定换版。C当有重大内容变动或某一页修改超过10次,需进行换版。换版后的质量手册需有总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按文件控制程序实施。修改后的质量手册应表明修改次数、修改方式，并在修改页上登记。117质量手册的保管A办公室统一编号、发放。B质量手册属公司机密，手册使用部门及人员应妥善保管，不得丢失、外借、翻印。持有者调离本公司时，应交回发放部门。12使用范围121本手册适用于本酒店提供服务范围内所有的质量管理体系活动。122本手册适用于酒店内部质量管理各方面的活动。123本手册适用于向宾客或第三方提供质量保证。酒店第8页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订第二章总则、要求的载剪、引用标准1总则酒店按ISO90012000质量管理体系要求并结合酒店的实际情况而编制的建立质量管理体系，以证实酒店有能力提供满足宾客和适用的法规要求的服务，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合宾客与适用的法律法规要求，以达到宾客满意。本手册是酒店质量管理体系运行的纲领性文件，适用于酒店各职能部门及质量手册范围内的服务全过程的控制。12质量体系要求的剪裁根据酒店的特点、对质量体系不做删减。21引用标准ISO90012000质量管理体系要求ISO90002000质量管理体系基础和术语22本标准采用ISO90002000质量管理体系基础和术语给出的术语第三章术语和缩写酒店英文缩写为TOMMY质量手册缩写手册内部审核缩写内审酒店第9页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订第四章质量管理体系41总要求酒店按照ISO90002000质量管理体系要求的标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求A）酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以是具体的质量活动的子过程；B）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序关系和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；C）明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析；D）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；E）对过程进行测量、监控和分析来采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。酒店针对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。42文件要求421总则4211酒店按照ISO90002000质量管理体系要求的标准及酒店的实际情况，制订质量方针和质量目标，编制适宜的质量手册及形成文件的程序，以使质量管理体系有效运行。4212酒店根据标准要求，制订了相应的程序文件（程序相关的记录附于程序文件之后），具体见附录3程序文件清单。4213酒店质量管理体系文件结构图质量手册第一级文件程序文件第二级文件管理规定、工作标准、岗位职责、质量记录等重要文件第三级文件4214第三层次文件可分A）部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则包括管理制度（各种管酒店第10页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订理规定、管理规范、员工手册等）；工作标准（作业指导书、岗位职责、操作规程等）；技术标准（外来文件、服务范围、验收规范、行业标准、服务标准等）；部门质量记录文件等。B其他质量文件；可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划；文件的组成应适合于其特有的活动方式。422质量手册4221酒店编制和保持手册，手册内容包括A质量管理体系的范围，包括任何删减细节与合理性；B为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；C对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。423文件控制4231文件和资料的编制、审批和发布A文件和资料按文件控制程序规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适用性；B文件按文件审批单中批准的发放范围发放。C失效和作废的受控文件应从使用场所收回。以防止作废文件的非预期使用。需保留的作废文件按文件控制程序的要求进行适当的标识。4232文件和资料的更改A必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；B文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批；C具体更改按文件控制程序规定要求进行控制。4233所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入部门受控文件清单，以防止使用失效或作废文件。4234在使用处确保获得适用文件的有关版本。4235文件应保持清晰、易于识别。4236文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按文件控制程序的有关规定执行。4237文件的详略程度应取决于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。酒店第11页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订4238外来文件和资料按文件控制程序进行识别，并控制其发放。4239文件可和现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应按照文件控制程序进行管理。424记录控制4241记录的标识、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按记录控制程序执行。4242记录要求A清晰、可靠、完整、正确、有责任人签字，产生日期等；B要有合适的环境，避免损坏、变质和丢失；C记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体；D记录应保持清晰、易于识别和检索。4243若合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评价时查阅的记录。43相关文件序号文件编号ISO90012000版本要求文件名称1TOMMY201423文件控制程序2TOMMY202424记录控制程序酒店第12页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订第五章管理职责51管理承诺酒店总经理通过以下的活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。511向公司传达满足宾客和法律、法规要求的重要性A总经理应树立质量意识，清楚了解让宾客满意是最基本的要求；B总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；C总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。512总经理负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。513总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。514总经理应确保公司质量管理体系动作能获得必要的资源。52以宾客为关注焦点酒店的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到521确定宾客的需求与期望通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客的沟通来实现，按与宾客有关的过程控制程序。522将宾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。523使转化成的要求得到满足A酒店必须满足法律法规及其他标准规定；B酒店转化的要求及已建立的质量管理体系，也应随宾客的期望和需求、法律法规及其他标准的要求的修订而更新，应按管理评审控制程序和文件控制程序的有关规定执行。53质量方针531质量方针的制订、发布和管理5311酒店的质量方针由总经理负责制订发布，并负责其持续的适宜性，管理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内得到沟通和理解。5312质量方针应持续的适宜公司的宗旨。酒店第13页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订5313质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。5314质量方针应制定和评审质量目标的框架。5315质量方针应形成文件，予以保持，并进行持续适宜性的评审。532酒店的方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”方针释义见手册主题章节54策划541质量目标5411总经理应负责组织策划建立质量目标，目标应在公司的相关职能和层次上建立展开，并形成文件。5412质量目标包括满足服务要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并尽量量化。5413质量目标应与质量方针（包括持续改进的承诺）相一致，并包括满足服务要求所需的内容。5414各职能部门对本部的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中作出评价。5415酒店的质量目标见本手册主题章节5416质量目标的具体分解将酒店的质量目标根据职责和层次进行具体分解，分解由管理者代表组织各部门经理进行。各部门分解本部门的参数，报管理者代表审核，经总经理批准后实施。酒店质量目标的执行情况由办公室组织各部门经理负责统计、进行考评。542质量管理体系策划5421总经理确保对满足质量目标和总要求的要求进行质量管理体系策划，并对所需的过程和资源加以识别和策划。5422质量策划由总经理负责组织进行。5423质量策划应包括以下内容A质量管理体系的的过程，考虑允许的剪裁；B所需的资源；C质量管理体系的持续改进；酒店第14页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订5424质量管理体系策划的时机A、体系建立之初的策划输出以第三层次的文件及相关记录表述。B、每次管理评审时应对体系的变更以及持续改进进行策划，策划以管理评审报告形式输出。C、特殊服务、项目（特殊合同）的策划，以质量计划的形式输出。5425质量管理体系策划的输入A、宾客及相关方的需求和期望；B、服务的质量状况；C、质量管理体系现状；D、改进的需求；5426质量管理体系策划的输出A、实施改进计划包括职责和权限、改进的方法、完成时间、验证方法、所需资源等。B、所需技术、管理、行政支持；C、其他策划的需求；D、记录的需求。5427策划导致的体系变更应获得批准，在受控的状态下进行。5428在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证更改期间质量管理体系的完整性。55职责、权限和沟通551职责和权限为有效推动质量管理，酒店对各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限进行规定，并确保沟通。组织机构图（附件1）质量管理体系各部门职能分配表（附件2）职责与权限1）总经理负责酒店的质量方针、质量目标的制定。负责确定组织机构和各部门的质量职能的分配。负责任命管理者代表。负责管理评审工作。酒店第15页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订负责批准质量手册和程序文件。负责向各部门传达满足宾客要求及相关的法律法规要求的重要性。负责确保支持质量管理体系正常运作所需的资源配备。负责组织质量管理体系策划。2）管理者代表负责按照ISO90012000标准要求建立、实施、保持质量管理体系。负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。负责代表总经理就公司质量管理体系事宜与外部进行联系。负责组织内部审核及质量管理体系认证工作。负责组织纠正和预防措施的跟踪验证工作。确保在本公司内提高满足宾客要求的意识。3）高级管理层负责向总经理汇报归口管理部门工作情况。对归口管理的相关部门负领导职责。4）办公室主任按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体工作计划。管理办公室的日常行为事务和全体工作人员，处理好来信、来访工作。负责酒店的文件记录处理，包括文件记录的编、审、批、发、用、改、废、归档等。负责酒店的各类规章制度、条例的建立、健全和完善。负责酒店的外联和内部协调工作，负责宾客投诉、抱怨的协调处理。管理好员工公寓、员工浴室及员工食堂的后勤保障工作。检查、督促、协调各项工作指令的落实情况，及时向领导反馈信息，提出建议。制定酒店的人员培训计划，并组织实施。负责酒店的人事工资、社会保险、劳动保护，人事档案等相关工作。负责编制酒店定岗方案，组织员工的招聘、奖罚、调动及管理干部的考核、评议等工作。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门的卫生、消防安全工作。酒店第16页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订5）市场营销部经理按照酒店的经营方针和政策，主持制订本部门具体经营目标和工作计划，负责酒店年度月度销售计划的制订，按季节提出促销活动及推广方案，经批准后组织实施。负责调查宾客需求及其他市场信息的收集、统计、整理和发布工作。负责酒店的市场促销工作，以及酒店形象、大型活动的策划与宣传工作。负责重要来宾、团队的接待工作及酒店咨询工作。密切与酒店有关部门合作，协调好相互间的关系。负责协助管理者代表向公众推广酒店的质量形象。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。6）财务部经理按照酒店的经营方针和政策，编制财务计划，制定经营责任的方案。按总经理的指令，做好酒店资金的合理运用和筹集工作，保证酒店业务的正常进行。协调好酒店内外的各种关系，负责与财税、金融审计部门的联系，积极争取这些职能部门的支持和帮助。根据总经理的指示，编制财务计划，制订经营责任方案。按国家及有关部门的法律法规、方针政策、财经纪律，结合酒店的实际，建立和修订完善各项财务制度。负责物资进仓检验的管理和仓库管理。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。7）娱乐部经理按照酒店的经营方针和政策，主持制订本部门具体经营目标和工作计划。研究客人需求变化，随时提出经营方式、产品收费标准等方案，提高设施利用和销售水平。巡回检查本部门各岗位的工作情况，收集、征求客人意见，处理客人投宿，适时提出整改意见。督促所属员工，按照规程操作、保养好所写项目的设施设备，确保其安全可靠、酒店第17页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订清洁卫生、性能完好，并落实有关责任。对下属各设施项目主管、领班进行工作考核、奖罚、评估，适用指导工作调动各级人员的积极性。搞好娱乐部和酒店各部门的协调配合。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。8）工程部经理按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。贯彻执行设备管理的各项方针、政策，负责酒店各项设备、设施的运行控制及维修业务的质量监督，确保设备的完好及安全、经济运行。组织制定业务工作计划，设备检修与更新改进的预算报告，审批申购物资及备品备件和加工计划。巡回检查下层各专业主管的工作及各专业系统的各种设备的运行状况，负责处理业务范围内发生的各类问题和对设备维修工作的投诉,实现优质服务对酒店能源消耗进行控制及监督,控制物资的领用、回收、保管工作。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。9）前厅部经理按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。掌握客房预定情况及本月客人抵离情况，对重要会议、团体和VIP的入住和接待要亲自落实。检查和督促本部门下属各规章制度和工作规范的执行情况。通过日报表、月报表及有关资料准确反映部门客房推销工作的情况，对重大问题及时向酒店总经理汇报。组织客源预测工作，市场营销部和其他部门密切配合进行客房推销工作。负责与客房部保持联系，保证客房准确完好的出租，与市场营销部联系，确保团队、会议用房正确无误，与财务部联系，确保住店客人帐单入帐，结帐无误，与安全部联系确保住客安全，使大堂安全有序。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。酒店第18页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。10餐饮部经理按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。负责制定本部门的各项业务计划，并组织协调、指挥、控制餐厅、厨房准备贯彻实施。负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查督促餐厅、厨房严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业。加强对餐饮采购、验收和储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。负责督促有关人员搞好食品卫生，积极支持对菜单的研究，不断推陈出新。负责本部门的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。制定餐饮推销、促销计划、扩大餐饮销售渠道。建立良好的公共关系，广泛听取及搜集宾客意见，处理投诉，不断改进工作。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。11客房部经理按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。拟订上报本部门年度工作计划、季度工作计划安排，提出客房各类消耗品、棉织品、清洁用品的成本控制计划方案及设施设备的保养方案，并负责具体落实。检查客房管理及卫生整洁状况，监督本部门财产、设备用品的管理工作，保证客房部服务质量。监督酒店棉织品、工衣、客衣的洗涤质量。负责贵宾接待事宜，检查贵宾房。处理住宿客人的投诉及员工意见。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。12）安全部经理按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要求，结合酒店的实际情况，制订酒店第19页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订总体安全管理方案和各种防范制度。协助酒店领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。负责维护酒店的治安、营业秩序、酒店财产和宾客安全的保卫及重要贵宾的警卫工作，对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。制定各种消防应急预案和重大安全事故方案。根据防火委员会要求执行各种消防工作。监督各部门的消防帐台并每月汇总。负责宾客、酒店、员工的安全工作。负责与公安、消防部门保持良好关系，加强合作。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。13）采供部经理按照酒店各部门上报的采购计划，编制各类采购计划方案并组织实施。统一负责酒店全部物品、食品、饮料、酒类、原料、物料、设备和配件的采购、进货，以及各类进口物品的洽谈、询价、签订合同，审批报关等工作。掌握市场行情和供应商报价，扩大货源渠道，货比三家，审核和选择供应商。负责建立完整的采购档案，如供应商档案，质量信誉档案，物品到货档案等。负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。14）主管岗位通用职责贯彻部门的计划和各项决策、指令。在部门经理的领导下，对本组各项业务工作负责，通过策划，制定工作目标、计划并组织实施，确保工作质量。受理宾客现场投诉和表扬，负责相关投诉或表扬的协助处理，自觉接受上级领导、员工和宾客的监督。设法调动本组员工的工作积极性，努力提高员工业务素质，督导各相关岗位员工认真履行工作职责。认真填写相关记录，并妥善保管。15）员工通用职责酒店第20页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订理解质量方针及目标。在职责范围内按照公司文件规定执行。16）内审员岗位职责熟悉ISO9000标准要求，熟练掌握审核技巧。遵守相应的审核要求，传达和阐明审核要求。有效地策划并履行被赋予的职责，将观察结果形成文件，并报告审核结果。验证所采取的纠正措施的有效性。对质量体系的运行起监督作用。参考文件各部门岗位职责552管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限A确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；C确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。553内部沟通5531为确保体系的有效运行，各职能部门之间，各管理层之间，应按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的内部信息沟通。5532沟通的内容至少包括质量管理体系的过程状况、其体系运行的有效性和服务质量状况等。5533内部沟通的方式，必要时可包括简报、布告栏、内部刊物（杂志）等；各类与质量有关的工作会议；各类管理活动、评审活动；公司文件（可包括纸张、电子媒体、声相制品等）；电话及面谈；工作联系单。5534涉及重要宾客投诉等重大问题的内部沟通需及时进行处理，并以记录的形式予以留存。具体按内部沟通控制程序。酒店第21页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订56管理评审561总则5611总经理应至少每隔一年组织一次质量管理体系的管理评审，具体按管理评审控制程序。5612当公司的组织机构、过程、资源等发生重大变化时，应及时进行针对性的管理评审，以保证体系的适用性和完整性。5613管理评审的目的是验证体系的持续适宜性、充分性和有效性，为质量体系的改进做出策划，并包括对质量方针、质量目标的变更做出评价。5614管理评审应足够广泛，以涉及公司全部活动、服务或与质量有关的各个方面，包括产生的经济效果和可能造成对目前竞争地位的影响。5615最高管理者在评审前组织编制并批准管理评审计划，以供各部门准备相关的评审资料。5616管理评审以会议形式进行时，公司部门负责人以上参加，需要时，可请有关专家（内部、外部）参与评审。562评审输出5621各相关部门应根据管理评审计划的安排，准备以下方面有关的当前业绩内、外审核的结果；宾客的反馈信息；过程的业绩和服务的符合性；纠正和预防措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；持续改进的建议；其他可能影响管理体系的变更等。5622管理评审的输入应以文字的形式予以留存。5631管理评审的输出应形成管理评审报告，经总经理批准后发放至各有关部门。输出应包括以下方面有关的决定和措施质量管理体系及其过程有效性的改进（质量方针、质量目标及服务过程等）；与宾客要求有关的服务的改进；资源配备的需求等。5632管理评审的记录予以保持。酒店第22页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订57相关文件序号文件编号ISO90012000版要求文件名称1TOMMY203553内部沟通控制程序2TOMMY20456管理评审控制程序酒店第23页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订第六章资源管理61资源的提供611为确保体系有效运行，以达到质量方针和质量目标所规定的要求，公司应及时确认和提供充分的、相应工作所必备的人力资源、基础设施、工作环境、信息等资源。612所确定和提供的资源应确保A可以实施和维持质量管理体系以及持续改进及其有效性；B）通过满足宾客要求，增强宾客满意。62人力资源621总则选择具有相关技能和经历，并通过适当的教育、培训的人员，使从事与影响服务质量工作的人员是能够胜任的。具体按人力资源控制程序执行。622能力、培训和意识6221按人力资源控制程序确定从事影响服务质量工作的人员所必要的能力（包括技能、经历、适当的教育、培训等）。6222提供培训和采取其他措施以满足这些需求。员工培训A）人力资源部及相关职能部门应明确各岗位员工的培训要求，按人力资源控制程序执行。B）员工的培训需求可以从以下方面分类考虑专业技能（包括管理技能）需求；企业质量管理体系文件及行政规章的培训要求；岗位的资格要求（如保安、司机、电工等）。C）制订培训计划，采取不同的培训方式提供培训。D）办公室按规定的程序建立员工培训档案。员工考核A）建立员工考核制度，明确各岗位员工考核标准，定期按规定进行员工考核。意识A）总经理应持续地宣传质量方针和目标和质量管理体系相关内容，以增强员工的意识。B）这种宣传包括酒店第24页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订在适当场合强调质量管理体系建立、实施、保持、持续改进的必要性；适时鼓励员工开展持续改进活动。6223评价所采取措施的有效性。6224确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。6225有关教育、经历、培训和技能的记录应予以保留。63基础设施631公司应根据要求（以确保服务符合性所需为准），配备必要的基础设施，具体按基础设施和工作环境控制程序执行。632基础设施包括办公场地、通讯设备、办公设备等；宾馆服务所需建筑、陈设、绿化、通道、卫生间等辅助设施、检测设备等；相关资料、相应的法律法规、国家标准、国际国内的有关标准，计算机硬件和软件及支持性技术文件等；接送车辆、通讯设备及水、电、气、温度的供应等支持性服务。633基础设施管理职责A）总经理负责基础设施配备的批准；B）各部门负责本部门基础设施的配置申请和维护；C）采购部采购组负责行政办工用的基础设施的采购；D）工程部负责组织宾馆内99硬件设施方案的确定，可包括建筑、陈设、主要设施、辅助设施等的要求包括给排水、供电、空调等的供应监控用计量器具的配置要求维护基础设施所需的指导文件等E）办公室负责支持性服务的提供和管理。64工作环境641工程部和办公室根据服务过程的需要，负责确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，具体按基础设施和工作环境控制程序执行。642工作环境可包括服务场地工程部根据服务需要，确定宾馆现场布置图，必要时，可包括布局、美观、便捷的交通、物资的存放、办公区域、特殊区域等内容。酒店第25页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订必要的，配置消防、安全、通风器材、空调等设施，以保持适宜的温、湿度和卫生、安全条件。对办公区域和服务点实行定置管理，努力提高工作效率，必要时，可进行“5S”管理。确保员工的工作环境符合卫生、安全生产等劳动法规的要求。创造性的工作方法和更多的参与机会。工作环境的设置应符合相关劳动法规及服务标准要求。642公司相关部门应对职责范围内的工作环境进行有效评价，确保工作环境支持服务符合要求的实现。65相关文件序号文件编号ISO90012000文件名称1TOMMY20562人力资源管理控制程序2TOMMY20663/64基础设施和工作环境管理控制程序酒店第25页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订第七章服务实现71服务实现的策划711公司策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划应与公司质量管理体系的其他过程要求相一致，并确定以下适当内容A）服务的质量目标和要求；B）针对不同服务、不同宾客和合同，确定所需的过程，以及文件和资源的要求；C）服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接受准则；D）对实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；E）策划的输出形式应适于组织的运做方式。可用质量计划对特定服务、项目或合同的质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源作出规定。并可将73的要求应用于服务实现的策划和开发。712公司根据市场可行性报告，组织进行质量策划，质量策划由生产部销售组织、副总经理审核，经总经理批准后实施。713当宾客有要求的时候，策划可提交宾客确认后执行。72与宾客有关的过程具体按与宾客有关的过程控制程序执行。721与服务有关的要求确定7211公司应确定宾客需求包括宾客规定的要求包括服务验收准则，服务交款方式，交付后的要求及支持性服务要求等；宾客虽然没有明示，但规定的服务或已知的预期服务所必须的要求包括与服务提供有关的安全性、舒适性、便捷性、及时性、文明性等要求；与服务有关的法律、行业要求和应尽的义务；组织承诺的任何附加要求。7212公司通过以下过程明确宾客不断变动的需求销售部提交的市场调研报告；销售部提交的竞争对手分析；直接面对宾客服务提供前的评审和团队等签订合同前的评审酒店第26页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订销售部提交的宾客满意度调查；办公室负责组织追踪和收集与服务有关的法律法规的文件。7213其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，识别宾客的需求和期望。722与服务有关的要求的评审7221在公司向宾客作出服务承诺前,公司根据已识别的宾客要求和其他附加要求提出评审,以确保公司能按宾客要求提供服务。7222服务要求评审的内容应确保A）服务要求是否均已明确形成文件，各项要求是否明确；B）任何与宾客要求不一致的要求在签约（服务提供）前是否已经得到解决；C）公司具有满足和约要求的能力。7223服务要求可以下形式出现，包括A）服务标准B）合同/协议；C）公司提供的服务范围；D）宾馆内的各类提示信息；C）公司向宾客公开的承诺、各类标识等。7224服务标准、提示信息、公开承诺、各类标示等在提供之前，公司对其适宜性进行评审，评审通过后进行公布；服务过程中宾客对此类信息提出异议时，窗口人员进行解释，无法达成一致时，提交办公室进行协商解决。7225合同/协议签订前的评审过程中不同意见由各部门主管与宾客进行协商，争取达成一致意见。当无法达成一致意见时，由总经理决定是否签约。具体按与宾客有关的过程控制程序进行。7226应记录评审的结果和随后的引起的措施。7227服务要求评审后若要修改，需确保相关文件得到修改，并及时传递至宾客及相关人员。7228对服务要求评审记录、服务修订记录，及与宾客协商的传真、信函、电话记录与合同/委托书等一起由办公室进行存档。723宾客沟通7231公司建立起与宾客沟通的渠道并予以实施，以满足宾客要求。7232与宾客进行沟通的方面包括酒店第27页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订服务信息，包括宾客的咨询；问询、合同或订单的处理，包括对其的补充和修改；宾客反馈，包括抱怨、投诉和服务满意度和其他需求、建议的反馈。7233与宾客沟通的方式为调查取证、电话、传真、通信、当面征询等。7234与宾客沟通的情况应形成必要的记录。73设计和开发对超出本公司目前的服务项目的新服务种类以及区别原来服务较大的服务形式的设计和开发按设计和开发控制程序进行。731设计和开发策划7311公司对新服务设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，公司确定A）设计和开发阶段；B）适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；C）设计和开发的职责和权限。7312公司对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。732设计和开发输入7321公司确定与服务要求有关的输入，并保持记录（424）。这些输入应包括A）新服务目标、宾客的期望；B）服务的功能和性能要求；C）使用的法律法规要求；D）适用时，以前类似服务设计提供的信息；E）设计和开发所必须的其他要求。7322公司对这些输入进行评审，以确保输入是其充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。733设计和开发输出7331设计和开发输出以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。酒店第28页，共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订7332设计和开发的输出应A）满足设计和开发输出的要求；B）给出采购（建设）、服务及辅助活动的提供的适当信息，包括检查标准等；C）包含或引用服务考核的准则；D）规定对服务的安全和功能性所必须的服务特性。734设计和开发评审7341在适宜的阶段，依据策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便A）评估设计和开发的结果满足要求的能力；B）识别任何问题并提出必要的措施。7342评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。735设计和开发验证7351为确保设计和开发输出满足输入的要求，公司依据服务实现的策划的安排对设计和开发进行验证。7352设计和开发验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。736设计和开发确认7361为确保服务能够满足规定的使用要求或已知预期使用的要求，公司依据服务实现的策划的安排对设计和开发进行确认。7362只要可行时，确认应在服务实施之前完成。7363设计和开发确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。737设计和开发更改的控制7371公司识别设计和开发的更改，并保持记录。7372适当时，对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。7373设计和开发更改的评审应包括评价更改对服务组成部分和已交付服务的影响。7374设计和开发更改的评审的结果及任何必要措施的记录应予以保持。74采购741采购过程7411采购部负责采购过程的控制相关部门协助，确定合格的供方，明确采购范围，控制采购的随意性，以确保采购的产品和服务符合规定的采购要求。酒店第29页共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订7412在相关部门的协助下，采购部根据满足公司要求的服务的能力选择、评价供方、制定选择、评价的准则（包括质量信誉、生产、技术和管理等方面的能力、服务的规范性、符合要求的能力、供方的宾客的满意度和后续能力），具体按采购控制程序执行。7413明确对供方实行控制的方式和程度，这种方式和程度取决于采购的产品或服务对随后的服务实现或最终服务的影响，适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的质量审核报告或质量记录。7414建立并保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录，并予以保持。742采购信息7421采购文件应清楚地说明采购产品或服务的信息，确保采购产品或服务满足规定的要求，适当时包括A、产品或服务的类别、形式、等级要求或其他准确的标识方法等。B、加工程序、服务过程和设备的批准要求。C、必要时，应明确规范、图样、过程要求、检验规程及其他的有关技术资料（包括服务程序、过程设备和人员的资格认可或鉴定要求）的名称或其他明确的标识和适用版本。D、质量管理体系的要求。7422在与供方沟通前，公司应进行审批相关文件，确保所规定的采购要求是充分和适宜的。743采购的验证7431当采购的产品或服务在公司内验证时，执行服务的监视和测量控制程序7432当公司提出在供方货源处对采购产品或服务进行验证时，公司应在采购文件中规定验证的安排以及服务放行的方法做出规定。7433当合同规定时，宾客或其代表应有权在供方处对供方的服务是否符合规定要求进行验证。公司不能把该验证用作供方对质量进行了有效控制的证据。7434宾客的验证既不能免除公司提供可接受服务的责任，也不能排除其后宾客的拒收。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制公司确定并策划直接影响服务质量的服务提供过程，各服务提供的直接部门确保这些过程在受控状态下进行，具体按客房服务控制程序、娱乐服务控制程序、餐饮服务控制程序、前厅服务控制程序、保安服务控制程序、消防服务控制程序等执行。适酒店第30页共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订用时，受控状态包括7511获得表术服务特性的信息和文件，根据服务实现过程策划的输出及宾客要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行服务策划控制程序和与宾客有关的过程控制程序。7512如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对服务的方法制定形成文件的程序；7513使用合适的设备、提供适当的设施并安排适宜的工作环境；7514符合有关标准/法规、质量计划/或形成文件的程序；7515使用适当的监视和测量装置对关键的过程参数和服务特性进行监视和控制；7516当服务质量不稳定或实施新服务时，对过程和设备进行认可；7517以最清楚实用的方式（如文字标准或图示）规定技艺评定准则；7518对基础设施在使用过程中进行适当的维护和保养，以保持它们的运动能力。7519服务提供实现和实现后的活动的实施方式。752生产和服务提供过程的确认7521当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时（如缺陷仅在提供后才能暴露出来，以及有关安全性过程），公司应对任何这样的过程实施确认，并保存经确认合格的过程、设备和人员的记录。7522这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为“特殊过程”。本公司的特殊过程为所有直接接触宾客的服务提供过程；公司通过以下方面对特殊过程进行确认75221制定为过程的评审和批准所规定的准则；75222设备的认可和人员资格鉴定；75223对关键的过程参数和服务特性进行连续监视和控制；75224使用特定的方法和程序，对设备进行认可；75225每隔一年对特殊过程进行再确认。753标识和可追溯性7531在接收产品、加工、提供服务或交付的各个阶段，用适当的方式对物资或服务进行标识，以防止不同类别的物资和服务的混淆，具体按标识和可追溯性控制程序执行。7532在规定有追溯性要求的场合，应对每次服务或每个/每批物资都进行唯一性标识，并加以记录。酒店第31页共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订7533物资和服务的检验状态应以适当的方式加以标识，标明物资和和服务经检验后合格与否。在服务实现的全过程中，应保护好检验状态的标识，以防止使用不合格品、不合格服务。7756宾客财产77561公司应爱护在公司控制之下或公司使用的宾客财产。77562公司应识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的宾客财产。77563若宾客财产反正丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告宾客，并保持记录。77564本公司所确定的财产包括A）宾客交公司保管的物品；B）宾客委托公司进行邮寄的物品；C）宾客的个人隐私；D）其他。77565宾客在宾馆范围的人身财产安全作为工作环境要求进行控制。755服务保护7551在内部处理和交付期间，公司应针对相关的物资的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。7552防护应适用于直接提供宾客物资的组成部分。7553公司提供适宜的搬运方法防止物资损坏或变质。7554公司使用指定的贮存场地或库房，以防止物资在使用或交付前受到损坏或变质。7555采购部制定授权接收和发放的管理办法，仓库管理员按适宜的时间间隔检查库存品状况，以便及时发现变质情况。7556公司对物资的装箱、包装和标志（包括所用材料）进行必要的控制，确认物资符合规定的要求7557当物资属于公司控制时，公司应采取适当的保护和隔离措施。76监视和测量装置的控制761对与服务有关的设施、物资、工作环境的监视和测量装置进行有效控制，确保其测量不确定度已知，为服务符合确定的要求提供证据。762公司建立监视和测量装置控制程序，由工程部负责该程序的控制，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式证据。酒店第32页共42页文件编号TOMMYQ01质量手册第A版，第0次修订763为确保结果有效，必要时，监视和测量装置控制程序应对装置的申请、采购、台帐、档案、周期检定、日常维护、巡检、报废等过程做出规定，具体细则为A）对照能溯源到的国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或验定，当不存在上述标准时，应记录校准或验定的依据；B）进行调整或必要时再调整；C）得到识别，以确保其校准状态；D）防止可能使测量结果失效的调整；E）在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效。764当发现设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性进行评价和记录。对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。765校准和验证结果的记录应予以保持。766当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。77相关文件序号文件编号ISO90012000版要求文件名称1TOMMY20771服务实现的策划控制程序2TOMMY208721/722与宾客有关过程控制程序3TOMMY20973设计和开发控制程序4TOMMY21074采购控制程序5TOMMY211751/752客房服务控制程序6TOMMY212751/752餐饮服务控制程序7TOMMY213751/752娱乐服务控制程序8TOMMY214751/752前厅服务控制程序9TOMMY215751/752消防控制程序10TOMMY215751/752保安控制程序11TOMMY215753标志和可追溯性控制程序12TOMM