大堂宾客征访的技巧(doc 4)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM大堂宾客征访的技巧征访宾客使酒店管理层及时发现服务中存在的问题，从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息，可以帮助酒店改善硬件设施的合理性，更是有效控制服务质量的手段，防止投诉发生；良好的宾客征访可以巩固宾客关系，增加宾客对酒店的好感，使宾客成为忠实的长期客户，还能丰富客史档案，为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益，使宾客对酒店服务产生反感，故征访宾客是非常讲究技巧的。高星级酒店中大堂副理往往担负征访宾客的任务。酒店征访宾客普遍采用大堂征访、电话征访、进房拜访三种方式，大堂征访相比电话征访具有调查效果显著的优点，与进房拜访相比，节省了拜访礼品的花费，效果相近；不过大堂征访宾客的时机很难把握，随机性很大。大堂征访宾客前应作好充分准备工作，掌握当日离店团队、散客的重要信息，预测征访名单。宾客征访注重选人，旅行团导游长期接触酒店行业，反映的问题很专业；会议负责人与酒店各部门协调较多，反映的问题具有代表性；长住宾客，能够很好的对比酒店服务的变化；高房价散客、贵宾对服务细节很讲究，征访不仅体现酒店尊重的意愿，更能丰富客史；大堂副理在征访宾客时应合理控制征访类型的比例，保证普遍性与代表性。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM大堂宾客征访可以选择些精致的小礼品赠送宾客，方便与宾客快速建立友谊。例如含有市区地图、景点介绍的城市旅游宣传册很受外地客人的喜欢，此外赠送印有酒店标识的饰品，如钥匙圈等小件生活用品，可以起到宣传酒店的作用；当天的报纸、茶水都是与休息等待结帐宾客建立友谊的好“礼物”。大堂征访宾客过程中，大堂副理应使宾客产生受尊重的感觉，自己心态上忌讳抱有麻烦、打扰宾客的想法。大堂征访程序上可分为六部分1、建立友谊可提供及时的服务（如拎行李）或酒店的产品介绍与宾客迅速建立友谊；因人而异，也可推荐酒店近期的优惠促销活动，以便互相熟悉，增进了解，为征访时沟通提供便利，但交流时间应短些，方便切入正题；2、赠送礼品赠送事前准备的小礼品，礼貌询问宾客，“是否可以打扰您很短的时间”，加深与宾客之间良好的关系；3、说明目的向宾客说明目的时应注意语言技巧，尽量取得宾客的好感。“大堂副理代表酒店总经理收集宾客的意见，改善酒店服务质量，希望您的配合。”；4、填写表单大堂副理双手递上宾客意见调查表、钢笔，请宾客填写。征访过程中配合宾客意见调查表使用，会使征访效果显著提升，故表单内容上的设计也非常重要，会直接影响到征访的质量；5、针对提问宾客填写完毕，依据表单中不满之处细心询问原因，如宾客对服务很满意的，可将事前准备的问题礼貌提出；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6、礼貌送行宾客征访结束，大堂副理应礼貌送别宾客离店；注意事项征访过程中，大堂副理要善于观察宾客的细微之举，应注意宾客不耐烦的举动，及时停止引起宾客厌烦的问题。问题的选择询问宾客的问题，可以是酒店近期比较集中反映的问题淋浴的水温是否够热卫生间喷淋的出水量是否够大床上棉织品是否柔软、舒适华数点播电视的反应速度电视遥控板操作是否较易掌握最希望阅览的新闻报纸是什么入住期间对服务较为不满的地方有哪些或是最感动的服务是什么好的与坏的方面都要兼顾，征访过程中令宾客感动的优质服务也要记录下来，倡导优质服务在酒店中的开展。此外大堂副理应注意时机与场合的把握1、忌宾客在总台结帐时征访，造成收银员紧张，产生工作失误；2、忌宾客热烈交谈中，打断宾客的谈话；3、忌征访在大堂吧休息的宾客；4、忌征访陪小孩玩耍的家长，给照看小孩的宾客带来不便；5、征访过程中应把握好时间，避免影响宾客行程；6、征访时宾客接听电话要礼貌退后、回避。宾客征访过程中意见较强烈的应视为投诉，按照投诉规程进行处理，及时提供补救服务。宾客征访的内容记录在日志上，在报表中反馈管理层。每周、月末作好宾客意见的收集、整理，管理层应对服务质中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM量分析中暴露较严重的问题立即纠正，宾客反映集中的问题，及时跟踪、落实改进。征访表单作为月底统计宾客满意率的依据，为酒店月度服务质量QC分析提供参考。宾客征访常见形式的优、缺点比较征访方式征访对象优点缺点大堂征访结帐散客填写宾客意见调查表，面对面交流，较易发现问题征访时机较难把握电话征访（晚安电话）入住1日以上的宾客