百伦物业管理有限公司 管理制度汇编

成都百伦物业管理有限公司管理制度汇编二零一一年三月编制第一章行政人事管理制度第一节行政事务管理制度第一条总则一、为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。二、本规定所指行政事务包括员工着装管理，办公室管理，档案管理、公文打印复印管理、库房管理。第二条员工着装管理规定一、为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司员工应按本规定的要求着装。二、员工在上班时间内，注意仪容仪表，总体要求是大方得体、干净整洁。三、男职员着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿凉鞋、拖鞋。四、女职员上班不得穿超短裙、低胸衫、透视装或其他有碍观瞻的奇装异服以及拖鞋。五、应佩戴在左胸前适当位置上。六、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。七、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款10元。第三条办公室管理一、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。不得在办公区域吸烟。二、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。各部门的办公区域内，对外的窗户在下班后或在下雨时，必须保持关闭。三、各部门专用的设备由其部门指定专人定期清洁，公司公共设施则由综合部负责定期的清洁保养工作。四、发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向综合部报修，以便及时解决问题。不得私自移动，挪用办公室区域内的设施设备。五、职员均有义务留意办公设备的用电状况，不使用时将设备关闭，以避免长时间待机造成的电力损耗。六、职员应关注办公电脑的用电状况，待机时应关闭显示器，长时间不使用时如因故外出应将电脑关闭。下班时应及时关闭电脑，不能使电脑开着过夜。七、职员离开或下班时应做到随手关灯，人走灯灭。特别是最后离开公司的员工应仔细巡查，关闭办公场所、走廊和卫生间电灯八、职员在复印文件时须本着节约原则，非重要文件应考虑使用二手纸复印或双面复印。九、除个人证件、毕业证、身份证、学历证等个人资料需要复印外，禁止复印其他私人资料。第四条档案管理一、归档范围物业公司的规划、年度计划、统计资料、经营情况、会议记录、决议、决定、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。二、档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全。三、档案的借阅与索取1、总经理、副总经理、总经理办公室主任借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；2、公司其他人员需借阅档案时，要经主管副总经理批准，并办理借阅手续。3、借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制；一般内部档案经总经理办公室主任批准方可摘录和复制。四、档案的销毁1、任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；2、若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁；一般内部档案，须经公司办公室主任批准后方可销毁。3、经批准销毁的公司档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。第五条公文打印管理公司各部、室所有打印公文，必须一式二份，交综合部留底存档。第六条库房管理一、库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立帐卡。二、采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收货时要当面点清数目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出，并通知有关负责人。三、物资入库后，应当日填写帐单。四、严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单。五、库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理或副总经理批准，办理外借手续。六、严格管理账单资料，所有账本、账单要填写整洁、清楚、计算准确，不得随意涂改。七、库房内严禁吸烟，禁止无关工作人员入内，库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮。第七条附则本规定如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要的，各部门可提出修改意见交总经理办公室研究并提请总经理批复。第二节人事管理制度第一条劳动考勤制度为了加强劳动纪律，完善部门内部管理，特制定考勤制度，望全体员工共同遵守一、全体员工必须严格按照值班表按时上下班，未经部门批准严禁私自调班；二、员工每日上下班均须亲自签到，不得托人或代人签到，否则双方均以旷工论处；三、如员工出勤忘记签到，经部门负责人证明属实按出勤处理，每次予以10元罚金；四、迟到凡在规定的到岗时间没有到岗签到者按迟到计算，30钟以内按迟到处理。1小时以上按旷工处理；五、早退；凡未到离岗时间，员工已提前离开工作岗位按早退计算。30分钟以内按早退处理，1小时以上按旷工处理。六、迟到五分钟以内（含五分钟），处予以罚金10元，迟到五分钟以上一小时以内，处予以罚金20元，一个月迟到5次以上（含5次）者，按违纪处理，处予以罚金100元，七、早退一次处予罚金30元，一个月早退5次以上（含5次）者，按违纪处理处理，处予罚金100元。八、中途擅自离岗，处予罚金20元，一个月擅自离岗5次以上（含5次）者，予以除名。九、旷工凡事先未办请假手续，无故缺勤或请假未准即私自休假者按旷工处理。旷工半天（迟到1小时按旷工半天算），扣发当日工资的60，旷工一天扣发2天工资。一个月累计内旷工3天以上（含3天），公司予以除名。十、职员必须严格履行请销假手续，请假必须遵守公司规定，提前办理请假手续，获批准后方可休假。特殊情况（急病、住院、交通事故、自然灾害）例外，但应及时与公司有关部门取得联系，说明情况，否则按旷工处理。1、病假11职员（包括试用期员工）因病缺勤，必须当天通知部门经理，病假2天以上者，必须呈交有效之医院证明（24小时以内），没有证明的只能按事假处理。12经认可请假缺勤之员工（包括试用期内员工），按照人事考勤制度发放奖金。2、事假21职员申请事假必须提前请假，由部门经理审批，方可休假。22请事假一次，按请假一天计算。第二条员工聘用制度一、聘用1、公司所需员工一律公开条件，向社会招聘。2、物业公司及各部门聘用的各级员工，以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作能力原则，但特殊需要时不在此限。3、新进员工的聘用，由用人部门在编制人数范围内提出用人申请，填写“人才需求申请单”，“人才需求单”的填写应写清拟招聘人员基本条件及专业条件。聘用人才到岗时间一般从申请核准日起30日到岗。4、公司综合部在核定编制后，经公司总经理批准后面向社会公开招聘。5、物业管理的各级员工必须具备以下资格才能聘用51公司及部门的各级管理人员，必须具备大专以上学历，熟悉需求职位业务，具有实际工作经验，年龄在18周岁以上；52其他员工要求相当高中以上学历，其条件符合岗位技术要求。6、公司各级管理人员的聘用须由公司行政经理审查报请总经理批准后试用，一般员工由各部门主任决定试用，但应立即报公司综合部备案。二、试用及报到1、新聘用人员中层以上管理人员试用期为13个月，一般员工试用期为13个月，试用期满合格者，方予聘用为正式员工。2、各部门新进员工一律免薪见习3天，合格后开始试用。3、员工在试用期内，品行和能力欠佳不适合工作者，可随时停止试用。4、员工录用前应办理报到手续，并按规定时间到岗上班。41填写个人求职登记表42交本人一寸免冠彩色照片3张43交本人有效身份证复印件1份44交本人学历证书、相关专业技术职务资格等级证书或职业技能等级证书45本人工作业绩的获奖证明材料5、新进员工必须通过一至七日的培训，培训期间只发给基本生活费，；试用前应与公司签订劳动合同，试用期经考核合格被正式聘用的员工，应办理社会保险，（其保险费用根据个人的申请，也可将此费发放本人由原单位办理或自行办理）。三、职务任免1、各级主管职务的委派分为实授和代理两种。2、各中层以上管理职务的任免由公司董事长（或总经理）核定任免。其余员工职务的任免由行政经理和部门管理人员核定任免。3、职务委派核定后，由公司综合部行文通知。4、调迁41公司基于工作需要，可随时调动各物管处任一员工的职务或服务地点，被调工员工如有推诿，概以抗命论处。42各部门管理人员根据其本处员工的个性、学识和能力，力求人尽其才以达到整个公司的人事合理，可填写人事变动单，经核准后可调迁。43被调员工接到调任通知书后，部门管理人员应于10内，其他员工应于7日内办好移交手续，就任新岗位。44被调员工离开原职时，应办好移交手续，才能赴新单位报到，不能按时办理完移交者，以移交不清论处。45被调员工在新任者未到职前，其工作由原部门主管（或领班）暂时代理。第三条员工离职制度一、物业公司员工的解职分为“自然解职、退休、辞职、免职或辞退”五种二、物业公司员工死亡为“自然解职”，按有关规定给予抚恤金。三、物业公司员工退休给予退休金，办法按劳动部门相关政策办理。四、各级员工申请辞职，应提前30日以书面形式申请，在未批准前，不得离职，擅自离职以旷工论处。五、免职或辞退，各级员工有下列情况之一者，可予以免职或辞退1、在试用期内，不符合要求者；2、连续病假超过三个月者；3、一年内连续事假超过7天或累计事假超过30天者；4、一年内连续旷工3天或累计旷工达7天者；5、严重违反公司规章制度者；6、假借职权，营私舞弊者；7、盗窃公司财务，挪用公款，故意损坏公物者；8、携带危险物品进入管理区域内者；9、在工作场所聚众赌博或斗殴者；10、不服从主管的指挥调遣，不能胜任工作者；11、利用工作时间，擅自在外兼职者；12、逾期仍移交不清者；13、泄露公司秘密，捏造谣言或酿成意外灾害，致公司受重大损失者；14、品行不端，严重损及公司信誉者；15、仿效上级签字，盗用印信或擅用公司名义者；16、记大过达2次以上者；17、被依法追究刑事责任者。六、公司员工离职，除“自然解职”不能办理交接手续外，均应按程序办理交接手续，经各部门交接人签字后，才能离职。第四条员工请休假及假期待遇制度一、事假1、员工在工作时间内，若确需本人前往处理之事宜，应请事假。2、员工请事假按本人基本工资的150扣发工资（中层以上干部因平时工作不定时，因此事假两天内不扣工资）。3、一月内员工请事假原则上不得超过3天，若一年内累计事假超过10天者，扣发本人年终奖金的50，超过15天者，扣发本人全部年终奖金。4、每年度连续事假超过7天或累计事假超过30天者，予以辞退。二、病假1、员工因病需要治疗、休息者，可根据实际情况核给病假。11病假在3天以内由各部门管理人员批准，病假者需出据县级以上医院病休证明，外伤明显者除外。12员工请病假按本人基本工资的100扣发工资。13一月内员工请病假原则上不得超过7天，超过7天者按超过时间扣发固定工资的200。若一年内累计病假超过30天者，扣发本人年终奖金的50；超过40天者，扣发本人全部年终奖金。14员工连续病休达2个月仍不能坚持正常工作者，予以辞退，其连续病休期间只发给基本生活费。三、婚假1、员工结婚（以领取结婚证为准，不含再婚），婚假假期5天，晚婚假10天。如到外地结婚的（指配偶工作所在地，不含旅行结婚），根据往返时间核给路程假。2、员工婚假期间发给基本工资。四、丧假1、员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，给予丧假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程需要时间，另给路程假。2、员工丧假期间发给基本工资。五、假期的审批1、员工请假一律需填写公司统一印制的请假条。除不可抗拒因素外，原则上不得请人带假、事后补假或电话请假。2、一般员工请假由各部门管理人员批准，一般管理人员请假由公司综合部经理批准，中层管理人员请假由公司总经理批准，总经理请假由公司董事长批准。3、员工请假一天以内（含一天），由部门负责人批准，一天以上须由部门主任批准。4、严格审批权限和控制批假。无工作代理原则上不得准假。六、其它规定1、试用期员工请假一律按事假处理。2、每年度请假情况由公司综合部进行汇总统计，作为核定员工单项奖金或年终奖金的依据之一。3、公司所有工作人员均需遵守本办法。4、各部门经理/部门管理人员负责该部门、处员工的考勤工作，每月26日将考勤表及相关材料统计后（包括请假条）报公司综合部审核汇总。第五条员工培训制度每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。公司也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训遵守以下规定一、公司新进员工，必须经综合部门进行入职培训，本部门进行专业培训考核进入试用期。二、公司员工，因工作需要可参加各类培训班和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。三、物业公司及各部门员工因业务需要，特殊工种必须持证上岗。四、经公司领导同意，参加培训（进修）的管理人员，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回公司报销，否则不予报销（上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外）。第六条员工考核制度一、公司员工考核分为试用考核、平时考核、年终考核三种。1、试用考核按人事制度，聘用人员均应试用16个月，试用期满，应参加试用考核，由试用部门主管负责考核，如试用部门认为必要延长试用时间或改派其他部门试用或辞退，应附试用考核表，注明其工作表现，呈报公司综合部核准。延长试用期不得超过1个月，被考核人员应提交书面工作报告。2、各级主管对所属员工应就其业务能力、操作、态度、业务水平随时严格考核，有特殊功过者，应随时报请奖惩；公司各部门应对员工的假勤统计进行记录，并提供考核参考；各级部门主管每月应从德、能、勤、绩等方面对所属员工进行绩效工资的考核评定；中层主管干部由公司总经理考核评定；一般员工由部门主管考核评定。3、年终考核，员工于每年度末进行总考核一次。二、考核年度为当年度。三、试用期人员按试用期标准考核。四、办理考核人员应严守秘密，不得营私舞弊或遗漏。五、年终考核结论为年终奖金考核依据，年终奖金分配根据当年各部门的经营状况和公司的整体运作而定。六、工作未满一年者，其年终奖金按其服务月数按比例发给。第七条管理人员绩效考评管理办法一、总则1、考评标准公司规章制度。2、考评程序自上而下，逐级考评。3、考评范围公司全体人员。4、考评要求以事实为依据，以标准为准绳，严肃、公正、平等全面地对各级管理人员进行考评。二、考评内容为工作质量、工作效率、管理水平、服务态度、团队精神、劳动纪律、安全防范、精神面貌、成本控制。三、考评时间1、各级管理人员考评时间每月20日至23日进行，24日至25日进行审核汇总。2、管理人员测评工作每半年进行一次。四、考评负责制1、总经理考评部门经理。2、各部门经理考评部门主管，并将考评结果报总经理审核。3、部门主管考评所属人员，并将考评结果报部门经理审核。五、考评评分1、各级管理人员的考评或测评采用百分制，考核依据被考评人员情况，对照标准进行评分，各项考评分相加即为当月考评分。2、考评或测试对照评分标准进行。3、月考评结果须有考核人和审核人签名方有效、半年考评可以署名，也可以不署名。4、考评分值90100分为优秀，8089分为良好，7079分为合格，6069分为基本合格，60分以下为不合格。六、奖惩条例1、奖励当月单项工作任务完成出色，或公司办公例全提出表扬加5分；受到业主（或客户）的书面、电话表扬视情节加1015分；受到公司别奖励的加20分。2、惩罚当月单项工作任务没有按时，或公司办公例会提出批评者扣减5分；受到业主（或客户）的书面、电话投诉视情节扣减1015分；工作严重过失者扣减20分以上，并按公司的奖惩制度执行。七、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90100分（优秀）者，给予100的绩效工资，并给予本职位绩效工资的110的奖励；8089分（良好）者，给予90100的绩效工资；7079分（合格）者，给予7090的绩效工资；6069分（基本合格）者，给予5070的绩效工资。3、分值不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。八、各级管理人员的考核结果将作为晋升或调级的重要依据，每月公司的办公例会纪要和管理工作通报等所有资料均由公司综合部负责存档。第八条工程部员工考评办法一、工程部员工当值工作时，违反各类设备操作标准作业规程时，每次检查发现一项轻微违规，扣减对以上考评项目052分，严重违规310分。二、工程部员工当值工作时，违反各类监控设备，每次检查发现一项轻微违规,扣减对以上考评项目052分,严重违规划310分。三、工程部员工当值工作时，违反各类维修保养标准作业规程进行设备维护的。每次检查发现一项轻微违规,扣减对以上考评项目052分,严重违规划310分。四、工程部员工的仪容仪表，言行举止不符合员工服务标准作业规程每次检查每发现一项轻微违规,扣减对以上考评项目052分,严重违规划310分。五、工程部员工按参加培训或达不到培训要求,每次检查每发现一项按一般违规,扣减对应考评项目051分,严重违规扣减23分。六、工程部员工进入业主房屋内进行安装维修违反维修工员工培训管理标准作业规程,每违反一次扣除13分,严重违反410分。七、工程部员工不遵守公司其他相关,每次检查每发现一项按一般违规,扣减对应考评项目051分,严重违规扣减23分,引起不良后果的,视其情况扣减410分。八、工程部员工考评时,如发现同时违反两次以上考评项目的违规行为,应同时在该项目进行扣减。九、工程部员工不服从工作安排的，视其情节扣减310分。十、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90100分（优秀）者，给予100的绩效工资，并给予本职位绩效工资的110的奖励；8089分（良好）者，给予90100的绩效工资；7079分（合格）者，给予7090的绩效工资；6069分（基本合格）者，给予5070的绩效工资。3、分值勤不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。第九条秩序维护部员工考评办法一、业务技能（40分）队列（立正、稍息、跨立、齐步、正步、跑步、蹲坐）擒敌技能（腿功、臂腿综合练习、擒敌拳）消防知识基础理论，工作技巧与实际运用。二、思想素质（30分）超前的服务理念，良好的职业道德；热爱物业热爱本职，忠于职守勤于职；具有合格的人品和集体主义观念；助人为乐，主动给予业主方便和帮助。三、日常规范（30分）1、礼貌用语在日常工作中运用自如。2、接待顾客，语气温和举止有理着装规范仪表端庄不留长发胡须。3、与业主（或便用人）发生一般治安纠纷时，应保持冷静忍耐，做到打不还手，骂不还口，以理服人，按章办事。4、工作中严禁（抱手、叉手、背手及手插裤袋）现象，正确使用（跨立、立正）站立姿势，严禁岗位吸烟，会客听收录音机及做与工作无关的事。四、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90100分（优秀）者，给予100的绩效工资，并给予本职位绩效工资的110的奖励；8089分（良好）者，给予90100的绩效工资；7079分（合格）者，给予7090的绩效工资；6069分（基本合格）者，给予5070的绩效工资。3、分值勤不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。第十条保洁部员工考评办法一、考评范围全体保洁人员二、考评时间以月为单位，每月考评一次三、考评项目和评分标准1、劳动纪律和岗位职责（30分）本项按公司部门结合本部门制定的劳动纪律和工作职责执行，违反其中任何一条次者，扣25分，至该项分扣完为止；没有违反规定的，本项得30分。2、劳动工作效率（10分）在规定或计划的时间内，保质保量地完成工作任务的，本项得10分；如出现一次未按时完成任务，扣12分，至该项分扣完为止。3、工作质量（60分）31所有员工每月必须完成自己份内的各项工作。32每日由主管或领班负责检查，并做好，检查记录，每月按保洁部员工考核评分汇总表总结评分一次，各员工每出现一项次不满意的扣10分，每出现一项次较满意的扣5分；若一月中出现三项次不满意，则该员本项当月不得分。33若工作中出现失误或造成损失者，按有关规定另行处罚。四、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90100分（优秀）者，给予100的绩效工资，并给予本职位绩效工资的110的奖励；8089分（良好）者，给予90100的绩效工资；7079分（合格）者，给予7090的绩效工资；6069分（基本合格）者，给予5070的绩效工资。3、分值勤不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。第二章财务管理制度第一条为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本制度。第二条本制度适用于本公司财务管理。第三条代管基金是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金。一、房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位大修理的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。二、共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。第四条代管基金作为企业长期负债管理。一、代管基金应当专户存储，专款专用，并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。二、代管基金利息净收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用和管理。第五条企业有偿使用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房和共用设施设备，应当设立备查账簿单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定或者双方签订的合同、协议支付有关费用如租赁费、承包费等。一、管理用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的办公用房。二、商业用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的经营用房。第六条企业支付的管理用房和商业用房有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的房屋共用部位维修基金；企业支付的共用设施设备有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的共用设施设备维修基金。第七条企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。第八条企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。一、直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。二、直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。第九条企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本。第十条企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。第十一条企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。第十二条企业可以于年度终了，按照年末应收账款余额的0305计提坏账准备金，计入管理费用。一、企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金。收回已核销的坏账，增加坏账准备金。二、不计提取坏账准备金的企业，发生的坏账损失，计入管理费用。收回已核销的坏账，冲减管理费用。第十三条营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。第十四条主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。一、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。二、物业经营收入是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球物等共用设施收入。三、物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。第十五条企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。一、物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。二、企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。第十六条企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。第十七条补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。第十八条营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。一、主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。二、营业税金及附加包括营业税、城市维护建设税和教育费附加。三、其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。第十九条其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。第二十条其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。一、企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。二、企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。第二十一条本制度自2011年2月1日起施行。第三章安全生产管理制度第一节、安全生产保证体系一、安全生产管理体系安全生产领导小组部门安全生产目标责任人项目安全生产目标责任人班组安全生产目标责任人岗位安全生产目标责任人岗位安全生产目标责任人安检员内勤二、安全生产领导小组工作内容1、在公司董事会、总经理的领导下全面负责公司安全生产管理工作。2、组织安全生产责任人全面落实各项安全生产管理制度。3、组织制定并实施生产安全事故应急救援预案。4、组织开展安全生产宣传教育工作。5、确定各级安全生产目标责任人的安全目标。三、安检员1、安检员由综合部安排人员担任。2、在安全生产领导小组领导下具体负责安全生产管理的相关工作的落实。3、负责与政府有关职能部门进行衔接，以加强安全生产管理。4、负责安全生产工作的日常检查并形成文字记录。5、根据检查结果拟定处理意见并报安全生产领导小组。6、安检员工作流程日常检查记录结果拟定处理意见报领导小组执行领导小组决定日常检查（复检）7、安全生产领导小组每季度对安检员的工作作出评估，其评估结果涉及奖惩，直接与收入挂钩。四、内勤1、内勤由综合部安排担任。2、负责安全生产工作会议的会议记录工作。3、负责公司安全生产档案管理。第二节安全生产培训体系一、日常安全生产培训1、各部门、班组每周组织一次安全生产业务技能培训；2、各部门、班组每月初组织一次安全生产理论知识学习；3、公司每半年组织一次各部门负责人参加的学习同行业中安全生产方面先进管理经验的考察活动。二、安全生产专项培训1、消防知识培训11各部门、班组每季度至少组织一次消防专业知识培训；12秩序维护队、工程部作为消防防范主要部门，每月至少组织一次消防业务理论知识培训；13秩序维护队、工程部员工每半年组织一次消防演练，项目每年至少组织一次员工、业主、客户共同参与的包括报警、疏散、灭火、救人等科目在内的大型消防演练。2、治安防范知识培训21秩序维护队每季度至少组织一次治安防范专业知识培训；22公司每年至少组织一次全员参加的由公安部门治安防范专家进行授课的专业培训。3、人身伤、病急救知识培训31各部门组织物业服务人员每半年进行一次人身伤、病急救知识培训；32公司每年组织一次由专业医师授课的人身伤、病急救知识培训。第三节安全生产专项检查制度一、公司安全生产检查1、公司由安全生产领导小组组织每季度进行一次安全生产全面检查，并由综合部根据检查结果及安全生产领导小组意见出具相应的整改、处罚通知书；2、公司由安全领导小组组织不定期的安全生产抽查，每月至少抽查一次，并由综合部根据抽查结果及安全生产领导小组意见出具相应的整改、处罚通知书。二、项目安全生产检查1、项目每月至少进行一次安全生产检查，并将检查结果报安全生产领导小组，同时根据检查结果对相应的目标责任人进行处理；2、项目责任人对各部门、班组安全生产责任人及岗位随时进行检查，发现问题并及时处理。三、部门、班组安全生产检查1、各部门、班组安全生产责任人每周至少进行一次安全生产检查，并将检查及处理结果汇报给项目责任人；2、各部门、班组安全生产责任人随时对各岗位及责任人进行巡查，及时纠正违反安全生产工作流程的不良操作习惯和行为。四、节假日安全生产检查1、节假日放假前项目及各部门、班组均应进行安全生产检查；2、节假日休假完上班项目及各部门、班组均应进行安全生产检查。第四节安全生产专项考核制度一、日常考核1、在日常工作中违反安全生产管理制度、不按安全生产操作规程开展工作未给公司造成损失的将给予通报处理；2、在日常工作中违反安全生产管理制度、不按安全生产操作规程开展工作给公司造成损失的将给予通报处理并根据实际损失追究责任人的相关责任；3、在日常工作中严格遵守安全生产管理制度、按照安全生产操作规程开展工作表现突出的，公司给予通报表彰；4、在安全生产管理工作中作出突出贡献的，公司将根据实际贡献给予表彰和奖励。二、年终考核1、年终评选安全生产工作先进个人25名，每人给予“安全生产工作先进个人”奖状及现金奖励；2、完成安全生产目标责任的由安全生产领导小组根据日常考核，拟定书面奖励计划报公司领导给予专项表彰。第五节、将安全生产管理工作全面纳入员工工作绩效考核内容。一、在日常绩效考核项目中设置安全生产工作实施情况,其分值不得低于绩效考核总分的20；二、在年终绩效评比时，安全生产工作实施情况所占评比总分值不得低于20。第六节、安全生产档案管理一、公司安全生产档案管理1、公司安全生产工作的相关会议均必须形成会议记录，会议记录由内勤统一存档、管理；2、公司组织的安全生产检查均应形成检查记录，检查记录由内勤存档、管理；3、违反安全生产管理的处理意见、整改通知书、处罚及表彰文件等均由内勤存档、管理；4、公司关于安全生产管理的相关制度、规范性文件均由安全生产领导小组统一制订、修订。二、部门、班组安全生产档案管理1、部门、班组必须设立专门的安全生产检查记录，并设专人负责管理；2、部门、班组必须建立安全生产学习及培训的记录、档案，并由专人负责管理；3、部门、班组的安全生产演习计划、演习方案、演习记录必须有专人负责管理。三、安全生产档案管理的基本要求1、安全生产档案保存时间不得低于三年；2、设安全生产档案管理专用文件柜。第七节落实安全生目标责任制一、项目与公司签订项目安全生产目标责任书。二、全员签订各部门班组安全生产目标责任书。第八节安全生产管理制度实施方案报公司批准后即开始实施。附件项目安全生产目标责任书作为本公司员工，本人决心在岗位职责内，认真贯彻“安全第一，预防为主”的工作方针，牢固树立“安全就是效益”的思想，以严格按照公司规章制度、岗位操作规范执行的工作作风和态度，认真落实安全生产责任制，全面完成安全生产任务和上级下达的各项安全考核指标，确保安全生产目标的实现。届时如不能实现，本人愿意接受公司的考核及处罚。一、安全生产目标1、员工工作开展不发生人身轻伤事故；2、员工管理不发生违规操作事故；3、物业内不发生人为责任造成的设备故障；4、物业内不发生治安案件；5、物业内不发生火警事故。二、控制目标1、不发生异常、未遂、涉及安全生产的隐患；2、不发生严重违章、违规行为，严格控制习惯性违章、违规行为的发生；3、不违反劳动纪律，严格遵守公司各项规章制度；4、认真履行各岗位工作职责；5、严格执行各岗位操作规程。三、责任期限年月日至年月日止四、奖惩1、未能完成上述所列安全目标造成事故的，由安全生产领导小组根据实际情况拟定处理意见报公司领导批准后执行。2、其他违反安全生产管理制度及操作规程的到年终由安全生产领导小组汇总并拟定处理意见报公司领导批准，在年终奖中体现。五、本责任书一式两份，一份由公司集中保管，一份由责任人收执。项目责任人签订日期第四章客户服务管理制度第一节、物业服务质量制度第一条仪容仪表一、发型1、男员工要求留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁。2、女员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起。3、男女员工都不允许染夸张的异色彩焗。二、妆容女员工要求淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油等。三、饰物女员工限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；男员工限戴10克以下戒指一枚；原则上男女员工均不得佩戴手链、脚链及其他饰物。第二条着装一、公司所有员工、临时工、计时工按规定统一穿公司员工工装。二、公司人员（保洁员工及其它特殊岗位除外）统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋；保洁员工穿公司配备的平底布鞋，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜。三、工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内。四、工装、衬衫、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换。五、公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时以综合部下发的通知为准。第三条礼仪规范一、站姿标准两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指，手背向外置于腹部下侧，眼睛平视前方，保持微笑。二、鞠躬标准上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。三、日常礼仪规范标准1、员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。2、在物业内行走时尽量靠于一边，与客户相对而行或同上电梯时，应先站于一侧礼让客户先行；因工作等紧急情况不得不超越同行客户时应主动说“对不起，请您让一下，谢谢”。3、回答询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。4、处理客户矛盾要沉着、冷静，耐心倾听客户意见，不计较顾客态度，以真诚、耐心的工作态度化解矛盾。5、客户在物业内发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知值班人员协助处理，不得等闲视之。6、接待客户要熟练运用礼貌敬语，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以客户能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。第四条行为规范一、全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止。二、养成良好的行为规范，礼仪规范，任何情况下都要以客户利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的对外形象。三、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。四、管理人员要起到带头作用，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，依据事实说话。五、有不同意见当面提出，不背后议论，对管理人员有意见不当面顶撞，按组织程序逐级反映。第五条礼貌敬语一、服务过程中常用的礼貌敬语“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等适用于节日打招呼用语；二、“您需要帮忙吗”适用于距离服务时主动为客户当参谋用语；三、“请稍候”适用于接待两位以上客户或因其它工作需要客户短时间等候用语；四、“对不起，让您久等了”适用于因接待其他客户或其他工作让客户等候时间过长时用语；五、“谢谢，欢迎再次光临”适用于业务接洽完毕向客户表示感谢或客户离开时的送宾用语。第六条服务禁语一、回答询问禁语1、对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”；2、客户咨询物业服务业务时禁止说“不知道”；3、对客户投诉公司员工行为、物业服务等禁止说“不知道”。二、接待过程禁语禁止在接待过程中使用以下禁语“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、“你快一点儿行不行”、“那不是写着吗你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。第七条服务纪律“十不准”一、使用服务禁语或带着酒气及其他刺激性异味接待客户；二、工作时间内有插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、对镜化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡及不规范站姿和不文明举止等；三、管理人员开会期间通讯工具未调至振动档；四、工作时间内聊天、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹及做与工作无关的事；五、在工作期间长时间会客、接听私人电话；六、在物业内代存、看管他人物品；七、擅自离岗、串岗、空岗；八、工作时间不穿工装、不戴工牌在物业内行走；九、因交接班、下班等原因催促或怠慢客户；十、在物业与客户或他人发生争吵、争执、出言不逊或在物业区域外与他人发生抓扯，造成影响。第八条物业员工一日工作规范一、准备工作1、员工上岗前要做到“四勤”，即勤洗澡，勤理发、剃须，勤剪指甲，勤换工装。2、员工应提前10分钟左右到公司，按公司考勤管理及休假制度的相关规定签到、打卡。3、进入物业前按仪容仪表及着装要求做好准备工作。二、根据工作安排按照工作流程展开工作三、检查工作完成情况，清理工作面，签到、打卡离岗第九条管理人员、专业人员行为规范工作准则一、考勤要求1、严格执行公司考勤管理及休假制度规定。请病（事）假、休存休、年假、调班等认真履行相关审批手续经主管领导批准方可执行。2、上班应提前5分钟到岗打卡签到，工作前应按公司着装标准换好工装。3、下班铃响结束后，方可换工装。4、严禁代他人打卡、签到。5、作息时间51行政管理人员511周一至周五上午8点半至下午17点半512周六上午8点半至中午12点513周末及法定节假日值班上午9点至下午17点52一线工作人员按照各部门排班表执行。二、办公形象、礼仪规范、纪律要求1、按公司着装标准统一规范着装，工牌佩带在左胸处，工作中始终保持良好的着装形象，不得蹋拉鞋，撸衣袖挽裤腿，外出办事，中午吃饭也不得放松着装标准。2、接听电话要自觉运用礼貌用语，语气平和亲切自然，应以平等的态度对话。根据来电者的要求回答询问、做好来电记录，需要转达电话或传真内容的要尽快转达给当事人，不得贻误。3、回答客户询问要耐心并尽可能详尽，客人需要帮助时尽量提供方便，问讯部门地点要表达清楚，必要时辅以手势。4、接待来访客人41要立即放下手头工作，以常用礼节向客人打招呼，给客人让坐，目视客人并了解其来意；42如客人暂短停留无意坐下说话时，接待人也应站起来与客人对话；43如手头工作一时无法放下，要向客人致以歉意，安排好客人等候地点或另约接见时间；44客人来访时如遇接待人正临时接听电话或正处理紧急要务时，要向客人致以歉意，征得客人的谅解，不得置客人于一边不理；45接待完毕，要根据情况起立目送或亲自送客人离开，并礼貌道别。5、向领导请示工作，部门间相互办事，要先敲门，经允许方可进入，如遇接待人正在与他人谈话，或接听电话，要根据接待人的示意，在一旁（或暂出去）等候，不得中途打断或插话。6、在办公区域行走时要注意礼让客人，靠一边行走，行走时避免掷地有声或奔跑，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，保持井然有序，安静舒适的办公环境。7、办公桌面上避免摆放杂物、零食，养成随时整理桌面办公用品的好习惯。每天下班前要把桌面收拾干净，物品归类码放，各类文件、报表、单据等分类管理，清理垃圾杂物，爱护办公用品，保持整洁的办公环境。8、建立离岗登记的工作习惯，外出办事要事先向部门领导打招呼，说明去向、离岗时间、联络方式；9、严明工作纪律，保密纪律，对内对外信息披露纪律，文件传阅纪律，清正廉洁纪律。三、常规工作准则1、根据工作性质及分管工作，要建立有时限和质量要求的月常规工作计划（进度）表。2、按岗位责任制的要求，建立健全自上而下的内部考核体系，部门人员工作业绩，指标完成情况要和奖惩制度挂钩。3、建立部门月工作讲评制度；数据整理分析制度；多种形式的上、下级同事间有效的沟通制度；每早巡场制度；定期向主管的一线部门征求意见等制度。4、经本部门审批、转批、上报、下发的文件、要答复的问题、要处理的事项，要在规定的时限内完成，对政策咨询，请示工作，报修报批事宜，答复要明确，办理要积极，遇到紧急工作要立即办理；办事不拖拉、工作不推诿。讲求工作效率，提倡良好的为一线服务的工作作风。5、上级下发的文件及部门内部的文件要及时归类整理，摆放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、软盘要专人管理，安全存放。6、部门内部要提倡积极奋发向上的团队精神，一切以大局为重，以公司利益为重的全局精神；部门间要建立良好的团结协作关系、相互服务关系、平等互助关系、排忧解难关系、无私奉献关系。第十条卫生工作总体要求一、“四洁”场地清洁、植物清洁、卫生用具清洁、服务设施清洁；二、“四无”无杂物、无污迹、无纸屑、无尘土；三、“四面光”地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮；第十一条消防工作一、认真学习消防知识，接受相关知识培训，掌握防火、灭火的基本常识，在发生紧急事件时能够沉着冷静地做好灭火、抢救和疏散工作。二、贯彻“谁主管、谁负责；谁在岗、谁负责”的消防工作管理原则，落实逐级消防责任制，各负其责。三、全体员工要做到“四知道”“三能”、“三会”1、“四知道”11知道物业的有关防火安全规章制度；12知道防止发生火灾的预防措施；13知道发生火灾时的扑救方法或发生其他突出事件时的任务；14知道本工种和岗位中火灾的危险性。2、“三能”21能自觉遵守消防安全制度；22能进行岗前、岗后防火检查；23能及时发现初起火灾。3、“三会”31会使用灭火器材；32会报警；33会扑救初起火灾。四、严禁擅自动用和遮挡、阻碍、破坏消防设施和器材。五、严禁在禁烟区吸烟。六、发生火情时所有员工必须无条件服从消防员和消防主管的指挥和调遣，就近员工要运用学过的消防知识立即采取有效措施进行扑救。第十二条安全工作一、严格遵守国家的法律、法令和公司各项规章制度，做到举止、语言文明，不偷拿公私财物，不扰乱企业工作、经营秩序和社会治安秩序。二、严格执行“四防”（防火、防爆、防盗