酒店康乐部管理模式

第一节康乐部管理目标与康乐市场需求一、康乐部管理目标旅游观光性酒店的康乐市场需求度假/观光性酒店RESORTHOTEL，主要有以下特点酒店所处区域位于亚热带，游客享受阳光沙滩，像中国的海南岛三亚市，其酒店便属于这种类型。客源结构主要是旅游团队，少量的商务度假（旅散），也有较小会议市场；一般度假/观光性，其客房价位低（团队价位）和团队餐更为低，因此很难经营，再加其明显的季节性客源市场，给酒店经营带来一定难度。服务风格客人（旅游团队为主）的集中性，时段性，也给对客服务带来一定难度，客人外出观光的时候，酒店无人，而早晚餐都集中在酒店。酒店设施舒适客房廉价团队餐厅健身娱乐。而张家界国际大酒店仅仅为观光性大酒店其经营更有其难度；目前，其客房、餐饮均赢得了客人的好评，当然也是酒店自身“两块市场金牌”，是其他同档酒店不可竞争的实力。然而酒店的康体娱乐，还处在一般的经营和无市场目标的管理。酒店康体、娱乐要充分体现出“酒店是一个小社会”，酒店演艺厅要满足观光客人（观山望景，享受大自然氧吧）晚间所需的“群体型”、“共创型”、“疯狂型”的康体娱乐方式；目前“长沙绝对男人”，“上海星空热舞”，都是这种健身娱乐市场的全面展示。做为酒店的健身娱乐必须“浓缩”上述康体娱乐方式，让观光住店客人得到享受。即酒店演艺厅小舞台，要有“两位领舞小女孩“，台下舞池里客人的自由参与；中间为“圆式共饮圈”，客人直接参与，又可以与酒水服务员进行沟通共饮，这是人们最需要的“健身而隐私”的娱乐方式。“长沙金色年华”便是这样，很有市场。而酒店客人，由于是旅游团队，更需要这种形式的娱乐方式，绝不是简单的唱唱歌，亮亮嗓单调而乏味的“个人娱乐方式”。酒店KTV包厢应走向和推出“前哨经营项目”，酒店KTV包厢，目前令客人喜欢，并能参与的项目为“健身而隐私”的KTV包厢白领少女展示歌喉舞姿；这种健身项目，不仅客人欢迎，而且把KTV包厢的娱乐形式，形象和档次均提高了。无论从客人身份和KTV包厢小姐的地位均走向高档化、健康化、趣味化、超前化，为此，令客人体面、健康，容易形成市场。酒店KTV包厢要有白天的上午10001200；下午15001700“优惠时段“，为客人创建“城市俱乐部”和“小生意洽谈间”。白天的张家界很需要酒店KTV包厢式的“城市俱乐部”；主要是满足少部分客人，找一个“健身而隐私”的场所，朋友之间聊聊，吃点小吃，饮饮红酒，KTV包厢不收场地费，这是客人白天会朋友，聊聊天最好的去处。当然，一些做小生意的客人，也希望有这样的地方招待客人，推销生意，再小欢乐一下，是这部分客人最想寻求的地方。酒店的足浴城要有多项健康服务项目才能赢得市场健身或称康体项目，一定要体现“生活共感型”、“生活共创型”健身项目，这样才能命中市场。如酒店推出的足浴项目，不要单纯的“泡脚、足底按摩”；同时要伴随有“哈磁五行针”保健按摩项目；再则，沙发旁的茶几上要增加红酒、果盘，再增加DVD机整个足浴城会变成健身娱乐城，是另外一种情调的享受。这就是简单健身项目的魅力展示，也是一种“核心经营价值观”或称作“核心竞争能力”，使得酒店永保前哨式经营战略“，当然也就永保强劲市场。酒店康乐部的管理目标要充分体现观光/度假性酒店是以客房餐饮康乐的特点；酒店的康乐项目市场前面已经论述过，其演出厅一定要定向“群体型”、“共创型”、“参与型”，这样才能吸引、满足住店客人，特别是旅游团队客人的夜生活需求。娱乐部的KTV包厢强调走向“超前型”、“健康型”、“隐私型”；白领小姐走进KTV唤起企业家，总经理的美好童年时光，是在市场经济压力下，企业总经理最想解脱自己而追求的KTV娱乐形式。厦门XX酒店其娱乐尤其KTV包厢项目，便是走这样的市场项目，其健身娱乐项目年营业收入达到5600万元/年，每天营业收入为153万/元。再则，夏威夷一家老人客源市场酒店，夏威夷是真正的旅游度假型酒店，它靠亚热带气候、喜人的阳光沙滩，赢得世界游客前往度假旅游。其中有一家酒店非常独特，酒店客人全部为中老年旅游客人，而酒店服务员，全部为18岁的少男少女，从而为客人构筑了回到童年时光的环境和服务风格，因此也就命中了特定市场。酒店健身项目，其管理目标应朝着“一个项目多种享受”的多功能项目发展；如酒店的足浴城。二、康乐部管理业绩考核康乐部服务达标要求酒店娱乐演艺厅服务达标要求1、客人落座后，询问客人是否需要点歌，如需要时，要及时送上点歌单，认真记录客人的点歌，并能满足客人要求。2、热情、主动向客人推销酒水、饮料、果盘、小吃，服务中做到服务要快、动作要轻、嘴吧要甜，每项服务要使用礼貌用语。3、要时时巡台，即每隔510分钟走到客人身边一次，及时加添茶水，更换烟缸，保持台面整洁、美观；同时问明客人是否还要增加酒水、饮料、小吃和果盘。4、客人消费结束离厅时，要热情欢送，并欢迎客人再次光临。酒店娱乐KTV服务达标要求1热情、礼貌地欢迎客人的到来。2礼貌地为客人呈递酒水、饮料单，等候客人点酒水饮料。3及时把小吃、冷盘餐车推到KTV包房，礼貌地向客人推荐各种小吃、冷盘。4及时把点歌单放在茶几台面上，并协助客人操作自动点歌系统，令客人玩得愉快、玩得开心。5做好客人所点酒水的程序和礼节服务，尤其是客人点的整瓶红酒，先向客人展示所点红酒商标，随即在客人确认后开启，然后再一一为客人斟酒服务。6礼貌地做好客人的结账服务，首先核对账单的KTV包房号、人数、食品、饮品及消费总金额，签上自己的姓名，放在账单夹内，从付款客人右侧呈上；在客人面前点清付款金额；同时礼貌地向客人说清收取的金额数，请客人稍等，将所收现金、账单一并交收银员，之后及时将客人的找零及账单第一联（或发票）呈递给客人。棋牌室服务达标要求1对客服务热情，并主动询问客人的要求。2适时向客人推荐饮料，并及时为客人加添茶水。3保持客人台面的整洁，定时更换烟缸，烟缸内的烟头不超过2个。4客人离开时，热情相送，并欢迎客人再次光临。美容/美发对客服务达标要求1、热情迎宾，引至客人座下，并将客人衣服保存好。2、选用客人指定的洗发水为客洗发，手法熟练，按摩适度，令客人舒服。3、按客人喜欢发型定型，时时问明客人是否满意。4、为美容客人做好一切准备，即铺好床单，盖上浴巾，打开美容仪，备好护肤品，美容工具放在工作车内。5、根据客人的要求使用指定的护肤品，为客人护肤。6、为客人护肤完毕，帮助客人穿好外套，递上客人的随身物品，引领客人到收银台结账，向客人致谢，并欢迎客人再次光临。康乐部管理业绩承诺康乐部经理做为第一责任人，首先要对康乐部承担的年度、季度、月、天的创收指标和利润指标负责。康乐部经理作为第一责任人，要对2004年其营业收入占酒店营业收入95,上升到2005年占酒店营业收入1313负责。康乐部经理作为第一责任人，要对康乐部不断推出“超前项目”，“群体型项目”，“共创型项目”，“客人参与型项目”等等，负责康乐部经理必须对康乐部实施“前哨式康乐项目”整体经营战略负责。康乐部经理作为第一责任人，要对客人满意度达到98负责。康乐部经理作为第一责任人，要对康乐部的消防安全，防火防盗，安全经营负责。2004年康乐部月度经济责任考核办法2004年康乐部月度经济责任制考核办法考核项目评分细则备注自营收入万元/月50分超过或低于1个百分点加扣1分；得分酒店利润指标达标；10分超过或低于1个百分点加扣分；得分综合毛利率80；5分超过或低于1个百分点加扣1分；得分月工资总额（不含奖金）元/月2分控制在计划内不奖分，超过1个百分点此项分全扣；得分餐、茶、酒具破损率为费用总额每增减一个百得03以下，布草破损率占领用量的05/月，口布丢失率为05/月。在正常寿命内以旧换新；3分分点，分别扣加1分；酒具破损率、布草破损率、口布丢失率每增减01个百分点，分别扣加1分；此项可得负分；分综合费用元/月；10分费用总额每增减一个百分点，分别扣加1分；得分服务质量；10分出现宾客投诉一次扣2分，重大投诉标（造成经济损失500元以上或造成酒店声誉受损）分全扣；上半年要建全足道人员的规范管理制度；得分安全达标（安全、消防、食品卫生）；10部门出现安全事故，扣5分；安全事故造成经济损失5000元以下者，按有关规定进行处罚；安全事故造成经济损失5000元以上，除追究相关人员及领导的刑事及经济责任外，另全扣绩得分分效奖金；出现跑单、与其他部门人员联合玩单、不开单，每次除损失全赔偿外，另扣5分；隐瞒事故不报，全扣。各项费用指标按财务部下达的月费用指标执行。总分第三节康乐部经理办公室一、岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺一康乐部经理（GYMENTERMGR）直接上司总经理直接下属康体部主管、娱乐部主管所属级别DA1级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有大专以上学历，熟悉娱乐健身管理和酒店康乐的系统服务知识。2、熟悉娱乐健身及娱乐健身经营方面的知识。3、熟悉有关政府的政策法规，有较强的社会公关能力。4、具有娱乐健身市场的开拓创新和娱乐项目实施能力。5、康乐部经理在酒店从事健身娱乐工作达三年以上。6、康乐部经理最佳年龄3035岁。岗位职权1、处理客人的重大投诉，根据营业过程实际情况，合理运用折扣权2、负责康乐项目的策划及推出,创造娱乐效益。岗位职1在总经理的指导下，全面负责和主持康乐中心的日常工作，贯彻酒店各项规章制度和总经理的指令，保证各项任务顺利完成。责2分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批，纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各部主管和领班完成预算指标。3根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和康乐主管，领班的具体工作任务，管理职责、工作标准，并监督贯彻实施，保证各项管理工作的协调发展。4研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5制订各设施项目人员的编制，安排员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。7审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。8做好各设施项目主管、领班的工作考核，适时指导工作，调动各级人员的积极性，随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。9加强康乐部的收入情况，设备保养和维修情况，开源节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。10合理安排人员并积极吸收和培养，发现专业人才。11保持与宾客的良好关系，建立健全客人档案，随时收集征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施。12对能改善部门整体运作和节约增效的新方法、新技术、新设备和新材料要始终关注。13勇于尝试总经理提出的特别计划。14与工作人员进行有效的沟通，使助手和下属们时时感到自己是团体的一部分，并不断重申公司的奋斗目标。15就每位员工终止合同与相关部门进行协商。16搞好康乐中心与酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他临时任务。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日二康乐部文员/秘书MGRSSECRETARY直接上司康乐部经理直接下属所属级别SUP级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗1、具有中专以上学历，能够书写娱乐、健身位素质项目报告、会运用计算机，打字熟练。2、能够对文件进行整理及做好存档工作的能力。3、康乐部文员/秘书最佳年龄2225岁。岗位职权1、负责传达康乐部经理的工作指令。岗位职责1、管理康乐部的各类文件记要并做好存档工作。2、为部门经理起草各项书面报告，同时做好外来单位的来电、来访工作。3、协助部门经理做好每天部门例会的安排工作，同时做好会议记录。4、汇总填报各类报表，特别是康乐部每日营业收入报表。5、负责收集有关康乐市场信息，积累分析为部门经理拓展市场提供依据。6、收集各岗位经营情况汇总后交部门经理。7、做好员工的考核汇总和工资、奖金、福利用品的领发工作。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日第四节KTV包厢与演艺厅一、岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺一娱乐部主管（ENTERSUPERVISOR）直接上司康乐部经理直接下属娱乐部领班所属级别SUP级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有中专毕业文化程度，能起草业务报告。2、熟悉酒店娱乐业务，了解本部门的设施设备性能，懂得康乐部娱乐业务方面的督导与管理。3、具有酒店娱乐部的服务及管理经验，了解酒水饮料的基本知识及对客服务程序。4、对娱乐舞厅、DJ房的音响、灯光及其设施设备的操作与督导都较为熟悉。5、娱乐主管在酒店工作达二年以上，娱乐部主管的最佳年龄2528岁。岗位职权1、负责处理客人的一般性投诉。2、具有灵活运用折扣补签权利。岗位职责1、全面负责娱乐部的经营管理和服务规范，同时负责完成各项经营指标及日常服务的督导；检查营业收入情况，控制用品，降低费用。2、完善和健全娱乐部服务标准和工作程序。3、督导每天的经营活动，制定员工排班表。4、负责处理客人的投诉，并与客户保持良好的关系。5、负责部门的规章制度实施，检查设施设备，督导服务程序。6、对下属员工定期做出评价，同时要检查员工一些违章行为并做出处理。7、严格管理好娱乐部的设施设备，做到账物相符。8、制定和落实演娱乐部的安全保卫制度及卫生保洁制度。9、每天提前5分钟上岗，着装整齐，并对员工上岗前的仪表仪容进行检查。10、在班前会上，向员工提出注意事项及做好接待服务的准备工作。11、检查娱乐部设施设备是否处于完好状态，同时也做好对客用品的准备。12、每天要亲自迎送重要客人，保障娱乐部的良好信誉和服务质量。13、制定每周、每月经营指标的实施计划并不断推出新的娱乐项目，并确保经营指标完成。14、每天营业结束后，负责填写每天娱乐部营业收入报表及当天员工出勤情况表。同时要填写当日值班记录及交接班日志。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日（二）娱乐部领班ENTERCAPTAIN直接上司娱乐部主管直接下属所属级别OA级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗1、具有高中文化程度，能起草娱乐项目报告。位素质2、熟悉娱乐部各项设施设备对客服务程序。3、具有一定的管理能力和督导能力，从事娱乐服务达二年以上。4、娱乐部领班最佳年龄2225岁。岗位职权1、有权处理客人的一般性投诉。2、按实际情况，有权运用折扣补签权利，但要事先上报主管或部门经理。岗位职责1、负责督导娱乐员工按照规定程序标准进行对客服务；督导每天的对客服务，检查设施，做到好用，令客人满意。2、负责本班员工上岗前仪表仪容的检查和人员调配，同时对员工进行定期的岗位培训，从而提高员工的服务技能和服务质量。3、协助主管做好娱乐部员工的对客服务督导，及对环境卫生的督导工作。4、加强与客人的沟通，了解并妥善处理客人意见、客人投诉，同时要礼貌地劝阻个别客人的违章行为并负责将有关情况向主管汇报。5、根据娱乐部和娱乐部的经营情况，要定期做出客源市场分析，并向部门经理提出改进建议及新的娱乐项目的提出建议。6、督导各岗位员工控制成本费用，并对所需客用品及有关用品按计划提出申请。7、每天要做好班前会的工作布置及班后会的对客服务小结，建立交接班制度。8、协助咨客生迎接客人，引领客人入座。9、做好本班员工的考勤工作，同时对服务员的工作表现做出评估，并填写考勤和业绩记录表。10、每天要现场指挥、现场督导，要亲自为重要客人VIP进行跟台服务。11、每天营业结束后，负责娱乐部在的收尾工作，填写交班日志，做好安全处理。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日（三）娱乐咨客生ENTERHOSTESS直接上司娱乐部主管直接下属所属级别OA级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有高中文化程度，通过岗前培训，熟悉娱乐部的服务程序及引领客人服务。2、了解对客服务心理，懂得处事的礼节礼貌。3、有较强的迎送接待服务能力和语言交际能力。4、从事娱乐服务达一年以上，娱乐部咨客生最佳年龄2022岁。岗位职权1、做好引领客人的对客服务，为酒店增加形象。岗位职责1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人并做好引领客人的对客服务。2、熟知本酒店和本部门的服务项目及有关规定，热心回答客人提出的各种问题。3、掌握外语常用语，做好对客服务。4、能倾听宾客电话预订康乐设施，做好详细记录，在各种表格上及时与各部门领班或服务员取得联系。5、遇有突发事件应及时向主管、领班及经理汇报。6、做好康乐设施的引领对客服务。7、严格把好验证关，并注意每个客人的健康状况。8、客人离开时，应礼貌地征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。9、接待本酒店客人的预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动项目、时间及其它要求。10、接待外来客人预订时，要问清客人姓名、人数、单位、活动项目、时间及其它要求，并留下对方联系电话。11、做好每日下班后卫生工作，及时清场。12、发现客人遗留物品及时归还或上交上级。13、认真参与酒店与部门组织的培训。14、积极参与有特别任务和计划工作的小组。15、做好每日客情的详细登记，为做好客源分析和营业分析，提供准确数据和资料。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日（四）演艺厅服务员NIGHTCLUBSERVICE直接上司娱乐部领班直接下属所属级别OB2级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有高中文化程度，熟悉夜总会及演艺厅的各项设施设备及对客服务。2、熟悉一般洋酒、红酒及饮料的品种、产地以及鸡尾酒的配方、价格及各种酒水的服务方式。3、性格外向型，适宜演艺厅的对客服务。4、通过岗位培训达半年以上，演艺厅服务员最佳年龄1822岁。岗位职权1、对各种不同类型的客人，都能提供满意服务。岗位职责1穿着规范，注重个人仪容仪表。2对宾客要始终表现出积极而又令人愉快的态度，服务热情、快捷，时刻注意宾客的到来，满足宾客的需求，热情引领舞客入池。3对于宾客的投诉，不论何时和问题大小，都要及时向主管或经理汇报。4负责本区域的卫生工作，并做好日常卫生工作和每周大扫除卫生工作，对宾客的遗留物，要及时报告管理人员，尽早归还失主。5负责宾客的的的饮料供应工作及推销产品。6发现设施设备故障，应及时维修并采取有效措施，严格按照正常程序操作。7参加防火、防灾工作小组，参加有特别计划任务的工作小组。8收集并运走垃圾、废弃物，用塑料垃圾袋清空垃圾桶，并重新放好。9发现客人遗留物及时归还或上交上级。10在工作中积极发现是否有杯具破损情况，并做破损物品的报单工作。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日（五）KTV包厢服务员KTVROOMSERVICE直接上司娱乐部领班直接下属所属级别OB级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有高中文化程度，举止高雅、热情、礼貌。2、受过良好的服务技能培训，对KTV包房各种服务程序、服务技能比较熟悉，有较强的语言表达能力。3、KTV包房服务员最佳年龄1822岁。岗位职权1、能对各种不同类型的客人，提供热情、周到的服务。岗位职责1、热情欢迎KTV包厢客人的到来，做好对客服务和酒水推销。2、认真听取客人的点歌、酒水及酒店设施方面的要求，并及时向领班汇报。3、负责KTV包厢及过道的环境卫生，以及设施设备的维护保养。早班（具体工作时间酒店自定）1、按酒店规定着装，准时到岗。2、查看交接班记录，做好有关事宜的移交。3、做好物品的领用。4、进行区域环境卫生整理。5、及时与酒吧联系，确保酒水与饮品的及时到位。6、向客人提供优惠时段上午10001200，下午15001700的对客服务。晚班（按酒店规定到岗时间）1、按酒店规定着装，准时到岗。接受领班分工，做好包厢内的清洁卫生工作。2、参加班前会，明确服务任务。3、检查各自包厢的用具、备料和调节功放。4、按分配的包厢号，站在规定位置等候客人光临。5、面带微笑、热情等待客人到来。6、协助迎宾员请客人入座。7、呈递酒水单和点歌单。8、向客人推荐酒水饮料，并协助客人点歌、输歌，客人要求的特殊歌曲要帮助输入电脑。9、认真记住客人的点单，要详细记住包房号、人数和点单的内容。10、要迅速的分单送单，保证服务的及时快捷。要及时留意为客人加添茶水和客人增加酒水的要求。11、按照程序要求做好客人的消费结账。12、营业结束时，负责做好KTV包房的卫生整理，做好次日的营业准备，并关闭电源，锁好门窗，填写交班日志。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日（六）娱乐吧台酒水服务员ENTERBARSERVICE直接上司娱乐部领班直接下属所属级别OB级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有高中毕业文化程度，举止文雅、热情、礼貌。2、掌握酒水服务技能和知识，了解各种小吃及食盘的配制。3、熟悉各种器具的使用方法和保养知识。4、懂得客人的结账手续，有一定的应变能力。5、娱乐吧台酒水服务员最佳年龄1822岁。岗位职权1、协调采购原料，控制酒吧服务质量、营业额成本。2、对客服务要热情、快捷、周到。岗位1、保持酒吧内的环境卫生、餐具、杯具、用具卫生。职责2、按规定标准和程序给各种用具完成消毒工作。3、严把进货验收关，仔细验收每种货品的质量、日期、价格、生产地、合格证等，确保客人所用食品和酒水的安全。4、认真做好每日、每月报表，核对吧台物品库存。5、根据当日客流量及营业状况及时领货补仓。6、保证食物卫生的出品，保障宾客人身安全。7、积极配合财务人员做好物品清点，盘存工作，随时接受检查。8、按照钥匙交接制度领取吧台钥匙，人离吧台要关门，锁好锁，防止吧台物品遗失。9、积极参加各种形式的培训和自我培训，提高业务技能。10、吧台内要做好防火、防盗、防鼠、防蝇、防虫五防工作，保证食品和物品安全，避免酒店利益受损。11、注意个人仪容仪表，穿着整洁的制服，始终保持热情友好的姿态。12、熟知价目表，并知道调制酒的种类和基本方法。13、参加防火防灾工作小组，参加有特别计划任务的工作小组。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日（七）DJ房音响师DJROOMTECHNICTAN直接上司娱乐部主管直接下属所属级别OB级工作制定批准执行康乐部经理总经理岗位素质1、具有中专毕业文化程度，能看懂音响设备的中英文使用说明书。2、受过音响播放专业的专门培训，熟悉各种电声、音响器材、舞台灯光的基本知识和操作规范。3、DJ房音响师最佳年龄2535岁。岗位职权4、协调好工程部做好音响设备、设施的正常维护保养。5、确保音响设备音质、音响、灯光、电声合协。岗位职责1、了解音响设备的使用情况，爱护并保养好音响设备，使其在使用时发挥最佳效果。2、负责各种演出所需提供的音响服务，各区域设备的定期保养。3、在晚会或节目前对所有设备进行调试。4、严格执行安全防火制度，每次操作后，人离场前要检查电源。5、及时了解新曲目的发行，快速的补进新曲目。6、严格按照安全操作规章制度操作，保证设施设备的正常运作。7、负责处理电器设备的故障，如有处理不了的，报有关部门维修，拆装或外借所管辖的灯光、设备，应先征得部门经理的同意，并办好有关手续，遗失或损坏电器设备追究责任。8、每天要提前10分钟到岗，做好营业的一切准备。岗位承诺致本人以下承诺，确认已收到工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗承诺人签署日期年月日二、KTV包厢与演艺厅服务项目与服务程序致达总经理事宜KTV包厢与演艺厅服务项目与服务程序日期年月日编号工作制定批准执行康乐部经理总经理演艺厅对客服务程序服务项目服务程序迎接宾客迎宾服务人员站立服务，客人到来前应两手自然握在一起，面带微笑迎候客人，客人到来后主动上前迎接，礼貌问好。要求微笑，见到来宾约距自己115米左右上前打招待，咨客生带客过程中与宾客保持1米距离，在拐弯处停顿12秒，以手势示意，要求咨客生侧身伸出右手，五指并拢，手臂微弯与肩平齐，身体向前微倾，目视宾客。应用语下午好/晚上好欢迎光临先生/小姐请问几位引领客人前往演艺厅服务人员引领客人入座。带位要求到位后示意消费者就坐，并马上打开音响设备。应用语您好请入座。客人入座后，30秒内开始服务，递送歌单、饮料单、点歌卡、铅笔，主动向客人介绍歌曲内容，并帮助客人查找歌名。递酒单、问饮品，开单、落单要求翻开酒水单，双手递给客人。介绍各种酒水，并准确描述饮品、酒水的特点、口味，复述客人所点饮品以检查错漏并记下客人的特殊要求。应用语请看酒水单。喜欢喝点什么好的，先生/小姐，您点的是，对吗酒水、饮料服务到桌。要求用托盘备好纸巾、杯垫等，跟齐附属品，在消费者右边递上饮品，说明品名，饮品放于客人指定位置，注意先尊后一般、先老后少、先女后男，要求不能一次在同位置上齐。应用语这是您的，请慢用巡视服务根据客人需要及时递送酒水，在递送酒水时不要挡住客人的视线，并且注意随时撤换烟灰缸。要求每隔十分钟左右巡台一次，在客人右边为客人倒满酒水、饮料等，收掉空杯、空罐，离台前应问是否需要另一杯饮品。换烟缸时用干净的烟缸覆盖住脏烟缸，将其同时拿起放入托盘，而后将干净烟缸重新放回桌面上。应用语先生/小姐，再来一杯酒吗打扰一下，给您换烟缸。服务过程中注意观察客人，加强巡视，适时补充酒水饮料。准确有序地播放歌曲。客人点歌时，服务人员将歌单及时送到音控室，音控室按先后顺序播放。准备帐单预早打好帐单，分单的要分清楚，并核对帐单。客人结束后，代其结帐，在客人和收银员之间传递帐单、找零。结帐、谢客用帐单夹把帐单夹好，递给客人，并多谢客人，付现款时要在客人面前清点数目，零钱和底单要送还给客人，在客人离开前，再次道谢，并欢迎下次再光临。客人离座时，桌椅和沙发要求两分钟内清理干净。演艺厅白班工作程序（优惠时段）服务项目服务程序巡视厅堂按规定的时间上班，认真巡视整个大厅，检查大厅的设施是否完好。巡视时注意哪些地段的卫生需要重点清扫，做到心中有数。查看值班日记查看值班日记，看是否有经理、领班留言，如有，按留言上的要求及时完成好。作好当天的值班日记，包括大小事情。当班工作，（上午9001230；下午14301730）提供“城市俱乐部工作和服务）简单整理卫生清扫后，要认真检查是否有疏忽的地方，和彻底干净后，准备营业。有礼貌地接听电话，如有预订电话要问清预订的时间、人数、客人姓名、并讲清消费标准、保留时间。按要求叠好餐巾纸、香巾，保证有充足的香巾、餐巾纸备用。做好班次交接工作整理大厅卫生。检查当班日志是否有遗漏事情。按要求搞好交接班，向接班的服务员交大门及各KTV包房的钥匙，如接班人员未到不能离岗。演艺厅大型演出活动服务程序服务项目服务程序班前服务准备检查本区域的地面、台面及席位卫生。备好骨碟、水果叉、烟缸、台卡，插好餐巾纸、点歌单。检查台面摆台，要求整洁、美观、卫生。检查酒水单是否清洁、干净、齐全。检查香巾柜内是否有足够的香巾。站好台迎接客人。迎接客人热情、礼貌欢迎客人的到来。问清客人来消费人数，并引领到恰当的座位入座。客人入座后服务要热情、礼貌，提供高雅、周到的服务。递上热毛巾，酒水饮料单。上酒水、饮料要遵循酒店规定的服务程序标准，酒水、饮料一律从客人右边送上。巡视台面服务经常检查台面是否要撤换饮具及小吃餐具，要时时保持台面的整洁、卫生。将用过的餐巾纸及时清理补充。随时注意客人是否要添加饮料、食品，并进行建议性推销。将用完的盘、碟、叉及时撤走。为客人结账为客人结账（将台号、所点饮料、人数及时通知收银台）。将客人付款找零及发票一并呈递给客人。送客，检查客人是否有遗留物品，随时通知客人，并欢迎客人下次光临。班后收尾整理吸尘、沙发归原位。检查有无易燃物品，进行清场安全检查。清理台面、抹尘。将洗过的水果叉集中交领班收好。由各区域领班负责检查、经值班经理验收合格后方可下班。DJ房灯光/音响控制工作程序服务项目服务程序提前到岗，检查设备在营业前提前到岗，到岗后必须对演出的设备和室内卫生进行认真检查、准备和清洁工作，发现问题及时处理，确保演出顺利进行。灯光/音响控制与操作开机时先打开电源开关，然后再打开设备分开关，演出结束后关机时顺序相反。开机后必须正确操作使用设备，保证设备运行时的通风散热情况良好。灯光、音响控制人员原则上分工合作，谁主管谁负责。工作时必须全身心投入，随时注视舞池、舞台的灯光、音像情况，积极与乐队和演员配合，努力确保演出好的效果。绝对禁止错音、破音以及不给灯光、灯光配合不当等事故。设施设备定期检查保养定期对自己所辖的设备、线路进行一次全面检查和保养，对存在的问题、原因、检修情况要有详细的书面报告和工作记录。凡灯光、音响等设备的零配件必须存档备查，任何人不得外借或私拿、私用。离开音控室时，关掉设备电源开关和照明、空调等开关，确保控制室内不存在任何危险隐患，并作好记录。KTV包厢班前准备工作程序服务项目服务程序分配包厢岗位每间KTV包厢要有顶班服务员。按包厢数分工，做清洁卫生。整理KTV包厢卫生摆台顺序烟缸花瓶小食卡。用抹布擦拭桌面，擦掉浮灰。垫布干净，无污迹和灰尘。备水杯、盘子、叉子、烟缸。备二本饮料单。备订单、杯垫、火柴。放口纸中于小盘内。清洁软包和板壁用半湿抹布从上往下抹一遍。再用干抹布控一遍。清洁排风口、灭火器用抹布抹风口处浮灰。用抹布从上到下抹一遍红灯指示处。备水杯、毛巾、糖盅先用湿布擦拭一遍，再用干净的杯布擦干。小方巾叠好打湿放进保温箱。抹外围楼梯扶手、地角线、储藏柜用抹布抹一遍。用抹布抹干净。先扫地后拖地，再整理柜内物品。咨客生引领客人服务程序服务项目服务程序问候并引领客人入座当客人到达，要微笑并向客人问好“晚上好，先生/小姐，欢迎到夜总会。”问客人是否有预定，检查预定记录，带客人到他的座位，因客满时不能满足客人需要，向客人道歉。询问客人“这张桌子满意吗，先生/女士”得到客人同意后，帮助女士先入座。如果客人无预订，询问客人喜欢在大厅看表演还是到包房唱歌。如客人想坐包房，领位员应询问客人有几位，同时介绍包房的类型并征求客人同意后，请客人入座。引领包厢入座，并登记台号、人数当客人坐下后，咨客生要礼貌地询问主人的姓名并祝客人玩得开心。当服务员来到客人身边时，咨客生才可以走开。如当时没有服务员，咨客生要充当服务员服务客人。咨客生回到领位台要在客人登记本上记录下客人的台号、人数、姓名、时间。欢送客人询问客人有何意见，根据客人的语言，表情，礼貌地向客人询问。热情、礼貌欢送客人，并请客人再次光临。KTV包厢对客服务程序服务项目服务程序介绍KTV包厢咨客生将房间介绍给客人后，服务员打开房间的电器，并介绍如何使用，向客人介绍饮料和小吃的价位，然后回到领位台，记下客人的包厢号码。展示使用KTV设备服务员必须熟知包厢的电视、点歌系统，并教会客人如何使用。呈递酒水牌检查酒水牌是否干净，如有损坏，及时更换。双手拿着打开的酒水牌给客人，给客人几分钟时间考虑，当客人点单时，给他们一些建议。客人点单确定由谁来买单，如果有疑问，征求客人的意见，确认账单是否要分单。在客人面前点单，腰部微弯，但不要太靠近客人。按顺时针方向给客人服务，如有特殊情况，按客人的要求做。重复客人的点单，确认客人所点的没有错误，单上必须写清台号，日期，服务员号码，人数。挪走桌面上的不需要的东西。将写好的酒水单分部门送到酒吧和收银台。记录客人点的酒水单用正楷填写清楚台号、人数、日期、姓名、酒水数量和名称，未开完时要封单，要求分类别分部门填写。错误单及整单作废应交由经理签字，尽量避免这种情况发生。检查其准确性，确认后以最快速度送到相应的部门可在特殊客人消费时提前做准备。快速送单当服务员写完点菜单、酒水单，第一时间送到收银台，第一联给收银员，第二联送酒吧或厨房，给他们时间准备。将单送给酒吧和厨房时，要给他们一些时间准备，在这段时间内，服务员可以作一些准备工作。如为客从准备小吃。桌面整理发现桌面有脏物，立即用托盘收走。整理桌面，方便客人，让桌面上的饮品看起来整齐，不碍事。点烟服务熟悉香烟名称及存货情况。服务香烟时，先示意，抽出三五只香烟，呈阶梯状呈放于面包盘上，跟上一包火柴。服务香烟时，先示意，从客人右侧递上，置于客人餐具的右上方，必要时为客人点烟。点烟时须从客人右侧，用右手点烟。用火柴点烟时，磷面须向内划。一根火柴只点一位客人。更换烟缸准备干净去污无异物的烟灰缸入于托盘中。更换时先示意客人“对不起”取出干净的盖住脏烟缸，并一同撤下放入托盘，再将干净的放回桌面。如果烟灰缸中有燃着的烟头，询问客人是否可以撤走。不得用手捡客人掉落的烟头如必须用手，用后立即洗手（烟缸中不得超过两个烟头）。娱乐吧台、酒水服务程序服务项目服务程序班前准备服装整洁，精神饱满。准确细致、酒水饮料备量要充足、合格，发现问题及时汇报。吧内、吧外及玻璃杯要干净、明亮。酒的装饰物和果汁保持新鲜，符合规格。检查设备的营运情况，检查是否有特殊任务和服务，以作好准备。待客服务热情主动，使用礼貌用语，保持规范的服务操作，并严格遵守各类饮品的服务程序A在为客人上啤酒或饮料时，将杯放在客人中间靠左手边的杯子垫上，以方便客人自己斟。B上带有吸管的饮品时要注意吸管口正向客人，以方便客人饮用。C所有饮品要按客人最初点的要求上，不要混淆或再问客人，所有服务礼节先由女士开始，顺次序上，上完饮品后，要做手势示意客人随便享用/D随时为客人提供服务。KTV包厢酒水饮料服务程序服务项目服务程序软饮料服务准备饮料，回楼面服务客人，在酒吧准备饮品的同时，准备赠送的小吃和纸巾。用托盘取饮料，将所有饮品放在托盘上，托重物时注意将高、重的物品放在里边稍靠近身体。上饮料，站在客人右侧服务，按顺时针，先女后男，先宾后主；将饮料置于客人正前方桌面，如有跟杯软饮料，罐置于杯子右上方，如有客人交谈，先示意“对不起”。倒饮料，先示意客人，当客人的面拉罐，将饮料倒至3/4处，剩余的饮料瓶罐摆放在杯子右上方，注意礼貌用语，倒饮料时速度不宜过快，瓶罐标签面向客人，拉罐时不能对着客人。酒水服务洋酒服务，客人点杯装洋酒时，问清品牌及饮用方法；点瓶装洋酒时，先请客人验酒，再当场开瓶。啤酒服务，啤酒不能摇动，啤酒及杯装冰冻，开启时不要对着客人，倒酒时沿杯壁下流，泡沫保留2CM。混饮服务，如客人的特殊喜好及要求，尊重客人并尽量满足，给客人添加时要征询客人意见。红葡萄酒服务饮用最佳温度是1018度。配餐方法味道很重的肉类或野味。准备酒篮，折叠好的餐巾、酒刀、垫盘，将红葡萄酒放在酒篮内，底部垫上餐巾放在酒车上，推至客人面前，准备干净的红酒杯，开瓶前，将酒给客人确认，如客人需冰冻，程序与白葡萄酒一样。红葡萄酒开启、试酒、置酒服务开启酒瓶，用开酒器打开酒塞，用干净的餐巾将瓶口内外擦干净，酒塞置于底垫上，将切开的锡箔纸拿走。试酒，给主人的杯子中倒出一点点（约1/5杯），让其品尝认可，主人认同后，首先为主宾斟酒，然后按顺时针依次斟酒给客人服务酒水。置酒，如有剩酒，将酒篮放在主客的右手边。一般倒二分之一杯，视情况特殊处理。倒完酒后的空瓶要给客人看，征询是否能收走，如客人再点时，点的不同的酒，则要换上干净的酒杯。白葡萄酒、葡萄汽酒、玫瑰红酒的服务饮用最佳温度白葡萄酒为1012度，玫瑰红酒为1214度，葡萄汽酒为48度。配餐方法味道较淡的肉类，海鲜。准备干净的白葡萄酒杯，冰桶（里面加上冰块）将酒放在冰桶内，放至客人桌边，另外准备一块折叠好的白餐巾。在冰桶内开酒，用开酒器或酒刀切开锡箔纸，取出酒塞，用餐巾将瓶口内外擦干净，锡箔纸放入口袋，酒塞放在酒碟上。白葡萄酒的斟酒服务给主人杯里倒出一点点（约1/5杯），让其品尝认可，主人认同后，首先为主宾斟酒，然后按顺时针依次斟酒给客人服务酒水。如倒完酒后有剩酒，将酒放回冰桶内。倒酒的份量一般为2/3杯，视情况而定。倒完一瓶酒后，可征询客人是否还要添酒，不要时撤走空瓶要示意客人。如客人再点不同的酒，则要换上干净的酒杯。添加服务及时为客人添加。当杯中只剩1/3时，应征询客人是否再来一份。添加时应示意客人。倒酒服务的特倒酒，须用专用酒杯并且杯具在材别要求质上颜色上统一，在倒酒时标签对着客人。倒酒时瓶口不要接触杯口。倒酒时从右侧倒，禁止通过一个客人为另一个客人倒酒。开酒前先给客人验酒（给主人倒一点点）。开酒时将割下的锡箔纸放入口袋，用餐巾将瓶口内外擦干净。客人人数较多时，可均匀一下酒的份量。吧台酒具、餐具消费工作程序服务项目服务程序杯具、餐具消毒。杯具、餐具一客一换一消毒。杯具、餐具消毒前先清洗干净。消毒方法。A程序清洗药水浸泡清泡入柜保洁B方法之一药物消毒先用干净的水将其杯中茶叶残渣清洗干净，然后用浓度比例为1200的84消毒液浸泡35分钟，再将其取出用清水冲洗、清泡，将清洗消毒过的杯具、餐具用口布擦干，放入指定的保洁柜中备有用。方法之二热力消毒先将杯具、餐具用洗洁精清洗干净，然后放入消毒柜中消毒，最后将杯具、餐具放入指定的保洁柜中备用。KTV包厢结账服务程序服务项目服务程序准备结账拿到账单后，先检查账单的包厢号、人数各种食品、饮品及金额总数，签上自己的姓名。放在账夹内。账单递送给客人半蹲在客人右侧，将账夹打开，双手呈递。在给客人账单时，须将总数指给客人看。当客人看不清总额时，可以将总数读出来，但不得让其他客人听到。签单结账将账单和笔一同交给客人，礼貌地请客人签上姓名和房号。婉转地请客人出示一下房卡或钥匙牌，以免出现差错。迅速递交收银员，核对姓名。现金结账须在客人面前点数后，向客人说清收取现金数额，请客人稍等，并询问是否需要开发票。将所收现金、账单一同交给收银员。将客人的找零和账单第一联（或发票）同时还给客人。支票结账将支票转交给收银员，由收银员填写。请客人在账单上写清单位名称、地址、邮编、电话及姓名并出示身份证。将发票和支票的回联、身份证还给客人。礼貌地感谢。信用卡结账熟知酒店可使用的信用卡及注意事项。将客人的信用卡连同账单一起交收银员。请客人在账单上和信用卡单据上签名，核对正确后，将卡和发票、信用卡回票一并还给客人。致谢。受理客人消费买单服务程序服务项目服务程序分清客人消费类型首先确定客人是哪种消费类型的客人，如韩国团队、国内团队、本地散客。按类型分酒水单根据客人类型上齐客人所需各类品种，并坚持先开单后拿货的原则，配合酒水员工作，避免酒店收入因工作过错流失。开单服务由开单服务人员交酒水单至收银台，由收银员盖章，服务员留下一联给收银台，另一联盖过章的交给酒吧领取物品，并点清物品数量。核对帐单协同收银员主动核对帐单，接受财务监督，避免帐单错误而引起客人投诉。结账服务员拿好帐单至客人，请客人核对后再付款，收入款和找零由服务人员传递。标准服务用语让客人等待时“让您久等了”。读帐单“绿茶一杯，元”。唱报金额时“让您久等了，一共元”。收到客人交来现金时“收了您元或刚好元”。感谢客人与客人道别时“谢谢，希望您再次光临”。处理客人投诉工作程序服务项目服务程序无论客人在何场所投诉，投诉何内容，娱乐部在处理客人投诉时都应遵循以下原则1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护；2、处理投诉时要注意兼护客人和酒店双方的利益。对投诉的快速处理程序专注地倾听客人投诉，准确领会客人意思，把握问题的关键所在，确认问题性质可按本程序处理。必要时根据投诉情况，迅速作出判断。向客人致歉，作必要解决方案，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。跟进处理情况并咨询客人对处理的意见，作简短祝辞；感谢客人对酒店的关心，从而我们会在这方面提高服务质量。对投诉的一般处理程序倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵本地的客人，应奉上茶水或其它不含酒精的饮料。耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人，用恰当的表情表示自己对客人的遭遇非常同情，必要时作记录；并时时承认过失，表示歉意。区别不同情况，妥善交置客人，对求宿客人可安置于大厅或休息区稍稍休息，对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人答复的时间。着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式作出处理意见。将调查结果告知客人，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。再次倾听客人的意见。把事件经过及时处理结果整理成文字材料，存档备查。注意事项除非是特别重大，涉及面相当广的事件，一般由基层管理人员处理客人投诉。娱乐部管理规