中国联通客服业务知识题库—3g业务

第一部分3G业务一、基础知识填空题（1）3G是指，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括、手机上网、手机音乐等多种信息服务。答案第三代移动通信技术可视电话无线上网手机电视（2）开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户，即为。答案3G用户（3）2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、手机电视、手机音乐、手机上网、_、七大类业务。答案无线上网卡手机报手机搜索（4）手机报是一项资讯类业务。指与媒体机构合作，通过为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体产品体现相关内容。答案彩信报刊（5）5月17日开通3G网络覆盖的城市共个答案56（6）公司3G产品网上销售分为与两阶段。答案预销售销售（7）3G业务资费内容计费模式，指使用_度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。答案M/T（8）3G标准产品是实时扣费、先付费后使用的3G_产品。答案预付费（9）3G客户可通过_、_、_、_方式进行缴费。答案一卡充方式网上营业厅交费方式营业厅交费方式银行网点交费方式（10）3G客户服务渠道包括_、_、_，受理用户的咨询、交费充值和业务办理等业务。答案营业厅客户服务热线电子渠道（11）截至2008年底，全球有_个WCDMA网络，_国家具有WCDMA网络覆盖。答案264115（12）3G手机卡电话簿可存贮_个联系人，卡容量是_，且比2G手机卡下载速度更快。答案500128K（13）手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“N（M/T）”收费，同时还存在_收费模式。下载同一内容，24小时内多次使用只按_收取费用，不重复计费。答案包天/周/月一次（14）3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。基本套餐中语音资费统一采用_结构，资费低至市话水平。答案长市漫一体化（15）向3G客户提供的异地服务类型包括_，_，_，_，_，_六大项。答案异地业务咨询异地业务投诉异地交费/充值异地话费查询异地停/开机异地人工辅助呼转（16）3G增值业务计费原则中包天模式按小时计算，用户能使用的时长为至，过期后定制关系自动取消。答案24小时订购时刻起次日24点（17）3G增值业务计费原则中包周模式，用户能使用的时长为，过期后定制关系自动取消。答案7天订购当天剩余的时长（18）3G增值业务计费原则中包月模式，按计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。答案自然月单选（1）3G用户使用的手机卡称为什么卡A用户卡BUIM卡CUSIM卡DSIM卡答案C（2）3G业务多媒体计价单位是什么TKMMB答案C（3）3G业务文本计价单位是什么TKMMB答案A（4）预付费产品客户可享受以下哪些服务A标准服务B等级服务C特色服务D个性服务答案A5和其它3G标准相比，终端款式最丰富的3G标准是哪个CDMA2000TDCDMACDMAWCDMA答案D6中国联通网上营业厅的网址是什么AHTTP/WWW10010COM/BHTTP/WWWBJCHINAUNICOMCOMCHTTP/WWWCNCNETDHTTP/WWWCHINAUNICOMCOMCN答案A7网上营业厅（WWW10010COM）在什么时间面向大众用户开通3G业务预销售功能A2009年5月17日之前B2009年5月17日当天C2009年7月19日之前D2010年7月19日之前答案A多选（1）和2G网络相比，3G网络的优势有哪些A速度更快B选择更个性化、C网络覆盖更宽广、D业务更丰富。答案ABCD（2）3G客户服务渠道中，电子渠道包括以下哪些A网上营业厅B短信营业厅C电话营业厅D手机营业厅答案ABCD（3）3G增值业务基本计费原则包括哪些A包天计费B包年计费C包周计费D包月计费答案ACD（4）哪些用户可以选择3G标准资费或3G基本套餐A186的新入网B156号码的新入网C13X、155的老用户D156老用户答案ABD（5）后付费3G客户停机保号/开机可通过以下哪些途径办理A联通自有营业厅B3G品牌店C网上营业厅D10010客户服务热线答案ABCD（6）3G客户补换卡可通过以下哪些途径办理A网上营业厅B3G品牌店C联通自有营业厅D10010客户服务热线答案BC（7）3G客户特色服务俱乐部包括以下哪些A音乐类特色俱乐部B影视类特色俱乐部C网游类特色俱乐部D手机类特色俱乐部服务答案ABCD（8）3G套餐可选包包括哪几种A增值业务可选包B可视电话可选包C移动数据流量可选包D语音通话时长可选包答案ABC（9）3G客户/用户资料变更可通过以下哪些途径办理A网上营业厅B3G品牌店C联通自有营业厅D10010客户服务热线答案BCD（10）比起其它3G网络，WCDMA的优势包括哪些A商用时间最长B网络速度最快C技术成熟D可演进性最好答案ACD（11）3G客户过户手续可通过以下哪些途径办理A网上营业厅B3G品牌店C联通自有营业厅D10010客户服务热线答案BC（12）3G后付费用户的定义A需签约和登记用户资料B无需签约和登记用户资料C采用先付费，后使用，实时缴费的形式D采用先使用，后付费，按月缴费的形式答案AD（13）无线上网卡业务引入套餐自动升级模式，其主要特点包括A先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；B当原套餐月费与超出部分使用费之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级；C下月自动恢复到用户选择的套餐档；D用户选择套餐后不使用不收取任何费用；答案ABC（14）用户可通过网上营业厅购买以下哪些3G产品A186号码B3G手机配件C3G无线上网卡预付费标准产品D3G手机答案ACD15下列哪些功能是用户需申请开通的A国际长途B国际漫游C国际互通短信D国际漫游短信答案ABD简答题（1）请回答3G产品网上预销售的时间及办理方式。答案用户于4月28日早800点到5月15日晚2400之前登陆中国联通网上营业厅（WWW10010COM）进行预约，预约的内容包括选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早800到5月20日晚1700之前，前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。预销售期间，用户预约的号码保留至5月20日下午17点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。（2）3G产品网上销售有几种办理方式，并分别说明办理流程。答案一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17点。二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186号卡配送上门。（3）客户变更3G套餐的渠道及办理手续。答案客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店变更套餐。客户也可登陆HTTP/WWW10010COM联通网上营业厅、10010等形式变更各类基本套餐或可选套餐。（4）什么是3G客户临时信用额度调整，如何办理调整手续答案临时信用额度调整，是为VIP用户、重要用户（党政机关等）提供调整信用额度的服务。办理3G客户信用额度调整用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G品牌店办理信用额度调整业务；用户也可拨打10010客户服务热线申请调整信用额度。信用额度调整须经公司审核，审核不通过不能调整预消费额度。（5）3G计费模式中多媒体计价单位是什么，内容包括什么答案多媒体计价单位为（M），内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。（6）3G计费模式中文本计价单位是什么，内容包括什么答案文本使用费计价单位为（T），内容包括以文字为主的内容浏览和下载。二、重点业务（一）无线上网卡填空联通3G无线上网卡先期只开通_功能和_功能。答案短信上网3G用户使用无线上网卡仅能在_网络覆盖范围内使用。答案3G或WCDMA无线上网卡最高速率可达到_。答案72MBPS无线上网卡产品分为_产品和_产品。答案预付费后付费如预付费无线网卡用户未能在充值期内及时充值，从_起进入为期_天的锁定期。答案充值期结束日次日零时30天无线上网卡标准资费按_收取，不区分_和_。答案流量本地国内漫游预付费无线网卡进入锁定期后，用户可凭_和_到营业厅申请人工解锁。答案用户卡有效证件无线上网卡用户可通过_查询所用流量。答案登录网上营业厅（9）无线上网卡套餐自动升级模式为先扣除用户所选择套餐内所包含的_，超出部分按照_计费；当原套餐月费与超出部分_之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级。答案数据流量流量使用费用2单选预付费无线上网卡的充值期为期多少天A30天B60天C90天D180天答案C预付费无线上网卡使用有效期最长为多少天A30天B90天C180天D540天答案D无线上网卡入网默认资费是什么A标准资费B最低档套餐C中档套餐D封顶套餐答案B无线上网卡用户撤销套餐当月资费如何收费A按天计B按整月计C按半月计D按实际使用量计答案B以下说法正确的是哪个A我公司不提供无线上网卡选号服务B用户可通过网上营业厅选择无线上网卡号码C用户可拨打客服热线选定并预约上网卡号码D用户可到联通3G品牌店选择无线上网卡号码答案A3多选（1）预付费无线网卡在什么情况下会进入充值期A当用户的帐户已过有效期B帐户余额不足以扣除基本套餐月费时C帐户余额不足以扣除自动套餐升级所对应的套餐费用时D帐户余额不足以扣除点对点短信费用时答案ABCD（2）预付费无线网卡帐户进入充值期后将无法使用什么业务A话音B上网C发送点对点短信D国内漫游答案BC（3）无线网卡上网的终端实现有哪些A笔记本电脑/台式电脑USB接口的无线上网卡USIM卡B笔记本电脑/台式电脑P接口的无线上网卡USIM卡C笔记本电脑/台式电脑E接口的无线上网卡USIM卡D笔记本电脑内置无线上网模块和USIM卡（预计517推出）答案ABCD（4）预付费无线上网卡用户办理补USIM卡时需携带哪些凭证到营业厅办理A身份证B用户卡C户口本D驾照答案AB4简答题无线上网卡可办理自备上网卡入网吗答案我公司上网卡以“一卡一号”产品包形式销售，不单独销售上网卡和USIM卡，不办理用户自备上网卡入网手续。预付费上网卡或USIM卡丢失如何处理答案预付费产品客户可通过网上营业厅或携带身份证和USIM卡卡托去营业厅办理挂失。挂失期间仍执行有效期的规定。预付费用户超出锁定期后，要求恢复使用怎么办答案按重新入网办理，允许使用原上网卡，但需换号。办理时用户须携带有效身份证件原USIM卡和原用户卡（大卡即卡托）营业厅办理。用户下半月办理无线上网卡入网，当月如何收费答案客户如于下半月（每月16日零时以后）入网，客户所选择套餐月费和所含流量均减半，执行自动套餐升级。无线上网卡1GB的流量能做些什么答案1GB流量相当于普通浏览网页上网100小时；下载2到3部电影。此数据为电信行业经验值，仅供用户参考。无线网卡为何无法连接到网络上答案可能的原因A无WCDMA/HSPA网络；B无线上网卡没有插好；C无线上网卡驱动程序有问题；D预付费用户账户余额不足；E用户当月的试用流量超过的流量封顶值；F无线上网卡卡体或USIM卡有故障。使用无线上网卡是否会产生高额上网费答案不会，公司对无线上网卡流量费采用了双封顶控制，无论选用包月套餐或标准资费，流量费达到XXX元后封顶，超出流量不计费；如上网流量超过XXGB后，自动关闭上网功能，次月自动恢复。（二）手机电视填空题手机电视业务主要实现的业务功能包括_、_、_、_、_。答案视频直播视频点播视频下载视频评价视频搜索手机电视业务的展现方式包括_、_、_。答案客户端WAP门户视频IVR手机电视用户可以通过_、_将感兴趣的视频内容_下载并保存到本地手机终端，然后可以在任意时间进行播放。答案手机电视客户端WAP门户仅限于点播内容手机电视视频搜索功能通过客户端模式、_模式以及_模式实现。答案WAP门户互联网门户手机电视支持多种通用格式的视频文件的播放，主要包括_文件格式、_文件格式等。答案3GPMP4多选题视频搜索可提供哪些类型的搜索方式。A客户端搜索B全内容搜索C分类搜索D互联网搜索答案BC手机电视用户在线观看视频片段期间，可以进行下列哪些操作A暂停B播放C快进、快退D停止答案ABCD简答题什么是手机电视业务答案手机电视业务是通过手机客户端和门户（WEB、WAP），利用流媒体技术、视频IVR技术在移动终端上观看视频节目的业务。为什么我能看到手机电视的节目名称，但选择后不能观看内容答案有以下情况视频直播须进行包月（天）的订购才能观看内容，如未订购则仅能浏览业务名称。视频点播需用户手机支持所点播内容的播放格式。手机电视业务系统的原因也可能出现暂不能观看的情况，请用户提供具体业务直播或点播路径。怎样才能使用手机电视业务是否需要到营业厅申请开通答案用户需要一部支持视频播放的手机，登录手机电视WAP门户、登录手机客户端门户或登录视频IVR门户等使用。用户使用手机电视业务无需到营业厅申请开通。手机电视业务在内容播放之前为什么要缓冲答案因为把内容从服务器传送到手机需要一定时间，所需时间就是缓冲的时间，一般是35秒。手机电视在播放内容过程中为什么会出现缓冲答案此时出现缓冲是为了保证画面质量而作的网络调整，用户稍作等待即可自动恢复播放。手机上收看实时直播的电视节目可以包括哪些频道，各地市的用户看到的都是相同的频道吗答案直播频道如CCTV新闻、凤凰卫视、CCTV6等；517实现的是全网手机电视业务，各地市的用户看到的频道都是一样的，没有区别。（三）手机音乐填空题手机音乐是通过音乐手机客户端或音乐门户为用户提供音乐下载、_、_等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、_、音乐杂志、_、音乐搜索等特色业务。答案在线播放上传动态榜单推荐动态榜单推荐手机音乐下载包括_、_、_、_等。答案炫铃振铃整曲音乐视频无线音乐搜索业务以_技术为基础。答案搜索引擎手机音乐中的_和_业务会收取功能费。答案炫铃音乐俱乐部炫铃业务的办理渠道包括_、WEB、_、_、10010客服。答案短信WAPIVR音乐俱乐部会员办理渠道包括_、WAP、IVR、_、_。答案WEB客户端10010客服手机音乐业务的门户网站是_。答案WWW10155COM单选手机音乐业务可通过手机客户端软件播放多种音乐格式，支持在线播放以下何种文件格式AAACBMIDICMAVED3GP答案D多选手机音乐使用以下何种方式为用户提供音乐下载AWEBBWAPCIVRD短信方式答案AB用户可以通过以下何种方式为其他用户赠送炫铃AIVRBWAPCWEBD短信方式答案ABC手机音乐业务可通过手机客户端软件播放多种音乐格式，支持下载播放以下何种音频文件格式AMDBMIDICMAVED3GP答案BC手机音乐业务中音乐直播类节目的资费结构采用的模式为ANM/首BX元/频道或组合频道）/月（天、周）CX元/月DX元/频道/分钟答案B、D简答题音乐俱乐部的会员用户可享受哪些优惠答案音乐俱乐部会员免费获得音乐资讯，按照比较优惠的资费策略使用音乐业务，同时提供音乐社区供用户使用。什么是手机音乐答案手机音乐是通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务通过哪些方式可以使用手机音乐业务答案拨打10155，发短信至10655158短信平台，按手机上的炫键，网站WWW10155COM、WAP门户、使用客户端等多种方式使用手机音乐业务。手机音乐业务包天、包月的订购关系（即套包形式的互转）何时生效答案手机音乐业务包天、包月的订购关系在用户申请成功后即时生效。手机音乐用户如何找到并播放通过手机音乐下载的音乐文件答案一般下载的手机音频内容是存储在手机默认的文件夹中，您可以打开该文件夹选择您下载的音乐文件并播放。各款手机默认文件夹所在位置略有不同，具体内容请参看手机说明书。我下载的手机音频为何不能正常播放答案一般有以下两种情况手机不支持该音频格式则无法正常播放。未下载完毕该音频也不能正常播放。下载手机音乐中的音频内容，未成功下载该内容，如需继续下载，如何收费答案第一次未成功已经计费，继续或重新下载24小时内不收费。（四）可视电话填空可视电话业务是一种集_、_于一体的多媒体通信业务。答案视频话音可视电话用户可选择的资费有_、_。答案标准资费|可选套餐资费可视电话国内长途通话，不另加收_费用。答案基本通话用户需要申请成为_用户，即能开通可视电话业务。答案3G用户用户进行可视通话时，在手机上输入被叫号码后，选择“选项”中的_，即可发起可视电话呼叫。答案视频通话单选（1）手机电视中视频手动切换功能可进行以下何种切换A可在对方图像和本方图像之间进行切换；B只可切换对方图像C只可切换本方图像D可在图像和话音之间进行切换答案A多选（1）目前公司的可视电话暂不支持的业务为A港澳台、国际长途业务B港澳台、国际漫游通话业务C与国内3G运营商的可视电话互通D与网内可视用户互通答案ABC简答题符合什么条件的用户才能成功地进行可视电话呼叫答案用户成为中国联通3G用户，使用具有可视电话功能的WCDMA终端，在WCDMA网络覆盖区域内，且无线环境能够满足可视电话业务。可视电话在通话过程中，用户能够对视频进行哪些操作答案可以进行视频手动切换、视频画中画、视频屏蔽操作。什么是手机电视的视频画中画功能答案画中画功能是手机通过画中画形式同时显示对方图像和本方图像，可以通过手机菜单选择随时关闭小画面。使用可视电话时提示“呼叫建立失败”是什么原因答案有以下几方面原因主叫方非联通3G用户；联通3G主叫用户处于2G网络，或所处3G网络的资源不足以支持可视电话；联通3G主叫用户的终端不支持可视电话；被叫非联通3G用户；联通3G被叫用户处于2G网络，或所处3G网络的资源不足以支持可视电话；联通3G被叫用户的终端不支持可视电话业务；联通被叫用户拒绝可视电话；可视通话进行过程中出现主叫用户或被叫用户发生3G系统到2G系统的切换，或任一方所处3G网络的资源不足以支持可视电话。（五）手机报填空题手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类_的服务。答案资讯信息手机报提供的资讯包括新闻、体育、_、文化、生活、_等，并以具体_产品体现相关内容。答案娱乐财经报刊手机报业务办理生效时限用户定制或退定后_生效，定制后从_起接收信息，退定后从_起不再接收信息。答案立即当天次日用户定制手机业务后可免费试用_天。答案3天手机报类型分为自办报和_。答案合作报单选题手机报业务采用的计费方式是A包月收费B包天收费C包周收费D按次点播收费答案A手机报中自办报的信息费收费标准为A0元/月B8元/月C5元/月D3元/月答案D手机报用户转发接收到的手机报内容按以下何种资费标准收费A点对点短信息B免费C流量费D彩信答案D用户接收来自其它手机号码转发的手机报按以下何种资费标准收费A点对点短信息B免费C流量费D彩信答案B手机报（自办报）业务的短信息定制方式为A发短信指令“1”到10655111B发短信指令“DZ”到10655111C发短信指令“YHDZ”到10655111D发短信指令“51”到10655111答案A手机报（自办报）业务的短信息退定方式为A发短信指令“QXDZ”到10655111B发短信指令“CXTD”到10655111C发短信指令“YHQX0001”到10655111D发短信指令“CXTD0001”到10655111答案D用户接收/发送手机报，通信费的标准是免费003元/KB002元/KB001元/KB答案A多选题用户可通过以下哪种方式进行手机报的业务办理A手机上网B短信C自建营业厅D10010客服热线答案ABD手机报内容接收不全或乱码的原因是A内容格式与手机不匹配B手机存储容量不足C手机电量不足D网络信号较弱答案AB手机报内容接收不到的原因是A用户号码未开通3G或GPRS功能B手机不支持彩信C手机电量不足D手机关机或无信号超出信息下发时限答案ABD问答题用户如何接收手机报（彩信版）信息答案用户自动接收手机报，系统将根据定制的手机报统一时间自动发送，不同内容的手机报发送数量（频率）和时间不同。手机报可否漫游到国外使用答案暂不支持漫游到国外使用。但用户在出访的国家可以正常使用短信息功能，可进行手机报的定制或退定。手机报跟传统报纸媒体比较有哪些优势答案及时接收各类信息；使用便捷，随时随地浏览；业务互动性强，按用户需求定制个性化新闻；可实现图片、文字、声音、动画等多维阅读。打电话的时候能接收手机报吗答案手机在通话时，可以接收到新手机报的到达提示，但无法接收手机报内容，在通话结束后手机将自动重新接收手机报。关机或不在服务区时能接收到手机报吗答案不能。但手机报平台可为用户保留24/48小时（各省确定），用户开机或恢复信号服务的时候，会收到当时系统下发的手机报。为什么接收手机报会延时答案用户在同一时间接收手机报，如果用户量太大，信息通道拥堵，就会导致手机报接收延时的情况。为什么听不到手机报内容中的声音答案可能与用户手机终端有关，建议检查手机设置或更换其它手机测试。（六）手机上网业务填空题手机上网是用户采用手机终端，通过移动网络接入_获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务业务。答案互联网3G门户网站是中国联通为3G用户手机上网提供的统一门户网站，并作为手机上网的_。答案默认主页为3G用户手机上网提供的3G门户网站可提供_、_、_、_等服务。答案手机音乐、手机电视、手机邮箱、手机搜索用户在使用3G门户中的收费内容时，需要先进行_后才能继续使用。答案业务定制单选（1）3G用户如何开通手机上网业务A携带证件到营业厅或3G品牌店申请开通B默认开通C网上营业厅申请开通D拨打10010热线申请开通答案B多选使用手机上网业务时出现无法下载，或下载后内容为空一般是什么原因造成的A无线信号较弱B3G信号较弱C手机参数设置错误DWAP或者WEB服务器故障答案ABCD简答题请问3G用户如何使用手机上网业务答案使用具有支持3G手机上网功能的手机，点击上网键或者菜单访问手机上网门户网站，就可以开始使用手机上网业务。3G手机上网业务资费是否区分本地和国内漫游答案手机上网业务资费不区分本地和国内漫游，所申请的套餐流量也不区分本地与漫游。（七）手机搜索填空题手机搜索业务是通过中的_搜索引擎入口向用户提供信息服务的。答案中国联通3G门户在业务推广期，用户使用手机搜索访问站内信息的，访问信息的费用_。答案免收用户使用手机搜索可查_和_范围的信息，用户可通过结果页面选择访问。答案3G门户站内3G门户站外。业手机搜索业务推广期结束后，用户访问手机搜索的站内信息，将按_的计费方式收费。答案M/T手机搜索业务推广期结束后，用户访问手机搜索的站外信息，将按_的计费方式收费。答案流量费手机搜索业务业务推广期结束后，手机搜索业务使用费按_收取。答案T/次单选用户使用手机搜索输入“中国连通”时，系统提示“是不是要找中国联通”，这体现了手机搜索的以下哪种特色功能A关键字纠错功能B位置搜索C相关搜索功能D热点推荐功能。答案A用户使用手机搜索输入“快餐”，在搜索结果页中显示出“肯德基主页、麦当劳主页的链接等。”这体现了手机搜索的以下哪种特色功能A关键字纠错功能B位置搜索C相关搜索功能D热点推荐功能。答案D手机搜索的搜索使用费按以下哪种方式收取A包天B包月C按次D永久免费答案C手机搜索的业务办理方式为A需通过短信息定制或退定B需通过10010定制或退定C需通过自建营业厅定制或退定D无需定制或退定，随时使用答案D多选题使用手机搜索业务的条件有A3G用户使用3G手机B在2G网络覆盖范围内C2G用户使用2G手机D在WCDMA网络覆盖范围内答案AD手机搜索可向用户提供的特色功能有A关键字纠错B位置搜索C相关搜索D热点推荐答案ACD手机搜索可为用户提供以下哪些种类的内容搜索服务A娱乐类B应用类C信息类D实用类答案ABCD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的娱乐类内容AMP3搜索B游戏搜索C软件搜索D铃声搜索答案ABD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的应用类内容A小说搜索B主题搜索C视频搜索D软件搜索答案BD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的信息类内容A动画搜索B网页搜索C本地搜索D新闻搜索答案BCD使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的实用类内容A航班时刻B公交地图C天气预报D新闻搜索答案ABC简答题请说明使用手机搜索的操作方法答案通过手机上网登录手机3G门户，进入手机搜索窗口即可使用。造成手机搜索输入的关键字查不到相关内容的原因有哪些答案搜索的内容是否输入准确；暂无此方面资料。第二部分客服专业一、客户服务标准（一）基础服务知识1填空1）围绕公司的全业务统一品牌战略，中国联通客户服务体系由全业务统一品牌下的、三部分组成，以实现面向客户的服务。答案标准服务等级服务特色服务分群分级分类2）中国联通停止经营某种业务时，应提前通知所涉及客户，并妥善做好客户善后工作。答案30天3）中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为。答案6个月4）中国联通全国服务热线包括、等，为客户提供小时不间断服务答案10010客户服务热线10011充值服务专线一卡充7245）指以社区/地域为单位，为家庭客户提供业务咨询、业务办理、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍。答案社区经理6）服务密码修改可通过、的自助服务方式实现。答案客服热线IVR流程网上营业厅自助服务店7）员工服务行为的准则有、主动热情、尊重客户、确保效果、学习创新、。答案客户第一积极负责快速响应协同服务依法维权8）中国联通各级分公司因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在000500时间段内不超过4小时使用的，提前通告所涉及的客户。答案24小时9）由于非用户原因需要更改用户固定网本地及国内长途电话号码时，企业应至少提前45日通知用户，至少提前日告知用户新的电话号码。答案15日10）10015客户升级投诉专线为客户提供小时人工服务。答案71011）3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务的、和等功能，同时兼具公司全业务受理功能。答案业务体验终端展示产品销售业务办理12）有效身份证件是指、和其他可以办理公司业务的有效证件。答案居民身份证军人类证件护照类证件2单选题1）单位客户入网经办人需凭办理，入网协议上加盖单位公章。A本人有效身份证件原件和单位委托证明B本人有效身份证件原件和单位有效登记证件C经办人本人有效身份证件原件、单位委托证明和单位有效登记证件D单位委托证明和单位有效登记证件答案C3多选题1）中国联通提供电信服务时，应切实保障用户权益、维护公司信誉，确保客户。A安全保障权B知悉真情权C自主选择权D公平交易权E要求赔偿权F获得有关商品知识权、受尊重权和监督权答案ABCDEF2）服务渠道的主要职责包括。A受理、处理及协调解决客户需求B向客户展示和推介新业务C记录、传递客户信息D传播公司战略答案ABC3）以下属于个人有效证件的有。A居民身份证B工作证C临时身份证原件D警官证答案ACD4）以下属于外籍人士有效证件的有。A本国身份证B护照原件C外交官证D旅行证。答案BCD5）以下属于单位客户办理入网有效证件的有。A营业执照副本原件、已年审营业执照正本复印件B法人代码证书C与营业执照一致的公司章和财务章D单位办公室介绍信答案ABC6）国内居民在营业厅办理业务时，以下哪些证件属有效证件。A身份证原件B临时身份证原件C驾驶证D盖有户口专用章的户籍证明原件答案ABD4简答题1）请解释客户服务标准体系中标准服务、等级服务、特色服务的涵义答案标准服务公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。等级服务公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。特色服务通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。2）什么是短信营业厅答案是中国联通为客户提供的基于短信方式的自助服务平台。短信营业厅以10010作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值等服务。3）什么是实体服务渠道，主要有哪几种答案实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括3G品牌店、营业厅、客户俱乐部、自助服务店等。（二）标准服务1填空1）固定网本地电话障碍修复时限城镇平均值，最长为36小时。答案24小时2）移动电话复话时限平均值1小时，最长为。答案24小时。3）移动点对点短消息发送成功率答案99。4）宽带业务障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备）城镇平均值24小时，最长为；农村平均值36小时，最长为。答案36小时48小时5）原机主委托他人办理过户时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的办理。答案授权书6）目前移动业务过户服务收费。答案不7）用户通过客服热线或营业厅办理业务的服务密码应。答案保持一致用户办理入网/装机服务渠道有、。答案3G品牌店自有营业厅代/经销商直销人员9）机主（经办人）在办理补卡需在签字确认。答案业务受理单上10）话费和停机信息提示的服务方式有、。答案短信语音11）营业厅服务是指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。答案免填单2单选题1）客户投诉和障碍申告均严格执行。A首问负责制B一次办结制C限时办结制D领导负责制答案A2）10010客服热线对于普通客户的服务水平是。A20秒内人工接通率75B20秒内人工接通率70C20秒内人工接通率85D20秒内人工接通率65答案A3）固定网本地及国内长途电话业务服务指标中，电话装机、移机时限为。A平均值10日，最长为20日B平均值8日，最长为20日C平均值7日，最长为30日D平均值7日，最长为20日答案D4际漫游（境外）客户服务热线。A客户可以在国内使用B外国客户可以在国外使用，咨询中国联通的业务C外国客户可以在国内使用，咨询中国联通的业务D仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务答案D5）以下渠道不能办理移动用户的停机保号业务。A营业厅B网上营业厅C10010客服热线D短信营业厅答案D6）普通客户办理国际漫游（长途）业务，。A可通过客服热线办理B须预存话费或交纳国际业务押金C客户注销国际漫游业务时，联通公司应立即退还客户押金D客服中心座席代表在确认客户的账户余额大于押金后，可以为普通客户开通该业务答案B7）固话开通国际长途业务，。A不论何种客户必须到营业厅办理B须预存话费或交纳国际业务押金C客服中心座席代表在确认客户的账户余额大于押金后，可以为普通客户开通该业务D通过本机拨打10010客服热线，凭服务密码通过10010客服热线可以办理该业务答案D8）客服中心可以办理的3G移动客户异地服务有。A异地开/停机B异地账户余额查询C异地业务咨询D异地故障申告答案C3多选题1）话费查询服务渠道包括。A10010客服热线B网上营业厅CWAP营业厅、短信营业厅D自助服务店E3G品牌店、营业厅答案ABCDE2）异地话费查询服务渠道。A网上营业厅B手机营业厅C自有营业厅D10010客服热线答案ABC3码的正确描述是。A国际漫游客户（境外）服务热线B提供724小时服务C仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务D向所有用户提供服务答案ABC4）移动用户开通国际漫游（长途）业务时，须办理以下手续中。A预存话费B办理国内停机业务C交纳国际业务押金D须确定漫游国家可否使用答案ACD5）10011充值服务专线一卡充向用户提供以下服务中的。A724小时服务B充值成功率100C全国漫游D系统接通率99答案ACD4简答题1）自助服务店可提供哪些业务答案724小时服务；提供SIM卡、USIM卡各类有价卡销售；提供话费、积分查询、话费交纳、详单、发票打印等服务；提供业务销售、变更等功能；自助服务终端受理的移动业务24小时内开通。2）个人办理过户的受理原则是什么答案个人客户新、原机主持本人有效身份证件原件到以上渠道办理，新机主须亲自到场；原机主委托他人办理时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的授权书办理。3）固话业务移机不改号及移机改号的受理原则是什么答案移机不改号针对老用户的特色维系服务，机主持本人有效身份证件原件亲自到以上渠道申请；机主在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关身份证件；业务开通时限按前述业务服务指标执行。移机改号老用户享受一定程度优惠，机主持本人有效身份证件原件亲自到以上渠道申请；机主在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关身份证件。4）固话开通国际长途受理原则是什么答案机主持本人有效身份证件原件到3G品牌店、营业厅办理；或通过本机拨打10010客服热线，或凭服务密码通过10010客服热线、网上营业厅办理；实体渠道办理，机主在业务受理单上签字确认，渠道复印留存客户相关证件；客服热线和网站办理的，系统保存有关服务记录。5）自有营业厅受理异地投诉的原则是什么答案填写投诉工单，如果可以立即答复用户，则对客户投诉或建议进行答复。如果不能立即答复用户，投诉工单转省级投诉中心，同时营业人员征询客户联系方式并告知客户48小时内答复。省级投诉中心转相关部门解决。如果营业厅负责人员或相关部门仍无法立即答复用户，跟踪处理结果。根据工单结果答复客户。填写客户投诉记录，存档备查。6）3G新业务优先试用的受理原则及收费标准是什么答案针对VIP客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务；建立VIP客户主动申请及我公司推介试用的双向沟通渠道；每年享有一定次数新业务的免费试用。目前该项服务不收费。7）请列举出标准服务中至少5个客服热线的服务指标。答案724小时服务；系统接通率99；系统自动识别客户身份，通过相应的IVR语音提示方便选择人工服务；普通客户服务水平20秒内人工接通率75；普通坐席受理人工服务请求；人工服务问候语（系统语音合成）“XXX号客服代表为您服务”；客户回访对新入网客户一周内进行回访。（三）等级服务1填空1）至尊卡只面向发放。答案集团客户2）银卡VIP客户每月享有不超过的紧急开机。答案2次3）金卡用户及以上的VIP客户每年可享有免费补、换USIM卡服务。答案2次4）钻石卡VIP客户每年可享有免费补、换USIM卡服务。答案3次5）VIP客户的客服热线服务水平20秒内人工接通率答案85；6）营业厅/3G品牌店VIP客户等候时限不超过。答案10分钟7）VIP客户享有客户经理专人服务，作为客户咨询/投诉受理、新业务推广、授权优先办理业务的服务界面。答案“一对一“8）客户经理为银卡VIP客户提供小时服务。答案589）是指在一定时期内，根据客户缴费及时性，ARPU值等因素，可以适当在原有基础上提高授予VIP客户固定信用额度。答案信用提升10）当VIP客户发生欠费且因特殊情况无法及时缴纳话费时，可根据VIP客户信用情况，由VIP客户发起请求，根据VIP客户级别，给予一定额度。答案临时信用11）VIP客户因各种原因遗失或损坏，需更换新的SIM/USIM卡时，机主凭或，即可到营业厅办理。答案本人有效身份证件原件服务密码11）免费为有需要的VIP客户提供账单寄送。答案当月12）金卡VIP客户可享有范围内，俱乐部会所提供的通信外特色会所服务。答案全国13）当VIP客户手机出现故障，可持VIP客户卡到指定维修点享受及。答案手机维修打折优先服务14）是指根据客户不同需求，VIP客户可优先挑选顺序号码、吉利号码等特殊号码。答案优号选择15）金卡客户本人持VIP客户卡，并经身份验证后，可享有、的绿色通道、贵宾休息厅服务。答案本省范围内机场火车站16）公司与相关健康类合作伙伴合作，每年为至尊卡客户提供一次服务。答案免费健康体检2单选题1）根据VIP客户信用度，享有每月不超过的临时授信服务；A一次B两次C三次D四次答案B2）VIP客户每年免费享有更换大容量USIM卡的升级服务；A1次B2次C3次D4次答案B3）在客户晋级为VIP客户或VIP客户级别更新的当月，客户经理应提供服务；A短信回访B电话回访C上门回访DWAP回访答案B4）公司级领导与至尊卡客户沟通每季度不少于，提高客户至尊感知。A一次B两次C三次D四次答案A3多选题1）提供3G终端优先试用的服务渠道有。A营业厅BVIP客户经理C10010客服D3G品牌店答案ABD2）钻石卡VIP客户本人经身份验证后，享有全国范围内的服务包括。A机场、火车站的绿色通道B贵宾休息厅服务。C免费多次补卡D异地客户经理服务答案AB3）以下客户开通移动业务国际长途可免收保证金的有。A金卡客户B银卡客户C集团客户D个人客户答案AB4）VIP客户可通过等渠道通知和招募客户参加活动，及时更新、发布各类社区信息。A网站B俱乐部专区C客户经理D营业厅答案ABCD5）VIP客户办理免保证金开通国际漫游（长途）服务必须提供。A本人有效身份证件原件BVIP客户卡C本人有效身份证件复印件D近三个月消费记录答案AB6）客户因工作繁忙等因素无法到营业厅等现场兑换积分的，VIP客户经理提供上门服务，辅助办理积分兑换。A银卡VIPB金卡VIPC钻石卡VIPD至尊卡VIP答案CD7）每半年保证与至尊卡客户进行联谊活动不少于一次，如等高级服务，增加高层客户至尊感知。A客户大会B高端研讨C国内旅游D出国考察答案ABCD8）机场/车站贵宾休息厅通过系统确认，并扣减VIP客户通行次数或积分，为VIP客户提供优质航班（车次）、乘务服务。A客户电话号码B客户身份证CVIP客户身份DVIP客户级别答案CD9）下面哪些VIP服务是针对钻石卡客户的。A免保证金开通国际漫游（长途）B新业务免费试用C预约办理业务D每年一次免费健康体检答案ABC10）至尊卡客户除享有钻石卡客户的所有服务外，还享有。A高层沟通B健康服务C客户关怀D客户回馈活动答案ABCD4简答题1）优号选择的受理原则是什么答案VIP客户可优先挑选顺序号码、吉利号码等特殊号码。同时，根据VIP客户级别的不同，给予一定金额的减免优惠。（四）特色服务1填空1）音乐类特色服务的目标客户为。答案3G客户中的音乐爱好者2单选题1）下面对网游类特色服务的描述是正确的。A目标客户是3G客户中的游戏爱好者B只能通过VIP客户经理提供C就是在线游戏服务D提供给VIP客户的服务答案A3多选题1）VIP客户可以参与特色俱乐部会员活动如。A健康俱乐部B车友俱乐部C丽人俱乐部D手机俱乐部答案ABCD2）下面属于3G业务的特色俱乐部有。A车友俱乐部B音乐俱乐部C游戏俱乐部D手机俱乐部答案BCD4简答题1）女性时尚类特色服务内容包括哪些内容答案包括不定期举办以服饰美容、我爱打折、享受生活、美食厨房等为主题的讲座、论坛、联谊会等。二、服务管理规范（一）营业厅1填空题1）中国联通自有营业厅及3G品牌店在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即、。答案统一VI形象统一服务规范统一服务标准自有营业厅的设立方式为、。答案自建购置租赁3）在旗舰、标准营业厅应承担、等全业务受理。答案移动固网增值4）营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，、的收集并录入用户信息，实行严格的资料流程。所有服务单据最终要由客户确认。答案完整准确稽核签字5）客户资料完整及时率。答案营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量6）与客户沟通应态度，善于，使用文明、规范，表述，灵活应变。答案谦和聆听用语完整（意思相近即可）7）营业厅人员的站姿应站立，两脚，重心，双手或。答案端正微开稳定相握叠放于腹前8）营业人员接取客户物品应。答案双手接拿9）对客户的问题要做到。对确实回答不了的问题应礼貌地，如属公司业务范畴的问题，应后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声。答案有问必答解释道歉请示上级主管对不起，让您久等了2单选题1）自有营业厅客户等候时限不超过分钟A20分钟B15分钟C30分钟D45分钟答案B2）营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。A当地大型商场B当地主要竞争对手C10小时D15小时答案B营业厅服务质量投诉率应小于。A05B1C15D2答案4）客户资料差错率应小于。A0B02C05D1答案5）服务人员需衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；，彼此和谐。A以不佩戴饰品为佳B饰品佩带以简单为佳C饰品佩戴以少为佳D以上都不正确答案C6）客户进入营业厅时，迎宾应主动向客户致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。A微笑B招手C敬礼D以上都正确答案A7）当有客户临近柜台时，营业员应。A礼貌示意用户稍后，等做完手中的事情再主动询问客户所需B立即放下手中的事情主动询问客户所需C请客户到别的柜台办理D以上行为都可以答案B8）营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约，工号牌只限本人使用。A10公分处B15公分处C20公分处D25公分处答案C多选题1）营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有的功能。A办理业务B产品演示C宣传业务D服务客户答案ABCD退押金业务服务渠道有。A10010客服热线B3G品牌店C营业厅D网上营业厅答案BC自有营业厅应提供业务的销售。A各类移动终端的销售B各类有价卡类销售C各类移动及固网业务D增值业务销售答案ABCD旗舰、标准营业厅应按要求按时实现服务。A免填单B免押金C一台清D一单清答案ACD4简答题1）自有营业厅应设置哪几类岗位，分别承担哪些工作职责答案自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理岗位主要包括营业厅经理和值班经理岗，执行的管理职责；营业前台岗位主要执行业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等职责；营业后台岗位主要执行培训、库管、稽核、工单管理等职责。2）3G客户接待人员