五星级酒店新员工入职培训教材.doc

博龙国际大酒店培训教材目录前言3集团及酒店介绍4新员工入职培训必读5新员工入职培训基本纲要6第一章酒店基本知识8第一节酒店的基本概念9第二节酒店服务项目和基本设施9第三节酒店的机构设置与基本岗位职责11第二章酒店意识14第一节服务意识14第二节质量意识17第三节制度意识21第四节团队意识21第三章员工手册22第四章员工行为规范22第五章旅游景点及当地概况23第一节旅游景点及介绍23第二节当地概况24第六章服务心理24第一节客房服务心理24第二节餐饮服务心理25第三节康乐服务心理27第七章职业道德与礼貌修养27第一节酒店员工的职业道德27第二节酒店员工的礼貌修养27第三节酒店员工的礼仪礼貌要求31第四节国内外忌讳常识31第八章电话接听与服务32第一节酒店电话接听服务规范32第二节酒店电话接听服务技巧33第九章消防与安全常识36第一节燃烧的基本知识36第二节酒店的消防设施38第三节酒店的防火制度41第四节火警对应41第五节酒店的安全守则44第十章卫生知识44第十一章形体训练44第一节表情44第二节站姿44第三节坐姿45第四节走姿45前言随着诺一集团的不断发展，饭店业连锁化进程的不断加快，大批新员工的补充到博龙国际大酒店中来。为了确保集团所属酒店新员工的入职培训质量，统一制定一个相对固定的入职培训框架，同时也为使新员工能尽快地适应和了解酒店，并在较短的时间内达到诺一集团所要求的基本素质，集团饭店管理部新编了这本入职培训教材，以供集团所属各酒店作为新员工入职培训教材之用。教材从入职酒店的基础知识入手，重在介绍集团情况、入职知识的启蒙教育，由浅入深，循序渐进，以达到新员工经过3至5天的入职培训既可以进入酒店工作岗位的目的。本教材的内容包括酒店基本知识、酒店意识、员工手册，员工行为规范、旅游景点及当地概况、服务心理、职业道德与礼貌修养、电话接听与服务、消防与安全知识、卫生知识、形体训练等。（其中员工手册、员工行为规范、卫生知识参考酒店已有教材）由于时间匆忙及编者的水平有限，教材中必有疏漏和谬误之处，敬请批评指正。编者二OO八年四月集团公司、酒店的发展史及所属企业介绍诺一集团在创始人的领导下将多家企业进行资产重组、业务剥离后，于2001年11月在上海浦东金桥出口加工区注册成立。集团下设上海诺一礼品有限公司、上海国地投资管理有限公司、上海博龙国际大酒店、上海瑞邦大酒店、上海诺一海派文化艺术馆。业务涉及国际贸易、投资管理、市场租赁、商务酒店、酒店公寓、文化旅游等多个领域，经营模式及业务形态呈多元化特征。经过10余年的发展与整合，各子公司形成了统一的管理理念，汇集了强大的凝聚力，成为一家颇具实力的民营集团型企业。上海博龙国际大酒店位于高科西路上，毗邻2号线龙阳路地铁站，驱车只需2分钟到达磁悬浮车站；是距离新上海国际博览中心最近的高星级酒店。酒店离浦东国际机场仅20分钟车程。东临张江高科技园区，西接西藏路隧道，北邻磁悬浮列车。这里集城市人文地标建筑，现代化交通，大型会展中心，众多国际商业、旅游观光群域为一体。相连金桥出口加工区、碧云国际社区、辐射浦东新区区政府、中国浦东干部学院、世纪公园、上海科技馆、龙阳路地铁站、南浦大桥、浦东国际机场。步行千米即可见上海新国际博览中心，易初莲花、家乐福、仁济医院、儿童医学中心、麦德龙等众多成熟配套公共设施。上海博龙国际大酒店拥有客房700间，占地面积5万平方，一期按照四星标准建造，二期按照五星标准建造并即将投入使用，公共区域全部按照五星标准配置，酒店设施齐全，停车方便。酒店配备先进的宴会和会议设施，拥有专业的会务筹划及服务队伍，16个规格不同的多功能会议室及博龙宴会厅，将满足所有商务会议的需求。博龙宴会厅可容纳400余人，是举办宴会、婚礼、私人派对、公司会议及研讨会的最佳场地。酒店拥有风格各异的餐厅和酒吧，将为各地贵客带来丰富的美食体验。尊贵典雅的大堂吧是商务洽谈及休闲的理想场所，配合地道香浓的现磨咖啡，在钢琴的伴奏下引发无尽的遐思，神仙居咖啡厅由名厨主理国际风味美食，禾润首席中餐厅为您呈上精致的国宴菜点。设备完善的健身中心、蒸汽房、桑拿室、SPA馆让您在繁忙的工作之余轻松享受这里的一流环境、时尚的设备、温馨的氛围。美容美发沙龙和KTV也是放松身心的理想去处。完善的交通配套，繁华之景尽收眼底，聚集区域内外人群，慕名而来者络绎不绝。世博功能区人流集散中心，坐拥龙脉，巨金浮现，更迭财富王朝。新员工入职培训必读新员工入职培训是为了适应工作需要而进行的各类培训活动，目的是为了帮新员工树立博龙品牌意识，明确自己的角色定位，获取作为博龙所属员工必备的理论知识和实践操作知识，达到一名合格博龙人的基本要求。新员工入职培训分为岗前基础培训和岗前专业培训两部分，前者主要注重对新员工就本行业的发展特点，饭店对员工的素质要求，即应具备的相关常识，一般由酒店人力资源部负责培训；后者侧重于对新员工进行本部门的规范、岗位职责、工作程序、操作技能、管理制度、运转表单等方面的训练，一般由部门负责，酒店人力资源部进行检查和督导。新员工入职培训期为三六个月，其中基础项目培训以集中式上课的形式，培训结束后有相应的理论考试，理论考试三门以上不合格的取消培训生资格，三门以内（包括三门）不合格的在理论培训一个月内进行补考，补考不及格者取消培训生资格。新员工培训期满后，饭店对新员工的综合情况进行考评，上报集团饭店管理部考评合格者名单，集团培训将按一定的比例进行理论知识的实践操作方面的抽查考核。新员工入职培训纲要项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1集团公司、酒店的发展史及所属企业介绍2、酒店的基本概念3、酒店服务项目和基本设施4、酒店的机构设置与基本岗位职责1课时二酒店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识1课时1、总则与组织管理条例酒店人力资源部员工手册2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、员工行为规范三员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼仪礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生2课时四旅游景点当地概况1、旅游景点及介绍2、当地概况1课时五服务心理1、客房服务心理2、餐饮服务心理3、康乐服务心理1课时六职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、国内外忌讳常识1课时七电话接听与服务1、酒店电话接听服务规范2、酒店电话接听服务技巧1课时八消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警对应5、酒店的安全守则2课时项目培训课程教学基本知识点课时授课人九卫生知识1、公共场所常见疾病及预防2、常用消毒方法介绍3、食品卫生知识介绍1课时酒店人力资源部十形体训练1表情2站姿3坐姿4走姿1课时十一考试1课时十二基本服务技能1、中英文打字2、饭店常用电话号码100个3、西式铺床4、整理房间5、托盘6、斟酒7、摆台8、折叠巾花9、上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、麻将整理14、上饮品（茶、酒水）部门组织总课时12课时备注A、1课时为50分钟。B、饭店招收的临时工应确保一、二、三、八项内容。C、有关工作需要的专业技能培训将在部门中培训前厅服务员需培训基础技能中的1、2项内容；客房服务员需培训基础技能中的3、4项内容；客餐厅服务员需培训基础技能中的510项内容；收银员需培训基础技能中的1、11、12项内容。酒店基本知识第一节酒店的基本概念一、酒店的基本定义酒店（HOTEL）一词原为法语，是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店沿用了这一词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的称呼。为了教学上的方便，本教材统一称作酒店。什么是酒店酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得的经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程分第一个时期客栈时期第二个时期豪华酒店时期第三个时期商业酒店时期第四个时期现代酒店时期二、酒店的分类和等级划分（一）酒店的分类1、按接待对象进行分类（1）商务性酒店它主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于他的位置要在区域或靠近城区或商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化，商务酒店要求商务设备齐全，商务服务功能较为完善。（2）度假性酒店它多兴建于海滨、温泉、风景区附近。经营的季节性强，主要是接待休假的客人，为休假者服务的。其经营的季节性较强。度假性酒店要求娱乐设备完善。（3）长住性酒店为租居者提供较长时间的食宿服务，此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间，它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。（4）会议性酒店它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站，会议宣传资料打印、录像设备等服务、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的康乐设施。（5）观光性酒店主要是为旅游者服务，它建造在旅游景点附近，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，而且还要求具备公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要。使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。2、按酒店建筑规模进行分类酒店规模目前还没有一个统一的标准。较通行的方法是以客房和床位数量的多少，区分为大、中、小型3种。（1）小型酒店客房在300间以下。（2）中型酒店，客房在300600间之间。（3）大型酒店客房在600间以上。（二）酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，按一星、两星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、条件设施和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少、进行全面考察、综合评价后确定的。第二节酒店的服务项目和基本概念一、酒店的服务项目酒店服务的项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目应越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医疗及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、唤醒服务、洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等。5商场服务项目出售各种商品，例如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等。7其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。二、酒店的基本设施酒店的基本设施决定了酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量决定了酒店的档次。无论酒店档次如何，其基本设施应具备以下几个方面（1）前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、询问处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。（2）客房接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的客房设施，包括单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、座椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房没有单独卫生间，卫生间内一般配有坐便器、梳妆台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能保证或调节的分体空调或中央空调；每间客房都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。（3）餐饮接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必须的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。（4）娱乐服务设施具有与本酒店规模与标准相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备设施；桌球室及室内桌球设备设施；电子游艺室及各种电子游艺室设备设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。（5）商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销商品。（6）酒店经营保障设施1工程保障设施如变、配电设施，空调冷冻设施设备，备用发电设施，供、排水设施、热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。2安全保障设施如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。3内部运行保障设施如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。第三节酒店的机构设置及基本岗位职责一、酒店的机构设置酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障两大部分，新员工入职酒店后，在日常工作中，将会涉及到其他部门的协作和配合，因此必须了解酒店机构的设置情况。由于酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有何大的差别，其主要部门框架如下董事长总经理副总经理总办主任人力资源部总监财务部总监营销部总监房务部总监餐饮总监工程部总监保安部经理行政办公室人力资源部财务部营销部客房部前厅部餐饮部工程部保安部西厨房董事长总经理副总经理总办主任人力资源部总监财务部总监营销部总监房务部总监餐饮总监工程部总监保安部经理行政办公室人力资源部财务部营销部客房部前厅部餐饮部工程部保安部西厨房二、酒店的管理层次1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现国内比较常见的酒店管理是直线职能管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员、都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次。（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的辛勤劳动、热情服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的主要条件和资本。总之，服务人员要根据岗位职责制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）主管（领班）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，领班监督本班组服务人员工作程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时随地协助本部服务人员进行工作或代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，要亲自参加服务工作。因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务人员的榜样，要超出服务人员的最高水平，是一级服务人员的组织者和指挥者，否则他（她）就不具备领导本班服务人员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经理管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制定本部门的经营方针和服务标准，以求得最高的经济效益。作为一名部门经理不仅要熟悉部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。另外还要具有组织计划和人事安排、人事管理等方面的能力。部门经理是总经理的一级指挥者、领导者和组织者。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制定经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。另外，他还要选择、培养高素质的管理人员。负责指导公关宣传和对外业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。酒店意识第一节服务意识一、酒店产品的概念什么是酒店产品酒店产品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服；前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的各种物质和精神享受及其节省时间的价值。西方酒店认为服务就是SERVICE（本意及是服务），而每一个字母都有着丰富的含义SSMILE（微笑）其含义是服务员应对每一位宾客提供微笑服务。EEXCELLENT（出色）其含义是服务员将每一个服务程序，每一个微笑服务都工作都做得出色。RREADY（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VVIEWING（看待）其含义是服务员应将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IINVITING（邀请）其含义是服务员在每次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCREATING（创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEYE（眼观）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及时提供有效服务，使宾客深刻感受到服务员在关心自己。二、酒店产品的基本特性1、无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要来自于感受，带有很大的个人主观性和特殊性。2、及即时性或生产与消费的同时性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的及时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务客人消费同时进行，通常是边服务变消费，待服务结束时消费同时结束。3、不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，在这一时间内的价值便随着时光而消失。如某间客房自某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。4、产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。5、季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其它产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。一、服务意识的含义服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。服务意识在工作中的具体表现1、我们的收入来自客人的消费，他们是我们的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。3、客人需求和饭店服务的标准是我们提供服务的依据。4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不是被社会上的传统陋习而同化。5、宁可自己辛苦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。四、酒店服务意识的基本内容酒店员工服务意识的具体内容有以下5个方面1、服务仪表所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。着重反映在以下几点（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。（2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。（3）酒店员工通道入口处或更衣室度有试衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装要整洁，在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的公司制服。西服要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般常说“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一定的距离为宜。说话时语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有急事非要找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到宾客的允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要在听清要找的宾客的姓名、单位和房间，然后实情况转告。此外，服务人员还应该正确的称呼客人。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾客称为“先生”，已婚女宾可称为“太太”，未婚女宾可称为“小姐”，对宗教界人士一般称为“先生”，有职务的称职务。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。3、服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到（1）举止端庄，动作文明。坐要正直，不前仰后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）服务员在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即，说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了宾客，应及时主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，禁止交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情请关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循基本要求和规范。值得注意的是（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾的情况。也不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如果出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。第二节质量意识一、服务质量的含义服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、服务质量的特性服务质量的特性主要表现出在以下几个方面1、功能性功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2、经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3、安全性酒店的服务员为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4、时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。5、舒适性宾客住进酒店，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。6、文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。四、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容来讲，大致可包括以下8个方面。1、优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点（1）主动热情（2）尽职尽责（3）耐心周到（4）文明礼貌2、完好的服务设备服务设备，是反映酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常工作的状态，随时随地保证第一线的需要。3、齐全的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。4、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。5娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。6科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规定章程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7、快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的权限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。酒店服务质量的黄金标准1、凡是客人看到的都必须是整洁美观的。2、凡是提供给客人的都必须是安全有效的。3、凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上说，服务质量是酒店的生命线。第三节制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。饭店制度是为实现饭店的共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行为规范协议。一、制度的作用引导作用制约作用激励作用二、自觉遵守各项规章制度酒店的规章制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性、适应性等特点，每一位员工必须遵守、执行。制度就像是高压线，不论谁去触碰，都将咎由自取。员工应牢固树立”制度是高压线“的意识。三、自觉接受制度的处罚凡是规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。第四节团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的动作过程四个方面。怎样来树立团队意识呢一、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。二、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。大家为了共同的目标而走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。三、扩大参与、加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。四、树立团队精神员工在工作中既要注意个人发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。树立团队精神工作中，时时处处有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第三章员工手册内容详见博龙国际大酒店编印的员工手册第四章员工行为规范内容详见博龙国际大酒店编印的员工行为规范第五章旅游景点及当地概况上海简称沪，别称申,是中国最大的经济中心城市，也是国际著名的港口城市。在中国的经济发展中具有极其重要的地位。上海位于北纬31度14分，东经121度29分。上海地处长江三角洲前缘，北界长江，东濒东海，南临杭州湾，西接江苏、浙江两省。地处南北海岸线中心，长江三角洲东缘，长江由此入海，交通便利，腹地宽阔，地理位置优越，是一个良好的江海港口。上海全市面积63405平方公里，占我国总面积的006，南北长约120公里，东西宽约100公里。其中市区面积2057平方公里，陆地面积6219平方公里，水面面积122平方公里。境内辖有崇明岛，面积为1041平方公里，是我国第三大岛。上海市大部分地区位于坦荡低平的长江三角洲平原，水网密布，西南部散见小山丘，平均海拔高度约4米。境内辖有中国第三大岛崇明岛以及长兴、横沙等岛屿，黄浦江及其支流苏州河流经市区。至2003年末，上海有18个区、1个县。上海的旧中心城区以原来的南市区，即现在黄埔区大部分为中心，所谓在该区域有丰富的人文景观和历史遗迹。而杨浦区和闸北区，则是旧上海的工业中心。卢湾区，黄埔区，静安区，虹口区则集中了旧上海法英日等租界的历史风貌，所以在这片区域内遗留下一大批的名人故居和西式建筑群。近年来，徐汇区，闵行区的全力开发使上海的西南块区域发展日新月异，成为上海的又一个中心城区。徐汇区集中了大量的商业服务机构，而闵行正在成为上海一个高度集中的居民住宅区域。浦东的发展速度，是一个奇迹。十几年前“宁要浦西一张床，不要浦东一间房“的俗语如今再也找不到了踪影。浦东正在迅速发展成为远东金融贸易中心，和对岸的外滩遥相呼应，见证了上海滩一百多年来的风云变幻。上海，中国最大的城市，象磁石一样吸引了国内外的游客，是一座既怀旧又现代、既东方又西方的城市。一百多年前，上海开埠后，交通便利，万商云集，实业兴盛，文人修学，承传文化有绪，素得风气之先，曾有过“不夜城“之称的大都会，近年又重新焕发迷人的风采，它既怀旧又摩登，既富东方神韵又有西方风味，令人痴迷。人们被她的文化、历史、人文以及所有这个城市在成为世界级大都市中所表现出来的冲劲与活力所吸引。象西太平洋海岸的一颗明珠，具有“东方明珠“之美誉。上海市标上海市市标1990年经上海市人大常委会审议通过,上海市市标是是以市花白玉兰,沙船和螺旋浆三者组成的三角形图案。三角形图形似轮船的螺旋浆,象征着上海是一座不断前进的城市，图案中心扬帆出海的沙船,是上海港最古老的船舶,它象征着上海是一个历史悠久的港口城市,展示了灿烂辉煌的明天。沙船的背景是迎着早春盛开的白玉兰。上海市花1986年经上海市人大常委会审议通过，决定白玉兰为上海市市花。白玉兰在上海的气候下，开花特别早，冬去春来，清明节前，它就繁花盛开；白玉兰花大洁白，开放时朵朵向上。选择白玉兰为上市市花，象征着一种开路先锋，奋发向上的精神。上海新国际博览中心上海新国际博览中心有限公司由美国设计，于2001年11月2日正式开业。坐落于有东方曼哈顿之称的上海浦东,整个中心以“城”作为其设计理念，集展览馆、宾馆、会议中心、商务中心、银行、邮电、运输、报关、广告、餐饮等各种服务与设施于一体，不仅为国内外商务与贸易活动提供了一个完美的舞台,还为上海增添了一道亮丽的风景线,更重要的是它的诞生预示着上海乃至中国展览业将迈入了一个新的纪元。目前，中心拥有7个无柱的展厅,面积80500平方米。建成后，中心将拥有17个展厅并拥有1座宾馆附带会议中心，展览面积总共为250，000平方米（其中200，000平方米室内展览面积，50000平方米室外展览面积）。可以说SNIEC是当前亚太地区最先进，功能最完善的展览馆之一。东方明珠东方明珠塔位于上海黄浦江畔、浦东陆家嘴嘴尖上，1991年7月30日动工，1994年10月1日建成，塔高468米，与外滩的万国建筑博览群隔江相望，列亚洲第一，世界第三高塔，设计者富于幻想地将11个大小不一、高低错落的球体从蔚蓝的天空中串联至如茵的绿色草地上。东方明珠塔的住宿，空中旅馆设在五个小球中，有20套客房，环境舒适、别有情趣东方明珠塔集观光、餐饮、购物、娱乐、住宿、广播电视发射于一体，是上海新的十大景观之一在塔的第一楼，有东方明珠科幻城；在塔底中庭四周，有东方明珠万邦百货有限公司商场。设在塔上五个小球中的空中旅馆，有二十套客房，即将接待来沪新婚蜜月旅游的客人。东方明珠空中旋转餐厅位于267米上球体，是亚洲最高的旋转餐厅，她以得天独厚的景观优势、不同凡响的饮食文化、宾至如归的温馨服务，傲立于上海之巅，是海内外游客理想的食府。豫园豫园位于上海老城厢东北部,北靠福佑路,东临安仁街,西南与老城隍庙、豫园商城相连。它是老城厢仅存的明代园林。园内楼阁参差,山石峥嵘,湖光潋滟,素有“奇秀甲江南”之誉。豫园始建于明嘉靖年间,原系潘氏私园。豫园始建于一五五九年，距今已有四百余年历史。她原是明朝一座私人花园，占地三十余亩园内有穗堂、大假山、铁狮子、快楼、得月楼、玉玲珑、积玉水廊、听涛阁、涵碧楼、内园静观大厅、古戏台等亭台楼阁以及假山、池塘等四十余处古代建筑，设计精巧、布局细腻，以清幽秀丽、玲珑剔透见长，具有小中见大的特点，体现明清两代南方园林建筑艺术的风格，是江南古典园林中的一颗明珠。清末小刀会起义时,曾以园内点春堂为城北指挥部。豫园历经兴废,日趋荒圮。解放后,人民政府对豫园进行了大规模修葺,当年景观大半恢复。全园可分四大景区。豫园内还收藏上百件历代匾额、碑刻,大都为名家手笔。豫园1959年列为市级文物保护单位,1982年2月由国务院公布为全国重点文物保护单位。第六章服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。第一节客房服务心理客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所，客房部既要确保房屋处于常新、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的范围，满足主客要求、使主客满意、去而复返。一、客人基本需求的心理分析（一）求整洁干净客人来到客房最先注意到的是房间的卫生情况。因为客房内的各种用品是千人使，万人用的，所以任何一位新来的客人对此度十分敏感，他们要求客房的用具是清洁卫生的。（二）舒适性刚来到饭店住下的客人，他们希望客房能提供休息好的各种条件，使客人有极满意的舒适感。（三）求安全住客房的客人十分注重他们的财产及人身安全的保障，希望客房是个安全的场所，如没有其他原因，绝对不应受到干扰，不希望自己在饭店的一些秘密被泄露出去。（四）求尊重住店客人希望自己是受服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己受到尊重，客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人，尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能自我尊重，有良好的职业形象。二、在客房服务中的相应服务行为（1）切实搞好客房的清洁卫生。（2）切实搞好客房的环境秩序。做到三轻即走路轻、动作轻、说话轻、养成良好的职业习惯。（3）保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。1主动热情2微笑服务3文明礼貌4耐心细致另外，要细心了解客人受尊重的心理需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的主要方式。第二节餐饮服务心理餐饮部提供给客人的需要可分为三种膳食、饮料、服务。对大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（1）客人基本需求心理分析1、营养。要有有强健的体质充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能的抗病能力；营养好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要因素。风味是用餐者所倡导的口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉其分布在舌面、软腭及会厌后部，有味觉细胞和支持细胞所组成，目前，一般认为味觉有5种基本类型酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味有鼻子上皮嗅觉神经末梢感觉到的。其味有四种基本类型组成芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感受事物的质地、涩味、稠度及温辛感、辛痛感。（4）温度，食物温度大大影响人辨别风味能力。一般情况下，尝味功能在20C和30C之间最敏感。3、卫生。每一个客人都非常注意饮食餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本心理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的重要标志。一、在迎接服务中的相应服务行为（一）为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，应做到“宾至如归，顾客至上”。（二）为满足就餐客人营养及风味的需求，就做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。（三）对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候服务的时间，搞好清洁卫生。（四）为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。创造餐厅形象（1）美好的视觉形象。（2）愉快的听觉形象。（3）良好的嗅觉形象。1、创造良好的食品形象，中餐素以色、香、味、形、名、器具佳著称于世。（1）美好的色泽。（2）优美的造型。（3）可口的风味。第三节康乐服务心理康乐服务员应根据客人的不同档次，文化层次以及兴趣爱好和特殊消费心理来做好各项服务工作。一、客人基本需求心理分析1、安全保障心理需求客人计划去某一康乐场所消费时,首行考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会敏感地注意安全问题。2、保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体，保持活力的目的。3、同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。4、求实心理需求客人抱有求心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时的物有所值。5、爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更强烈，而且审美观会不断发生变化。客人在康乐服务中追求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。二、在康乐服务中的相应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。第七章职业道德与礼貌修养第一节酒店员工的职业道德一、什么是酒店职业道德道德调整人与人、个人与社会、集体之间的