上善清波 前期物业服务企划书

生活服务梦想家|彩生活成都合力事业部彩生活成都合力事业部“上善清波A地块”前期物业服务企划书致送函致苏坡街道办事处真挚地感谢您给予我们共商合作的机会为您服务，我们十分荣幸我们将基于互联网、物联网及云计算，以“科技创新服务，渠道促进销售”为使命，从【服务模式构建】、【形象策划包装】、【互联网重构营销渠道】及【物业前期介入】进行系列专业化意见与建议。作为中国首个“亿级”服务面积、引领行业向科技化发展的大型上市物业服务集团（股票代码1778）。我们致力于在彩生活30集中管控模式下，依靠充满科技感、时尚感、趣味感的“彩之云”APP，打造全新微商圈显著提升客户体验本方案以贵司“项目投资回报率及后期品牌溢价”作为出发点，以互联网、物联网及云计算对房地产及物业行业带来的技术革新为平台，分别从彩生活30集中管控模式、丰富多彩的彩之云APP社区服务、互联网营销配合三大方面构建本项目前期物业服务专业化建议。同时，贵司审核本方案后，我们将邀请贵司相关领导前往我司在管项目进行实地考察、体验，以增进贵司对彩生活的进一步了解。我们期待您的光临您在方案阅读、审核的过程中，有任何疑问，烦请与我司成都合力事业部市场部联系联系人肖兴军，联系电致商祺彩生活服务集团成都合力事业部2016年6月目录报价函5第一章企业简介6第一节、关于彩生活7第二节、彩生活模式的定义及实施11第三节、彩生活独一无二的优势16第二章物业服务定位及实施19第一节、本项目物业管理定位分析20第二节、项目物业管理总体目标和分项目标26第三节、项目物业管理运作模式及组织架构34第四节、管理服务人员配置及上岗要求45第五节、管理服务运作流程49第三章物业管理服务分阶段实施方案50第一节、验收入伙管理51第二节、业户房屋交接标准作业规程54第三节、交付后正式管理服务阶段71第四章人力资源管理及培训77第一节、人力资源管理78第二节、培训目标及执行82第三节、项目全体员工入伙前培训计划85第四节、管理层员工及服务中心培训计划86第五节、维修工培训计划87第五章前期准备89第一节标示标牌及园区物业配套90第二节招投标流程99第三节物资计划103第六章物业服务费收支预算105第一节物业管理增收节支措施106第二节物业服务收支预算108结束语113报价函致苏坡街道办事处根据贵我双方的交流，并依据贵单位提供的“上善清波”（以下简称本项目）经济技术指标，经考察项目现场和周边相等物业的市场调研，并根据四川省物业管理条例、四川省（区域性）地方标准DB510100/T0732011住宅物业服务等级划分四级服务标准，结合成都市物业服务收费管理实施细则一级物业服务收费标准，参考项目所在地竞品楼盘的物业费，我司建议前期物业服务费用收取标准按如下收取项目物业服务费报价项目物业服务费报价（元/平方米/月）备注高层电梯住宅17为提升项目管控品质，我司建议按照四川省（区域性）地方标准DB510100/T0732011住宅物业服务等级划分四级标准商业3机动车位服务费50参考甲方意见，最终以备案价格为准空置费成都市物业服务收费管理实施细则第一章十七条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。物业管理小区内未入住户，其物业服务费减半缴纳，业主房屋入住后再次闲置时应交纳物业服务费，但可酌情减收。第一章企业简介第一节、关于我们公司背景深圳市彩生活物业管理有限公司隶属于花样年集团（股份代码1777）下的彩生活服务集团的全资子公司。公司于2014年6月17日通过拆分在港交所完成上市（股票代码1778）。品牌彩生活服务集团成立于2002年6月18日，总部设于深圳。经过十余年的探索与发展，已成为中国物业管理行业最具品牌价值和社会影响力的企业之一。价值品牌价值经中指院评估评定为107亿元。2014年营业额达4亿。企业以“互联网思维”，跨越性发展成为一家集物业服务、楼宇科技、资产运营、社区增值服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。发展目前在管服务项目超过4000个，管理面积超过37亿平方米，运营服务遍布中国、中国香港、新加坡，其中国内主要分布华南、华北、华东、华中、西北、西南、东北七大地区的主要人口密集城市。未来十年，彩生活将业务持续优化，在100个中国最具价值城市，每个城市服务1000万平米的社区、近10万个家庭，为30004000万人口提供惊喜的社区生活体验和优质的社区管理服务。实力国家一级管理资质的物业管理企业。先后通过了ISO9001、ISO14001国际质量标准体系认证。2009年2014年，连续6年入选中国物业管理100强，其中2014入选TOP3。2014年，荣获“中国物业管理百强企业成长性TOP10”。2014年，荣获“中国特色物业服务领先企业社区服务运营”。2013年，荣获中国房地产TOP10研究组颁发的“中国最大社区服务运营商”。2013年，中国物业管理行业综合实力TOP200企业中位居第15位。2012年，荣获深圳物业管理30年标杆企业服务模式创新标杆企业。2011年，荣获中国物业管理改革发展30周年“综合实力百强企业”。2010年，荣获最具成长型与社会贡献奖。2010年，荣获中国物业服务优秀品牌企业。2009年，荣获中国物业服务百强企业并连续五年入选。2008年，荣获深圳物管十大品牌。带领行业互联网升级革命的先锋彩生活基于【提高物业服务技术创新与应用能力】、【优化管理服务升级与集中管控体系】、【构建社区服务运营平台】，利用三大集中管控平台支撑管理服务升级对传统劳动密集型模式进行大刀阔斧的改革。从传统对物的管理到对人的服务，彩生活率先关注服务体验，从物业管理到“生活服务”的飞跃，以先进模式解决消费者对于体验的需求，整合社会服务资源，建立完善的、多元化的体验体系，打造了一个社区服务电商平台彩之云。2014年6月30日，彩生活服务集团正式在香港挂牌上市。彩生活在这个新的起点上，正式将彩生活服务模式升级进入彩生活30时代，通过互联网、物联网、移动互联网、云计算等技术对彩生活模式进行不断升级，由服务的直接提供者转变为服务平台的集成者和支持者，将传统物业行业由劳动力密集型转变为管理和服务密集型，通过移动互联网思维来形成自动化“智慧社区”。三大集中管控平台支撑管理服务升级通过基于互联网信息平台、物联网平台和信息/呼叫中心三大平台为支撑，从管理端、服务端、客户端搭建集中管控平台，推进30建设与工程改造，另外还可以利用自主研发的彩管家服务监督系统，远程技术对全国服务小区关键岗位进行实时监控和检查,大大加强了工作推进效率和管理服务的层层监督。同时极大的缩短了服务响应时间通过技术升级对保安值班巡更、保洁频次等管理痕迹进行实时监控，提升服务品质。开通400电话和创立了彩生活社区服务APP（彩之云），设置便捷通道，方便为业主及时提供投诉、障碍报修、物业咨询等服务。实践证明，彩生活敢为人先的“触网”战略，让我们站在了行业发展的第一梯队中国最能创造社区服务价值的平台彩生活颠覆传统物业管理思维，依托社区资源，拓宽物业服务边界，挖掘业主多元化生活、工作及商务需求，创造性地建立了“彩生活服务模式”。这是一种基于互联网技术、物联网技术、云计算技术的全新物业服务模式。这是一场深刻而伟大的革命，彩生活模式将社区缔造成一个生活APP开放平台，集成了成千上万种服务。在这个整体社区服务平台上，小区业主（住户）可以使用APP、互联网、电话等工具实现大部分的社区消费。彩生活服务“百城千万”战略最具价值的合作伙伴资源90都是整合而成。我们坚信大数据时代下，任何一种销售行为都需要终端服务提供的行为数据支持。彩生活“百城千万”战略的推进，对大数据有着深刻的意义。近10万个家庭，近4000万业主资源，彩生活服务平台所蕴含的精准、有效的大数据信息，将为合作伙伴提供强大的客户数据及信息支持，帮助合作伙伴实现自身价值。第二节、彩生活模式的定义及实施一、彩生活模式从对物的管理到对人的服务互联网极大地改变了人类社会生活和生存的模式，因为互联网的出现产生了很多心得企业和应用，同时很多企业、行业都会因为互联网的出现而消失。科技的进步蕴含着影响未来商业格局的新希望。家庭是社会最小的细胞，而社区则是城市最细微的细胞，一个社区的消费是最基本的社会消费，社区在将来是最有前途的一个商业领域。彩生活突破传统物业管理的层层束缚，对社区资源和客户每一个需求点精雕细琢，基于互联网和客户体验，致力于社区平台的搭建与社区商业服务的打造，挖掘中国物管行业的价值硅谷。经过十一年的摸索和发展，彩生活服务集团以持续变革的雄心、专业的资源整理能力，颠覆了传统物业管理模式，拓宽了物业服务的边界，在行业首创“彩生活服务模式”，这个模式是建立在当今移动互联网技术、物联网技术、云计算技术基础之上的一种全新的物业革新模式。是传统物业与现代服务业重要的分水岭。二、彩生活模式的实施物业服务V30版电商的V10版，扩展服务连接及边界众所周知，传统的物业管理往往仅是对小区内公共场所、公共设备进行管理和服务的一种模式，主要提供保洁、保安、保修等服务，依赖收取管理费而生存。而彩生活服务集团则首创了“彩生活服务体系”，将物业管理升级为物业服务经营，利用最新的移动互联网、物联网、云计算等技术，创新推出了一个为业主和住户提供更加便捷、周到与更多增值服务的彩生活社区服务平台彩之云。这个服务平台主要有两大特点1、以社区服务为手段，以“彩之云”APP为平台，进一步完善微商圈，通过丰富的场景应用设计，构建社区商业生态圈。通过提供增值服务，扩展服务内容和服务触点，做物业服务的V30版在彩生活新的商业模式下，利润来源已经不再是传统的物业收费，而是一种羊毛出在兔身上的跨界“拔毛”。但是要实现“拔毛”的目的，拥有高质量的客户群及大数据是必要条件，因此，除了常规的服务费用交纳等传统的物业服务项目外，彩生活增加了各类生活服务，来提升综合服务水平和客户满意度，成为综合服务供应商。如下图所示2、以打造社区电商平台为目标，构建住户、商家、彩生活的生态圈，做电商的V10版有了上述社区服务，彩生活就成了海量客户资源及大数据的拥有者，从而就具有了对商家的吸引力，具备了构建商业平台的条件，但是彩生活的聪明之处在于，它找到了目前商业实体店与电商的空白地带，找到了新蓝海社区电商，如下图所示从上图可以看到，彩生活是一个有边界的电商平台，它并不与广义电商进行对抗和PK，而是找到传统实体店和电商都难覆盖的领域社区电商。由此，和其它的电商比，不像很多电商，是面向大众、面向全世界。彩生活提供的服务是面向一个具体的人群，有一个具体的时空的范围。通过与小区周围500米范围内的商家进行合作，彩生活主动将这些商家引到线上，业主经常到彩之云（彩生活社区服务平台）上交管理费，就可以享受邻里服务，建立500米商圈。业主通过彩之云（彩生活社区服务平台）或是拨打“400”电话，就能直接享受到这些方便快捷的服务。与彩生活进行合作的商家已有很多，例如金谷园早餐、小白兔干洗、速递易等。而与常规实体店相比，彩生活则提供了更广泛的交易内容，更便利的交易条件和基于平台效应的更优惠的价格，解决了住户日常生活消费问题，做的是长尾效应的尾端，但这个被忽视的空间其实是很广阔的。二、“彩生活模式”的核心价值观为客户创造价值彩生活服务集团，作为中国最大的社区服务供应商，全面保障客户的核心利益，秉承“安心到家、便捷到家、实惠到家”的服务理念。【保障性】供应商准入评估彩付宝支付评估生活顾问线下评估【便利性】1公里商圈整合全面化资源供应社区直达式配送【实惠性】优化的采购管道整合成本实效优惠资讯提供全面满足需求空间，无限递增商业价值【社区圈】10种基础服务，增强新人粘度【1公里商圈】100种关键服务，整合平台资源，提升服务深度【高附加值圈】1000种拓展服务，高端资源引入，满足个性需求。三、彩生活模式的三大引擎“彩生活”自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台量身订制的电子商务平台“彩生活”网、彩之云及“彩付宝”支付配套，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起。用户可以通过不同的终端手机、平板电脑等方式访问彩之云平台，不仅可以缴纳物管费用、租赁房屋、参与商品团购，而且还可以享受生活管家服务儿童教育、休闲娱乐、餐饮、健康医疗、投资理财等全方位的综合性优质服务，了解社区周边商家特惠，获取集成在彩之云中不同商家带来的服务和资源，体验互联网时代的社区物业服务。彩空间、彩付宝、彩之云、彩PHONE的相继落地，将彩生活推上了一个全新的高度，彩生活实现了由基础服务的提供商向社区服务平台整合商的华丽转身。彩生活努力将“向社区提供满足即时需求点的服务方案，为客户甄选优质供应商”作为服务使命。四、智能化的管理手段彩生活自主研发的“彩管家”系统，是彩生活管理服务模式的重要内部管理系统。它采用远程集中监管手段，实现从集团总部各异地事业部项目管理处的三级监管体系，极大地推动了执行力的贯彻。我们坚持用技防代替人防，凡是可以通过技术解决的管理就必须代替部分人为管理。如图演示，业主可通过“彩之云”报修、投诉，彩生活内部通过“彩管家”追溯处理、层层监管。有效解决传统“客服中心”口头保修、投诉再逐层回报、审批后执行所产生的处理周期长、处理过程不透明、隐瞒谎报等问题。第三节、彩生活独一无二的优势一、品牌优势彩生活对梦想的坚持,对科技的敬仰孕育了彩生活模式，致力于为业主及客户提供高标准优质服务，一直以“业界品牌形象好，客户评价美誉度高”的良好品牌形象领航于全国物业管理行业。作为成都“第一金牌物管”、“成都十大好管家”企业，与其他物业公司相比无论在管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都具有明显的优势。2013年至今，彩生活模式作为全国物业行业最具竞争力、科技感、时尚感的商业模式，在全国最权威的中国物业管理协会的推动及宣扬下，被万科、中海、蓝光、保利等业界竞相学习、模仿。二、管理优势（一）精准化的服务标准彩生活倡导“用心细致、情感待人、创新挑战、永葆青春”的精神，并且将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中，公司按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务作业标准，本着“时效、质效、综效、情效”的原则，保证给业主用户提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。（二）智能化的服务（网络平台优势彩生活网络、彩之云APP、彩付宝）彩生活依靠借助资本市场，基于互联网、物联网及云据算系统，打造了计算机管理平台、供应链管理、客户关系管理平台及电子商务平台，极大地提高了管理服务的实效性。（三）个性化的服务设计彩生活融汇国内外、跨行业先进经验，创造了被行业普遍推崇和仿效的“彩生活”模式。此模式基于互联网、物联网及呼叫中心等高科技技术，充分挖掘业主个性化服务需求及社区商业需求，以平台式发展推动社区物业服务的全面升级。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程，为项目度身定做“高品质、高性价比、操作性强”的管理方案，使项目既保持彩生活的管理服务水准，又独具特色。（四）专业化的服务团队人才是企业发展的第一要素，也是企业发展的“源动力”。彩生活一直致力于改善员工队伍结构，实施面向企业未来的人才战略，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。2012年推出的“彩生活ELN网络学院（ELNELEARNING）”企业员工网络学习平台，彩生活学院因此又得到一次新的优化，并完善了培训体系，目前运作的项目有“5个培训项目、2个学习活动、1个学习平台”。（高管研修班、总监工作坊、主任训练营、物管人员集训、入职培训）这个五个培训项目已初具规模，（彩生活半月谈、彩生活读书季）这2个学习活动目前也获得大家的广泛支持。“聚能育才，知人善任”，吸引了一大批管理和科技的高精尖人才以及互联网专业设计研发人员，创建了具有市场前瞻、思维活跃、专业能力强、管理经验丰富的管理及技术队伍，为彩生活的快速发展打下了坚实的基础。目前，公司拥有彩虹清洁、开元同济等5家专业化、市场化的园艺绿化、楼宇科技服务公司，并拥有计算机、机电设备、建筑、园林、环保、艺术等专业的管理人员近1000名。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的核心团队。（五）成本优势彩生活实施全面预算管理极大降低了物业管理成本，为企业良性发展奠定了基础。彩生活V30版本的服务模式，通过科技手段和管理创新，极大地降低了人工、水电、材料等物业管理成本，并根据预算实时控制，确保企业处在微盈状态，使企业健康成长。（六）企业资源整合优势彩生活DM杂志三角洲海岛俱乐部集团各专业公司开元同济楼宇科技公司负责设备维保及智能化工程；彩之家房屋银行公司负责为业主提供房屋增值服务；星彦行负责三级市场租售；豪派特华美达酒店五星级酒店运营；彩悦酒店三星级酒店运营；彩虹清洁公司专业清洁公司；彩逸飞商业运营公司具有六大优势的彩生活物业，在市场竞争中采用了“产品差异化”战略，并坚持“好而不贵”的原则，目光不但瞄准传统物业管理的高端市场，也触及大型物业管理企业不愿问津的三级市场，其目的是为彩生活锁定尽可能多的物业硬件和客户资源。第二章物业服务定位及实施第一节、本项目物业管理定位分析一、项目概况上善清波项目位于成都市青羊区清波路，毗邻成都树德实验中学，离地铁口较近，周边紧邻蓝光COCO金沙、清波社区，周边教育、商业、金融、娱乐、餐饮配套资源齐备，已打造为成都高端生态生活核心区。项目总收费面积约355000，其中电梯公寓住宅2495595，商业1919783，绿化3342188，机动车位2703个，非机动车位461853，预计居住4000户，居住人数可达10000余人。二、目标客户群特性分析物业管理设定之前，我们必须对本项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析产生的结果则直接反应在物业管理服务的个性上。这个个性，将是彩生活物业管理服务的“核心竞争优势”。项目定位为刚需产品，因其附带充足的商业配套，坐拥青羊片区配套资源。业主以中老年居多，均为青羊区本地人。社会地位收入较高，追求生活品质，擅长投资理财。序号特点物业服务难点满足服务之特色1多为3555岁中老年缺乏服务细节，服务人员缺乏亲和力、耐心、沟通技巧一对一专属管家服务，倾听服务心声2希望尊贵、安全感人员进出吵杂小区无安全性、私密性基于互联网、物联网、云计算的三级集中监控安防系统缺乏系统的富有趣味的社区活动彩之云社区圈子、专项社区活动基金及系列活动3喜欢社交、群居业主好面子，爱炫耀分享成千上万的APP个性化服务目标客户主体特征针对上述主体特征，我们进一步细化业主特点，并所对应的服务需求，我们将通过充满特色的服务解决，具体如下三、物业管理难点及重点分析1、现代群居意识薄弱，部分业主素质较差，安防隐患较大封闭式管理项目本身可容纳逾10000人同时居住，本身人流量较大。现在社区物业管理服务首先基于封闭式管理，提升安全性之基础上。但考虑装修期人员进出复杂，常规管理期部分业主素质低下，未形成封闭式管理意识，认为开启门禁或蓄意破坏门禁，造成较大安全隐患。因此封闭式管理要求凸显。同时，伴随青羊片区的成熟，依靠商业带来的人流量将显著增加。可以判断，项目交付后三年商业服务氛围将变浓厚，决定了本项目将处于一个人流较大、居住大环境较为嘈杂的环境下。因此对业主安全性、私密性，确保住宅部分与商业部分有效分割是物业管理的重点。2、管理边界清晰，项目管理失控集中管控传统物业管理按照集团分公司片区项目操作层及集团职能部门分公司职4房产行情下滑区间，理财需求强物业保值增值之增值服务渠道缺失“E租房”房屋增值服务代租代售能部门片区项目职能部门进行单线流程管控。而在实际运作中，大量的传统公司总部对项目管控很弱或者根本不实施管控，项目的命运掌握在项目经理的手中（传统物业管理路径环示意图）如何提高管理效率，做到无边界彩生活率先在行业基于互联网、物联网及云计算，建立“集中管控平台”，实现“快速集结、准确划拨、快速到岗”，从集团到项目的扁平化管控1、缩短集团控制“路径环”的长度，组织扁平化；2、缩短集团控制“时间环”的长度；3、在事业部、片区、项目设置局部“控制环”。具体流程如图所示（彩生活物业管理路径环示意图）3、智能化程度高专业化分包项目包含大量智能化设备，专业设施设备，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于项目属于投资改善型物业，因此，管理服务任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。4、底商与业主的矛盾、大商业经营活动与业主的矛盾底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业主关系的协调处理将是我们今后管理的重点。5、区域整体发展，物业服务标准需具备前瞻性青羊片区整体打造，将成为成都目前房产市场价值洼地，未来35年大型房产商的介入将引导并辐射成都房产及物业市场的发展。因此我们倡导物业服务必须具备超前性，具体体现在对个性化的服务；对物业服务标准的苛求性，具体体现在运用“酒店式标准化、流程化”的管理服务手段。二、物业服务理念及思路针对分析，我司将在“彩生活”模式的全面导入下，通过吸纳“酒店管家式服务”的标准化及流程化，以“先进专业的标准管理、健康持续的发展理念、健康宜居的品牌塑造、高效迅速的亲情服务、多彩斑斓的彩生活”为服务理念，为业主提供丰富多彩的居家生活。合力项目物业管理后，将从组织架构及物业管理范畴两个维度进行“彩生活模式”管理及服务的升级改造。组织架构基于“管作分离”模式，高级及中级管理人员实行公司直接管理，操作层人员实行专业外包，以监督、考核及评审进一步强化管理能力；广泛增加物业服务范畴，利用基于移动互联网、物联网的“彩之云APP”对业主提供多样化的便利社区服务，实现服务的多样化、智能化、便捷化。我们将时时站在业主的角度，以精细的服务态度来处理业主的服务需求，服务过程中把握服务的细节、深入关注业主的服务需求，依靠精细化的服务流程管理，提供给业主更为专业化、精细化的服务，让业主在接受服务中获得最大化的尊重。保持同业主的良好关系，同时建立完善的档案管理。我们采取以下的管理思路，为业主提供优质的服务，使楼盘实现价值最大化。1、先进专业的标准管理我们在实际的管理中，除了按照常规管理的要求执行行业管理规范外，将结合本项目的实际管理特点，指定符合实际的管理标准。通过专业化的管理，将项目管理成为一个居住舒适，氛围活跃的高档物业，实现物业的保值和增值。2、健康持续的发展理念为了对本项目进行有效管理，我们将在项目注入一批在各专业领域具有丰富管理和操作经验的工作人员，并由能深刻领会公司文化的资深管理者领军驻场管理，保持管理标准和工作作风的持续性。因为我们知道品牌才是我们的财富，我们将为本项目最终的成功作出更大的努力。3、健康宜居的品牌塑造各项管理措施围绕的中心即品牌塑造，通过我们的品牌管理，我们将在具体管理中的每一环节使之得以充分的经常性的交流和沟通，在确保管理品质的同时，不断赋予管理工作新的品质，让业主成为真正的受益者，确保物业的保值、增值。4、高效迅速的亲情服务服务的亲和力将直接影响到管理的质量，在方式上，以彩空间为接待窗口，通过制定严格的行为规范和接待规范，同时进行严格的质量监督，拉近与业主沟通的距离，为问题的解决铺平道路；在程序上，严格过程控制，作好接待和处理记录，及时进行情况反馈，做到大事受理不过夜，小事处理不留尾。让业主从素养、态度到工作质量产生深刻的认知度。5、多彩斑斓的“彩生活”“彩生活”服务是在传统物业管理基础上升级的物业服务模式，它是在传统物业管理的基础上充分认识、解析业主需求，融和了物业服务、物业经营为一体，规划、设计、开发服务区域整体服务功能，策划、参与、实施物业经营方案，为业主和住户提供基础物业服务、楼宇科技、资产运营、文化传播、房屋银行、家政服务、商务服务、酒店服务等所有合理合法的多元化服务，实现物业保值增值、降低住户长期居住成本（为业主创造价值）的颠覆传统物业的一种新型物业服务模式。彩之云E理财E维修，我们持续用互联网思维智能化丰业主的居家生活。6、保障力强的房屋增值计划彩生活业务共有若干模块，其中最具创新意义和最有价值的当属“房屋增值计划”。有类于房屋银行，房屋增值计划通过对房屋进行修缮、改造、经营，提高房屋整体租售价。为此彩生活成立“彩之家”。“彩之家”吸纳所服务小区的中小户型房源，对其进行统一承租、装修，以及包装、策划、分租。有别于一般中介的是，房屋增值部不充当买卖双方之间的媒介，而只作为买卖双方专业服务提供者为业主配置家私家电和代收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付，起到一个酒店管理公司的作用。彩生活所掌握的房源存量可观，在房租定价时相应地有了发言权，在为自身积累了服务增值的一部分利润外，也为业主创造了更大的价值。彩生活的经营哲学是用好而不贵的物业服务来锁定业主群，通过挖掘业主需求、整合物业资源，向业主提供随需而动的服务来获取利润。第二节、项目物业管理总体目标和分项目标我司凭借多年来积累的丰富物业管理与服务经验，汇集众多具备较高专业技能的物业管理服务人员，为本项目项目提供全面优质的物业管理服务。一、物业管理总体目标五星级酒店式服务标准本项目作为成都三环边高端住宅区地标项目，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供优质的软件服务。我司充分运用长期积累的管理与服务资源，通过制定严格的规范和标准，构建系统化的作业流程，使物业的管理管理服务达到五星酒店式服务水准。并透过有系统的、全方位的、多层次的培训，强化管理人员的服务意识，提高职业素养和技能，持续改进管理服务水平，使“服务第一、顾客至上”的要求落实到日常管理服务工作之中。ISO9000质量品质在全面接管本项目物业管理服务的第二年，我司全面实施ISO90012000质量体系，确保对本物业的服务工作的标准化、规范化和系统化。物业管理示范物业本项目从全面接管开始之日起，按四川省（区域性）地方标准DB510100/T0732011住宅物业服务等级划分四级标准实施物业管理，并获得成都市物业管理优秀示范物业称号。2物业管理服务标准四川省（区域性）地方标准DB510100/T0732011住宅物业服务等级划分四级标准1、综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、接待台、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度统计1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务，应公示服务项目、服务标准及收费标准。3、客户服务中心工作时间至少12小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有24小时服务电话。人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于200户。5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动热情。制度1、已制订含有管理规约、便民服务指南内容的业主手册。2、双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。4、有突发公共事件应急预案。5、有培训、考核体系。6、有物业服务工作记录。档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。3、有档案管理人员，并设置有档案资料室。4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。4、标识的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。客户服务1、每季度公示物业服务合同履行情况。2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信形式告知业主。3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4、水、电急修20分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知；维修回访率不低于30。5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；投诉回访率不低于90。6、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85。7、有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，严格管理，有园区犬只花名册。8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/200户，不少于8辆。9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。10、有智能公共广播系统，型材坚固耐用，造型美观，播放广播与背景音乐。11、男女分设的公共卫生间能正常使用，公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用情况良好，无侵占、损坏等现象。12、每年有组织业主参观共用设施设备机房。13、提供特约服务。14、接受委托，提供邮件代收，水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴服务。15、重要节日进行节日氛围营造。项目内容及要求专项托服务管理1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。2、共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求项目内容及要求综合管理1、按照相关规定实施承接查验。2、按照DB510100/T0542010的规定进行维修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在20分钟内组织到场维修。5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。6、每年第4季度制订出下一年度维修养护计划。7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。9、设备机房（1）每半月清洁1次，机房整洁有序，室内无杂物。（2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。（3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具，确保完好有效。（4）设施设备标识、标牌齐全。（5）张贴或悬挂相关制度、证书。3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。（6）记录齐全、完整。10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。共用部位1、房屋结构每季度巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。2、建筑部件（1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。（2）每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。（3）每2个月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。（4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物（1）每半月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。（2）每半月检查1次雨、污水管井等。（3）每半月巡查1次大门、围墙、围栏等。（4）每半月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。项目内容及要求共用部位（5）每年检测1次防雷装置。4、外墙每5年清洗外墙1次，外墙外观整洁。共用设施设备空调系统1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。2、运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3、有节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4、每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管虑网，每2年清洗消毒1次风管。5、每年检查1次管道、阀门并除锈。供水系统1、每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749的要求。2、每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。3、每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。5、不具备自动切换功能的，每2个月手动切换1次备用水泵。6、每年检查3次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。排水系统1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。2、配备有防汛物资（沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。3、排水设施每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通；每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。4、污水泵汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。5、化粪池每半年清掏1次，发现异常及时清掏。供配电系统1、楼内照明每日巡视1次，一般故障12小时内修复；其它复杂故障3日内修复。2、楼外照明每周巡视3次，一般故障1日内修复；其它复杂故障5日内修项目内容及要求共用设施设备安全防范系1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。及照明复；每半月调整1次时间控制器。3、应急照明每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。4、低压柜每日巡视2次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。5、低压配电箱和线路每月检查2次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。6、控制柜每半月检查1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查1次远控装置。7、发电机每半月试运行1次，保证运行正常；每年活化2次蓄电池；每5日巡视1次充电机和蓄电池。8、配电室、楼层配电间有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确。9、变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。10、每3年检验1次内部核算电能表。11、路灯、楼道灯完好率应不低于90。统（2）设置非机动车集中停放点，有序停放，并安装监控设备。（3）应安装单元防盗安全门。（4）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（5）落实专人对各类物防设施每半月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。2、技防（1）报警控制管理主机每日检查1次，保障设备运行正常。（2）红外对射探测器每周做运行状态测试1次，保障设备运行正常。（3）图像采集设备每周检查2次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。（4）摄像头每月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应调校。（5）楼宇对讲设备每月检查2次按键、显示屏、通话等功能状况，保障设备运行正常。（6）门禁管理设备每半月检查1次，保障设备运行正常。（7）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。3、消防（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。（2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。（3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。（4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练。（5）对以下消防设施，应每日进行检查A火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏；B消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常；C疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。（6）对以下消防设施，应每月进行1次检查或试验A进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常；B消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全；C屋顶供水水箱的储水水位；D消防泵房间的防火门是否完好；E灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用；F室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。（7）对以下消防设施，应每2个月进行1次检查或试验A火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换试验；B进行消防电梯强制停于首层试验；C对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。对报警阀旁的放水试验进行供水试验，验证系统的供水能力；项目内容及要求安全防范系统D喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除；E室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态；F与火灾报警系统有联动功能的防火门包括防火卷帘能否联动，设施、设备间的防火门是否完好；G防排烟系统是否处于正常状态。（8）对安装的探测器，应每年进行1次试验，并对全部报警控制装置进行1次试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应调换。（9）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（10）消防控制室设24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。（11）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。（12）与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。（13）有消防安全管理制度，每年对员工进行至少3次消防安全培训。每年对业主至少有3次消防安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。共用设施设备电梯1、电梯每年进行1次定期检验。电梯检验有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。2、在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。4、确保电梯轿厢内可视监控装置，语音提示广播，无线通讯装置等设施正常使用。5、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。6、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。7、与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。8、配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每日至少检查1次电梯安全状况。每年至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。9、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，并每半年演练1次。发生电梯困人时应及时采取措施。物业服务人员应在20分钟内到达现场，六城区范围内专业维修人员应在30分钟内到达现场，其它地区在60分钟内到达现场。（成都市区内30分钟）水景及游乐设施1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2、使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每半月检查1次防漏电设施。3、有安全警示标识。4、每日巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。3、装饰装修管理内容及要求项目内容及要求装饰装修管理1、有装饰装修管理服务制度。2、有装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。4、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在5天内清运，自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。4、公共秩序维护内容及要求项目内容及要求公共秩序维护1、出入口有专人24小时值守，实行住户刷卡进出方式。2、对重点区域、重点部位每1小时巡查1次。3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。4、对机动车实行刷卡进出管理，非机动车发牌进出，车辆停放有序。5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。6、安防控制室设专人24小时值守。7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。8、每年开展3次专项治安应急预案演练。9、备勤人员24小时待岗，人数不得少于秩序维护人员的20。10、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗，每季度组织物管人员和保安人员开展1次安全防范教育培训。11、小区公告栏张贴安全防范宣传品，每半年开展1次安全防范宣传活动。12、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。登记薄册齐全，有出租房屋公示栏。5、环境卫生维护内容及要求项目内容及要求生活垃圾的收集、清运1、有垃圾收集容器。2、每3天至少清洗1次垃圾收集容器（夏季2次/3日）。蝇、蚊孳生季节每3日喷洒1次杀虫药。3、垃圾收集容器内的垃圾不超过其容量的2/3，周边无散落垃圾。生活垃圾应清运至指定的垃圾中转站，清运频次不低于4次/日。4、垃圾中转站保持密闭和外围整洁。5、垃圾清运车外观整洁。项目内容及要求物业共用部分清洁1、楼内（1）大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每周擦拭2次信报箱；每周擦拭1次大堂；每半月擦拭1次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁2次大堂、一层候梯厅。（2）楼道、楼梯每日清扫1次、每周清拖2次楼道、楼梯地面；每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施；每季度除尘1次楼内灯具；根据地面材质，定期做地面清洗、养护；每日巡视保洁2次楼道、楼梯。2、电梯轿厢每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次轿厢地面；不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢，每月护理2次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1次；每日巡视保洁3次电梯轿厢。3、天台、屋面每季度清扫1次天台，屋面；雨季期间，每半月清扫1次天台、屋面；每月巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。4、楼外道路及设施每日清扫1次、巡视保洁3次，楼外道路无积水；每半月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每2个月清洁1次雨篷、门头等。5、水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。6、有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。配合相关部门进行