海航国际商务酒店vip接待流程

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM海航国际商务酒店VIP接待流程酒店VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，随着集团内部和外部的重要客人入住酒店比例的不断增加，为进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，根据酒店管理公司下发的VIP接待的相关规定，并结合酒店自身情况，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。附件1、VIP接待等级规定2、VIP批准权限3、VIP迎接规定4、VIP鲜花、水果赠送标准5、VIP接待流程中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMVIP接待等级规定VIP1国家党、政、军、机关单位副厅级（含）以上领导、省市领导及由上述机关接待的相同级别的重要外宾省市政府有关主管部门的主要负责人国外旅行社总裁著名的大公司总裁国内外著名人士国外相当于副部长级（含）以上领导海航集团指定的重要客人HNA陈峰董事长、王健副董事长VIP2当地主要公司的总经理国内外旅行社负责人国内外各航空公司、旅游机构、新闻媒体主要领导海航集团主要业务单位领导（M8级）酒店集团董事长、酒店管理公司董事长、酒店管理公司总裁VIP3入住我店12次以上（含12次）的客人（长住客除外）总经理助理以上人员指定的VIP客人其他本酒店规定范围内的VIP客人门市价5折以上海航集团主要业务单位领导（M6级M7级）VIP4销售部经理、前厅部经理、大堂副理根据工作需要，符合酒店利益而指定的VIP客人酒店享受赠送果篮的自由人客人海航集团主要业务单位领导（M3级M5级）酒店管理公司各成员酒店总经理酒店管理公司各部门总监接待办订房挂帐但无VIP特殊要求的客人特别应该关注的客人，包括酒店指定的重要客人海航接待办订房未注明VIP级别挂帐客人入住我店5次以上（含）的客人（长住客除外）普通长住客人中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMVIP批准权限VIP1等级标准须酒店总经理批准VIP2等级须酒店副总经理/总经理助理批准VIP3等级须销售部总监、前厅部经理批准/入住酒店12次以上的客人自动享受VIP4须销售部经理、大堂副理在工作需要范围内批准/入住酒店512次的客人自动享受VIP迎接规定VIP1等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、前厅部经理、客房部经理、保安部经理、大堂副理及总经理指定的相关人员迎接VIP2等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、前厅部经理、客房部经理、保安部经理、大堂副理及总经理指定的相关及相关人员迎接VIP3等级的客人由酒店副总经理、值班经理、前厅部经理、大堂副理、保安部主管及相关部门人员迎接VIP4等级的客人由值班经理、大堂副理及相关部门人员迎接注对口部门的VIP客人，对口部门必须迎接，如政府部门的VIP，销售部负责政府接待的销售人员须参与迎接等。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMVIP果篮、鲜花销售/成本价果篮标准原料品名单位单价数量小计小计成本销售价格鲜花价格芒果斤35004140番石榴斤20005100苹果斤40004160V4香蕉斤150050754753000杨桃斤25005125芒果斤35004140进口橙斤60004240火龙果斤6001600番石榴斤20005100V3小米蕉斤5000630015055000小瓶插花10元提子斤130005650芒果斤35004140进口橙斤60010600火龙果斤6001600番石榴斤20005100小米蕉斤50006300杨桃斤25005125V2蛇果斤100003300302510000小瓶插花20元提子斤130005650芒果斤35008280进口橙斤60008480火龙果斤6001600番石榴斤2001200小米蕉斤50006300杨桃斤25005125蛇果斤100006600山竹斤150005750黑李子斤75005375龙眼斤120005600猕猴桃斤2000051000V14种糕点800676020000鲜花二盆艺术插花及小插花艺术插花100元/盆小插花10元/盆中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMVIP接待程序销售部VIP接待流程部门销售部实行者职称销售部人员任务号任务的题目VIP接待需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么接受预订1在接到VIP客人预订时，详细问清客人的姓名、人数、职务、公司、个人喜好、航班号、到达时间、陪同人员、车牌号码、等相关情况；2在预订单上注明VIP的相关信息；尽可能详尽；3按照VIP等级标准下VIP鲜花、水果赠送申请单，注明VIP的级别，赠送原因，按审批权限呈批。4及时通知相关部门。详细的VIP情况，可为接待做好充足准备，为客人提供个性化服务VIP的跟进对口单位的VIP客人，由对口相应人员负责VIP的接待工作。包括客人抵达前准备工作的落实，到店的迎接，在店情况的跟进，客人离店时的送行等工作，全程负责跟进。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM前厅部VIP接待流程部门前厅部实行者职称大堂副理任务号任务的题目VIP客人抵达前的准备工作需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么详细了解VIP信息1、接到VIP通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时按客人个人喜好安排；2、了解客人的客史信息，包括职务、公司、人数、航班号、车牌号、抵达时间等；3、重要VIP，第一时间将相关信息反馈相关部门及酒店领导；更好的做好房间安排、迎接、用餐安排等准备工作排房1、根据客人喜好排房重要VIP尽量固定房号制作钥匙1、VIP房间均制作两把房卡；2、VIP房间放置取电卡；3、对于不确定离店日期的VIP，按照一周的时间制作房卡，并试开房门。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM查房1、房间卫生是否达到标准；2、房内物品的摆放是否标准；3、设置运转是否正常；4、室温控制是否适宜；5、光线是否适宜；6、鲜花、水果、总经理名片是否送达；7、特殊要求事项是否满足；8、房间宽带上网是否正常；9、是否放置欢迎卡；10、如果客人抵达时间不确定的，应通知客房部在最快的时间里准备好VIP用房。保证给VIP客人提供一个完好舒适的房间制作贵宾在店一览表1、同行有3间（含）以上的VIP房均制作VIP在店一览表2、VIP在店一览表放置于房间服务指南的上面便于同行的客人联系准备好VIP登记夹1、放置笔，RC单，钥匙，客人名单；2、客人抵达前放置于前台；做好交接；方便登记和递送抵店前一小时1、如房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移到房间，并按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求。保证状态完好的客房提供给客人抵店前1、督导大堂各部门着装整洁，站立规范2、检查大堂区域、电梯、VI客人经过的公共区域的卫生情况是否符合要求3、检查VIP2级（含）以上的VIP抵达前二十分钟，大堂门口保安人员是否戴白手套；4、安排行李员提前十分钟在大堂门外迎接，为客人开启车门；6、检查是否为VIP客人预留车位；5、提前10分钟通知相关人员迎接。保持信息畅通，保持每一环节不出差错起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM前厅部VIP接待流程部门前厅部实行者职称大堂副理任务号任务的题目VIP到店的迎接工作需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM到店时的迎接1、大堂副理持住房登记夹，站立大堂（或指定区域）等待重要客人抵达。如果不确定客人具体抵达时间及相关情况，大堂副理须将VIP接待夹放置前台，客人到达前台时，前台接待员为客人办理C/I的同时，应及时通知AM迎领客人进房间。2、客人抵达时，礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；如“王总，您好，这是酒店总经理李总。”3、如果需为VIP客人献花，请站立于总经理旁，客人与酒店领导相互介绍之后，再为客人献上鲜花。4、如果有酒店领导迎接客人，AM应在距离客人15米左右的距离，并先进电梯，按住电梯按钮，等候客人进入，如果没有酒店领导迎接，AM应在电梯外边用手挡住电梯门，客人先进电梯，然后再进。5、VIP客人在房间进行登记。AM陪同客人到房间进行入住登记。如果是海航客人，客史要求保密无须登记者，由陪同人员负责在RC单上签名确认。6、客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置。根据客人对酒店及所在地了解情况而定。7、引领客人在房间办完登记手续后，AM或接待人员应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水的使用和服务介绍的位置礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上8、AM在离开客房前，应留下名片，方便客人联系。9、前厅部经理每日将VIP抵店/离店安排在晨会上进行通报。更改电脑信息1、重要客人在客人抵达前在电脑中做入住；根据客人的付款方式提前开通长途电话；2、将入住单交回前台，完善客史档案；3、通知各岗位，VIP的在店情况，做好交接。VIP进店行李服务客人下车后，行李员及时将客人的行李送入房间，行李运送时系上行李牌，写明房号，按照客人的高低级别来区分运送的先后顺序。保证重要VIP的行李最早送到房间前厅部VIP接待流程部门前厅部实行者职称大堂副理任务号任务的题目VIP在店中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么在店期间1、大堂副理各班做好VIP在店的情况交接，包括VIP姓名、房号、客源、住店活动等。2、督促客房部在中午12点前将VIP客人房间卫生做好；3、V2级以上的客人如果下午有外出，提醒客房部对房间进行小整；4、跟进客房部开夜床工作；5、跟进客人的叫醒工作；6、跟进客人用餐情况。在客人用餐前20分，到餐厅查看用餐的准备情况，对V2级（含）以上的客人用餐，提前10分钟到房间门口迎领客人用餐，7、客人回房间时及时通知客房部为客人开启房门。8、根据客人情况，致问候电话，了解客人住店情况。如有司机或秘书可与其紧密沟通。9、大堂副理须随时向部门经理汇报客人的行踪，及时通知酒店领导。商务中心1、商务中心接到VIP的传真、邮件等时，用信封装好，通知AM，联系秘书或司机，送到秘书或司机房间。并通知前厅经理。客人离店1、客人退房前一天与随同人员确定客人的离店时间，并向部门经理报告；2、提前为客人准备好帐单，如有随同人员，请随同人员签字确认。客人退房前一天，AM须核查客人的帐单，保证准确无误，VIP3级以上的客人提供免查房服务。3、安排行李员提前五分钟到房间门口等候收取行李；V3以上客人，AM应于行李员一同到房间为客人收取行李，并等候客人一同下电梯，陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账或送行。4、通知部门经理及酒店领导提前十分钟到大堂欢送客人；礼貌向客人举手道别，直到车辆驶出视线外。以便客人感受到酒店所做的接待礼遇起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期客房部VIP接待流程部门客房部实行者职称中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM任务号任务的题目VIP接待需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么到店前的准备工作1、服务中心接到前台送来的VIP预定单立即通知楼层领班、主管及经理。2、V2级以上（含）VIP通知工程人员对房间的设备进行全面检查。3、VIP房间客房应做全面细致的卫生清洁、检查1）摆设是否规范、卫生是否达到标准2）房间设备是否正常，3）鲜花、水果、是否到位4）空调是否已按标准开启，室温是否适宜；5）光线是否良好；6）检查房间物品是否已按VIP级别补进房间，7）名片是否放入8）如果是客人于晚上六点后入住，直接提前开夜床服务9）VIP2级以上（含）集团领导，使用专用洗液用品，贴上某某专用字样，如“李董专用”。客人到店1、V2级以上（含）VIP客房部提供送茶服务。提前准备好适量的茶杯、茶水或咖啡；2、V2级（含）以上VIP客人入住时，客房部根据前厅通知时提前把房门打开取好电。在房门口等候客人。客房部主管或经理在电梯口迎接客人。3、客人到达时礼貌向客人问好。4、客人入座后立即给客人送茶或咖啡。5、V1级客人入住期间24小时提供专人服务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM客人在店期间1、客房部做好VIP在店的信息传达，所有岗位人员须知VIP在店情况；2、中午12点前为客人整理好房间；3、V2级（含）以上VIP住店，如果下午客人有外出，房间进行小整；4、晚上八点前为客人提供夜床服务；5、主管对VIP房间进行细致复查；6、客人在店的特殊需求，及时向部门经理汇报，并何等好记录；7、建立好VIP客史档案。总机1、做好VIP在店的交接工作；2、接到VIP客人电话时，请直接称谓，如“您好，李总，请问有什么需要帮助的”。3、VIP客人需要叫醒服务时，请提供电话人工叫醒，并附上天气情况，如“XX先生/小姐，您好，这是您的叫醒服务，今天天气为晴天，气温38度，您出门请带好防晒用品，祝您愉快”4、如客人房间电话无人接听，请立即通知楼层服务员提供叫醒服务，如有秘书或司机，征求秘书或司机意见是否须直接到房间叫醒。5、VIP2级以上的VIP叫醒请通知大堂副理和客房部经理