购物广场处长手册(doc 19)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第1页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM目录第一章前言第二章处长的岗位责任第三章处长工作的重点第四章做好处长应具备的条件第五章处长巡店附管理人员巡店用表处长每日工作流程值班处长每日工作流程生鲜处长及课长每日检查事项课长每日工作流程中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第2页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第一章前言一适用范围本手册适用于公司下属各门店处长、实习处长。二目的使各门店能尽快实现规范操作，降低营运成本，帮助门店处长尽快熟悉公司营运规范，创造良好业绩。三益处1、了解公司规范2、缩短培训时间3、降低营运成本4、加强各部门的沟通与管理5、指导部门快速进入正规营运的轨道，创造效益6、促进规范化作业第二章处长的岗位责任一、处长直属上级店长适用范围营运部1、岗位职责11维持处内良好的销售业绩12严格控制处内的费用、损耗13维持处内整齐生动的陈列14合理控制人事成本，保持员工工作的高效率15维持处内良好的服务标准16加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第3页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM17保证处内资产的安全18审核处级预算和处内支出19负责确保公司各项规章的完整执行，负责公司指令的贯彻2、主要工作21全面负责门店处级管理，按公司规定的模式运作；22根据门店下达的指标，制订处级区域的销售、毛利计划，并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制；23传达并执行门店的工作计划；24负责与总部其它业务部门的联系沟通；25及时、准确、真实、完整地向总经理提交有关营运的报告、信息。26负责处内各部门管理人员的选拔和考评；27督导处内各部门的工作，努力提高销售、服务业绩；28倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；29严格控制处内损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念；210对处内的商品结构进行周期性分析并提出调整建议；211进行库存管理，组织处内的订货、保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发送；212组织处内的盘点，确保盘点的准确、真实；213负责门店促销活动的落实；定期组织对门店所在商圈的调查，并根据门店所在地区的市场特点，策划并组织处级的促销活动；214保障营运安全，严格执行清洁、防火、防盗的日常规定；215负责突发事件处理的组织，并及时向总经理报告；216负责处内人员的培训；217授权值班处长处理处内事务；218负责处内其他日常事务。3、辅助工作31指导其它门店人员的在职培训；32协助门店有关公共事务的处理，与政府及社区关系的沟通；二、实习处长直属上级处长适用范围营运部中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第4页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1、岗位职责11负责组织处内的销售，以实现处内良好的销售业绩，及时向处长反馈相关运行情况；12维持处内各部门正常运转，处理异常情况；13严格规范员工，按标准进行各种作业，协助处长控制人事成本；2、主要工作21制定处内各部门量化工作指标，追踪处内各部门指标完成情况，及时采取纠正措施，并将异常情况反馈处长；跟踪处内各部门的报表，审阅并提出分析意见；22在处长的领导下行使分管部门工作或依据授权处理处长不在时处内事务；23就处内人员的定编、增编、缩编进行调研，向处长提出建议；24审查各部门员工业绩考评记录，并报知处长；25检查处内各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；26依据公司的基本规定，起草各项处级内部管理规范制度和通告，不断完善管理机制，制度审批后负责向下属部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；27与政府职能部门联系、协调，保证处内工作的正常运作；28编制处内各项费用预算，并依据规定的提、核、决权限，送审、申报；29做好消防安全，及时处理各项突发事件；210加强处内各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；211协助处长监督检查处内各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；212了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导；3、辅助工作31检查处内清洁卫生；32检查员工工作质量，做好后勤保障工作；33检查设备维护及管理的情况；34检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作；第四章处长工作的重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求处长必须熟悉各个部门的业务。处长工作的重点主要分为人员的管理、商品的管理、收货的管理、费用的管理、信息资料的管理、等等相关的管理。一、人的管理中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第5页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1、顾客（会员）的管理11了解顾客（会员）的分布和需求111通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。112每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，处长根据市场调查报决定对策。113定期对团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化。2、处理顾客投诉21处长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。211指导处理下属人员无法处理的事情，如食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。212处长要每天检查处内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。213指导全体员工做好优质服务，为全店营造“顾客第一，服务至上“的良好服务环境。22处长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别221对商品的抱怨价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等。222对收银的抱怨员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品。223对服务的抱怨洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平。224对安全的抱怨意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害。225对环境的抱怨卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。23处长及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是231在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重顾客；232稳定顾客的情绪；233以自信、坦诚的态度接待顾客；234认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节记录；235设身处地站在顾客的立场为对方设想；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第6页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM236感谢顾客所反映的问题，对于确实属于门店失误的应该道歉；237提出解决方案掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家的法律和公司的政策；238超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。二、对厂商的管理1、处长在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。商品准时配送与否，对营业额有很大的影响。不配合之厂商，应及时与总部采购部联系，采取相应措施；2、了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员；三、对员工的管理1、出勤每月制定排班表，定期检查掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行；2、服务不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，了解顾客的满意度；3、工作效率经常检查各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率；4、新员工的培训和老员工的知识更新的管理41消防及安全培训；42礼仪培训；43新的营运知识培训；5、各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施；四、商品的管理1、缺货管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货处长要追踪形成原因，采取措施加以解决，并询问落实情况，督促该区域主管及时解决。不允许用其它商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。缺货集中反映了处内的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量和能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是处长管理的重点。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第7页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2、防止缺货的要点21对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节变换、节日、促销、团购等对销量的影响较大的情形出现时。22处长应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货。3、商品品质的管理门店处长应关注商品品质管理，主要应注意以下问题31门店陈列销售的商品必须311无过保质期312无破损、变质、遭污、缺件、瘪听等影响商品质量及卖相的情况313无保质期等重要标识不清32库存及陈列商品做到“先进先出”；33建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期；34根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品；35残损商品做到月清；36滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决4、补货的管理主要检查补货是否符合下面原则41货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放；42补货区域先后次序端架堆头货架43补货品项先后次序促销品项主力品项一般品项44先进先出45不堵塞通道，不妨碍顾客购物46补货时不能随意更动排面47补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧48补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置49B、C类门店原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、打烊后进行；410补货时，要确认商品与牌价卡保持一致。5、理货的管理主要检查理货是否符合下面原则51零星物品要收回并归位52货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第8页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM53理货的先后次序是端架堆头货架54所理商品的先后次序是快讯商品主力商品易混乱商品一般商品55商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好56理货的顺序自左向右，自上向下57每日的销售高峰前后，须进行全面理货58每日营业前理货时，须做好清洁卫生59不妨碍顾客购物510叉车和铝梯要按照规范安全使用6、库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则61符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施62指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品63货物须在栈板上有序堆放64库存区要有条理，方便进出货物，易辨认65安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需66外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外67原则上库存与陈列上下一一对应68安全码放，防止意外事故7、商品陈列管理主要检查商品的陈列是否达到以下目的71高的销售额、高的商品周转率及资金周转率72美感、商业感73方便、符合购物习惯74是否丰满同时检查是否符合商品陈列原则75以销量决定陈列空间76陈列黄金线（09ML3M）的应用77冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方78轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感。79陈列时，商品的主要彩面面向顾客中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第9页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM710满货架陈列711优先选择相对垂直陈列8、促销商品的管理81不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是DM促销还是店内促销，都要达到下列目的811提高营业额812提高客流量813提高客单价82对促销商品的管理主要检查821促销商品准时足量到货（促销前一天1600前），若没到货，则及时与配货中心及相关采购经理联系或由企划部及时张贴道歉启示822促销商品的价格与DM的价格要一致823促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐824促销用的POP要明显、吸引人825促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等826每天分析促销商品日销售报表，制定计划提高促销品的销售827促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的价签要更换成正常的价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确9、损耗管理由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于91收货环节的错误911条码贴错912不合乎程序的变价913商品变质、破损等管理因素914作业不当915偷盗916拆包过多等原因所致，所以处长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第10页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM10、商品的盘点管理11、其他非常性商品的管理主要有季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。111季节性商品特别是服装等季节性特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。112节假日商品如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。五、收货的管理收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查1、输入数据是否正确（收退）2、资料是否完整3、进库商品是否符合公司收货条件4、是否有员工索要或接受厂商物品5、卫生是否打扫干净6、是否按收货程序和退货程序作业7、退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理8、货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在14M左右六、信息资料的管理处长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理1、主要报表11每日销售报表（部门营业额、时段销售、客单价、来客数等）12促销商品销售报表（营业额、客单价、促销前后的差异）13盘点报表（掌握库存量、周转期）14费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比率）2、保密工作中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第11页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM21严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开22按有关规定定期销毁各种资料报表七、费用的管理主要控制1、在人工费用方面主要检查有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将处内的人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之内2、控制水、电、煤气开支，尽量减少高峰期的用电量，节电节能，减少损耗3、降低办公开销杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费4、有效维护、保养设备5、加强三防（防火、防水、防盗）第五章做好处长应具备的条件作为一处之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好一处之长，千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致处内重大损失的严重后果。一个好的处长必须具备如下条件1、指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业务的指导能力。2、培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。3、资讯、数据的驾驭能力。信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理。提升业绩的能力。4、组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。5、正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题6、专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力。7、专业知识的不断学习和更新的能力。8、企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第12页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM9、管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力。10、自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。11、诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。12、榜样和承担责任的能力。一处之长是整个处级团队的领导。有什么样的处长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。第六章处长巡店一、概述巡店是每个处长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个处长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。处长巡店要做到1、发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决。2、对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任。3、事无巨细，事事关心。31有重点地巡店32解决问题分轻重缓急33已分配的任务，及时跟进检查有无执行到位二、巡店的方式1、一人巡店11优点巡店时间短，机动性强12缺点因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长2、多人巡店21优点处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理22缺点巡店时间长中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第13页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM三、巡店的区域1、店内巡店卖场、仓库、操作间、更衣室食堂、退货质检区2、店外巡视收货区、店外促销区四、巡店的时间1、开店前2、关闭后3、营业高峰期五、巡店的内容1、开店前的巡店内容类别内容店外广场1地面及外部设备、设施是否清洁2通道是否畅通3各种促销信息及提示是否准确人员1各部门员工是否正常出勤2员工的服装、仪表是否符合规定3员工的早班工作是否都已安排好商品1生鲜商品是否补货完毕2DM商品补货陈列是否完毕3堆头、端架的POP牌是否悬挂4零星商品是否收回清洁1入口是否清洁2地板、玻璃、工作间是否清洁3通道是否清洁、畅顺4商品是否清洁完毕中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第14页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM其他1开店前15分钟各部门是否准备完毕2关店后巡店内容类别内容卖场1是否有顾客滞留2冷气、空调是否关闭3冷冻设备是否拉帘、上盖4不必要的照明是否关闭5购物车是否全部收回到位6卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理7孤儿是否收回10顾客退货商品是否各部门领回等。操作间1水、电、煤气是否关闭2生鲜的专用设备是否关闭3操作间、设备、用具是否清洁完毕4冷库的温度是否正常其他3营业高峰期巡店内容类别内容中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第15页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM商品1商品是否有缺货2商品的品质是否良好3堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货4卖场通道是否通畅无阻5POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）人员1卖场是否随时有员工作业2促销人员是否按商场规定程序作业3员工有无违纪其他1店内的特卖消息有无广播2出口处的秩序3入口处人流量是否正常附管理人员巡店用表处长每日工作流程日期年月日序号待办事项时段工作内容1750800检查各课人员出勤情况2800815巡视卖场了解补货及缺货情况3815825巡视卖场开店前的清洁及设备运转情况4825830营业准备、开店仪式5830900晨会69001000检查生鲜、日配品收货及促销商品库存、陈列710；001030与各课主管巡店，检查热点销售区域810301100阅读昨日销售报表、库存报表911001130办公室时间1011301230午餐，指示值班主管照管全店1112301300店内巡视1213001330重点巡视某区域（与部门主管）1313301430主持工作会议，办公室时间1414301530检查损耗、店用品、清洁、保安、设备、冷库、退货情况，1515301600检查库存商品及货物堆放1616001630检查补货及快讯商品1716301700巡视卖场中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第16页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1817001800巡店，与值班处长做工作交接（现有门店适用）交接记录_处长备注此表供处长及实习处长使用，需每日执行，存档三个月。门店值班处长每日工作流程门店日期序号待办事项时段工作内容730900早班1开门，解除监控警报系统2了解值班记录，并作出相应处理3巡场设备、灯光、手推车、清洁、促销、广告、冷库4主持晨会5准备对处长的工作报告1800打烊晚班1落实处长交办事项2巡查卖场，处理紧急事项3组织补货及次日变价的准备4清场，清查滞留人员5工作书面交接6关门（适用于现有门店）交接记录_值班处长备注此表供值班处长使用，需每日执行，存档三个月。生鲜处长每日检查事项（含日配）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第17页共19页中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM收货区域检查清单序号内容授权人签字完成未完成备注1生鲜收货台清洁、整齐2对收货台称重仪做称重测量3抽查3样送货物品的质量和数量，包括外包装和重量4检查收货及移至冷藏、冷冻柜之间的时间（10分钟）果蔬检查清单序号内容授权人签字完成未完成备注1蔬果操作间整齐、清洁2所有员工穿标准制服，检查员工的个人卫生3确保冷藏室、冷冻室清洁、整齐并有收货日期的明确标志4检查营运中的先进先出5检查工作间的整齐及包装蔬果程序6称重测量7检查促销商品的销售情况8检查所有标牌及纠正错误的品名及价格9检查展示柜的清洁及更换遭污和丢失的价格卡10检查新鲜果蔬的空间布置11检查滞销商品的布置空间以减少损耗12检查库存缺品，促销台、端架13以5种商品随机测试称重仪，做价格及重量精确检