销售人员应对顾客练习手册

销售人员应对顾客练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习一客户对你的产品的反应,通常可分为四类接受客户对你的产品表示满意。怀疑客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。冷淡客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。异议不接受你的产品。客户“你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。“这句话显示客户什么态度A接受B冷淡C异议D怀疑答案A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为答案怀疑,冷淡。解释名词客户对你的产品表示满意,称为答案接受客户对你的产品不感兴趣,称为答案异议如何判断客户异议态度A“我不管丰年牌的功效如何,我买不起“B“年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。“C“丰年牌具备了各种符合我需要的优点。“D“嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。“答案AB解释名词客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为。答案怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏。答案冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是A冷淡B怀疑答案B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A冷淡B怀疑答案A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以“I“,若是表示怀疑则记以“S“。“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案I“我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。“答案S“的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。“答案S“你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。“答案I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为。答案冷淡当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为。答案怀疑客户对你的产品表示满意称为。答案接受客户对的产品表示不满意,称为。答案异议以下各种客户反应,如为接受则记以“A“,冷淡则记以“I“,怀疑则记以“S“,异议则记以“O“。“我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。“答案S“虎牌产品带给我的麻烦真不少。“答案O“丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。“答案I“不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。“答案A二应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用发掘客户的需要。答案闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何。答案使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该A辩解B立刻解决问题C不管它答案B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下1发掘客户的需要2客户的需要被发掘3介绍产品特性或服务1客户表示怀疑2提出实证注意通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该A辩解B提出实证C用闭锁式问话法答案B完成下表客户的态度你的策略1异议。答案立刻应付它。2冷淡。答案用闭锁式调查法找出客户的需要。3怀疑。答案提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如“嗯我看,四个月以后你再来好了“或“等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示A接受B需要C异议、冷淡、怀疑答案C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。B继续找出客户的需要是什么C继续找出客户不直接答复的原因答案C应付顾客怀疑态度的练习一如何提出实证当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是A客户接受你说的话时B客户对你表示冷淡不理睬时C表示怀疑时D拒绝你时答案C碰到客户表示怀疑时,你应该提出。答案实证客户表示怀疑时,你该怎么办答案提出实证以下情况中,哪一个需要提出实证A“我不相信这个空气调节系统,能达到98的效果。B“从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。“C“我的工厂,不需要空气调节系统。“D“目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。“答案AB二实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源目录、说明书公司的订单、合约研究调查报告杂志专栏广告专业性刊物证明书、奖状等第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法1重复说明产品或服务的优点。2证明这个优点。3申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢。答案利用资料来证明。请定出以下提出实证时的正确次序。申述产品或服务的优点。答案3证明此优点。答案2重复说明此优点。答案1当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该1重复说明。答案产品的优点2证明。答案此优点。3。答案申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤1。答案重复说明产品或服务的优点。2。答案证明此优点。3。答案申述及发挥此优点。练习重复说明的部分,底下划线证明部分,打点作记号申述及发挥的部分,做括号推销员“我们的空气调节系统,可以排除空气中98的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。答案我们的空气调节系统,可以排除空气中98的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。推销员“不错要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们推出这种能排除空气中98杂质的空气调节系统的原因。“客户“得了吧,空气调节系统怎能达到此效果“你的回答。答案我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证A“这种空气调节系统,可以排除空气中98的杂质。“B“环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98的杂质。“C“工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。“D“所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。“答案BC提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用“所以“、“因此“、“你可以发觉到“等字句来开头,表示你正在做一个结论。选出一个最好的句子“我保证你一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本工业安全周刊,上面说我们送货是最快而且是最可靠的。“A“不要担心我们会迟交误事。“B“我保证你一天之内立刻送货。“C“所以说,你可以不要担心我们会延误交货。“答案C介绍产品优点空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。实证环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中98的杂质。利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。客户“实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。“证实重复介绍产品特性。答案使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。举出实证。答案环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气中98的杂质。申述发挥。答案所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。实证不被纳时,你怎么办发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑提出证明1重复介绍产品的特性2举例证明之3申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因。答案引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明1。答案重复介绍产品优点2。答案举例证明之3。答案申述及发挥其利益实证不成功用找出原因答案引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用找出原因答案引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的。答案实证的资料应付顾客反应冷淡的练习客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何A用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C用引发式调查问话法找出客户的需要为何。答案B客户“我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。“如何应付这种情况A“你们有了几名警卫呢“B“请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的“C“你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何“答案A客户“我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。“如何应付这种情况A“你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢“B“你们有多少员工“C“噢您再说说看。“答案A推销员“我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而且,它的安全检查会比你目前的做得更好。“客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。例子一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。推销员“请问你们每轮一班时,需要几名警卫“客户“四位或五位。“推销员“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗“客户“当然。“推销员“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样“客户“当然好目前我们的开销太大了。“情况一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15的窃案。试回答以下各题客户“我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。“推销员。答案你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢客户“是的,这里曾经发生过几起窃案。“推销员。答案你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了50啊客户“噢我不知道我不知道这一带的窃案率变得这么高。“推销员“那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢“客户“嗯是的“推销员答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法。答案你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办试试促成吧促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度1。答案闭锁式调查问话法2。答案促成应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该A调查后,找出他的需要。B结束推销调查之前才处理C立刻处理答案C表示异议的两种类型1由于不了解而误解你的产品。2对方认为你的产品有缺点。你的产品并不具备对方需要的优点不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以“M“，若为缺点则记以“D“。客户不喜欢产品原料是合成原料。答案D客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案M客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10。答案M客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。答案D如何应付客户的误解。1重复客户的误解。2直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该1用方式打出异议原因。答案重复客户所说的理由。2直接回答对方,以。答案澄清误解客户由于误解而表示异议时,你应该1答案重复异议理由，找出异议的原因。2答案直接答复对方,以澄清误解假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由这块地没有火车经过。他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。念完以下对话然后1在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。2直接答复对方的部分,划以点号。客户“我不愿意设厂在不靠近铁路的地方“推销员“您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方“答案您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方客户“是的。“推销员“您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。“答案你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。重复对方所说的话有何好处1可以确定对方表示异议的理由。2可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好A“你是说,维护对你而言是一项问题,是吗“B“不错,维护是一项扰人的问题。“答案A你会选用下列哪一句话来重复对方说的话A“你是说,你不希望维护带来问题“B“我也认为,维护制度始终是一项课题“C“你认为,维护是一项问题,对吗“D“那么,维护对你来说,是一项问题,对吗“E“不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。“答案ACD回答以下问题客户“如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。“答案你是说,你在担心不动产税的钱啊应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。客户“抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。“这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。重复对方的话答案你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗回答答案你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见1重复对方表示异议时所说的话。2强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该1答案重复对方表示异议时所说的话。2强调来减少对方的成见答案产品或服务的优点。客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付1答案重复对方表示异议时所说的话2答案强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户“你们的电脑太贵了我目前这方面的开支,每个月最多1万元。“你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话A“换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗“B“换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗“答案B你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是在推销当中,已经被对方接受的优点以调查法和证实产品方法提供产品的新优点新、旧资料混合使用以上方法均视当时情况与你的判断来决定。你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。例子你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。优点这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。A“如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。“B“你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗“C“你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗“答案B你的闭锁式调查问话法也可以是“你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢“以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。对方已经接受了以上优点答案已经知道客户的需要,并已提供优点。这块地交通方便,可以省不少钱。当地充分的木材来源,可以减少材料费。但是因价钱太高而不购买对方由于怀疑缺点而异议推销员“你认为这块地一亩不值800元。“重复对方异议的话客户“是的“推销员“你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗“以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。客户“是的,我认为这很重要。“对方认同推销员“你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗“推销员强调另外一个优点客户“的确不错。“对方同意介绍产品的优点在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你“你能够提供给我什么“或“你今天来这里是推销什么“第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处A制造悬疑的气氛。B使推销进行顺利。C在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。D让你的客户了解产品的性质。E使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。答案BCE如何做综合性的产品利益介绍1说明一般客户需要什么。2解释此产品的综合性优点正符合需要。念完下列例子后1括出你认为的一般客户的需要。2划出此产品的优点。“陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。“答案陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。做综合性的产品利益介绍时,你应该1说明一般的。答案客户需要2解释此产品的正合乎这些需要。答案综合性优点。综合性与特殊性的需要有何不同综合性特殊性减少整部机器修理的减少底盘故障次数增加销售量增加象牌一七二在东南部地区销售量的20省钱节省15的燃料费采用下列何者来回答客户的特殊需要A促成语句B综合性的产品特点C提供特殊服务的语句答案C对于一般性的需要,则回答A促成语句B综合性的产品优点C提供特殊服务的语句答案B你如何去测试一般客户的需要是什么呢事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料报纸专栏有关的专门性杂志电视写出你认为有利用价值的资料来源答案社会舆轮在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。做综合性的产品优点介绍当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你应该A再介绍产品的另一个优点。B找出异议的原因,再继续推销。C利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案B哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。他说“真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊“你假设他的需要是答案林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。对其公司作一般性介绍答案我很愿意向你介绍哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。比方说李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。看完以下,请试写出如何介绍公司的特性李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。答案对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。介绍公司特性答案本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。综合性介绍的其他用途除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。一些可以使用综合性介绍的情况电话中约谈开发信中推销调查的开头或从头到尾在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。可以在推销调查的或做此介绍。答案开头谈话中为转变话题时你已经学过当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。调查得知