浙江台州国际商务广场前期物业管理方案

目录第一章综合说明2第二章物业管理整体设想及策划5第三章管理机构、人员管理及培训10第四章房屋及公共设施设备管理20第五章治安、交通及车辆管理26第六章卫生、绿化及商铺管理29第七章社区文化建设与服务内容32第八章物业管理具体措施34第九章物业管理前期费用测算39第一章综合说明一、公司概况浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质的物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。我司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分（子）公司和管理处。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。我司现有员工近2800人，其中80以上的管理人员具有大专学历。为了适应我司企业发展的需要，我司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，正在努力创建全国一流的物业管理企业，争取为我国物业管理行业的发展做出应有的贡献。二、企业信誉我司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事。我司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2002年7月又通过2000版ISO9001质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构ANAB认证。三、物业管理业绩近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。公司管理的五个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城）被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区（杭州桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优秀住宅小区，八个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、桂花城和九溪玫瑰园）被评为杭州市物业管理优秀住宅小区，一个写字楼（平海大厦）被评为杭州市物业管理优秀大厦，两个小区（杭州丹桂公寓、兰桂花园）入选2000年度杭州市最佳住宅小区。公司的物业管理费收缴率达98以上，业主满意率达95以上，实现了社会效益和经济效益的共赢。四、物业管理优势品牌优势我司为浙江省内最大的物业管理企业之一，其管理物业的服务水平和管理品质已被社会各界所认可，在行业内具有较高的知名度和信誉度，在社会上拥有一定的影响力和品牌优势，这将给所管理的物业带来一定的声誉和增值潜力，对促进物业的销售也有一定的优势。经验优势我司依托多年的物业管理操作经验，注重积累，并不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，将成为维护物业管理服务品质的重要保证。同时，绿城物管在开展对外咨询服务业务的同时，也已积累了丰富的经验，将在【台州国际商务广场】的前期开发建设中提供具有参考价值的建议。技术优势我司已建立公司的管理信息系统，建立了公司网站，也实现了部分物业管理业务的信息化操作。我司与软件公司合作开发物业管理软件，已投入运行中，并进行不断完善，这将为公司实现远程管理和监督提供技术保证。此外，公司管理的世纪广场、中田大厦等的物业设施设备的配置水平较高，为公司管理和养护维修积累了扎实的技术经验。人才优势我司根据企业发展要求，不断调整人才结构，储备了一批不同层次、不同专业的管理人才和工程技术人才，设有工程技术部和维修中心，将为【台州国际商务广场】的管理提供强大的人才保证。同时，也可充分借助绿城集团总师室、设计公司等专业部门的力量，进一步完善公司的人才保障体系。制度优势我司在日常管理中，实现了国际质量管理体系的贯标工作，并一直以ISO9001国际质量标准的各项要求和条件作为管理的标准和准绳，在实行中不断适应与修正各项制度，同时又不断接受新型管理模式的洗礼，形成了完善的物业管理制度体系。第二章物业管理整体设想及策划一、物业管理的定位台州国际商务广场地处台州市椒江区市府大道与八号路转角处，东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北与市府大楼相望，周边有市民广场、国际大酒店、东商务区等市重点工程，处于城市核心区域的最优位置。台州国际商务广场总建筑面积约63681万平方米，绿化率37以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、管理目标一年内达到台州市物业管理考核标准。两年内达到台州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95以上。三、管理模式在【台州国际商务广场】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色人员管理1、一站式服务业主只需将他的需求告诉绿城物业【台州国际商务广场】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。氛围管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程，突出高档、简洁的氛围，保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。设立客户服务中心结合【台州国际商务广场】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。五、管理措施我司通过对【台州国际商务广场】的基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。强调安全第一和预防为主的原则（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。有序的人流、车流、物流管理大型商业及办公楼的人流、车流、货物的流量很大，确保安全有序的人流、车流、物流的管理需要详细周密的安排和管理方案。我司将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标识、标志和交通指示标识。绿城将在商场营运及办公时段设立交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物分流管理岗位、门岗、地下车辆管理岗位、广场地面巡逻岗位，通过各岗位职责责任管理制度，力求将有序的人流、车流、物流管理作为【台州国际商务广场】的管理服务亮点。做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将组织专业人员，协助管理处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。（二）针对住宅、办公楼、商业的功能不同，进行服务上的合理分割。保证住宅区域的舒适、安静，商业活动的人流、物流的畅通和办公楼区域的专业、高效。（三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服务，强化服务质量（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在【台州国际商务广场】的服务中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。第三章管理机构、人员管理及培训一、管理方式1、设立物业管理处，全面整合园区资源，合理分配人力、物力，协调各部门之间的工作，是园区管理的最高决策机构。2、运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。3、按照ISO9001质量管理体系标准，制定各项管理制度。4、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。5、建立客户（业主）沟通联络机制，加强与业主的交流和沟通。6、建设社区文化，组织社区活动，营造园区的文化氛围。7、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。二、管理机构设置在物业交付前三个月成立台州国际商务广场物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、保安部、工程部。三、物业管理人员配置（一）管理处经理1人，全面负责住宅、办公楼、商铺的管理工作，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）综合管理部（18人）综合管理部主管1人，协助经理做好园区的管理，对部门工作安排、落实、检查及与内部协调、部门之间的协调等。管理人员2人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、清洁绿化管理及为业主提供便利性服务等。保洁员14人，其中住宅部分4人，负责住宅楼宇内部的清洁；写字楼部分7人，负责写字楼内部的清洁及公共区域地面的定期打蜡；外围及地下车库3人负责园区所有公共部位及地下车库的保洁工作。浙江绿城物业管理有限公司【台州国际商务广场】物业管理处保安部工程部安全防范监控管理强电弱电设备管理入住管理投诉接待费用收缴保洁管理绿化管理车辆管理综合维修财务管理日常管理综合管理部客户服务中心绿化工1人，负责园区公共绿化养护工作。（三）客户服务中心（3人）客户服务中心主管由综合管理部主管兼，客服人员3人，负责园区的客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、费用收取及为业主提供各项服务等。（四）保安部（26人）安保主管1人，协助经理开展工作，负责园区的安保管理工作，兼任义务消防队长，处理突发事件。安保员（含班长）21人，具体分工如下住宅部分9人其中门岗2人，巡逻1人，实行24小时三班制运作；写字楼部分6人其中大堂保安1人，巡逻1人，实行三班制运作；车辆管理兼商场外围管理6人其中地下车库4人实行二班制运作；地面车辆管理兼商场外围公共秩序维护2人，实行一班制运作。消、监控员4人，负责消、监控室相关工作。安保班长3人，实行24小时跟班制运作，协助安保主管开展工作，做好园区的安保管理工作，做好本班的人员管理。（五）工程部（9人）工程主管1人，协助经理开展工作，负责公共区域的房屋及公共设施设备的维保工作和业主委托维修服务。工程人员8人（含弱电、强电、给排水、电梯、中央空调等专业人员），负责公共区域房屋、附属构筑物、强弱电、公共设施设备、给排水等日常维修及业主委托服务。四、人员培训及考核培训目标根据【台州国际商务广场】的园区特点，结合ISO9001质量保证体系对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对员工进行培训，确保物业管理人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质，为完成【台州国际商务广场】的管理目标提供可靠保证。培训形式入职前培训入职前的培训分两部分内容一是入司培训，二是岗前培训。主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。在职培训在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专业知识，以便更好地为业主服务。外送培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。人员培训计划接管前的人员培训为了使接管【台州国际商务广场】的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前拟对全体人员进行强化培训，培训计划如下表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、承接物业项目概况、物业管理概论、服务理念与技巧、仪容仪表、与业主交流、ISO9001质量体系基本知识、物业管理法律法规知识全体人员公司2【台州国际商务广场】管理规章制度及管理规程全体人员物业管理处3【台州国际商务广场】管理目标及管理模式全体人员物业管理处4【台州国际商务广场】业主领房程序、收费管理规程管理、维修人员物业管理处公司财务部5【台州国际商务广场】业主报修处理、装修管理管理、维修人员物业管理处公司工程部6供配电、给排水等设施设备操作规程维修人员公司工程部7智能化系统基本知识全体人员公司工程部8绿化保洁操作标准及规程绿化清洁人员物业管理处9保安工作规程、各类突发事件处理预案全体保安人员公司保安部10消防管理工作规范全体人员公司保安部11监控中心工作规范全体保安人员公司保安部日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作规程进行操作，为业主服务，从而有效提高服务水平及工作效率。日常管理培训内容企业理念、质量方针、质量目标，岗位操作技能及工作操作规程，服务技巧、礼节礼貌及正确处理人际关系，新知识、新技术及新观念，ISO9000质量体系基本知识日常管理培训形式定期培训由公司、管理处根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制定培训计划；即时培训由公司对个别员工进行旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。人员的考核对管理处的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动员工积极性。考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。淘汰机制（1）我们将在【台州国际商务广场】推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后5的员工，实行强制性淘汰。（2）为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个管理处，做好【台州国际商务广场】的各项服务工作。协调关系我们将通过有计划、有步骤的协调和改善【台州国际商务广场】的内外关系，使管理处的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有1、督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其它社会公众保持良好关系。2、协调企业与员工之间关系，创造上下左右关系融洽的工作环境。3、引导员工及时排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。服务意识我们强调“业主至上”的服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意的服务。量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在【台州国际商务广场】按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。人员的综合要求（一）仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。（二）员工着装要求及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定作统一的工作服，具体分四种类型办公及管理员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置台牌，标明员工的姓名、职务和工号。五、管理制度公众制度【台州国际商务广场】业主公约【台州国际商务广场】楼宇使用及维护管理的规定【台州国际商务广场】居家指引【台州国际商务广场】装修管理规定【台州国际商务广场】精神文明建设公约【台州国际商务广场】电梯使用管理规定【台州国际商务广场】商业网点管理规定【台州国际商务广场】治安管理规定【台州国际商务广场】车库管理规定【台州国际商务广场】物品出/入管理规定【台州国际商务广场】车辆交通、停车场管理规定【台州国际商务广场】出租房管理规定【台州国际商务广场】消防安全管理规定【台州国际商务广场】暂住人员管理规定【台州国际商务广场】环境卫生管理规定【台州国际商务广场】绿化管理规定内部管理制度员工手册业主房屋维修制度质量手册公共设施维护保养制度质量程序文件保洁管理制度文件管理制度保洁检验标准档案管理制度绿化管理制度劳动人事管理制度绿化检验标准员工培训制度安全保卫管理制度计算机系统管理规定安全保卫检验标准管理处值班制度标识管理制度投诉处理制度财务、会计管理制度管理处回访制度防火安全“三级”检查制度物资采购制度电梯困人的处理预案供方评价控制规范火灾紧急处理预案仓库管理制度浸水处理预案空置房管理制度停电停水处理预案管理处公共钥匙管理规定斗殴等暴力事件处理预案维修工上门服务规范盗窃等破坏事件处理预案维修管理制度突发事件处理预案维修检验标准社区文化工作制度员工工作岗位考核奖惩管理服务质量分级考核暂行办法物业管理处部门月考核办法考核结果与奖惩实施管理暂行办法物业管理处员工月考核办法物业管理处工作月考核办法员工奖惩条例工作流程台州国际商务广场管理处整体运行流程接管验收流程业主入住流程装修管理流程档案建立与管理流程服务质量评价及不合格服务控制流程大型设备购置控制流程设备设施维修养护工作流程服务分承包的选择评价流程业主室内维修工作流程治安事件处理工作流程环境管理工作流程消防应急处理流程培训工作流程物料控制流程社区文化活动实施流程业主投诉处理流程第四章房屋及公共设施设备管理一、房屋管理及维修方案管理内容1、对房屋、设备设施机房设专业人员进行定期巡查，并按不同保养要求进行正确保养。2、建立完善的房屋档案，由专人进行整理、编目、归档。3、根据所配置房屋、设施设备机房建立台帐和标识，工程人员对房屋状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。4、设专人受理报修，同时派工程人员及时采取有效措施，进行修缮。管理措施1、制定房屋及附属构筑物管理方案，并根据园区房屋及附属构筑物情况，提前介入，了解各类房屋及附属构筑物的技术资料。2、建立房屋档案，对房屋及附属构筑物建立详细技术档案，以便以最快的速度查得相关参数，确保房屋处于最佳状态。3、质量保修期的监督管理，在验收时将从维护园区的利益出发，按国家有关质量标准严格把关。二、公共配套设施管理及维修方案管理内容1、根据设备类型、型号不同设专业人员对各设备用房进行定期巡查，并按不同设备要求进行正确保养。2、建立完善的设施设备档案，由专人进行整理、编目、归档。3、根据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。4、对各管线、控制器等设专人进行定期检查，及时排除故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。5、按有关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。6、按照有关规范标准，设置设备运行操作员对燃气锅炉、水泵等进行专门维护、管理。管理措施1、制定设备安全运行管理方案，建立设备台帐，建立短、中、长期设备保养制度，并严格执行。2、建立设施设备档案，建立设备技术档案，对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。3、制定设备维护保养方案，根据设施设备配置情况，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，并将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。4、做好设备事故的防范和处理，根据园区设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能减少损失和影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故的再次发生。三、设备安全运行管理方案管理内容1、对机电设备按不同型号产品的养护要求进行日常巡查和维护保养。2、对巡查发现损坏的设备，及时维修，并做好维修记录。3、做好机电设备的月检、年检工作，并形成检查记录。4、确定专人负责设备的检查、保养，责任到人。管理措施1、制订共用设备管理制度、操作规程以及紧急预案。2、根据不同型号机电产品制定月度、年度保养计划。3、抓好维修人员技术培训，持证上岗，提高业务素质。4、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率。5、加强共用设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态，确保设备安全运行。四、电气系统管理方案管理内容1、对电气系统进行巡查，日常保养。2、对巡查发现故障，及时维修，并做好维修记录。3、确定专人负责电气系统检查、保养，责任到人。管理措施1、制订电气系统的管理制度、操作规程以及紧急预案。2、维修人员持证上岗，操作规范，维修及时。3、抓好维修人员技术培训，提高业务素质。4、加强电气系统的巡查，将故障消灭在萌芽状态。五、给排水系统管理方案管理内容1、对给排水系统进行巡查，日常保养。2、对巡查发现故障，及时维修，并做好维修记录。3、确定专人负责给排水系统检查、保养，责任到人。管理措施1、制订给排水系统的管理制度、操作规程以及紧急预案。2、维修人员持证上岗，操作规范，维修及时。3、抓好维修人员技术培训，提高业务素质。4、加强给排水系统的巡查，将故障消灭在萌芽状态。六、电梯设备管理方案管理内容1、对电梯按型号产品的养护要求进行巡查，日常保养。2、对巡查发现损坏，及时维修，并做好维修记录。3、与维保单位共同做好电梯的月维护、年检工作，并形成检查记录。4、确定专人负责设备的检查、保养，责任到人。管理措施1、制订电梯管理制度、操作规程以及紧急预案。2、根据不同型号制定月度、年度保养计划。3、维修人员持证上岗，操作规范，维修及时。4、抓好维修人员技术培训，提高业务素质。5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率。6、加强电梯设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态，确保设备安全运行。七、消防系统管理方案管理内容1、加强消防监控园区的管理。2、保持消防通道的畅通。3、严禁携带、储藏易燃易爆物品。4、做好园区消防器材的管理和维护。5、防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素。6、严格执行防火管理制度。7、对机房等园区消防重点部位做好消防管理工作。8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其的管理。9、加强与消防部门的联系。管理措施1、制定并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。2、制定消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习。4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。5、严格落实防火管理制度，充分做好各项防范措施。6、制订园区各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。7、针对各消防设施设备、器材，制定各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。8、积极开展消防安全宣传教育，定期向业主（使用人）传授消防常识。9、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。八、智能化系统管理方案管理内容1、高素质的专业人员来使用和维护设备，在系统安装期间早期介入，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，确保谙熟该系统的操作及维护。2、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等。3、建立防灾、防盗监控系统的实时运行档案。4、采取日常巡视及定期保养相结合的办法来确保设备安全运行。管理措施1、建立设备技术档案。2、建立智能化系统的维护保养计划，做好日常巡视与定期保养。3、建立一支设备运行及维护人才队伍。4、对住户、内部管理人员进行多种形式的培训。5、建立防灾监控设备的运行档案。九、物业内标志及标牌管理方案管理内容1、协助统计、制作园区各种标识，包括楼宇标识、道路指示标识等。2、所有标志标牌登记在册，并注明使用范围、权限及时间等。3、定时定人清洁、维护，发现缺损及时更新或更换。管理措施1、制定标识标牌管理制度，维护保养制度。2、各种标识标牌管理落实到专人负责。十、用户报修、维修及回访流程建立业主报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，工程部人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。第五章治安、交通及车辆管理一、安全防范管理方案园区的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的安保措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候安保管理，维护园区及工作人员的生命和财产安全。常规防范采取24小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置专职车管员进行车辆停放管理，以协助公安机关维护园区内公共秩序，防止和制止任何危及或影响园区安全的行为。技术防范运用园区报警监控系统，对园区内的安全情况实施全天候监控。管理措施（一）实行准军事化管理，制定各项安保管理制度和奖惩措施。（二）做好培训工作，开展系统化军事素质培训。（三）加强对安保人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（四）严格执行安保巡逻制度，确保安全防范质量。二、园区道路交通管理方案管理内容（一）引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。（二）巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃。（三）车辆管理员对园区内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对临时在地面泊位停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作，并发放临时出入证。管理措施（一）建立人、车、物分流方案。（二）制订车辆交通管理办法。（三）设置专职车辆管理员。（四）做好园区交通管理宣传工作。（五）建立完善的车辆管理档案。三、地面及地下停车场管理方案管理内容（一）保持良好的秩序，明确车辆停放区域；（二）地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）；（三）对地下停车库中业主专用的车位，车辆管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。管理措施（一）建立地面、地下停车场管理规定。（二）设置专职车辆管理员。（三）做好园区车辆停放管理宣传工作。四、各种警示标志及标牌管理措施管理内容根据园区设计的交通组织和流向，在入口及主要道路、地下停车场地制定和完善各种交通标识、提示及指示标识，并定期进行维护保养及更新。管理措施（一）完善园区各类警示、提示、指示标识系统。（二）根据园区实际情况，配置各类标志及标牌。（三）物业管理人员和安保员在每日巡查工作中，若发现警示标识等有破损、丢失等，应立即上报并及时维修或更换。（四）工程部人员做好园区标识维护保养工作，及时进行油漆粉刷及更新。五、突发事件的管理方案管理内容根据以往的物业管理经验，结合物业的实际情况，遇到突发事件保持镇定，并处理好各类突发事件如打架斗殴、盗窃、火灾、台风、停电、电梯困人、水浸等。管理措施（一）详细制定各类突发事件的处理预案；（二）根据处理预案，对管理处员工进行培训详细了解并掌握处理流程，员工根据工作内容不同应熟练掌握操作程序；（三）定期对预防措施进行演练，如消防演习等。第六章卫生、绿化及商铺管理一、环境卫生管理方案清洁作为物业管理的重头戏，是园区内不可缺少的部分，关系到整个园区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案管理内容整个园区所有的公共区域外围道路及绿化带、公共的配置设施、停车库、楼道、电梯厅、电梯轿厢等公共的保洁区域。通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁。管理措施（一）建立保洁制度，狠抓落实。（二）按操作规程进行规范操作。（三）加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。（四）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指清洁工自查、管理员巡查、管理处经理抽查）。（五）抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。二、灭虫及消毒方案管理内容（一）物业交付前，园区整体开展灭“四害”工作。（二）根据季节气候情况，定期在园区内组织杀虫、消毒。（三）垃圾日产日清，垃圾箱等定期清洗，避免虫害滋生。（四）所有卫生设施保持无异味、污迹、积水，避免成为虫害滋生地。（五）对公共卫生间等公共区域定期进行清洁和消毒工作。管理措施（一）制订杀虫、消毒方案。（二）制订杀虫、消毒工作流程及工作要求、标准。（三）确定专人负责该项工作，确保有序开展。三、绿化管理方案管理内容绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（一）绿化保养期内，协助开发商做好绿化管理、监督工作。（二）根据气候，给花木适量浇水。（三）及时清除绿化带内垃圾、杂物。（四）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土。（五）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。（六）制定预防措施，防治病虫害。（七）做好恶劣天气花草树木的保护工作。（八）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。（九）公共部位绿化摆放委托专业园艺单位提供，协助监督。管理措施（一）建立绿化管理制度。（二）按操作规程进行规范操作。（三）加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能。（四）以“三查”形式对绿化工作进行经常性监督检查（“三查”指绿化工自查、管理员巡查、管理处经理抽查）。（五）抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。四、商铺的管理方案商铺的店招、广告灯箱对园区的外立面影响重大，保持商铺良好的经营秩序和环境卫生，对整个物业的形象影响重大。管理内容（一）做好商铺公共部位的保洁工作，配备生活垃圾箱，并做好垃圾日产日清；对商铺的人行道路进行巡回清洁。（二）督促商铺经营人员保持商铺门口整洁，共同创造良好的商铺环境。（三）对商铺的店招、广告灯箱设计、安装严格按规定管理，做到统一有序。（四）对商铺的灯光、噪音等进行控制，确保园区住宅业主的生活质量。管理措施（一）制定商铺保洁管理制度以及保洁标准。（二）在商铺销售前协助开发商做好商铺功能定位工作，丰富园区配套，方便业主生活，避免出现低档次、影响业主生活质量及园区环境的经营项目。（三）制定商铺装修管理规定。（四）严格做好商铺的日常管理工作。五、排烟、排污及噪音等控制措施管理措施（一）根据商铺的定位，建议在商品房买卖合同中，应约定不能经营排烟排污的餐饮服务，从源头上控制排烟及排污对整个园区以及业主的影响。（二）在日常管理中，严格按照规定对商业经营进行管理，发现违约或违规排烟、排污现象，及时予以制止，必要时请求政府相关职能部门协助处理和解决。（三）对商铺的噪音严格管理，要求商铺的业主不在商铺内进行加工和生产，同时应控制不能从事娱乐性服务，因为娱乐性服务的时间难以控制及产生的噪声太大。对一些实在无法避免的噪音，采取限时完成操作，尽量减少噪声对业主的影响，给园区创造一个宁静的环境第七章社区文化建设与服务内容一、社区文化建设（一）社区建设的设想文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，能增加楼盘的附加值。我们将充分利用园区资源，开展多层次的社区文化活动，如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、暑期学习班等，创造“绿城大家庭”的人文氛围，营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。（二）社区活动计划在园区业主入住率达到一定程度后，管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动，以下是我们拟订的社区活动计划。活动类别活动时间活动内容活动对象文娱活动元旦或春节（1月2月）开展新春联欢会全体业主与物管处人员公益活动3月中旬我与小树一起成长、树木认养活动全体业主（包括少年儿童）综合活动4月风筝比赛、绘画比赛等全体业主公益活动5月6月爱我家园、拔草活动、你拾我拣活动少年儿童暑期活动7月8月利用小区公共场所、开展健身活动全体业主娱乐活动9月10月开展重阳节老年人联欢会等活动老年人文娱活动11月开展摄影、绘画、舞蹈等比赛活动青少年教育培训活动12月开展电脑培训、书法培训等活动全体业主注具体时间、活动内容将根据实际情况安排。二、服务内容在为园区住户提供安全保卫、清洁绿化、房屋建筑、公共设施、共用设备的维修、养护服务等公共性物业管理服务的基础上，我们还将以人性化为基点提供多种特约服务。第八章物业管理具体措施一、前期接管验收方案管理内容1、了解园区的基本情况。2、编制物业接管验收计划，确定物业验收标准、方法和日程安排。3、依照接管验收标准，对园区现场进行初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。5、进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。管理措施1、组建接管验收小组，负责接管验收工作。2、依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。3、接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。4、制定物业接管验收计划，明确接管验收人员、时间安排等。5、按规定办理接管验收手续。二、入住管理方案管理内容1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。4、陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。5、对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时解决。管理措施1、制定业主领房程序。2、策划业主入伙现场布置方案。3、按照业主领房程序，安排工作流程。4、按规定办理业主入伙手续。三、装修管理方案管理内容1、在交付时与业主签订装修管理服务协议，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。2、业主填写装修备案表，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等，管理处进行备案，并书面告知业主及装修施工单位装修管理办法。3、按照业主装修备案中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按装修管理办法进行文明施工。管理措施1、制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。2、提前告知装修中重要事项的约定，并签订此约定。3、明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。4、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。5、加强与业主的沟通，做好装修管理的各项解释工作。6、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。四、违章处理办法及措施管理内容1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽可能杜绝违章装修行为的出现。2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点地巡查，避免违章装修的出现。3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。对不听劝阻者，报政府主管部门处理。管理措施1、制定完善的装修管理办法。2、与业主及装修施工单位签订相关装修协议，明确责、权、利。3、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。五、档案管理方案管理内容1、工程档案从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等。2、业主档案所有业主购房合同（复印件），业主基本情况、业主房屋维修资料、装修资料等。3、管理档案工程维护、绿化资料、日常巡查（清洁、保安）记录、值班记录、车辆管理记录、监控录像、各类活动的全程记录及照片、维修记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等。4、财务档案历年的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等。5、文件档案有关物业管理法规政策、公司文件、外来文件、专题会议纪要等。管理措施1、制定档案管理制度，并严格执行。2、按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理。3、专职管理，责任到人，存放有序，管理规范。4、配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求。5、根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全。6、实现电脑软件管理，提高管理水平。六、财务管理方案管理内容1、加强现金收支管理。2、搞好财务核算。3、经营收支状况每半年公布一次。4、做好年度预算和决算工作。5、认真审核报销票据，严格控制费用报销。6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。管理措施1、根据财务法规政策，制定财务管理制度。2、财务人员持证上岗，规范操作。3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质。4、加强成本控制。5、加强财务监督和财务检查。七、人事管理方案管理内容1、按照合理的人才结构配置各类人员。2、任人唯贤，量才录用。3、开展业务培训，全面提高业务素质。4、进行业绩考核，优胜劣汰。管理措施1、制定岗位职责，做到责、权、利分明。2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性。3、加强思想作风建设，树立全心全意为用户服务的观念和企业的品牌意识。4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合。5、全面考核，做到公开、公平、公正。八、协助业主委员会筹建工作当园区达到具备业主委员会成立条件时，将按照国务院物业管理条例规定，协助房管部门、街道、社区及开发商，筹建园区业主委员会。筹建程序1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下，组建业主大会筹备组；2、筹备组根据业主大会规程进行业主代表推选；3、筹备组将拟定业主临时公约、业主大会议事规则草案在园区内征询业主意见；4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票，经筹备组统计汇总，公布表决结果；5、召开业主大会，成立业主委员会。第九章物业管理前期费用测算我司依据贵公司提供的资料结合台州国际商务广场的物业特点及本司多年的物业管理经验，对园区的物业管理支出费用进行测算。一、物业管理开办费测算单位元类别名称单位数量单价合计电脑台5500025000打印机台215003000复印机台11500015000传真机台130003000柜式空调台2600012000壁挂式空调台220004000客户服务部办公桌椅套120002000客户服务部沙发套130003000办公桌椅套1760010200办公用品电话机只5150750饮水机台43001200文件柜组612007200前期文案制作本8002016000其他5000小计107350铝合金双梯台1600600冲击电钻台118001800电钻台113001300管道疏通机台135003500万用表只2150300钳形表只1150150兆欧表只1400400电气工具套25001000维修工具套45002000其他5000维修工具小计16050抛光机台11500015000多功能刷地机台11200012000吸尘吸水机台180008000园林剪刀套26001200胶管米1005500割草机台150005000绿篱机台130003000垃圾周转车台35001500绿化用具套210002000清洁绿化工具清洁用具套101001000其他5000小计54200无线对讲机台12150018000钢盔个890720消防工具套4150600消防靴双8100800应急灯只103003000其他5000消防保安用品小计28120合计205720注开发商无偿提供物业管理用房、员工宿舍、员工食堂用房，并负责装修完毕，同时配置员工宿舍简单生