房务部各岗位运作程序

房务部岗位运作程序内容1参与房务经理每天主持的例会，传达、落实房务经理会议精神及特别指示，做好员工工作安排及人员调配。2巡查酒店内外环境卫生清洁工作及客用品更换补充。3负责与其他部门进行合作、协商之工作。如与餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨可以维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。4检查酒店客房及有关地方之装修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工做出正确更正。5督促落实管家部各项大清洁工作，包括客房内地毯、窗帘及家私布料等。6控制及定期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。7巡查酒店的绿化布置，花草树木修剪。8巡查酒店各区域盆景及插花，督导会议、宴会、绿化设计和布置。9巡查酒店各区域防疫工作，落实情况，杜绝四害及白蚁防治工作。10检查VIP接待及客房之卫生清洁，为客人提供优质服务。11在最低员工成本要求下去控制及指导全管家部员工进行正常运作。13巡查督导员工思想、纪律及抓好管家部员工的培训工作（尤其是新员工）。14巡查各岗位做好防火防盗及其他安全工作，防止特别事故发生。15主持领班级以上员工每天例会，检讨、督促跟进当天工作存在问题，并对下一天工作安排。直属内容管家经理工作程序发布日期04/04/03相关部门房务部制定房务部经理总页/页码53/01房务部岗位运作程序内容1、参与房务经理每天主持例会，落实传达管家经理特别指示。2、主持楼层服务员早会，按上级指示及视当日工作情况作好人手安排。3、视当日工作情况作好人手安排，跟进工作存在问题。4、巡视楼层公共地方清洁状况及员工工作情况，确保楼层卫生及服务达到酒店标准要求。5、负责至少30间客房之清洁检查及放房工作。6、督促安排客房及公共地方大清洁及硬件设施保养，抽查客房卫生确保楼层清洁达到酒店标准要求。7、负责楼层仓库物品发放，填写楼层货物领取单，严格控制各领班出货数量，作好每日楼层报废物品之处理。8、检查VIP房间卫生及接待准备工作，贵宾到达时，亲自参与接待工作。9、配合工程部跟进楼层工程维修，作好酒店硬件保养。10、督促及协助领班为客人提供优质服务。11、督促领班检查房间及公共工程，综合分类，与工程部协调沟通做好维修保养工作。12、处理客人投诉及突发事件，并知会管家经理。13、掌握最新房态，与前台协调督促领班放房工作，需放房时作好人手安排督促领班尽快放房，控制坏房数量。14、跟进核对DND、不需服务的客房并与办公室及AM协调跟进相关工作。作好楼层安全防范工作，检查消防设施及员工来访登记情况。15、检查仓库，掌握楼层固定资产及客用品库存情况保证楼层用品正常供应及检查楼层客用品质量。16、严格控制成本，分析每日客房消耗情况，督促员工做好开源节流工作。17、与中班领班沟通跟进公共清洁及夜间服务质量，控制出货质量。18、与布草房协调控制所有客用布草及客人洗衣的数量及质量。19、作好员工思想教育及新老员工培训工作。如礼貌礼仪、仪容仪表、业务培训及纪律督导。直属内容楼层主任每天工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/02房务部岗位运作程序内容20、管家经理休息时，主持领班例会。21、对当日发生之特别事件或特别工作作好时间和情况记录，将未完成的工作交更下一班接管处理。22、完成上级下达的特别任务及命令，PA主任休息时负责全职执行其工作。直属内容楼层主任每天工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/03房务部岗位运作程序内容1、集中本楼层服务员进行工作安排及指出工作存在之问题。按上司之指示，督导及安排有关服务员执行工作。2、检查昨日空房卫生清洁，维修状况及巡查楼层公共区域并对存在问题作相应处理。3、检查已清洁的退房，并尽快通知前台、文员，有关清洁好的房，以便出售。4、检查所有入住客房之清洁、客人物品补充等各项工作是否按酒店标准完成。5、控制及检查楼层所有客房的布草、用品存货及保管工作是否正常及填写房态表。6、盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。7、严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。8、培训及纠正楼层员工的违章违纪行为。9、处理客人投诉，立即跟进客人要求及向上司汇报意外发生情况。10、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。11、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，及时要填写维修单给工程部跟进。12、向前台报告及提交楼层客房状况报告表。13、纠正及更正服务员的每日工作报告及其他报表等。14、报告及移交失物招领，另需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。直属金世纪假日酒店内容楼层领班早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理严远志总页/页码53/04房务部岗位运作程序内容1、主持中班服务员会议，对工作作出安排，检查员工仪容仪表。2、持楼层物品领取单到酒店物品仓领取楼层物品，并且严把质量关，发现问题及时汇报上司。3、巡视楼层公共地方清洁。如各楼层客梯口及走廊卫生尤其重要，作好公共硬件设施的保养工作。4、负责楼层酒水仓管理及发放每天各楼层所需酒水，作好每月酒水销售分析。5、参加管家经理或值班主任主持的会议。6、督促员工做好来访登记。7、纠正服务员工作及表现，检查楼层机器保养及备用物品的保管。8、抽查夜间服务员开床情况，检查VIP客房清洁及开床工作。晚上离店的退房，安排员工做好清洁，检查后报前台放房。9、经常与办公室核对最新客房状况，做好房态报告，以免出错。10、督促员工纪律、检查中班服务员为客人提供各项优质服务。如加床、借物、洗衣、擦鞋服务。11、处理客人投诉，遇到不能解决的事情，及时汇报上司。12、抽查空房卫生及维修状态。13、填写客房状态表交于前台并加以核对，处理客房状态差异。14、按上司指示及视工作情况（含中班未完成的工作），对通宵员工作出合理的工作安排。直属金世纪假日酒店内容楼层领班中班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理严远志总页/页码53/05房务部岗位运作程序内容1、按时上班，着好制服，整理好仪容，以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到、领钥匙及房态表。2、迅速做好交班，清楚上班发生的事情及需留意特殊事项。3、检查空房迷你吧、设施、电器是否正常，845AM依时到指定的地方参加员工每天早上例会。4、清洁公共卫生及负责做空房和长住房，每日清洁房间数为114。5、如果楼层有植物，要在规定的时间内淋水和抹叶。6、当客人退房时，以最快的速度检查房间，并将房间情况报大堂收银。7、中午吃饭（1100）前，负责收出续住客、自用房的洗衣及负责送一次脏布草（包括枕袋、面巾）到洗衣房。注洗衣要签名，方巾、枕袋要与布草房点数及换回。8、直至下午（1400）仍有“请勿打扰”房间要特别留意，通知当值领班和写字楼文员致电于客人。9、留意本楼层的通讯工作，做好借物工作登记及来访登记。10、发现客房有特别的事情要报告当值领班，工作报告要写清楚。11、末完成的工作及特别事情要交待下一班服务员。12、做好交接班工作，将钥匙、电话交下一班，知会当值领班才可以下班。直属内容楼层服务员（A）早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/06房务部岗位运作程序内容1、按时上班，穿好制服，整理好仪容，以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到，领钥匙。2、按时到指定的地方参加员工每天早上例会。3、留意上司交待的特别入住房间及工作安排，计划当天的工作。4、检查工作车上的物品是否齐全及吸尘机是否正常。5、负责清洁续住房，在空房多的情况下，协助（800AM1630PM）做空房卫生，每日清洁房间数为115。6、将全天收出的脏布草送布草房，方巾、枕袋点数及换回。7、遇到特别事项，立即通知当值领班。8、完成当天的工作量（清洁房间及公共卫生）。9、清洁及检查当天用过的吸尘机、工作车，并整理好工作间、消毒间的物品，将当天的垃圾送到指定的垃圾房。10、填补工作车上缺少的物品，后推到指定的地方放好。11、配合早班员工将未完成工作及特别事情做好交班，并将钥匙交写字楼，做好签收工作。直属内容楼层服务员（B）早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/07房务部岗位运作程序内容1、按时上班，穿好制服，整理好仪容，以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到及领取钥匙。2、做好交接班工作，了解上班所需要留意的事项。3、留意未走来访客人的房间，2330PM以后拒绝来访，在规定的时间内，如客人不肯离开，即报当值领班及写字楼。4、检查空房的迷你吧，电源是否关好，房门、窗是否锁好及续住客的房门。5、清理上一班交待的工作，留意客人的特别要求，做好晚间入住客人的开床服务。6、留意未归客人的资料与住宿登记资料是否相符，如有可疑立即通知当值领班及写字楼。7、完成当天的工作表格及计算本部门当天客人所用的酒水数交文员。8、完成当天工作的特别清洁及上班领班交待的工作量。9、空余时间不可睡觉，以防铸成大错，提高安全防范措施，加强巡逻于所属楼层的安全工作。10、到特别事情要报写字楼，随时保持联络。11、夜间进行工作时，要做到“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻，保持楼层安静。12、退房较多时，需特别做好查房工作及楼层交班工作。13、未完成的工作交下一班服务员，并将收出的脏衣交洗衣房，作交班。14、做好交班记录，注明晚间退房情况、住房情况及特别事项和大清洁等，并将钥匙及电话交下一班或写字楼，做好签收工作。直属内容楼层服务员通宵班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/08房务部岗位运作程序内容1、巡查夜班工作（卫生物品的摆放，机器是否清洁干净）。2、参加管家部经理主持的会议。3、传达房务总监及管家部经理的会议精神及特别指示。4、督促领班及员工跟进各洗手间卫生清洁，以保证向客人提供优质高效的服务。5、与管家经理商讨每日工作计划及人手调配。6、巡查各区域清洁情况如大堂、外围等地方。7、督促领班安排各餐厅，娱乐场所等地方的特别清洁，如卡拉OK地板做结晶，楼层洗地毯等工作。8、定期出单领取清洁用品及工具。9、与其它部门协商，商讨事宜如与采购部商讨用品质量，餐饮部商讨餐厅清洁，与工程部协商名区域维修保养情况。10、督促员工防范突发事件及机器安全操作等事宜。11、巡查及安排跟进各区域防鼠、防虫等工作。12、与各领班商讨提高公共区域卫生质量，加强清洁机器保养，清洁剂的节约及物品盘点工作。13、将当天发生事情及卫生情况未完成工作、督促下一班跟进。14、巡查督导员工思想，并定期做好员工的培训工作。15、楼层主任休息时，协助楼层负责跟进有关工作。备注当PA主管休息由PA领班代替其职责工上班，直接向管家部经理汇报工作，并跟进各项工作。直属内容PA主管每天工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/09房务部岗位运作程序内容1、提前十分钟到办公室报道查看交接本，同夜班领班交接工作。2、集中员工开例会安排当天的工作及工作要点及注意事项。3、全面了解公共区域卫生，工程情况及检查餐厅清洁情况。4、巡查外围停车场，办公区域的卫生，检查PA所用的工具，机器是否正常。5、公共区域卫生，洗手间巡查（保持地板干净，洗手间干爽卫生，规范等）。6、不定时对大堂进行检查，保持大堂地板清洁干净，客人休息处沙发、茶几清洁（保持无杂物，烟灰缸、沙发无污渍等。）7、巡查3/F、4/F、5/F走廊地板、地毯、玻璃、墙身，洗手间的卫生（保持地板光亮，无积尘，无脚印，玻璃无手印，洗手间设备齐全完好，卫生合格）。8、不定时检查客用电梯、后勤区域及外围停车场。9、检查楼顶，后花园，各个餐厅的卫生（保持餐厅、花园，楼顶地板无垃圾）。10、到仓库领货及巡查楼层地毯清洗情况。11、全面检查一次酒店各个区域的卫生情况，确保所有地方干净。直属内容PA领班早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/10房务部岗位运作程序内容1、提前十分钟到办公室签名报道，查看交接本跟早班领班交接工作。2、集中员工开例会安排当天的工作及工作要点及注意事项。3、全面了解公共区域卫生情况，工程维修及PA所有的工具，机器等情况。4、整个酒店全部巡查一遍发现问题记录下来作出相应的处理。5、检查各个餐厅的卫生情况是否干净合格，如有不合格地方马上跟进处理。6、检查大堂地板，洗手间，商务中心，客用电梯，楼梯是否干净。7、检查外围停车场办公室清洁情况。8、不定时检查大堂客人休息处，客用电梯，大堂门口等地方的清洁是否干净。9、检查各区域烟灰缸，洗手间，楼梯清洁情况。10、检查各个餐厅卫生清洁情况。11、将酒店所有地方检查一遍，看是否干净。如有马上跟进。12、检查PA机器库，物品摆放是否整齐干净，机器是否正常使用。集中员工开会总结当天的工作。直属内容PA领班中班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/11房务部岗位运作程序内容1、提前十分钟到办公室签名报道，查看交接本将经理主管交代的工作记录下来，跟中班PA/楼层领班交接工作。2、集中员工开例会安排当天的工作及工作要点及注意事项。3、全面了解公共区域及楼层工作情况，工程维修及卫生情况。4、巡查公共区域各岗位工作情况，巡查楼层是否有异常情况，服务员的清洁及对客服务情况、酒水报表情况。5、检查各岗位工作情况，领班要帮助忙不过来的员工工作，也要指导做晶面的工作。6、随同大堂副理检查房间卫生情况。7、巡查楼层服务员的工作情况及其它楼层有无异常情况。8、巡查办公室文员及冲外围员工工作情况。9、检查各岗位工作情况包括楼层服务员的工作情况，房态表及退房情况。10、全面检查一遍酒店公共清洁情况，如有不干净马上跟进清理。11、检查楼层退房情况及洗衣收洗情况。12、检查PA机器库物品是否摆放整齐干净，机器是否清洁及使用是否正常。直属内容PA领班通宵班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/12房务部岗位运作程序内容（大堂）1、1/2F云石地面推尘（视乎天气情况湿气太大就不推）2、清洁大堂铜牌，不锈钢，大门拉手，玻璃上的手印（手够到位置）发现有蚊虫用杀虫水稍喷下3、下雨天摆上“小心地滑牌”及防水地毯，客用电梯和大堂其它地方有故障放“暂停使用牌”闻到大堂有异味时要喷空气清新剂（适量）4、每半小时巡查一次大门口及旁边的停车场，有垃圾要扫走，每天中午拖一次大门两侧地板负责大堂男女洗手间的卫生。5、清洁1到2楼的楼梯及扶手抹尘。6、抹尘、电话及前台的云石台面、大堂副理凳、客人休息处地脚线、大堂墙身圆柱子、手可到位置、手印及尘埃，经常检查大堂各个地方的立式烟灰缸及烟灰缸内的杂物的清理。7、清洁电梯，电梯内风口及四角边沙粒及杂物，电梯内外的镜面，电梯内外门有手印就擦，经常用手推吸尘机，吸客梯内的地毯。8、每半小时到男女洗手间清洁一次。9、每天早上换洗清洁毛巾、尘推、客用小方巾。10、留意商务会议室是否挂清洁牌，如有马上清洁，清洁后把门锁上。11、上班后分四个尘推给中班使用。（2F中餐厅及西餐厅的卫生）1、清理男女洗手间的卫生及看守洗手间2F电梯及楼梯清洁。2、每各半小时巡视电梯口的烟灰缸及公共走廊的卫生。3、洗手间、天花、风口、墙身每天清洁一次，马桶、小便器、镜子随时清洗。4、（男）员工每天下班时到西餐厅及中餐厅吸一次尘，（女）员工抹尘包括画框、地脚线、墙身等。5、每日上午1130分到餐厅清扫垃圾。直属内容PA早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/13房务部岗位运作程序内容6、下班前将洗手间清洁干净，将用过的客用毛巾清洁抹布送到洗衣房清洗。7、经常巡查中餐大门口是否有垃圾及大门拉手手印的清理。8、每天上班后将西餐厅门前扶手栏杆全部抹一遍。9、每天负责将大堂两边的客用梯及员工楼梯清洁干净。（卡拉OK及宴会厅的清洁）1、上班后先把卡拉OK洗手间清洁一次，并将所有空调打开，调节空气。2、地毯吸尘，吸尘时把沙发搬开吸沙发缝位，服务台，收银台内。3、每天抹5间房的风口，烟感，灯罩，墙身，每天清洗5间房的地毯，以次类推。4、抹台、凳脚，门框等。去渍。5、负责走廊、地板的日常保养工作。6、每逢星期一抹走廊地脚线、挂画、铜灯、风口等。7、每逢星期二抹卡拉OK包房高空铜灯、风口、消防烟感器、喷淋头等。8、每逢星期三清扫包房及走廊蜘蛛网。9、每逢星期四抹宴会厅舞台、地脚线、墙壁、玻璃等。10、每逢星期五抹宴会厅中空木板装饰物等。11、每逢星期六为宴会厅及卡拉OK木板打家私蜡。（办公室及国际会议室）1、上班后首先做董事长及总经理办公室卫生，然后再做其它部门办公室的清洁。2、每个办公室抹尘，倒垃圾，拖地板，清洁办公室的卫生间，每天早上和中午做一次。3、清洁各人办公室及仓库出入口。4、国际会议中心内外地面清洁吸尘。5、国际会议中心内全部窗台地脚线抹尘（包括电梯口）。6、逢星期一抹风口、铜灯、壁灯墙身包括电梯口，7、逢星期二抹国际会议中心大小会议室所有玻璃及高空装饰物。8、逢星期三抹高空蜘蛛网及风口、墙身、电梯口。9、如遇有宴会，必要时需加班看洗手间及公共走廊卫生。10、如遇会议，其他的工作就往后推迟一天完成。直属内容PA早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/14房务部岗位运作程序内容（大堂）1、上班后先到西餐厅吸尘抹尘，1630分吃饭（吃饭时一定要通知领班）。2、保持大堂地面清洁干净推尘，大门玻璃及门拉手保持干净无手印。3、每一小时到大堂门外清扫垃圾，晚上8点钟清洁一次大堂商场卫生。4、抹尘，大堂副理台及电话，前台台面，地脚线，玻璃窗脚，大堂圆柱手可到位置。5、保持大堂所有楼梯，客用电梯，通道等清洁。6、上班后喷四个尘推给夜班用。7、每隔半小时清洁一次大堂女洗手间，下班前把洗手间所有物品收好。8、经常检查大堂内外垃圾桶内垃圾及烟灰缸。（中餐厅及西餐厅）1、每晚1130西餐厅吸尘抹尘，2楼墙身及公共区域清洁，每晚2120中餐大厅及包房吸尘抹尘，地板清洗等。2、清洁2楼走廊、电梯内外、烟灰桶的卫生，每隔半小时清洁一次2楼地板，推尘一次。3、每隔半小时将洗手间清洁卫生一次，中西餐晚饭时间要多加巡查洗手间，保持干净。4、1700吃饭两个人轮流去（吃饭时一定要通知领班）。5、每隔一小时巡查客人通道及电梯口卫生，推2楼走廊地板。6、每逢星期一抹中餐大厅电话、地脚线、窗台、刮玻璃等。7、每逢星期二抹中餐大厅高空铜灯、风口、烟感消防喷淋等。8、每逢星期三抹中餐包房电话、地脚线、墙身、刮玻璃等。9、每逢星期四抹中餐包房高空天花、风口、铜灯、烟感消防喷淋等。10、每逢星期五抹西餐地脚线、电话、墙身、刮玻璃等。11、每逢星期六抹西餐高空天花、风口、铜灯、烟感消防喷淋等。12、下班前将洗手间清洁干净，将清洁工具洗干净摆放整齐。（拉OK及爵士吧）1、上班后先把洗手间卫生做一次，并把空调打开调节空气，并喷上空气清新剂。2、爵士吧舞池地板推尘等。直属内容PA中班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/15房务部岗位运作程序内容3、台，凳脚，吸尘时要吸沙发缝位。4、1700吃饭（吃饭时一定要通知领班）。5、每天视情况洗3间房的地毯。6、保持洗手间公共走廊的卫生，清洁干净。7、下班前将所有地方清洁一遍，工具摆放整齐。（茶艺室及办公室）1、上班后先将茶艺室清洁一遍。2、每逢星期一抹高空天花，风口，铜灯，烟感及消防喷淋等。3、每逢星期二抹地脚线，墙身，刮玻璃等。4、木质家具打家私蜡，1630分吃饭（吃饭一定要通知领班）。5、吃完饭清扫花园，停车场，网球及篮球场等地方。6、每晚将所有办公室清洁一遍。7、星期日各个办公室做大清洁（包括高空天花，风口，铜灯，烟感消防喷淋等）。8、下班后将外围停车场、后花园清扫一遍，包括茶艺室的清洁。直属内容PA中班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/16房务部岗位运作程序内容（做晶面）1、视情况而定每晚要对酒店大堂及其它公共地方的地板进行晶面处理。（冲外围及刮玻璃）1、大堂门口两边停车场地面全面冲洗，大堂门口的红胶地毯全面冲洗（有汽车油渍必须用化油剂刷洗）2、每天将外围围墙上的灯全部抹一遍（包括灯罩，不锈钢栏杆）3、每天要把大堂内外的玻璃全部刮一遍。（大堂及大堂吧）1、大堂吧地毯沙发吸尘、抹台、凳脚、地脚线。2、大堂抹尘、电话、电话台、前台接待处及收银台的服务台、大堂副理台凳、客人休息处、地脚线、大堂墙身清洁垃圾等、1到2楼梯及扶手。逢双号清洁高空装饰物，逢单号抽洗大堂吧地毯，一个星期做一次。3、清洁1到5楼所有烟灰缸，清洗石米、倒垃圾等。4、清洁大堂男女洗手间及残疾人洗手间各个通道口及电梯内外的清洁等。5、清洁大堂所有广告牌。6、上班后喷四个尘推给早班使用。（机动）1、大堂高空玻璃、吊灯、墙身及柱身。2、公共地方楼梯起蜡、打蜡、洗地毯等。3、清洗特别工作（如椅子，沙发）。4、高空抹尘风口、铜灯、装饰物等。直属内容PA夜班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（PA）制定管家部经理总页/页码53/17房务部岗位运作程序内容1、摆放告示牌。2、地面上有蜡必须起蜡。3、用单擦机配红垫洗地并吸干。4、用地拖将地面弄湿,范围应大于要结晶区域。5、稀释结晶粉（1份粉兑12份的水）。6、将稀释好的结晶浆糊按照30CM的行距涂在地面。7、低速150转左右白色百洁垫磨地（58分钟/平方米）。8、过水（视情况过水12遍）并将水吸干。9、待地面完全干燥。10、用喷壶喷少许IMPERMO保养剂（在需要防水时才用）。11、高速单擦机（300转以上）配白色百洁垫磨光。注意不要让结晶粉液在金属上停留时间过长，应及时擦净。直属内容大理石结晶处理正确程序发布日期04/04/03相关部门酒店各部门制定管家部经理总页/页码53/18房务部岗位运作程序内容1、勿留未盖好之食物。2、垃圾及残羹应于包好胶袋抛掉，罐抛弃前应先行冲洗，垃圾箱经常保持封盖。3、封闭不用渠口，事实上应尽量保持定居各入口封闭（老鼠及蟑螂经常由渠道进入窖室。4、老鼠及害虫均喜欢在黑暗而人类难于到达的地方繁殖，因此应定期检查及清洁储存物件及黑暗潮湿的地方，防止老鼠及其它害虫滋生。5、切勿储藏旧床垫、报纸及纸箱，它们能为蟑螂提供食料及为鼠类提供藏匿之所。6、厨房内难于接触部分应至少每月清洁两次，以防积存残羹吸引鼠、蟑螂。7、填塞墙与洗涤槽的空隙，预防蟑螂藏匿及产卵。8、注意所有外来物品是否有虫或虫卵。9、经常吸尘及保持地毯干洁。10、切勿积存污水以防蚊虫兹生。11、请紧记，小心料理居室减少害虫之患。直属内容对待害虫的工作程序发布日期04/04/03相关部门酒店各部门制定管家部经理总页/页码53/19房务部岗位运作程序内容1、凡公共场所楼梯每一层，楼梯角位处应摆有一个垃圾桶，以备清洁楼梯时方便快捷，垃圾桶内的垃圾应每日清理。2、各楼梯按正常情况来说，每隔一个小时内清扫一次，繁忙时应半小时保持清理。3、扶手应每天用毛巾抹尘。4、栏杆要定期用清洁剂抹尘。5、楼梯直面和立面要注意清洁程度及定期安排人手冲洗或用地拖拖干净。6、地脚线要保持两天抹一次。7、扫楼梯时不要只扫楼梯表面垃圾，要把整条楼梯直面和立面全部扫干净。8、墙身要保持没有其它污渍，找出污渍问题，以便找出解决方法。9、天花灯上若有昆虫或尘埃，应拆下来冲洗干净。9、楼梯平时要做好杀虫功夫。直属内容公共场所楼梯保养程序发布日期04/04/03相关部门酒店各部门制定管家部经理总页/页码53/20房务部岗位运作程序内容1、将干泡地毡清洁剂（TR101）兑水三十倍，倒入家私清洁机溶液箱内。2、将除泡剂于污水箱容量的千分之一加入家私清洁机污水箱内。3、将输送泡沫管接驳在家私清洁的动力组前端插座（左方）。4、将吸管接驳在家私清洁的动力组前端插座（右方）。5、接上电源。6、有吸管吸尘。7、清除油溶性污渍。8、清除水溶性污渍。9、开动泡量制让泡沫充满刷子，再开动刷子制将泡沫擦入纤维中。10、用吸管将泡沫吸入污水箱。注意不适用于下列两种纤维组织的家私（丝质、印花染布）操作时把刷子的手不要太过于用力。直属内容家具沙发的清洁工作程序发布日期04/04/03相关部门酒店各部门制定管家部经理总页/页码53/21房务部岗位运作程序内容1、先用直立式滚刷地毯吸尘机吸尘。2、清除油溶性污渍。3、清除水溶性污渍。4、将打泡箱装在低速擦地机上。5、把干泡地毯水调水2030倍装入打泡箱内。6、接上电源，把地毡刷装在低速擦地机底盘上。7、开放泡量制，等泡沫充满地毯刷后再开动擦地机将清洁泡沫擦入地毯中8、用干泡擦地机，操作行走的方向是从左至右，然后移至另一行，由右至左重复上述操作，直至全面洗擦完毕。9、等地毯完全风干，然后再彻底吸除清洗出来的污渍。注意事项当停下擦地机时，应立即移高地面，以保护地毡，全用擦地机时，应由室内至外清洗，洗过的地毡在未干透之前，应避免人或物件压上，洗完的地毯，在有空调的环境下约三十分钟干透。地毯上的污渍被清洁剂溶解后，结合成为粉体晶状，只要用吸尘机吸去，地毯就会回复美观和松软的状态。直属内容干泡式清洁地毡工作程序发布日期04/04/03相关部门酒店各部门制定管家部经理总页/页码53/22房务部岗位运作程序内容1、每天早晨参加房务部例会，把重要内容传达给员工，并做好员工工作安排。2、根据当日出勤情况，调配人员保证工作正常运行。3、为各部门新入职员工制服提供专业意见。4、对离职的员工制服进行核查、签收。5、带动员工挂制服，帮窗口收发制服及布草。6、督导裁缝做好各项缝补工作。7、检查验收洗衣房交付洗涤好的制服，布草质量。8、带动裁缝修补各地方沙发布、窗帘之类。9、负责在每月盘点后，制定各项制服，布草的报损、领用及换新计划，及时补充存仓，合理控制报废。10、对下属员工进行业务及纪律培训，强化服务意识和提高工作质量。11、汇报各餐厅使用布草之工作情况。12、各餐厅、楼层借布草负责追回数量。直属内容布草房领班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（布草房）制定管家部经理总页/页码53/23房务部岗位运作程序内容1、负责每日之布草及制服之收发、交接签收记录。2、负责制服及各类布草的缝补和修改工作。3、清点楼层及餐厅等部门派发干净布草数量。（做好记录）4、及时报损不符合穿着规定的制服及补仓。5、将洗衣房洗熨好的制服，进行分类，配搭成套。6、将配搭成套的制服进行质量检查，发现不符合标准的进行重洗重熨和缝补。7、清楚各部门制服所挂放的位置，做到快速而准确地发放。8、负责清点各餐厅布草及发放。9、负责酒店客人的送洗衣物，仔细检查并且即时送回给客人。直属内容布草房早班服务员工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（布草房）制定管家部经理总页/页码53/24房务部岗位运作程序内容1、保持布草房的卫生清洁，检查电动衣车、缝纫机、烫斗是否正常。2、负责给新入职员工量度合身的制服，做好发放程序记录。3、缝补客人衣物、员工制服、各部门布草以及其它布件物品。4、负责做好对酒店员工更换制服，以及服务程序。5、负责制服送洗前的分类干洗，湿洗及登记数量。6、负责酒店客衣，高职洗衣以及制服数量统计，与洗衣房核对数目一定要清楚。7、对各种类的布草进行登记，统计鉴定报废制服布草及时报损并补仓。8、下班前检查布草房内一切物品，锁好门窗，布草房内做好清洁，关闭一切电源。直属内容布草房中班服务员工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（布草房）制定管家部经理总页/页码53/25房务部岗位运作程序内容1把各部分交班本（主管）交房务经理审阅。2检查储存柜钥匙及客房门卡是否齐全。3检查所需对机是否能正常运作。4处理接收和发放文件至各部门，以确保房务文书正常运作。5监督员工出勤是否准时。6不定期巡查办公室的设施。7检查客房每日酒水统计。8准时、无误传达信息至各部门，确保房务部正常工作。9协助上司及办公室高效运转。10协助文员接听电话及处理客人电话事宜。11监督房务部运转情况，确保房务部与各部门的联系得以正确联络和完成。13促文员的日常工作表现及正确操作。直属内容高级文员每天工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（办公室）制定管家部经理总页/页码53/26房务部岗位运作程序内容1、仔细审阅文员交更，跟进有关事宜。2、将主任交更本、文员交更本、PA工作记录、布草房工作报告放置管家经理办公台。3、与通宵班做交接事宜。4、早班文员在派发钥匙给楼层服务员及楼层领班时应认真、仔细，并检查楼层领班及服务员有无在钥匙签名本上签姓名、时间，以免钥匙失控。5、楼层领班、PA领班开完例会后，把管家、文员、PA、布草及洗衣工作报告拿出交于PA楼层主任审阅，收拾桌面。使办公室保持整洁、美观。6、当行李生派送报纸到管家部时，当班文员应立即清点数量把报纸分好，以便楼层领班把报纸派送各房间。7、接听电话，配合好楼层所有工作，把退房及入住房号及时报至楼层领班或服务员。当遇到疑难问题时请示当值主任，不可自做解决。8、当楼层领班报至房间遗失物品或损坏物品，及时知会大堂副理，再出杂项单收费，并与有关领班及主任做好沟通工作。早班文员应把处理结果做好记录。9、催进楼层领班放房，以方便前台接待处出租房。10、前台通知查行李房间应记录于文员接听电话本上，在知会楼层服务员查实房间有无行李之后，再做好客房状态检查表报至前堂接待处。（房间有行李请查清是什么物品，并说明。）11、每日把特殊情况向当值主管报告，做好工作跟进。12、注意员工上下班有无签到，当发现员工仪容仪表问题时，应及时给予指正。13、每日整理好住宿登记表。14、有失物招领时，应立即做好登记及输入电脑，放置失物柜里，如有贵重物品应知会当值主管及做好交更，并放置管家经理办公室柜子，以便查询工作。（处理失物招领时按程序进行）15、早班文员在下班之前应检查PA钥匙签名本，并签名，以确定该钥匙是本人发出或收回。16、监督出入管家经理办公室的人员并做好记录。直属内容文员早班工作程序发布日期04/04/03相关部门管家部（办公室）制定管家部经理总页/页码53/27房务部岗位运作程序内容1、打卡制度每天上下班必须进行打卡，不得迟到或早退；2、签到制度每天必须到管家部办公室进行签到及签退，不可请人代签名册或代别人签；3、当值期间必须保持良好的仪容、仪表及礼貌、礼节；4、必须按本部门规定的标准和操作程序尽职尽责地完成自己的工作，并接受上级主管的检查；5、工作期间不准打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况应向本部门主管请示批准；6、员工请事假、病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开；7、员工不得使用客用设施，工作期间行走员工路线，不得乘坐客用电梯；8、工作期间发现疑难问题应及时向主管人员汇报；9、爱护酒店设备、设施，节约用水、电和消耗品。直属内容管家部工作制度发布日期04/04/03相关部门管家部制定管家部经理总页/页码53/28房务部岗位运作程序内容A、工作锁匙种类1、客房锁匙供领班及服务员开启相应楼层所有房间及房间办公室锁匙。2、物品柜锁匙；3、冰箱锁匙；4、工作间、消毒间锁匙。B、锁匙管理（一）客房锁匙1、所有员工如因工作需要使用锁匙，首先须到管家部办公室文员处领取，并在楼层锁匙本上进行登记；下班时须亲自将锁匙交回办公室，并在锁匙本上登记。2、员工工作期间锁匙必须随身携带，严禁乱丢乱放，对需清洁的房间要逐间开启，不得为图省事，一次性打开多间房门；若有事离开酒店，必须先交回锁匙。3、严禁为任何陌生人开启房门，即使来人声称房客委托也不可以。HSKP通知其他部门员工如需进入客房执行任务，可以为其开门，但如该房有客人居住，楼层员工必须留在房里待该员工完成工作方可离开。4、如果客人声称不慎锁匙遗留在房间，楼层员工如对该客人很熟悉，很了解，可以利用工作锁匙为其开门；否则必须查询前台和其证件，清楚客人身份后，方可帮其开门。5、工作中发现锁匙破损、断裂或使用不正常，必须上报，经过审视后，才可将残破锁匙交有关部门得到新配制。二、其他工作锁匙1、所有员工如果工作需要使用工作钥匙，首先须到管家部办公室文员处领取并在楼层钥匙本上进行登记，下班时必须亲自将钥匙交回办公室，并在钥匙本上登记。2、工作钥匙必须随身携带，不可乱丢乱放，或抽出钥匙孔，不可将锁匙带离酒店，或转借与工作无关人员。3、各班员工交接班时应严格进行工作钥匙交接，检查是否有遗失或损坏并进行书面交接。直属内容管家部工作锁匙种类及管理制度发布日期04/04/03相关部门管家部制定管家部经理总页/页码53/29房务部岗位运作程序内容卫生在决定客房清扫顺序的时候必须秉乘“方便前台有房出租、方便客人、方便自己“的原则。一般的清扫顺序是1、空房；2、挂着“请清理客房”牌子的房间；3、VIP客房；4、走房；5、实房；6、“DND”客房；对于长住客房，服务员征求客人意见时搞卫生。直属内容客房清扫程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/30房务部岗位运作程序内容1、观察门外情况如有无DND、D/L情况；2、敲门（按门铃）报身份以中指在门上有节奏地轻敲三下，然且报身份“服务员”或“HOUSEKEEPING”3、若无人应声，约等待5秒；4、第二次敲门、报身份；5、第二次等候（5秒）；6、开门；7、（若遇到客人）主动介绍身份及进房的目的；8、进入房间。注意不管进入什么房态的客房，服务员一律要敲门、报身份；进入实房，一定要严格按18的步骤去做；进入其它房态的客房，一般进行完第三步即可。直属内容楼层服务员入门程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/31房务部岗位运作程序内容一、工具及准备工作1、必须配备一整套房客房用品，其中包括布草、客用品、清洁工具及清洁剂。2、抹布要求分为两类，一为房间使用，共三条一条干抹布用于刷电器、玻璃工具及清洁剂。另一条温抹布用于家具等，最后一条专用于冰箱清洁；浴室清洁用抹布共四条一条干抹布用于刷玻璃及水龙头等金属部份，一条用于刷面盆、浴缸、墙壁等，一条用于刷坐厕，一条用于刷地板及垃圾桶。3、员工的个人卫生、仪容仪态必须合符标准。4、被考核的员工可配备一名工作人员,待应补考核的员工于房外二、客房清洁程序1、将工作车推至被清洁的房间外，观察房外情况。例如有否DMD灯等。2、手执房间钥匙，按规定敲门先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲门时要说“HOUSEKEEPING”,如没有反应，可开门。3、开门后要将工作车拉成45度角，一边须靠近墙壁，进房前必须填写入房时间于做房报表内。4、入房后拉窗帘，关灯，检查客人遗留物品。检查时应顺时针或逆时针进行，地点包括抽屉、床、枕头底、衣柜、卫生间等。5、撤客房物品，必须将客用品及垃圾桶等全部撤出。6、撤出布草，先里后外。7、铺床按酒店要求跟进。8、按顺时针或逆时针进行抹尘。要求带齐三条抹布；抹尘过程中要检查电器；抹家具抹至茶几时，必须将布对折，然后对监考官说“洗抹布”，刷冰箱时要将酒水标签朝外。9、从工作人员手上，接过干净的水杯、烟盅、客用品等，将其按规定配回房内。10、从工作人员手上，接过配备好的清洁桶，敲浴室门两下，开浴室灯，将清洁桶放在云石台下，带上手套。直属内容客房清洁程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/32房务部岗位运作程序内容11、布草、杂物、垃圾桶等。12、按座厕水箱冲水、试浴缸花洒。13、用万能清洁剂洗面盆、浴缸、座厕，清洗过程须将泡沫冲干净。14、用清洁的抹布分类抹干净，一条干抹布用于刷玻璃及水龙头等金属部份；一条用于刷面盆、浴缸、墙壁要抹至离浴缸一米的高度；一条用于抹座厕，要从上到下先水箱盖、厕板、厕盆；一条用于刷地板及垃圾桶。15、脱手套，从工作人员手上接过浴室用品及布草按规定配回浴室。16、环视浴室，检查摆设是否正确。17、将浴室门关至45度角，关浴室灯。18、用吸尘机吸房间地毯，移动吸尘机时一定要用手推动。19、按规定调好房间空调。直属内容客房清洁程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/33房务部岗位运作程序内容1、进入客人房间一定要敲门或按门铃，房间无人时方可直接进入房间，房间有人时，要得到允许，征求客人意见后方可进入。2、把客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不准翻看。3、除放在纸篓（垃圾桶）的东西外，即便是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。4、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣或者内衣也要挂好或者叠好放在床上。5、女性用的化妆品，稍加收拾，但不要随便挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。直属内容服务员整理实房注意事项发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/34房务部岗位运作程序内容1、客人退房后，遗留在房内的任何东西，不论贵重与否，都要交到管家部办公室登记存放以便客人领回；2、当服务员发现留下的东西时，要通知自己楼层值班部长备案及立即送交办公室；3、办公室文员将交来的物体进行登记订包，然后交给秘书，复查后存放在失物招领的专用柜子内，贵重物件即放在部门主管办公室的专用柜内；4、当客人要求认领东西时，即需要对方提供以下资料，以便核对入住及离店日期、房号、姓名、物件名称、种类及颜色等，如以上所有资料正确，即填写一份认领单给予客人签收，如果是领取的话，即在单子的备注上写明领原因及领姓名、证件号码和地址；5、凡超过三个月或半年还没有客人要求领回，物件将清理之时派发拾得者；6、失物招领物件保管安全措施如下（1）失物招领物件是用专柜保管及上锁；（2）专柜钥匙存放在部门主管和副部门副主管办公室内，有专人管理的控制；（3）物件每月清理，都要经部门主管或副部门副主管批准及查阅；（4）物件按年、月、日之先后排列存放，以便提取及检查；（5）贵重物件领取及清理，都要经部门主管或副部门副主管批准及查阅；（6）发还物件文员要在记录上签名，以示谁是经手人。直属内容失物招领程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/35房务部岗位运作程序内容查退房间程序1、听到楼层电话响或CALL机响时，要第一时间去接或复机要是在特别情况下可以打电话下写字楼查问有无CALL楼层；2、如果接到电话是写字楼通知退房时，要第一时间走到那间房，亦要按程序才可以进入房间，比如按门钟或敲门才可以进入房（因为有些客人通知退房后还没有离开房间或前台通知错误）要马上通知写字楼；3、进入房间后要插入总制牌使房间光亮才可以清楚检查房间；4、先检查酒水有无客人用过，检查电视遥控器、文件夹、电话本、浴袍或和服、毛巾、水杯、水壶、烟灰缸等有无被客人打烂或带走；5、床上用品如床罩、毛毯、床单、床垫、窗帘、电视表面、台面、梳发、灯罩、地毯等有无给客人搞坏或用烟火烧烂；6、如果发现以上情况要即时报告前台和写字楼。直属内容退房程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/36房务部岗位运作程序内容接到C/O的房号时，停止手中的任何工作，以最快的速度查C/O房，除检查客房酒水外，还要留意客房物品电器、家私和遥控器有无损坏及遗失，报酒水的具体程序如下1、检查雪柜内的酒水是否齐全，如客人用过，则在酒水单上注明清楚酒水的品名与数量（酒水单一式三份，对齐写）；2、打电话到收银，清楚、详细地报给收银房号，所用酒水的品名及数量；3、待收银记录下后，礼貌问清楚该名收银的工号，同时也要把自己的工号告诉对方，方便以后查询工作；4、在酒水单的左下角房务员处填写自己的姓名或工号；5、将所写的酒水单交于当值领班处，并提醒到前台打单尽快配入酒水于客房内；6、如续住房饮用酒水，在酒水单上应注明饮用酒水数目名称、日期、员工姓名，并添加酒水；7、添补酒水。直属内容报吧程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/37房务部岗位运作程序内容一、程序（一）房内备用鞋篮，客人一般将要擦的鞋放在鞋篮内或电话通知，服务员收到通知或清洁房间时1、看到都应及时收取；2、用纸条写好房号放于鞋内；3、将鞋放到工作间待擦；4、在地上铺上废纸，备好同颜色的鞋油和其他擦鞋工具；5、按规范擦鞋，将鞋擦亮；6、一般半小时内将擦好的鞋送入房内放在房间规定的地方。二、注意事项1、要避免将鞋送错房间；2、对没有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油；3、对电话要求服务的客人通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。直属内容擦鞋服务程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/38房务部岗位运作程序内容消毒程序一冲、二洗、三消毒、四存放1、首先将收出来的杯里残留物倒去；2、再将清洗池和消毒池用消毒药水和清洁剂清净；3、然后将杯放入清洁干净的清洗池清洗，清洗好用百洁布和消毒药水由内至外清洗干净；4、再将清洗干净的杯放入干净的消毒水；5、过水后再用干净的抹布将水抹干；6、将消毒过的杯存放杯柜处，注意入杯柜时不能用手直接接触杯体，以免残留指纹；7、消毒过的杯超过24小时必须重新消毒。直属内容消毒程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/39房务部岗位运作程序内容1、当服务员接到客人借物服务时，首先核实有否客人所需的借物，再作答复；2、填写好借物本上项目房号、借物名称、服务员签各、借出时间，将借物送到房内让客人确认、签名、并作好交班；3、当客人知会无须借物或退房时，将借物收出且检查有否损坏，如有损坏，并报收银、HSKP及楼层领班；4、当借物收回后，须在借物本上签名，填写收出时间，并在“备注”栏上写清楚损坏情况，作好交班；5、将损坏借物拿到工程部或布草房维修，如无法维修作报废处理。直属内容借物程序发布日期04/04/03相关部门管家部楼层制定管家部经理总页/页码53/40房务部岗位运作程序内容1、接电话前要准备好纸和笔，以备记录。2、电话响铃三声内迅速接电话，动作要轻柔，左手握话筒，右手拿笔。3、使用礼貌的敬语、打招呼（如早上好、下午好、晚上好）自报身份或部门，且主动问有什么可以帮到对方。4、仔细聆听，将重点作好记录；5、有必要时，将电话内容重要部分问一遍，询问有无遗漏。6、询问有无其他要求。7、电话结束时，使用礼貌语言，多谢来电，让对方先挂电话。8、跟进电话相关工作。直属内容接电话程序发布日期04/04/03相关部门管家部（楼层）制定管家部经理总页/页码53/41房务部岗位运作程序内容1、如客人需要洗衣服务，首先问清楚客人需要“特殊服务”还是“普通服务”，问清楚客人何时要回洗衣，下午200时后的洗衣当天不能给回（特殊情况由值班管家同洗衣房协助处理）。2、收取客衣时，应对照清楚客衣件数与洗衣单填的件数是否相符，日期及房号填写的是否正确，如有问题，应礼貌问清客人，另外，必须查看衣服是否破损，如有，应指给客人看，这样，可避免客人投诉财物不见和衣服洗烂。3、在楼层洗衣登记表详细登记好日期、时间、种类、件数、房务员签名，必须在下午100前将所有收出的洗衣交到洗衣房。4、当洗衣房将洗好的客衣送楼层时，房务员应核对清楚有否送错楼层，衣服件数与洗衣单是否相符，须核对楼层洗登记