[doc]-《南京世贸大楼物业管理企划书》(56页)-物业管理

南京和平物业管理公司南京世贸大楼物业管理企划书二00三年七月企业精神团结、高效求实、发展南京和平物业公司为世贸大楼业主提供一流的服务一流的管理前言物业管理经过近二十年的发展，已步入我国城市经济生活之中，物业管理与城市经济的发展和现代化办公息息相关，其作用越来越明显。物业管理的特性是服务经营，对物业这种特殊商品提供服务及劳务，并运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，使物业发挥最大的使用效益和经济、社会效益。给使用人创造一个安全、舒适、文明、整洁的工作环境。位于江苏路60号的南京世贸大楼及裙楼是一幢设备、设施先进、建筑外观新颖豪气的商务办公大楼。办公条件好坏对于提高工作效率，加速公司的发展有着极其重要的作用。世贸大楼的业主江阴宝华集团选聘物业管理企业的举措，具有前瞻性的决策，体现了重视公司形象、注重企业文化的精神。我们和平物业管理公司能有机会为江阴宝华集团提供物业管理服务感到无比荣耀，我们将以积极的态度，负责的精神，高度的自觉性，确保做好大楼的物业管理。我们的管理观念是严格认真，优质服务，高效及时，规范管理。我们公司的承诺是应用ISO90012000标准，实施物业管理，力争使你们达到物业管理“市优”标准。南京和平物业管理公司情况介绍南京和平物业管理公司是从事物业管理的专业企业，具有物业管理二级资质，隶属于南京市房产经营总公司。（苏房物业集团）公司设有办公室、财务科、物业管理科、经租业务科、房产装饰分公司、公教一村物业管理处、南京市教委物业管理处、教工新村物业管理处、萨家湾花苑物业管理处、古平岗物业管理处、汉中苑物业管理处、易发科技大厦物业管理处、政治学院物业管理处、锦江花苑物业管理处、香榭里物业管理处、华茂大厦物业管理处等机构。公司拥有一支优秀的物业管理队伍，各类专业技术人员24名，其中中级职称以上人员有8人，经过物业岗位培训的人数占公司总人数的75。公司自成立以来，遵循“业主第一，诚信服务，技术求精，讲究实效”的精神。以服务住户、用户为宗旨，管理的公教一村小区、南京市教育委员会办公大楼等物业，优质、及时的服务受到市领导和业主的肯定。公教一村小区99年被评为南京市优秀住宅小区，2000年被评为江苏省优秀住宅小区。公司99年被玄武区政府评为文明单位，被南京市房产局评为行风建设先进窗口单位。20002002年被南京市政府评为发展“三产”先进单位。2001年为提升公司管理水平导入ISO90012000国际质量认证体系。1、公司现对外业务范围A、楼宇的综合管理体制；B、房屋修缮；C、房屋装饰；D、用户需要的其它特约服务。2、公司的质量方针以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意。3、公司的质量目标本公司接管的物业重大安全责任事故发生率为0。关键设施、设备完好率为100，报修投诉处理率为100，业主满意率为98。维修合格率99。4、现有组织构架图总经理副总经理副总经理绿化管理科房产装饰工程二处水电设备科办公室易发科技大厦物管处财务科经租物业管理科公教一村物管处市教育局物管处萨家湾物古平管岗汉处中苑市招办物管处锦江花苑物管处教工新村物管处香榭里物管处第一章保证物业管理实施的整体设想和策划方案南京城自古便是富丽名贵之城，人口繁盛，商贸发达。南京世贸大楼座落在繁华的山西路附近，整个楼体设计简洁明了，设备、设施齐全，是一幢现代化的办公大楼。作为物业管理企业，我们关注大楼不仅仅是大楼较好的内外部环境，更重要的是为物业管理公司如何管理好这样一座办公大楼提出了全新课题。挑战和机遇同在，困难和希望并存。有着多年物业管理经验的和平物业公司，凭着雄厚的技术力量和一切为用户服务的赤诚之心，完全有能力、有信心管理好大楼的该部分物业。第一节管理思想通过实地考察和认真研究，从物业管理的角度分析，对大楼鲜明的特点和要求有了全面认识和了解。满足这些特点和要求，管好这一办公大楼，正是对物业管理企业实力的考验。一、项目管理的特点和要求1、服务高层次，管理高标准南京是省会城市，城市的发展、建设使得高层建筑办公大楼一幢幢拔地而起，物业管理服务随之而生。世贸大楼的裙楼部分是江阴宝华集团的办公地。集各类会议、业务洽谈、商务活动等多项工作服务及功能于一体的办公大楼。这就要求我们的管理和服务必须从高起点、高标准做起。2、技术要求高水平世贸大楼是集办公、商务活动、业务洽谈为一体的综合性建筑，其配套设施有安全监控系统，消防报警系统，供配电、供水系统，通信系统等。均采用了目前较先进的设备，科技含量高，管好这些设施设备，使之能正常运转，确保大厦各项工作顺利开展是物管企业的首要任务。3、低成本，高效益世贸大楼的群楼部分投入运营后，需花费一定资金管理维护。因此，作为物业管理企业用换位思考的方法站在业主的角度，在保证一流服务质量的前提下，尽量想方设法降低大楼的管理成本，延长大楼和公用设施、设备的使用寿命使其保值、增值。第二节管理体系和人员配备1、管理体系大楼的物业管理实行南京和平物业管理公司领导下的世贸大楼管理处管理体系，我们将充分利用自身的人才、技术、管理和资源优势吸收先进的物业管理模式，结合特点，制定大楼管理方案。A、江阴宝华集团与南京和平物业管理公司是物业管理契约关系，双方都有遵守契约的义务。江阴宝华集团有检查、监督物业管理工作的权力，大楼物业管理处有及时反馈管理信息的义务。B、南京和平物业管理公司与大楼管理处是隶属关系，管理处接受南京和平物业管理公司的领导及监督检查，南京和平物业管理公司指导和协助管理处做好大楼管理工作。2、管理人员的配备原则要想管理好、运作好，该大楼必须配备一支管理规范，技术精湛、责任心强的物业管理队伍。管理人员的配备原则是精干、高效、实用。A、管理处经理选派高素质，既精通管理，又精通专业技术，具有丰富物业管理经验，有决策组织协调能力的人担任。B、操作人员采用专兼职合理配置大楼物业管理操作人员根据大厦特点采用专职与兼职相结合的方式合理配置。在物业管理实际运行中，人力成本一般占到管理费总支出的70，为了节约管理成本，我们按照精干、高效实用的原则配备人员到各岗位，并要求在岗人员一专多能。充分挖掘潜力发挥人的主观能动性，以满足日常管理的需求。C、配备的技术人员和保安、保洁人员应是素质优良、技术精湛，一专多能，高效精干，具有吃苦耐劳，敬业爱岗精神的保障队伍。3、总的要求是物业管理运作要精心组织，规范管理；安全护卫，万无一失；设备设施，精心养护；保洁绿化，环境优美；狠抓长效，突出重点；提高物业管理水平和管理质量。第三节运行保障制度严密周全我们策划的大楼群楼部分的管理方案中始终将优质服务的理念贯穿于整个物业管理活动中，以周密的运行保障制度保证服务水准。针对大楼的特点，除制定了详细可行的运行方案外，各部门都有完整的工作制度和操作规程。大厦的建筑、修缮管理，落实责任人，建立严格的巡视，修缮，回访制度，保证大楼外观完好，零修、急修及时。为管理好大楼先进的设施设备，严格上岗证制度，确保按国家标准规范管理，勤查勤检，确保各系统状态良好维修保养及紧急抢修措施的落实。环境保洁工作按规定工作程序执行，定岗定人，循环巡查，保持环境的优美整洁统一。交通车辆的管理，停车场车辆停放有序，大楼内外要保证道路畅通。安全护卫工作是重中之重，人防、物防、技防相结合，固定岗、巡逻岗值班相结合，以完善、科学的防范体系，确保大厦安全。对可能出现的突发事件，如火警、断电、匪警等，都制定了应急处理预案。第二章质量管理目标和管理方式、工作计划第一节质量管理目标用我们的优质服务为世贸大楼创造出“整洁，文明，安全，舒适”的办公环境。物业管理进住后之日起一年内力争达到相当于南京市物业管理“市优”标准。第二节管理方式为了确保目标实现，我们拟采取综合一体化的管理方式。将大厦的建筑管理、设备、设施、交通、停车、清洁保洁、安全护卫统一由大楼物业管理处管理。并在一体化的管理中采用高素质的管理队伍。在运作过程中，努力提高员工的专业素质和责任感。引进全新机制，定岗定薪在分配上拉开档次，让平庸者羡慕工作上的能人。每年的考核成绩都要作为职务晋升和奖励的重要依据。充分利用严格的规章制度、ISO90012000的质量管理标准，确保物业管理服务的规范化、科学化。第三节工作计划根据拟定的管理方式和管理运行流程，按照轻重有序，科学实效原则，我们将在合同签订后最短时间内，派出精干工作小组进入世贸大楼。正常运行期管理计划序号项目内容一建筑物及公共设施维护保养1制定建筑物养护和维修计划方案；2建筑本体的养护，维护管理。二设备的维修养护1设备的资料管理；2设备的分阶段运行管理；3设备的养护与维修管理；4设备能耗测算监控管理。三安全护卫管理1大楼的整体护卫；2车辆的管理；3邮件收发。四环境管理1大楼的室外保洁卫生工作区域；2大楼的各楼层的保洁卫生工作。第三章组织架构及人员配备、培训和管理第一节世贸大楼物业管理处基本组织加构图及人员配备第二节人员培训培训，是南京和平物业管理公司内部重要工作之一。由于领导高度经理1人环境卫生安全护卫设备管理重视，多年来公司已培养出一大批德才兼备，复合型的物业管理干部，分布在各个重要岗位上，并储备了一批管理干部和技术骨干队伍，对顺利完成公司管理目标起到重要的保证作用，这也是和平物业最大的人才优势所在。一、培训特点一是系统性从物业管理理念，思想，服务意识，业务知识，技术操作能力的培训，旨在全面提高人员素质。二是专业性强，每个岗位人员都必须具有一至二个专业技术技能。二、培训目标目标就是要通过全方位、全过程，全员的培训，把公司员工培养成一支文化素质高，服务意识强，业务技能精，高水平的物业管理队伍。三、培训方式公司培训分内部组织，外部选送培训等。1、内部组织培训由公司办公室，物业科、劳资科根据人员、技术、岗位、工种的需求，制定出共同科目的全员培训计划。2、外部选送培训，有计划地选送员工到行业及相关专业主管部门进行资格培训。第四章档案的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，规范科学的档案管理能够使我们充分了解世贸大楼设施设备的使用维修情况，并为日常管理工作提供依据。南京和平物业有一套完整的档案管理方案和管理制度，采用电脑存储、原始档案入库保存并用的方式，将档案资料按不同性质、类别、编号、造册、分柜保管，以便日常管理中查找调用。档案、资料分类一览表表一大楼资料名称资料内容工程建筑产权资料A规划图纸、项目批文，用地文B建筑许可证，投资许可证，开工许可证物业资料A大楼基本资料；B大楼附属设施资料A竣工图总平面图建筑、结构、附属工程及隐蔽管线的全套图纸B地质勘察报告C工程合同及开工、竣工报告D工程预算E图纸会审记录F工程设计变更通知及技术核定单（含质量事故处理记录）G隐蔽工程验收签证H沉降观察记录I竣工验收证明书J钢材、水泥等主要材料的质量保证书K新材料、构配件的鉴定合格证书L水、电、卫生器具，电梯等设备检验合格证书M砂浆、混凝土试压报告N供水的试压报告O设备清单安装调试记录，使用注意事项说明，质保书和保修单操作手册等工程技术资料P有关工程基础上的其他重要技术决定和文件表二物业管理资料名称资料内容行政文件A政府部门文件、法规；B物业公司文件；C管理处规章制度、业务记录通知等文件。员工管理档案A员工各人详细资料；B员工业绩考核记录；C员工业务管理检查记录。培训档案A各项培训计划及实施记录；B培训结果考核及跟踪记录。设备管理A各类公共设施保养维修记录；B各项机电设备保养维修及运行记录；C设备检查记录。维修服务A维修服务登记表；B维修回访记录。保安管理记录A日常巡察记录；B交接记录；C车辆管理记录；D物资放行目录；E紧急事件处理记录；F值班记录。保洁A灭杀记录；B卫生检查考评记录。收费管理档案A月收入明细表及汇总表；B大楼管理处与外单位签订的各类合同。投诉及处理记录A用户投诉记录；B投诉处理、回访记录。第五章管理服务内容及标准第一节世贸大楼物业管理服务运作流程一、管理处整体运作流程1、拟定管理方案、规章制度、工作规程、准备进驻资料。2、物业接管与验收1）内部管理与监督；2大楼事务性工作；3物业设施设备维修及保养；4安全护卫管理；5交通车辆管理；6清洁卫生管理；7特约服务。二、大楼物业验收与接管流程1、接收全套建筑施工资料政府批文、红线图、总平面图，供水、供气、供电及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图，电梯及机电说明书，合同，保险协议，操作设备、维修养护说明书及图纸建筑物，构筑物施工图、竣工图，建筑物经济技术指标统计表。2、抄水、电、气表底数，输入备案。3、归类整理保修项目期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。4、填报书面移交手续，签署物业管理正式接收文件、接管。三、大楼管理处用户报修、投诉处理流程1、来访、电话、报修投诉；2、接待人员接待，填用户报修、投诉记录表；（对责任人开不合格项报告）3、接待人员传达给相关部门责任人进行处理；4、责任人处理报修、投诉，完毕后将处理情况反馈给经理；5、经理进行回访，填写回访记录表；6、整理汇总所有报修，投诉、回访记录，做好分析统计；7、对投诉采取纠正措施，并跟踪验证。四、大楼设备紧急故障维修流程1、运行故障，申报维修；2、设备维修单；3、经理审批并组织维修人员到现场维修重大基础上报市电化教育馆审批监督指导；4、维修完毕检验，运行合格；5、做好维修记录；6、归档保存。五、大楼保洁管理流程环境清洁卫生每日工作规程1、着装统一佩戴胸牌。2、着装整洁干净，钮扣按要求扣好，不得敞开外衣，挽袖或卷起裤脚。3、正常工作期间，每日早晨630到岗，对群楼内各楼道、电梯轿厢、群楼院落等进行清扫、保洁，730结束。4、业主工作期间对公共区域进行流动保洁。5、业主下班后再次对公共区域进行彻底保洁6、管理处经理每日对以下工作进行巡检、监督，发现问题及时处理，并作好记录。遇特殊情况，应安排加班，保证环境的清洁卫生。物业管理清洁保障运作规范卫生标准1保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。2大厅内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆，椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁，无灰尘。3玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。楼房公共区域操作程序走道、茶水间1对公共区域的走廊、通道进行全面清扫。2白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净。3用揩布擦灰，依次从左到右，由上到下。4做好茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。5每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点；楼面上不准有垃圾过夜。扶梯1用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用揩布擦干净。2将扶手从上到下擦干净。挡杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印。3扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。4每个楼面的楼梯进出口处，要保持于净、整洁。电梯及电梯厅1每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。2对电梯厅的地坪进行保洁，保持电梯干净、整洁。3业主下班后定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。4定时更换地毯，必要时可增加更换次数。室外场地工作流程1清扫地面的灰尘和垃圾。2每星期进行两次大面积的冲洗星期六、星期天或730前扫干净，保证无积水。3不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。4所有垃圾集中到总垃圾箱里。5保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。6保持室外场地上的下水道口干净、畅通。卫生标准1地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印。2走道四角及蹋脚板保持于净，无垃圾。3茶水间保持清洁、整齐，保证整个大楼所有部门的茶水供应，保证饮用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤。4楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上；四周无散积垃圾，无异味。5墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。6安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮，无积灰。7保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。8室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑卫生间该区域要求每日多次清扫，每天第一次保洁工作必须在630前做好。操作程序1先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂。2按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。3墙面要用清洁剂清洁。4地面用拖把拖干，保持地面干燥、十净。5根据情况配备好卷筒纸和洗手液。6喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新，无异味7检查是否有遗漏处，不遗忘清洁工具卫生标准1卫生洁具做到清洁，无水渍、无头发、无异味。2墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。3镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水渍。4金属器具保持光亮，无浮灰、无水渍、无锈斑。5卫生用品保证齐全，无破损。6保持卫生间内空气清新。停车场、车库操作程序1定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。2将墙面以及所有箱柜和器具外的灰尘掸掉。3及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。4经常查看车库内的卫生情况不允许在车库堆放物品及垃圾。5经常用湿拖把拖去灰尘，保持场地清洁。卫生标准1保持车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。2保持地面无灰尘、无垃圾。玻璃及不锈钢操作程序1工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。2用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面。用刮窗器从上到下、从左到右，及时将水刮下，然后用揩布把四周及地下的水迹擦干。3如遇玻璃表面较脏，在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。4不锈钢应用绒布揩，并用不锈钢光亮剂定期上光。卫生标准1玻璃无灰尘、无水渍，保持干净、光亮；2玻璃上的污迹、手印应及时清除，保持清洁。3要防止玻璃因清洁不当而发毛。4爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。5不锈钢无灰尘、无水迹、无污渍、无手印。金箔和紫铜的保洁金箔是指在建筑物与构筑物及附件表面贴上一层薄薄的黄金簿片，其外型美观，但容易积灰，保洁困难，稍不留意就会被部分擦掉。因此，在保洁时必须注意几点1、在小灰尘的情况下用上好的鸡毛掸子轻轻掸几次即可。2、在厚灰、油灰的情况下，用纯水喷洒，并视情况可不擦或用柔软的丝绒布巾根据需要轻擦，或轻重结合擦去厚灰、油灰。3、在非要使用药水才能保洁的情况下，一定要使用中性药水，要无腐蚀、无酸碱等。紫铜的保洁使用中性药水为最佳，全能清洁剂稀释一定要到位，再用柔软的布巾檫净，最后使用铜亮剂。清洁卫生管理程序职责1、管理处经理负责审批（清洁绿化工作检验标准并拟定清洁绿化工作检验标准，和保洁质量的日常检查监督。2、保洁员负责责任区域内的保洁工作。工作流序清洁卫生质量标准的确定1管理处经理每年1月15日前根据物业管理合同中有关清洁卫生的规定和最新的访问记录总结中有关清洁卫生方面的意见，拟定清洁绿化工作检验标准以下简称卫生标准或提出对其修改意见，报公司审核。2公司批准的卫生标准作为管理处组织保洁工作和检查保洁质量的依据。保洁工作安排1管理处经理考虑群楼内各部分保洁工作量的大小，提出保洁员配置方案并划分各保洁员负责范围，报公司审批后施行。2保洁员聘用及管理按劳务工管理程序进行。3、保洁员按卫生标准要求和保洁绿化工作手册规定进行保洁工作。4、保洁质量的检查监督。1保洁主管正常工作日每天检查保洁质量，并保证对所有保洁员的责任范围在一周内至少检查一次，检查结果记录于保洁质量巡视记录表，发现问题，即时要求责任保洁员处理。2保洁主管每月初汇总上月保洁质量巡视记录表提交管理处经理阅批。3管理处经理每周至少一次检查保洁质量，检查结果记录在保洁质量巡视记录表，发现问题，即时通知保洁主管处理或直接要求责任保洁员处理。5、管理处经理每月分析汇总的保洁质量巡视记录表必要时可统计技术应用程序采用统计技术进行分析，对经常发生的问题，采取进一步的措施。记录保洁质量巡视记录表保存一年，大厅的日常保洁项目1清扫地面及人口处脚垫。2抹净玻璃门、玻璃幕和玻璃间格。3抹净各种家具摆设以及装饰物。4抹净墙壁和墙壁上的装饰物。5抹净标志牌、服务台。6垃圾桶的清倒、抹净。7抹净金属柱身、扶手、架子等金属饰物。保洁注意事项1大厅入口区域应派人清洁保养，随时擦除客人进入时留下的脚印和其他灰尘。2大厅地面多为花岗岩、大理石、瓷砖、胶地板或地毯，应根据不同的建筑装修材料，采取不同的清洁保养方法。3不锈钢、铜、铝合金等装饰物，如柱身、扶手、标志牌等，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。4大厅公用部位的清洁，应先清洁洗手间，安放卫生纸，再清理其他部位。垃圾收集处理规程垃圾的存放应视情况分别设置垃圾桶、垃圾箱、字纸篓、集叶筐等临时存放垃圾的容器。但需注意1、存放容器要按垃圾种类和性质配备。2、存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。3、存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4、有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。5、存放容器及存放容器周围地面、墙壁要保持清洁垃圾收集清运的操作程序1、及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间。2、在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。3、要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。4、要经常冲洗垃圾间，保持垃圾问的整洁，防止产生异味及飞虫。5、配合做好清运垃圾工作。玻璃门、窗、镜面清洁作业程序一、先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。二、将玻璃清洁剂按15加入清水稀释。三、把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。四、除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。五、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将削横向移。六、用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。七、最后用拖把抹净地向上的污水。八、清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。安全护卫部分管理运行方案世贸大楼群楼的安全保卫实施全天候封闭式管理，安全护卫员24小时值班。人防、物防、技防相结合，各岗位安全护卫人员尽忠职守、各司其职，力争给业主创造一个安全、舒适的办公环境。一、人员配备我公司配备有专职安全护卫人员，均接受过专业保安培训，持证上岗，身体素质好，政治作风优良，有多年丰富的安全保卫工作经验。世贸大楼群楼部分的物业管理处拟配备专职安全护卫员。分门岗、巡逻岗、监控人员、车管员等。二、人员分布及工作范围1、门岗护卫门卫室24小时值班，负责人员、车辆进出大门，信件收发、来访人员登记及大门口区域安全保卫工作。2、监控值班负责监控设备的运行、监控发现不可疑情况或接到报警时及时妥善处理。3、巡逻护卫24小时不定时在管理区域内巡逻，对区域内的安全保卫工作负责，及时阻止不安全、不文明的现象，对可疑人员进行盘查及接受业主的求助、报警。4、车管员引导进入区域的机动车辆有序停放和指导自行车有序停放。三、各项管理规程治安保卫管理规程1、物业管理处设专职安全护卫人员进行管理，区域范围内24小时有安全护卫进行巡视，大门口门卫室有专人负责。2、门卫安全护卫对于外来人员有权询问要求出示有效证件并来访登记，对于可疑人员将拒绝进入，如情节严重者将移送公安机关处理。消防管理规程1、管理区域范围内禁止堆放易燃、易爆危险品。严禁未经同意生明火、燃放烟花爆竹。2、请注意加强防火宣传意识，自觉保护各种消防设施、设备。严禁损坏消防箱、消防龙头等设备。未发现火情任何人不得动用消防器材及手动报警器。3、配备灭火器，物管处配有灭火器材分布图。压力器每半年检查一次压力指数、指针低于绿区的应重新灌装，并做好检查记录。4、为保障业主的人身、财产安全，在使用电力、煤气、供水等设备完毕后关闭阀门以防止意外。5、消防通道应保持畅通，不得上锁、堵塞及停放车辆。车辆交通管理规程1、为保护全体业主及工作秩序，一切车辆进入物业区域内需按照指定地点停放，积极配合管理。2、自行车进入物业区域后不得骑行，请统一推行到指定区域停放。3、外单位机动车原则上不得进入管理区域，业主的车辆需在车管员指导下有序停放。4、机动车进入管理区域内禁止鸣号，限速15公里/小时。5、载有易燃、易爆危险品车辆、大吨位载重车辆及出租汽车禁止进入。6、车辆进出时小心驾驶，注意观察，避免损坏他人车辆及公用设施。7、施工车辆及大件物品运输车辆进出管理区域请提前通知物业管理处。物品出门应持业主的出门证。车辆停放管理规程1、所有车辆按指定地点停放。2、车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护好车辆的停放秩序。3、车辆进场后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞通道，车管员认真核查车锁、车牌号，避免业主财产损失。4、车管员对收容业主未锁车辆、遗失物品统一交门卫登记保存，由业主凭相关证件领取。5、车辆安全管理员值班期间发现可疑人员，立即报告上级主管，并注意其事态发展，交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记薄上，同时将其它需要注意的事项记录在登记薄上以备查。监控室管理监控室是掌握区域内安全动态，设备运行控制工作指挥中心，其管理十分重要，特制订如下制度1、监控室是最核心部位，闲人不得进入。2、监控室实行定时值班，设备专人操作，值班人员不得擅离职守。3、保持室内卫生清洁，设备无尘、保养完好无损。4、监控室值班人员应详细填写值班时的原始记录，存档备案。5、随时检查各类信号是否正常，并作记录。如有报警立即通知安全护卫以最快速度核查报警真伪并随时与监控室联系，以便随时调度，合理处理。6、监控系统应处于自动位置，每季作一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。7、遇真实报警时控制室人员应立即通知管理处经理及业主相关部门人员到现场处理，并时刻监控管理区域内的各部位呼叫，组织协调各方面的配合。8、如警情较大，应立即与“120，119”等联网机构通报情况，求援，事后总结事件经验教训。9、定期对每种信号、报警做累计从中分析，总结不足，不断改善系统工作态势，合理安排管理人员工作岗位，加强管理工作。邮件收发管理规程1、邮局投递的私人信件、包裹等邮件由门岗安全护卫负责收取并在门口黑板公布收件人姓名，收件人凭相关证件领取。2、业主各办公室的报刊、杂志、公务信函接收后由巡逻安全护卫送至各相关科室或由专人领取。3、快件、特快专递、邮件通知单等，需给邮局办理签收的邮件，安全护卫认真填写挂号信件登记表及时通知各处室，并让收件人签字。3、对地址不明或人名不清的邮件要认真核对确定无误后及时退回邮局。4、业主需要外寄的信函，请写明地址贴足邮资后送至门卫室、门岗护卫员负责与送信邮递员联系交递。施工管理规程1、施工单位在进场前到物管处办理登记备案手续，办理相关人员、车辆出入证。2、施工人员不得在办公区域内无故逗留。干扰正常办公秩序的由物管处移交有关部门处理。3、施工单位如需夜间加班、材料垃圾进出等须提前书面通知物管处。4、施工单位未经有关部门批准，不得在正常办公期间施工而产生噪音影响正常办公秩序。应急处理预案为确保在发生应急事件和异常情况能迅速、正确、果断得到处理，保护业主的人身及财产的安全，特制定以下预案。1、火警处理预案11发生火警区域护卫工作程序A接警后应立即到火警现场仔细观察，准确作出判断。B若火情没漫延趋势，属初起之火，应立即用灭火器扑灭。C若火情有漫延趋势，立即报告管理处经理，请求支援，同时参与扑救。D应本着“先人员、后财产”的原则抢救。E消防队到达现场后，负责协助消防队工作，疏导现场，保障器材供应。F确定疏散路线，引导全体业主有秩序地疏散至安全区域。12监控值班工作程序A拨打“119”电话报警。B用组织人员疏散。C立即通知巡逻人员赶赴现场扑救。D报告管理处经理及业主相关部门。13管理处经理工作程序A赶赴火灾现场参与火灾扑救及组织人员疏散、抢运物品。B调动所有力量赶到火灾现场。C扑救完毕组织有关部门查明原因，查明损失。D做好事故记录，分析着火原因并写出书面报告，报业主。14门岗护卫工作程序A维护好本辖区的秩序，配合人员疏散工作。B禁止人员及车辆的进入管理区域内（除消防队员、消防车），并确保消防车道的畅通。15灭火器的选用A电器1211B液化气干粉2、盗窃、匪警事件应急处理预案21护卫执勤中遇有（或接报）外单位人员公开使用暴力或其它手段，强行索取财物或威胁人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫职责，迅速制止犯罪。22当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即呼叫支援。23巡逻人员及靠近发案现场的护卫听到呼叫后，立即赶到现场支援，犯罪分子擒获后，由物业管理处送公安部门处理。24若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、交通工具特征等，并及时报告管理处经理，重大案件要即拨“110”电话报警。25有案发现场的（包括偷盗、抢动现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关未勘查现场或现场勘查完毕之前，护卫不得离开。26记录当事人及目击证人所提供的所有情况，记录抢（盗）物品及价值，询问当事人是否有何线索，怀疑对象等情况。27若是运动过程作案，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存。交由公安机关处理，切不可将护卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。28当事人或现场如有人员受伤，应先作处理，伤势较重应尽快送医院抢救并报告公安机关。29管理处经理做好现场记录，并书面报告业主。3、斗殴事件处理预案31执勤中发现、接到举报管理区域内的争吵、斗殴的现象时要及时赶赴现场加以制止。32制止原则A劝阻双方住手、住口。B争吵或斗殴的双方或一方远离现场。C持有器械斗殴，则应先制止持械一方。D有伤员则先送伤员去医院救治。33在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。34迅速报告管理处经理并出面劝阻，劝阻时若个人力量单薄，应请求支援。35不听劝阻并造成后果的，物管处交有关部门或公安机关处理。4、执勤中发现可疑人员的处理预案41安全护卫执勤中发现可疑人员应加强对该人的监督，一旦发现有可疑行动，立即制止。42巡逻执勤若在办公区域发现可疑人员应加强询查，必要时带到物管处进一步审查。43停车场内发现可疑人员，要对其进行询查，无正当理由者，劝其离开现场，确有嫌疑行为带到物管处进一步审查。44对夜班护卫发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查。5、对不服从管理事件的处理51强行进入大门不愿出示证件处理A要使用礼貌规范的服务用语，耐心说服，做到以理服人。B发生纠纷，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。C若社会上闲杂人员故意扰乱、不听劝阻，情节严重者，打电话报“110”处理。52车辆乱停乱放的处理A发现乱停放车辆，车管员及护卫队员应及时阻止，引导其停放在指定位置。B纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，做到以理服人。C对于不听劝阻仍然乱停乱放的车辆，报告管理处经理出面处理。D对打骂执勤护卫及车管员。蛮横无理的人，记下其车牌号码，请有关部门处理。6、触电事故的应急处理61发现有人员触电后应及时关闭电源。62在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，应用绝缘的东西把线头或人拉开。63立即进行人工急救，并拨打“120”急救电话。7、突发性水浸事故处理71在执勤中发现（或接报）水浸事件，应立即找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关水阀，下水道堵塞，应立即疏通。72观察现场附近的电擎，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。8、停水停电处理预案81发生突然停水停电情况，设备管理员在切断水源和相应的电源回路阀门后立即奔赴现场。82如有应急电源应立即启动，确保教学和办公的正常进行。83排除故障原因，如不能及时解决应通知相关部门请求给予解决。安全护卫仪容、仪表要求及规范用语1、着装11统一着服，佩带胸牌。12着装应干净整齐。纽扣按要求扣好，不得敞开外衣，挽袖或卷起裤脚。13非当班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开校区。2、行为举止21上岗时举止应文明、大方。22不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。23头发整洁。24精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得东倒西歪，前倾后靠。不袖手，插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟，吃零食。25不得哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰，乱丢杂物。3、服务用语A对来访人员应说“您好，请问您找谁”“请您出示证件”B对违章行车者应说“对不起，这是单行路线，请您按规定方向行驶”。“谢谢您合作”C对违章停车者说“对不起，这里不可以停车，请您将车停在”“谢谢合作”D对校园、道路内闲杂人员等应说“您好，为确保您的安全，请您不要在此。”“多谢您的合作”各部门岗位职责安全保卫部岗位职责1、建立健全各项安全保卫制度，并督促、检查各项制度落实情况。2、根据“预防为主”的安全保卫工作方针，搞好管理区域内的安全防范工作，防止各类案件的发生。3、贯彻“预防为主，防治结合”的方针，搞好消防的安全工作，防止火灾的发生。4、以各要害部门为重点，采取切实可行的措施，防止安全事故的发生。5、做好本部门员工的法制教育和安全教育，提高全员安全意识。6、负责对发生在管理区域周边有业主参与的各类安全事故和治安刑事案件的应急处理，并组织人员调查或配合公安机关开展工作。安全护卫主管岗位职责1、加强学习，不断提高自身素质，提高管理艺术。具有崇尚不懈的敬业精神，廉洁自律，尽忠职守。2、负责辖区内治安保卫消防工作的安排、落实。统一对门卫，巡逻员的管理，准确传达管理处的工作安排。3、主持召开本部人员会议，制定人员考核标准，并按月对本部门人员的工作情况进行检查和考核。4、向管理处经理提交月度、年度工作总结，真实及时向经理反映管理工作中出现、存在的问题。对内检中的不合格项及时填写不合格服务报告，提出整改措施，对工作中不称职者上报处理。5、与所辖地派出所保持密切联系，定期组织部门的有关人员进行培训。6、督导本部门人员的日常工作，对每日各班次安全护卫工作进行检查，将检查结果如实作工作日志。7、检查每日值班记录，并填写意见，发现问题及时处理。门岗护卫岗位职责1、加强学习，提高业务能力和技术水平，提高服务质量。服从管理认真完成上级布置的各项工作。2、坚守本职岗位，做到按时到岗，不随意缺岗，如遇紧急事件需要请假，须提前向管理处经理提出申请，并经批准同意。3、熟悉管理区域内业主的情况，对小商小贩、推销员及其他闲杂往来人员禁止其进入。4、严格车辆出入。重型车辆及装有易燃、易爆或有污染物的车辆及出租汽车不允许进入校区。5、值班期间做到不与外人闲聊，对人态度和蔼，认真做好值班记录，交接班记录，发生问题能及时处理，并及时向管理处经理汇报。6、维护值班室内环境卫生，按照安全护卫仪容仪表要求统一着装佩带胸卡，扎武装带，注重仪表和服饰的整洁。7、严格自身劳动纪律文明执法，认真履行工作职责，因工作责任心不强，给公司声誉造成不良影响者，视情节按照相关条例，予以严肃处理。巡逻护卫岗位职责1、加强学习，提高业务能力和技术水平，提高服务质量，服从管理，认真完成上级部署的各项工作。2、值班期间按照规定执行巡逻任务，维持治安秩序，巡查时注意各公共部位、设备的完好情况，做好各项记录。3、巡逻中应提高警惕，对每个路段、每个角落都应认真巡视，发现行迹可疑的人主动上前盘问；遇到业主的合理请求，在不影响工作的前提下应热情提供帮助。4、巡逻中发现违章停车、违规施工等意外事件应按照相关管理规定妥善处理。匪警、火警等重大情况应向管理处经理及有关部门及时汇报。5、统一着装，佩带胸卡，注重仪表、服饰的整洁。6、严格自身劳动纪律文明执法，认真履行工作职责，因工作责任心不强，给公司声誉造成不良影响者，视情节按照相关条例，予以严肃处理。车管员岗位职责1、熟悉本岗位任务和工作程序，接受管理处经理及学校相关部门的督察。2、负责非机动车的管理，引导自行车排放有序，确保车辆停放整齐。3、引导机动车的停放，对违反规定乱停乱放、超速行驶、高音鸣叫的车辆及时纠正。4、维护停车场（棚）设施、设备的完好和场内环境卫生。5、对停车场（棚）加强巡视，确保业主财产避免损失。6、做好工作记录和交接班记录。7、统一着装，佩带胸卡，注重仪表、服饰的整洁。8、严格自身劳动纪律文明执法，认真履行工作职责，因工作责任心不强，给公司声誉造成不良影响者，视情节按照相关条例，予以严肃处理。监控值班员岗位职责1、负责监控系统的检测、运行操作。2、负责突发警报的接报迅速准确通知有关人员。3、负责监控值班室及仪器设备的保养、清洁卫生工作。4、负责突发警报时的现场疏散、广播、通讯联络工作。5、做好工作记录和交接班记录。6、统一着装。7、严格劳动纪律六、大楼应急事件处理流程1、监控人员接警确认；2、安全护卫人员现场查看，是否误报；3、否要进行原因分析、记录、总结、汇报；是属那类报警；4、系统故障检测维修更换零部件记录故障排除确认后工作汇报；5、属火警1火灾情轻，由护卫人员自行处理；2灾情严重，报火警119，通知安保负责人及管理处经理；3组织人员疏散，进行安全保护；4组织护卫人员赶到现场灭火；5切断电源，如有可能转换事故电源；6检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其它消防设施；7监测火势情况，坚守消防中心岗位；8火灾现场，做好灾情记录追究火灾责任人，向有关部门汇报。第二节世贸大楼物业管理服务内容及标准一、大楼建筑、装潢的修缮管理1、外观完好、整洁，无碍市容和观瞻现象；2、出入口、通道及功能区域有明显标志、指示；3、无违规乱搭建现象，室内无违章装修；4、建筑结构保护，外观统一管理；5、零修、急修及时率100，合格率99。二、大楼设备设施管理1、所有设备设施、图纸资料档案齐全、管理完善、交接手续齐备；2、设施设备完好率100，运行正常，设备管理、保养检修制度完备；3、配电房严格按国家标准规范管理；4、消防监控控制中心及消防系统设备可随时启用，并制定有突发性火灾应急方案，紧急疏散指示明显道路畅通。5、对供水蓄水设备按规定清洗、消毒，无二次污染，水质每年送检达标供水排污系统畅通，无堵塞漫溢现象。6、照明系统外观整洁无缺损松落，光源完好率、维修及时率100。三、管理标准承诺管理内容管理要求管理指标及措施配电房严格按国家标准规范管理。严格上岗证制度、值班制度、检查制度、巡查制度并做好记录，确保正常供电，万无一失。设备弱电系统，状态良好，设备整洁、标识明显，维修及时率99以上，维修合格率100。建立严格的修缮制度，设立12小时报修服务。消防监控系统设备可随时启用，并制定有突发性火灾应急方案。每季度对消防设备进行测试，须知好记录，每年针对应急方案进行一次消防演习，平时注意巡查，出现异常情况及时处理。对供水、蓄水设备、设施按规定清洗、消毒，无二次污染，水质定期检验合格，排水、排污系统通畅，无堵塞漫溢现象。建立严格的供水、蓄水设备、设施清洗、消毒制度，严格按规定每年至少清洗一次、消毒一次，对水质送验；落实责任人进行养护，实行巡查制度，做好记录，确保排水、排污畅通。设施管理照明系统外观整洁，无缺损、松落，光源完好率，维修及时率达100。建立严格巡查制度，采购合格产品，及时更换已损坏的照明灯具，并做好记录。道路畅通，路面、路牙完好，有交通标志。设立检查人，定期对路面、路牙进行修补，保证交通标志醒目、整洁。交车通辆道管路理机动车、非机动车分区有序停放，无乱停、乱放现象。根据不同车型按区域进行停放，确保无乱停、乱放现象。垃圾袋装化，日产日清，保证室外公共场地无纸屑、烟头等杂物。保洁做到定人、定时、定责任，严格检查考核制度，确保办公区域和室外停车场环境清洁、整洁。大楼区域实行24小时安全护卫、人防、机防、监控、巡视值班相配合。落实责任人，合理安排人员，制定严格的规章制度，明确责任，确保办公楼安全。安全护卫人员，着装整齐，标志明显，熟悉环境，文明护卫。制定严格岗位、工作规范，礼貌接待来访办事人员，并不断加强培训。安全护卫管理管理处设有明显标志和防范措施制度，应急安全处理措施。制定严格的安全防范措施，并制定盗窃应急处理措施。大楼外观完好、整洁，无碍市容和观瞻现象。落实责任人，实行巡逻制度，确保外观完好、整洁。大楼建筑完好率在99以上。建立严格的维修保养制度，按计划养护、建档记录，确保办公楼建筑完好。建筑管理大楼零修、急修及时率100以上，维修合格率99。建立严格的修缮制度，设立24小时报修，及时完成报修项目，并建档记录。四、交通畅通，车辆管理1、出入口畅通，路面路牙完好有交通标志；2、停车管理完善，车辆停放有序、无乱停乱放现象。第六章管理规章制度根据世贸大楼的运作和管理要求我们在拟制公共制度、行政管理制度、岗位职责、运行制度时，力争做到量化、细化、标准化，使各项规章制度具有操作性，实用性既抓住主要环节，又不放过细节，充分展示“管家”周密、细致、规范的服务特色，满足业主的物质和精神需求。详细内容请见公司相关的物业管理文件。第七章物业管理服务费测算第一节运行操作1、大楼管理处经理负责日常费用收支，南京和平物业管理公司由专职会计对大楼管理处进行帐务处理。2、建立规范透明的财务体系1制定切实可行的财务制度，并严格执行；2南京和平物业管理公司对管理处财务工作定期进行审计；3管理处经理分管财务工作，经费使用支出报告公司领导后方可使用；4管理处定期向业主公布收支帐目接受质询和监督。3、财务管理的职能为业主省钱是南京和平物业管理公司的职责，一是在观念上树立“处处为业主着想，为业主节约每一分钱”的思想。二是充分发挥财务在成本管理和控制方面的职能，加强计划、统计、成本考核，减少各种不必要的开支，避免浪费，在保证服务质量的同时降低管理成本。第二节费用测算在物业管理收费上，我们站在业主的立场上去考虑问题，始终坚持“经济、合理、节约”的原则。本着“双赢”的目标，在收入方面，我们按商定的价格和南京市物业管理办法规定的标准执行收费。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“量入为出，合理使用”的原则，采取必要的增收节支措施，在降低管理成本，提高服务质量的同时，确保资金合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运行。物质装备项目数量费用（元）备注办公桌椅2套1000电话1部300电脑1台5000文件柜2组1000消毒液100瓶500洁厕灵100瓶500卷纸2000卷2800垃圾袋（大）2000个1000卫生刷10把60垃圾桶10个500微波炉一台350警棍2根100电警棍2根600灭火器16瓶2080合计15790日常物业管理费支出预算（第一种测算）支出类别项目名称计算式金额经理1人1500元/人月1人12月18000元保安员6人540元/人月6人12月38880元车管员2人540元/人月2人12月12960元维修工3人700元/人月3人12月25200元1保洁员3人540元/人月3人12月19440元2福利基金114480元14160272元3工会经费114480元222896元4教育经费114480元1517172元5医疗养老保险114480元23263304元6服装费7人300元/人3年700元7通讯费100元/月12月1200元8办公用品设备维护费综合测算1200元行政管理费9电梯维保、年检费5000元/台年3部15000元10其它设备日常维保综合测算3000元11保洁日常零星损耗综合测算1500元12人员交通费15人50元12月9000元13税金19244445551068066元14管理佣金收入的6121875元用总计21531256元注1、以上费用不含大楼植物租摆和外墙清洗。2、以上费用不含城镇垃圾处理费，城镇垃圾处理费根据与街道或者保洁公司商谈后由江阴宝华集团支付