中国网通“电话导航”业务规范

中国网络通信集团公司企业标准“电话导航”业务规范（试行）20060731发布20060801实施中国网络通信集团公司发布目录一、前言4（一）总则4（二）适用范围4二、“电话导航”定位5（一）平台定位5（二）业务接入号码5（三）业务定位5（四）与其它语音增值业务平台的关系6三、产品分类与命名6四、业务描述7（一）行业首查类7（1）优先报号7（2）多名称注册8（3）品牌报号8（4）临时报号8（二）查询转接类9（1）查询转接9（2）短信报号9（3）短信查号10（4）传真报号10（三）信息发布类10（1）企业名片11（2）企业冠名11（3）扩展信息播报11（4）媒体延伸12（四）延伸查询类12（1）热线预订12（2）常用信息查询13（3）代查服务13（五）通信助理类13（1）随身号簿13（2）总机服务14（六）客户服务类14（1）资料更改14（2）排序报号14五、系统功能15（一）模糊查询15（二）自动转接15（三）业务连接服务15（四）循环报号15（五）回复功能15（六）屏幕弹出功能15（七）导航功能15（八）话务分配功能15（九）内部座席互通16（十）与外部平台的连接16（十一）基础与增值业务区分16六、业务运营管理16（一）业务受理方式16（二）业务受理流程16（1）业务受理流程161）非通信助理类业务正常情况下的开户、销户、更改流程162）非通信助理类业务异常情况下的销户流程173）通信助理类业务的业务受理流程18（2）业务呼叫流程18（3）业务变更与销户19（三）业务统计管理20（四）业务查询管理21（五）业务权限管理21（六）用户有效期管理功能22七、平台增强功能22（一）信息内容管理22（二）身份认证22（三）支持坐席外呼23（四）远端座席23（五）语音合成（TTS）23（六）语音识别（ASR）23（七）自动转存23（八）与外部接口23（九）SP/CP管理23（十）分域管理24八、计费与话单格式24（一）计费模式24（二）计费功能要求24（三）话单格式25九、与其他系统的接口25（一）计费营帐系统接口25（二）与“九七”系统接口25（三）与网上营业厅的接口26（四）与10060的接口26（五）内部系统接口26一、前言（一）总则全球电信市场进入新的发展阶段。一方面是简单的语音通信服务已经不能满足用户的全方位的需求；另一方面是商业竞争的加剧使得商业客户必须寻找更加方便有效的沟通方式。运营商如何利用自有的用户和网络优势，构建联系上游商业客户和下游公众用户的服务平台，成为决定运营商在未来竞争中地位的关键因素。依托庞大的用户群、丰富的数据库资源与强大的114品牌效应，中国网络通信集团公司应该建设基于号码查询为基础的增值服务平台，通过平台的信息整合能力和合作开放性，实现用户群的深度挖掘，拓展上下游的合作，从而打造以中国网通为主导的增值业务价值链,为在将来新一轮电信竞争中抢占制高点奠定基础。为统一集团公司号码增值服务平台建设与业务开发工作，集团公司组织集团相关单位、省公司以及外部专业研究机构，在充分调研及内部论证的基础上，根据市场及公司的发展需要，制定了中国网络通信集团公司”电话导航”业务规范（试行版），对于号码增值服务业务定义、平台定位、产品分类、产品功能、业务流程特性、计费模式、统计报表等进行了规定，并对与相关系统的接口、界面做了规定。（二）适用范围本业务规范用于中国网通各级公司开发号码增值业务。各省公司在各省级平台开展本业务时，可根据各地自身情况，依据业务规范，制定相应实施细则。本规范起草单位中国网络通信集团公司市场经营部本规范主要起草人汪进军、向红兵、韩勇、熊垚飞、杨浩、陈彧、王晓莉本规范的解释权属于中国网络通信集团公司市场经营部中国网络通信集团公司拥有本协议的版权，任何厂家未经中国网通集团书面许可不得向第三方泄漏本协议的内容。二、“电话导航”定位（一）平台定位“电话导航”是中国网通号码增值服务的统一品牌，为丰富“电话导航”品牌的内涵，需要不断提升“电话导航”业务平台功能来支撑。“电话导航”不仅仅是中国网通的用户服务通道，而是整合上下游资源，为用户提供整体服务的核心与枢纽。它定位于一个平台公众用户和商业客户沟通与交易平台一个聚合器自有内容和合作内容的聚合器一个门户企业发布与搜集信息的门户（二）业务接入号码电话导航业务启用114和116114两个接入号。在北方，114和116114均可作为“电话导航”业务的接入号；在南方，统一使用116114作为“电话导航”业务接入号。（三）业务定位“电话导航”业务基于公司的市场水平和能力、平台的支撑情况，在初期集团根据产品的功能和业务流程，将业务进行了归类，以后将会基于平台提供更多的业务第一阶段（06年07年）北方十省完成平台升级和改造，支持现阶段的6大类19项产品，并逐步拓展基于GIS的位置服务。南方完成平台搭建后，采用集中建设方式，根据市场竞争情况，依据现有产品，选择重点进行突破，提供差异化服务。第二阶段（0809年）继续完善平台功能，建立语音信息门户，支持WEB、WAP、无线等多种接入方式与消息下行方式，支持对CP、SP管理，实现代理代购交易，为商家提供数据分析服务。第三阶段（2010年）平台全新升级，提供身份认证、交易控制等技术支持手段，支持电话、短信等多种付费手段，实现满足用户日常需求的电话交易服务。北方十省完成平台改造，支撑现有19项业务开展南方完成平台搭建，采用集中方式，根据竞争特点，有重点开展业务支持短信交互手段产品更加丰富，全面整合内外部资源，实现价值链主导地位实现方便、安全、快捷的电话交易第一阶段（20062007年）第二阶段（20072008年）第三阶段（20082010年）平台全面升级提供身份认证、交易控制等技术手段支持电话、短信等多种付费手段实现满足用户需求的电话交易服务各地普遍开展号码增值服务,培育用户使用习惯,提高品牌认知度（四）与其它语音增值业务平台的关系“电话导航”平台与其它语音增值业务平台，例如160、168等平台是并列关系，当用户有相关需求时，114或116114可以为其导航或转接。三、产品分类与命名“电话导航”业务按照用户需求和使用偏好、业务流程、功能属性将目前的业务分为六大类十九项产品，在分类及命名上必须统一。行业首查类优先报号、多名称注册、品牌报号、临时报号继续完善平台功能支持WEB、WAP、无线等多种接入交互手段支持对CP、SP管理实现代理代购为商家提供数据分析查询转接类查询转接、短信报号、短信查号、传真报号信息发布类企业名片、企业冠名、扩展信息播报、媒体延伸延伸查询类热线预订、常用信息查询、代查服务通信助理类随身号簿、总机服务客户服务类资料更改、排序报号上述产品主要面向商业客户办理，而对于随身号簿、短信查号、短信报号等产品则主要面向公众用户办理。在后续的业务开展过程中，将根据市场需求变化对类别和产品进行扩充。四、业务描述（一）行业首查类在模糊查询的情形下，用户可以通过名称、关键词、品牌、简称等进行组合查询，话务员可以通过一个或多个条件（不超过4个）进行检索并向用户播报查询结果的一类业务。本类业务需要系统支持的共有功能1支持组合查询2支持查询结果之后的再检索3支持对800、4006等的查询4支持查询转接5支持短信报号6支持滚动报号或优先报号（管理员可设置）（1）优先报号业务定义当用户查询某一行业或某一类产品有关号码信息但没有提供具体名称时，话务员优先向用户播报办理“优先报号”业务的商业客户号码的一类业务。本业务需要系统支持的功能1支持按行业、时间、区域等多条件组合查询2支持10个号码以内的滚动查询3支持管理员对于行业类别、优先报号次序等参数进行人工调整。4对于查出的优先与非优先号码要有区别，便于话务员识别（2）多名称注册业务定义在精确查询的情形下，用户可以通过单位名称的全称、简称、俗称、代号、800/4006号码、地址、写字楼名称、租赁房屋的户名等进行查询，话务员对办理了该项业务的企业进行检索向用户播报。本业务需要系统支持的功能1一个号码最多注册10个名称2支持注册名称的更新（3）品牌报号业务定义当用户以企业的品牌、商标、名号等条件查询该品牌的专卖店、维修店、代理商等商家时，话务员以品牌、商标、名号为关键字进行查询，并向用户播报查询结果。本业务需要系统支持的功能1支持关键词检索2支持按行业、时间、区域等多条件组合查询3支持商家信息的更新4企业按照优先级排序，便于话务员识别（4）临时报号业务定义在模糊查询的情形下，用户可以通过已知的活动或广告内容进行查询，话务员对办理了临时报号业务的企业的相关号码进行检索向用户播报。本业务需要系统支持的功能1支持活动名称、内容、地点等关键词查询2支持活动内容存储与更新例演唱会的时间、路线、票价等信息3支持定购活动门票（后续实现）（二）查询转接类当用户通过拨打114/116114或发短信查询时，话务员在查询号码后，可根据用户需求、企业登记的业务进行号码转接，或以短信、传真方式报号的一类业务。（1）查询转接业务定义当用户查询某企业有关电话信息，在播报完客户所需的电话号码之后，如果该号码办理了查询转接业务，用户可以根据语音提示选择将话务转接到该电话号码业务需要实现的功能1）系统自动识别是否办理查询转接2）支持人工转接和自动转接3）支持主叫显示（系统可根据业务需要选择114或用户号码）4）支持无人应答30秒后选择继续等待还是结束（2）短信报号业务定义用户在收听完播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工通过短信/传真平台将所查询商家电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等相关信息发送至主叫用户终端上。业务需要实现的功能1）支持播报名称、地址、电话等（不超过56个汉字）企业信息2）支持与短信网关的接口3）支持平台间的互联互通（3）短信查号业务定义用户通过小灵通、手机等移动终端发送短信到114或116114平台查询号码，平台通过短信或语音等方式传递到用户。业务需要实现的功能1）支持与短信网关的接口（4）传真报号业务定义当用户查询企业信息，话务员在查询到企业号码后，用户选择传真功能，系统自动将企业电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等相关信息发送给用户。业务需要实现的功能1）支持与传真平台的接口2）支持一键呼出3）支持话务员传真号码录入4）支持多种传真机类型5）支持多种传真文件样式（三）信息发布类在用户查询号码过程中，系统在报号之前或之后，向用户播报企业宣传信息的一类业务。（1）企业名片业务定义用户拨打114查询号码，话务员在查询到号码后、系统报号之前或之后，播报该号码的企业相关信息，时长约1030秒。业务需要实现的功能1）支持对于企业信息内容的过滤2）支持播报时间的控制3）支持转接4）支持录音或TTS方式播报在报号前或报号后播放顺序可调整（2）企业冠名业务定义用户拨打114查询号码，话务员在查询到号码后、系统报号之前，系统自动播出企业冠名信息，例如“企业为您报号”。本业务需要系统支持的功能1支持声讯播报2支持分行业进行冠名3支持企业冠名完成后的转接功能4支持分时段、区域查询（3）扩展信息播报业务定义用户拨打114号码查询企业的扩展信息，话务员可以根据用户需要播报地址、网址、邮箱、800电话、4006电话等信息。业务需要实现的功能1）支持一个企业名称对应多种注册信息2）支持地址、邮箱、800号、4006电话等不超过10个关键词检索3）支持查询转接4）支持注册信息内容的更新5）支持播报完成后的转接功能（4）媒体延伸业务定义在模糊查询的情形下，用户可以通过提供媒体名称、时间、大概内容等信息进行查询，话务员通过一个或多个条件对注册了媒体延伸的企业的具体的语音信息内容进行检索，将检索到的企业客户在电台、电视台、报纸等媒体上发布的语音信息对用户进行播报。业务需要实现的功能1）支持媒体名称、活动内容、活动时间等关键词检索与查询2）支持循环播报（四）延伸查询类在用户查询时，系统除了提供信息查询功能外，还可以提供内容、应用等拓展服务的一类业务。（1）热线预订业务定义在模糊查询的情形下，用户通过拨打114或116114查询订票、订房、订餐、订花等服务电话，系统自动转接到办理了该项业务的企业或回复确认信息。本业务需要系统支持的功能1支持WEB接口与商家相联2支持交易记录3支持短信下行4支持循环播报5支持转接功能（2）常用信息查询当用户查询常用号码（邮政编码、手机号码归属地、4006/800等全网号码、增值业务接入号码、SP接入号码、政府热线、公益号码）查询或者常用信息公交路线、时差、航班时刻、火车时刻、黄历、指路服务、等信息时，话务员检索数据库为其播报。业务需要实现的功能1）支持数据批量更新（替换或增加）2）支持WEB接口与商家相联（3）代查服务业务定义当用户拨打号码查询台查询其他运营商、专网等单位提供基本电话号码查询服务，话务员对用户进行播报号码的一类业务。（五）通信助理类通过系统代用户存储电话簿或代办理企业总机业务流程的一类业务。（1）随身号簿业务定义单位用户或个人用户可以将其固话、手机、小灵通、传真等号码信息，交由通信公司代为存储，建立一个专有的号码簿，并可随时通过拨打116114（用户需要输入查询密码）对号码簿中的号码信息进行查询。业务需要实现的功能1）支持语音识别2）支持WEB、人工、短信服务3）支持用户身份认证4）支持自动拨号（2）总机服务业务定义114平台帮助有需求的企业设置虚拟呼叫中心，用户拨打116114号码查询办理了该业务的企业，系统通过IVR和人工辅助方式转接到相关分机号码。业务需要实现的功能1）支持信息内容更新2）支持114、116114、企业特服号等多种号码接入3）支持转接4）支持留言、语音信箱等服务（六）客户服务类电话导航平台向所有办理电话导航业务的企业提供辅助服务的一类业务。（1）资料更改业务定义在已开办了114增值业务的基础上，客户在服务没有到期之前，需要修改在增值业务中填报的相关资料。（2）排序报号业务定义当用户查询商业客户电话时，话务员将对办理了排序报号业务的商业客户的多个电话号码进行排序，重新确定其播报顺序，对用户进行播报。五、系统功能“电话导航”业务平台应该支持现有的集团的19项产品，同时也要为以后的业务发展预留接口，系统应具备以下功能。（一）模糊查询当用户提出模糊查询需求时，话务员从用户需求里提取关键词进行检索，并将查询结果做后续处理。支持模糊查询到23级（比如海淀区西土城路号）支持部分匹配、断词识别支持查询结果之后的再检索（二）自动转接当用户查询号码信息时，在语音播报该号码信息后，启动呼叫转接自动处理流程，系统自动完成呼叫转接。呼叫转接不成功、被叫方忙、久叫不应时，系统向用户发送语音通知。（三）业务连接服务在不掉线的情况下，第一个业务完成后与第二个业务连接，连续服务例如优先报号与查询转接的连接品牌报号与企业名片的连接（四）循环报号支持“优先报号”“品牌报号”10个数量的循环播报（五）回复功能支持多种回复方式短信、语音、IVR、传真，将结果反馈给用户（六）屏幕弹出功能当呼叫接入时，系统弹出被查企业的相关信息（企业信息、业务属性），供座席员参考，为用户提供更为周到的服务。（七）导航功能系统应设置自动语音导航词的开关，各地可根据实际情况进行设置。用户拨打114或116114查号时，根据设置情况播放或者不播放导航词，之后由话务员或自动语音进行后续服务。对于同一系统使用114与116114两个接入码时，114与116114的开关及导航词应分别设置，并且相互之间不受影响。（八）话务分配功能对于语音接入的用户，在经过自动语音导航之后将把话务分配到相应的座席或自动流程来完成对用户的服务。支持座席专席，当一般话务员不能解答问题时，转到专席服务。支持当呼叫进入呼叫中心后，根据来话方信息、被叫方信息、呼叫时间、系统信息、客户对呼叫中心通过VRM提供的问题所作的选择、客户历史信息、系统状况等因素，将客户接续到特定的技能组队列中。（九）内部座席互通当114与116114是两套平台时，系统具备从114座席向116114座席转换的内部通道，转接优先排队，同时传递114相关信息，此时114话路不断，并且没有明显切换影响。（十）与外部平台的连接系统具备114平台与160、168等自有平台及其它合作平台转接功能，根据话务员选择完成转接。（十一）基础与增值业务区分系统应具备区分基础查号业务与号码增值业务的能力，当企业客户增值业务自身发生改变（修改、调整或注销）时，基础查号业务不受影响，即用户号码仍可以传统服务方式被查询到。六、业务运营管理（一）业务受理方式支持营业厅、社区商业客户经理、网上营业厅、大客户经理、10060、代理商等多种受理方式，并对各系统预留相应的接口，同时有不同的权限管理。用户开通资料的录入系统归口97系统，统一录入。（二）业务受理流程（1）业务受理流程1）非通信助理类业务正常情况下的开户、销户、更改流程商业客户提出服务需求否是评审客户的服务需求是否可实现客户凭有效证件，填写开户、销户、修改受理单/协议97系统录入客户相关开户、销户、修改信息97系统向电话导航平台发送用户开户、消户、修改信息系统生成、删除、修改用户帐号号码结束2）非通信助理类业务异常情况下的销户流程是97系统录入销户信息，向114系统发出销户信息114系统删除用户密码与帐号信息结束客户办理业务到期进入业务预留期计费系统向电话导航平台发送用户未续费通知系统删除用户欠费业务结束3）通信助理类业务的业务受理流程企业（个人）用户提交服务需求用户凭有效证件填写受理单系统引导用户设置密码系统确认密码有效性服务实现评审客户的服务需求是否可实现否是用户向平台输入号码信息（2）业务呼叫流程否是是是否是用户拨打114进入队列系统判断是否有空闲话务员结束系统界面做出提示，用户听到播报话员工号的录音话务员判断能否自行处理转到班长台找到了话务员通过输入用户查询的相应业务类别以关键词在数据库中搜索启动异常处理流程将登记了此项业务的企业信息播报给用户是否转接否否进行转接（语音、短信、传真）（3）业务变更与销户1）变更变更定义企业用户业务变更分两种情况企业的基本业务信息（业务名称、企业名称、地址、产品品牌、网址、联系方式等）通过97传入；增值业务相关的产品配置信息（录音文件/企业介绍/传真格式等）由增值业务平台服务部门负责接受工单，通过系统终端完成业务提供。2）销户销户定义销户分为用户主动销户与被动销户两种形式。主动销户指用户主动向我公司提交销户申请，请求终止该项服务。被动销户是指用户在欠费时间超过一定期限后，我公司予以单方面终止服务。用户主动销户处理流程及要求同相关开户处理流程及要求，被动销户流程由我公司账务中心部门定期向其主管部门提交超期欠费用户销户清单，主管部门审批后，以工单形式下发营业部门，营业及相关部门按销户流程处理。当企业客户增值业务销户时，其电话号码仍可以作为基础查号的资源，向用户提供，该号码是否完全注销，应根据97系统传送的销户或改号等信息确定。需要系统支持的功能1）支持在被动销户时计费系统需要提供接口2）支持专门的菜单查询保留期用户3支持查询后打印4）支持客户通过电话、短信、传真、WEB等方式申请5）支持对要求更改内容客户身份认证6）支持客户更改内容的权限设置（三）业务统计管理业务统计的内容项目，分为系统统计、座席统计、业务统计三类，至少支持按日、周、月三种统计周期，统计报表参考内容如下1）系统统计报表表1系统业务量概表（呼叫次数、应答次数、排队序列）表2系统业务量详细统计表（呼叫次数，呼损次数，转接次数，等待次数、最大等待时长、最小等待时长、平均等待时长，用户排队数，排队中挂断数，完成处理总数，通话处理时长）表3系统功能使用情况统计表语音识别次数、查询转接次数、企业名片次数，短信报号成功次数，与内部座席呼转次数、外呼台1呼转次数、外呼台2呼转次数、外呼台3呼转次数、外呼台4呼转次数、外呼台5呼转次数2）坐席统计报表表1坐席工作量统计表（座席号，姓名，处理总数，平均时长，查询不成功次数）表2坐席增值业务量统计表（行业首查类次数、查询转接类次数、信息发布类次数、延伸查询类次数、通信助理类次数）3）支持业务统计表1分业务前50位排名（名称、号码、次数、时长等）表2所有业务加总排序100（名称、号码、次数、时长等）表3临近到期或者进入保留期企业客户资料的详细报表（四）业务查询管理1）对用户资料的批量查询（企业名称、业务名称、用户号码、业务有效期、业务保留期等）2）系统资料配置参数（行业类别、坐席数量、外部合作台等）3）动态业务记录数据查询（例如按企业名称查某时间段内业务量）4）系统根据内容、时间、名称、号码、业务等关键词参检索5）对所有查询结果，系统要支持打印。（五）业务权限管理（1）帐号管理1）设立根据工号（至少包括系统管理员级别、业务管理员级别和普通业务受理人员、座席人员四级）的访问与操作权限级别A座席人员可以查询企业的注册信息，进行报号。B业务受理人员可以访问企业的业务申请、业务取消、个性化设置、用户计费记录、呼叫记录等信息。C业务管理人员可以查询业务资源、业务统计查询、报表、统计参数设置、业务受理人员的帐号和权限设置等信息。D系统管理人员可以进行业务流程的管理职能操作，包括业务流程修改和新流程发布。2）设立内部人员与代理商的分级权限，包括标识区别（2）密码管理用户号码资源个性化服务业务功能实现的安全通过用户密码来保障。用户可以在其平台上设置6位的普通密码，普通密码用于日常使用中号码资源的查询、录入、变更等操作（六）用户有效期管理功能企业用户增值业务有效期分为两种欠费60天以上属于失效期，系统将删除用户信息；欠费60天以内（含60天）属于保留期，保留期保留用户信息但不提供查询服务。1）系统支持失效期与保留期用户资料的自动备份和人工备份功能2）支持对失效期与保留期用户的检索与显示功能3）支持提醒功能（对管理人员进行界面提醒）七、平台增强功能为满足不同阶段业务发展的需要，平台需要逐步拓展支持以下增强功能。（一）信息内容管理信息内容加载将内容提供商（CP）提供的格式化、相对静态的信息加载到系统。如“公交线路”、“列车时刻”等。信息内容注册访问业务/内容提供商（SP/CP）提供的动态的注册信息。例如“路况信息”、“股市行情”等。信息内容抓取系统根据管理员设置的搜索范围自动抓取外部信息源，保存到系统。例如“新闻快报”等。信息内容搜索系统支持采用搜索引擎检索INTERNET实时检索。支持对于自有内容与他有内容的分类支持通过将信息过滤而将他有的内容留在平台上，逐步变成自有内容。（二）身份认证系统应支持多种认证方式进行识别。1）主叫号码识别通过主叫号码与业务绑定直接认证，不需输入密码直接使用所定制的业务服务。2）帐号密码方式用户可以使用任何的电话，只要输入正确的帐号和密码，即可使用所定制的业务服务。3）声纹鉴别用户选择启动声纹鉴别，通过与预先登记的原始声纹比对，通过鉴别后即可使用所定制的业务服务（三）支持坐席外呼1）系统支持以114或其号码作为主叫显示号码，进行电话调研、电话营销等工作。（四）远端座席支持以电路方式或纯IP方式提供服务，远端座席与本地座席一样受系统管理和控制。（五）语音合成（TTS）支持某些场合以文本语音转换方式播报的功能。（六）语音识别（ASR）支持识别标准的普通话、英语等常用语言。（七）自动转存对随身号簿业务，用户查询完电话号码，话务员可根据用户的要求将其查询的号码存到用户个人号码簿中。（八）与外部接口系统支持企业通过开放接口上传信息，经我方审核后生效。（九）SP/CP管理为了保证业务质量，系统支持对SP、CP的管理。1）支持与SP/CP的自助门户的接口2）支持SP/CP基本信息的录入3）支持对于SPID的分配4）支持对SP/CP申请状态、正常状态、注销状态的标识5）系统