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RAWMATERIALSQWENEEDSOMEMOREPLASTICTOMAKEOURPRODUCTSWHEREDOWEGETIT我们需要更多塑料制造我们的产品。我们去哪里买AWENEEDTOGOTOAPLASTICRAWMATERIALCOMPANYSOFFICE,ORBUYITONLINE我们要去销售塑料原材料的公司购买或在网上购买QWHEREISTHECLOSESTPLASTICMATERIALCOMPANYWHEREWECANBUYPLASTICCHIPS要购买塑料芯片哪家塑料原材料公司最近呢AITISABOUT30MILESFORMHERELETSBUY2TONSOFITONLINE最近的离这里大约三十英里。我们网上订购2吨吧。RAWMATERIALS原材料CRUDEMATERIALS,COMPONENTPARTS,ANDSUBASSEMBLIESREQUIREDTOBGEINTHEPRODUCTIONPROCESS开始生产所需要的原料、元件和组件。THEYARETHEBASIS它们是基础PURCHASE采购TYPEOFDEMAND需求类型VERTICALLYINTEGRATE垂直整合RAWMATERIALPRICES原材料价格PREDICTABLE可预计OPENMARKET开放市场SHORTAGE,PRICESWINGS短缺，价格波动CRUDEMATERIALS,COMPONENTPARTSANDSUBASSEMBLIESARETHERAWMATERIALSOFAMANUFACTURINGORPRODUCTIONPROCESSTHEYARETHEBASISOFTHEPORDUCTORSERVICEOFMOSTCOMPANIES,OSWITHOUTTHEMTHEREISNOBUSINESSTHEYAREPURCHASSEDFROMTIMETOTIMEDEPENDINGUPONTHETYPEOFDEMANDFORTHEMDURINGTHEPRODUCTIONPROCESSSOMECOMPANIESVERTICALLYINTEGRATETHEMSELVESTOSELLRAWMATERIALSTOTHEIROWNFACTORIESTHESECOMPANIESCANCONTROLTHEIRRAWMATERIALPRICESMOREPREDICTABLYOTHERCOMPANIESJUSTBUYRAWMATERIALSONTHEOPENMARKETANDTRUSTTHEREWILLBEONSHORTAGEORSTRONGPRICESWINGS原料、元件和组件都是制造或生产过程中所需的原材料。对大数公司而言，它们是生产和服务的基础，没有它们就没有生意。在生产过程中人们会根据不同的需求不定期的进行采购。有些进行垂直整合的公司为自己的工厂提供原料。这些公司能更有预见性地控制们的原材料成本。另一些公司从开放市场上购买原材料，并相信市场上不会有短缺或强烈价格波动。QUALITYOURONTHISPRODUCTISTHEBESTINTHEMARKET（我们产品的在（同类产品）市场中是最好的。QUALITY质量AFTERSALESSERVICE售后服务WARRANTY保修QUALITY质量THEDURABILITYANDFITNESSOFAPRODUCTTOBEUSEDFORACERTAINPURPOSEANDAMOUNTOFTIME在一定时间内，为一定目的而使用的某产品的耐用性和适切性。FROMTHECUSTOMERSPOINTOFVIEW,PRODUCTQUALITYISONEOFTHEMOSTIMPORTANTFEATURESAPRODUCTCANHAVECUSTOMERSWANTAPRODUCTTHATISRELIABLEMANYMANAGERSHAVESPENTALOTOFTIMEFOCUSINGONTHISONEKEYPOINTMOVEMENTSLIKETOTALQUALITYMANAGGEMENTTQMANDTHEISOCERTIFICATIONSISO9000,9001,ECTALLEXISTFORTHISREASONCUSTOMERSWANTAPRODUCTTHATWORKSASPROMISEDANDLASTSLONGTHEYWANTTOBUYFROMACOMPANYWITHAGOODWARRANTYTHATWILLREPAIRORREPLACEITIFITDOESBREAK在客户看来，产品质量是产品的一大重要特性。许多经理都花费大量的时间关注这一要点，因为消费者希望他们所购买的产品质量是可靠的。全面品质管理（TQM）和ISO认证（ISO9000、9001）等体系因此而产生了。消费者希望得到的产品能像宣传承诺中所说的那样经久耐用；他们的也更倾向于购买那些有维修和更换保证书的产品。EMPLOYEE雇员THEBESTWAYOFFINDINGOUTWHATISHAPPENINGINACOMPANYISTO_了解公司情况的最佳方式是_TALKTOTHESECRETARIES与秘书交谈TALKTOTHELOWERLEVELMANAGERS与低层领导交谈LISTENTOTHEGOSSIPATTHEWATERCOOLER聆听人们在厕所里的闲言碎语ANINDIVIDUALWHOWORKSFORACOMPANYORORGANIZATION为公司或组织工作的个人。KEEPINGYOURSTAFFINFORMEDANDUPDATEDABOUTKEYDEVELOPMENTSINYOURCOMPANYISCRITICALTOMAINTAININGMORALE,TEAMSPIRITANDCORPORATECULTUREIFEVERYONEKNOWSWHATISHAPPENINGANDHASANUNDERSTANDINGOFWHERETHECOMPANYISGOINGANDWHY,THEYWILLBEMOREPRODUCTIVEITISALSOIMPORTANTTOREMEMPERTHATYOUREMPLOYEESARECOMMUNICATINGEVERYDAYWITHYOURKEYAUDIENCESYOURCUSTOMERSANDSUPPLIERSEMPLOYEESMUSTHAVETHEBESTPOSSIBLEINFORMATIONACUSTOMERWILLBEIMPRESSEDIFANYSECRETARYCANTELLTHEMINDETAILABOUTANEWPRODUCTORTHECOMPANYSENVIRONMENTALPOLICY定期让你的员工了解公司的重要发展对保持有异议斗志，团体精神和企业文化至关重要。如果每位员工都获取相同的信息，共同理解公司的发展方向和这样的发展的原因，他们将更多发挥出他们的能量。而且很重要的一点是记住，你的员工每天都与你重要受众对象进行交流，特别是客户和供应商。他们必须获取最充分的信息来帮助他们有效地工作。如果任何一位秘书能对顾客详细地介绍新产品或公司的环境政策，那么顾客将对公司产生深刻印象。SPOKESPERSON发言人AGOODSPOKESPERSONWILLKNOWTHEORGANIZATIONANDKNOW_一位优秀的发言人应该了解企业，知道_WHATWILLMAKEAGOODPRESSRELEASE如何开好新闻发布会WHATWILLMAKEAGOODNEWSSTORY制造好的新闻故事THETOUGHQUESTIONSMEDIAWILLASK回答媒体的苛刻问题ASENIORCOMPANYREPRESENTATIVEWHOWILLSPEAKATANEWSCONFERENCEORGIVEINTERVIEWS要在一个记者招待会发言或与于采访的公司高层代表。ASPOKESPERSONISTHEFACEANDVOICEOFANORGANIZATIONTHISISAPERSONWHOWILLGIVEMANYINTERVIEWSTOTHEMEDIATHISPERSONMUSTEXPLAINTHEACTIONSASWELLASTHEPOSITIONANDDECISIONOFANORGANIZATIONONMANYISSUESTHISPERSONMUSTALSOKEEPUPTODATEONBREAKINGNEWSIFANEWSCONFERENCEISSCHEDULEDFOR3PMANDANEWFACTISDISCOVEREDBYTHEMEDIAAT245,THEYWILLCERTAINLYFOCUSTHEIRQUESTIONSONTHISFACTASPOKEPERSONWILLGIVETHEMESSAGEOFTHEPRDEPARTMENTANDLEADERSOFTHECOMPANYTHISPERSONMUSTLOOKGOOD,THINKONTHEIRFEET,ANDINSOMECASESSTONEWALLANDMISINFORM发言人代表着一家公司的形象和话语权。他必须接受来自媒体的诸多采访，阐述公司行为和公司立场以及相关事件的决策。因此发言人必须时时跟踪最新消息。假设新闻发布会将于下午三点召开，而245突发新情况，那么发言人必须把这一消息传达给公关部门和公司领导。发言人必须仪表仪表端庄、才思敏捷，否则会阻碍议事，发布错误信息。中国各大银行的英文名称中国人民银行PEOPLESBANKOFCHINA中国人民建设银行PEOPLESCONSTRUCTIONBANKOFCHINA中国工商银行INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINA中国农业银行AGRICULTURALBANKOFCHINA中国银行BANKOFCHINA交通银行BANKOFCOMMUNICATIONS中国投资银行CHINAINVESTMENTBANK中信实业银行CITICINDUSTRIALBANK中国光大银行EVERBRIGHTBANKOFCHINA厦门国际银行XIAMENINTERNATIONALBANK发展银行（广东）GUANGDONGDEVELOPMENTBANK中国国际信托投资公司CHINAINTERNATIONALTRUST中国人民保险公司INVESTMENTCORPORATION中国人民保险公司PEOPLESINSURANCECOMPANYOFCHINA平安保险公司PINGANINSURANCECOMPANY中国人寿保险公司CHINALIFEINSURANCECOMPANYLTDCULTURE文化INOURCULTUREWEDONOTSHAKEHANDS,WE_我们的文化中，没有握手这种礼节，我们_KISSONTHECHEEK亲吻面颊BOW鞠躬TOUCHFOREHEADS触摸前额CULTURE文化SHAREDITEMS,THINKING,LIFESTYLES,CEREMONIESANDSYMBOLISMTHATBRINGSPEOPLETOGETHERINTOAGROUP将不同的人们联系到一起的事物、想法、生活方式、各种庆典和不同的象征意义。READING阅读CULTURE文化CULTUREINCLUDESALLTHETHINGSANDSTRATEDIESTHATGROUPSOFPEOPLEHAVEINVENTEDTOLIVEBETTERTHEYMAYBEGENERALLYSIMILAR,BUTAREUNIQUETOEACHGROUPOFPEOPLECULTUREINCLUDESLANGUAGE,ART,BELIEFS,RELIGION,EDUCATION,CLOTHINGANDFASHION,TECHNOLOGIES,CEREMONIES,HOLIDAY,ANDFOODCULUTREISWHATDEFINESAGROUPOFPEOPLECULTUREISWHATDEFINESYOUTHINKFORAMOMENTABOUTTHEDIFFERENCESBETWEENPEOPLEFROMLOSANGELESIN2008,ANDSHANHAIINTHE1930SHOWWASTHEIRENVIRONMENTDIFFERENTHOWABOUTAZULUWARRIORANDAWHITECITYPERSONFROMSOUTHAFRICA文化包括了人们所有创造的可以让生活更加美好的所有事物和方法。这些文化可能有共通之处，但不同的人群又能各具特色。文化包括语言、艺术、信仰、宗教、教育、衣服和时尚、科技、庆典、节日和食物，等。文化就是如何定义不同群体，如何定义你自己想想2008年的洛杉矶人和19世纪30年代的上海人有多大的不同啊。他们所处的环境有何不同来自祖鲁德战士和南非的白人是什么样子呢CULTURESHOCK文化不适应THEBIGGESTCULTURESHOCKIHADLIVINGINARGENTINAWAS_我在阿根廷碰到的最大的文化不适应是_THEFOOD食物THELANGUAGE语言THESEASONS季节变化CULTURESHOCK文化不适应PSYCHOLOGICALORPHYSICALSTRESSANDDISCOMFORTFROMCONTACTWITHANOTHERCULTURE接触其他文化时，心理所感受到的压力或适应CULTURESHOCK文化不适应EVERYONEHASACULTURE,ANDMANYAREQUITEDIFFERENTWHENTWOPEOPLEFROMDIFFERENTCULTURESCOMEINCONTACTWITHEACHOTHER,THEYOFTENWILLFEELCULTURESHOCKTHISISESPECIALLTRUEIFONEISFORCEDTOADAPTTOAFOREIGNCULTUREHOWDOYOUFEELWHENYOURCULTUREISCHALLENGEDASIANSOFTENEATRICEWITHCHOPSTICKSITALIANSOFTENEATPASTAWITHFORKS,IMAGINEONEGOESTOLIVEINTHECOUNTRYOFTHEOTHERTHEFOREIGNERFEELSPRESSURETOCONFORM,THELOCALTRYTOPUSHTHEFOREIGNERTODOTHINGSTHEIOCALWAYFOREIGNERSANDLOCALS,MENANDWOMEN,MANAGERSANDWORKERSTHEYALLMUSTADAPTTOEACHOTHERSCULTURE每个人都有自己的文化，这些文化之间都有很大的区别。来自不同文化的两个人接触对方时，都会体会到一种文化不适应，这一点在一个人被近接受外来文化时尤为明显。当你的文化受到挑战时，你感受如何亚洲人用筷子吃米饭，意大利人用叉子吃意大利面。想象一下一个人出国生活的情形。当地人试图让外国人入乡随俗，但外国人感到这橛会有压力。无论是外国人还是本国人、男人还是女人、经理还是员工，都应该适应对方的文化。CULTUREKEY文化重点OURCULTUREBELIEVES_我们的文化认为_WEAREDESCENDEDFROMADRAGON我们是龙的传人。FREEWILLISTHEMOSTIMPORTANT自由意志是最重要的ASERPENTGODLIVESINOURBRAINS巨蟒神控制着我们的大脑。CULTUREKEY文化重点CENTRALIDEASTHATDEFINEACULTURELIKE“DRAGON”FORCHINAAND“FREECHOICE”FORTHEUSA定义一种文化的中心思想，例如“龙”和中国或“选择自由”与美国。READINGCULTUREKEY文化重点PEOPLEMAYCARRYADIFFERENTCULTUREAROUNDINTHEIRHEARTANDBRAINFROMSOMEONEWHOLIVESJUSTNEXTDOORTHEMAINDIFFERENCESTHATDEFINEDIFFERENTCULTURESARECULTUREKEYSTHESEARETHECENTRALIDEASTHATDEFINEAGROUPOFPEOPLEANDBONDTHEMTOGETHERPARENTSTELLCHINESELIVINGINTHEUSAANDINCHINATHATTHEYAREALLDESCENDANTSOFTHEDRAGONCULTUREKEYSGOBEYONDPHYSCALTHINGSTHEYAREBASEDINTHESTORIESYOURPARENTSTOLDYOU,YOURKNOWLEDGEBASEABOUTTHEWORLDANDYOURASSUMPTIONSABOUTOTHERSWEAREALLGOVERNEDBYOURCULTURE,OURDECISIONSANDACTIONSARESTRONGLYAFFECTEDBYOURCULTUREKEYS受到邻居的影响，人们的心里或脑海里可能会蕴含另一种文化。文化重点是区分不同文化的主要标志。有一些关键的概念可以用来区分不同人群。居住在美国和中国的华人们，都会被父母告知自己是龙的传人。文化重点跨越了物理界限它会出现在父母给你讲的故事中、你对世界的了解中以及你对其他事物的猜测/看法中。我们的所作所为都会受到文化的影响文化重点无时不记得地影响着我们的决定和行动。CULTURALFITNESS文化的适应性IDONOTUNDERSTANDMRTALOFAWELLHISSTANGETOME我不太能理解TALOFA先生，他的对我来说有点奇怪。LANGUAGEIS语言BEHAVIORIS行为EATINGHABITSARE饮食习惯CULTURALFITNESS文化的适应性YOURABILITYTOUNDERSTANDANDINTERACTWITHYOUROWNCULTUREANDTHATOFOTHERS对自身文化和别人的文化的理解和互动能力。READING阅读CULTURALFITNESS文化的适应性AREYOUABLETOUNDERSTANDOTHERSORDOYOUJUSTTHINK“CRACYPEOOLE”WHENYOUSEESONEONEBEHAVINGDIFFERENTFROMYOUWHETHERYOUWEARAWESTERNSUITORACHINESEQIPAODRESS,USEAFORKORCHOPSTICKSTOEATWITH,ORDRIVEACAR,RIDEABIKEORTAKEABUSTOWORKALLAREAFFECTEDBYYOURCULTURECANYOUUNDERSTANDPEOPLEWHOHAVENEVERBEENONTHEINTERNETORDONTWEARTHESAMEFASHIONASYOUOLDERPEOPLEANDYOUNGERPEOPLEWITHINONECULTUREALSOOFTENMUSTEXERCISETHEIRCULTURALFITNESSTOGETALONGWITHEACHOTHERTOBECULTURALLYFIT,YOUMUSTUNDERSTANDOTHERSANDACCEPTTHEIRSANDACCEPTTHEIRDIFFERENCES当看到别人的表现和你不一样时，你会表示理解，还是觉得“他/她疯了”无论你身穿西式洋装还是中式旗袍、用叉子或是筷子用餐，还是开车上班，骑自行车或坐公交车，这些都受到你所处文化的影响。你能理解一个从来没上过网或者从来没有和穿过你所穿的时尚衣服的人吗处于同种文化中的年长者和年轻人也需要经常实践文化适应性，以便相处融洽。为了适应不同文化，则必须理解和接受他人与你的不同之处。STAKEHOLDER风险共担者DOYOUHAVEMANYSTAKEHOLDERS你有很多风险共担人吗SURE,WEAREALARGECOMPANYWITHMANYPRODUCTSTHATWESELLTOTHEPUBLIC当然，我们是一家拥有众多产品的大公司，产品销售给广大公众。NOTREALLY,WEAREASMALLCOMPANYWITHONLYAFEWCORPORATECUSTOMERS事实并非如此，我们是一家只有少数客户的小公司。STAKEHOLDER风险共担者ANYINDIVIDUAL,GROUPORORGANIZATIONTHATHASANINTEREST“STAKE”INANORGANIZATION和公司有利益（风险）关系的任何个人，团体或组织。READING阅读EMPLOYEE雇员SUPPLIERS供应商THEPUBLIC公众TAXCOLLECTION征税YOUREMPLOYEESNEEDTOBEKEPTUPTODATEWITHCOMPANYNEWSYOURSUPPLIERSAREAKEYCOMPONENTOFYOURBUSINESSTHEPEOPLEWHOWONYOURCOMPANYAREALSOIMPORTANTTHECOMMUNITYATLARGESUCHASPEOPLEWHOLIVENEARYOURFACTORIES,FAMILIESOFYOUIREMPLOYEES,ORJUSTTHEPUBLICGENERALLYWANTTOBEREASSUREDTHATYOURORGANIZATIONISACTINGRESPONSIBLYANDTHEVOVERNMENTHASREASONSTOTAKEANINTERESTINYOURBUSINESS,INCLUDINGTAXCOLLECTION,LICENSINGOFPRODUCTSANDPROCESSES,EMPLOYEEHEALTHANDSAFETY,ANDCORPORATEGOVERNANCEALLTHESEARE“STAKEHOLDERS”THATNEEDINFORMATION员工需要及时了解公司动态。供应商是商业的关键要素，公司的所有者也很重要。要让靠近工厂的人、员工的家属或者仅仅是普通民众等大众群体对公司的负责感到安心。政府也会对商业产生兴趣，包括征税、产品执照和制造、员工健康及安全以及公司监管。所有这些都是风险共担人需要的信息。ADJOURN休会QIPROPOSETHATWEADJOURNTHEMEETINGANYOBJECTIONS我提出我们休会，有反对意见吗AYES,WESTILLHAVENOTTALKEDABOUTINCREASINGMYSALARY有，我们还没有讨论我加薪的问题。QYOURSALARYISALREADYDOUBLETHATOFEVERYONEELSETHISMATTERISWITHOUTMERITTHISMEETINGISADJOURNED你的工资已经比别人高了一倍。这个问题没有价值。现在休会。ABUTIWANTMOREMONEYOPENTHEMEETINGAGAIN但是我需要更多的钱请再次开会ADJOURN休会THEENDAMEETING结束会议。READING阅读BRINGITUP提出TIMEANDPLACE时间和地点NEXTMEETING下次会议CLOSETHEMEETING结束会议CLARIFY澄清LASTCHANCE最后的机会CHANGEYOURMIND改变你的主意。AFTERALLAGENDAITEMSAREHANDLED,THECHAIRWILLASKIFTHEREAREANYITEMSNOTONTHEAGENDATHATSHOULDBEDISCUSSEDIFANYONEINTHEMEETINGHASANYTHINGONTHEIRMIND,THISISTHETIMETOBRINGITUPNEXT,IFANOTHERMEETINGISNEEDEDINTHEFUTURE,ITISDISCUSSEDANDATIMEANDPLACEARESETFORITFINALLY,THECHAIRWILLCLOSEORADJOURNTHEMEETINGADJOURNINGAMEETINGISFORMALLYCLOSINGITANDFINISHINGUPSOMETIMESTHESECRETARYOFAMETINGWILLASKQUESTIONSTOCLARIFYSOMETHINGSOMEONESAIDINTHEMINUTESTHISISYOURLASTCHANCETOCHANGEYOURMINDTHENAGAVELISSTRUCKANDTHEMEETINGISOVER在所有的议程都完成后，主席会问还有什么应该讨论的。如果以后还需要开次会议，就下来就是讨论下次的会议并定下时间。最后，主席会宣布会议结束或者散会。有时秘书会再一次阐明某人说过的话，这是更改意见的最后一次机会。小木槌一敲便意味着会议结束。CULTURESHOCK文化不适应THEBIGGESTCULTURESHOCKIHADLIVINGIHARGTINAWAS_我在阿根廷碰到的最大的文化不适应是_THEFOOD食物THELANGUAGE语言THESEASONS季节变化CULTURESHOCK文化不适应PSYCHOLOGICALORPHYSICALSTRESSANDDISCOMFORTFROMCONTACTWITHANOTHERCULTURE接触其他文化时，心理或生理所感受到的压力或不适应。CULTURESHOCK文化不适应EVERYONGHASACULTURE,ANDMANYAREQUITEDIFFERENTWHENTWOPEOPLEFROMDIFFERENTCULTURESCOMEINCONTACTWITHEACHOTHER,THEYOFTENWILLFEELCULTURESHOCKTHISISESPECIALLYTRUEIFONEISFORCEDTOADAPTTOAFOREIGNCULTUREHOWDOYOUFEELWHENYOURCULTUREISCHALLENGEDASIANSOFTENEATRICEWITHCHOPSTICKSITALIANSOFTENEATPASTAWITHFORKSIMAGINEONEGOSETOLIVEINTHECOUNTYOFTHEOTHERTHEFORELGNERFEELSPRESSURETOCONFORM,THELOCALTRYTOPUSHTHEFOREIGNERTODOTHINGSTHELOCALWAYFORELGNERSANDLOCALS,MENANDWOMEN,MANAGERSANDWORKERSTHEYALLMUSTADAPTTOEACHOTHERSCULTURE每个人都有自己的文化，这些文化之间都有很大的区别。来自不同文化的两个人接触对方时，都会体会到一种文化不适应，这一点在一个人被迫接受外来文化时尤为明显。当你的文化受到挑战时，你感受如何亚洲人用筷子吃米饭，意大利人用叉子吃意大利面。想象一下一个人出国生活的情形。当地人试图让外国人感到这样会有压力。无论是外国人还是本国人、男人还是女人、经理还是员工，都应该适应对方的文化。IDENTIFYPROBLEM发现问题QMYCOMPUTERDIDNTWORK,SOCUSTOMERSERVICEASKEDMEAQUESTION我的电脑坏了，所以客服人员问了我一个问题A1DIDYOUPLUGITIN你把它插入了吗A2WHATSEEMSTOBETHEPROBLEM可能发生的问题是什么A3DOYOUSEEANYLIGHTSORHEARANYNOISEWHENYOUPRESSTHEBUTTON在你按键的时候，你看到灯亮或听到什么声音了吗IDENTIFYPROBLEMS发现问题FINDINGOUTWHATISORCOULDBEWRONGWITHAPRODUCTORSERVICE找出产品或服务存在或可能存在的问题IDENTIFYPROBLEMS发现问题IDENTIFYINGPROBLEMSISTHEPROCESSOFFINDINGOUTWHATISORCOULDBEWRONGWITHAPRODUCTORSERVICETOIDENTIFYTHEPROBLEMCLEARLYISTHEFIRSTSTEPINTHECUSTOMERSERVICECYCLEFORAFTERSALESSERVICEITISALSOUSESULFINSALES,BEFORETHECUSTOMERHASBOUGHTAPRODUCTINBOTHCASESTHEREISASTANDARDSTEPBYSTEPCYCLETOGOTHROUGHINTHEINTERACTIONWITHTHECUSTOMERITSHOULDONLYTAKEAFEWMINUTES,SOTHEYSHOULDBEPATIENT发现问题是批量找出产品或服务中存在或可能存在的问题。客户服务环节中售后服务的第一步就是清楚地发现问题所在。销售中，在客户购买产品前发现问题同样有用。这两种情况下，和客户交流都有标准的程序步骤可以遵循。发现问题可能需要几分钟，所以客户也要有耐心。BACKGROUND背景QTELLMEABOUTTHEPRODUCTYOUBOUGH和我说说你买的产品A1ITISAVOLKSWAGENPOLOCAR,IBOUGHTITLASTYEAR这是一辆大众POLO车，我去年买的。A2ITISANIBMCOMPUTER,IGOTITINHONGKONG这是一台我从香港买的IBM电脑。A3IBOUGHTTHISONEYEARHEALTHCLUBMENMBERSHIPABLUT9MONTHSABO,BUTINEVERWENT9个月前，我买了张一年的健康俱乐部会员卡，但是我从来没有用过BACKGROUND背景GETTINGTHEWHO,WHAT,WHERE,WHEN,ANDWHYOFAPORDUCTWHATMODELISIT,WEREANDWHENDIDWHEYBUYIT,ANDWHOUSEDIT了解产品的有关信息，包括客户，什么产品，生产地点，时间以及用途、产品型号，何时购买、用户是谁等。LISTEN聆听QHOWDOYOULISTENTOYOURCUSTOMERS你如何与客户沟通A1OURCUSTOMERSCANCOMMUNICATEWITHUSBYPHONEONOURMAINOFFICELINEOROUR800HOTLINE客户可以致电我们的办公电话或拨打我们的800热线。A2WEALSOHAVEAWEBSITEFORMTHEYCANFILLOUTASKINGFORHELP我们也有网站表格，客户可以填写寻求帮助。A3NOTMANYCUSTOMERSCOMEINTOOUROFFICETHESEDAYS现在很少有客户会直接来我们的办公室LISTEN聆听TOHEARTHEVOICEOFTHECUSTOMER,WHETHERSPOKENORWRITTEN听取客户口头或书面表达的心声。READING阅读LISTEN聆听INALLSITUATIONSWHENYOUIDENTIFYTHEPROBLEMWITHACUSTOMER,YOUMUSTLISTENCAREFULLYONEUSEFULTECHNIQUEISTOREPEATWHATTHEYSAYUSINGDIFFERENTWORDSTOMAKESUREITISCORRECTIFYOULISTENCAREFULLY,YOUCANISOLATETHEPROBLEMINTHECUSTOMERSMINDTHEREMAYBEAFEWPROBLEMSTOGETHERTHATCAUSETHEMTOCONTACTYOUYOUNEEDTOSEPARATETHEMSOYOUCANFIXTHEMONEBYONE当你要找出客户提出问题时，你必须仔细聆听。常用的技巧是用不同的语句来重复人们的话，以保证理解正确。如果你仔细聆听，就能将问题分离出来。客户可能觉得存在好几个问题，所以才与联系。你要将这些问题分割开来，然后一个一个地解决。REPEAT重复IAMSORRY,CANYOUJREPEATTHATPLEASE对不起，请你重复一遍可以吗AIALREADYTOLDTWOPEOPLEBEFOREYOUBUTIWILLSAYITAGAINIBOUGHTYOURMICROWAVEOVENYESTERDAYWHENITURNEDITONLASTNIGHTIWASTRANSPORTEDTOTHEYEAR1803AFTERANHOUR,IWOKEUPANDIWASBACKINMYOWNBEDSOMETHINGISREALLYWRONGWITHYOURMICROWAVE我已经和两个人说过了，现在又要和你重复一遍。我昨天买了你们的微波炉，当昨晚使用它的时候，时光倒流到1903年。一小时之后，我醒了并且回到了我的床上。你们的微波炉真的有问题REPEAT重复TOSAYAGAINORRESTATSOMETHINGFORTHEPURPOSEOFCLARITY为澄清某而现说一遍或重申。INTHECUSTOMERSMINDTHEREMAYBEAFEWPROBLEMSTOGETHERTHATCUSETHEMTOCONTACTYOUYOUNEEDTOASKTHEMONEBYONEFOREXAMPLE,ACUSTOMERSAYSTHEYCANNOTPRINTSOMETHING,ANDTHROUGHLISTENINGANDREPEATINGANDISOLATEINGYOUFINDTHEYINSTALLEDSOMESOFTWAREWRONGINTHEIRCOMPUTERANDTHEPRINTERISNOTCONNECTEDNOWYOUKNOWTHEYHAVETWOPROBLEMS,ANDHOWTOSOLVEEACH客户总是在有几个问题同时出现时才会和你们联系。有时你需要让他们重复出现的问题，以便帮他们逐个解决问题。例如，客户投诉说打印机不能打印，通过聆听、重复和问题的分离，你发现原来他们在电脑上安装了错误的软件，而且没有连接打印机。这时，你就知道他们有两个问题，也知道如何分别解决。EVENTBUDGET活动预算WENEEDTODEVELOPAGOODBUDGETFOROUREVENTWEWANTTOPAYSPECIAATTENTIONTO_我们需要对这个活动做一个很好的预算。尤其注意_THEEXPENSES支出THEREVENUE收入THEPROFIT利润EVENTBUDGET活动预算ASESTIMATEOFTHEMONEYITWILLTAKETORUNANEVENTANDHOWMUCHISEXPECTEDTOCOMEINASREVENUE开展活动所需的预计投资以及预期的收入。READING阅读HOLDINGAMEETINGOREXPOISESAYIFTHEREAREONLYAFEWPEOPLEANDTHELOCATIONISNOTEXPENSIVEITGETSHARDERANDMOREXPENSIVEASYOUADDPEOPLEORHOLDITATALARGEVENUEINGENERAL,THEREARETWOMAINTHINGSTOTHINKABOUTONEISTHEBUDGETHOWMUCHWILLITCOSTTORUNTHEEVENTTHISISTHESUMOFTHERENT,THEEQUIPMENT,ANDMANYOTHERWERVICESYOUNEEDTOPURCHASE,INCLUDINGADEPOSITONTHERENTWHITCHYOUSHOULDGETWRONG,SECURITYSERVICE,ANDFOODSERVICETHEBUDGETFORYOUREVENTSHOULDBEREALISTIC,ANDSHOULDINCLUDEENOUGHFORCONTINGENCIESIFSOMETHINGGOESWRONG如果参加会民的人数不多，而且场地也不贵的话，举办一个会展就会相对容易。如果果你增加了人数或选择一个较大的场地进行的话，举办活动的难度会增加，同时费用也会上升。通常，举办活动要考虑两方面的主要因素。其一是预算，急举行活动要花多少钱，包括租金、采购设备和需要服务费用，还包括押金（如无发生意外情况，那么可以退回押金），安保服务和餐饮服务费。活动预算应切合实际，并涵盖意外情况所产生的费用。EVENTFINANCES项目财务FIONAWANTSTOUSE_FINANCIALSYSTEMTODOTHEACCOUNTINGFORTHISACCOUNTINGFORTHISINDUSTRYEXPO菲奥娜要用_财务系统为这个行业展的做账目。ACURRENTACCOUNTING当期会计ANAMORTIZEDACCOUNTING分期会计ASOFTWAREBASED基于软件的EVENTFINANCES项目财务THEMONEYTHATGOESINANDCOMESOUTOFANEVENTANDWHATACCOUNTINGSYSTEMWILLBEUSEDTOTRACKIT举办活动的各项实际支和收入，以及采用什么会计系统做帐。阅读THEOTHERMAINTHINGTOTHINKABOUTISFINANCESWHEREWILLTHEMONEYCOMEFORMWHENYOUWILLGETITWHEREWILLTHEMONEYGOIFTHEREISANYPROFITFROMTHEEVENTYOUNEEDTOTHINKOFTHESEBEFORETHEEVENTIFTHEREISANYPROFITYOUWILIDIVIDEITUPAMONGTHEINVESTORSIFTHEREISALOSSYOUMUSTDIVIDETHATUP,TOOBUDGETANDFINANCESARETWOPARTSOFTHETHINGTHEYAREHOWTOMANAGETHEMONEYTHATCOMESINANDGOESOUTOFTHEEVENTEVERYONESHOULDTRYTOBEEFFICIENTWHENRUNNINGEVENTSCOSTSCANBEHIGHIFMANAGERSARENOTCAREFULABOUTTHEIRSPENDINGCAREFULMANAGEMENTCANRESULTINAPROFIT开展项目要考虑的另一个因素是财务。资金从何而来呢何时到账如果项目能盈利，资金应如何分配因此在开展项目以前，这些都要考虑。如有盈利，投资人应进行分配。如有亏损，也应有投资人分担。预算和财务是同一件事的两个方面，即如何管理项目的收入与支出。项目成员在项目运营中应该力求高效；如果管理层对其支出不小心谨慎，项目成本可能会比较高，而管理到位才能有利润回报。EVENTCOST项目成本WECAN_TOUSEATTHEEXPONEXTWEEK我们_用于下周的展览。BUY,ATABLE购买，桌子RENT,SOMEFLOORSPACE租借，占地面积LEASE,SOMEFURNITURE租赁，家具EVENTCOST项目成本THEPRICEORVALUEITWILLTAKETOPURCHASE,RENT,ORUSESOMETHING购买，租赁，或使用某物所付出的价格或价值。READING阅读FINANCESOFTHEEVENTGOBEYONDTHEBUDGETONEOFTHEBIGGESTAREASTOFOCUSONISTHECOSTSTOSETUPANDRUNTHEEVENTTHEREAREMANYPROFESSIONALEVENTMANAGEMENTCOMPANIESTHATMAKETHEIRLIVINGONTHEDIFFERENCEBETWEENHOWMUCHTHEYPAYFORANEVENTANDHOWMUCHTHEIRCUSTOMERSPAYTHEMTHESECOMPANIESAREWORTHITIFTHEEVENTISDIFFICULTORCOMPLICATED,ORYOUARENOTWORRIEDABOUTMONEYINBADTIMESORFORSMALLEREVENTS,YOUMIGHTMANAGEITYOURSELFYOUMAYBRINGINMUCHFORMEXHIBITORSANDPARTICIPANTSYOUJUSTNEEDTOBALANCEYOURCOSTSAGAINSTTHISREVENUE项目经费一般超出预算。问题主要集中于成本的预算和项目的承办上。很多专业的项目管理公司依靠其客户自行开展项目的预算资金与由他们代理开展项目所需资金的差额，来生存。尤其是那些复杂而困难的项目，聘请这些公司的价有所值。而在经济不景气或项目较小时，则可能自己管理。只要能做到收支平衡，这样能从参展商或主办方那里获利丰厚。RESOURCES资源WEHAVETOUSEOUR_RESOURCESCAREFULLY,THEYAREPRECIOUSTOUS我们必须仔细地使用我们的_资源，它们非常珍贵。TIM时间MONEY资金PEOPLE人力RESOURCES资源SOMETHINGTHATISUNDERYOURCONTROLTHATYOUCANUSETOACHIEEAGOAL供你支配的东西，你可以使用它来完成目标。THEREARETWOMAINKINDSOFRESOURCESTHATARENEEDEDTOPUTONMOSTNEETINGSANDEXPOSTIMEANDMONEYTIMEISNEEDEDTODOTHEPREPARATIONTASKSOFTHEEVENTMONEYISNEEDEDTOPAYFORSERVICETOMAKETHEEVENTRUNSMOOTHLYYOUWILLALSONEEDPEOPLETORENTHEEVENT,DESIGNSERVICESFORALLOFTHEMARKETINGMATERIALSANDDECORATION,GOVERNMENTANDINDUSTRYINFLUENCE,ADVERTISINGSERVICES,ANDMANYOTHERSMOSTOFTHESEYOUWILLBUY,BUTSOMEOFTHEMYOUMAYHAVEORCANGETWITHOUTMONEY,INGENERAL,THESEARECALLEDINTANGIBLESTHEYALSOINCLUDEYOURREPUTATIONINTHEINDUSTRYANDGOODWILL大部分的会议和会展都需要投入两大类资源，即时间和金钱。时间被用于完成与活动举办相关的准备工作。金钱被用于支付确保活动顺利进行的服务费用主。除了时间我金钱外，还需要人员来开展活动，设计所有市场推广资料和装饰服务、政府或行业影响、广告服务以及很多其他事宜。其中的大部分资源你要出资购买，但是也有一些现有或可以免费获得的资源。总之，这些资源被称之为无形资源；其中也包括你在这个行业内的声誉和信誉。TIMERESOURCES时间资源WEARERACINGAGAINSTTIMETOGETEVERYTHINGDONETO_OUREVENT我们正在和时间赛跑_我们的项目。PREPARE准备PLAN计划HOLD开展TIMERESOURCE时间资源THETIMETHATYOUHAVEBEFOREANDDURINGANEVENTTOPREPAREFOREACHPARTOFTHEEVENT项目开展前以及项目开展过程中用于准备项目各个环节的时间