房地产ERP模块（客服）说明

1ERP工作模块协同办公平台项目运营管理（POM）客户关系管理（CRM）系统管理供方管理成本管理销售管理客户服务管理项目准备交易管理客户跟进市场营销报表管理财务管理销售服务基础资料报表管理正式交付任务管理会员管理基础资料积分管理会员管理项目概况问卷定义业务参数设置受理责任共享投诉问题标准库承建商管理客户台帐房间管理房源生成接待记录回访登记赔付登记投诉专题任务处理交付房间管理交付总结交付任务处理交付问题分派交付接待记录2客户服务管理系统工作模块的说明客户服务管理系统的作用主要是对与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送（邮件、短信）功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。一、基础资料用于对客服业务的基础数据的设置。1项目、房间的生成及客户的管理；2投诉问题标准库的建立；3承建商的设置及施工范围的管理；4客服业务参数的设置；5受理任务范围的设置；二、任务管理对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。1集中管理来自于电话、网站等不同渠道的反馈信息，并分解为相应的任务以便于跟进；2对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理；3对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据；4集中对发生的各项赔付情况进行管理；5记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况；三、正式交付对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。1入伙客户资料的更新；2对客户验房的情况进行登记；3对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；4以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理；5对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考；四、报表管理五、系统设置功能定义、单位管理、角色管理、用户管理、清空数据、日志管理、工作台配置、我的工作台、通用功能。一、基础资料1、项目概况用于设置项目的基本信息、项目团队、项目的装修标准和户型以及共享项目的设置。A、项目团队设置3新增项目后，默认会生成顶级项目团队，系统支持多级团队，可为每个项目设置各自的销售团队，并为每个团队设置团队管理员及团队成员。只有项目成员才能查看本项目的资料。B、装修标准设置系统引入了装修标准的概念，用户可在此预先定义不同的装修标准。C、户型设置户型设置用于设置项目中房间对应的户型和房型，供生成房间资料调用，对应每种户型需指定房间的建筑面积及套内面积。注意同一公司下项目代码、项目名称不允许重复。同一项目下，团队成员不允许属于多个团队。2、房间生成项目资料建立后，需建立楼栋资料，并生成房间。房源生成用于区域、楼栋的建立、生成房源，以及房间的维护，包括房间的拆分、合并、删除和房间资料的修改。A、建立区域、楼栋系统支持项目楼栋房间、项目分区楼栋房间结构，且分区支持多级。项目、分区下可新增分区、新增楼栋，而楼栋为最末级，只能生成房间。建立分区、楼栋信息时注意同一层次下的分区代码、楼栋代码不允许重复同一层次下的分区名称、楼栋名称不允许重复同一项目下会存在某几栋楼房间结构基本一致的情况，系统提供复制楼栋、粘贴楼栋的功能，快速建立结构相似的楼栋及楼栋下的房间资料。选择楼栋进行复制，粘贴楼栋时需要选择新楼栋所属的项目或分区，并录入新楼栋的代码、名称，粘贴后会新增一楼栋，该楼栋的房间基本资料与被复制楼栋的一致，房间的状态均为“销控”状态。B、生成房间系统采用向导方式为楼栋生成房间。“独立别墅”物业用于一幢楼下就是一套房产。“生成房间”时，选择独立别墅选项，点击下一步，直接为该别墅指定其房号、户型、面积、装修标准等信息。户型的设置取自于项目登记模块户型设置标签页所设置的户型记录，所以对于户型的改变将直接影响房间结构、建筑面积、套内面积、装修标准、装修单价、产品类型等信息。4“多套单位”物业用于一幢楼下有多套房产。生成房间时，选择多套单位STEP1设置楼层数、单元数楼栋层数允许录入1100层。单元数目默认为1，允许录入110个单元。STEP2设置楼层名称及每层户数单元数为1时，只需录入“楼层名称”及每层楼的“户数”单元数大于1时，需录入“楼层名称”、“单元名称”与每个单元的“户数”。同一单元下所有楼层的户数是一致的。STEP3设置房号，确定户型系统根据单元数、楼层数、户数生成房间结构户型下拉框选择，其值取决于项目登记模块户型设置标签页所设置的户型记录。STEP4确认房号，生成房间系统根据该楼栋的单元、楼层、号码，默认按楼层号码的规则生成每个房间的房号房间号码生成支持“楼层号码”、“楼层顺序号（单元横向）”、“楼层顺序号（单元纵向）”、“楼层顺序号（楼栋横向）”四种规则。房间号码可以手动修改房间号码允许不填房号，系统则认为没有房号的单元格不存在物理房间下一步，确认生成房间。C、调整房间房间生成后，并不是所有由系统生成的房间资料都十分完善，个别房间或多或少会存在一定的差异需进行房间资料的调整，与其它房间合并或拆分。D、修改房间资料选择需修改的房间，点击房间资料，打开编辑房间资料窗口，可修改房间的户型、朝向、景观等信息，户型修改后，房间的面积、装修标准会随之改变。选择空白的单元格，可新增房间，录入房号、户型、面积等信息保存即可。E、删除房间资料选择需要删除的房间，点击操作栏的删除房间即可F、合并房间系统支持向右合并及向下合并两种。向右合并后，所选房间与其右侧相邻的房间合并为一个房间；向下合并后，所选房间与其下方相邻的房间合并为一个房间。房间合并后，房号、房间资料为所选房间的信息，可通过房间资料调整合并后的房间的户型、面积等资料。5G、拆分房间对于商铺等，经常需要对房间进行拆分，拆分后，所选房间将被拆成最小单元格。左上方的单元格保留原房间的信息，拆分后的其余单元格为空白，可通过房间资料调整、新增拆分后各个房间的基本资料。H、插入整列如果需要对最小单元格进一步拆分，可通过插入整列功能实现，选择某房间，点击插入整列，录入插入列的号码，确定后系统自动在所选房间右侧插入一整列，再通过房间资料新增新房间。I、删除整列可插入整列，也可以对整列进行删除操作，选择房间，删除整列后，所选房间所在的列将被删除。当所在列存在被合并的房间时，该列不允许删除。注意对于独立别墅的楼栋，进行调整房间时直接打开房间资料编辑界面。只能对“销控”状态的房间资料进行修改。对房间进行删除、拆分、合并时，只能对“销控”状态且未建立绑定关系的房间进行操作。3、房间管理管理客服管理的房间资料，包括新增虚拟房间以及从销售系统中引入项目、楼栋及房间等房源资料。A、房间资料对已生成的房间信息进行编辑，但是对于待售、预留、小订、认购或签约状态的房间，是不能修改房间的任何信息，只有销控状态的房间支持修改户型信息。同时用户还可以通过标签页查看到与该房间发生交易的客户及客户信息。对于客服系统独立使用的模式下，任何一种房间状态都可以在标签页窗口中维护客户与房间的交易关系。B、新增虚拟房间在客服业务中，需要对一些特殊（不对外销售）的公共房产进行服务管理，如大堂、走道、楼梯间等，所以通过新增虚拟房间功能来增加这样的非销售的虚拟房间，这些房间在售楼系统中是不显示的。注意由于新增的是虚拟房间，所以对于号码、房号和房间编码用户可自定义输入。不能在由其它公司共享过来的项目中增加虚拟房间。C、引入房源6当用户在【业务参数设置】模块中设置的客服系统运行模式为“与非CRM售楼系统配合使用”时，则该功能才可使用。其用途主要是使客服系统可直接从指定的外部售楼系统引入项目、楼栋及房间等房源资料；对于已有购房客户的房间，同时还引入房间的销售状态和房间对应的客户资料。但注意在从售楼系统引入房源之前，必须确保外部销售系统数据库链接已经配置正确。注意进行引入房源操作时，当前登录的公司名称必须和售楼系统中的要引入的房源的公司名称一致，否则不能进行引入房源操作，系统会提示“在销售管理的公司中没有可用于引入的项目，请查证”。例如要引入售楼系统中上海公司下的房源，那么在客服系统中进行引入操作时当前登录的公司名称必须是上海公司。如果没有正确链接到销售系统数据库，点击引入房源按钮时系统会提示“访问销售系统的数据库链接配置不正确，请了解LICENSEXML授权文件信息”。如果从售楼系统中引入的房间的自然楼层中含有字符，那么引到客服系统中会自动将该房间的楼层赋值为空。例如某房间的自然楼层为3A，含有字符A，通过引入房源操作后在客服系统中会自动的插入一条该房间的记录，但是该房间的楼层值会为空，需用户手动的修正该房间的楼层值。如果售楼系统中存在着同一个楼层下的几个房间自然楼层不同，那么进行引入操作时就会存在问题，需用户将自然楼层调为一致后方可引入。例如第一楼层有三个房间，其中有的房间的自然楼层为0，有的房间的自然楼层为1，那么这些房间引入操作时就会存在问题，需将三个房间的自然楼层调为一致。4、客户台帐客户资料用于维护客户的基本信息、特征描述，可查看该客户的销售情况，以及其联系人信息的维护。A、新增客户STEP1新增客户时，采用向导形式，所以进行新增客户操作时首先打开录入客户窗口录入客户名称、联系电话或证件号码的信息；业务员默认为当前操作员，如需更换业务员，通过点击业务员右侧的选择按钮打开“选择项目团队成员”窗口，列出当前操作员所属项目下的所有项目成员供选择；注意业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称联系电话”时，界面显示客户名称、联系电话；7业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称证件号码”时，界面显示客户名称、证件号码；客户名称支持同时录入多个客户，多个客户时必须以英文的分号“”间隔；联系电话、证件号码同样支持多客户信息的同时录入，以英文的分号“”间隔STEP2确认客户在新增客户向导的第一步，录入客户名称等信息后，点击下一步，系统自动搜索同名客户供引用；选择相匹配的客户，若没有相匹配的客户，选择“放弃选择”；注意业务参数设置中，客户资料共享范围设置为“集团”时，取出集团范围内所有同名的客户供选择；客户资料共享范围设置为“公司”时，取出当前公司下的所有同名客户供选择。业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称联系电话”时，则同名客户后显示该客户的联系电话，联系电话取住宅电话、手机、办公电话、传真，只要有均取出显示，用空格间隔；同时默认选中联系电话与第一步录入的联系电话最为匹配的客户，如联系电话不匹配或没有同名客户，则默认选中“放弃选择”；如果客户资料匹配模式设置为“客户名称证件号码”时，则同名客户后显示该客户的证件号码，同时默认选中证件号码与第一步录入的证件号码最为匹配的客户，如证件号码不匹配或没有同名客户，则默认选中“放弃选择”；STEP3填写客户在第二步确认客户后，进入填写客户资料的界面；输入客户的相关资料；点击确定按钮后再进入客户资料主界面。标签页主要提供客户最基本的一些资料，如性别、出生日期、联系方式和居住范围、地址等，对于“客户名称”为不可编辑状态，必须通过操作菜单栏的修改客户名称功能进行更改；标签页主要提供客户的特征信息，如婚姻状况、收入层次和家庭结构等，该页面所有以下拉框形式显示的字段中的数据均取自【业务参数设置】相对应的选项；标签页主要记录创建和修改当前客户信息的操作员和操作日期，该页面所有字段均为系统默认值，不允许进行任何更改。关于该客户在系统中所有相关业务均可在左边的侧标签进行了解联系人显示当前客户的所有联系人名单；8销售信息显示当前客户在系统中的销售机会、接待问卷、销售单、已购买的房间和销售单记录；服务信息显示当前客户的投诉接待、相关任务和回访记录；会员积分显示当前客户的积分情况；相关客户显示与当前客户有关联的其它客户记录，这些关联包括销售业务的关联以及手工进行的关联；交互明细记录当前客户在系统中所有事务的交互明细记录；注意事项不管客户资料匹配模式是“客户名称联系电话”还是“客户名称证件号码”，该客户的联系电话是必须输入的，住宅电话、手机、办公电话、传真任意输入一个即可；当客户类型为“公司”时，界面会增加显示“营业执照”和“法人代表”两字段，若客户类型为“个人”则不会显示这两个字段；5、承建商管理对于模拟验房和正式入伙过程中发现的问题都由承建商来维修，但由于房间内的部件（如门、窗、管道等）是由不同的承建商来施工，因此需要为每个承建商具体施工的部件进行管理，以便于将来能把问题通知到相应的承建商进行整改。注意目前承建商的管理采取的模式是分公司管理，各项目直接从对应的公司中获取各承建商资料。A、承建商设置对当前公司下的所有承建商的信息进行管理，用户通过新增操作，即可增加新的承建商，但增加的承建商的全称不得与当前公司下已有的承建商重名。一旦承建商被项目引用，则不允许对承建商的全称进行修改，也不允许删除承建商记录。注意在施工范围标签页修改承建商资料并不会影响该标签页的承建商资料信息，因为实际业务中可能不同项目的承建商其公司名称可能相同，但负责人、联系电话等可能都不相同，所以系统将这两个标签页的数据是分别存在两张数据表中，承建商设置标签页的数据仅仅做为公司下所有项目的一个模板进行引用，每个项目不同的内容由各项目自行维护。B、施工范围用于设置各承建商在不同项目、不同楼栋、不同房间中所负责的施工范围。具体操作如下STEP1为项目指定相应的承建商，方法有两种一种是引入承建商；一种是引入项目承建商。引入承建商9直接从标签页中引入承建商。在引入窗口中，虽然只显示当前公司，但用户也可通过选择所有数据来查看和引入整个集团下的所有承建商，但在确定引入后，系统除了会为该项目增加一个相应的承建商外，还会在公司承建商表（即标签页）中增加一条公司级的承建商记录。如果在公司范围内和集团范围内均查找不到所需要的承建商记录时，用户也可在线新增承建商，增加后的结果与引入相同，分别会为项目和公司各增加一条承建商记录。引入项目承建商通常是用于处理两个项目之间的承建商完全或相差不多的情况，主要是以项目的角度进行复制操作。引入后的结果与“引入承建商”的处理相同，一方面会为当前公司增加承建商记录，另外一方面如果公司下没有该承建商还会为公司增加一条承建商记录。STEP2为项目承建商指定施工范围选定相应的承建商，通过范围设置操作为当前承建商设置其可施工的范围（包括是施工范围对象和相应的产品问题分类），施工范围对象可以设置到区域、楼栋、单元、楼层及房产五级，当设置为单元或楼层一级时，则表示该承建商施工的对象是所选择单元或楼层下的所有房间，以单元为例，则其施工对象是整个单元下的所有房间。注意在为项目承建商建立施工范围时，若该项目承建商已经有相同的施工范围记录，则系统将不会自动增加施工范围记录。但有对于已有的施工范围记录的集合小于当前新增的施工范围集合，则系统仍会再插入一条新的施工范围记录的。如在项目施工范围表中，用户已设置了“万豪花园一期A区01栋101”的“楼梯扶手”类问题，而在录入问题时，用户却又指定了该承建商负责“万豪花园一期A区01栋”下所有房产的“楼梯扶手”类问题，那么此时在施工范围表中，体现的是针对101房间和01栋两条施工范围记录。STEP3查看已分配清单以及取消施工范围双击施工范围列表中记录，即可打已分配列表，用户可以清楚的查看到当前承建商具体的施工范围，并可通过取消分配操作取消已分配的施工范围。6、投诉和问题标准库在接待记录、正式交付和模拟验房等业务中所反馈的问题，需要能够快速的、高效率的、规范化的记录下来，便于日后对问题分类进行统计分析。所以系统引入了投诉问题标准库功能，将常发生的问题集中设定，用户在录入数据时，直接选择即可。STEP1在投诉问题分类列表中，设置问题的分类，系统支持多级的问题分类定义。而“产品缺陷类”和“服务类”两类问题分类属于系统级数据，是不允许用户进行修改或删10除的，而对于非这两类分类数据只要被后续模块（如承建商施工范围设置、问题录入）使用，则只允许修改而不允许删除。STEP2为指定的投诉问题分类，增设相应的问题描述记录。在增加问题分类时，系统会默认为该问题分类生成一个名为“其它”的问题描述记录，便于用户对非标准问题作“补充说明”，且该记录是不允许用户修改或删除的。STEP3用户可通过“非标准问题描述清单”查看一些在问题录入时，直接以“补充说明”形式所录入的问题，从而归纳出新的问题描述，来补充完善投诉问题标准库。注意该功能定义的数据是集团级参数，任何公司调用的都是该投诉问题分类及描述。删除问题分类时，必须选择最末级分类且没有被使用的问题分类。同时，删除问题分类时，系统将自动清除该问题分类下的问题描述记录。删除问题描述时，只能删除未被使用的问题描述。7、受理责任共享该功能便是处理实际业务中，常发生的甲受理的任务临时交由乙来跟进处理的业务。用户只需要在用户列表中指定相应的用户，点击“共享设置”按钮，指定将该用户的任务共享给哪些用户来受理。例操作员小李的受理范围设置的是张世明和赵丽两人，则张世明和赵丽能以受理人身份处理受理人为小李的任务。注意用户列表中，只显示当前公司下的所有用户。8、业务参数设置用户设置影响客服系统运行的一些集团级或公司级参数。各参数说明如下A、配置参数设定集团级客户资源共享模式用于设置增加客户时，搜索同名客户的查询范围以及查询匹配模式。共享范围设置客户的共享范围，在“集团”内共享，还是仅在当前“公司”范围内共享；匹配模式设置同名客户的区配模式，是按“证件号码”进行匹配，还是“联系电话”进行匹配。问题相关用于设置问题录入的模式。是否启用投诉问题标准库若选择“启用”，则表示录入问题时统一从投诉问题标准库中选择；若选择“不启用”，则表示录入问题时不从投诉问题标准库中选择，而是工作11人员直接手工录入问题分类及描述信息，主要影响问题录入窗口，且【投诉问题标准库】模块也将不显示。注意建议该参数一旦明确了，尽量不要调整，如果业务上确实需要进行调整，那么用户需要注意的是，当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在新模式下将不支持查看。客服系统使用模式用于设置客服系统的运行模式。若启用了CRM的售楼系统，则表示客服系统的使用模式为与CRM售楼系统集成使用，是购买了我公司的CRM产品，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块，且该参数不显示；若禁用了CRM的售楼系统，则该参数显示，且若选择了“与非CRM售楼系统集成使用”，则表示用户使用的是我公司低版本售楼或其它公司的售楼产品，客服所需要的房源客源数据直接从指定的售楼系统中获取，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块；若选择了“客服系统独立使用”，则表示用户未使用任何售楼系统，需要手工在客服系统中录入房源客源资料，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块。公司级问题相关为了防止系统使用过程中，多人同时对同一个问题进行操作（如修改、转任务、关闭问题）引起的并发问题，系统对这些操作增加了锁定的功能，但为了防止一旦某些特殊情况（如突然断电）引起的死锁现象的产生，我们增加了该设置，系统会在编辑问题初始时间加上该时间后自动将问题的锁定状态释放开，所以该时间长短的设置建议为能够正常录入一个问题的时长。信息发送参数设置公共邮箱地址、邮件显示名称、邮件发送服务器、验证密码用于设置以邮件的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。其中验证密码为对应公共邮箱的验证密码；邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称，当收件人收到邮件时，所显示的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称。短信企业用户编号、短信校验用户名、短信用户密码用于设置以短信的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。目前短信发送功能使用的是网友咨询公司的平台，如需要使用需与网友咨询公司联系购买，若没有购买该短信平台，则这些参数都不显示。B、房间资料项目状态设置项目目前所属阶段，例如在建、在售。产品类型选项设置产品的类型，如住宅，写字楼、车位等。建筑性质选项设置各建筑的性质，如高层，小高层，别墅等。12房间景观选项设置各房间的的景观，如园林，海景等。房间朝向选项设置各房间的朝向，如南北，西南等。C、客户管理客户居住区域选项设置客户居住区域，如罗湖区、福田区客户所属行业选项设置客户所属行业，如信息产业、房地产业、服务业等客户公司性质选项设置客户的公司性质，如私营、国企等客户收入层次选项设置客户的收入层次。客户职业选项设置客户的职业，如工程师、经济师联系人与客户关系选项设置联系人与客户的关系，如夫妻、父子客户不接受资料选项设置客户不接受的资料选项，如广告、楼盘资料等客户证件类型选项设置客户的证件类型，如身份证、护照等客户家庭结构选项设置客户的家庭结构，如单身、三人等客户教育程度选项设置客户的教育程序，如本科、硕士等客户工作区域选项设置客户工作区域，如福田区、南山区客户婚姻状况选项设置客户的婚姻状况，如未婚、已婚、离异D、承建商相关承建商性质用于设置承建商的性质选项。E、问题相关问题部位设置出现问题的具体部位，如主卧、主卫等问题业务环节设置产生问题的环节，如安装、设计、服务等问题处理方式设置解决问题最终的处理方式，如换房、退房、维修、赔偿、道歉等。F、接待相关接待来源设置接待投诉的各种来源，如电话、邮件及网络等。客户反映设置接待客户投诉时客户的反映情况，如平静、非常激动等。G、任务相关任务类型设置任务的类别划分，如地产保修、物业报修、咨询等。任务岗位设置受理人、责任人、顾问和一般人员四种不同岗位人员对任务的处理权限。任务级别设置任务的优先级，级别值越高表示任务的严重性或紧急性越高，需要工作人员尽快处理。任务类型与派工单模板设置不同类型任务对应的打印派工单模板，目前系统默认只提供了“内部工作联络单”和“现场维修调度通知书”两类派工单模板。13任务时限设置不同类型任务的责任人回复时限、答复客户时限及任务处理时限的推算规则。任务暂不处理原因设置暂不处理任务的各种原因，如技术、时间、成本等。H、投诉专题专题文档类型设置投诉专题相关文档分类，如工作汇报、工作计划、解决方案等。I、回访登记回访状态说明用于设置不成功回访或无需回访的状态说明选项，主要影响回访登记窗口。J、赔付相关赔付状态设置赔付的过程环节，如办理中、已赔付等注意对于选项类参数的选项编码将直接影响在相应模块的显示顺序，所以用户在设置参数可以将经常使用的参数设在最前面，而且当参数超过两位数时，则建议对于小于10的参数的编码也写成两位数，如001。9、问卷定义各企业为了更好地了解客户和业主的需求以及对于企业服务的满意度，可通过调查问卷对客户和业主进行全面了解，时时掌握最新的信息，本模块以电子问卷的模式，用结构层次清晰并方便用户操作的界面展现给用户，实现问卷常规调查功能。使用范围集团内表示在集团层面定义相关问卷，其下属的公司及项目均可调用，但只有集团架构的权限成员才允许对问卷进行更改；公司内表示在当前公司范围内定义相关问卷，其下属的项目均可调用，但只有公司层面的权限成员才允许对问卷进行更改；项目内表示在所选项目下定义相关问卷，只限于该项目调用，且只有该项目的权限成员才允许对问卷进行更改；注意在使用范围为公司内和项目内增加问卷时，“继承自问卷”下拉框中会显示当前范围的上级范围中所有的问卷名称，若选择该内容则当前定义的问卷就不允许修改，如当前范围为“公司内”，选择“继承自问卷”内容为集团范围下的问卷A，此时会打开问卷A的界面，可增加分组和问题，但不能编辑问卷A已有的分组和问题。A、新增问卷用户根据需要设计问卷内容、问法和选项等，点击新增问卷按钮打开问卷定义窗口，定义问卷的详细信息。14上下按钮调整问题或分组的上下顺序；左右按钮调整问题的级别（是否子问题）；增加页若定义的问卷篇幅比较长，可进行分页操作，此项便是增加问卷页码的功能；增加分组问卷中的问题可以是按组来分的，即将这些问题归为一个组；增加问题根据需要在已定义的组别中添加单个或多个问题，并输入问题的相关内容；相关题后一道题的选项是前一道题的答案；跳转题选择不同的答案，后续回答的问题将不一样；问卷属性修改当前问卷的属性资料；对象属性修改所选问题的属性资料；删除对象删除当前所选问题；注意增加问卷的问题时，当问题类型为“填空”则不会出现选项列表标签页；在相关题选项后的与本题相关的问题下拉框中只显示问题类型为“复选”的问题；而在跳转题选项后的下拉框中只显示问题类型非“填空”的问题；问卷定义完毕后可点击预览问卷按钮查看定义好的问卷信息，并可模拟填写问卷，验证题型是否正确；二、任务管理任务管理对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。1、接待记录由于客户提出的问题来源非常广泛，有来电反应的、有通过网站发帖等多种渠道的，同时有可能一个帖子反映多个问题，无法归纳作为一条任务进行跟踪，而且客户反馈的问题有可能是对产品缺陷的投诉，也可能是服务类的投诉，无法要求客户做到按照某一类型任务的相应信息项目很规范地录入。因此，除了需要接待人员按照一定的规范详细清晰的记录反馈的问题外，还需要专业人员（受理人）对这些问题进行分析、补充，然后转成一条或是多条任务进行跟踪处理，而【接待记录】模块便是对这些信息进行集中管理。系统默认提供三种视图所有记录受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的接待记录。15我的记录受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且接待记录的录入人为当前操作员，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的接待记录。待明确的记录受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且所有未关闭且没有产生问题的接待记录。注意只有在【正式交付】所增加的接待记录才属于保修意见表类，但正式交付任务处理过程中所引发的接待不属于保修意见表类。A、新增接待当工作人员接到投诉以后，可以点击新增接待按钮打开接待记录窗口，进行详细信息的录入。在信息录入过程中，用户需要注意以下内容如果是业主投诉，用户可以直接通过房产字段选择该业主的对应房产，此时系统会自动将该房产对应的客户以及客户的联系电话、手机、联系地址、电子邮件信息获取出来，同时也会自动将服务请求人默认为该客户，投诉对象默认为该房产（如果投诉的人员是该业主的家属而并不是业主本人，那么用户也可以手工调整服务请求人及一些联系信息）。如果不是业主而是会员发来服务请求，那么用户需要手工选择其投诉对象，并手工录入服务请求人的名称以及联系信息。无论是否为业主投诉，点击界面的查找历史记录按钮，系统将分别查询出该服务请求人以及该房间曾经发生过哪些投诉。详细见“相关接待”。当投诉对象或服务请求人已存在数据时，重新选择房产或客户名称是不会改变投诉对象和服务请求人信息的。对于是业主投诉，系统是自动将联系电话、手机、联系地址、电子邮件信息默认获取过来，但如果用户修改了这些信息只是影响本次投诉的联系信息。受理公司指定该接待的主受理公司，初始情况下系统默认为当前公司。受理公司的下拉选择以层次关系显示，但是只能选择到具体的业务公司（如区域中心华南地区，该区域中心下有深圳公司，那么只能选择到深圳公司，而不能选择到华南地区，如果选择到华南地区，系统会提示请选择最末级公司），一旦接待记录保存后，受理公司是不允许再修改的。如果该接待需要多个受理公司来处理，那么用户需要保存该记录后，在标签页中设置其它受理公司。是否无效有些服务请求经过工作人员判断根本就是无效的，那么用户可以通过工具栏的作废按钮，将该记录作废。接待状态系统默认分为待分解、分解完毕、待确认和已关闭待分解接待记录默认情况下是待分解状态。判断条件是该接待记录下至少有一个问题记录的状态为“未处理”或者接待记录下没有任何问题记录。16分解完毕判断条件是接待记录下没有“未处理”状态的问题且至少有一个问题的状态为“已转任务”或“实施中”。待确认判断条件是接待记录下所有问题记录的状态都为“已完成”，或是“已完成”“已关闭”。已关闭判断条件是接待记录下所有问题记录的状态都为“已关闭”。B、作废接待双击需要作废的接待记录，在打开的接待记录窗口中指定标签页，点击工具栏的作废按钮，录入作废的原因，确定后，系统首先自动将接待记录下的所有问题置为“无效”，问题状态由原来的“未处理”更新为“已关闭”，问题的关闭类型置为“作废”，问题的关闭原因置为作废接待记录所录入的原因。再将该接待记录的有效性置为“无效”状态，接待记录的状态由原来的“待分解”更新为“已关闭”。注意只能在修改模式下，对所有问题状态均为“未处理”状态或没有问题的接待记录进行作废操作。作废的接待记录只能查看，不允许对接待记录进行编辑。C、新增问题在增加问题前必须先保存接待记录，然后点击新增问题按钮即可。但由于新增问题的录入窗口受【业务参数设置】模块中的“是否启用投诉问题标准库”的影响，所以下面我们将分别针对启用和不启用投诉问题标准库的问题录入操作进行说明。而对于模拟验房的问题录入则支持批量增加问题和单个增加问题，二种操作没有太大的区别，唯一的区别在于，批量增加问题一次可以同时为多个房间增加问题（一般是同一承建商施工的同一类相同问题），而单个增加的操作一次只能对一个房产增加问题。启用投诉问题标准库在该模式下录入问题，则问题分类以及问题描述必须是从投诉问题标准库中选择，所以在打开问题录入窗口后STEP1对于日常投诉和正式交付接待需要增加问题时，则需要确认投诉对象，系统会自动将接待记录的投诉对象默认为问题的投诉对象，用户也可以根据实际业务进行调整。而模拟验房问题则多了验房计划、验房人、验房时间及规定完成时间信息，同样也需要确认投诉对象，而对于批量增加的问题的投诉对象将以列表形式显示，各投诉对象点击列表便可打开房间选择窗口，重新选择投诉对象。17STEP2指定对应问题的分类，点击查询按钮，在右侧的问题描述栏中将刷新出该问题分类对应的问题描述，用户可以选择多个问题描述。而且当问题描述信息不能很清晰描述出问题时，用户也可针对不同的问题描述进行补充说明。但一次只能增加一种问题分类的问题，不支持多种的增加。STEP3指定问题所在的部位，该列表只有在问题分类为“产品缺陷类”时才显示。STEP4指定处理该问题的承建商，系统默认为在【承建商管理】模块中所设置的项目承建商施工范围对应的承建商，用户也可通过选择按钮重新指定。若没有用户所需要的承建商时，也可以点击承建商选择窗口新增承建商按钮，直接新增承建商。不启用投诉问题标准库与“启用投诉问题标准库”模式最大的区别在于该模式的问题分类、问题描述信息是用户手工录入的。问题状态未处理新增一条问题记录时状态默认为未处理，表示该问题还没有转任务；已转任务指问题已经转成了任务记录，且问题汇报进展为“取消”或“终止”或“空”，且问题没有关闭；实施中指问题已转成了任务记录，且问题汇报进展为“实施中”或“返工”，且问题没有关闭；已完成指问题已转成了任务记录，且问题的汇报进展等于“已完成”，且问题没有关闭；已关闭问题关闭类型不为空，表示问题已经关闭了。注意被置为无效的接待记录以及状态为“已关闭”的日常投诉接待记录都不允许再增加问题。当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在新模式下将不支持查看。反之则只支持查看不支持修改。问题分类可以选择任何一级，同时只显示该级分类对应的问题描述信息，不显示其子级分类的问题描述。在接待记录模块中增加的问题记录的问题来源均为“日常投诉”，而在“验房问题录入”模块中所增加的问题记录的问题来源均为“模拟验房”，在“正式交付”模块中增加的问题记录的问题来源均为“正式交付”。D、问题转任务所有登记的问题需通过转任务按钮，打开任务处理窗口，将问题转为相应的任务并指定对应任务的受理人、责任人和顾问进行跟进处理。而且转任务操作成功后，系统自动将18问题的状态由原来的“未处理”更新为“已转任务”，但只能对问题状态为“未处理”的问题进行转任务操作。注意用户可将多个问题转为一个任务进行处理，但建议将同一分类、解决方案相同的问题转为同一个任务，以方便日后任务的跟进处理。E、关闭问题当问题已经解决完毕，用户可通过关闭问题按钮将问题关闭。但实际业务上关闭问题可能有两种情况，一种是没有转任务直接关闭，通常是一些比较简单的问题由接待人员直接予以解决的情况，此种操作只允许用户在“接待记录”窗口中对“未处理”状态的问题进行关闭操作；另一种是转任务以后进行的关闭，问题处理相对比较复杂或必须由其它人员进行协助处理的，此种情况需要用户在“接待记录”窗口中或任务处理模块中，对非“已关闭”状态的问题进行关闭操作。如果不小心关错了问题,可以通过问题界面上的“取消关闭”按扭来撤消关闭问题，问题的状态会回到关闭前状态，此时接待记录的状态会根据问题的状态来重新转换。下面将针对这两种情况的关闭操作进行说明。STEP如果是通过接待记录窗口进行的关闭问题操作，那么请先在问题列表中，选择一个或多个需要关闭的问题（状态不等于“已关闭”），点击关闭问题按钮，打开关闭问题窗口。如果是通过任务处理窗口进行关闭问题操作，则需要先点击关闭问题按钮，打开关闭问题选择列表窗口，用户需要从列表中选择需要关闭的一个或多个问题，点击下一步按钮，按向导提示关闭问题。STEP2在关闭问题界面中录入相应关闭类型、相关业务环节、处理方式等信息。A、关闭类型分为正常关闭、非正常关闭、无效问题、作废。正常关闭指那些经过与客户确认才关闭的问题，所以此关闭类型问题的有效性为“有效”，且关闭时相关业务环节、处理方式以及客户签名和确认时间均需要填写。非正常关闭指那些与客户确认后，双方未能达成一致，但从公司角度已经尽了最大努力没有其它解决方法，公司决定不再予以解决了。所以此关闭类型问题的有效性仍为“有效”，且关闭时相关业务环节、处理方式等信息需要填写。无效问题指那些经工作人员评估，客户所反馈的问题根本就无效或不存在的。所以此关闭类型问题的有效性为“无效”，且当接待记录下所有问题的有效性均为无效时，则表明该接待记录也是无效的，系统会自动将接待记录的有效性更新为“无效”，接待记录的状态更新为“已关闭”。而当任务下的所有问题的关闭类型为无效问题时，则该任务的状态为“无效要求”，任务的有效性为“无效”。作废指由于工作人员的失误，导致产生了一些无效问题（如误登记的问题）。所以此关闭类型问题的有效性为“无效”，当接待记录下所有问题有效均为无效时，则表明该接待记录也是无效的，系统会自动将接待记录的有效性更新为“无效”，接待记19录的状态更新为“已关闭”。而当任务下所有的问题关闭类型为作废时，则该任务的状态为“作废”，任务的有效性为“无效”。B、相关业务环节是记录下产生问题的业务环节，如安装过程、设计还是服务等。C、处理方式是记录下问题关闭时的处理方式，如赔偿、道歉、退房、换房等。STEP保存关闭信息后，系统会依据关闭类型，自动更新问题、任务及接待记录的状态和有效性等信息。同时，双击问题记录打开的问题信息窗口将会显示问题本身的信息和关闭问题的相关信息。注意当任务下的所有问题关闭后，系统会以最后一次关闭问题的时间判断任务的处理时限是否超时，当此时间大于规定的任务处理时限，则系统会在界面上显示出该任务的任务处理时限超时的警示图标。F、受理公司对于一个接待记录反映问题属于多个公司时，则需要为该接待记录增加其它受理公司，所以一个接待记录允许有多个受理公司来受理。而在该标签页便是用于增加接待记录的其它受理公司（非主受理公司），只有增加接待记录时，所指定的受理公司才为主受理公司。作为主受理公司是不可修改和删除的，同时主受理公司可以删除那些没有转任务的非主受理公司，也可以增加受理公司。非主受理公司是不可以删除其它受理公司的，其只能修改或删除自己公司，但前提是公司下没有转任务的问题。G、相关任务该标签页主要体现的是，当前接待记录的问题所派生出来的所有（所有受理公司）任务，用户可双击任务记录打开任务处理界面查看或处理任务。H、相关接待根据当前接待记录的客户名称和房间，检索出相同客户名称（或相同房间）的其他日常投诉接待记录，用户可双击接待记录打开相应的界面查看或编辑。相同客户/电话接待记录指接待记录的服务请求人、联系电话或手机任何一个信息相同的接待记录。相同房间接待记录指接待记录的房产相同的接待记录。2、任务处理任务处理作为客服务系统的重要功能模块，需要对从客户提出问题产生任务，再以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问及其它人员参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。同样，验房任务处理和交付任务处理则分别是对验房过程和正式入伙过程中发现并提出问题产生任务进行跟进。【任务处理】模块系统默认提供视图20所有任务受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。我的任务受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为日常投诉，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。【验房任务处理】模块系统默认提供视图所有任务受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。我的任务受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为模拟验房，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。【交付任务处理】模块系统默认提供视图所有任务受理公司为当前公司，且任务来源为正式交付，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。我的任务受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为正式交付，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。相关操作21标准流程O新增任务O指派工作O确认指派O方案确认O派单O汇报进展O关闭问题其它操作O重新实施O重定方案O作废任务O暂不处理O发表意见O联系客户O任务升级O更改受理人O更改责任人O赔付登记O引发新接待O任务移交A、任务状态转换任务的状态包括待分配、待回复、方案讨论中、待实施、实施中、已完成、已关闭、无效要求、作废。待分配表示还没有为该任务指派责任人。除了新增任务时默认为待分配状态外，当进行“确认指派（拒绝接受）”操作时，任务状态也会被驱动为待分配状态。待回复表示受理人已为该任务指派了责任人，但责任人还未回复是否接受。当进行了“指派工作”操作后，任务状态才会被驱动为待回复状态。方案讨论中表示责任人已接受了指派，正在对问题进行分析。当进行“确认指派（接受）”或“重定方案”操作时，任务状态会被驱动为方案讨论中。待实施根据责任人给出的解决方案及大家的讨论记录，受理人分析整理出任务的处理（解决）方案，且与客户达成一致，但还没有派单实施。当进行“确定方案”或“重新实施”操作时，任务状态会被驱动为待实施状态。实施中表示已经针对问题生成派工单分配给施工人员进行实施处理。当进行“派单”操作，或者汇报进展状态为实施中、返工、终止时，任务状态也会被驱动为实施中状态。已完成表示任务下的所有问题均已解决完毕（即所有问题汇报进展后，其状态只存22在于“已完成”或“已关闭”，且至少有一个问题状态为已完成）。已关闭任务中的问题处理完毕（状态为“已完成”）后，需要与客户确认验收，验收不通过就需根据实际情况确定要重新施工或是重新确定处理方案；验收通过则关闭该问题。当进行“关闭问题”操作时（但至少有一个关闭问题为有效的），任务状态也会被驱动为已关闭状态。无效要求表示经过工作人员评估任务下的所有问题均为无理要求或根本不需要处理，只有进行“关闭问题”操作且关闭类型均为“无效问题”时，则将任务的状态驱动为无效要求状态。作废是由于工作人员的失误，导致产生了一些无效任务如误登记。只有进行“关闭问题”操作且关闭类型均为“作废”时，则将任务的状态驱动为作废状态。任务状态转换图23B、问题清单由于一个任务下可能会存在多个问题，而在该标签页中，则显示生成该任务的所有问题记录，系统支持对问题记录的选择、撤消和关闭问题。用户只要双击问题记录便可查看问题记录的具体信息。用户可以重新选择一些同类的问题到该任务中；也可以从问题列表中将问题从该任务中撤消，但不能将所有问题都从任务中撤消，且只能对问题状态为“已转任务”的问题进行撤消操作。对于被选择进来的问题，系统将其状态更新为“已转任务”，对于被撤消的问题，系统将其状态更新为“未处理”，同时系统还会重新判断任务、接待记录的状态。详细判断见“任务状态转换”和“接待状态”。对于撤消操作，系统同样会在标签页中，增加一条业务类型为“撤消问题”的日志记录。3、投诉专题对于一些群诉和热点问题处理起来不是那么容易，需要花费很多精力，可以将这些问题单独立项，进行方案讨论，明确解决方案以此作为此类任务的处理、实施的标准和依据，但是不涉及具体问题的处理，对于这一类问题统称为投诉专题。4、赔付登记针对客户的投诉，有可能会存在着要采取赔偿的方式来解决的，【赔付登记】模块便是集中管理发生的所有赔付事件。5、回访登记客服中心要对客户进行回访以了解客户对服务的满意程度，进而发现问题。而在系统中分别支持对“日常投诉回访”和“正式交付回访”两类并以两个标签页形式体现，当选择前者时，则回访对象列表中只显示受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下且有效的接待记录。当选择后者时，则回访对象列表中只显示受理公司列表中包含当前公司，且接待来源等于保修意见表的，且接待记录的投诉对象所属项目为当前公司的受理范围内且有效的交付接待记录。在标签页中则显示出与当前接待记录房产相同的回访记录，注意列表中不显示当前接待记录的回访记录。三、正式交付正式入伙主要是对客户在验房过程中发现的问题及问题的整改过程进行管理，分为交付房间管理，交付接待记录、交付问题分派、交付任务处理及交付总结五个模块。1、交付房间管理该模块主要是以房间为主线，对已签约房间的交付情况进行管理。当客服系统是与CRM销售系统集成使用时，列表中显示出受理项目范围内的所有已签约房产，用户可双击记录打开交付