餐饮业突发事件应急处理培训资料

1、餐饮业突发事件应急处理培训资料一、当客人询问 酒店经营情况及营业额时 怎么办？礼貌地跟客人 说：全赖各位领导的支持，我 们酒店的生意一直都很好，营业额 酒店有 专业的财务 人员负责 ，我们主要是 负责 服务工作的，具体情况并不了解， 请谅解。二、客人回餐厅寻 找遗失物品时怎么 办？1 、问清客人坐 过的台号及去 过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。2 、若一时 找不到，应请 客人留下姓名及联系电话，并告诉客人：如一找到 马上与您 联系。三、客人点菜犹豫不定时怎么办？运用推 销技巧，激发客人食欲，重点向客人介 绍本店厨 师的拿手菜及其 风味特色，并运用 语言艺术，如客人想点鱼翅，但犹豫不决

2、 时，则及时说 ：您喜欢口味浓郁一点的就点 “红烧 大鲍翅 ”，如喜欢 清淡一点的就点 “木瓜炖 鱼翅 ”，并告 诉客人海虎翅是我 们这 里最好的 鱼翅之一。如客人把菜谱 翻来翻去拿不定主意点哪款菜 时，则运用语言技巧艺术 地说：西芹炒响螺片与 鲜百合炒牛肉，您喜 欢哪一道呢？ 这时候客人通常会 选其中一款。四、当你点好客人的钱 到收银台结账时，验出有假 钞时怎么办？负责买单 的管理人 员平时要学会凭手感、视觉 去鉴别钞票。一旦收到了假钞 ，不能拿回去直接跟客人 说：你这张钱是假的，给我换一张。而要礼貌地说 ：先生（或小姐）这，张钱请 您换一张好吗？如客人耍 赖，则请客人到收 银台核实，并告诉

3、对 方我们工作人 员上班身上不准 带现 金，以我们的信誉 绝不会去 换一张假钞给顾客。如此都不行，则要视当时的具体情景， 临场灵活 处理。如假钞 数量 较多的要 马上打 电话 “110报”警，请警察来 处理。五、客人吃完饭 后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？服务员 在服 务过程中要特 别注意此 类事件以防有假，如一旦 发生，应马 上主动上前向客人道歉。并将该 菜端到 备餐台，立即向上 级汇报 并征得 领导同意、出品部的协 助，征询客人口味后 马上更换另一个 质量好的食品送客人，不要等客人 发火了再去 处理。应 想方设法尽最大的努力去 说服客人，态度要诚恳。六、不小心把酱油、酒水滴在客人身

4、上怎么办 ？迅速帮助客人 处理，派上小毛巾，同 时诚恳 地向客人 赔礼道歉，如果 严重的话，要及时通知管理人 员，与客人协商，帮客人送去干洗或按干洗价 赔偿给客人。七、遇到客人在本店就餐时财物被偷窃怎么 办？首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事件 经过 和所失窃 财物的特征、数量，分析事件性质，视当时具体情况积极协助客人 寻找或跟随客人到公安机关 报案。其最好的办 法莫过于防患未燃，日常 对员工教育提高警 觉性，留意整个就餐区域的客人 动态，提醒客人对自身 财物的保管。八、餐后客人投诉 服务员服务态度差 时怎么办？宾客至上是我 们服务的宗旨，如客人投 诉服务态 度欠佳，无论情况怎 样，均

5、要诚恳地向客人 赔礼道歉，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈 心，问清楚情况再作 处理。九、负责结账买单 的客人喝醉酒，结不了账怎么办？（1）根据用经验 判断客人是否 饮酒过量；（2）为客人 递上热手巾，送上热茶或水果 给客人提神；（3）知会上司（4）及时知会跟随客人一起来用餐的朋友，并征求他们的意见（5）如只剩下负责买单 的醉酒客人， 则要礼貌的小心 处理，为其送上解酒参茶，等客人稍微休息一会再如到下班 时间客人仍酒醉不醒， 则要设法通知客人的 亲属过来处理。十、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？让其结账。首先要向厨房 师傅了解 该菜能否 给顾客制作，如厨房有原料能 马上烹制的，应尽量

6、满足客人要求，如厨房 暂无原料不能 马上制作的，要向客人解 释清楚并告 诉客人下次可以提前 预订。十一、遇到客人点菜后因有急事不要，或点菜过多，等得时间太长等原因提出不要 这些菜时怎么办？遇到 这种情况，先请客人稍等，如菜 还未做，马上取消；如菜已做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手 续；如因点菜过多或等的 时间长 ，应向客人解 释该 菜的特色及制作 过程，请客人稍等 马上就来；如菜已上桌， 请客人品 尝，若客人仍不想要，而 该菜又未 动过 ，应礼貌地向客人 说明收回 该菜的成本 费，并立即回厨房另作 处理，如客人要打包 带走则要视情况收全款。十二、把两张 台的菜上 错

7、了怎么办？应向客人表示歉意， 讲明原因，尽量取得客人的 谅解。如客人坚 持换菜，应将错菜撤下，并到厨房向 师傅讲清楚，要求 优先制作，为了弥补不足，在服 务工作中 应更主动、热情、耐心。十三、上菜时 ，桌面上不够位置摆放怎么办？将空 盘及时撤掉，剩下数量少的菜，征求客人同意 换小碟上，然后把空位移好，新上的菜要 转到主位及主 宾面前。十四、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么办 ？如酒杯有酒水 则迅速扶起并用干 净的餐巾吸去台上的水分，用托 盘收起打翻的餐具， 检查 是否打 烂，在湿台布 处铺干净餐巾，再把餐具 摆上或更 换处理妥当后，应婉言向客人 说明所损物品的价 值，并在结账时 向客人收取 赔偿

8、费（如果是我们的大客 户或熟客，甚至上 级主管部 门的官 员，则视 情况酌情免收 赔偿费）。十五、饭 市时间已过，但客人仍在用餐怎么 办？不能催促客人，也不能做关灯、扫地等不礼貌的事，而 应主动检查 客人的菜是否上齐，询问客人是否需要增加菜或是否需要其它东西，并礼貌地 请客人 结账，结完账后由 值班人员留桌，等客人主 动走后，才能下班。十六、客人提出菜肴变质，但不符合事实时怎么办？先耐心 倾听客人 说完，然后将 该菜端到 备餐台，请有经验 的人员一起试味，并向客人解 释该菜的独特 风味。如客人硬是耍 赖，应及时通知当班 经理或保安部 协助解决。十七、客人说 没钱结帐或钱不够时怎么办？询问 客人

9、可否用其它方式结帐（如信用卡、支票等），并请问 客人是否要我 们代其通知家人或朋友拿钱过来。同时 ，汇报 上司及知会保安对这 桌客加 强注意，以防走 单。十八、客人投诉鱼 翅是假的怎么 办？首先告 诉客人我 们金九鹏是以鱼翅及鲍鱼 的制作特色及 风味而赢得口碑，也是金九 鹏的招牌菜，我 们从不 卖假翅，然后拿来干 货鱼翅给客人看，告 诉客人是用 这种翅浸 发成的。接着再告诉 客人分辨真假翅的方法：假翅两 头尖或两头平，而真翅是一 头平一头尖，还有假翅很干 净，没有翅肉膜粘在 鱼翅上。十九、客人投诉 多收钱怎么办？耐心 为客人 对帐，将客人要的所有品种及价格向客人 边解释边查 核计算。切不可有不

10、礼貌的言行，如确因收银计算错了，要马上向客人道歉并减去多收的 钱，视客人的情 绪情况给予相 应的优惠，以补过失。防止此类 情况发生的有效 办法是负责结帐 的管理人 员一定要先核 单再拿给客人 “买单 ”。如客人说 我们的菜价太 贵，不值得，则向客人解 释，我们为 了给顾客提供原汁原味的粤菜，大部分材料都是从广 东空运过来，所以成本 较高，希望客人 谅解。二十、服务员 如何鉴别菜品的质量？当客人投 诉菜品质量时，工作人员不能在客人就餐台上鉴别或试味，而要视情况，把菜端到 备餐台上，另备干净的碗筷找有 经验的人去 鉴别。主要从菜品的色、香、味、形、新鲜程度及生熟程度去鉴别。二十一、如果客人约 你去

11、宵夜怎么 办？如是生客 应借故婉言 谢绝 ，如“实在对不起今晚 还要培训（或开会）”，真抱歉，今天我还有别的事情要 办”，等等。“然后 请对 方留下 电话并礼貌地 说：有空时马上跟您 联系。如是熟客，且觉对 方并无 恶意，而自己也想去吃夜宵，最好是叫上一个同事一起去，并建 议对方到金九 鹏或总店等有宵夜的店吃，并告 诉对方那里的菜品味道好，品种丰富。二十二、如何观察、分辨客人的消费水平？1、 首先要学会分辨顾客的类型。2、 观察顾客的车、衣着、举 止言 谈等。3、平时 留心注意 经常光顾的客人并及 时做好记录 ，对他们的消费水平做到心中有数。4、客人在看菜单时 （或看海鲜池的海 鲜时 ），你要

12、注意观察客人的眼神，他的眼睛会告 诉你他的所需。二十三、如何为 打扮入时的女性、脸 上有伤疤的客人或坐下后就不断看表的客人服 务？1、打份入时 的女性一般都喜 欢坐在餐 厅里较显 眼的地方，咨客 领位时要注意。负责 点菜的工作人 员可对她的衣着略加 赞美，使她心情愉悦， 对推销菜品有作用。2、脸上有 伤疤的客人，我 们要像接待其他客人一样，不能轻视 或笑 话客人，更不能 评头论 足，或盯着客人特 别的部位。3、坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间的，一种是在等朋友的。如是赶时间的，应急客人之所急，介 绍一些制作 简单的菜式，并在入厨 单上注明情况，要求厨房配合先做。预先备好帐单 ，

13、缩短客人结帐时间。如是在等朋友的，要礼貌地告诉对方，先喝杯热茶或先把菜点好，并告诉对 方的朋友到了我们这里咨客会把客人 领进来。二十四、客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服 务怎么办？很礼貌并 艺术地告诉顾客，该服务员是我们这里的 优秀服务员 ，今天刚好有重要接待任 务正忙着，并提醒 对方下次可以在定房 顺便预约。再安排一个优 秀的服 务员值台。正在为 熟客服 务的服 务员也要抽出 时间过 来打个招呼，表示歉意并 为他们加茶或添酒后 请慢用，在回到原来的 岗位。二十五、 客人要求你打折扣数，超出你的 权限时怎么办？礼貌的 说：老板，今天你们这么高 兴，折”意头多不好，不如送

14、一个好点的果盘，您看如何？如果 对方硬要打折 则向“客人 说明我 们的管理制度，各 级人员的权限，希望客人 谅解。二十六、客人在就餐过 程中不小心被餐具划 伤或突然发病甚至昏迷怎么 办？1、对受伤者：（1）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；（2）安定受伤者情 绪；（3）不要惊动其他客人；（4）取本店药箱给其伤口涂上适合之 药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再 给他涂上），再贴上止血 贴，如伤势严 重马上汇报上司，打急救 电话 112 求助。2、对突然 发病者：客人在餐 厅饮食时感到不适， 应保持镇静，可提供外用 药物给客人涂用，不要乱 给药物让客人服用。同时 ，注意不要影响到其他

15、客人用餐。3、对昏迷者：（1）合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙 发上；（2）尽量不要太多人包 围昏迷者，应多给予新 鲜空气；（3）不可随意给伤 者服用内服 药物；（4）请示昏迷者的朋友是否代叫救护车。二十七、客人结账时发现没有点过的餐前小食要收 费而不肯结账怎么办？首先向客人解 释这是粤菜餐 厅的特色及 惯例，每桌都上，然后展示菜牌最后一 页餐前小食收 费标准给客人看。主要目的是 让客人明白我 们没有不合理收 费。二十八、遇到衣冠不整的客人来餐厅用餐怎么 办？酒楼服 务不能以衣冠取人，要 为所有宾客提供良好的服 务，要以友好的 态度对客人表示歉意后，以婉 转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守

16、餐 厅的规定，切忌与客人争 论，绝不能很多服 务员 同时以生硬的 态度指责客人。二十九、客人预订 好的厅房让别的客人先 进去了，不肯出来怎么 办？把进错 房的客人的 请客者叫出来并 对对 方说这 个房的 设备 不行，今晚不能正常使用，然后 带客人到附近的房看一下，进行调换。如厅 房已全 订完，则介绍客人到大 厅选 座，并留下订餐卡给客人，告诉对方下次可事先 电话订房。如客人仍需用房 间，则可在征得他 们同意后，代其到其它店 订房，并告诉对方服 务和饭菜质量都是一 样的。三十、客人已交订 金的宴会，但忘记订房及准备菜单怎么办？看客人所 订的房是否已被 别的客人坐了，如是， 则马上找一 间规格差不

17、多的房 给客人，如房已 订满则 看有没有已订房的、但客人未来的，通过电话 跟对方联系，告诉对方他所 订的房今天有故障（如空 调坏了正 维修等），给对方在本店附近分店定一个房，然后把 该房给已到店的的客人，然后 马上补菜单，并引导客人先唱几首歌，菜 马上就来。三十一、大型宴会开席前，临时要增加台数怎么 办？通知服 务员 加台加位，并 马上补单通知厨房相关生产部门、传 菜部及收 银台。三十二、客人点的菜营业员不懂怎么 办？请客人稍候，然后去厨房请教师傅，问清后再向客人解释，如厨房师傅也不懂的菜式，就向客人说明并 请客人谅解，视当时实际 情况，亦可向客人 请教，再把客人的意 图告诉厨师，如能烹制，应

18、尽量满足客人的要求。三十三、客人不要自己点过的菜怎么 办？点完菜后，一定要当众重复一次菜名及份量，并请客人确 认后再入厨。上菜时一定要 报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时候菜式的制法造型与客人想象的有差别，为证 明所上的菜是客人自己点的，尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，并不是货不对板，以解除客人的 误会。三十四、上菜时 ，桌面上不够位置摆放怎么办？将空 盘及时撤掉，剩下数量少的菜，征求客人同意 换小碟上，然后把空位移好，新上的菜要 转到主位及主 宾面前。三十五、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么办 ？如酒杯有酒水 则迅速扶起并用干 净的餐巾吸去台上的水分，用托 盘收起打翻的餐具， 检查 是否打 烂，在湿台布 处铺干净餐巾，再把餐具 摆上或更 换处理妥当后，应婉言向客人 说明所损物品的价 值，并在结账时 向客人收取 赔偿费（如果是我们的大客 户或熟客，甚至上 级主管部 门的官 员，则视 情况酌情免收 赔偿费）。三十六、当客人投诉 卡拉 OK设备太陈旧，并因此而引起不 满时怎么办？首先必 须态 度诚恳地跟客人道歉，并另增一名较熟悉的服 务员专门 帮其点歌，然后适当地减收或免收卡拉