处理客户投诉,要坚持原则.doc

1、处理客户投诉，要坚持原则处理投诉，坚持原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，

2、有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲

3、自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。三、换位思考原则客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉

4、是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”4、 绝不争辩原则

5、处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。五、满足需要原则当客户进行投诉时，我们该如何处理呢？是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户？是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事？是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地于完手头的工作，再来接待客户？还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户呢？从客户的角

6、度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢？也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：1看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。2在接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈

7、，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。 六、迅速解决原则处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说：“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等，这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。 专家点拨运用投诉处理原则时，投诉处理者最好与投诉

8、处理的要诀一起应用。客户投诉处理的要诀是：让客户发泄不满；表达对客户的理解；积极解决问题；提供可行服务；核查客户满意度；寻根究底，彻底消灭问题。若投诉处理者既能遵循投诉处理的原则，又能牢记投诉处理的要诀，以不变应万变，因人而异地采取行动，那么，客户的投诉一定能得到圆满解决。销售技巧：合理有效地处理客户的投诉投诉处理，步步为赢销售人员拿到订单后，如果客户前来投诉，企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉，因为如果客户投诉处理不当，就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬，必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉。那么，企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下：一、接受投诉，迅

9、速处理，绝不拖延这是最关键的一步，企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。 需要注意的是，客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。接受投诉之后，企业的投诉处理者就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉

10、的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重视。”切忌不要以为拖延会解决问题，拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿

11、态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。一般来说，客户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。三、认真分析问题，澄清问题听完客户的宣泄后，投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。此时，投诉处理者可以用提问的方法，把投诉者由情绪不稳带人事件的处理。也就是说，通过提问澄清问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，

12、提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是您在山东出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。四、探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理者往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”第二步才是提出解决方案，迅速对客户

13、投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会对企业的效率画上问号，也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。五、真诚感谢客户投诉感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。六、对投诉处理结果进行跟踪服务绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步对投诉处理结果进行跟踪服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。这又是一个以巧取胜的措施，千