卡通医院窗口服务礼仪培训精品ppt模板

1、医疗卫生健康服务礼仪培训模板,医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育,汇报人：XXX 汇报时间：20XX,目录/contents,窗口服务规范,第一章节,医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育,窗口服务规范,窗口服务规范,“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：,男女患者一样,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者态度是不是友好不友好一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,窗口服务规范,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2、擅

2、离岗位办私事；,3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4、串岗、聊天和在岗上看报；,5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,窗口服务规范,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式,点头致意 与患者相遇的致意。 欠身致意 礼遇礼让患者。 招手致意 与患者在室外相遇咨询时的致意。 鞠 躬（导医等） 请岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,第二章节,医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“三声”,问有答声 来有应声 走有送声,“三到”,患者/家属到 敬语到 微笑到,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,手

3、势禁忌：一指神功 递接物品：本、卡、钱、药品,工作异议、纠纷处理,第三章节,医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。,4%的患者会说出来,96%的患者会默默不语,礼遇时简短的沟通,1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点,在岗服务文明用语,第四章节,医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育,在岗服务文明用语,医务工

4、作语言规范的基本原则,在岗服务文明用语,今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ，请您到处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到楼科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 这是您的结算清单，请收好。,在岗服务文明用语,配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要

5、按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” 当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”,在岗服务文明用语,医院窗口服务忌语,禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,仪表仪态规范,第五章节,医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育,仪表仪态规范,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺