湖南省妇幼保健院医院满意度测评方案-华夏经纬

1、湖南省妇幼保健院医院湖南省妇幼保健院医院满意满意度度 测评测评方案方案 北京华夏经纬市场调查（长沙）有限公司 目 录 1. 项目背景和思路 2.技术路线 3.样本量 4.报告基本框架 5.调查执行与质量控制 6.项目预算 7.项目团队 8.公司简介 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 1.1 项目背景 随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对 医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。 满意度测评是适应竞争的需要 医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医

2、疗服务质量的重要依据，“患者 满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质 量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了 三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）。 满意度测评是普遍开展一项的工作 大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度 高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量， 提高患者满意度十分必要。 员工满意度不容忽视 3 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 1.2 测评目标和测

3、评思路 本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的， 实现“以评促改，以评促升”的效果。 4 目 录 1.项目背景和思路 2.项目技术路线 3.项目成果展示 4.质量控制 5.项目预算和项目团队 6.患者及员工满意度问卷示例 7.关于华夏经纬 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 前期研究及检查标 准确定 监测实施与反馈 数据分析及报 告撰写 123 2.1 项目总体技术路线 6 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调

4、查有限公司 2.2.1 问卷的主要内容 7 n 问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议 填表人 姓名 联系方式 病患性别 病患年龄 服务态度 服务质量 操作技术 诊治水平 等候时间 手续办理 隐私尊重 医德医风 环境设施 后勤服务 总体评价 对科室的意见和建议 对医护人员的意见和建议 对医院的意见和建议 忠诚度 推荐度 选择该医院的原因 医院需改进的地方 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 2.2.2 样本量 8 n 本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院

5、科室、出院患 者）和员工满意度调查两部分。 样本量 窗口、医技科室 挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室 专科诊室 普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室 住院科室 中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室 出院患者 每次500名 员工 围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、 医院人文关怀、各部门之间的

6、协调沟通、绩 效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问 卷调查。 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 2.2.3 调查执行 所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事 项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。 为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写 被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。 将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及 时进行补充访问，保证样本量和质量 为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但

7、要 求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、 居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的 要求。 访问员培训 问卷访问 问卷审核 质量控制 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 2.2.4 问卷及数据处理说明 10 在问卷处理上，仔细核查回收 的问卷，剔除无效问卷后统一 编码，然后用EpiDate数据录入 程序将数据录入到计算机，对 数据进行统一清洗和整理，运 用EXCEL和统计软件SPSS17.0进 行数据处理。 各二级指标得分计算 1 2 3 4 各三级指标

8、得分计算 满意度赋值 指标分类及 满意度权重求取 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 2.2.5 报告基本框架 项目说明 项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容） 问卷信度分析 数据处理说明 调查基本 情况 满意度调 查分析 回归与相 关分析 结论及改 进建议 问卷回收及问卷有效说明 被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、 文化程度、医疗费用来源等） 全院总体满意度及各指标满意度得分 各科室总体满意度得分及排名 全院分项指标得分 各科室分项满意度得分及排名 多元回归方差分析 多元回归分析、相关系数与满意

9、度矩阵分析 来自被访者的意见 满意度前五和后五名的科室 结论及改进建议 目 录 1.项目背景和思路 2.项目技术路线 3.项目成果展示 4.质量控制 5.项目预算和项目团队 6.患者及员工满意度问卷示例 7.关于华夏经纬 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 3.2 整体综合满意度窗口、医技科室 13 n 窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高 ，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得

10、复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 3.3 挂号收费窗口满意度分析 14 n 挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的 满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度满意度得分也 相对较高；等候时间的满意度得分相对较低，为74.55分。 n指标问题说明： 文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？ 疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？ 服务质量：您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价 排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？ 服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？ 等候时间：您对挂

11、号、缴费等候的时间满意吗？ 总体评价：总体满意度评价 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 3.4 医技科室（放射科、特检科）满意度分析 15 n 从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指 标，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较 高的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候 检查时间； n 在12条建议中，有6名被访者反映“等候时间过长”，还有部分被访者提到找不到厕所；有的 还提出希望医护人员对患

12、者多点耐心，进一步提升医护人员的服务态度。 n指标问题说明： 隐私尊重：对科室工作人员对您隐私的尊重与保护满意吗？ 检查仔细程度：对科室工作人员检查时的仔细程度满意吗？ 预约登记服务：对该科室预约登记工作人员的服务态度满意吗？ 等候检查时间：对在科室等候检查的时间满意吗？ 疑问解答：对该科室工作人员解答疑问满意吗？ 等候秩序：对科室等候检查的秩序满意吗？ 服务态度：对科室工作人员的服务态度满意吗？ 等候结果时间：对等候检查结果的时间满意吗？ 总体评价：总体满意度评价 示 例 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司

13、3.6 住院病房总体评价满意度分析 16 n 对住院病房的总体评价中，中医肿瘤科得分为满分；普外科、肿瘤外科、骨科的满 意度得分也相对较高，均在98.0分以上；得分较低的是康复科、血液内科以及感染 科。 n 家属反映： 康复科：20位被访者的8条建议中，有5位家属反映“床位紧张，住院困难” 血液内科：病房有蚊子，环境卫生不好，灰尘太多。 感染科：在22位被访者的14条建议中，反映“进住院部困难、入院时等候时间过长”的有5人 示 例 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 3.7 被访者对病房各科室意见和建议 17

14、n 普外科 希望该医院能够还有更先进的技术和设备 谢谢黄敏医师对我儿子的治疗和护士们的照顾 对于医院大厅收费处的服务态度相对来说不是很有耐心，对于其他人的询问也不是很乐意回 答，医生态度需尽可能地和善 费用相对来说太高了 病房太热没及时开空调 费用太高 建议医生及时对患儿进行检查，护士能够及时过来换药，让我们患者家属能够早一点出院 病房太少，每间病房四个人太多，休息不好，建议在条件允许的前提下增加些病房 预约时间太难 病房4个床位有些拥挤，不过这可能和基础建设有关，短期内无法改变。这样就要增加保洁质 量 示 例 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方

15、泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 3.10 满意度提升建议 18 n 畅通投诉渠道，及时了解各方意见 在调查中，有较多的家属或亲友反映，根本不知道有投诉渠道，不知道如何投诉，去哪里投 诉，针对这种情况，医院应该畅通投诉渠道，以便及时了解孩子家属或亲友的意见和建议， 及时改进。例如，在各个科室设立意见薄、设立统一的投诉电话并进行广泛告知、成立专门 的投诉受理部门等等。 n 增强医疗收费透明度，加强医生医德医风建设 增强医疗价格和收费透明度，在大厅设立电子显示屏，显示各项收费标准；加强 医生医德医风建设，建立健全监督约束机制，纠正、杜绝医疗服务收费中的不正之 风，避免乱开药、开贵药，增加病人的

16、信任感，提高病人的满意度。 n 规范就诊秩序，提高服务效率 良好的就诊秩序可以提高工作效率，为患者提供更好的服务，本次调查中，专科 门诊诊室就诊秩序以及等候时间满意度相对较低，因此，需要医护人员维护好秩序 ，按挂号秩序就诊。 示 例 目 录 1.项目背景和思路 2.项目技术路线 3.项目成果展示 4.质量控制 5.项目预算和项目团队 6.患者及员工满意度问卷示例 7.关于华夏经纬 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 长沙华夏经纬市场调查有限公司 4.1 总体质量控制 项目流程质量控制方法 问卷设计 v问卷设计以计划书的项目所需信息为依据，要

17、求问卷必须能够得到所有要求的信息； v问卷由专人设计，力求简洁明了，确保满足分析所需； v问卷初稿后，进行试访，以保证问卷的实用性。 访问过程 v参加本次访问的访问员都经过华夏经纬市场调查公司的基础培训和项目培训，并经过试访考 核合格。 审核和复核 v对访问员完成的每份问卷进行两重审核，确保问卷有效； v对访问员完成的问卷按一定比例进行复核。 编码和输入 v问卷经审核、复核完成后，进行编码，由专人进行检查，保证编码的合理性； v问卷的输入都是双重输入，准确率超过99。 数据处理 v研究部使用层次分析法和SPSS分析软件，可自行对问卷进行编程分析，保证研究设计思想能 通过数据处理得以实现； v电

18、脑自动进行逻辑检查。 分析报告 v根据计划书和数据报告结果进行初步分析； v项目经理和研究总监对分析报告进行审核。 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 4.2 质量控制体系 质量控制 访 问 部 部 部DP QC 研究项目的价值取决于研究 设计的总体品质以及在此基础上的 数据收集和分析质量。为使项目调 查质量达到最佳，华夏经纬投入大 量人力物力财力，构建了严格的质 量控制流程和体系，保证在任何项 目环境下，项目均能得到有效可靠 的质量保障，从而使调研的数据价 值性得到加强。 在质量控制上，华夏经纬通 过对访问、

19、QC和DP各环节的控制 来保证项目的质量。 50 目 录 1.项目背景和思路 2.项目技术路线 3.项目成果展示 4.质量控制 5.项目预算和项目团队 6.患者及员工满意度问卷示例 7.关于华夏经纬 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 5.2 项目团队 23 为了保证项目质量，我方将组建一个高效、专业，以本地访员为主体的执 行团队，成员数量在12人-15人，具体如下图所示： 目 录 1.项目背景和思路 2.项目技术路线 3.项目成果展示 4.质量控制 5.项目预算和项目团队 6.患者及员工满意度问卷示例 7.关

20、于华夏经纬 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 华夏经纬 行业领先的市场咨询服务提供商。 62 Who am I ? 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 我们的核心价值观格物致知，止而至善。 63 格物致知 止而至善 探索市场风向， 把脉企业发展， 做好企业智囊角 色； 不懈追求真理， 寻找更有效解决 问题的研究方法； 总结项目经验， 积累项目成果， 推进企业智库成 长。 明确自身的发展方向 和专业优势，坚持有 所为，有所无为，

21、锻 造国内最专业的研究 咨询公司； 完善企业制度和项目 管理流程，力求数据 真实有效； 大真、大善、大智、 大爱，将追求完美的 风格渗透到每一个项 目的每一个细节。 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 我们的资源 65 Our resources. 公司拥有市场研究领域的专业技术和 研究人员80多名。 公司拥有遍布全国各城市的调研网络， 能有效执行调研项目。 在过去四年完成的市场研究项目，共 完成各类样本量超过50万份。 公司与中国烟草协会以及业内大型生产企 业建立了广泛的合作伙伴关系。 机密及版权所有：本资料

22、版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 我们的组织架构 66 The organization structure. 华夏经纬目前在全国有两个分公司，北京总公司下辖研究部、执行部、市场部、行政部、财务部等，长沙分公司下辖研究部、 执行部和市场部，广州分公司下辖执行部和市场部。 北京总公司 广州分公司 长沙分公司 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 我们的服务覆盖整个产品生命周期 67 Our service. 产品酝酿阶段产品投放前产品投放后产品退出前

23、行业发展环境研究 行业需求与潜力预测 市场进入/上市评估研 究 市场战略研究 市场容量研究 市场细分研究 市场竞争格局研究 概念/产品数据测试 广告样片测试 包装测试 价格测试 品牌研究 满意度研究 广告研究 促销/推广效果评估 需求趋势追踪 销售执行力跟踪 消费者U&A研究 创新战略研究 寻找市场机会确定产品定位改进产品和服务寻找产品转型方案 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 我们的产品全方位营销解决方案 68 Our products. 品牌资产 品牌价值 品牌健康 品牌形象 品牌转换 消费者满意度 产品

24、满意度 渠道满意度 员工满意度 神秘顾客暗访 行业整体状况 市场需求研究 竞争状况研究 消费U&A 市场细分与定位 1 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 各行业典型案例 北京市电子血糖仪市场分析研究 武汉同济医院满意度测评 湖南省儿童医院患者满意度及员工内部满意度研究 益丰大药房服务质量监测 手足口病新疫苗市场可行性研究 抗肿瘤新药价格测试研究 维CE合剂新药上市营销策划 医疗卫生行业医疗卫生行业 中国大中型企业竞争情报应用现状调查研究 湖南省怀化地税政风行风第三方监督 湖南省电力公司客户满意度测评 动车组广

25、告投放效果评估 江西省工商局消费者不满意度调查研究 政府及公用事业政府及公用事业 74 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 北京华夏经纬市场调查有限公司 各行业典型案例 湖南省烟草专卖局零售户满意度调查研究 河南中烟高端品牌市场定位研究 长沙市烟草专卖局人力资源（岗位分析、薪酬、绩效考核） 怀化市烟草专卖局企业文化建设建设研究 怀化市卷烟零售户满意度调查研究 沅陵县烟草专卖局服务品牌体系建设研究 烟草行业烟草行业 中国汽车后市场分析研究 一汽集团4S店服务检测 东风经销商满意度测评 湖北省汽车配件市场调查报告 北汽福田新品上市研究 广东省润滑油消费市场认知度调查研究 汽车行业