如何做好新形势下的医患沟通-精选文档

1、如何做好新形势下的医患沟通 目前在医疗机构出现医护人员被患者或家属砍伤、 殴打等事 件，对医疗秩序和医护人员的人身安全造成不良影响， 尤其是随 着患者的就医需求增高和患者法律、 维权意识的提升， 医患矛盾 比较突出，医患沟通不和谐，找出医患沟通问题、原因和对策至 关重要。 1 医患沟通和目前存在的问题 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系， 构建和谐医 患关系是深化医药卫生体制改革和公立医院改革的重要内容。 重 要的医患沟通必不可少。 医疗机构中的医患沟通，是指医务人员在日常诊疗过程中， 与患者及家属就伤病、 诊疗、健康及相关因素 （如费用、服务等）， 主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，

2、 它的主要意义在于， 科 学指引诊疗患者伤病， 解除患者病痛， 提高现实医疗卫生服务水 平。 当前，在市场经济条件下，医患沟通存在的问题具体有： 医护人员很少与患者沟通， 几乎就是诊断什么病， 开个药方完事。 医患双方的急躁情绪都有， 稍有抵触一碰即发。 医护人员过 分依赖CT彩超、磁共振等先进设备，主观意识上没有与患者 认真沟通。患者对疾病的持久不好产生不耐烦、焦躁心理，不 能与医护人员良好沟通。 医护人员的技术水平不够， 影响患者 就诊质量，谈不上有效沟通。 2 分析医患沟通问题原因 2007年卫生系统创建平安医院时，中央综合治理办公室巡 视员季勤说“问题出现的原因， 客观上讲， 是不断增

3、长的医疗需 求的和发展不均衡的医疗资源之间的矛盾； 主观上讲， 少数医务 人员的医德医风问题、 医患之间沟通不畅， 因利益驱动出现的职 业医闹等现象，都加剧了这个问题”。他指出，由于医患矛盾是 转型期社会矛盾在卫生行业的集中体现， 成因是多方面的， 既有 医疗服务自身存在的问题，也有体制机制、医疗保障、社会环境 等方面的问题。 分析具体原因有： 医护人员利欲熏心， 没有摆正“以患者为 中心”的位置，片面追求经济利益，忽视患者感受，缺乏良好的 职业道德；患者的维权、法律意识增强，要求公开自己的诊疗情 况，而医护人员认为自己为主导地位，没有必要和她们沟通、讲 解；医护人员的沟通方式、 技巧欠佳，

4、表现在语言上声音比较大， 服务行为不好。 3 如何做好新形势下的医患沟通 3.1 卫生管理者要正视医患沟通的不和谐，先从卫生系统自 身找原因在，在内部挖潜。坚持人才兴院，加强学科建设，提升 医疗水平，提高医疗质量，规范医疗服务行为，保障医疗安全， 重视护理专业队伍建设。深化医务人员对职业精神的认识和理 解。加强管理，增强医务人员医患沟通意识，努力提高诊疗质量 和服务水平，主动与患者有效沟通 3.2 建立健全投诉机制， 实现“零投诉”预防杜绝患者上访， 一旦上访立即受理， 尤其是直接受理人员要具有耐心和一定的沟 通技巧和业务知识，语言委婉，递上一杯热水，认真分析原因， 找出解决对策，不要推诿，认

5、真妥善处理纠纷。 3.3 为患者提供人性化服务，诊疗服务的保障“医术仁心， 关爱生命”具体要求医护人员具有“德”。 无恒德者， 不可以为 医，加强培训，服务理念人性化。提升服务，让病人感受家的温 馨，如我院的老年病房集老年护养、 诊疗为一体， 视老人为亲人， 老人生日送去蛋糕，集体庆祝；每周为老人理发、剪指甲，进行 生活护理；为孤寡老人做可口饭菜等等。在社会反响很好，患者 需提前预约方能住上院。 骨外病房医护人员领着患者到病房或各 种检查区域，当患者需要做手术，医护人员对其进行健康教育， 帮助其克服术前恐惧； 针灸科病室内病床之间白色的隔帘， 为患 者营造私人空间。 同时不断改善就医环境， 对

6、临街老楼进行装修 改造，让患者舒适就医。 康复治疗区接受运动、 作业、中医传统、 理疗、心理、职业和社会一对一康复治疗。 3.4 开展特色有效医患沟通方式如我院成立后医疗管理中 心，“后医疗管理”就是对出院患者的管理，沟通、利用、管制 - 医疗管理的三宗要义。 工作人员坚持对出院患者进行跟踪随访， 收集，工作人员取得心理和营养师资格， 为提高对患者的服务提 高技能。跟踪随访出院患者 5684人次，收集意见和建议 102 条， 并及时整改，实现医患良好有效沟通，树立医院社会品牌。 也可以开展微博问诊上线互动，“微博问诊”的主要目的， 是让患者通过这个平台了解一些健康知识， 并解决一些问题。 比

7、如，女性朋友在生理期、月经期和更年期时会遇到很多问题，微 博问诊会在第一时间内对提问进行回复。 更重要的是， 通过“微 博门诊”这一举措， 医院的亲民形象在百姓心中植根， 医患沟通 更加轻松。贴心周到，服务惠民，结合中医院的特点开展中医优 质护理，在心内科等病房先行试点， 2012 年全面铺开；积极开 展对口支援，从 2011 年开始与社区、乡镇卫生院八家医疗机构 建立对口帮扶， 选派两名技术精湛、 服务一流的中医技术的骨干 到上级医院培训学习，定期不定期赴乡镇医院进行针灸、按摩、 中医推拿等技术指导， 并把全区社区、 卫生院的中医人员进行授 课，使全区百姓在身边就能享受到便利的中医药服务。 还可以通 过志愿者服务，协助医院架起医患沟通的桥梁，提升服务水平， 让雷锋精神在医院得到传承和发扬， 也让自己的人生价值得以实 现。 当然，要构建和谐的医患关系， 最根本的还是要通过深化医 药卫生体制改革，解决好群众的看病就医问题，同时，加