加强标准化建设提升管理水平

1、加强标准化建设提升管理水平 *供电公司“四个中心”建设工作汇报根据省市公司安排和部署，我公司按照“精心组织、周密安排、稳步实施、 扎实推进”的原则，积极开展“四个中心”标准化建设工作，即：客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、抄表中心，深化营销“五分离”工作，规范营销管理，努力提高集约化、精益化、专业化管理水平。一、基本情况* 地处河北南部，太行山东麓，是一个传统的农业县。全县总面积为 * 平方公里， 共有 * 个行政村， 总人口 * 万人。* 供电公司 * 年被国家电网公司评为一流县供电企业。全县境内拥有 220kV 变电站 1 座，110kV 变电站 4 座，35kV 变电站 14 座

2、，主变 *MVA ；35kV 线路 *km ；10kV 线路 *km ；辖区高压客户 * 户，低压客户 * 户。公司下设八部一室一工会，辖* 个供电所， 现有正式职工 * 人，农村电工 * 人，2010年购电量 * 亿 kWh ，售电量 * 亿 kWh 。二、成立组织，加强领导，严格落实一是加强领导，成立组织机构。为加强对“四个中心”标准化建设工作的组织领导， 公司成立了以经理任组长， 主管副经理任副组长的标准化“四个中心”建设工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在公司营销部，负责“四个中心”建设组织实施的日常工作，办公室主任由营销部主任兼任。二是抓好组织学习， 制定实施方案。 为切实做

3、好标准化“四个中心”建设工作，保证工作质量，由主管副经理亲自主持召开了标准化中心建设领导小组会议，认真学习了冀电工【 2010 】72 号文件，提高了对标准化中心建设工作重要性的认识，并认真学习省公司标准化建设题库。 通过学习培训统一了思想， 明确了思路， 调动了职工标准化建设的积极性， 形成了公司上下共同参与的良好氛围，在公司掀起了建设的高潮。在此基础上，根据省、市公司关于对标准化“四个中心”建设工作的要求，结合公司实际，制定了 * 供电公司标准化电费管理中心建设工作实施方案 、 * 供电公司标准化电能计量中心建设工作实施方案 、 * 供电公司标准化客户服务中心建设工作实施方案 、 * 供电

4、公司标准化客户服务中心建设工作实施方案 。方案详细制定规范了标准化“四个中心”的组织机构与管理职责、 岗位设置与工作标准、 基础设施配置、 工作流程、质量监督几方面工作，明确了指导思想、工作方式、建设内容、 工作步骤和要求， 使中心建设工作的实施做到了有据可依、运作规范、环环相扣、层层推进，为下一步运作奠定了坚实基础。三是明确部门职责， 严格落实责任。 公司召开了由标准化“四个中心”建设领导小组成员、有关部室、供电所业务骨干参加的会议，要求各部门、各专责一定要提高认识，统一思想，落实责任，明确重点，切实把标准化建设工作抓实、抓好，抓出成效。同时要把标准化“四个中心”建设工作与国网一流工作、同业

5、对标、日常管理工作相结合，形成闭环，不断强化建设工作的实效性， 切实达到提升标准化中心建设和营销精益化管理水平的目的。四是提升员工素质，提高工作效率。 我公司坚持把标准化“四个中心”作为不断提升企业优质服务的重要的实践过程和手段，通过标准化倡导一种积极向上优质服务的文化，更是让标准化这个“种子”在营销的“土壤”中生根、开花、结果，使人员素质提升，使工作变得清晰、透明、简洁和规范。三、按照标准化建设要求，加强“四个中心”建设公司按照标准化建设要求，努力加强“四个中心”标准化建设，提高软硬件建设水平。1、客户服务中心建设方面客户服务中心使用面积 200m 2，营业面积 106 平方米，环境舒适、

6、宽敞明亮， 营业大厅配置了方便客户了解用电常识和办理业务的大型电子滚动显示屏、电子触摸屏及宣传资料，上墙公布“三个十条”“电费电价”“高低压业扩流程”“服务监督台”等项目。营业大厅还配备了客户休息处、写字台、饮水机、便民服务用具等， 极大的方便了客户。 按标准要求还设有档案室、更衣室、 VIP 大客户接待室等场所。营业大厅现有员工 8 名 , 设班长一名，负责营业大厅的日常管理和疑难咨询服务 ,另设收费岗、 业扩报装岗、 业务咨询岗等。 按照服务中心标准化建设要求， 前年实行了“95598 ”与营业大厅分离， 成立了“95598 ” 呼叫中心 ,使用面积 * 平方米，配备了 * 名工作人员和

7、4 条中继线 ,其中一条打国内长途， 24 小时受理客户的业务咨询、信息查询、 投诉举报和故障报修服务， 从受理业务、 派单处理到回访客户全部实现了闭环管理。为进一步提升服务水平，营业大厅严格执行无周休日工作制度，实行“首问负责制”、“内转外不转”的原则开展各项工作。先后建立健全了“优质服务事故责任追究制度” 、“客户回访制度”、“首问负责制管理办法”、“95598 热线管理与考核办法”及其各项应急处理预案。 细化了服务内容， 规范了服务行为， 使我中心的规范化服务工作做到了有章可循， 有据可依， 为做好规范化服务奠定了基础。同时，进一步规范业扩报装管理工作，简化程序，便于操作，修定了“业扩报

8、装管理办法”，充分发挥电力客户服务中心的职能，真正实现“一口对外”。使用户只进一个门，办完全部事。截止目前共为客户办理新装、增容、变更等用电业务270 多件，均按时、高效率办结，并对客户进行了回访，征求了他们的意见和建议，客户满意率达到100% ，大大提升了客户服务中心形象。为方便客户监督， 书写台上备有意见薄， 门口设有意见箱，方便客户对服务、 接待等问题进行投诉或提出建议。 建立了客户回访制度， 定期对客户进行走访， 听取客户意见和建议， 不断改进服务水平， 健全各项制度。 聘请社会服务监督员， 对服务等方面进行监督。2、电能计量中心建设方面内丘供电公司自2008 年 7 月开始进行标准化

9、电能计量中心建设工作以来， 局领导班子高度重视标准化电能计量中心建设工作， 多次修改建设方案。通过努力， 对电能计量中心进行人员调整及搬迁改造，新的工作环境包括： 电能表校验、 检定、修校室，互感器校验、 检定室，耐压走字实验室， 电能表库房，外勤办公室等。使用面积450 平方米，基本满足各类计量装置的校验、检定等工作。电能计量中心设主任1 人、班长1人、计量外勤2 人、内勤4 人，检定人员全部取得计量检定员资格证，实现定责、定岗、定员，对电能计量装置和电能信息采集终端强化过程控制， 实现全过程管理。 电能计量中心按功能划分为：收发室、客户休息室、耐压室、电能表智能表库、电能表互感器检定室、计

10、量外勤室、主任办公室等。区域划分合理，营造了现代管理氛围。电能计量中心现有三相 0.1 级 12 表位电能表检定装置 1 台，三相多功能电能表 0.1 级 12 表位电能表检定装置 1 台，三相电能表 0.1 级 12 表位耐压走字检定装置 1 台，单相电能表 0.1 级 24 表位电能表检定装置 1 台，全自动互感器检定装置 1 台，装置全部实现微机化管理， 所有的校验点由计算机自动设置，并同时保存校验数据。 为达到现场检验率和电压互感器二次回路电压降周期受检率100% ，购置 0.05 级电流互感器现场校验装置 1 台， PT 二次压降及综合误差校验仪一台、相位伏安表一台，满足了电流、电压

11、互感器的现场检验。电能计量中心建立了电能计量装置的电子档案，实现了电能表运行位置的跟踪管理和各类计量资产帐、 卡、物的实时动态管理， 使电能计量装置从购入、 内部流转、 运行直到报废的全过程，实施了闭环式的管理， 使计量装置每个环节都处于系统的监控之下。计量中心于 2007 年 8 月 15 日取得河北省质量技术监督局颁发的专项计量授权证书。 为巩固计量授权成果， 我中心严格按 JJF1069 法定计量检定机构考核规范要求，进行本单位质量管理体系建设。计量中心负责电能计量器具的选用，参与计量方式装置故障和计量差错调查、分析工作。 按要求设置计量（内勤）班和现场检验 （外勤）班，开展计量器具检定

12、、及线路台区计量装置的综合误差测试、电能计量信息采集及周期轮换工作。电能计量中心在计量管理工作中，因地制宜，突破创新，在 2009 年正式应用了电能计量装置三维条码管理系统，电能表在出厂时按国家规定的校验节点进行校验，并使用内丘供电公司统一条码， 数据与电能计量中心共享，该创新大大提高了计量中心工作效率，使新表校验工作效率提高90% ，降低了内勤人员的劳动强度。电能表使用带计量编号的防盗铅封，全部存档，电能表条码、使用人、铅封编号、校验数据、安装位置组成了电能计量装置的唯一身份证明，使用微机条码管理，提取方便、 快捷、准确。实现了电能表运行位置的跟踪管理和各类计量资产帐、 卡、物的实时动态管理

13、， 实现了电能表分类统计核算和资产管理信息的自动生成， 杜绝了各种非法表计接入，杜绝了未经计量检定中心校验贴码的电能表进入电网运行，有效防止了丢表、换表、私动铅封等现象的发生。电能表计量装置条码管理的应用， 使电能计量装置从购入、 内部流转、运行使用直到退出运行的全过程， 实现了闭环管理， 计算机管理取代台帐式管理使基础数据更加真实、全面和统一规范。3、电费核算中心建设方面电费核算中心按照 河北省县级标准化建设标准要求成立了组织机构， 进行了人员配备； 完善了基础设施，宽敞明亮的核算室 ,划分为五区一室。核算工作区配置核算专用计算机与核算服务器网络交换速度为1000Mbps ；加强业务管理，

14、制定了岗位职责， 明确了各岗位工作标准， 重新规范了工作流程。实行了电量电费集中核算、 统一打印发票。 电费管理中心统一打印发票 ,各供电所到电费管理中心领取发票 ,按发票金额向客户收取电费。 开展电价管理及稽查工作。 及时现场核实高、低压客户用电类别、 执行电价、 定量定比， 定期组织电费电价专项检查，定期召开电费电价分析会。日常工作强化职责，落实考核， 建立、健全了各岗位的责任、管理、考核办法，并严格考核。针对电费管理中心标准化创建工作的开展情况，公司组织人员按照 县供电企业标准化电费管理中心标准对电费管理工作进行了全面详细自查，电费管理中心基础设施配置、人员配置其岗位设置及职责分工符合河

15、北省电力公司县供电企业标准化电费管理中心标准要求，拥有完善的电费管理业务工作流程及监督稽查管理体系，营销管理信息系统中的电费管理模块符合省公司统一要求，电费电量已全部实现集中核算，并且在电费管理中心集中统一发行票据， 年度、月度电费回收率达到 100% ，经查，必备条件、人员组成、规章制度建设、工作流程均符合标准要求。4、抄表中心建设方面* 电力局抄表中心以提高营销集约化、精益化、专业化管理水平为主线， 以建设标准化抄表中心为目标， 积极采取措施，加强管理，完善制度，推动营销业务“五分离”工作向纵深发展。一是加强管理， 完善各项制度建设，抄表中心按岗位管理要求，设置了中心主任、安全员、稽查员、

16、抄表班长、抄表员五个岗位， 为方便工作， 打破供电所界限，按照高低压计量表的分布情况划分抄表区域设立5 个抄表班，分为31 个抄表小组。制定了每个岗位的工作标准和岗位流程，在实际工作中不断优化和改善各项制度。二是以精细化为原则，创新管理标准。随着营销业务“五分离”工作向纵深推进，抄表中心持续优化抄表管理模式，以管理创新为标准， 根据实际情况， 确定集中抄表工作方案， 把集中抄表工作任务逐月分解，明确时间节点，明晰职责范围，逐步摸索经验， 使工作逐项开展。 在实际工作中， 结合营销业务 SG186 系统要求，细化集中抄表各个环节，完善了与集中抄表相关的各项工作流程、制度、规范，为 SG186 系统在全局营销管理中的推广和实用创造了条件， 目前抄表中心管理严谨、流程规范、运作良好。三是以科技进步为依托， 提高集中抄表工作效率。 抄表中心以科技进步为依托， 积极落实集中抄表技术措施， 大力推广远程自动抄表系统， 抄表方式由原来单一的人工抄表变成现在的人工、自动化两种，工作效率和抄表准确性大大提高。已实现低压自动抄表13013 套，自动抄表占有率达13.38