汽车服务工程绪论

1、汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车服务工程 绪论 汽车服务工程汽车服务工程 汽车消费信贷服务汽车消费信贷服务 3.1 3.1 汽车消费信贷的基本概念汽车消费信贷的基本概念 年份年份 2005 20062008 20092010 汽车产量汽车产量571 7289301379.10 1826 汽车销量汽车销量577 721.69301364.48 1806 近几年我国汽车产销量（万辆）近几年我国汽车产销量（万辆） 2011年产销量（万辆）分别为：年产销量（万辆）分别为：1841.89、1850.51 2012年产销量（万辆）分别为：年产销量（万辆）分别为：1927.18、1930.64 连续

2、四年蝉联世界第一连续四年蝉联世界第一 汽车与交通工程学院汽车与交通工程学院 汽车服务工程汽车服务工程 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1 1.1 汽车服务概述汽车服务概述 汽车后服汽车后服 务务 l 技术服务技术服务 l 配件与精品服务配件与精品服务 l 营销与广告服务营销与广告服务 l 金融服务（信贷、保险、租赁）金融服务（信贷、保险、租赁） l 二手车交易服务二手车交易服务 l 出行与智能交通服务出行与智能交通服务 l 故障救援与俱乐部服务

3、故障救援与俱乐部服务 l 汽车运动与汽车文化服务汽车运动与汽车文化服务 l 汽车培训汽车培训 l 其它服务其它服务 宏观服务宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境产业政策、技术法规、国际贸易环境 汽车前服务汽车前服务 消费者行为研究消费者行为研究 市场调查及预测市场调查及预测 产品研发产品研发 设计外包设计外包 产品测试产品测试 产品认证产品认证 零部件厂商零部件厂商整车厂商整车厂商 汽车生产制造汽车生产制造 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程 （资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） 关联产业：

4、化工、石化、有色关联产业：化工、石化、有色 金属、皮革、纺织、电子金属、皮革、纺织、电子 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车技术服务：汽车技术服务：维修维修 服务、售后服务（以服务、售后服务（以 质量保修为核心）、质量保修为核心）、 检测服务、美容与装检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与饰服务、产品试验与 认证、再生与回收解认证、再生与回收解 体服务等体服务等 。 座椅改装与装饰座椅改装与装饰 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车

5、技术服务：汽车技术服务：维修维修 服务、售后服务（以服务、售后服务（以 质量保修为核心）、质量保修为核心）、 检测服务、美容与装检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与饰服务、产品试验与 认证、再生与回收解认证、再生与回收解 体服务等体服务等 。 汽车内部装饰汽车内部装饰 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车技术服务：汽车技术服务：维修维修 服务、售后服务（以服务、售后服务（以 质量保修为核心）、质量保修为核心）、 检测服务、美容与装检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与饰服务、产品试验与 认

6、证、再生与回收解认证、再生与回收解 体服务等体服务等 。 车内视听设备的选配、安装或改装车内视听设备的选配、安装或改装 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车技术服务：汽车技术服务：维修维修 服务、售后服务（以服务、售后服务（以 质量保修为核心）、质量保修为核心）、 检测服务、美容与装检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与饰服务、产品试验与 认证、再生与回收解认证、再生与回收解 体服务等体服务等 。 网络式汽车防盗系统利用网络式汽车防盗系统利用GPS卫星定位卫星定位 系统对汽车进行监控系统对汽

7、车进行监控 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车技术服务：汽车技术服务：维修维修 服务、售后服务（以服务、售后服务（以 质量保修为核心）、质量保修为核心）、 检测服务、美容与装检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与饰服务、产品试验与 认证、再生与回收解认证、再生与回收解 体服务等体服务等 。 安装汽车安全报警装置安装汽车安全报警装置 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车技

8、术服务：汽车技术服务：维修维修 服务、售后服务（以服务、售后服务（以 质量保修为核心）、质量保修为核心）、 检测服务、美容与装检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与饰服务、产品试验与 认证、再生与回收解认证、再生与回收解 体服务等体服务等 宝马宝马7系可以回收再利用的零部件系可以回收再利用的零部件 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车贸易服务：汽车贸易服务：汽车营销、二汽车营销、二 手车交易、进出口贸易、配件手车交易、进出口贸易、配件 经营、物流配送等。经营、物流配送等。

9、配件经营配件经营 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车贸易服务汽车贸易服务：汽车营汽车营 销、二手车交易、进出销、二手车交易、进出 口贸易、配件经营、物口贸易、配件经营、物 流配送等。流配送等。 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车金融服务：汽车金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。信贷服务、租赁服务、保险服务。 汽车政府公共服务：汽车政府公共服务：智能交通服务（以交通

10、导航为核心）、政策智能交通服务（以交通导航为核心）、政策 与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。 车辆起火或驾驶员打瞌睡时警报车辆起火或驾驶员打瞌睡时警报 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车文化服务：汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 东风雪铁龙武汉天欣花园车队东风雪铁龙武汉天欣花园车队 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工

11、程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车文化服务：汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 威廉姆斯车队威廉姆斯车队 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车文化服务汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 中国汽车拉力中国汽车拉力 赛吉利冠军车赛吉利冠军车 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基

12、本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 贴在车窗上的广告贴在车窗上的广告 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车文化服务：汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 婚庆花车婚庆花车 1.1.绪论绪论 n1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 n汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车的延伸服务：汽车的延伸服务：信信 息资讯服务、驾驶培息资

13、讯服务、驾驶培 训服务、场地服务、训服务、场地服务、 故障救援服务、广告故障救援服务、广告 与展会服务。与展会服务。 救援系统救援系统 1.1.31.1.3汽车服务的内涵汽车服务的内涵 1 1、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 2 2、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思 想是汽车服务的基本思想。想是汽车服务的基本思想。 3 3、现代汽车服务的界定标志是信息技术。、现代汽车服务的界定标志是信息技术。 4 4、现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子、现代汽车服务呈现出系统化

14、、专业化、网络化、电子 化、全球化趋势。化、全球化趋势。 5 5、可持续发展是现代汽车服务的重要内容。、可持续发展是现代汽车服务的重要内容。 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 n1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的形成与发展近年我国汽车服务业的形成与发展 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 长江二桥长江二桥长江大桥长江大桥 文化宫文化宫 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 n1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的形成与发展近年我国汽车服务业的形成与发展 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 天津市中心 北京市

15、中心 杭州市中心 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 n1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的形成与发展近年我国汽车服务业的形成与发展 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 2011年中国汽车销量再次蝉联全球第一年中国汽车销量再次蝉联全球第一 n1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的形成与发展近年我国汽车服务业的形成与发展 n汽车产业的发展，汽车产业的发展，不能只强调汽车研发不能只强调汽车研发和产品制造，应当也和产品制造，应当也 必须包括汽车服务。必须包括汽车服务。 n运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化

16、汽车服 务体系是汽车产业健康发展的务体系是汽车产业健康发展的关键环节关键环节。 n国际上汽车产业的国际上汽车产业的利润利润：7080来自汽车服务领域；汽来自汽车服务领域；汽 车制造领域只占车制造领域只占2030，产业规模大，经济利润好。，产业规模大，经济利润好。 n汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机就业机 会会很多（很多（继餐饮服务业的第二大产业继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好），社会效益较好 。 n汽车服务业是汽车工业发展的重要汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系保障体系。 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服

17、务业概况 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的发展近年我国汽车服务业的发展 1.1.我国汽车服务业发展历程我国汽车服务业发展历程 （1 1）萌芽阶段：）萌芽阶段：1901194919011949年年 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.我国汽车服务业发展历程我国汽车服务业发展历程 （2 2）满足阶段：）满足阶段：19491949年后年后 1.1.我国汽车服务业发展历程我国汽车服务业发展历程 （3 3）销售阶段：）销售阶段：1978(1984)19931978(1984)1993年年 （4

18、4）营销阶段：）营销阶段：19941994年开始年开始 4S4S服务模式：服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作 用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售 （Spare part）、售后服务(Service)、信息咨询 （Survey）等的4S服务模式。 纵观纵观20122012年，我国汽车工业现状：年，我国汽车工业现状： 一、汽车产销量双超一、汽车产销量双超1900万辆，产销量世界第一万辆，产销量世界第一 二、二、1.6升及以下排量乘用车市场稳定发展升及以下排量乘用车市场稳定发展 三、自主品牌汽车保持良好发展态势，市场份额继续提高三、自主品牌汽车保持良好发展态势，市场份额继续提高 四、

19、汽车下乡使千万户农民得实惠，改善农民生产生活条件四、汽车下乡使千万户农民得实惠，改善农民生产生活条件 五、节能汽车全面推广，汽车产品升级换代提速五、节能汽车全面推广，汽车产品升级换代提速 六、节能与新能源汽车示范推广全面推进，技术法规进一步完善六、节能与新能源汽车示范推广全面推进，技术法规进一步完善 七、企业经济效益持续向好，技术改造和技术研发投入能力提高七、企业经济效益持续向好，技术改造和技术研发投入能力提高 八、大企业集团产销规模整体提升，产业集中度进一步提高八、大企业集团产销规模整体提升，产业集中度进一步提高 九、汽车进出口市场发展态势良好，进口大幅增长九、汽车进出口市场发展态势良好，进

20、口大幅增长 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的发展近年我国汽车服务业的发展 2.2.我国汽车服务业现状我国汽车服务业现状 （1 1）底子薄，基础差）底子薄，基础差 （2 2）相关法律和法规有待完善）相关法律和法规有待完善 （3 3）多种机制并存多种机制并存 （4 4）市场秩序混乱）市场秩序混乱 （5 5）品牌优势品牌优势不突出不突出 （6 6）专业人才不足）专业人才不足 （7 7）服务理念落后）服务理念落后 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 近年近年, ,将将“严谨就是关爱严谨就是关爱”与与“

21、为您想得更多为您想得更多, ,为您做得更好为您做得更好” 的服务理念结合到了一起。的服务理念结合到了一起。 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 1.2.1 1.2.1 近年我国汽车服务业的发展近年我国汽车服务业的发展 3.3.我国汽车服务业发展趋势我国汽车服务业发展趋势 （1 1）运作规范化）运作规范化 （2 2）业务多元化）业务多元化 （3 3）发展规模化）发展规模化 （4 4）合作国际化）合作国际化 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 n1.2.2 1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展国外汽车服务业

22、的现状与发展 n国际发展（以美国为例）国际发展（以美国为例） 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 汽车服务产业的发汽车服务产业的发 展状况居于世界领先展状况居于世界领先 地位。地位。 2020世纪世纪2020年代，年代，T T 型车进入市场。型车进入市场。 7070年代，石油危机年代，石油危机 和大量外国汽车的涌和大量外国汽车的涌 入，使得美国的汽车入，使得美国的汽车 售后市场发生了巨变。售后市场发生了巨变。 1.1.绪论绪论小资料小资料 n汽车服务业的学术研究：汽车服务业的学术研究： 美国密歇根大学汽车运美国密歇根大学汽车运 输研究室输研究室(OSAT), (OSAT), 其科其科 研经费每

23、年达到研经费每年达到13501350万万 美元。美元。 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论小资料小资料 nOSATOSAT的主要研究方向有：汽车产业经济、汽车市的主要研究方向有：汽车产业经济、汽车市 场研究及行业预测、汽车全球贸易、汽车制造业场研究及行业预测、汽车全球贸易、汽车制造业 投资、汽车供应链管理、汽车工业工程、汽车技投资、汽车供应链管理、汽车工业工程、汽车技 术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其支术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其支 持系统、汽车信息化管理等。持系统、汽车信息化管理等。 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论 1.21.2国内

24、外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 1.2.2 1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展国外汽车服务业的现状与发展 日本：日本：19941994年颁布年颁布产品责任法产品责任法 韩国：韩国：缺陷物保修责任法缺陷物保修责任法 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.2.2 1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展国外汽车服务业的现状与发展 国外汽车服务市场发展动向：国外汽车服务市场发展动向： 1.1.服务精细化分工服务精细化分工 2.2.企业营销网络分散和经营规模集团化企业营销网络分散和经营规模集团化 同时出现同时出现 3.3.不同服务项目之间的融合不同服务项目之间的融合 4.4.消费需求个性化的

25、实现程度提高消费需求个性化的实现程度提高 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论 1.21.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论 1.2国内外汽车服务业概况国内外汽车服务业概况 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 产业政策研究产业政策研究 市场预测研究市场预测研究 产销快迅发布产销快迅发布 技术法规与标准研究技术法规与标准研究 产业经济与技术经济研究所产业经济与技术经济研究所 （国家发改委下属）（国家发改委下属） 国家信息中心预测部国家信息中心预测部 中国汽车工业协会中国汽车工业协会 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究

26、中心 研研 究究 方方 向向 1.1.导论导论小资料小资料 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.1.绪论绪论 1.2.51.2.5国外汽车服务业发展启示国外汽车服务业发展启示 1.1.切入整车销售与物流切入整车销售与物流, ,构成本土竞争优势构成本土竞争优势 2.2.完善一体化服务体系完善一体化服务体系 3.3.开拓汽车金融市场开拓汽车金融市场, ,构建完整服务产业链构建完整服务产业链 4.4.立足国情发展我国的汽车服务业立足国情发展我国的汽车服务业 5.5.制定我国汽车服务业新的发展对策制定我国汽车服务业新的发展对策 6.6.不断发展创新新型汽车服务模式不断发展创新新型汽车服务模式 (1

27、)(1)汽车售后服务品牌化汽车售后服务品牌化 (2)(2)汽车售后服务汽车售后服务CI(CI(企业形象规范体系企业形象规范体系) )模式实现模式实现 (3)(3)汽车俱乐部创新模式汽车俱乐部创新模式 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 1.31.3汽车服务工程的系统构成汽车服务工程的系统构成 最主要、最根本特征：最主要、最根本特征：节省成本，提高效率，最大节省成本，提高效率，最大 限度地满足个性化需求。限度地满足个性化需求。 1.1.消费信贷消费信贷 2.2.市场营销市场营销 3.3.汽车售后服务汽车售后服务 4.4.车辆保险车辆保险 5.5.二手车流通二手车流通 6.6.汽车信息与资讯汽车信息与资讯 7.7.汽车物流汽车物流 8.8.汽车法律服务汽车法律服务 汽车服务工程汽车服务工程 绪论绪论 作作 业业。 缺陷汽车基本特征：缺陷汽车基本特征： 缺陷危险事前难以发现和防范，危及人身安全；缺陷危险事前难以发现和防范，危及人身安全； 设计制造工艺复杂，技术含量高，消费者对其技术设计制造工艺复杂，