前台培训课件(1)

1、前台培训课件 奥凯达酒店 目录 入住登记制度入住登记制度 房卡管理制度房卡管理制度 对讲机管理制度对讲机管理制度 营业款投缴制度营业款投缴制度 交接班管理制度交接班管理制度 收银系统收银系统管理管理制度制度 房费加收制度房费加收制度 申购、盘点物品制度申购、盘点物品制度 前台工作环境和设备前台工作环境和设备 管理制度管理制度 预订的检查、确认和预订的检查、确认和 房量控制房量控制 换房换房 冲减冲减 挂账挂账 电话的接听和转接电话的接听和转接 开门服务开门服务 增制房卡增制房卡 叫醒服务叫醒服务 物品借用物品借用 物品转交处理物品转交处理 客人损坏或遗失酒店物品处理客人损坏或遗失酒店物品处理

2、客人遗留物品处理客人遗留物品处理 客人投诉的处理方法客人投诉的处理方法 问询服务问询服务 突发事件的应急处理突发事件的应急处理 常见问题回答技巧常见问题回答技巧 常用礼貌服务用语 1，迎客时说“欢迎”，“欢迎您的光临”，您 好”等。 2，对他人表示感谢时说“谢谢”，“谢谢您”，“谢谢 您的帮助”等。 3，接受宾客的吩咐时说“听明白了”，“清楚了；请 您放心”等；严禁说“我知道了”。 4，不能立即接待宾客时说“请您稍候”，“麻烦您等 一下”，“我马上就来”等。 5，对在等待的宾客说“让你久等了”，“对不起：让 你们等候多时了”等。 6，打扰宾客时应说“对不起”，“实在对不起”， 常用礼貌服务用语

3、 “打扰您了”，给您添麻烦了“等。 7，由于失误表示歉意时说“很抱歉”，实在很抱 歉“等。 8，当宾客向你致谢时说“请别客气”，“不用客气 ”，“很高兴为您服务”，“这是我应该做的”等。 9，当听不清楚宾客问话时说“很对不起；我没 有听清楚；请重复一遍好吗？”等。 10，送客时说“再见”，“一路平安”，“再见；欢 迎您下次再来”等。 11，在平常服务接待工作中，要经常使用8个 常用礼貌服务用语 字；“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”等最基本 的礼貌用语。 12，在给宾客递送物品时，不能单手递送，要 双手递给客人并保持微笑。 仪容仪表 1，前台员工工装有六不能：不能残缺，不能凌 乱，不能艳丽

4、，不能露出，不能透视，不能短 小。 2，女生都必须化妆，必须是淡妆。 3，工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼 的饰用品。 4，制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的装 饰品。 5，微笑是员工最基本的表情，（伸手不打笑脸 人）。 6，不得在上班前食用有刺激味的食品（葱，蒜 入住登记制度 办理入住，必须以有效证件一人一证的方式实 名登记。 杜绝“一人登记多人住宿”、“本人登记他人住宿”、 “不登记住宿”等问题发生。 登记入住时，须严格按照当地公安部门的要求 进行客人信息上传。 如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上 传至公安部门，须及时上报酒店领导，并做好 入住客人的证件复印存档工作。 房卡管

5、理制度 房卡的寄存处理： 与客人确认房号，姓名，与客人确认是否为本 人领取，若非本人领取，则请寄存人告知领取 人姓名及联系方式。填写物品结存登记表。 房卡的遗失处理： 客人遗失房卡，需进入门锁系统，注销遗失房 卡，重新制卡。并参照酒店赔偿制度赔偿50元。 工作卡管理：客房总卡需要建立总卡领用登 记表 ，上班领用，下班归还，不可私自带出 酒店，其它员工均不可私自使用总卡。 对讲机管理制度 前台对讲机要做好交接班登记，检查设备是否 能正常使用，电量是否充足。 遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原 则。 不得个人携带外出，不得私自拆卸。 懂得避嫌。 营业款投缴制度 严格按照财务要求进行投包。

6、签字：交班本和收银信封填写时使用正楷字体， 不得用铅笔填写，也不得进行涂改。都要有双 方人签字确认，签名必须是全名。 数据准确无误后，在接班人的监督下将信封包 投入指定的保险箱内。 投保实际金额与信封金额不一致，则由交接班 两人负责承担。 交接班管理制度 接班前整理好仪容仪表，禁止岗后化妆、吃早 餐。 小商品交接表核对数量、销售金额，清点 完后，双方签名确认。 查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数和 预计离店数。 仔细查看前厅交班表遗留的待办事项。例如： 叫醒、欠费房间等。 其他物品交接：清点会员卡、房卡、钥匙、遗 留物品和借物数量是否准确，登记在前台交接 记录本上。 白班接班人检查前台卫生

7、。 前厅收银系统管理制度 网络、协议客人，中午12:00退房；会员，下午 2：00退房；每超过一小时加收40元房费，超 过4小时加收半天房费；超过退房日下午18:00 的，须加收全天房费； 夜审后至凌晨6：00入住需加收全天房费，退 房时间为当日中午12/14点。 钟点房房费：在凌晨 6:00 至18:00之间4小时之 内为钟点房。超过4小时，每超出一小时加收 40元，限制3个小时，超出超过的3个小时后， 则加收全天房费。 前台物品申领 前台白班应在每天上午10：00前补齐前台储备 小商品、办公用品等。 前台工作环境和设备管理制度 需时刻保持前台所有物品干净、摆放整齐，不 能出现私人物品。 对

8、前台各种设备均需清洁。做到设备内外无污 渍、无灰尘、无蚊虫，良好运转。 各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。 前台常见设备：电脑、一体机、监控显示屏、 前台电话、点钞机、POS 机、UPS备用电源。 预订的检查、确认和房量控制 预订检查：预订信息是否齐全、有无重复预订、 有无有备注内容的预订，浏览房间可售量，当 预订量超过酒店房间数80%时，立刻上报值班 经理。 确认预订：18：00 前当班人进行当日预订确认。 根据客人的回复，适当地帮客人进行订单保留 和延时。若酒店房间充足时，可适当地帮客人 进行延时。（网站客人取消订单，需提醒客人 联系网站做取消） 房量控制：根据以上确认及复核所得信

9、息对系 统内的预订再次进行修改或调整。对于无人接 听且已过保留时间、行程改变或取消的预订进 行修改。当日房间预订满时关闭网上预约，否 则可能导致酒店排名下降。 换 房 了解换房的原因：“请问您现在的房间有什么问 题呢？”。“对不起，麻烦您到前台我为您办理 换房手续。如是卫生或维修问题，先向客人表 示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不 能解决，再重新安排房间。一般客人入住15分 钟以上不予换房。 因换房产生的房费差价，一定要提前告知客人。 客人未在酒店内，前台接待员不可随意答应客 人酒店可代为收拾行李并换房。 打印换房单：请客人确认换房单上的内容并签 字确认。 催 退 电话催退：一般提前一个

10、小时打电话通知客人 退房。客人不在房间，稍后通知客房查看房间 内是否有行李，如果没有行李就致电客人手机 号码确认。有行李的视为续住。 查无人客房：请客房主管检查无法联系到客人 的当日预离房。按标准敲门程序进门。 无人房间的处理：将费用不足的无人无行李、 无人少行李的房间退房，做欠费处理，前台操 作退房后，尽量将此房间保留至当日最后出售； 费用不足且行李较多的房间，通过房卡系统取 消客人手中房卡开门功能，同时告知客房服务 员关注该房间客人动向。（对费用不足，且房 卡有效的房间，要合理使用房门门禁功能） 续住和延迟退房 询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例 如“先生，您贵姓呢？请问您续住到哪一

11、天呢？” 避免因客人报错房号造成失误操作。如客人提 出延迟退房的需求，立刻报告店长，由店长处 理。 系统续住：告知客人续住当天的价格，以免后 期造成误会。客人在前台直接续住，则系统操 作续住，跟客人确认好离店日期。 注意事项：网络、协议顾客有续住需求，引导 其转化为酒店会员。或者直接在前台办理续住 手续。（如果顾客再次通过中介下单，会再次（如果顾客再次通过中介下单，会再次 产生佣金。）产生佣金。） 发票管理 发票的开据必须与顾客实际消费金额一致。 尤其注意网络客人的开票金额要与客人实际付 费金额一致（PS：有时网站会备注开票金额， 届时应细心核对并标注在结账单上）。 退房 客人未到前台结账：房

12、间有余额时，前台在系 统上，房间做退房处理，余额做储值返还或现 金支出。若客人无储值账户，则做现金支出， 将帐款与账单明细封包，并注明日期、客人姓 名、房间号、手机号码等信息，以备客人来领 取。 冲减 冲减是某些经营管理的需要，将已产生的费用 进行删除的操作。 使用区别：前台人员入账错误，不得私自冲减 处理，需报告店长或值班经理方得进行冲账。 注意事项：出现账务差错，需第一时间向上级 寻求帮助或汇报，不得私自操作；严禁前台通 过冲减进行任何价格的修改。 挂 帐 核对客人信息：核对客人房号、姓名。以免挂 错房间。 确认挂账金额：与客人确认挂账明细金额及总 金额。仅限小商品、早餐、会员卡，可进行挂

13、 房帐。 电话的接听和转接 电话铃响三声内接起电话。如前台有客人，或 接听电话过程中，前台有客人来，可跟客人委 婉解释或者用微笑、眼神或手势示意客人稍等 或是大堂沙发稍坐，再迅速处理电话，但不能 不接听。 如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电 话转资深员工或上级处理。或者说：“不好意思， 我马上请示一下，在x分钟内回复您。” 开门服务 前台核对身份：询问客人要求开门的房间号。 核对客人身份与系统登记资料是否相符。如客 人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记 入住的客人。住客在外面致电请求开门，应在 电话中询问其证件号码来确认身份。 增制房卡 前台核对身份：询问客人要求增制房卡的房间 号。

14、核对客人身份与系统登记资料是否相符。 如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系 登记入住的客人。不得随意为非登记客人开门。 在电脑系统上记下该房间取得房卡的数量，并 在系统中备注房卡数量。 叫醒服务 记录叫醒信息：询问客人房号，查看电脑系统， 核对客人身份与系统登记资料是否一致。记录 叫醒服务登记内容包括：日期、时间、房号、 客人姓名、要求叫醒时间。 物品借用 前台可外借的物品有：充电器、针线包、伞等。 核实客人身份，在系统客人房单“物品借存”中 做好记录，方便客人退房时当班同事提醒客人 并索要借出物品。 因客人原因造成借物损坏或遗失，酒店有权向 客人索赔。 物品转交处理 提示转交须知：把所要

15、转交的人的名字，联系 方式留下如转交的物品遗失或损坏，进入投诉 处理程序；如物品超过一个月没人领取且联系 不到寄存人，按遗留物品处理。 领取者一定要与客人所留下的信息一致，如若 不一致，则致电给转交物品者。 客人损坏或遗失酒店物品处理 发现损坏：发现有物品损坏的情况（正常损耗 除外，如灯泡烧坏）。前台应委婉暗示顾客是 否知道房间内有物品损坏。 查阅价格：按照酒店物品赔偿价目表上客 赔价赔偿。如物品损坏程度不严重，经处理后 仍可使用，可由客房主管或值班经理参考处理 费用收取一定金额。 赔偿处理：将客人引至办公区或其他安静区域 协商，避免影响其他客人在前台办理业务。礼 貌地提出索赔要求，达成一致的

16、赔偿处理结果。 客人遗留物品处理 将遗留物品交到前台。前台在遗留物品登记 表上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。 联系客人：前台当天致电客人，确认遗留物品 及遗留物品的领取时间“您好，请问是X小姐/先 生吗，这里是朗姆主题酒店X店，您今天退房 时有遗留什么物品在房间吗？提示客人领取须 知：好的，您到时凭身份证到前台领取就可以 了。 客人遗留物品处理 注意事项：注意事项： 一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领， 列入分店物资由酒店总经理处理。 贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、 金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入 分店物资由店长处理。 水果及食品：登记及储藏两天，若无人领

17、取报 值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严 禁给员工食用。 身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送 至公安局处理。 客人投诉的处理方法 招呼接待：请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢 说，尽量避开其他客人。知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。 聆听记录：认真倾听客人投诉，准确了解每一 细节。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他 提出的问题。听取和分析客人提出的问题和关 注点，更不要推托责任。 致歉安抚：例如“我知道您一定感到不愉快” 寻求处理方法：预留充裕的时间以便完成补救 工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需 要，请示上级或有权限的人。 问询服务 酒店根据前台应知应会，建立问询资料库， 内

18、容包括：周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、 旅游景点等。 前台同事必须熟记常见的问询资料。 任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。 复杂的问题，可以给客人一个具体答复时间， 然后通过咨询同事等寻找答案或建议解决方法。 突发事件的应急处理 提前预知停电或者系统升级。 1、在停电/升级前一日，将“温馨提示”放在前台醒目位置，告知 所有入住客人； 2、对讲机、手电筒保证电量充足； 3、在停电或升级开始前半个小时打印好：打印在住客人余额表、 房态图、当日预订明细。准备空白表格，便于停电/升级期间 填写预定、退房及商品购买明细； 4、如情况特殊，可告知当地派出所停电事宜，无法正常上传证 件，请求备案

19、。 5、客人退房，收回房卡并做好记录，根据押金单底联计算应收 /应退金额，并请客人签字确认，及时通知客房清洁。 6、前台收银系统恢复正常。根据所记录的预定、退房及商品购 买明细，进行系统操作与补录；将所有已退未结，提交店长 或主管申请授权处理，并注明原因；将所有记录资料封包存 放。 突发事件的应急处理 突发性停电处理 1、检查电梯间是否有人被困。 2、如遇客人询问，应按以下方式进行回答：“城 市电力系统发生故障，正在联系进行维修”。 3、电力恢复后，检查公共区域，有无灯具、设 备损坏。 突发事件的应急处理 抢劫案件应急措施： 当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指 枪械），在场员工应避免与匪

20、徒 发生正面冲突 ，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着 、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免 造成不必要的伤亡。要确保自身安全，并立即 告知店长； 保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不 要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员 进入现场； 突发事件的应急处理 如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留 下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料 袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； 在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息 ，不准拍摄照片； 如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安 机关。 突发事件的应急处理 绑架人质案件应急措施： 当酒店发生人质绑架案件时，应立即向店长报 告； 在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透 露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导 致劫匪铤而走险，危害人质安全； 尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物 ，以稳定劫匪的情绪； 疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防 劫匪带有爆炸危险物品； 突发事件的应急处理 斗殴案件应急措施： 当酒店内发生斗殴事件时，应立即报告店长， 并在保证自身安全的前提下，制止劝阻及劝散 围观人群； 如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以 控制的趋势时，应迅速报告公安机关。 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求 赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现 场须保持原状以便警方勘查，并协