模块九酒店员工的工作压力与心理保健

1、模块九模块九 酒店员工的工作压力酒店员工的工作压力与心理保健与心理保健酒店服务心理学1.1.认识员工的压力来源和认识员工的压力来源和后果后果2.2.理解工作压力的心理防理解工作压力的心理防卫机制卫机制3.3.掌握应对压力的具体策掌握应对压力的具体策略略4.4.了解心理健康的表现了解心理健康的表现5.5.掌握心理健康的鉴定方掌握心理健康的鉴定方法和维护措施法和维护措施1.1.能够正确认识及面对能够正确认识及面对压力压力2.2.能够采取适当的方式能够采取适当的方式维护自己的心理健康维护自己的心理健康模块教学目标模块九 酒店员工的工作压力与心理保健任务一任务一 酒店员工的工作压力酒店员工的工作压力“

2、过劳死过劳死”案例导入任务执行l工作压力的性质l工作压力产生的原因与后果l应付工作压力的心理策略一、一、工作压力的性质（一）什么是压力（一）什么是压力p 压力是一种动态情境，在这种情境中，个体对某压力是一种动态情境，在这种情境中，个体对某一不能很好应对的、不确定而又重要情境的生理一不能很好应对的、不确定而又重要情境的生理和心理反应。和心理反应。p 工作压力是指由于工作或与工作有关的因素引起工作压力是指由于工作或与工作有关的因素引起的压力，是在某种职业条件下，客观需求与主观的压力，是在某种职业条件下，客观需求与主观能力之间的失衡所带来的心理、生理压力。能力之间的失衡所带来的心理、生理压力。一、一

3、、工作压力的性质（二）压力的性质（二）压力的性质p 压力不是简单的焦虑压力不是简单的焦虑p 压力不是简单的神经紧张压力不是简单的神经紧张p 压力不一定是破坏性的、不良的或需要避免的压力不一定是破坏性的、不良的或需要避免的p 张经理是一家四星级酒店的前厅经理，他热爱并且出色地完成张经理是一家四星级酒店的前厅经理，他热爱并且出色地完成了自己的本职工作，在酒店里人缘也不错，领导也很赏识。然了自己的本职工作，在酒店里人缘也不错，领导也很赏识。然而，在过去一年里，由于被提拔到现在的职位，他产生了一种而，在过去一年里，由于被提拔到现在的职位，他产生了一种莫名其妙的不适感，他经常感到尽管自己工作有成效，可还

4、是莫名其妙的不适感，他经常感到尽管自己工作有成效，可还是不能出类拔萃，这种焦虑的情绪深深地浸入他的意识之中。他不能出类拔萃，这种焦虑的情绪深深地浸入他的意识之中。他开始延长工作时间，把工作带回家，甚至常常在深夜打电话到开始延长工作时间，把工作带回家，甚至常常在深夜打电话到酒店前台，关照夜班的服务人员，深怕会出什么差错，因为休酒店前台，关照夜班的服务人员，深怕会出什么差错，因为休息不好，精力似乎也不如从前。他感到筋疲力尽，却仍然担心息不好，精力似乎也不如从前。他感到筋疲力尽，却仍然担心第二天的工作。周围的同事鼓励他说：第二天的工作。周围的同事鼓励他说：“你很优秀，一直都是你很优秀，一直都是最好的

5、，现在也一样。最好的，现在也一样。”但是张经理却越来越担心，自己身上但是张经理却越来越担心，自己身上的压力越来越大了，自己已经干不好了，不知道能撑到什么时的压力越来越大了，自己已经干不好了，不知道能撑到什么时候，情绪也越来越沮丧，身体似乎也不如从前了。当初升职时候，情绪也越来越沮丧，身体似乎也不如从前了。当初升职时的喜悦之情也荡然无存。的喜悦之情也荡然无存。案例分析：张经理的压力案例分析：张经理的压力二、二、工作压力产生的原因与后果（一）工作压力产生的原因（一）工作压力产生的原因p 环境因素环境因素p 组织因素组织因素p 群体因素群体因素p 个人因素个人因素二、二、工作压力产生的原因与后果（二

6、）工作压力的后果（二）工作压力的后果p 对员工身体健康的影响对员工身体健康的影响p 对员工心理健康的影响对员工心理健康的影响p 对员工行为的影响对员工行为的影响p 沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好，销量也差，倘若抵港时沙会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好，销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还活着，卖价就要高出若干倍。为延长沙丁鱼的存活期，丁鱼还活着，卖价就要高出若干倍。为延长沙丁鱼的存活期，渔民

7、们想方设法让其活着到达港口。后来渔民想出了一个法子，渔民们想方设法让其活着到达港口。后来渔民想出了一个法子，将沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放将沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称为为“鲶鱼效应鲶鱼效应”。p 其实用人亦然。一个公司，如果人

8、员长期固定，就缺乏活力与其实用人亦然。一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦，因此有必要找些外来的容易厌倦，因此有必要找些外来的“鲶鱼鲶鱼”加入公司，制造一加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些“职业杀手职业杀手”时，时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了。这样一来，企业自然而便会有种紧迫感，知道该加快步伐了。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。然就生机勃勃了。鲶鱼效应鲶鱼效应p 某星级酒店餐饮部王经理几天内连着收到了客人

9、对宴会的多封某星级酒店餐饮部王经理几天内连着收到了客人对宴会的多封投诉信。投诉的内容包括服务员的服务态度和程序、菜肴的质投诉信。投诉的内容包括服务员的服务态度和程序、菜肴的质量，以及宴会厅的一些设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起量，以及宴会厅的一些设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来宴会厅的定员人数不多，而这几天接连都是高了解情况。原来宴会厅的定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难达到客人要求的标准。而服务人员和厨师由于负担太大，时难达到客人要求的标准。而服务人员和厨师由于负担太

10、大，时间又较紧迫，都感到工作压力太大，产生了消极情绪而导致服间又较紧迫，都感到工作压力太大，产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理马上采取了补救措施，临时增加人手。他务质量下降。王经理马上采取了补救措施，临时增加人手。他不但没有批评宴会厅的工作人员，反而给予了奖励。这样，调不但没有批评宴会厅的工作人员，反而给予了奖励。这样，调动了宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。动了宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。餐厅人员少了，怎么办？餐厅人员少了，怎么办？三、应付工作压力的心理策略三、应付工作压力的心理策略（一）工作压力的心理防卫机制（一）工作压力的心理防卫机制p 文饰机制文饰机制p 替

11、代机制替代机制p 倒退机制倒退机制p 压抑机制压抑机制p 回避机制回避机制p 升华机制升华机制p 幽默机制幽默机制三、应付工作压力的心理策略三、应付工作压力的心理策略（二）个人应对工作压力的具体策略（二）个人应对工作压力的具体策略p 加强体育锻炼加强体育锻炼p 学会放松自我学会放松自我p 扩大社会交往扩大社会交往p 精神宣泄法精神宣泄法p 学会自我控制学会自我控制p 有效安排时间有效安排时间p 技巧技巧1：学会奖励自己：学会奖励自己p 技巧技巧2：跟自己签一份协议：跟自己签一份协议p 技巧技巧3：做好承受挫折的准备：做好承受挫折的准备p 技巧技巧4：用工作来奖励自己：用工作来奖励自己p 技巧技

12、巧5：学会进行任务管理：学会进行任务管理p 技巧技巧6：为自己建立一个社会支持系统：为自己建立一个社会支持系统p 技巧技巧7：让自己的工作变得更加有趣：让自己的工作变得更加有趣克服职业倦怠的七种实战技巧克服职业倦怠的七种实战技巧（1 1）在生活或学）在生活或学习中遇到压力时，习中遇到压力时，采取体育锻炼、采取体育锻炼、放松活动、找人放松活动、找人倾诉、自我评价倾诉、自我评价等方式来缓解压等方式来缓解压力；力；（2 2）与同学交流，）与同学交流，总结出有效的自总结出有效的自我减压的措施。我减压的措施。通过该任务的学习，通过该任务的学习，学生了解了工作压力学生了解了工作压力的性质，明确了工作的性质

13、，明确了工作压力产生的原因与后压力产生的原因与后果，理解了应付工作果，理解了应付工作压力的心理策略。压力的心理策略。自我减压能力训练自我减压能力训练任务二任务二 酒店员工的心理保健酒店员工的心理保健“人性品质、真挚关爱”案例导入任务执行l酒店员工心理健康的相关知识l酒店员工心理保健的策略一、一、酒店员工心理健康的相关知识（一）心理健康的表现（一）心理健康的表现p 智力正常智力正常p 情绪健康情绪健康p 意志健全意志健全p 人格完整人格完整p 正确自我评价正确自我评价p 人际关系和谐人际关系和谐p 适应能力强适应能力强p 心理行为符合年龄特征心理行为符合年龄特征一、一、酒店员工心理健康的相关知识

14、（二）员工心理健康的重要性（二）员工心理健康的重要性p 心理健康影响员工的身体健康心理健康影响员工的身体健康u 常见的心身疾病常见的心身疾病u 性格特点与疾病性格特点与疾病p 心理健康影响酒店的发展心理健康影响酒店的发展u 个体层面个体层面u 组织层面组织层面二、酒店员工心理保健的策略二、酒店员工心理保健的策略（一）酒店员工心理健康的鉴定（一）酒店员工心理健康的鉴定p 行为观察法行为观察法p 个案分析法个案分析法p 会面诊断法会面诊断法p 量表评定法量表评定法p 生物医学检查法生物医学检查法1、鉴定方法、鉴定方法二、酒店员工心理保健的策略二、酒店员工心理保健的策略（一）酒店员工心理健康的鉴定（

15、一）酒店员工心理健康的鉴定p 90项症状自评量表项症状自评量表p 抑郁自评量表和抑郁状态问卷抑郁自评量表和抑郁状态问卷p 焦虑自评量表焦虑自评量表p 生活事件量表生活事件量表p 生活质量综合评定问卷生活质量综合评定问卷2、常见的心理健康评定量表、常见的心理健康评定量表二、酒店员工心理保健的策略二、酒店员工心理保健的策略（二）维护员工的心理健康（二）维护员工的心理健康p 加强自我心理调节能力加强自我心理调节能力p 提高自身的适应能力提高自身的适应能力p 做情绪的主人做情绪的主人p 培养良好的生活习惯培养良好的生活习惯p 积极参与各类实践活动积极参与各类实践活动p 及时寻求心理咨询帮助及时寻求心理

16、咨询帮助p 每个人每天都有非常多的事情要做，为有效管理时间一定要设每个人每天都有非常多的事情要做，为有效管理时间一定要设定其优先次序。研究发现，会设定优先次序是快速晋升职位者定其优先次序。研究发现，会设定优先次序是快速晋升职位者的人格特质。的人格特质。p 设定优先次序，可将事情区分为五类：设定优先次序，可将事情区分为五类：p A=必须做的事情；必须做的事情；p B=应该做的事情；应该做的事情；p C=量力而为的事情；量力而为的事情；p D=可以委托别人去做的事情；可以委托别人去做的事情；p E=应该删除的工作。应该删除的工作。p 根据帕金森法则和根据帕金森法则和80/20定律，在日常工作中，有

17、定律，在日常工作中，有20%的事情可的事情可决定决定80%的成果。一般人每天习惯于应付很多紧急且重要的事，的成果。一般人每天习惯于应付很多紧急且重要的事，但接下来会去做一些看来紧急其实不太重要的事，整天不知在但接下来会去做一些看来紧急其实不太重要的事，整天不知在忙什么。其实最重要的是要去做重要但是看起来不紧急的事，忙什么。其实最重要的是要去做重要但是看起来不紧急的事，例如读书、进修等，若您不优先去做，则您人生远大的目标将例如读书、进修等，若您不优先去做，则您人生远大的目标将不易达成。因此，最好大部分的时间在做不易达成。因此，最好大部分的时间在做A类及类及B类的事。类的事。时间管理的关键时间管理的关键设定优先次序设定优先次序（1 1）用）用909