中海地产CRM岗位流程操作手册(客服系统)

1、中海地产crm岗位流程操作手册客服系统中国海外发展有限公司 客户关系部二零一零年四月目 录第一章概述1第二章crm系统组织架构2第一节crm系统的角色2第二节crm系统角色的责任和权限2第三章关键点评审5第一节流程图5第二节流程涉及的角色5第三节流程说明51)设定关键节点52)记录已完成的关键节点6第四节系统界面展示61)设定关键节点62)记录已完成的关键节点6第四章内部验房6第一节流程图6第二节流程涉及的角色9第三节流程说明91)集中录入问题92)生成问题清单93)关闭问题94)验房总结10第四节系统界面展示111)集中录入问题112)生成问题清单113)关闭问题11第五章入伙服务13第一节

2、流程图13第二节流程涉及的角色14第三节流程说明141)设置入伙服务参数142)编制入伙计划143)入伙风险预评154)入伙准备155)集中录入问题156)生成问题清单167)通知业主现场验收168)关闭问题169)是否收房1710)登记入伙进程1711)编制入伙总结17第四节系统界面展示181)编制入伙计划182)入伙风险预评193)登记入伙进程194)入伙问题登记205)生成问题清单216)关闭问题22第六章产权服务23第一节流程图23第二节流程涉及的角色23第三节流程说明241)设置产权办理参数242)获取已缴清款项的客户名单243)记录办证进展24第四节系统界面展示251)记录办证进程

3、25第七章客户诉求26第一节流程图26第二节流程涉及的角色27第三节流程说明271)设置系统参数272)新增接待273)检查问题284)新增问题285)转任务296)能否直接处理297)指派工作308)与客户沟通任务解决方案309)确认方案3010)赔付登记3111)打印派工单3112)过程记录3213)关闭问题3214)客户回访3215)特殊子流程33第四节系统界面展示341)新增接待342)新增问题353)转任务364)任务处理功能点365)指派工作376)任务处理确认指派377)汇报进展388)关闭问题389)客户回访39中海地产crm岗位流程操作手册 客服系统39第一章 概述在当前的房

4、地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助it的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略。客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理，规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，提高客户服务水平。具体包括的业务:第二章 crm系统组织架构第一节 crm系统的角色角色代表一定的工作内容，一个人可以承担多种角色。地区公司应根据角色的要求，安排负责完成该项工作的责任人。crm系统设计了3类10种角色，其中有7种操作

5、角色与系统的使用和维护密切相关：集团crm管理员、地区公司crm管理员、负责某项目的crm专员、诉求crm专员、验房crm专员、产权crm专员和赔付crm专员。集团领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过crm系统提供的各种报表了解业务情况。第二节 crm系统角色的责任和权限角色类别角色责任权限系统管理类集团crm管理员1、 负责培训各地区crm管理员；2、 负责配置集团用户权限；3、 负责初始化集团级资料；4、 负责组织集团crm业务上线工作；5、 收集评估各地区公司相关系统需求；6、 负责crm系统整体推广、辅助应用和组织协调；7、 负责维护程序和数据库后台，保障系统正常运行；系

6、统设置；1、 建立组织架构2、 建立用户；3、 用户权限分配；4、 基础资料设置（初始化）地区crm管理员1、 熟悉crm系统；2、 负责培训地区各项目crm操作人员；3、 负责配置地区用户权限；4、 负责初始化公司级资料；5、 负责组织地区各项目crm业务上线；6、 负责地区各项目crm系统运行辅助；7、 收集评估各项目相关系统需求；系统设置；1、 建立用户；2、 用户权限分配；3、 基础资料设置（初始化）操作角色项目crm专员1、 实时了解项目相关任务处理情况，关注任务的执行进度和预警提醒，对于超时任务及时给予监督、跟踪、指导；2、 组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分析，以及crm系统

7、相关统计分析报表的输出；3、 录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；4、 参与项目关键节点的评审，并将关键节点完成情况记录在crm系统中；1、查看权限 日常诉求模块 内部验房模块入伙管理模块产权管理模块2、入伙管理 入伙计划登记 入伙风险预评登记;4、 关键节点 关键节点登记；5、统计分析报表诉求crm专员1、 受理客户诉求，在crm系统记录客户诉求；2、 在crm系统中增加问题、转任务、并指派任务给相关责任人处理； 3、 记录任务处理过程的跟进，包括汇报进展、 填写与客户的沟通记录等；4、 关闭问题；5、 客户回访，并将回访结果录入系统；6、 记录入伙过程的跟进，包括入伙问题登记、跟进和关

8、闭；熟悉集团统一的标准问题分类库，能清晰对问题进行归类；1、日常诉求新增接待记录；新增问题；新增任务；汇报进展；关闭问题；回访；2、入伙管理 入伙进程登记； 入伙问题登记； 入伙问题跟进； 入伙问题关闭；3、相关功能查询；验房crm专员将公司内部验房发现的问题记录在crm系统中，跟踪问题的处理，并在问题解决后进行关闭；内部验房 验房问题登记； 验房问题关闭； 验房总结产权crm专员登记产权办理完成情况；产权管理 产权办理进程登记；赔付crm专员登记赔付信息；赔付登记查询角色集团领导查询集团相关报表和分析数据；统计报表公司领导；物业领导；客户服务部；项目领导；相关需要查询的岗位；1、 查询公司相

9、关报表和分析数据；2、 监控所有业务数据；日常诉求模块内部验房模块入伙管理模块产权管理模块关键节点模块统计报表第三章 关键点评审为了规范项目前期风险控制，各地区公司需要针对集团统一规定的关键控制节点，组织跨部门评审，并由客户服务部在crm系统中记录相关评审情况（如评审文件、会议纪要等），以便日后追溯或查阅。关键节点主要有：预售前综合风险评估、项目事务部销售公示资料评审、对外宣传资料评审、销售说辞评审、试范单位展示评审、认购书条款评审、合同附图评审、销售合同评审、销售合同设计变更评审、施工样板评审、交房评审、房地产（住宅）质量保证书评审、房地产（住宅）使用说明书评审、物业管理公司提交业主资料评审

10、、项目事务入伙公示资料评审。第一节 流程图第二节 流程涉及的角色集团crm管理员、项目crm专员第三节 流程说明1) 设定关键节点流程操作流程一设定关键节点工作标准满足集团统一管理，以及地区公司实际使用的需要。工作方法1、集团客户关系部评审关键节点；2、集团crm管理员在crm系统中设定项目关键节点。注：客户服务管理基础资料业务参数设置基础资料项目关键节点选项（集团级）2) 记录已完成的关键节点流程操作流程二记录已完成的关键节点工作标准关键节点完成情况记录及时完整。工作方法1、在项目实施阶段，项目crm专员在预定义的关键节点完成时，在crm系统中及时勾选该关键节点的是否完成；2、crm系统自动

11、记录：完成日期、责任人、登记人和登记时间；3、项目crm专员可以在crm系统中修改完成日期；4、项目crm专员可以在crm系统中给每个关键节点上传文档等附件。注：客户服务管理关键节点关键节点记录第四节 系统界面展示1) 设定关键节点2) 记录已完成的关键节点第四章 内部验房内部验房是指在购房合同约定的交付日期前1-3个月内，以客户的角度对即将交付的房产进行验收，以期提前发现问题，减少交付过程中的质量问题，提升客户体验。验房中发现问题的处理需由项目负责。根据具体要求按照户将问题汇总，并分派任务到相应的责任单位进行整改。系统主要用于记录在验房中发现的问题和处理的结果，为后续提供统计分析。第一节 流

12、程图第二节 流程涉及的角色项目crm专员、验房crm专员第三节 流程说明1) 集中录入问题流程操作流程一集中录入问题工作标准及时准确录入内部验房发现的问题。工作方法1、验房crm专员把验房表上列出的问题录入crm系统，每个问题需要记录下面的问题信息：问题分类、部位、问题描述、补充说明2、crm系统会自动根据问题分类设置承建商；3、验房crm专员可以在crm系统中根据实际情况调整承建商。注：客户服务管理内部验房验房问题录入2) 生成问题清单流程操作流程二生成问题清单工作标准内部验房发现的问题及时准确的移交给承建商。工作方法1、验房crm专员在crm系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；

13、2、承建商签收并安排整改。注：客户服务管理内部验房验房问题处理3) 关闭问题流程操作流程三关闭问题工作标准问题要及时关闭、信息要记录完整。工作方法1、验房crm专员收到施工单位反馈的问题整改结果；2、问题整改结果有甲方代表签字；3、验房crm专员在crm系统记录下面的整改信息：业务环节、处理方式、是否返修、返修次数、关闭类型（都设置为正常关闭）、关闭确认人、关闭说明、解决方案注：客户服务管理内部验房验房问题处理4) 验房总结流程操作流程四验房总结工作标准及时规范完成验房总结。工作方法1、项目crm专员在crm系统中新增验房总结，需要填写下面内容：项目名称、验房计划、总结日期、总结人、主题、总结

14、内容2，项目crm专员可以在crm系统中上传相关文档注：客户服务管理内部验房验房总结第四节 系统界面展示1) 集中录入问题2) 生成问题清单3) 关闭问题第五章 入伙服务发展商与客户签署预售买卖合同时，会约定合同入伙日期。在房屋通过竣工验收，满足交付条件后，发展商再重新确定一个实际入伙日期，发放入伙通知书，通知客户办理入伙手续。客户按入伙通知书到入伙现场，首先，会被引导去办理各种入伙手续，入伙手续办理结束后，会安排专人陪伴客户验收房屋，并在保修通知单上记录验房过程中发现的问题。客户可能先收楼，也可能要求发展商限期解决验房过程中发现的问题后再收楼。第一节 流程图第二节 流程涉及的角色地区公司cr

15、m管理员、项目crm专员、诉求crm专员、甲方代表第三节 流程说明1) 设置入伙服务参数流程操作流程一设置入伙服务参数工作标准1、入伙服务入伙资料表满足集团和本地区公司业务管理的需要。2、入伙服务入伙资料表在系统上线前 6 天完成系统内设置。3、系统内设置的参数与入伙服务入伙资料表一致。工作方法1、地区公司crm管理员填写入伙服务入伙资料表。2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批。4、地区公司crm管理员在crm系统中完成参数设置。注：客户服务管理基础资料业务参数设置入伙服务入伙资料选项（公司级） 2) 编制入伙计划流程操作流程二编制入伙计划

16、工作标准入伙计划准确。工作方法1、项目crm专员收集项目入伙安排；2、项目crm专员在crm系统中新增入伙计划，需要填写：计划主题、项目名称、计划入伙时间。3、项目crm专员在crm系统中保存入伙计划。4、项目crm专员在crm系统中通过选择项目、楼栋、单元、楼层和房屋来添加入伙范围，系统自动根据销售状态为签约的房屋统计入伙数量。注：客户服务管理入伙管理入伙计划3) 入伙风险预评流程操作流程三入伙风险预评工作标准及时梳理项目入伙风险。工作方法1、项目crm专员在crm系统中新增入伙风险，需要填写下列内容：业务环节、类型、标地、问题描述、调查完成时间、责任人、配合人、处理方案、方案完成时间、实施

17、完成时间2、项目crm专员在crm系统中保存设置的入伙风险。3、项目crm专员在crm系统中上传该入伙风险的相关文档，比如调查报告、处理方案等。注：客户服务管理入伙管理入伙风险预评4) 入伙准备流程操作流程四入伙准备工作标准入伙准备充分。工作方法1、项目crm专员在crm系统中导出入伙计划的入伙名单。2、按入伙名单给业主寄入伙通知书。注：客户服务管理入伙管理入伙服务5) 集中录入问题流程操作流程五集中录入问题工作标准及时准确录入收楼时业主发现的问题，工作方法1、诉求crm专员每天下班前在crm系统中及时录入当天业主收楼表上列出的问题，每个问题需要填写下面的内容：问题分类、部位、问题描述、补充说

18、明2、crm系统自动根据问题分类设置承建商；3、诉求crm专员在crm系统中可以根据实际情况调整承建商。注：客户服务管理入伙管理入伙服务6) 生成问题清单流程操作流程六生成问题清单工作标准业主验房发现的问题及时准确的移交给承建商。工作方法1、诉求crm专员在crm系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；2、承建商签收并安排整改。注：客户服务管理入伙管理入伙问题处理7) 通知业主现场验收流程操作流程九通知业主现场验收工作标准及时准确无遗漏的通知业主来关闭问题。工作方法1、通过承建商的完成问题的进展情况，如果问题都已解决，则通知业主到项目现场验收；注：客户服务管理入伙管理入伙问题处理8)

19、关闭问题流程操作流程十是否关闭工作标准让业主感受到专业、细致、严谨和认真。工作方法1、业主按约定到现场验收整改结果。2、诉求crm专员通过crm系统打印业主问题清单。3、业主在现场逐项确认问题整改结果。4、诉求crm专员在crm系统中记录业主确认结果。注：客户服务管理入伙管理入伙问题处理9) 是否收房流程操作流程十一是否收房工作标准及时准确录入业主收楼情况。工作方法1、诉求crm专员在每天下班前在crm系统中新增收楼进程，根据实际情况选择顺利接收、先接收须调整、拒绝接收、待定，crm系统自动记录登记时间。注：客户服务管理入伙管理入伙服务10) 登记入伙进程流程操作流程十二完成入伙手续工作标准及

20、时准确记录业主入伙手续完成情况。工作方法1、诉求crm专员负责核实业主的资料是否准确，如有变化需要及时修改。2、诉求crm专员在crm系统中业主的入伙明细记录下面内容：各服务进程是否完成、完成时间及经办人；各相关资料是否提交、接收日期及经办人；3、诉求crm专员在crm系统中可以上传该业主相关文档；注：客户服务管理入伙管理入伙服务11) 编制入伙总结流程操作流程十三编制入伙总结工作标准及时完成入伙总结。工作方法1、项目crm专员在集中入伙结束后2个月内完成入伙总结。1、项目crm专员在crm系统中新增入伙总结，需要填写：项目名称、主题、总结内容2，项目crm专员在crm系统中可以上传本次集中入

21、伙相关的文档。注：客户服务管理入伙管理入伙总结第四节 系统界面展示1) 编制入伙计划2) 入伙风险预评3) 登记入伙进程记录收楼进程：4) 入伙问题登记问题登记界面5) 生成问题清单6) 关闭问题第六章 产权服务购房客户的产证，通常是在发展商确权（发展商获得其开发项目的产权）后，由发展商协助客户办理。办理产证首先需要客户按规定将相关费用（如契税、转移登记费、物业维修基金等）交清，并提供相关产证办理资料（如身份证、购房合同、按揭合同等），在费用交清、资料交齐后，发展商将资料送国土局办理分户产证，在收到国土局办理完成的通知后，发展商通知客户共同到国土局领取产证。对于办理按揭的客户，在签署按揭合同的

22、同时银行会办理抵押登记，产证办理完成后直接交由银行保管，客户只能在全款还清后从银行领取产证原件。第一节 流程图第二节 流程涉及的角色集团crm管理员、地区公司crm管理员、产权crm专员第三节 流程说明1) 设置产权办理参数流程操作流程一设置产权办理参数工作标准满足集团统一管理，以及地区公司实际使用的需要。工作方法1、地区公司crm管理员提出书面申请；2、集团客户关系部评审；3、集团crm管理员在crm系统中设定项目产权办理参数。注：客户服务管理基础资料业务参数设置入伙服务产权服务进程选项设置（集团级）2) 获取已缴清款项的客户名单流程操作流程二获取已缴清款项的客户名单工作标准及时准确获取待办

23、理产权证的房屋信息。工作方法1、产权crm专员在crm系统中查询指定项目待办理产权证的房屋。2、产权crm专员可以通过crm系统导出待办理产权证的房屋信息到excel文件。注：客户服务管理产权服务产权服务3) 记录办证进展流程操作流程三记录办证进展工作标准及时准确记录产权办证进展。工作方法1、产权crm专员每天下班前在crm系统中记录当天房屋产权办理情况，需要填写下面内容：服务进程、完成时间、经办人注：客户服务管理产权服务产权服务第四节 系统界面展示1) 记录办证进程第七章 客户诉求对于客户（业主、准业主等）的各种诉求（咨询、投诉、维修和意见等），能及时做出反应，不能及时处理完毕的应按时跟进进

24、展情况，并适时通知客户；诉求处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，处理结果认真履行，关注结果，跟踪回访。第一节 流程图第二节 流程涉及的角色地区公司crm管理员、项目crm专员、诉求crm专员、赔付crm专员第三节 流程说明1) 设置系统参数流程操作流程一设置系统参数工作标准1、客户投诉系统参数表满足集团和本地区公司业务管理的需要。2、客户投诉系统参数表在系统上线前 6 天完成系统内设置。3、系统内设置的参数与客户投诉系统参数表一致。工作方法1、地区公司crm管理员填写客户投诉系统参数表。2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批

25、。4、地区公司crm管理员在crm系统中完成参数设置。注：客户服务管理基础资料业务参数设置(接待相关、任务相关、问题相关)2) 新增接待流程操作流程二新增接待工作标准1、客户诉求及时、准确录入crm系统。2、每个客户诉求的必填项不能遗漏、错误。工作方法1、诉求crm专员在接客户诉求同时，在crm系统中新增接待，并填下下面内容：选择房产，填写诉求方式、客户反映、客户预约时间和接待描述，如果是群诉等重要事件，需要填写是否关注、关注内容和关注说明。注：系统根据选择的房产自动显示客户名称、服务请求人、手机、联系电话、诉求对象。系统自动把接待人和跟进人设置当前用户，接待时间设置为当前时间。2、诉求crm

26、专员结束客户接待，在crm系统中执行保存操作。3、诉求crm专员在crm系统中修改跟进人、打印查验单，系统通过短信/oa邮箱等方式通知跟进人领取查验单。系统会自动记录现场查验时间。注：客户服务管理日常诉求接待记录3) 检查问题流程操作流程三检查问题工作标准1、跟进人在接到通知1天内必须领到查验单。2、跟进人细分的问题可以直接录入系统、分判责任单位。3、查验单必须有业主和跟进人签字确认查验结果。工作方法1、跟进人到物业前台找诉求crm专员领取查验单，并填写领单时间。2、跟进人到客户现场了解客户诉求，按照系统要求的格式把细分问题记录在查验单上。3、客户签字确认。4、跟进人把查验单及时交回诉求crm

27、专员。4) 新增问题流程操作流程四新增问题工作标准录入及时；录入差错率 1%。工作方法诉求crm专员在crm系统中把跟进人在查验单上记录的细分的问题逐一录入系统，每个问题需要录入下面内容：1（必填）：投诉问题分类、产品缺陷类问题描述、部位2（选填）：补充说明注：客户服务管理日常诉求接待记录5) 转任务流程操作流程五转任务工作标准及时准确完成。工作方法1、诉求crm专员在crm系统中为同一个责任单位的问题建立一个任务，执行转任务操作，并录入任务下面的内容：任务类型、任务级别、保密、承诺完成时间、任务处理时限、任务主题、任务描述注：系统自动生成任务编号、处理状态2、诉求crm专员在crm系统中执行

28、保存操作。注：客户服务管理日常诉求接待记录6) 能否直接处理流程操作流程六能否直接处理工作标准及时准确判断任务处理方式。工作方法1、诉求crm专员根据跟进人的反馈，判断任务是否属于下面三类：a、任务需要交给公司相关职能部门解决诉求crm专员在crm系统中统一指派给项目crm专员，由他协调相关部门解决；b、任务可以直接交给施工单位处理诉求crm专员在crm系统中直接打印派工单；c、任务可以由诉求crm专员按照既定方案直接给客户解释。7) 指派工作流程操作流程七指派工作工作标准及时指派任务。工作方法1、对于需要交给公司相关职能部门解决的任务，由诉求crm专员在crm系统中通过“指派工作”来设置任务

29、的责任人和抄送人。责任人：项目crm专员。抄送人：客户服务部经理、项目发展经理、物业项目负责人。2、crm系统自动通过短信/oa邮箱通知责任人和抄送人。3、责任人每天必须给诉求crm专员回复任务跟进情况。4、诉求crm专员在crm系统中的“任务处理汇报进展”中记录任务跟进情况。注：客户服务管理日常诉求任务处理8) 与客户沟通任务解决方案流程操作流程八与客户沟通任务解决方案工作标准及时记录与客户沟通情况。工作方法1、诉求crm专员、项目crm专员与客户沟通解决方案；2、诉求crm专员在crm系统中通过“任务处理联系客户”记录每次与客户沟通的情况：相关文档、客户意见、原因描述。注：客户服务管理日常

30、诉求任务处理9) 确认方案流程操作流程九确认方案工作标准及时准确记录客户确认的方案。工作方法1、诉求crm专员在crm系统的“任务处理方案确认”中记录客户确认的方案。2、如果任务需要交给施工单位处理，诉求crm专员在crm系统中直接打印派工单；注：客户服务管理日常诉求任务处理10) 赔付登记流程操作流程十赔付登记工作标准及时准确登记赔付情况。工作方法赔付crm专员在crm系统中记录给客户的赔付，需要填写下面的内容：1、赔付金额、赔付方式、责任单位、赔付人2、赔付状态设置为已关闭注：填写完的信息不能再修改。注：客户服务管理日常诉求赔付登记11) 打印派工单流程操作流程十一打印派工单工作标准及时通知施工单位领取派工单。工作方法1、诉求crm专员在crm系统中执行指派工作操作，设置责任人和抄送人。责任人：项目crm专员抄送人：空2、诉求crm专员在crm系统中执行打印派工单操作，系统自动设置派工时间。3、诉求crm专员电话通知施工单位领派工单，并签字确