现代饭店管理-华侨大学2

1、第二章第二章 现代饭店管理理论与方法现代饭店管理理论与方法学习目的学习目的 通过本章的学习，熟悉现代饭店管理的通过本章的学习，熟悉现代饭店管理的七个基本原理，了解科学管理理论、行为科七个基本原理，了解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础理论及其在饭店管理中的应用，掌握现代饭理论及其在饭店管理中的应用，掌握现代饭店的管理方法。店的管理方法。主要内容主要内容v 现代饭店管理的基本原理现代饭店管理的基本原理 v 现代饭店管理的基础理论现代饭店管理的基础理论 v 现代

2、饭店管理方法现代饭店管理方法 v 案例与习题案例与习题第一节第一节 现代饭店管理的基本原理现代饭店管理的基本原理v人本原理人本原理v专业化原理专业化原理v效益原理效益原理 v优化原理优化原理 v环境作用原理环境作用原理 v人员素质理念人员素质理念 v动态的组织理念动态的组织理念 第二节第二节 现代饭店管理的基础理论现代饭店管理的基础理论v科学管理理论科学管理理论 v行为科学理论行为科学理论 v现代管理理论现代管理理论 v微观服务管理理论微观服务管理理论 v饭店服务战略管理理论饭店服务战略管理理论 一、科学管理理论一、科学管理理论 v1标准化管理标准化管理v2职能制与职能制与“例外原则例外原则”

3、v3岗位制度与团队协作岗位制度与团队协作v4按劳取酬与定量工资制按劳取酬与定量工资制二、行为科学理论二、行为科学理论 v1动机激励原理动机激励原理v2行为控制原理行为控制原理v3组织与指挥原理组织与指挥原理三、现代管理理论三、现代管理理论 v1系统原理系统原理v2信息论信息论v3控制论控制论 预先控制；现场控制；反馈控制预先控制；现场控制；反馈控制v4运筹学法运筹学法 规划论法规划论法 ；排队论法；排队论法 ；库存论法；库存论法； 决策论法决策论法 ；权变理论法；权变理论法 四、微观服务管理理论四、微观服务管理理论 v1饭店服务质量管理理论饭店服务质量管理理论v2饭店服务组织管理理论饭店服务组

4、织管理理论 服务评价理论；服务规范理念服务评价理论；服务规范理念 ；服务组织革新；服务组织革新 v3服务引导原理服务引导原理v4服务心理理论服务心理理论 基于心理原理的饭店服务类型基于心理原理的饭店服务类型 ； 服务消费者心理原理服务消费者心理原理 ； 个性化服务中的心理原理个性化服务中的心理原理 ；v5服务的制度理论服务的制度理论 所有权特性原理所有权特性原理 ； 组织制度特性原理组织制度特性原理； 五、饭店服务战略管理理论 v饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。 v制定和实施顾客满意的饭店服务战略

5、需要组织中每个人的参与和支持 。v完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：树立饭店服务意识；确定宾客服务需求；服务设计与实施；服务人员的管理；服务质量的管理。第三节第三节 现代饭店管理方法现代饭店管理方法v现代饭店管理的基本方法现代饭店管理的基本方法v现代管理方法现代管理方法一、现代饭店管理的基本方法一、现代饭店管理的基本方法 v1经济方法经济方法（基本内容）（基本内容）v2行政方法行政方法v3法律方法法律方法v4宣传教育方法宣传教育方法v5数学方法数学方法二、现代管理方法二、现代管理方法 v现场管理现场管理 v效率管理效率管理 v目标管理目标管理 v成本管理成本管理 v战略管理战略

6、管理 v柔性管理柔性管理 v知识管理知识管理 v创新管理创新管理 v计算机管理计算机管理 案例与习题案例与习题1、1995年美国旅游权威杂志年美国旅游权威杂志旅行者旅行者将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店，让不少人大吃一惊。港丽饭店成功的秘诀就在于饭店，让不少人大吃一惊。港丽饭店成功的秘诀就在于战略定位！香港港丽饭店战略定位！香港港丽饭店开业时，正好赶上海湾战争，战争使欧美旅客大量减少，与此同时，美国经济陷入衰开业时，正好赶上海湾战争，战争使欧美旅客大量减少，与此同时，美国经济陷入衰退，许多大公司减少了出差计划，而其所处的港岛地区却集中了四

7、家五星级饭店和七退，许多大公司减少了出差计划，而其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级（准四星级）饭店。这对于还没有建立起客户信誉，知名度还不高的港丽饭家四星级（准四星级）饭店。这对于还没有建立起客户信誉，知名度还不高的港丽饭店来说，处境相当困难。港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务，四星半级收费，店来说，处境相当困难。港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务，四星半级收费，吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。饭店还推出了特定时吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。饭店还推出了特定时间的间的40%折扣，不断登出国际性广告，派出折扣，不断登出国际性广

8、告，派出18个业务开发小组，拜访港岛个业务开发小组，拜访港岛1800家大公家大公司。港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港司。港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港丽饭店的市场也打开了。随着丽饭店的市场也打开了。随着90年代初亚洲经济的繁荣，中国大陆市场的发展，香港年代初亚洲经济的繁荣，中国大陆市场的发展，香港对五星级饭店的需求增加，港丽饭店又及时调整策略，开始向五星级饭店回归，饭店对五星级饭店的需求增加，港丽饭店又及时调整策略，开始向五星级饭店回归，饭店加强了各项服务设施，改善了某些产品特性，花费加强了各项服务设施，改善了某些产

9、品特性，花费415万美元重新装潢大厅和宴会厅，万美元重新装潢大厅和宴会厅，重新装修行政主管层及其交谊厅等，港丽饭店以新的面貌成为更加完美的五星级饭店。重新装修行政主管层及其交谊厅等，港丽饭店以新的面貌成为更加完美的五星级饭店。目前港丽饭店决策层又开始筹划未来，他们的目标是目前港丽饭店决策层又开始筹划未来，他们的目标是“六星级六星级”商务饭店。正确的战商务饭店。正确的战略定位，使港丽饭店的入住率超过略定位，使港丽饭店的入住率超过90%，各方面均达到了世界饭店业的顶级水平。，各方面均达到了世界饭店业的顶级水平。 分析：分析：对于饭店业来说，市场定位就是战略定位，战略错误将导致满盘皆输，但对于饭店业

10、来说，市场定位就是战略定位，战略错误将导致满盘皆输，但饭店的定位，不是一厢情愿的自我定位，而是顾客心中认可的定位，后者决定了饭店饭店的定位，不是一厢情愿的自我定位，而是顾客心中认可的定位，后者决定了饭店的业绩。影响顾客定位的因素有很多，例如，出众的产品、良好的客户服务、价格、的业绩。影响顾客定位的因素有很多，例如，出众的产品、良好的客户服务、价格、名声和声誉、创新的特色、方便程度、气氛和环境等。名声和声誉、创新的特色、方便程度、气氛和环境等。1989年新开张的五星级港丽饭年新开张的五星级港丽饭店，在面临强大的本地竞争对手和恶劣的国际经济环境（海湾战争和美国经济衰退）店，在面临强大的本地竞争对手

11、和恶劣的国际经济环境（海湾战争和美国经济衰退）下，港丽饭店几次调整饭店的战略定位，在短短六年内，建立起国际声誉，成为世界下，港丽饭店几次调整饭店的战略定位，在短短六年内，建立起国际声誉，成为世界最佳服务饭店之一。她成功的决定性因素是：正确的战略定位。最佳服务饭店之一。她成功的决定性因素是：正确的战略定位。2、吃自己钓的鱼吃自己钓的鱼。每年慕名到洞庭湖的风月酒楼的食客们都是冲着。每年慕名到洞庭湖的风月酒楼的食客们都是冲着“全鱼席全鱼席”，湖鱼也就自然成了酒楼的经营主题。在风月酒楼的后面有一个面积近湖鱼也就自然成了酒楼的经营主题。在风月酒楼的后面有一个面积近100平方米的平方米的钓鱼池，餐厅里大多

12、数的鲜活鱼就时刻不停地在里面游荡，红眼睛的金钱鲤、吐气钓鱼池，餐厅里大多数的鲜活鱼就时刻不停地在里面游荡，红眼睛的金钱鲤、吐气泡的桂花鱼，懒洋洋的大个鲢，都攒足了劲与垂钓的客人捉迷藏。客人驱车或徒步泡的桂花鱼，懒洋洋的大个鲢，都攒足了劲与垂钓的客人捉迷藏。客人驱车或徒步来到酒楼后，并不是忙于进厅堂。先上钓鱼台茶座小憩，品一品清纯香甜的君山银来到酒楼后，并不是忙于进厅堂。先上钓鱼台茶座小憩，品一品清纯香甜的君山银针，看一看气衔山河的洞庭湖。然后到餐厅接待处租一根钓鱼竿，最先进的西德针，看一看气衔山河的洞庭湖。然后到餐厅接待处租一根钓鱼竿，最先进的西德“钓王钓王”，亲手往鱼钩上挂一块鱼铒，或是蚯蚓

13、，或是肥肉，自然会有懂行的服务，亲手往鱼钩上挂一块鱼铒，或是蚯蚓，或是肥肉，自然会有懂行的服务生为你讲授垂钓技巧，即使你不识鱼经，初次下生为你讲授垂钓技巧，即使你不识鱼经，初次下“海海”也全然不用担心也全然不用担心“劳而无劳而无获获”。将。将“战利品战利品”送到过秤台，过秤付款。抬头便见当日农贸水产市场的最新牌送到过秤台，过秤付款。抬头便见当日农贸水产市场的最新牌价，秤是实足标准，该付多少钱，客人心知肚明。付款后，将鱼交给服务员，详细价，秤是实足标准，该付多少钱，客人心知肚明。付款后，将鱼交给服务员，详细说明你的烹制要求，该放咸还是淡，放不放辣椒，煎还是炖，焖还是炒，留不留鱼说明你的烹制要求，

14、该放咸还是淡，放不放辣椒，煎还是炖，焖还是炒，留不留鱼头，要不要放醋。餐厅可以根据顾客提出的要求，烹制出不同风味的美食，只收头，要不要放醋。餐厅可以根据顾客提出的要求，烹制出不同风味的美食，只收20%的加工费。即使运气不佳，总也钓不到自己想要的鱼，也不会受到的加工费。即使运气不佳，总也钓不到自己想要的鱼，也不会受到“钓不到就钓不到就别吃别吃”的惩罚，餐厅的水族馆内养着不同品种的鲜鱼任君宰割。当然，体会不到的惩罚，餐厅的水族馆内养着不同品种的鲜鱼任君宰割。当然，体会不到“垂钓丰收垂钓丰收”的乐趣，游客们大多不会罢体。不少顾客就是冲着这一份的乐趣，游客们大多不会罢体。不少顾客就是冲着这一份“自食其

15、力自食其力”的乐趣而来，而且另一个吸的乐趣而来，而且另一个吸引人的地方就是：只收加工费，真材实料，绝对可靠。引人的地方就是：只收加工费，真材实料，绝对可靠。 分析分析：这家酒楼将娱乐与饮食结合在一起，在钓鱼中，客人既能自我娱乐，又：这家酒楼将娱乐与饮食结合在一起，在钓鱼中，客人既能自我娱乐，又能享受自己的劳动成果，还可根据自己的意愿对能享受自己的劳动成果，还可根据自己的意愿对“成果成果”进行处理。这种灵活的生进行处理。这种灵活的生产方式自然吸引许多客人前往。产方式自然吸引许多客人前往。 习题习题 v如何理解柔性管理？如何理解柔性管理？v谈谈你对知识主管的看法。谈谈你对知识主管的看法。v谈谈在中

16、国饭店内部如何树立谈谈在中国饭店内部如何树立“团队精团队精神神”？v如何正确对待如何正确对待“High-tech, High-tough”？v现代饭店前、后台计算机管理系统有哪些现代饭店前、后台计算机管理系统有哪些主要功能？主要功能？本章结束本章结束效率管理内容效率管理内容 计划管理计划管理规范管理规范管理效率控制效率控制成本管理内容成本管理内容成本的计划与核算成本的计划与核算成本中心的构建成本中心的构建 构建成本控制体系构建成本控制体系 构建利润中心构建利润中心 成本管理应用方式成本管理应用方式 连锁经营连锁经营价值工程价值工程战略管理内容战略管理内容 战略制定战略制定 战略实施战略实施 战

17、略评价战略评价 战略管理战略管理 应用应用经营分析经营分析竞争分析竞争分析战略重组战略重组柔性管理内容柔性管理内容 特色产品（服务）特色产品（服务） 柔性生产柔性生产人性为本人性为本柔性组织柔性组织柔性管理应用柔性管理应用管理信息系统管理信息系统柔性制造和敏捷制造柔性制造和敏捷制造 跨部门小组跨部门小组知识管理内容知识管理内容 知识共享知识共享 学习组织学习组织 组织联盟组织联盟 知识分配知识分配 知识管理方法知识管理方法 应用应用知识议程知识议程知识库知识库知识主管知识主管 知识联盟知识联盟内部网内部网创新管理内容创新管理内容独自创新独自创新饭店创新饭店创新联合创新联合创新创新文化创新文化创

18、新管理方法应用创新管理方法应用设立研究开发管理机构设立研究开发管理机构创新小组创新小组创新基金创新基金 管理创新管理创新 观念创新观念创新 组织创新组织创新 技术创新技术创新 制度创新制度创新 计算机管理计算机管理计算机管理的应用计算机管理的应用 饭店前台计算机管理系统饭店前台计算机管理系统 饭店后台计算机管理系统饭店后台计算机管理系统 预订房系统预订房系统 前厅作业电脑系统前厅作业电脑系统 电脑化客房管理系统电脑化客房管理系统 电话系统电脑化电话系统电脑化 电脑防火系统电脑防火系统 电脑门锁系统电脑门锁系统 客房保险箱电脑系统客房保险箱电脑系统 电脑化会议管理系统电脑化会议管理系统 能源管理系统能源管理系统 财务管理系统财务管理系统 人事工资管理系统人事工资管理系统 物资库存管理系统物资库存管理系统 全电脑化管理系统全电脑化管理系统 局部电脑化管理系统局部电脑化管理系统 v（1）按照）按照“国家调节市场，市场引导企业承包新国家调节市场，市场引导企业承包新的经济运行机制的经济运行机制”，把饭店的经济活动纳入国民经，把饭店的经济活动纳入国民经济的轨道。同时，根据市场需求制定饭店的经营目济的轨道。同时，根