客户服务与管理试题及答案

1、第一部分一、单项选择题1、以下不属于 fab 法的是（d）p75a、特点 b、优点 c、利益 d、信任2、经济大客户是指 （a) p141a 产品使用量大，使用频率高的客户b 拥有特殊地位的客户c 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 d 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（a ） p.48a、主动耐心 b、嚼口香糖 c、烦躁 d、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（a ）p.187a“火药桶”b、身体受损c、情绪不稳d、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（c ）p168a、保持冷静原则b、平息顾客怒气c、尊重原则d、转移注意力6、 下例哪一项属于个

2、性化服务措施（a）a.24 小时服务热线b.交流会 c.行业考察d.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（a a 数字化电话服务中心服务）p54b 营业大厅人工服务c 服务人员上门服务d 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（b）p172a.牢骚型b.谈判型c.骚扰型d.理智型9、1:孔雀型客户以（a）为中心。（p82）a：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。 （ a ） p32a、仪容 b、仪表 c、仪态 d、职业化妆11、应对压力的有效反应（c ） p193a 逃避压

3、力 b 去改变自己 c 与其他有过类似经验的人交流 d 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 ( d )p212a、第一 b、第二c、第三d、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( b ) p146a、单一指标分类法 b、多重指标分类法 c、客户价值计分卡 d、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（c）p120a 文化第一b 产品第一c 客户第一d 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划

4、分为四种类型，其中不包括（ c ）。p10a.漠不关心型 c.缺乏热情型b.优质服务型 d.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用？（ a ）p191a、放松自己 b、荒废时间 c、没作用 17、处变不惊，是一个人心理素质的（ bd、是自己焦虑 ）体现。 p30a、主要b、集中c、一般d、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有（abc）p67-68a、视觉型 b、听觉型 c、触觉型 d、模拟型 2、大客户的类型主要包括以下哪几种（abcd）p141a 经济大客户b 重要客户c 集团客户d 战略客户3、微笑的种类有（abcdef ）p.43a、真诚的微笑 d、喜悦的微笑b、信服的微笑 e、礼仪的

5、微笑c、友善的微笑 f、职业的微笑4、导致压力产生的因素有（abcde ）p.187-189a、客户因素 b、市场因素 c、组织因素 d、个人因素 e、环境因素5、 面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（abcd ） a积极聆听 b.中立模式 c. 保证尽力 d. 重新聚焦6、 在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指（ acd ）p169a、把问题转移给他人b、换个处理投诉方法c、换个时间d、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀

6、计划行动：(abcd) p153-154a.亲情服务b.产品推荐c.客户俱乐部 d.优惠推荐e.24 小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间？(abd) p53a 制止任何无用的闲聊b 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登c 手头有事，不用服务正在等待的客户d 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间 9、下列属于处理投诉的流程的有（a.b.c.d）p170a.掌握情绪 b.沟通技巧 c.化解矛盾 d.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表（ abcd ）。 p33 p36a、色彩

7、搭配 b、服装选择 c、首饰佩戴礼仪 d、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有（ abcd ）p193a 正确认知压力 b 主动承受压力 c 善于分解压力 d 快乐派遣压力 e 积极面对压力12、呼入服务的 3f 法包含（abd）p223a 客户的感受 b、别人的感受 c、客服人员的感受 d、别人的发觉 13、单一指标分类法包括（ abcd ）( p145)a、交易类指标 b、财务类指标 c、联络类指标 d、特征类指标 14、客户满意度的调查对象包括（abcd ) p122a.现实客户 c.中间商 e.隐形客户b.购买者 d.内部客户 f.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（a

8、bcd ）p79a、法律 b、政策与章程 c、缺货 d、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推 动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（abde ）。 p6a.“软”服务 c.利益服务b.超额服务 d.价值服务e.“硬”服务f.优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有（ abc ）p190a、培养自身的健康心态 c、养成分类安排工作的技巧b、提升自己的能力 d、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪，使之（bcd ），这种能力建立在自我觉知的基础上。 p30a、适合b、适时c、适地d、适度第二部分三、填空题1、 复述技

9、巧包括 复述事实 和 复述情感 两方面。p732、 大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创 新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢 。 p1423、 职业微笑要素包括 自然 、 真诚 、 适时 。 p.434、导致压力产生的因素中个人因素包括 服务技能不足 、 疲劳过度 。p1985、 在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的 客户。6、 处理顾客投诉的原则有 尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。 p1687、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度 、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带

10、来的利益 。p1518、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好 、 数量足 、 成本低 、 交货迅速 p539、 谈判是整个投诉过程的核心阶段。 p17410、 服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化 。11、 手 势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 （ p37 ）12、 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作 电话营销员 tsr 。10、 客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客 户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（p143）14、 客户满意度=理想产品

11、实际产品 。 p11915、 只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包 括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、 政府部门官员 和供应商。 p2 16、客服人员要有一个 和平 的心态去面对压力。 p18917、客服代表需要具备哪些心理素质 处变不惊 、 自我调控 、 积极 、 进取 。p31第三部分四、判断题1、所谓“打招呼”可分为敞开-注视-微笑-握手寒暄-交换名片五个步骤。（）p642、需求量大的重复消费客户属于大客户。 （x）p1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲 切、和蔼和耐心。 （x）p.474

12、、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（）p.1435、 在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客 在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（ x ）p1696、 建立完善的客户信息库 是企业确立“营销导向”的重要前提。 （） p158 7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（x） p175 8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（ ） p539、 化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（） p389、 对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（x）p22110、 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（）p14812、 客户服务质