管概概论海底捞管理案例分析资料

1、海底捞管理案例分析海底捞案例分析前言海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这

2、样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习。海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。企业简介海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，

3、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10

4、佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。大众点评网的消费者点评情况：海底捞企业管理架构图海底捞具体制度简介n 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴）¨ 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元¨ 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月¨ 工龄工资：40-140元/月¨ 分红：一级员工以上，利润的3.5% ¨ 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）

5、、话费（10-500元/月） ¨ 基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元 ¨ 基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴= 2700+1500+500+2500+300=7500元n 员工福利计划 ¨ 员工集体公寓：就近、正式/设施齐全/专人清洗打扫 ¨ 保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口味多变；优质工服，名牌运动鞋 ¨ 保险计划：所有员工 ¨ 带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假¨ 住房补助 n 关注家庭状况¨ 员工子

6、女私立学校 ¨ 教育津贴 ¨ 探访、接待亲属相关费用 ¨ 鼓励夫妻共同工作/业余活动 n 授权 ¨ 管理层：大区经理100万，小区经理30万签字权限¨ 普通员工：免单（凡事皆可先斩后奏，但事后需说明情况） n 逐级考核、按劳取酬、多劳多得 ¨ 严格的考核制度、标准 n 真正意义的公平、公正！ ¨ 不骂不成长 ¨ 螺旋式晋升 n 家庭文化 ¨ 无论是管理者还是员工，互相都以兄弟姐妹相称 ¨ 每天都能见到你微笑的脸庞，怀着感恩的心n 三条晋升路线 ¨ 技术路线：新员工-合格员工-一级员工-

7、先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工¨ 管理路线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理¨ 后勤路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室、会计、出纳、采购、技术部、开发部等 n 沟通机制 ¨ 不定期培训总结会 ¨ 老员工总结并带动新员工学习 ¨ 提示+鼓励，而非灌输 n 鼓励创新 ¨ 四通八达的反馈渠道 ¨ 点子无论大小，不分好坏 n 首位责任 ¨ 临时应急团队的构建案例分析下面我将就上述海底捞公司采取的部分管理手段进行简要分析。一、 家的文化身边太多的企业天天

8、教导、培训员工要以公司为大家，以部门为小家，现在看去，只不过是一个挂在嘴边的口号而已。有多少企业真正能够做到让员工把企业当做家呢?家是什么?家就是在你受到挫折与困难的时候给到你温馨关爱与支持，让你有一个安全的依靠。当员工把企业当做自己家的时候，那他们就应该像一个主人，是主人就应该有做事的相关权力。如果员工在家里做事，他会斤斤计较吗?他会抱怨吗?他会认为环境不好吗?等等一系列问题，我想一定不会，因为他是这个家的主人。一定会想尽各种办法来建设这个家，让这个家变的更加强大与健康，更加团结与奋进。人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了

9、一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。二、 授权机制为什么大多数企业管理中一些中层管理干部不敢承担责任，不愿意多做工作，不愿意出谋划策?原因在于企业没有给到他们充分的权力，没有很好地将责、权、利有机结合。有了职位没有权力，那就是一种摆设。有了权力，没有职位，那

10、就是滥用职权。有了责任、有了权力，不给他们好处，那就失去了工作的动力。海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。诺贝尔经济学奖得主艾罗（Kenneth Arrow）曾这样表述管理中信任的积极作用“信任有实用价值，它是社会系统的润滑剂，效率极高，节省许多不必要的麻烦”。海底捞给予员工充分信任，没有严格意义上的规章制度。管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳；大胆授权给员工，一名普通员工可以决定是否能够给客人进行免单或加菜等各项决定权；一个

11、店长、一个领班、一个员工他们的财务决定权非常明确。事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。这就是海底捞企业管理方式的精明之处。三、 激励机制海底捞还运用了诸如激励理论的思想。在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。马斯洛的需求层次理论的运用体现在：1.“善待员工，把员工当成家里人。”这一理念正是运用了，它满足了员工归属和爱的需要。 2.海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满足了员工生理与安全的需要。3. 海底捞的

12、平等主义也满足了员工尊重的需要，公司真真正正的以一种平等的眼光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用人的方法。4、员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的社会需求。公司信任员工，授权给员工，全面激发了员工的积极性；海底捞每家店每月进行创意统计，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励，并将好的创意推广，如包丹袋等；公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就可以晋升。这些都体现了双因素理论中的激励因素。这些举措也是巧妙地运用了双因素理论中的激励理论，从而提高了员工的积极性。公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就可以晋升，这种公平晋升的方式不仅对有自我实现的人有激励作用，而且会形成良好的工作风

13、气，带动大家一起进步。这种晋升制度使海底捞公司的高层领导几乎全部是从基层做上来的。这其中不仅体现了公平理论。也体现了期望理论的作用。在强化理论的运用方面，海底捞的管理也很成功。海底捞的创新能力是极强的，像包丹袋、皮圈这样的很贴心的发明在其他分店开始使用时，会给发明人一定的奖励，这就运用了强化理论，是正强化，同时也是物质和精神强化。在这种激励下，具有创新意识的东西层出不穷。最近在北京上海两地的海底捞出现了视频用餐，这也是餐饮界的一个创举；给每个店长的父母发工资，工资的高低与店长表现挂钩；红黄蓝榜制度，对店长以上干部的考核表等，都是正强化思想的体现。四、 非正式组织形式了解下“海底捞”，不难发现他

14、们的员工流失率很低，在餐饮行业算得上是比较成功的，其原因除了以上分析的三点，还在于它的非正式组织形式。非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，海底捞管理高层认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。五、 绩效管理用对了激励，提供了发展空间与平台，谈企业用人相对容易了许多，但也不可小视，用人的风险无处不在，如何预防风险?如何用好人，让坏人变好，让好人变得好上加好，这就依赖于企业的各类管理机制，监督机制、抽查机制等。海底捞根据不同的情况，制定不同的考核制度，对每个火锅店的考核有三类

15、指标，一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养，持续提升个人、部门和组织的绩效。启示分析了海底捞公司管理的成功之处，有一些非常值得其他企业借鉴的管理经验：l 员工招聘选人，标准是什么?选人的主要渠道又是什么?这样的问题，企业应从这两个方面来分析：一是企业文化是什么?选的人与企业文化是否配合?二是个人意愿是什么?意愿可以决定个人的发展潜力，这一点是很多企业所忽视的。根据企业自身的特点，招聘特定的人员，这一环节可以从根本上有效降低员工流失率。l 薪酬管理管理是权变的，要根据不同人的需要和不同情况采取相应的管理方式 （放权给店长，区经理，让他们各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而异）；明确员工需求，善待员工，提高福利，尽量满足员工的需求（积极性，住房，给父母发工资，建学校等）。只有真正了解员工的需求，企业才