推销实务推销人员的职责素质与能力开发PPT课件

1、第一节 推销人员的职责 一、推销人员的种类 （一）生产企业推销人员 指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。 （二）批发企业推销人员 指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。 （三）零售企业推销人员 指零售环节的批发商。营业员和直接面对消费者的推销人员 （四）职业推销人员 以推销产品为主要职能。 （五）生产资料推销人员 一种专门从事推销生产资料的推销人员。第1页/共47页二、推销人员的职责 （一）搜集市场信息 1、市场信息的搜集内容 （1）市场供求关系的现状及其变化趋势； （2）消费者特征、结构方面的情况； （3）消费者需求的

2、现状及变化趋势； （4）消费者对产品的具体意见和要求； （5）消费者对企业销售政策、售后服务等反应； （6）同类产品竞争情况。第2页/共47页2、注意寻找和发现新市场的信息（1）寻找与确定目标市场。（2）估算目标市场的容量与可以达到的销售额。（3）了解目标市场需求的具体特点。（4）为企业市场营销决策当好参谋。第3页/共47页（二）沟通关系 沟通关系的有效步骤是： （1）确定主要客户的名单，建立顾客档案。 （2）确定每一位推销人员的联系对象。 （3）规定沟通关系的具体目标及任务。 （4）每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。 （5）推销管理人员定期检查评估。第4页/共47页（三）销售商品 将企业

3、生产的商品，从生产者手中移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心职责第5页/共47页（四）提供服务 1推销前服务 包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾客的购买提供必要的咨询服务等。 2推销过程中服务 包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、运输各种手续方面的帮助等。 3推销后的服务即售后服务 包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。第6页/共47页（五）树立

4、形象 （1）推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感； （2）使顾客对整个交易过程满意； （3）使顾客对企业所提供的各种售后服务感到满意； （4）帮助顾客解决生产经营方面的问题； （5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。第7页/共47页 1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。不久，叛军向赞比亚铜矿转移。 接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。 当时，世界铜市场对此毫

5、无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。 时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。 三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。小案例第8页/共47页作业练习一、填空1、在我国，通常把推销人员分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ )。2、推销人员的职责主要有（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）和（ ）。二、问题1、推销人员需要搜集哪些市场信息？2、推销后的服务即售后服务具体有哪些？第9页/共47页第二节 推销人员的素质 所谓素质，是指人的生理

6、和心理两个方面个性特征的总和。它由两个部分组成，一是与遗传有关的人的先天解剖生理特征；二是在社会实践中形成和发展的个性心理特征。 推销人员的素质包括政治素质、文化与业务素质、心理素质、身体素质等方面。第10页/共47页一、政治素质 （一）政治觉悟高 （二）具有强烈的事业心 （三）遵守职业道德 在实际的销售过程中，经常由于信息不对称，你比客户知道更多的内情，有时碰到业绩和道德会有可能冲突，这时候你该如何择？ 第11页/共47页小案例： 美国著名的推销员麦克伯考专门从事为各公司培训和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴2点钟的约会，由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不浪费20分钟的时

7、间，麦克走进了路边一家汽车销售店，找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2点钟的一个约会，但提前20分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销人员进行培训，短短20分钟，麦克就完成了自己的推销。第12页/共47页二、文化与业务素质文化素质是指推销人员的文化程度，即科学文化知识水平。业务素质是指推销人员应具有的专业知识、社会基础知识及工作能力等。第13页/共47页文化与业务素质 （一）全面掌握科学文化及业务知识 （

8、二）掌握与本专业相关的专业知识 企业知识企业知识用户知识用户知识市场知识市场知识法律知识法律知识 专业学科第14页/共47页文化与业务素质 （三）掌握推销产品与服务知识 （四）研究竞争对手确立竞争优势性能、用途、性能、用途、用法、特点、用法、特点、价格、维修、价格、维修、管理程序管理程序产品寿命周期产品寿命周期产品售后服务产品售后服务竞争的产品竞争的产品竞争对手哪些信息第15页/共47页小案例 在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?” 第16页/共47页三、心理素质

9、推销人员必须具备良好的心理素质。 良好的心理素质主要表现在自信、自强和情绪稳定。第17页/共47页四、身体素质 推销人员应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地完成日常工作。第18页/共47页 一个称职的推销人员应具备有外交家一个称职的推销人员应具备有外交家的风度、学者的头脑、运动员的体魄、艺的风度、学者的头脑、运动员的体魄、艺术家的语言和服务员的热情。这既是推销术家的语言和服务员的热情。这既是推销人员的基本素质要求，亦是推销人员进行人员的基本素质要求，亦是推销人员进行自我开发的标准。自我开发的标准。我们能做到吗？第19页/共47页 堂上练习一、填空推销人员的素质包括（ ）、（ ）、（ ）和（

10、 ）。二、判断题1、推销人员必须具备良好的心理素质。良好的心理素质主要表现在自负、自强和情绪稳定。（ ） 2、一个称职的推销人员应具备有外交家的风度、学者的头脑、运动员的体魄、艺术家的语言和服务员的热情。这既是推销人员的基本素质要求，亦是推销人员进行自我开发的标准。（ ）第20页/共47页作业 P56 自我检测 2、3、5第21页/共47页第三节 推销人员的基本能力 一、对新鲜事物的注意力和观察力 （一）注意力 （1）要有广泛的兴趣，有兴趣才能引起注意。 （2）要培养注意力的主动性，要拿得起放得下，不断研究新顾客，开拓新市场。 （3）要注意集中精神，不分心，锻炼注意的韧性。 （4）掌握和了解自

11、己注意力的优点和缺点，注意力较差的人，工作尽量安排得集中些。第22页/共47页（二）观察力 （1）通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上。 （2）调动所有感觉器官，尽可能多地获取观察对象的有关信息。 （3）学会用全面、系统、联系的观点看事物。 （4）对观察的事物，既要定性观察又要定量分析。 （5）边观察边思考，以便随时发现关键的事与关键的人。第23页/共47页第24页/共47页第25页/共47页第26页/共47页第27页/共47页 分析和点评 110150110150分，说明你具有很好的观察习惯，而且反映敏锐、思维活跃，是一个具有很强观察能力的人。你不但能正确分析自己

12、的行为，也能够极其准确地评价别人 7511075110分，说明你有相当敏锐的观察能力，思想深刻而且犀利，做事目的性比较强。但是对别人的评价有时候带有偏见，特别在处理人际关系的方式和方法上，有待学习和改善 45754575分，说明你对别人隐藏在外貌、行为背后的思想和意图漠不关心，对生活中的变化置若罔闻，尽管你在人际交往中不会产生严重的心理障碍，但是，在机遇和变故面前您常常是麻木不仁，得过且过第28页/共47页第29页/共47页第30页/共47页第31页/共47页第32页/共47页第33页/共47页第34页/共47页第35页/共47页第36页/共47页第37页/共47页二、有准确的判断能力 （1）

13、学习有关政策、法律文件，领会其精神实质；学习和掌握各种相关的规章制度、实施细则。 （2）努力提高自身的觉悟，处理好国家、集体和个人三方面的关系。 （3）保持健康的心理状态，消除不必要的猜疑。第38页/共47页三、有极强的表现能力 推销人员在有限的时间内，熟练地介绍所推销的产品，能够吸引顾客的注意力，使他们对推销品直接产生兴趣，这是一种“活广告”。 同时，推销人员可以借助宣传材料、数据或其他一些器具，向顾客宣传介绍所推销的产品。 吸引顾客注意力的关键在于是否拥有能吸引起对方兴趣的表现能力，包括推销人员的语言能力和表达能力、表演力等。第39页/共47页四、热情开朗的社交能力 推销人员必须具备与各种

14、不同国籍、不同民族、不同职业、不同阶层、不同性别、不同年龄及不同生活背景的各种各样人士进行交往沟通，建立业务关系与感情联系的能力； 同时还应处理好各种微妙的人际关系，善于清除各种人际障碍和协调各种人际冲突； 并要善于适应各种人际关系环境，进一步为自身的工作创造一个各方支持的人际环境； 最后，推销人员还需掌握各种人际关系的测量技术，掌握人际关系的礼仪。第40页/共47页推销人员应从以下几个方面提高交际能力： （一）端正与他人交往的心态 1以迎合别人为目的的心态。 2事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。 3平等互惠的心态。 （二）以诚相待，以信为本 （三）学习和掌握待人接物的知识与技巧 （四）培养

15、与磨练性格，使自己成为有人缘的人第41页/共47页如何提高语言表达能力 推销人员与顾客进行语言交流时必须注意： （1）推销人员在与顾客交谈之前，应将所要说的问题进行分析，用脑子仔细想一想，准备好要讲的内容。 （2）说话的内容要与场合相适应，准备把握顾客的心理状态。 （3）推销人员在与顾客交流时还应注意，学会说普通话，口齿清楚，措词严谨，表达准确。 （4）一个好的推销人员在与顾客进行语言交流时，不仅要注意自己的语言表达方式，还应当注意做一名善于倾听的推销人员。第42页/共47页五、管理、决策能力强 时间对于推销人员是非常重要的，时间就是金钱，在市场经济社会中，这一点是每一位推销人员都十分清楚的一个问题。 决策能力是指人们根据所处的环境及条件确定行为目标，并在达到目标的多个可行性方案中进行分析、判断与优选的能力。第43页/共47页六、有较强的记忆力 推销人员在工作中接触的人和事物非常多，需要记住的事情自然就多，比如顾客的姓名、职务、单位、电话、兴趣爱好；商品性能、特点、价