坐席控件开发接口使用说明最新

1、呼叫中心坐席端控件(EasyAgc.ocx)使用说明为什么需要坐席端控件在一个完整的呼叫中心系统中，坐席端软件是一个重要的组成部分。坐席人员通过坐席端软件与呼叫中心服务器（CCS）进行交互，完成对通讯设备的控制和相关信息的交换，如坐席的登录、注销、离席、复席、应答、呼出、转移等等动作，都是通过坐席端软件与CCS的通信完成的。一般来说，坐席端软件与CCS之间的通信是建立在TCP/IP的基础上的。具体的通信包格式可以自行定义。为了降低坐席端软件的开发难度和加快坐席端软件的开发速度，通行的做法是把坐席端软件分成通信模块与业务模块两部分。其中业务模块会随客户的需求变化而变化，一般都需要进行定制开发；而

2、通信部分则相对变化较少，不论什么行业的呼叫中心，其坐席端软件一般都需要包括坐席的登录，注销，呼出，应答，挂断，转移等基本通信功能。因此有必要把坐席软件的通信模块进行封装，以OCX控件的方式提供给最终用户，最终用户不需要了解坐席端与CCS之间的通信包格式，也不必学习Socket通信的开发技术，只需访问OCX控件公布的方法和属性，对OCX控件公布的事件进行响应，就可以完成坐席端软件通信模块的开发。坐席端控件支持的开发语言北京同力信通软件公司坐席端控件符合Windows控件标准，理论上支持所有可以支持控件的开发语言，成功通过北京同力信通软件公司公司测试的语言包括：Delphi 7.0Visula B

3、asic 6.0Visual C+ 6.0IE6.0-VBScript/Jscript坐席端控件的接口方法tlaOpentlaClosetlaLogintlaLogofftlaACWtlaWCAtlaAnswertlaOnhooktlaMakecalltalTransfertlaListentlaStoplistentlaPlaytlaStopplaytlaRecordtlaStoprecordtlaTransfertoivrtlaGetcalleridtalGetcalleeidtlaGetuserdatatlaGettransferresulttalGetcalloutresulttlaH

4、oldtlaUnholdtlaCuttlaQueryworkidtlaQuerystatetlaQueryinfotlaGetcalltlaIntrudetlaKilltlaSetprioritytlaMutetlaUnmutetlaStoplogtlaStartlogtlaTransfertoivrExtlaAnswerqueuetlaGetcrs属性无事件TLAECallinTLAEACWTLAELogoffTLAEClosedTLAECalloutresultTLAETransferresultTLAECallreleasedTLAEAnswerTLAEHoldcallreleasedT

5、LAEInfoTLAEKeepcallreleasedTLAEQueueTLAEQuitqueue方法详细说明1 long tlaOpen(BSTR strServerIP);功能：连接服务器。参数：服务器IP地址。返回：0成功，非0失败。备注：在调用控件的其他任何方法之前，必须先成功调用本方法。2 long tlaClose();功能：关闭与服务器的连接。参数：无。返回：0成功 非0失败。备注：在程序退出前调用的最后一个方法。3 long tlaLogin(long nTelLineNo, long nWorkID, long nGroupID);功能：登录。通知北京同力信通软件公司统一CT

6、I平台程序有坐席登录，可以把电话呼叫分配到相应的坐席电话上。参数：坐席电话线编号，坐席工号，坐席组号。返回：0成功 非0失败。备注：除tlaOpen和tlaClose方法之外，所有其他方法都必须在本方法成功调用之后才能调用。4 long tlaLogoff();功能：注销。通知北京同力信通软件公司统一CTI平台程序坐席注销，不要再向相应的坐席电话上分配电话呼叫。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：无。5 long tlaACW();功能：离席。在坐席人员需要临时离开工位时，调用本方法通知北京同力信通软件公司统一CTI平台程序有坐席临时离开，暂时不要把电话呼叫分配到相应的坐席电话上。参数：无

7、。返回：0成功，非0失败。备注：无。6 long tlaWCA();功能：复席。在坐席人员回到工位时，调用本方法通知北京同力信通软件公司统一CTI平台程序坐席已经回来，可以把电话呼叫分配到相应的坐席电话上。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：无。7 long tlaAnswer();功能：应答分配过来的呼叫。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：坐席人员也可以直接拿起坐席电话机手柄来应答，此时坐席控件会触发TLAEAnswer事件。8 long tlaOnhook();功能：挂机。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：在坐席通话过程中调用本方法将结束通话。9 long tlaMakec

8、all(long nCallMode, BSTR strCallee, BSTR strCaller, long nCOID);功能：呼叫。既可以呼叫外线，也可以呼叫内线（其他坐席）参数：nCallMode：呼叫模式1表示呼叫内线；2表示呼叫外线。strCallee：被叫号码。如果是呼叫外线，此参数是被叫电话号码；如果是呼叫内线，此参数是被叫坐席工号。strCaller：主叫号码。呼叫内线时被忽略。nCOID：局向编号，在呼叫外线时有效，配合easytq.ini配置文件内容。此参数可以用0表示任意局向。返回：0成功，非0失败。备注：本方法是异步的，调用返回成功（0）表示已经成功开始外呼，真正的

9、呼出结果要在收到TLAECalloutresult之后调用tlaGetcalloutresult得到。10 long tlaTransfer(long nTransMode, BSTR strCallee, BSTR strCaller, long nCOID);功能：转移。参数：nTransMode：转移模式1表示转移到内线（其他坐席）；2表示转移到外线。strCallee：被叫号码。如果是转移到外线，此参数是被叫电话号码；如果是转移到内线，此参数是被叫坐席工号。strCaller：主叫号码。转移到内线时被忽略。nCOID：局向编号，在转移到外线时有效，配合easytq.ini配置文件内容。

10、此参数可以用0表示任意局向。返回：0成功，非0失败。备注：只有坐席在与外线通话时可以转移，其他状态下调用本方法无效。本方法是异步的，调用返回成功（0）表示已经成功开始转移，真正的转移结果要在收到TLAETransferresult之后调用tlaGettansferresult得到。11 long tlaTransfertoivr(BSTR strFileName,BSTR strParameter);功能：转回到IVR。参数：strFileName：转回IVR后执行的脚本文件名 ；strParameter：传递给脚本的参数，可以为空。返回：0成功，非0失败。备注：strParameter的值会

11、被保存在脚本变量PA中。12 long tlaListen(long nWorkID);功能：监听。参数：被监听坐席的工号。返回：0成功，非0失败。备注：被监听坐席必须处于通话状态，否则监听失败。13 long tlaStoplisten();功能：停止监听。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：无。14 long tlaPlay(BSTR strFileName);功能：放音。参数：strFileName：语音文件名。返回：0成功，非0失败。备注：参数strFileName必须带完整路径，此文件应位于运行北京同力信通软件公司统一CTI平台程序的服务器上。15 long tlaStoppla

12、y();功能：停止放音。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：无。16 long tlaRecord(BSTR strFileName, long nDuration);功能：录音。参数：录音文件名，时长。返回：0成功，非0失败。备注：录音文件保存在运行北京同力信通软件公司统一CTI平台程序的服务器上。要求完整路径。17 long tlaStoprecord();功能：停止录音参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：无。18 BSTR tlaGetcallerid();功能：获取主叫号码参数：无。返回：主叫号码。备注：在收到TLAECallin事件后调用本方法得到主叫号码，在其他状态下调用本

13、方法返回值没有意义。19 BSTR tlaGetcalleeid();功能：获取被叫号码参数：无。返回：被叫号码。备注：在收到TLAECallin事件后调用本方法得到被叫号码，在其他状态下调用本方法返回值没有意义。20 BSTR tlaGetuserdata();功能：获取从脚本传递过来的数据。参数：无。返回：用户数据。备注：在收到TLAECallin事件后调用本方法得到用户数据，在其他状态下调用本方法返回值没有意义。用户数据即脚本的转人工元件中用户数据属性的内容。21 long tlaGettransferresult();功能：获取转移结果。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：在收到T

14、LAETransferresult事件后调用本方法判断转移是否真正成功。22 long tlaGetcalloutresult();功能：获取外呼结果。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：在收到TALECalloutresult事件后调用本方法判断外呼是否真正成功。23 long tlaHold();功能：保持。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：只有在座席与外线的通话中才可以调用tlaHold函数。调用本函数成功后,座席处于空闲状态，外线播放等待音乐。需要指出：座席不能重复保持，即：座席与外线A通话中先保持，然后再与外线B通话，此时座席再调用tlaHold就会失败。24 long t

15、laUnhold();功能：取消保持。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：座席与外线通话过程中，座席调用tlaHold函数把当前呼叫保持住。再调用tlaUnhold恢复与外线的通话。如果在保持过程中被保持的外线已经挂机，则取消保持会失败。25 long tlaCut(long workid);功能：强拆。参数：一个：被拆座席的工号。返回：0成功，非0失败。备注：本函数把参数指定工号的座席通话强行拆掉。如果目标座席没有处于通话/呼叫中，则强拆失败。26 long tlaQueryworkid(long index);功能：查询座席工号。参数：一个：座席序号。返回：-1没有找到序号对应的座席，

16、>=0座席工号。备注：配合tlaQueryinfo函数使用，利用tlaQueryinfo函数可以得到当前登陆的座席数量，调用tlaQueryworkid可以查询各个座席的工号。例如tlaQueryinfo函数得到当前登陆座席的总数为10个，则tlaQuerywokid的参数可以取0-9，查询各个登陆座席的工号。27 long tlaQuerystate(long index);功能：查询座席状态。参数：一个：座席的序号。返回：-1：没有找到序号对应的座席，>0座席状态。备注：配合tlaQueryinfo函数使用，利用tlaQueryinfo函数可以得到当前登陆的座席数量，调用tla

17、Querystate可以查询各个座席的状态。例如tlaQueryinfo函数得到当前登陆座席的总数为10个，则tlaQuerystate的参数可以取0-9，查询各个登陆座席的状态。返回值说明：1空闲，2离席，3振铃，4播报工号，5通话，6呼叫，7转移，8监听，9放音，10三方呼叫，11三方通话。28 long tlaQueryinfo(long function);功能：查询信息。参数：一个：查询信息种类。返回：查询结果。备注：根据参数的不同，可以查询：参数=1登陆座席数量，参数=2空闲座席数量，参数=3通话座席数量，参数=4离席座席数量，参数=5外线总数，参数=6外线排队数量。29 long

18、 tlaGetcall(long workid);功能：代接电话。参数：一个：被代接的座席工号。返回：0-代接成功，非0代接失败。备注：在某个座席正在振铃的时候，其他空闲座席可以调用tlaGetcall代接电话。如果参数为-1，在代接任何一个正在振铃的座席；如果参数不为-1，则代接指定工号的座席。如果指定的座席没有处在振铃状态，则代接失败；如果指定的座席是三方呼叫的被叫，则不能被代接。30 long tlaIntrude(long wokrid);功能：强插。参数：一个：被强插座席的工号。返回：0强插成功 非0强插失败。备注：在某个座席处于通话状态中时，其他的空闲座席可以调用tlaIntrud

19、e函数强行加入该通话，形成三方通话。如果指定的工号没有处于通话状态，则强插失败；如果指定的工号处于三方通话状态，则强插失败。31 long tlaKill(long mode,long para);功能：强制注销座席。参数：二个：注销方式，注销参数。返回：0强制注销成功，非0强制注销失败。备注：本函数在调用tlaOpen成功之后即可使用，用于强制注销指定的座席。参数mode=1，注销电话线号=para的座席；参数mode=2，注销工号=para的座席。32 int tlaSetpriority(int type,int priority) ;功能：实现座席应答电话的优先级参数：二个：优先级类别

20、；优先级的值第一个参数是设置类别 type=1 设置全局优先级，在转任意坐席时有效； type=2设置组内优先级，在转移到组的时候有效。第二个参数是优先级值，值越小，优先级越高，也就是优先把呼叫分配给优先级值小的坐席。举例： 3个坐席 ABC，都登录到第一组A的全局优先级设置为1，组内优先级设置为2B的全局优先级设置为10，组内优先级设置为1C的全局优先级设置为5，组内优先级为10如果转任意坐席，在3个坐席都空闲的时候，总是转移到A，如果A不空闲，则总是转移到C。A和C都不空闲才转移到B；如果转移到第一组，在3个坐席都空闲的时候，总是转移到B，B不空闲则转移到A，AB都不空闲则转移到C优先级的

21、值有效取值范围是所有正整数（不大于2的31次方）33 long tlaMute();功能：通话时启动静音。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：只有在座席与外线的通话中才可以调用tlaMute函数。调用本函数成功后,座席和外线双方互相听不见。34 long tlaUnmute ();功能：通话时停止静音。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：只有在座席与外线的通话中才可以调用tlaUnMute函数。调用本函数成功后, 座席和外线双方互相能听见。35 long tlatlaStoplog ();功能：停止座席端日志记录。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：停止座席端的日志记录。 36 l

22、ong tlaStartlog ();功能：启动座席端日志记录。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：启动座席端的日志记录。坐席控件与服务端通信的数据包都记录在坐席程序所在的目录下。37 long tlaTransfertoivrEx ();功能：座席转到IVR后等待转回座席。参数：无。返回：0成功，非0失败。备注：坐席把通话外线转回ivr并等待，当外线执行脚本再次转坐席时会转回这个等待的坐席。如果外线没有转坐席就挂机了，等待的坐席会收到通知（TLAEKeepcallreleased）；如果等待的坐席注销了，外线再次转坐席是就转移到其他空闲坐席。38 long tlaAnswerqueue

23、(BSTR crs) ; 功能：坐席指定接听某个排队的外线。参数：外线电话的流水号crs。返回：0成功，非0失败。备注：有外线排队时坐席可以收到排队事件（TLAEQueue），坐席可以调用tlaGetcrs获取排队外线的流水号，坐席指定接听某个排队外线的时候调用tlaAnswerqueue，参数就是外线的流水号crs。39 BSTR tlaGetcrs () ; 功能：获取外线的呼叫流水号。参数：无。返回：外线的呼叫流水号。当坐席收到呼入通知或者外线排队事件时，外线的呼叫流水号就会传过来，坐席端可以调用本函数获取外线的呼叫流水号。每一通外线呼叫都有一个不重复的呼叫流水号用来定位这个呼叫。事件详

24、细说明1 void TLAECallin();功能：呼入通知事件。参数：无。说明：在有电话分配到本坐席时，在坐席电话机振铃的同时，坐席控件会触发本事件。坐席程序可以调用坐席控件的tlaGetcallerid等方法得到进一步的信息。2 void TLAEACW();功能：坐席被强制离席事件。参数：无。说明：在某些情况下，北京同力信通软件公司统一CTI平台程序会把某个坐席强行设置为离席状态（例如：坐席电话久不应答），此时坐席控件会触发本事件。3 void TLAELogoff();功能：坐席被注销事件。参数：无。说明：在某些情况下，坐席会被强制注销（例如网络中断）。此时坐席控件会触发本事件。4 void TLAEClosed();功能：网络中断事件。参数：无。说明：当TCP/IP网络中断时，坐席控件会触发本事件。5 void TLAECalloutresult();功能：外呼结果事件。参数：无。说明：tlaMakecall是异步的，成功返回只是表示成功开始外呼，在外呼有结果之后，坐席控件会触发本事件。6 void TLAETransferresult();功能：转移结果事件。参数：无。说明：tlaTransfer是异步的，成功返回至少表示成功开始转移，在转移有结果之后，座席控件会触发本事件。7 void TLAECallreleased();功能：呼叫结束事件。