江苏省乡村旅游点服务质量等级划分与评定

1、江苏省乡村旅游点服务质量等级划分与评定(初稿前言为进一步加强我省乡村旅游建设,规范乡村旅游点的服务管理,提高乡村旅游点的服务质量,为游客提供特色多样、方便舒适和快捷高效的旅游享受和旅游服务,特制定本标准。本标准制定过程中,依据国家旅游局关于全国工农业旅游示范点检查标准(试行的有关精神,结合我省开展乡村旅游工作实际,借鉴了省内外有关资料和操作规程,并直接引用了部分国家标准或标准条文。本标准由江苏省旅游局提出并归口。本标准起草单位:本标准主要起草人:1、范围本标准规定了江苏省乡村旅游点的硬件设施、安全措施和服务质量的基本要求和管理原则。本标准适用于江苏省内各种形式的乡村旅游经营服务活动。2规范性引

2、用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB 3095 环境空气质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分:旅游设施与服务符号GB 14934 食(饮具消毒卫生标准GB 16153-1996 饭馆(餐厅卫生标准GB/T 189

3、73-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 9663 旅店业卫生标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 16766 旅游服务基础术语的要求GB/T19004.2-1994 质量管理和质量体系要素:第二部分:服务指南3定义和术语本标准采用下列定义和术语。3.1 乡村旅游以各种类型的乡村为背景,以乡村居民为经营主体,以乡村文化、乡村生活和乡村风光为旅游吸引物而进行的兼有观光、休闲、体验性质的旅游活动。3.2 乡村旅游点乡村旅游点是指以具有一定数量规模且地理较为集中的乡村房屋、建筑设

4、施和农民(渔民家庭为接收单位,利用田园景观、自然生态、农村文化及农民(渔民生产、生活等资源,以农业(渔业体验为特色的吃农家(渔家饭、住农家(渔家屋、干农家(渔家活、享受环境和生活的乡村旅游活动点(区。4乡村旅游点服务质量等级及标志4.1乡村旅游点服务质量等级根据乡村旅游点的设施建设与服务要求,可划分为四个等级,等级越高,表示乡村旅游点质量与服务水平越高。4.2乡村旅游点服务质量等级评定的依据与方法乡村旅游点的等级评定,依据乡村旅游点的硬件设施、功能布局、安全卫生、环境保护和服务管理等软硬件水平进行评分确定。乡村旅游点的等级评定,应由当地乡村旅游点提出申请,由江苏省旅游局负责评定、实施与管理。4

5、.3乡村旅游点服务质量等级符号乡村旅游点服务质量等级用梅花表示,用相应的梅花数来表示相对应的等级。(一颗梅花表示一花级,两颗梅花表示二花级,三颗梅花表示三花级,四颗梅花代表四花级。5总则5.1基本要求乡村旅游点硬件设施、安全标准及服务质量的基本要求可概括为:设施齐备,安全有序,卫生达标,服务规范。5.2生态环境5.2.1乡村旅游点周边生态环境良好,干净整洁,空气清新,与经营环境相协调,具备乡村风情。5.2.2有可持续发展的环境生态保护意识。5.2.3能保护当地的自然资源、文化特色和传统民俗。5.3设施5.3.1硬件设施齐备到位,游客感知舒适。5.3.2交通设施完善,交通组织快捷高效。5.3.3

6、各活动区的配套与安全设施齐全有效。5.3.4旅游配套设施如住宿、餐饮、购物、娱乐、停车等功能完善,满足要求。5.3.5通讯设施完善,确保畅通。5.4安全5.4.1乡村旅游点须获得当地消防部门的书面许可,树立安全第一,预防为主的思想。5.4.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施,确保乡村旅游的正常经营。5.4.3建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程,并确保严格执行。5.4.4确保游客参加乡村旅游活动的人身安全。5.4.5安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度,有专人、专职负责。5.5卫生5.5.1乡村旅游点的环境卫生符合规定标准。5.5.2制定各项卫生制度和措施,定期进行

7、各项卫生检查。5.5.3遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章。5.6服务5.6.1树立游客至上,优质服务的宗旨。5.6.2实行规范、标准化管理和服务。5.6.3建立服务质量监督保证体系,定期进行服务质量考核。6乡村旅游点质量等级划分条件6.1四花级6.1.1乡村旅游点生态环境6.1.1.1 自身环境a 空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。b 建筑布局合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与乡村环境相协调。出入口主体建筑格调突出,并烘托乡村环境。周边建筑物与乡村环境协调,或具有一定的缓冲区域。c 乡村文化气息氛围浓厚。绿化覆盖率高,农作物、动植物与乡村景观配置得当,乡村景观

8、与生态环境非常优美,宜人度假、休闲、健身。d点内各项设施设备符合国家关于环境生态保护要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏生态旅游资源。6.1.1.2 环境资源保护a 乡村旅游点能充分保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b乡村旅游点能充分保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c 乡村旅游点能充分保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。d 活动项目能充分做到以不破坏生态环境平衡为前提,能充分坚持环保原则。6.1.1.3 环境生态保护a 乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。b 乡村旅游点建立有一定的环境生态保护制度、监督和约束机制。c 乡村旅游点配备有必要的环境生态保护队伍和资金

9、支持。6.1.2 乡村旅游点布局6.1.2.1 布局与分区a 乡村旅游点有明确的功能分区,且各活动区的分隔明显、布局合理。b 乡村旅游点有足够面积的绿化区域,植物与小品布置得当、环境优美。c 乡村旅游点内有明确引导和介绍标识,中英文对照且美观醒目,造型特色突出,艺术感和乡村文化气息浓厚,能烘托总体乡村环境。文字准确规范,位置合理,数量充足。d 公共信息图形符号的设置合理,设计精美,特色突出,有艺术感和文化气息,符合GB/T 10001.1的规定。6.1.2.2 特色活动项目a 乡村旅游点能提供特色多样的活动项目,参与性活动项目不少于15个,有较强的地方性、季节性和参与性,能充分地体现当地农业(

10、渔业和农村特色,游客感觉舒适有特色。b 乡村旅游点活动项目区域具有充足的活动空间,且项目布局合理、功能完善,展示、游览、体验等活动能有机结合,协调统一。c 乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间,具有较强的差异性。6.1.2.3 乡村旅游点的功能管理a 乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员,市场秩序优良。b 乡村旅游点设有游客接待中心,且设施齐全,功能体现充分。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。接待制度健全,且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话,接听及时。c 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页,品种齐全,内容丰富,文字优

11、美,制作精美,更新适时。并同区内外不少于5家旅行社建立良好的业务合作关系,客源稳定。d 乡村旅游点服务人员持证上岗,人数及语种能满足游客需求,着装有当地特色,态度热情,服务优良,全体从业人员均接受过旅游服务、安全等相关培训。e导游(讲解词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性,强调个性化。6.1.3乡村旅游点硬件设施6.1.3.1建筑装修a 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设,具有较强的民族性和地方性特点,其建筑形式、体量、色彩能够充分地与周围景观及其氛围相协调。b 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方,在用材、内容上能充分体现民族性、地方性、环保性和农村特色。6.1.3.2 旅游交通a可进入性好

12、。交通设施完善,进出便捷。b有与乡村景观环境相协调的专用停车场。管理完善,布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观。标志规范、醒目、美观。c 主干线通往乡村旅游点支线公路路口、支线公路通往乡村旅游点公路路口有醒目指示牌。d点内应使用清洁环保能源的交通工具。e 附近设有加油站。6.1.3.3住宿设施a 乡村旅游点的住宿床位与接待游客数量相适应,有套间、标准间,床位数不少于50个。并配备有足够的冷暖设备或换气装置。b 客房内有独立卫生间,有淋浴设施,24小时提供热水。c 乡村旅游点客房内配套设施与用具能做到配备齐备,且一客一换。d 乡村旅游点客房被褥、枕巾等用具能统一收集、统

13、一清洗消毒。6.1.3.4 餐饮设施a 乡村旅游点餐饮设施建设能与乡村旅游点的整体环境相协调。b 餐饮服务设施规模能与接待游客数量相适应,且能满足游客要求。位置合理,采光通风良好,气氛豪华,布置典雅,其使用面积不少于400。c 餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。设施设备完好,能随时提供当地特色菜肴,且品种丰富、独特性明显,具有良好的营养价值。d 有中文、英文印制,装祯精美的菜单。6.1.3.5 卫生设施a公共厕所布局合理,数量能满足需要,标识醒目美观且有防滑设施,建筑造型生态化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备,并保持完好或使用免水冲生态厕所。b 厕所设专人服务,洁具洁净、

14、无污垢、无堵塞。室内整洁,有乡村文化气息。有残疾人专用卫生通道与卫生设施。c 乡村旅游点内垃圾箱的数量与布局适当合理,标识明显,造型美观独特,与乡村环境相协调。垃圾箱分类设置,桶(箱体完好、有盖,表面干净无污渍,垃圾清扫及时,日产日清。6.1.3. 6 旅游购物a 购物场所布局合理,建筑造型、色彩、材质有特色,与环境协调。b 购物摊点证照齐全,管理有序,无围追兜售、强买强卖现象。c 旅游商品种类丰富,且有数量充足的自产农副产品,其中自产不少于10种,乡村民俗文化特色突出。6.1.3. 7通讯设施a 乡村旅游点出入口和游客集中场所有固定电话,具备国际、国内直拨功能。b 公用电话亭与乡村环境相协调

15、,标志美观醒目。c 无线通讯网覆盖完全,信号良好。6.1.3. 8 娱乐设施a 有旅游娱乐设施或场地,游客多时能够进行文娱表演,表演内容富有特色。b 有大小会议室,配有必要的会议音响设备及电脑、投影设备。6.1.4乡村旅游点安全6.1.3.1 乡村旅游点的安全设施a 乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。b 乡村旅游点有足够的消防、防盗、救护等设备,且完好、有效。c 乡村旅游点能保证各项安全设备的安全可靠,能按规定进行定期检查,严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备;严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。d 乡村旅游点危险地段的标志明显,防护设施齐备、有效。6.1.3.2 乡村旅游点的安全制度

16、a 乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程,培养全员安全意识。b 乡村旅游点能建立健全安全制度,明确各岗位的安全职责。c 乡村旅游点相关人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。d 乡村旅游点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。6.1.3.3 乡村旅游点的安全管理a 乡村旅游点经营管理与服务人员均接受过消防培训,并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。b 乡村旅游点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员,以保证秩序和维护安全。c 乡村旅游点能向游客提供安全卫生的餐饮服务,消毒措施到位,并有严格的定期监督、处罚和公示制度。d 乡村旅游点建立

17、有相应的医疗急救措施,并配备医务人员和游客常备药品。e 乡村旅游点建立有必要的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。6.1.5乡村旅游点卫生6.1.5.1 卫生条件a 乡村旅游点的卫生设备和设施完好、无缺损,不漏水。b 乡村旅游点的卫生场所内无蚊蝇、污物,墙壁、隔板、门窗等清洁无霉斑、无脱落、无刻画。c 乡村旅游点内无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象,空气清新无异味。6.1.5.2 卫生制度a 乡村旅游点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。b 乡村旅游点卫生良好有保障,餐饮场所能达到GB 16153-1996规定的

18、卫生标准。c 旅游饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度,并有严格的管理制度和奖惩机制。d 乡村旅游点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.1.5.3 卫生管理a 乡村旅游点无游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。b 乡村旅游点具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。c 乡村旅游点内的公共厕所能及时冲洗,做到干净、无污垢、无异味。6.1.6 服务质量保证和监督6.1.6.1建立服务管理监督机制a 设有专职服务质量监督部门,主动接受游客监督,对外公布质量投诉监督电话号码。b 在乡村旅游点入口集中处或问讯处设意见(卡、箱,定期收集分析游客意见,进行相应服务改进。6.1.6.2 投诉处理诚恳对待游

19、客投诉,认真及时地处理游客的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者,投诉必复。6.2三花级6.2.1乡村旅游点生态环境6.2.1.1 自身环境a 空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。b 建筑布局合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与乡村环境相协调。出入口主体建筑能烘托乡村环境。周边建筑物与乡村环境协调,或具有一定的缓冲区域。c 乡村文化气息氛围浓厚。绿化覆盖率较高,农作物、动植物与乡村景观配置得当,乡村景观与生态环境美化效果良好,适宜度假、休闲、健身。d点内各项设施设备符合国家关于环境生态保护要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏生态旅游资源。6.2.1.2 环境资源保护a 乡

20、村旅游点能保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b乡村旅游点能较好保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c 乡村旅游点能较好保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。d 活动项目能做到以不破坏生态环境平衡为前提,能坚持环保原则。6.2.1.3 环境生态保护a 乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。b 乡村旅游点建立有一定的环境生态保护制度、监督和约束机制。c 乡村旅游点配备有必要的环境生态保护队伍和资金支持。6.2.2 乡村旅游点布局6.2.2.1 布局与分区a 乡村旅游点具有明确的功能分区,且各活动区的分隔较为明显、布局基本合理。b 乡村旅游点有一定面积的绿化区域,植物与小品布置

21、得当、环境优美。c 乡村旅游点内有明确引导和介绍标识,中英文对照且美观醒目,造型有特色,与乡村环境相协调。标识牌和说明牌设置合理。文字准确规范,位置合理,数量充足。d 公共信息图形符号设置合理,设计有特色,符合GB/T 10001. 1的规定。6.2.2.2 特色活动项目a 乡村旅游点能提供特色多样的活动项目,参与性活动项目不少于10个,有一定的地方性、季节性和参与性,能较充分地体现当地农业(渔业和农村特色,游客感觉舒适有特色。b 乡村旅游点活动项目区域具有较充足的活动空间,且项目布局合理、功能完善,展示、游览、体验等活动能有机结合,协调统一。c 乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点

22、之间,具有一定的差异性。6.2.2.3 乡村旅游点的功能管理a 乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员,市场秩序优良。b 乡村旅游点设有游客接待中心,位置合理,规模适度,设施、功能齐备。游客中心有服务人员,业务熟悉,服务热情。接待制度健全,且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话,接听及时。c 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页,有特色,品种全,内容丰富,制作良好,适时更新。并同区内外不少于3家旅行社建立良好的业务合作关系,客源稳定。d 乡村旅游点服务人员持证上岗,人数及语种能满足游客需求,着装有当地特色,态度热情,服务优良,全体从业人员均接受过

23、旅游服务、安全等相关培训。e导游(讲解词科学、准确、生动。导游服务具有一定的针对性。6.2.3乡村旅游点硬件设施6.2.3.1 建筑装修a 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设,具有一定的民族性和地方性特点,其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围相协调。b 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方,在用材、内容上能部分体现当地的民族性、地方性、环保性和农村特色。6.2.3.2 旅游交通a 可进入性较好。交通设施完备,进出便捷。b 有与乡村环境相协调的专用停车场。且布局合理,容量能满足需求。场地平整坚实。标志规范、醒目。c 主干线通往乡村旅游点支线公路路口、支线公路通往乡村旅游点公路路口有指示牌。d

24、点内使用清洁能源或低排放的交通工具。e 附近设有加油站。6.2.3.3 住宿设施a 乡村旅游点的住宿能满足游客的需求,有套间、标准间,床位数不少于30个,配备有冷暖设备或换气装置。b 客房内有独立卫生间,有淋浴设施,24小时提供热水。c 乡村旅游点客房内配套设施与用具的配备较为齐备,做到一客一换。d 乡村旅游点客房被褥、枕巾等能做到及时清洗、消毒。6.2.3.4 餐饮设施a 乡村旅游点餐饮设施建设,能与乡村旅游点整体环境相协调。b 餐饮服务设施规模,与接待游客数量相适应,能基本上满足游客要求。餐厅位置合理,通风采光良好,布置典雅,其使用面积不少于200。c 餐饮场所能达到GB16153-199

25、6规定的卫生标准。设施设备完好,基本上能提供当地特色菜肴,且品种丰富、独特性明显,营养丰富。d 有印制精美的菜单。6.2.3.5 卫生设施a 公共厕所布局合理,数量满足需要,标识醒目,建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备,并保持完好或使用免水冲生态厕所。b 厕所整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞。有残疾人专用卫生通道与卫生设施。有防滑设施,室内设施齐备,盥洗室有门、水冲、通风良好、光线明亮。c 乡村旅游点内的垃圾箱数量与布局较为适当、合理,并注明标识,与乡村环境相协调。垃圾箱分类设置,桶(箱体完好、有盖,表面干净无污渍,垃圾能及时清扫。6.2.3. 6 旅游购物a 购物场所布局合理,

26、建筑造型、色彩、材质与环境协调。b 购物摊点证照齐全,管理有序,无围追兜售、强买强卖现象。c 旅游商品种类丰富,且有数量充足的自产农副产品,其中自产不少于8种,有乡村民俗文化特色。6.2.3. 7 通讯设施a 乡村旅游点出入口和游客集中场所有固定电话。b 公用电话亭与乡村环境相协调,标志美观醒目。c 无线通讯网覆盖完全,信号良好。6.2.3. 8 娱乐设施a 有旅游娱乐设施或场地,游客多时能够进行文娱表演。b 有会议室,配有必要的会议音响设备。6.2.4 乡村旅游点安全6.2.4.1 乡村旅游点的安全设施a 乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。b 乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备

27、,且完好、有效。c 乡村旅游点能保证各项安全设备的安全可靠,能按规定进行定期检查,严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备;严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。d 乡村旅游点危险地段的标志明显,防护设施齐备、有效。6.2.4.2 乡村旅游点的安全制度a 乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程,培养全员安全意识。b 乡村旅游点能建立一定的安全制度,明确各岗位的安全职责。c 乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。d 乡村旅游点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。6.2.4.3 乡村旅游点的安全管理a 乡村旅游点经营管理与服务人员接受过消防培训,并具有紧

28、急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。b 规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员,以保证秩序和维护安全。c 乡村旅游点能向游客提供安全卫生的餐饮服务,消毒措施到位,并有严格的定期监督、处罚和公示制度。d 乡村旅游点有相应的医疗急救措施,并配备兼职医务人员和游客常备药品。e 乡村旅游点建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。6.2.5 乡村旅游点卫生6.2.5.1 卫生条件a 乡村旅游点的卫生设备和设施完好、无缺损,不漏水。b 乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物,墙壁、隔板、门窗等较清

29、洁。c 乡村旅游点内基本上无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。6.2.5.2 卫生制度a 乡村旅游点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。b 乡村旅游点卫生良好有保障,餐饮场所基本能达到GB 16153-1996规定的卫生标准。c 旅游饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度,并有严格的管理制度和奖惩机制。d 乡村旅游点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.2.5.3 卫生管理a 乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。b 乡村旅游点具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。c 乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗,做到干净、无污垢、无异味。6.2.6 服务质量保证和监督6.2.6.

30、1建立服务管理监督机制a 设有兼职服务质量监督部门,主动接受游客监督,对外公布质量投诉监督电话号码。b 在乡村旅游点入口集中处或问讯处设意见(卡、箱,定期收集分析游客意见,进行相应服务改进。6.2.6.2 投诉处理诚恳对待游客投诉,认真及时地处理游客的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者,投诉必复。6.3 二花级6.3.1乡村旅游点生态环境6.3.1.1 自身环境a 空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。b 建筑布局基本合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与乡村环境基本协调。出入口主体建筑有格调,与乡村环境相协调。周边建筑物与乡村环境基本协调,或具有一定的缓冲区或隔离带。c 乡

31、村环境氛围良好。绿化覆盖率较高,农作物、动植物与乡村景观配置得当,乡村景观与生态环境美化效果较好。d 点内各项设施设备符合国家关于生态环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏乡村生态旅游资源。6.3.1.2 环境资源保护a 乡村旅游点能保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b乡村旅游点能保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c 乡村旅游点能保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。d 活动项目能做到以不破坏生态环境平衡为前提,能坚持环保原则。6.3.1.3 环境生态保护a 乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。b 乡村旅游点有环境生态保护制度、监督和约束机制。c 乡村旅游点

32、配备环境生态保护人员和资金。6.3.2 乡村旅游点布局6.3.2.1 布局与分区a 乡村旅游点具有比较明确的功能分区,且各活动区的分隔较为明显、布局基本合理。b 乡村旅游点有一定面积的绿化区域,环境优美。c 乡村旅游点内主要地段有引导和介绍标识,中英文对照,清晰美观,与乡村环境相协调。文字准确规范,位置合理,数量满足需求。d 公共信息图形符号设置合理,符合GB/T 10001. 1的规定。6.3.2.2 特色活动项目a 乡村旅游点能提供特色多样的活动项目,参与性活动项目不少于5个,有一定的地方性、季节性和参与性,能较充分地体现当地农业(渔业和农村特色,游客感觉舒适有特色。b 乡村旅游点活动项目

33、区域具有较充足的活动空间,且项目布局合理、功能完善。c 乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间,具有一定的差异性。6.3.2.3 乡村旅游点的功能管理a 乡村旅游点建立有管理机构和专职管理人员,市场秩序良好。b 有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所,咨询服务人员业务熟悉,服务热情。且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话,接听及时。c 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页,品种多,内容丰富,制作较好。并同区内外旅行社建立业务合作关系。d 乡村旅游点服务人员持证上岗,人数及语种能满足游客需求,着装有特色,服务良好,部分从业人员接受过旅游服务、安全等相关培

34、训。e导游(讲解词科学、准确、生动。6.3.3 乡村旅游点硬件设施6.3.3.1 建筑装修a 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设,具有一定的民族性和地方性特点,其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围基本上相协调。b 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方,在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族性、地方性、环保性和农村特色。6.3.3.2 旅游交通a 可进入性较好。进出方便,道路通畅。b 有专用停车场所,布局较合理,容量能基本满足需求,场地平整坚实,标志规范、醒目。c 有通往乡村旅游点公路路口有指示牌。d 点内使用清洁能源或低排放的交通工具。6.3.3.3 住宿设施a 乡村旅游点的住宿能基本满

35、足游客的需求,床位数不少于10个,配备有冷暖设备或换气装置。b 客房内有独立卫生间,有淋浴设施,定时提供热水。c 乡村旅游点客房内配套设施与用具的配备较为齐备,做到一客一换。d 乡村旅游点客房被褥、枕巾等能做到及时清洗、消毒。6.3.3.4 餐饮设施a 乡村旅游点餐饮设施建设,能与乡村旅游点整体环境相协调。b 餐饮服务设施规模,与接待游客数量相适应,能基本上满足游客要求,餐厅位置合理,采光通风良好,整洁,其使用面积不少于100。c 餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。基本上能提供当地特色菜肴,且品种较多。d 有干净、整洁的菜单。6.3.3.5 卫生设施a 公共厕所布局合理,数

36、量满足需要,标识醒目,建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备,并保持完好或使用免水冲生态厕所。b 厕所整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞。有防滑设施,通风良好、光线明亮。c 乡村旅游点内的垃圾箱数量与布局较为适当、合理,并注明标识。垃圾箱体完好、有盖,表面干净无污渍,垃圾能及时清扫。6.3.3. 6 旅游购物a 购物场所布局合理,无围追兜售、强买强卖现象。b 旅游商品种类比较齐全,且有自产农副产品,其中自产不少于5种。6.3.3. 7 通讯设施a 乡村旅游点出入口和游客集中场所有固定电话。b 无限通讯网覆盖完全,信号良好。6.3.3. 8 娱乐设施a 有棋牌室等旅游娱乐设施或场地。6.

37、3.4 乡村旅游点安全6.3.4.1 乡村旅游点的安全设施a 乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。b 乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备,且完好、有效。c 乡村旅游点能基本上保证各项安全设备的安全可靠,能按规定进行定期检查,严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备;严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。d 乡村旅游点危险地段的标志基本明显,防护设施基本齐备、有效。6.3.4.2 乡村旅游点的安全制度a 乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程,培养全员安全意识。b 乡村旅游点能基本建立相应的安全制度,明确各岗位的安全职责。c 乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活

38、动。d 乡村旅游点能基本上建立不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。6.3.4.3 乡村旅游点的安全管理a 乡村旅游点经营管理与服务人员基本上接受过消防培训,并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。b 规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区,能基本上配备一定的保安安全人员,以保证秩序和维护安全。c 乡村旅游点基本上能向游客提供安全卫生的餐饮服务,消毒措施到位,并具有一定的定期监督、处罚和公示制度。d 乡村旅游点有相应的医疗急救措施,并配备游客常备药品。e 乡村旅游点基本上建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。6.3.5 乡村旅游点卫生6.3.5.1 卫

39、生条件a 乡村旅游点的卫生设备和设施较为完好、无缺损,不漏水。b 乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物,墙壁、隔板、门窗等较清洁。c 乡村旅游点内基本上无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。6.3.5.2 卫生制度a 乡村旅游点内公共卫生有定期或不定期的消毒制度和检查制度。b 乡村旅游点卫生良好有保障,餐饮场所基本能达到GB16153-1996规定的卫生标准。c 旅游饮食卫生具有定期或不定期的检查和抽查制度,并有一定的管理制度和奖惩机制。d 乡村旅游点具有一定的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.3.5.3 卫生管理a 乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。b 乡村旅游点基本具有消除老

40、鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。c 乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗,做到干净、无污垢、无异味。6.3.6 服务质量保证和监督6.3.6.1建立服务管理监督机制能主动接受游客监督,有质量投诉监督电话号码。6.3.6.2 投诉处理诚恳对待游客投诉,能及时处理游客的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者。6.4 一花级6.4.1乡村旅游点生态环境6.4.1.1 自身环境a 空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。b 建筑布局较合理,建筑物造型与乡村环境基本协调。出入口主体建筑与乡村环境基本协调。周边建筑物与乡村环境基本协调,或具有一定的缓冲区或隔离带。c 乡村生态环境氛围较好。绿

41、化覆盖率较高,乡村景观与生态环境美化效果较好。d 点内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏乡村生态旅游资源。6.4.1.2 环境资源保护a 乡村旅游点能基本保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b乡村旅游点能基本保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c 乡村旅游点能基本保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。d 活动项目能基本做到以不破坏生态环境平衡为前提,能坚持环保原则。6.4.1.3 环境生态保护a 乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。b 乡村旅游点有环境生态保护制度、监督和约束机制。6.4.2 乡村旅游点布局6.4.2.1 布局与分区a

42、 乡村旅游点绿化较好,环境较为优美。b 乡村旅游点主要地段,有明确引导和介绍标识,且美观醒目、文字准确规范,数量充足。c 乡村旅游点内主要地段有引导和介绍标识,中英文对照,清晰美观,与乡村环境相协调。文字准确规范,位置合理,数量满足需求,符合GB/T 10001. 1的规定。6.4.2.2 特色活动项目a 乡村旅游点能提供一定的活动项目,参与性活动项目不少于3个,能体现农业(渔业和农村的特色,游客感觉有特色。b 乡村旅游点活动项目区域有一定的活动空间,且项目布局基本合理、功能较完善。6.4.2.3 乡村旅游点的功能管理a 乡村旅游点建立有管理人员,市场秩序良好。b 有为游客提供咨询服务的场所,服务人员业务熟悉,服务热情。且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话,接听及时。c 乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页,品种多,内容丰富,制作较好。d 乡村旅游点服务人员持证上岗,人数及语种能满足游客需求,着装统一,服务良好,部分从业人员接受过旅游服务、安全等相关培训。e导游(讲解词科学、准确、生动。6.4.3乡村旅游点硬件设施6.4.3.1 建筑装修a 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设,其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围基本上相协调。b 乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方,在用材、内容上能在一定程度上体现农村特色。6.4.3.2 旅游交通a 可进入性