大客户顾问式销售技巧培训ppt课件

1、单元一：销售思想与心态研讨单元二：有备而战单元三：顾问式销售技巧单元四：大客户管理单元五：销售技巧演练工具单元一：销售思想与心态研讨l什么层次的思想，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思想提升一个层次。l销售是个驾御人性与做人的艺术。销售才干是一种心态的修炼和技巧的继续练功所积累而成的。lLewis Shen一. 销售的思想层次1. 思想层次卖觉得 发明觉得卖需求 满足需求卖产品 刺激觉得2. 客户之中心觉得安心安心信任信任价值价值销售之始：决策点：关系本质：3. 关键时辰关键动作 理理 念念 感感 受受转化转化关键时辰呈现关键动作发明信任、安心、价值的觉得在销售流程中往前推进一步让

2、事情发生、改动：将“NO转为“YES4. 如何以关键动作发明觉得(1)信任:自信自重,以帮客户发明价值为销售目的以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业笼统,展现自我管理才干注重细节,发明差别化的效益 没有信任,就没有销售(2)安心:防止给予客户“不确定的觉得有凭有据,以数据及文件说话一致性与规范化之效力信守承诺,积累客户对他的信誉 降低客户决策风险觉得(3)价值:掌握客户各层多无需求,发明多元价值将附加价值及差别点量化为客户价值或代价继续将有形无形效益可视化,强化“认知价值在最急迫时提供效力,化危为机没有价值,就没有关系二. 销售人员之中心心态正面心态 (1)没有问题,就没有商机每个企业/产品都

3、有问题(面对现实)商机是来自于可以抑制他人所无法抑制的问题不是卖最好的产品, 而是卖最适的产品 (2)没有回绝,就没有销售回绝和波折是销售生涯的一部份最大差别是将“NO转化为“YES由于有回绝，才会留下更多的时机给他 (3)没有需求，就没有价值只需客户需求时，才有时机发明更高价值客户最急迫时，也是最能展现价值的时候 (4)胜利者找方法，失败者找借口 销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法.突破客户冷漠和回绝浸透决策层关系发掘各层多元需求/动机处置客户不同异议化解客户的谈判条件接触接触成交成交.2. 一种积累过程 (1)销售不只是任务，是个人实力与身价的积累对人性的深化体验做人技巧的磨练个

4、人影响力及魅力的提升 (2)人际资源与商业素质的积累人际关系是重要的无形资产关系代表一种资源及时机3. 一种“心智活动的锻炼 (1)个人情商的培育心情与压力管理才干延迟满足感，谋定而后动准确，将资源放在刀口上 (2)智慧与修为的粹炼广大和全局的视野尝尽生命百态禅与哲思的培育三. 总结大客户销售的思想转换产品效力销售 理念价值观销售以客户感受为中心，发明觉得客户价值观导向大客户销售 同伴关系建立战略性运营大客户客户关系管理商品的提供 发明综效价值规划继续性双赢方式善用双方优势,资源互补推销式销售 顾问式销售善用资源协助客户发明价值的顾问不是卖东西,而是帮客户买东西单元二: 有备而战l由于惰性，而

5、常忘了老祖宗的教训.，兵法家通知了我们什么？l最好的表现，都是有预备的，在与客户交手的关键时辰，展现最正确的关键动作。lLewis Shen一. 有备而战(一)我对客户根本思想:没有企业可以通吃市场。 销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。客观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。企业应有明确的市场定位及客户挑选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除熄灭资源外，涂增团队波折感。销售需求营销Marketing的支持。他团队的营销到位了吗？ 2. 客户分类及挑选方法n 市场细分(STP),先选定目的市场(1)目的市场时机评价: (工具2-1)(2)客户

6、成熟度评价: (工具2-2)(3)竞争条件评价: (工具2-3)能否值得投入?能否开场切入?能否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理二. 有备而战(二)战略与方案需求分析拟定销售战略 (1) 战略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进展客户需求的初步分析,然后规划出初步的处理方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析优先顺序满足客户需求之卖点及特征包装提供卖点及特征之处理方案架构方案架构 战略= 满足需求的方法2客户各层多元需求之初步分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才干了解其需求。 环境环境压力压力决策层操

7、作层管理层生存生存压力压力 处理问题处理问题逃避苦楚逃避苦楚 发明价值发明价值追求高兴追求高兴2. 决策方式分析拟定销售方案1方案源自于客户决策方式，有效方案在于寻觅最正确切入点，提升销售效率，降低销售风险。2在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开场轻举妄动3决策方式分析原那么：l区分决策者、运用者、维护者的角色及其决策的影响力l了解授权架构直接探测及间接查访l理处理策流程及其瓶颈l觉察潜在抗拒力量受害者？l了解最终决策者的周围潜在影响力l分析部门间的彼此利害关系l选定潜在内部销售员l潜在黑马及渔翁得利者？4客户组织图解析： 探求关键人物之角色？时间评价者决策者影响者核准者运用者维

8、护者支持者反对者目的行动方案预期结果销销售售计计划划5决策分析关键技巧演练 学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任学会探询决策方式/授权程度学会检测对方之决策影响力学会善用非决策者引出决策者学会以客户利益导向切入，探求客户内部信息，培育内线 三. 有备而战三利其器武器一：中心优势的包装可视化、文件化以数据和客观现实表达，而不是描画词可善用资源，刻意塑造及包装武器二：卖点及差别化特征包装针对个别客户需求之卖点针对个别竞争者之差别化特征将卖点及特征转换为客户价值对客户代表什么意义？以量化之数据表达，最好能将差别转换为利润或本钱。可以寻觅差别化的空间3. 武器三：胜利案例的包装客户是最有威力

9、的销售团队客户管理过程要有方案的追踪，记录及整理帮客户所发明的价值。以详细的事件/故事及量化的数据来包装胜利案例以客户的见证、引荐函或录象当成呈现的工具。专业的设计及安排“实地观赏及“演示的流程。 四. 有备而战四访前预备新客户业务访问最重要的一关是见面的第一印象及前面的几分钟。为了有效突破冷漠或回绝，寻觅最适切入点，即早与客户产生共鸣。出发前一定要有所预备。关键的预备事项：本人的职业化笼统和精神容颜引发共鸣的开场白激发客户留意力和猎奇的访问目的对客户问题精简有力的答案刺激客户开口的提问方式支持论述的文件与数据即时抽出，不需再找4. 从客户的角度，预备好三个问题的精简答案我为什么要花时间见他？

10、他们提供什么(对我有价值的效力)？他有什么特别？(与其他人有什么差别)？5. 预备好激发客户开口的提问：客户正在关怀和烦恼的问题与客户思想层次同一程度的问题隐含潜在利益的问题中立开放式问题单元三：顾问式销售技巧l 销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需求不断修炼的功夫l 销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，那么了解的需求愈深，发明的价值愈高，赢的时机也就愈大。安排约会安排约会是业务访问的第一关。整体而言,它的时机对大家是均等的，每个陌生访问都要经过这一关。根本可由三方面强化： 1勤：整理好客户名单及追踪表，不断 以各种媒介自动接触，碰触愈多，得 到的时机也就会愈高。 2创意：发扬创

11、意，不断以新的但 有风格的方式尝试。、 亲笔信.研讨会、餐会、演讲会、协会.关系：引见、发明邀约时机. 3技巧：约定技巧选择打的时间和时机预备好见面的理由客户利益导向预备好回答三个问题，答后即约时间精简明确的沟通突破秘书的技巧了解秘书心思及职责尊重但明确的目的及坚决的意向找关系或下层引见的技巧利益导向另一次销售建立信任和安心与关系资源互利二、业务访问步骤1.以客户观念购买程序出发的业务访问流程： 步骤 客户观念建立沟通发明信任探望需求提供方案促 成 及 异议处置l我喜欢且看重他吗？l我情愿与他沟通吗？l他能为我个人及我的情况带来什么价值？l他关怀和了解我的需求吗?l值得通知他我的问题吗?l真的

12、能处理问题/发明价值吗?l他能证明方案可行吗?l我得到的价值大于本钱吗?l这是目前最正确选择吗?l是不是采取行动的时候?l有没有风险?处理我的顾虑?2.按业务访问步骤规划他的访问能够一次,也能够分数次完成每一步骤都需详细规划及预备信 任需 求方 案促 成三. 业务访问关键技巧1. 案例演练请选定一个新的客户决策层演示业务访问各个步骤客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)客户也预期着他的到来。分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧分析本身各关键技巧的强弱点，拟定本人未来的练功方案。2.关键技巧如何建立1信任：目的: 建立良好第一印象 引导双向沟通志愿 获得信任方法: 职业化笼统与行

13、为 开场白,引发沟通,获得共鸣 访问目的,抓住客户留意及猎奇 预备好精简有力的亮点/卖点 预备好探望需求之问题沟通原那么: 融入其境,与客户共舞 敌明我暗,多听多问少说,以逸待 劳,寻觅切入点 n 特殊情况处置技巧:n 当客户冷漠或回绝时n 当客户请他留下资料,先看后谈时n 当客户问及价钱等细节时n 当客户提出负面批判时n 当客户推委至下层时n 本卷须知:n 不要掉入以上特殊情况的圈套n 第一时间百分百卖觉得,而不要开场销售或自n 我辩护n 明确访问目的,纵使没有胜利,至少带回客户想n 法并发明下次访问的时机 (2)如何探望需求目的: 引导客户思索问题,发表其想法 掌握客户明确需求方法:获得信

14、任后,才有时机获得真实需求以关怀的提问了解与他商品相关的客户现况以中立开放式问题探询客户对现况的觉得/称心度讯问客户对目前问题的期望引导客户思索问题所能够带来的后果或代价引导客户预估处理后所能够得到的价值n 探望需求提问架构大方向掌握客户现况和情境 引导客户思索,将问 题扩展化,严重化 直到客户感遭到.价钱或本钱 价值或代价 探询客户感受, 引导 客户本人说出 问题和需求n 本卷须知:n 感遭到信任后才开场提问n 先从简单易答之问题开场n 不要先入为主，以开放式问题提问n 对错、好坏、代价和价值都尽量由客户本人说出n 当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、一定及赞誉。鼓励客户多说n 将整个

15、提问和探望融入沟通中，不要有质问的觉得n 问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户腻烦n 尽量将客户之价值和代价量化参考工具3-13如何提供处理方案n 目的： n 让客户了解方案全貌n 让客户领会到方案的价值n 使客户置信方案证明可行n 原那么：n 信息精简包装，以条列式表现n 信息三阶包装：价值/功能/技术n 针对客户明确需求之特征/卖点，不是全部的特征n 尽量以客户化言语，而非以技术性言语表达特征n 务必将特征转换为客户价值n 以数据化之胜利案例及现实，支持他的论述n处理方案之个人呈现方法需 求总 结方 案概 述需 求1需 求2特 色1价 值1特 色2价 值2胜利案例支持论述煽动性针对性客户价

16、值n 团队演示的方法：明确决策相关人员参与以邀约之名，行个别探望需求之实按需求调整演示内容及卖点团队分工，定位每个角色及义务设计整个演示过程演示完后以反响之名行个别销售之实n 提交方案建议书或招标n 提供客户信息根本原那么：n 最后的建议书或招标，大部分只是一种方式，大部分的销售活动都需在前期进展招标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售n 价钱不是一种谈判，而是一种战略，在销售初期就开场要预测客户价钱谈判的方式。销售团队只是根据此方式编定价钱谈判的剧本，沙盘推演一场价钱谈判的戏。高低末初销售期信息量4促成与异议处置n成交技巧侦测购买讯号侦测购买讯号重述客户价值重述客户价值建议行动建议行动试探

17、成交试探成交显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑面对决策风险自我合理化假设客户问题能因处理方案而得到客户价值综合先前讨论，此处理方案确实能处理客户问题，得到客户价值为了及早实现客户价值，我建议我们进展下一步骤假设性处理：假设客户价值目确实可到达，什么时候可以开场下一步骤n 异议处置程序n 原那么是首先要尽量在第一时间发掘客户一切或真实的顾虑，并确定这些顾虑在处理后即可以成交，再进展解释或提出处理方案。n 有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进展处置。n 不见得每个异议都可以得到处理，当第一需求得不到满足时，去发掘第二需求

18、，再把第二需求之价值和重要性扩展化，严重化。异议处置流程赞赏及尊重客户异议将负面转换成正面廓清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性处理IF解释或处理不知他指的是那方面？很多人有一样的看法反问客户需求和期望假设我们能处理XXX，是不是可以进展一下步骤为什么会有这种觉得？我可以了解客户接受? 为 什 么(Why)NYn 关键异议处置技巧演练n 客户以为“价钱太贵了n 客户“听说他们质量不是很好n 客户埋怨效力不到位n 客户说“没跟他们协作过，不放心n 客户对公司有成见：“说一套,做一套n 客户说:“这件事我无法完全做决议n 客户提出一些不合理要求n 价钱异议处置：从价钱旋涡引导到价值或代

19、价 认同客户在价钱方面的需求认同客户在价钱方面的需求探测客户价值观价钱导向或价值导向探测客户价值观价钱导向或价值导向从客户情境中寻觅可发明价值之差别化特征从客户情境中寻觅可发明价值之差别化特征将差别特征转换成更高的量化价值或代价将差别特征转换成更高的量化价值或代价让客户感遭到，以价值淡化价钱之要求让客户感遭到，以价值淡化价钱之要求单元四: 大客户管理技巧销售最正确的境界，是可以把客户转化为他的销售团队，即透过客户的称心，发明良性循环的销售关系，不是随性的开展，而是要以专业化方法进展管理；即继续性的去发明和维持双赢。一. 发明双赢的PRAM方式我能为即将商谈的人做什么事，以激发他给予我想要的东西

20、？ A 承诺M 维持P 方案R 关系 Win Win方案Plan 关系Relationship 承诺Agreement 维持Maintenance1. PRAM方式如何获得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈？ 如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益的划算，以获得承诺？实现承诺，并定期反响，继续维持价值的被认知，以发明及探求新的双赢时机2. 原那么在一开场就规划如何善用双方资源及优势，发明双赢的同伴关系。销售目的不只是签单或提供商品，而是如何善用商品帮客户发明价值，所以“成交才是销售的开场。销售任务的一部份是能继续让客户决策层认知到“价值的觉得，使客户对公司产生某种程度的依

21、赖。客户关系由个人对客户，转换为公司对客户，即团队对团队的互动效力。二. 销售人员在大客户管理中的角色1. 整合及协调团队资源，为客户发明价值共同的目的：结果与价值导向共识的理念：以客户为中心认同的规范：以质量及效率为原那么承诺的纪律：实现团队的规范命运共同体：团队目的的绩效考核财务售后效力工程实施技术支持销售2. 协调客户关系管理n 构成一种团队对团队的互动机利n 善用企业规范化效力流程，提供规范化之售后效力n 规划关系营销战略：n 关系的目的和价值n 关系的影响力分析n 关系培育战略n 关系管理方案n 维持高层互动，建立同伴关系n 寻觅其他的协作时机n 将双方作业流程和机制进展衔接n协助维

22、护大客户管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户名字角色个人特质个人嗜好个人关系网与公司关系过去往来特殊活动重要事件记录三. 客户关键互动技巧1. 安例演练：当客户中的某些关键决策者对我们有成见且对我们都很冷漠不配合时，应如何处置。当客户对企业的期望值过高，处于长期的不满形状，销售人员如何去引导和设定客户之合理期望值？ 当客户因不了解现实而产生错误期望时 是由于公司长期的弱项而无法满足客户时客户对公司提出了不合理的要求，超出了销售个人的权责时，应如何应对客户提出合理的要求，但公司一时无法满足时，销售人员应如何处置2. 技巧总结1如何突破成见，贴近客

23、户以发明多元价值赢回客户的尊重深化探求客户多元需求以低姿态谦和但自信贴近客户：继续以不同亮点切入自承错误，示出好心2如何设定客户合理期望值认同及赞誉客户期望值引导客户经过现实认识利害关系以详细数据或现实成认本人弱项，引导客户放弃要求以数据证明公司优于同业，在产业平均之上趁机销售本人强项及其对客户带来之效益高期望值低或或3面对不合理要求的团队应对战略仔细了解要求全貌及背后动机急迫性、重要性要求层级认同并表达配合志愿，将要求带回，团队共同拟定一致性战略配合？表现配合的特殊性及困难度以客户利益导向阐明无法配合缘由建议替代方案做为补偿，表达诚意趁机阐明立场，以免产生得寸进尺的期望YN4对客户合理要求，

24、一时无法满足赞赏客户的建议，了解因此给客户带来的不便以关怀的姿态深化了解其要求进展细分及排出优先顺序先努力满足较优先之部分要求，表达诚意对其他部份提出详细处理方案加注：条件式承诺单元五：销售技巧演练工具培训的终了，只是练功的开场，善用工具，自我追踪落实，才干将技巧转化成习惯及功夫工具需求量身订制，运用者必需依本人的情境调整为适宜本人运用的工具工具2-1：目的市场时机评价1. 客户成长模式：p高度成长p渐进成长p维持稳定p衰退2. 客户规模：p具值得投入的量p足以承担商品与服务成本p投入后之边际成本大量递减3. 客户的竞争状况：p高度竞争p一般性竞争p少数垄断优势4. 客户挑战与您商品之相关性p

25、具显性需求p具隐性需求p具低度相关5. 产业领袖（Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已规划具体明显方向p尚未规划工具2-2：成熟度评价1. 客户需求：p已决定进行项目p规划中项目p具潜在需求项目2. 财务状况及预算：p良好财务状况p财务状况不佳p已具备足够预算p可能有初步预算p尚未有预算3. 急迫性：p高急迫性、具备驱动机制（Driving Mechanism）p一般性、不具备驱机制4. 时间性：p具确定时间排程p具时间伸缩性p无时间安排5. 可满足公司战略价值p具足够之重覆采购性p具参考及示范价值p可发挥公司目前竞争优势p高获利状态6. 风险评估p高度不确定性p模糊

26、状态p低不确定性工具2-3：竞争条件评价1. 商品服务之相容性：p具差异化相容性p一般相容性p与竞争者不相容2. 与客户过去关系：p已具往来关系并具优势印象p已具往来关系但具劣势印象p比竞争者更具良好关系p比竞争者具较差关系3. 客户高层决策对公司之看法：p具足够之信任度p模糊印象p比竞争者不具信任度4. 对客户决策模式之掌握：p清楚客户之决策模式p难以摸索p不得其门而入5. 对决策者之制衡关系p具备制衡之资源p不具制衡关系p比竞争者更具劣势6. 是否具有其他非相关因素p公司具有优势因素p平分秋色p竞争者具有优势因素工具2-4：有备而战二战略与方案1. 针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动

27、机卖点/诉求价值/利益决策者维护者使用者工具2-5：有备而战三战略与方案2 .预先模拟竞争者战略销售目的竞争者目的销售目的竞争者目的行动计划防御或反制计划l如何贴近l如何挖掘l如何影响 l直接面对？l影响购买及决策条件？l部份切割（蚕食法）l拖延战术？l关系运作？l市场牺牲策略？ 工具2-6：有备而战二战略与方案3 . 销售战略方案范例 时间部门营销部技术支持部财务部采购部客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：销售活动：时间表拜访需求具体化建议书简报(投标)议价签约 销售循环附加与其他单位配合的工程管理方案工具3-1：量化客户价值或代价方法公式：公式：问题问题频率频率代价或价值代价或价值改善

28、或降低的百分比改善或降低的百分比总数总数每个的价值或代价每个的价值或代价 = =量化的本钱或利润量化的本钱或利润可同时提出无形的本钱效益可同时提出无形的本钱效益假设总合之价值或代价没有高于价钱和本钱，那假设总合之价值或代价没有高于价钱和本钱，那么需再进一步发掘问题和需求么需再进一步发掘问题和需求问题种类解决后之预估价值问题之可能代价1.2.3.4.总合关键销售活动执行次数落实次数% 销售准备拜访前了解对方在决策流程中的角色明确拜访目的是否为销售计划中的一个步骤准备好开场白或引发注意的方式准备好了要呈现的文件及卖点准备好要问的问题业务拜访活动出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象对客户的问

29、题，我都能做精简有力的回答沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言我倾听时，都设法掌握客户信息的含义在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户的细微反应，并调整动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作解决方案包装我每次都将解决方案做清晰的包装每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都列出与竞争者的差异及优势简报时，都经过精心的策划及练习（团队）卖点都具备足够的数据及文件证明关系培养对关键决策者都设法找出其真正需求/动机尝试以创造多元价值取得客户信任安排高层拜访以建立关系安排其它活动以培养多元关系销售活动自我分析我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都设计最好运用时间的方式客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清我随时在检测自己销售活动的有效性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破每次离开前，都会确认好下一个步骤动作工具3-2：销售技巧自我追踪落实清单关键销售活动分数比重（%）重点辅导区域（请打勾） 销售准备(1)有否将销售策略与计划精简文件化1 2 3 4 5 是否先了解客户需求及决策者的背后动机1 2 3 4 5 是否进行组织图等决策分析1 2 3 4 5 是否明确每次业务拜访的目的1 2 3 4 5 是否准备好拜访所需要的专业化文件1 2 3 4 5 业务