电话礼仪(定)概要

1、海天儷笙培训系列之海天儷笙培训系列之电话礼仪电话礼仪Telephone Etiquette培训目的Objectives 掌握会馆电话服务的重要性 了解会馆电话礼仪标准。 熟悉掌握几种常用 电话礼仪操作。一、会馆和电话纲纲 要要二、影响接听电话质量的因素五、会馆电话礼仪标准三、电话基本礼仪四、电话禁忌一、会馆和电话服务一、会馆和电话服务1、电话是另一种重要的服务方式2、电话服务范围预定垂询投诉投诉销售客房服务客房服务转接/叫醒/留言对客服务电话是信息的重要传输载体，是沟通的重要途径。前厅客房人力资源部财务销售保安工程员工之间上下级电话礼仪重要性电话礼仪重要性会馆员工的电话礼仪直接代会馆员工的电话

2、礼仪直接代表会馆的形象表会馆的形象直接影响宾客的满意度直接影响宾客的满意度一、会馆和电话纲纲 要要二、影响接听电话质量的因素五、海天儷笙电话礼仪标准三、电话基本礼仪四、电话禁忌二、影响电话接听的因素 1、语调的高低、语调的高低 2、语调速度、语调速度 3、电话措词、电话措词 4、双方环境、双方环境。 5、电话线路。电话线路。 6、双方的态度、双方的态度.会馆接听电话原则和规范1、最高标准 客人得到最大程度的满足又不对会馆造成危害和损失。2、会馆电话“五语” （1）问候语 （2）询问语 （3）应答语 （4）道歉语 （5）感谢语一、会馆和电话纲纲 要要二、影响接听电话质量的因素五、海天儷笙电话礼仪

3、标准三、电话基本礼仪四、电话禁忌三、电话接听基本礼仪（七原则）原则一：原则一：迅速准确的接听 用最快的速度拿起听筒 （三声内接听电话，五声要致歉）原则二： 重要的第一声重要的第一声 eg：移动、电信、移动、电信、信用卡客服信用卡客服 称呼、敬语。称呼、敬语。 音调、音量原则三 要要 有有 喜喜悦悦的的心心情情原则四：端正的姿态端正的姿态&清晰明朗的清晰明朗的声音声音 原则五：认真清楚地记录原则六：有效电话沟通原则七：挂电话前的礼貌 电话沟通技巧：电话沟通技巧： 声音以对方能听清为宜。 脸部略带微笑，不要情绪化。 语言简洁，不宜过长。 嘴与电话之间距离为1至2寸。 如有需要，应马上记下对

4、方说话内容。 留心对方说话，如听不清楚，应马上核实。 不要让对方等待太久。 在同一时间内只可接听一个电话。 电话旁最好准备纸张或笔。一、会馆和电话纲纲 要要二、影响接听电话质量的因素五、海天儷笙电话礼仪标准三、电话基本礼仪四、电话禁忌四、电话注意事项和禁忌。1）遵守保密制度 （会馆的保密制度和保证住客的隐私）2）注意礼貌用语（忌喂，不知道，不咋，我很忙。）3）注意称呼和敬语 忌专业用语 忌拖泥带水。 忌幽默语言。 忌一头雾水。4）上班期间不能接听私人电话上班期间不能接听私人电话，如属长途或紧急电话，应经部门主管批准方可接听。一、会馆和电话纲纲 要要二、影响接听电话质量的因素五、海天儷笙电话礼仪

5、标准三、电话基本礼仪四、电话禁忌五、海天俪笙电话礼仪标准海天俪笙电话礼仪标准（一）电话程序1.电话铃响，三声内接起电话电话铃响，三声内接起电话2.自报会馆或部门名称或个人姓名（外线电话报会自报会馆或部门名称或个人姓名（外线电话报会馆馆 名称，内线电话报部门或岗位名称）。名称，内线电话报部门或岗位名称）。5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人， 应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼 他人。他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要如是对方通知或询问某事，应按对方要 求逐条记下。求逐条记下。4.作自我介绍。作自我介绍。6

6、.复述或回答给对方听。复述或回答给对方听。确认对方是否明确认对方是否明白或是否记录清楚。白或是否记录清楚。7.致谢语。致谢语。8.再见语再见语。（二）海天儷笙电话接听标准Standard of Telephone Courtesy 步步 骤骤 要要 点点1、左手拿起电话听筒、左手拿起电话听筒随时准备好纸和笔时准备好纸和笔右手随时记下电话内容右手随时记下电话内容2A、外线：问好、外线：问好/会馆会馆名称名称您好/这里是海天儷笙，前台咨询很高兴为您服务；2B、内线、内线/ 部门部门您好前台 餐饮 SPA3、报姓名、报姓名This is Eric speaking/我是艾瑞克。4、提供帮助、提供帮助

7、How may I help？/很高兴为您服务。/请讲凡对客服务部门需用中英文、后台部门可以用中文凡对客服务部门需用中英文、后台部门可以用中文 步步 骤骤 要要 素素外线：迅速Certainly，Sir/Madam，Ill connect you to 准确Sales Dept/前厅部吗（停顿），马前厅部吗（停顿），马上为您转接上为您转接。内线: 迅速One moment， I ll transfer you to 准确AM，请稍等，马上为您转接AM （三）海天儷笙电话转接标准：（三）海天儷笙电话转接标准： 礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确（四）海天儷笙电话留言（四）海天儷笙电话留言 标标 准

8、准：1、书写清楚、书写清楚2、信息完全、信息完全3、准确无误、准确无误 电话留言标准 步步 骤骤 要要 点点1、认真聆听准备好笔、纸2、信息完全1、打电话时间、打电话时间2、来电人（名、公、来电人（名、公司、电话）司、电话）3、受话人（名、公、受话人（名、公司司/房号房号/部门）部门）4、传递的信息、传递的信息5、签上接电话人姓、签上接电话人姓名名3、准确无误向来电者重复信息/签名确认From(由)_（个人信息）_TO 给_ 时间_内容：请回电/问候/， 会再来电， 材料已邮寄 记录人： 日期： Call for me 找我的找我的 Confirm that you are the very

9、person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 确证你就是要找的人并/或询问对方是谁（如果对方未讲） Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助On hold 在线等候在线等候Explain that you need time to do what and tell the caller how long it will take 向来电者说明你需要多长时间去做什么。Give t

10、he option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 minute 如果需要时间超过1分钟让对方选择是在线等候还是你打回去One moment, please. Let me check for you. 请稍等，我帮您查一下。请稍等，我帮您查一下。 It would take 2 minutes. 大概要大概要2分钟。分钟。Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是愿意等候还是我稍后打回给您？请

11、问您是愿意等候还是我稍后打回给您？ Call for someone around 电话是找附近的人电话是找附近的人Ask whos calling and tell the caller you would put the one on phone. 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。Put caller on hold first.先把来电放在等候音乐上。Tell the very one whos calling and put him/her on phone 告诉所找的人谁找他/她，并将电话交予对方。 May I know who is calling? 请问您是哪位？请问

12、您是哪位？All right, Mr. A. I will ask Ms. B to answer your call immediately.好的，好的，A先生，我马上叫先生，我马上叫B小姐来接听。小姐来接听。Ms. B, Mr. A is on the phone.B小姐，小姐，A先生电话找您。先生电话找您。 Call for someone not around 所找的人不在附近所找的人不在附近Tell the caller the person is not around and ask him whether to leave a message or call back later

13、 告诉来电者所找的人不在附近，询问对方留言或稍后打来。Take down the name, time, date and number; repeat name and number. Remember to put your name on the message!记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字哦！I am sorry Ms. B is not around. 很抱歉很抱歉B小姐走开了。小姐走开了。May I know who is calling? May I have the spelling, please? 请问您是哪位？请问您

14、是哪位？ 请问怎么拼写？请问怎么拼写？Mr. A, would you like to leave a message or call her later? A先生，请问您是愿意留言还是稍后再打来？先生，请问您是愿意留言还是稍后再打来？May I have your phone number, Mr. A? May I repeat? 请问您的号码是多少，请问您的号码是多少，A先生？先生？ 我重复一下好吗？我重复一下好吗？Call for someone not available所所找的人无法接听找的人无法接听 Tell the caller the person is not around

15、 and ask him whether to leave a message or call back later 告诉来电者所找的人现在不方便接听，询问对方留言或稍后打来还是让所找的人一会儿打 过去。 Mr. A, I am sorry Ms B is on another phone(). A先生，很抱歉B小姐正好在接另一个电话()。 Would you like to call back or should I ask Ms. B to call you later? 请问您是稍后再打来，还是我让B小姐稍后打给您？ (May I have your number, please?)Wr

16、ong number 对方打错电话对方打错电话Politely tell the caller s/hes got a wrong number 礼貌地告诉来电者他/她打错了电话。Assist the caller by transferring if you know the extension, otherwise, kindly refer the caller to the hotel operator 如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。I am sorry the person/department you are looking f

17、or is at extension 1234. 对不起，您要找的人对不起，您要找的人/部门分机是部门分机是1234。I am sorry this is department B. One moment, please. Let me check their extension number for you. 对不起，这是对不起，这是B部门。请稍候，我给您查一下他们的号码。部门。请稍候，我给您查一下他们的号码。Their number is 1234. Let me put you through. (Press transfer keys)他们的号码是他们的号码是1234。 我帮您转过去吧

18、。（按转接电话键）我帮您转过去吧。（按转接电话键） I am sorry I cannot find their number/transfer from this extension. Could you ask the Hotel Operator for assistance?很抱歉我找不到他们的号码很抱歉我找不到他们的号码/这个分机转不了电话。请您打总机让他这个分机转不了电话。请您打总机让他们帮您，们帮您， 行吗？行吗？Pick up call on other extension 代接电话代接电话 Never let the call on other extension in yo

19、ur area be ignored! 绝不可对你所在区域其他分机上的电话置之不理。绝不可对你所在区域其他分机上的电话置之不理。 If you are not on the phone, answer call by using call pick up. Steps are same as answering call and call for “person not around”. 如果你的分机有空，用代接功能接听。步骤与接如果你的分机有空，用代接功能接听。步骤与接听电话和电话找不在附近的人相同。听电话和电话找不在附近的人相同。 Handling more than one call 同

20、时接听几个电话同时接听几个电话Kindly ask the other party to hold on and go to answer the call on the other extension. Steps like mentioned before. 礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，然后过去接听响铃分机。步骤与前面提到过的相同。Quickly prioritize and focus on one call only. 迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话。I am sorry, Ms. A. Ive got another call. Could you wait for a

21、 moment? I will be right back. (Press Hold) 很抱歉A小姐。我有另外一个电话，您稍等好吗？我马上回来。(按音乐等候键)I am sorry; Mr. B. Ms. A is on the other phone. May I call you back later? 对不起B先生。A小姐在另一个电话上。我一会儿打会给您行吗？Could you hold on for a moment, Mr. B? Ms. A is on other line. I will be right back. B先生，您稍等好吗？A小姐在另外一条线上。我马上回来。Than

22、k you for waiting, Ms. A. Its something urgent. Could I call you back later? 谢谢您等候，A小姐。是急事。我稍后打回给您行吗？Sorry for keeping you waiting, Mr. B. Please go ahead. 谢谢您等候，B先生。您接着说。（五）如何结束电话（五）如何结束电话与来电人总结所谈的内容告诉来电人你将会做什么与客人告别放下电话放下电话感谢您的来感谢您的来电电等对方先挂后再挂电话（六）与生气的客人电话（六）与生气的客人电话(LAST) -Listen 聆听聆听,认真听取客人的信息认真听

23、取客人的信息 （5W+1H:when,where,who,what,why,How) -Apologize 道歉、表示同情道歉、表示同情 -Solve 积极挽留客人，积极挽留客人，解决问题解决问题，告，告 诉来电人能为他诉来电人能为他/她她 做什么。（如寻做什么。（如寻 求部门经理等？）求部门经理等？） -Thank 感谢客人致电。感谢客人致电。LS常见忌讳用语 内内 容容 错错 误误 正正 确确上洗手间上厕所/上洗手间现在不在现在不在领导找*谈话领导正批评他正在开会正在开会正在吃饭去吃饭了刚出去一会刚出去一会/出去用餐了出去用餐了正在睡觉在睡觉正参加一个会议正参加一个会议被开除了不合格，开除

24、了已经不在这工作了已经不在这工作了酒店信息/老总电话/入住率切忌直接告诉对不起，这边查询不到对不起，这边查询不到某房客姓名/房号直接相告不好意思，请您通告其他不好意思，请您通告其他方式联系该住客方式联系该住客案例分析1、1608客人致电房务中心，很生气地投诉马桶坏了，迟迟没有人来修理。房务中心，Fiona接到电话。2、张小姐致电总机，要预定房间，Ken作为Operator接到电话3、一个离店客人致电总机，说离店时丢了一个戒指，Vicky接到电话。4、IBM公司的John（张先生）给1308客人成龙致电，并要求留言让成龙知道他来过电话，并要求告知晚上十点会再次来电。特殊案例讨论 A先生打电话到您

25、的电话，你接到电话，发现A先生打错了。 怎么办？课程回顾会馆电话的重要性会馆电话的重要性电话接听的礼仪电话接听的礼仪电话接听的五语电话接听的五语海天儷笙标准接听电话海天儷笙标准接听电话电话留言电话留言/转接转接/转接电话转接电话如何和生气的客人电话如何和生气的客人电话常见的电话忌讳用语常见的电话忌讳用语如何能更好地接听电话 Answer phone calls within 3 rings and smile before you speak so that you will have a smiling voice. Never say “hello” or “yes” when picki

26、ng up the receiver. 铃响三声之内接听电话并在讲话前先微笑，这样你就可以有微笑的声音。 绝不在拿起听筒时说“喂”、“找谁”。 If you keep someone waiting on hold, always say: “sorry to keep you waiting” when you come back. 如果有让人在先等候，回来时一定要说：“对不起让你久等了。” Always use the magic words: Would you, could you.please, thank you, sorry, excuse me, may I? Etc. 始终使

27、用有魔力的字眼：您可不可以，能不能请您，谢谢，对不起，打扰，我能不能等等。 Give alternatives to the caller if the person s/he wants is not available or around, offer message taking and take notesdont trust your memory, repeat before you put down the phone. 如果打电话来的人所找的人不在或无法接听电话，要给对方选择，主动提出记录留言，要用笔记-不要太过相信自己的记忆。放电话之前一定要重复留言内容。 Say “May I know who is calling” instead of “who are you?” 说：我可以知道是谁打来的吗？ 而不是： 你是谁？ Say “Pardon me?” “Could you repeat slowly?” instead of “What?” if you do not hear the caller clea