配送中心服务管理

1、配送中心服务管理一、配送服务的构成要素配送服务的构成要素有三个：1.备货保证所谓备货保证，就是指配送中心要拥有客户所需的商品，否则会让客户产生失望的情绪。好比超市，物品种类要齐全，并且数量充足。备货保证的考核指标是在库服务率，即商品符合和满足顾客要求的比率。2.品质保证所谓品质保证，就是指配送中心的商品要达到客户所希望的质量要求，不能将过期的、有质量问题和瑕疵的货物送给客户，否则会引起客户的不满和投诉。在配送中心，货物的物理损伤、仓储中损伤、运输中损伤、错误输送等几乎每天都在发生，配送中心要把客户需要的东西或服务最大化，不需要的东西或服务最小化。3.运输保证所谓运输保证，就是指配送中心要在客户

2、希望的时间内把货物配送到客户手中。订货截止日期、进货周期、订货单位、订货频率等都是衡量配送中心运输保证的指标。二、配送的基本服务配送的基本服务是指配送主体根据客户要求和基本业务关系制定客户服务方案。客户的要求基本上大同小异，无外乎质量、时间、品种、价格等。对于配送中心来说，要衡量自身的配送能力，主要应从两方面进行考虑：第一，配送基本服务能力；第二，体现服务水准的能力，包括配送物品的可得性以及作业表现，其中，作业表现包括作业速度、灵活性、提供信息的准确性等。三、配送服务质量要素1.产品的可得性产品可得性是配送服务最常见的度量，衡量的标准是可得百分比。2.备货时间备货时间是指客户下单之后，配送中心

3、完成备货需要的时间。3.配送系统信息配送中心要关注配送信息系统对客户需求信息反应的及时性与准确性。4.配送系统的纠错能力当数据出现错误时，配送中心要有应急方案，争取把损失降到最低。该项指标的衡量标准是应答与恢复的时间，这个时间越短，说明系统的纠错能力越强。5.配送服务后的支持配送服务后的支持就是指售后服务，衡量指标是应答时间与应答质量。四、配送服务质量常见的问题及对策1.送货速度慢对于配送中心的送货速度不能达到客户要求的问题，改进方法有：第一，重新拟定送货路线，选择时间较短的路线；第二，调整配送作业流程，着急的客户可以先配送，不着急的客户后配送；第三，选择小型送货车，车型越小，受道路影响也越小

4、，配送更加灵活；第四，考虑共同配送，把几个客户的货物集中在一起配送。2.送货不准时配送中心要想提高送货的准时性，有以下方法：第一，制定一个合理的配送管理规章制度和作业规范，并且严格执行配送管理制度；第二，重新测算送货所需要的时间；第三，严格对配送车辆进行检修和保养，避免车辆在运输中出现故障；第四，加强配送人员业务培训，提高员工素质，这也是提高客户满意度的一种方法；第五，调整商品品种，适当增加经常缺货的商品的库存量。库存是浪费之源，配送中心要减少库存，但也要把握好度，要保证经常缺货的商品有充足的库存。3.缺乏与客户有效沟通的途径配送中心有时缺乏与客户沟通的途径，为了解决这个问题，提高客户满意程度，配送中心应做到以下几点：第一，在公司主页上添加查询系统，并向客户公布查询的标准信息；第二，在主页上公布客服电话和人员名单及投诉处理程序，加强人员管理。这样就能把客户的意见和建议及时反馈到配送中心，也能把配送中心掌握的情况及时告知客户，减少误会的发生率，提升用户满意度。4.配送中出现质量问题在配送物品的过程中，有时会出现质量问题，对于这种情况，解决途径主要有以下几点：第一，严格配送系统的岗位责任制，保证每个模