酒店服务毕业论文1

1、目录摘要1关键词1一、酒店餐饮服务质量概述2（一）酒店餐饮服务质量及其分类2（二）我国的酒店餐饮服务质量特征 3二、酒店餐饮服务质量的现状4（一）我国酒店餐饮服务质量现状4（二）存在主要问题41、服务质量存在的问题 52、服务质量存在的误区 63、原因分析 6三、酒店餐饮服务质量的管理与控制7（一）质量管理与控制的指导思想 7（二）提高酒店餐饮服务质量的手段8参考文献13致谢14摘要近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理

2、、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量，而如何提高酒店餐饮服务质量就是本论文研究的课题，本文将从培训，激励，标准，预前控制等方面来介绍提高酒店服务质量的具体方法。【关键词】酒店餐饮，服务质量，管理与控制提高酒店餐饮服务质量的研究前言随着酒店餐饮市场竞争

3、的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐饮收入仅占其中一小部分。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒

4、店餐饮服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店餐饮业必修的课题。酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约我国酒店餐饮服务质量的一些关键因素并给出一些提高酒店餐饮服务质量的具体方法。一、酒店餐饮服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”，客人来酒店就餐，购买的不仅是设施，更不仅仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供

5、优质服务，满足客人的需求，从而酒店餐饮服务质量就显得至关重要。（一）酒店餐饮服务质量及其分类1、酒店服务酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和王大悟，2003：酒店服务学，黄山书社，P3540。在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。2、酒店餐饮服务质量概念和内容酒店餐饮服务质量即酒店

6、以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度陈志学，2006：饭店服务质量管理与案例分析，中国旅游出版社，P82。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。第二，无形产品质量。就是酒店提

7、供服务的使用价值质量，也就是服务质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。（二）我国的酒店餐饮服务质量特征1、餐饮服务质量构成的综合性它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。2、餐饮服务质量显现的短暂性餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。3、餐饮

8、服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。4、餐饮服务质量考评的一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。5、餐饮服务质量评价的主观性尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。

9、顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。二、酒店餐饮服务质量的现状（一）我国酒店餐饮服务质量现状近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平

10、的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡。（二）存在主要问题1、服务质量存在的问题虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国

11、内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，年至年宾客对饭店的有效投诉为次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面：（1）服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。（2）部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提

12、供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。（3）服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能

13、够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。（4）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关

14、，不利于酒店业服务质量的提高。（5）服务质量发展不平衡不平衡是从全行业讲的，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区星级饭店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级饭店中较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设备设施）与软件（指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件，软件滞后与硬件。（6）服务质量发展不稳定不稳定，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫

15、生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。2、服务质量存在的误区在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章，标准，搞了论证，质量就有了保证。以上的误区，目前在不少酒店仍普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮的服务质量

16、这一根本问题。3、原因分析管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。酒店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未

17、完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店内部缺乏对员工持续的培训。致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。缺乏严密的质量控制系统。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”胡敏，2008：饭店服务质量管理，清华大学出版社，P3643。，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在

18、。三、服务质量的管理与控制（一）质量管理与控制的指导思想要有效地进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者，监督者。质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查，监督走向主动地预防控制。对员工服务的全过程，对管理人员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程,都要有制度保证，实行全程跟踪检查。质检活动要多样且具实效，为了提高员工的质量意识，

19、增强规范化服务的自觉性,提高饭店的服务质量。多样化的质检形式，可以让员工易于理解和接受，更能保证质量的效果。质量管理要不断创新。只有创新才有发展.质量管理不能老用旧的一套方法，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法，好措施。酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想，是酒店在市场竞争中在一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的服务口碑。服务质量已经成为酒店餐饮的生命线，也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控

20、制的所有环节，以确保餐饮服务的质量。（二）提高酒店餐饮服务质量的手段在了解了我国酒店餐饮服务质量特征，研究了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店餐饮服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。1、观念观念是先导有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提，第一，要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。树立正确的服务理念和质量意识，

21、把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。2、培训保证服务质量的基础培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。培训是一门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数饭店

22、日益重视培训。通过培训，令企业获得更多优秀的员工。通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。通过培训，更有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展。通过培训，塑造更完美的企业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。通过培训，更有利的胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范，服务态度差，服务失误等不恰当操作，就会得到改善，酒店也最大限度地降低了成本。3、激励提供优质服务的动力激励就是使人朝所期望的目标前进

23、的心理活动过程斯蒂芬P罗宾斯，2007：管理学，中国人民大学出版社，P293306。，简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。激励的方式，调动员工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的方向，工作的动力，奖罚激励。这是在饭店管理中经常使用的一种激励手段。例如一分钟目标，一分钟表扬，一分钟惩戒斯宾塞约翰逊博士，2005：一分钟经理的实践,时事出版社,P56。，即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。领导行为与榜样激励。领导行为

24、就是一种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是一种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，“焉能正人”分说明了管理者的影响作用。关心与支持激励。如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了错误，上司敢于承担责任，在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。激励对饭店员工来说是非常的重要的，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不

25、断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。4、标准管理服务质量的依据控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。不少饭店，尤其是三星级以上的饭店都制定有自己的管理模式，但不少饭店的管理模式存在不少问题，一是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定饭店管理模式须注意以下几点：要注重突出本饭店的特点。别人的东西好，但不一定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。要以保证服务资粮为目的，制定管理模式不是

26、为制定而制定，更不是为了摆在那里好看，而是为了保证质量执行起来有依据。表述要简单，准确，便于操作和记忆，不是写得越多越好，要简明，突出重点。要相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。酒店标准化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化，科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。5、预前控制控制服务质量的有效方法预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环戴明，美国著名质量管理专家。，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、De

27、ming)首先提出的，如图所示：这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。再是实施(D)阶段，即执行计划或措施。然后检查(C)阶段，即检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检

28、查计划的执行结果。最后是处理(A)阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。第一,它大环套小环，小环保大环，推动大循环。PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小

29、环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。第二,它使酒店不断前进、不断提高。PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。第三,它使酒店管理形象化，PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。结语服务质量是酒店餐饮部生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。当然，在中国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，比如有着近三十年历史的广州白云宾馆、有着好几十年历史的上海锦江饭店等等，但是跟国外的成熟酒店相比较