班组长管理技能提升（课堂PPT）

1、班组长管理技能提升班组长管理技能提升一、班组长的角色认知一、班组长的角色认知二、班组长的绩效管理二、班组长的绩效管理三、组员辅导与录音分享三、组员辅导与录音分享四、班组的情绪压力管理与团队激励四、班组的情绪压力管理与团队激励目目 录录一、一、班组长的角色认知超过千人的座席中心不断涌现超过千人的座席中心不断涌现效率指标不断刷新效率指标不断刷新中高端人才短缺日益严重中高端人才短缺日益严重优秀企业更加关注员工满意度优秀企业更加关注员工满意度客户满意成为更多企业战略客户满意成为更多企业战略班组长的角色认知班组长的角色认知3 3班组长的角色认知班组长的角色认知班组长“武力”修炼班组长班组长“武武力力”修

2、炼修炼分析力分析力作战力作战力跟进力跟进力赏识力赏识力执行力执行力学习力学习力4 4二二、班组长的绩效管理班组长的绩效管理班组长的绩效管理极具挑战的管理八难极具挑战的管理八难 1、文化建设难2、绩效提升3、情绪舒压4、隐形行为的管理5、动态管理而不是静态的管理6、指标多、影响因素复杂7、管理工作常具有突发性8、管理人员的培养难班组长的绩效管理班组长的绩效管理每通电话成本每通电话成本每分钟电话成本每分钟电话成本工时利用率工时利用率人员流失率人员流失率考勤考勤培训辅导时间培训辅导时间客服代表占比客服代表占比员工任用期员工任用期员工满意度员工满意度遵时率遵时率处理量处理量/ /人月人月人员利用率人员

3、利用率平均处理时长平均处理时长通话时长通话时长话后处理时长话后处理时长一次解决率一次解决率自助服务率自助服务率转接电话率转接电话率呼入中心常用呼入中心常用KPIKPI指标指标质量分数质量分数客户满意度客户满意度重复处理率重复处理率平均应答时长平均应答时长放弃率放弃率服务水平服务水平平均等待时间平均等待时间呼损率呼损率预测准确率预测准确率忙线比忙线比猜猜看：猜猜看：七大七大重点重点KPIKPI指标指标客户满意度客户满意度 服务水平服务水平预测准确率预测准确率 员工满意度员工满意度遵时率遵时率 一次解决率一次解决率自助服务率自助服务率班组长的绩效管理班组长的绩效管理班组长的绩效管理班组长的绩效管理

4、如何提升绩效如何提升绩效? ?把准脉，开对药！把准脉，开对药！呼叫中心指标主要分成3种心态类 动机决定 提升主要方法：改变氛围、刺激动机技能类 能力决定 提升主要方法：找到方法、强化训练混合类 动机和能力同样重要 提升主要方法：刺激动机和刺激能力班组长的绩效管理班组长的绩效管理1010讨论：讨论：下列指标是属于哪一类？区分方法是什么？下列指标是属于哪一类？区分方法是什么？平均通话时长平均通话时长 小休示忙率小休示忙率 话后处理话后处理 通话利用率通话利用率 话务话务处理量处理量 客户满意度客户满意度 一次解决率一次解决率班组长的绩效管理班组长的绩效管理技能技能心态心态心态心态混合混合技能技能心

5、态心态技能技能 指指标标属性分析：属性分析：主要区分方法主要区分方法: : 在该指标的表现是在该指标的表现是否有明显差异。否有明显差异。如果有明显差异，如果有明显差异， 属性比较强，如果没有，属性比较强，如果没有， 属性则较强。属性则较强。技能指标在没有重大外在因素影响下，一般不会自技能指标在没有重大外在因素影响下，一般不会自行退步，除非受心态影响。行退步，除非受心态影响。班组长的绩效管理班组长的绩效管理新员工和老员工新员工和老员工技能技能心态心态绩效管理的分析工具绩效管理的分析工具鱼骨图分析法鱼骨图分析法影响一件事有许多原因，但其中有几个因素是最关键的。影响一件事有许多原因，但其中有几个因素

6、是最关键的。鱼骨图中的这些鱼骨就是关键因素，鱼骨图中的这些鱼骨就是关键因素， 也是需要我们重点关注的。也是需要我们重点关注的。班组长的绩效管理班组长的绩效管理案例：案例：新员工流失率鱼骨图分析新员工流失率鱼骨图分析班组长的绩效管理班组长的绩效管理新员工成长的新员工成长的6 6个时期：个时期：班组长的绩效管理班组长的绩效管理培训新鲜期培训新鲜期技能培养期技能培养期实战期实战期上岗适应期上岗适应期挑战期挑战期成长期成长期案例：案例：新员工流失率鱼骨图分析新员工流失率鱼骨图分析班组长的绩效管理班组长的绩效管理组织不关心组织不关心（新鲜期）（新鲜期）上课很无聊上课很无聊（技能培养期）（技能培养期）上线

7、吓死人上线吓死人（实战期）（实战期）自己看不到希望自己看不到希望（成长期）（成长期）为什么我最差？为什么我最差？（挑战期）（挑战期）压力太大，无所适从压力太大，无所适从（适应期）（适应期）案例：老员工流失率鱼骨图分析案例：老员工流失率鱼骨图分析班组长的绩效管理班组长的绩效管理工作氛围工作氛围直接上级直接上级情绪压力情绪压力技能没有提升技能没有提升职业生涯发展职业生涯发展薪资待遇薪资待遇预期不同预期不同鱼骨图分析原则鱼骨图分析原则班组长的绩效管理班组长的绩效管理1 1、一定要区分外部原因和内部原因、一定要区分外部原因和内部原因2 2、先排查短期药方，再排查中长期药方、先排查短期药方，再排查中长期

8、药方3 3、找出能做的当中最容易有效果的、找出能做的当中最容易有效果的请画出：请画出：平均通话时长鱼骨图平均通话时长鱼骨图客户满意度鱼骨图客户满意度鱼骨图动动手动动手班组长的绩效管理班组长的绩效管理举例：举例：AHTAHT的绩效改善的绩效改善班组长的绩效管理班组长的绩效管理绩效改善之绩效改善之目标设定目标设定班组长的绩效管理班组长的绩效管理要有目标感！要有目标感！需要有方法。需要有方法。懂得目标分解懂得目标分解懂得分享，快速成长懂得分享，快速成长敢于设置高目标！敢于设置高目标！明确目标的意义明确目标的意义哈佛大学哈佛大学2525年的跟踪调查：年的跟踪调查：27%27%的人没有目标；的人没有目标

9、；60%60%的人目标模糊；的人目标模糊；10%10%的人的人有清晰但短期的目标；有清晰但短期的目标；3%3%的人有清晰且长期的目标的人有清晰且长期的目标。这个世界上每天有很多人和我一样做很多很多琐碎的事情，但大多数人所这个世界上每天有很多人和我一样做很多很多琐碎的事情，但大多数人所做的很多事情大都指向不同的目标，而我所做的每一件事情都指向同一个目标，做的很多事情大都指向不同的目标，而我所做的每一件事情都指向同一个目标，所以我成功了。所以我成功了。制定目标的过程同时也是发现达成目标方法与业务推动方法的过程。制定目标的过程同时也是发现达成目标方法与业务推动方法的过程。对目标的明确认知是成功的关键

10、对目标的明确认知是成功的关键 , ,并且需要即刻、持续的去执行。并且需要即刻、持续的去执行。班组长的绩效管理班组长的绩效管理2222目标管理的目标管理的SMART 5SMART 5大原则大原则S S：具体：具体M M：可衡量：可衡量A A：可完成：可完成R R：实际可行：实际可行T T：有时间要求：有时间要求绩效改善之绩效改善之实施追踪实施追踪班组长的绩效管理班组长的绩效管理2323戴明循环戴明循环-PDCA-PDCAA -A -改正改正再执行再执行P -P -计划计划D -D -执行执行C -C -检查检查思考：思考：绩效提升慢，原因在哪里？绩效提升慢，原因在哪里？班组长的绩效管理班组长的绩

11、效管理2424持续持续提升提升A PDCA PDCA PDCA PDC关键点：持之以恒班组长的绩效管理班组长的绩效管理2525三三、组员辅导组员辅导与录音分享与录音分享2626组员辅导的种类：组员辅导的种类：技能辅导技能辅导心态辅导心态辅导分类：针对性辅导分类：针对性辅导分级：缩小管理范围分级：缩小管理范围组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享2727思考：请分享一下你思考：请分享一下你的技能辅导流程！的技能辅导流程！组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享技能技能辅导辅导关键六步走关键六步走1 1、观察要足够、观察要足够2 2、分析要彻底、分析要彻底3 3、处理

12、事情前先处理情绪、处理事情前先处理情绪4 4、讲道理不如情景模拟、讲道理不如情景模拟5 5、过程要记笔记，讲完要再练、过程要记笔记，讲完要再练6 6、事后要听前后对比录音，让组员看到成长是关键、事后要听前后对比录音，让组员看到成长是关键组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享如何寻找技能短板？如何寻找技能短板？1 1、数据报表、数据报表2 2、自我总结、自我总结3 3、有效沟通、有效沟通4 4、录音分析、录音分析5 5、标杆对比、标杆对比组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享王牌技能辅导流程七步走1 1、我做给你看、我做给你看2 2、你做给我看、你做给我看3 3、讲评、讲评4 4、我再做给你看、我再

13、做给你看5 5、你再做给我看、你再做给我看6 6、总结、总结7 7、你再做、你再做七步之后若再循环，需要反思是否方法不当！七步之后若再循环，需要反思是否方法不当！组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享辅导过程中，辅导过程中，一旦有进步，一旦有进步，马上表扬！马上表扬！技能辅导技能辅导的的黄金黄金四四问问1 1、有找对需要辅导的人和辅导点么？、有找对需要辅导的人和辅导点么？ 数据报表、自我总结、有效沟通、录音复听数据报表、自我总结、有效沟通、录音复听2 2、有把复杂的技能分解成简单的步骤么？、有把复杂的技能分解成简单的步骤么？ 关键行为排查关键行为排查3 3、有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪么？

14、、有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪么？ 实践、重复、鼓励、耐心实践、重复、鼓励、耐心4 4、有针对不同性格组员采取不同的辅导方式么？、有针对不同性格组员采取不同的辅导方式么？ 因材施教、事半功倍因材施教、事半功倍组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享技能辅导的最佳处理原则技能辅导的最佳处理原则寻找标杆、剖析标杆、复制标杆寻找标杆、剖析标杆、复制标杆组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享录音分享的重要性：录音分享的重要性：快速成长快速成长经验复制经验复制少走弯路少走弯路组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享短期内（短期内（1 1个星期）高密度录音复听多业务类型，寻找绩优录音！个星期）高密度录音复听多

15、业务类型，寻找绩优录音！录音辅导前的黄金四问组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享1 1、目前班组最缺的是什么技能？、目前班组最缺的是什么技能？2 2、选择什么样的录音合适？、选择什么样的录音合适？3 3、什么时候做录音辅导合适？、什么时候做录音辅导合适？4 4、谁是这次辅导的重要人员？、谁是这次辅导的重要人员？录音分享的录音分享的“六有六有”要求：要求：1 1、有、有 主题主题 ：没想好主题不如不开：没想好主题不如不开2 2、有、有 准备准备 ：打算分享的录音班组长本人至少要听得滚瓜烂熟：打算分享的录音班组长本人至少要听得滚瓜烂熟3 3、有、有 重点重点 ：想象自己在会上要点评些什么：想象自己

16、在会上要点评些什么, ,一次不超过一次不超过2 2点点4 4、有、有 互动互动 ：分享过程中大量提问、互动，全面了解组员的技能、想法：分享过程中大量提问、互动，全面了解组员的技能、想法5 5、有、有 跟踪跟踪：事后对参加的重点组员进行录音监听，做到不断的总结，纠错，：事后对参加的重点组员进行录音监听，做到不断的总结，纠错，追踪，提升追踪，提升6 6、有、有 要求要求 ：录音笔记有标准的记录：录音笔记有标准的记录每次录音分析要包含优秀录音、较差录音，先听差的，再听好的。每次录音分析要包含优秀录音、较差录音，先听差的，再听好的。组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享让技能变成习惯，习惯的培养让技能变

17、成习惯，习惯的培养 组员辅导与录音分享组员辅导与录音分享1 1、从小抓：、从小抓：从小事开始抓起习惯培养（如纪律、考勤）从小事开始抓起习惯培养（如纪律、考勤）2 2、不费力：、不费力：从做起来不费力的事开始抓，见效快从做起来不费力的事开始抓，见效快3 3、立目标：、立目标：组长我当年做到组长我当年做到* * * *，激发组员的比拼，激发组员的比拼4 4、勤反馈、勤反馈5 5、可视化：、可视化：电脑桌面、便签纸电脑桌面、便签纸6 6、口诀化、口诀化7 7、多重视、多重视四四、班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励日常压力的来源：日常压力的来源：工作、人际、身体、金钱、心灵工作、

18、人际、身体、金钱、心灵班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4040错误认知一：错误认知一：我是全天下最不幸的人，好事不会我是全天下最不幸的人，好事不会发生在我身上。发生在我身上。错误认知二：错误认知二：我能控制我的一切我能控制我的一切错误认知三：错误认知三：我要用一切办法消灭不好的情绪我要用一切办法消灭不好的情绪班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4141生活的真相：生活的真相： 人人人人都是带着心理问题在生活，不是只有你有问题！都是带着心理问题在生活，不是只有你有问题！ 生活不可能像你想象得那么好，但也不会像你想象生活不可能像你想象得那么好，但也不会像

19、你想象得那么糟。我觉得人的脆弱和坚强都超乎自己的想象。得那么糟。我觉得人的脆弱和坚强都超乎自己的想象。有时，我可能脆弱得一句话就泪流满面，有时，也发现有时，我可能脆弱得一句话就泪流满面，有时，也发现自己咬着牙走了很长的路。自己咬着牙走了很长的路。班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4242 群体心态群体心态 个体心态个体心态呼叫中心的情绪管理分为呼叫中心的情绪管理分为班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4343团队群体氛围辅导主要利用：团队群体氛围辅导主要利用： 好比法则、影响者法则好比法则、影响者法则而一对一心态辅导主要利用：而一对一心态辅导主要利用：

20、 期望值法则、成长感法则期望值法则、成长感法则班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4444影响者法则影响者法则群体思维由三种人决定：群体思维由三种人决定：传播员、推销员、内行传播员、推销员、内行班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励影响者法则的黄金三问影响者法则的黄金三问 对这个团队影响最大的人是谁？对这个团队影响最大的人是谁？ 对这个人影响力最大的人又是谁？对这个人影响力最大的人又是谁？ 对这个人影响力最大的事情是什么？对这个人影响力最大的事情是什么？4545 压力和负面氛围通常很难直接处理，压力和负面氛围通常很难直接处理，必须藉由建立正面氛围来转移和淡

21、化！必须藉由建立正面氛围来转移和淡化！班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4646负面氛围怎么改变负面氛围怎么改变人是选择性注意动物！人是选择性注意动物！一定要尽量引导坐席一定要尽量引导坐席关注自身成长，通过关注自身成长，通过建立起正面氛围转移建立起正面氛围转移压力！压力！班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励1 1建立正面团队氛围的方法：建立正面团队氛围的方法：1、班组文化的建立2、塑造标杆文化3、班组区域的装饰4、班组文化墙的设计5、班组活动的组织正面团队氛围的核心人物：班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励班组长班组长一对一心态辅导

22、主要利用：一对一心态辅导主要利用：期望值法则期望值法则 成长感法则成长感法则班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励4949一个人负面心态的形成，关键在于一个人负面心态的形成，关键在于某个时期连某个时期连续经历续经历了了期望值无法有效沟通的过程！期望值无法有效沟通的过程！【结论结论】心态问题的最高处理原则心态问题的最高处理原则黄金救援：第一时间快速解决！黄金救援：第一时间快速解决！班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励 显显性期望值：性期望值：讲在嘴上、只会让人基本满意讲在嘴上、只会让人基本满意 隐性期望值：隐性期望值：想在心里、会让人特别感动想在心里、会让人

23、特别感动期望值分成显性期望和隐性期望期望值分成显性期望和隐性期望班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励新员工新员工7 7大隐性大隐性期望值期望值想学习想学习 有人带有人带被关爱被关爱 有朋友有朋友被肯定被肯定 有目标有目标 变动小变动小班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励注意：注意：期望值会随着员工的入职时间期望值会随着员工的入职时间、成长、成长、表现、周围环表现、周围环境而逐渐改变！境而逐渐改变！员工成长管理就是员工期望值管理！员工成长管理就是员工期望值管理！班组的情绪压力管理与团队激励班组的情绪压力管理与团队激励5353成长感法则成长感法则在这个阶段，你觉得自己学